客户服务与管理教学ppt课件(完整版).ppt

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1、CompanyLOGO客户服务与管理完整版Company Logo项目描述在激烈的市场竞争中，客户服务己经成为企业在市场上面临的重要问题之一，“客户服务是产品的重要组成部分”这个观点是越来越被消费者接受和认可，服务和产品本身都是企业竞争的重要来源，同行产品在价格、性能上逐渐缩小差，要想突出产品个性化差异，获得客户的亲睐，新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。Company Logo项目分析服务客户就等于帮助自己。这些年来，随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始大行其道。许多优秀的企业，尤其

2、是国际著名企业，一方面通过向客户提供更多的、具有更高附加值的产品与更多的增值服务项目，让客户满意、感受诚意；另一方面通过帮助客户，与他们缔结战略伙伴关系，帮助客户发掘市场潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，实现双赢。Company LogoCompany Logo任务1开展客户服务工作Company Logo任务1开展客户服务工作任务引入刚刚走出校园的大学毕业生李亮在人才招聘会上发现有许多企业招聘客户服务代表，为了扩宽自己的就业领域，增强自己的就业能力，他决定认真学习一下客户服务的相关知识。那么，什么是客户服务呢?怎样开展客户服务工作呢?Company Logo达到，即满足客户的客观需求和心理

3、期待是否达到目标客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这是一种主观上心理的感知；另外还存在客观上客户的利益需求是否得到满足超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘期待达到超越任务1开展客户服务工作相关知识一、服务概述:服务就是达到或超越客户的期待Company Logo任务1开展客户服务工作二、服务层次难忘的服务第三层的服务服务的水准线难忘的服务超值的服务满意的服务基本的服务第一层的服务第四层的服务Company Logo三、客户概述客户是企业销售与服务的主要对象，是销售人员薪金和报酬的来源，是公客户是企业销售与服务的主要对象，是销售人员薪金和报酬的来

4、源，是公司的衣食父母。要想成为一个优秀的销售员，就必须了解客户的消费心理，司的衣食父母。要想成为一个优秀的销售员，就必须了解客户的消费心理，与客户建立长期合作的伙伴关系，这样才能源源不断地从客户身上获取价值。与客户建立长期合作的伙伴关系，这样才能源源不断地从客户身上获取价值。任务1开展客户服务工作Company Logo任务1开展客户服务工作四、客户服务概述有人认为客户服务就是为客户创造价值客户服务就是企业为客户提供有偿的技术或智力上的帮助客户服务就是企业致力于使客户满意并继续购买企业产品或服务的一切活动客户服务就是企业以客户为对象，以产品或服务为依托，以挖掘和开发客户的潜在价值为目标有人认为

5、有人认为有人认为Company Logo五、客户服务的特征双向互动性双向互动性无形性无形性不可分性不可分性不确定性不确定性时效性时效性广泛性广泛性独特性独特性有价性有价性任务1开展客户服务工作Company Logo任务1开展客户服务工作六、客户服务对企业的影响优质客户服务对企业的影响劣质的服务对企业的影响Company Logo任务1开展客户服务工作任务实施1树立服务理念，强化服务意识2梳理优化服务流程3完善基础资料、认知客户4建立沟通渠道、主动沟通5密切协作强化执行Company Logo任务2提升客户服务意识相关相关相关相关知识知识知识知识任务任务任务任务实施实施实施实施任务任务任务任务

6、引入引入引入引入Company Logo任务2提升客户服务意识任务引入在经济全球化的今天，第三产业已经成为了国民经济发展的主体，第三产业又被人们称为服务业。李亮作为一名国内知名服务型企业的客服人员，深知自己不仅要具备良好的专业素质和综合素质，而且要树立正确的服务理念和提升优质的服务意识，才能与客户建立联系和保持良好的关系，使自己的事业更上一层楼。Company Logo任务2提升客户服务意识相关知识一、客户服务类型1.优质型服务2.友好型服务3.生产型服务4.冷淡型服务一、客户服务类型优质型服务友好型服务生产型服务冷淡型服务Company Logo任务2提升客户服务意识二、客户服务意识客户服务

7、意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动的客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动的理性认知。表现在全心全意地站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助，理性认知。表现在全心全意地站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助，解决问题等。解决问题等。【小案例】“芬克斯”酒吧 在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他

8、的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面 对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话 正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的新闻周刊评选进入世界最佳酒吧的

9、前十五名。此案例反映了“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益至上，商业信誉至上的经营理念。此案例告诫从事客户服务工作的企业和人员，忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独特的资源。要有忠诚与你的老客户服务意识，他们才会始终支持你。商业信誉是企业生存的根本，是企业经营的灵魂。要想获得顾客的信任，首先必须诚实守信，提升服务意识，用心灵换取顾客的信赖，这是营销和服务行业的一条铁律。Company Logo任务2提升客户服务意识三、客服人员应具备的素质心理素质要求心理素质要求心理素质要求心理素质要求品格素质要求品格素质要求品格素质要求品格素质要求技能素质要求技能素质要求技能素质要求技能素质要

10、求综合素质要求综合素质要求1良好的语言表达能力2丰富的行业知识及经验3熟练的专业技能4优雅的形体语言表达技巧5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力6具备良好的人际关系沟通能力7具备专业的客户服务电话接听技巧8良好的倾听能力1“客户至上”的服务观念2工作的独立处理能力3各种问题的分析解决能力4人际关系的协调能力1“处变不惊”的应变力2挫折打击的承受能力3情绪的自我掌控及调节能力4满负荷情感付出的支持能力5积极进取、永不言败的良好心态1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德2不轻易承诺，说了就要做到3勇于承担责任4拥有博爱之心，真诚对待每一个人5谦虚是做好客户服务工作的要素之一6强烈的集体荣誉感C

11、ompany Logo任务2提升客户服务意识四、国内客户服务产业面临和存在的问题硬件的完善不能弥补软件硬件的完善不能弥补软件(客户服务人员客户服务人员)的缺陷的缺陷客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神企业各部门之间缺乏沟通协调，服务不到位企业各部门之间缺乏沟通协调，服务不到位企业与客户的沟通渠道不畅企业与客户的沟通渠道不畅客户服务体系不成熟和不健全，缺乏整体性与完整性客户服务体系不成熟和不健全，缺乏整体性与完整性Company Logo任务2提升客户服务意识客户服务科技化客户服务产业日趋专业化客户服务亲情化客户服务柔性化五、客户服务发展新趋势Compan

12、y Logo任务2提升客户服务意识任务实施方便、便捷的需求方便、便捷的需求对价格的参与需求对价格的参与需求专业信息的及时需求专业信息的及时需求舒适环境需求舒适环境需求情感上获得理解和认同的需求情感上获得理解和认同的需求客户至上客户至上客户永远是对的客户永远是对的一切为了客户一切为了客户以客户需求为导向一切为了客户CompanyLOGO客户服务与管理Company Logo项目描述客户开发工作是销售工作的第一步，通常来讲是业务人员通过市场扫街调查初步了解市场和客户情况，对有实力和有意向的客户重点沟通，最终完成目标区域的客户开发计划。但以上只是一个企业客户开发工作的冰山一角，要成功做好企业的客户开

13、发工作，企业需要从企业自身资源情况出发，了解竞争对手在客户方面的一些做法，制定适合企业的客户开发战略，再落实到销售一线人员客户开发执行，是一个系统工程。项目二客户开发管理Company Logo项目分析在竞争激烈的市场中，能否通过有效的方法获取客户资源往往是企业成败的关键。况且客户越来越明白如何满足自己的需要和维护自己的利益，客户是很难轻易获得与保持的。因此加强客户开发管理对企业的发展至关重要。项目二客户开发管理Company Logo任务一客户信息管理任务二客户分析管理任务四客户开发管理项目二客户开发管理任务三客户分级管理Company Logo任务一客户信息管理相关知相关知识识任务引任务引

14、入入任务实任务实施施客户信息管理Company Logo任务引入某大型综合企业为了拓宽市场，准备进入某一领域，但没有详细调研市场，不敢贸然进入，现在董事会需要通过某省内市场调研，了解客户的信息资料作为决策依据，希望两周内看见调查报告。这项工作由市场部张航去完成，张航能否通过有效的方法获取客户资源，大家拭目以待。任务一客户信息管理Company Logo相关知识一、什么是客户信息客户信息是指客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。客户信息主要分为描述类信息、行为类信息和关联类信息三种类型。任务一客户信息管理Company Logo二、如何获得客户信息1.在调查中获取客

15、户信息2.在营销活动中获取客户信息3.在服务过程中获取客户信息4.在终端收集客户信息5.通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息6.网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道7.从客户投诉中收集1.各种媒介2.工商行政管理部门及驻外机构3.国内外金融机构及其分支机构4.国内外咨询公司及市场研究公司5.从已建立客户数据库的公司租用或购买6.其他渠道间接渠道直接渠道任务一客户信息管理Company Logo三、客户信息收集流程确定确定调查调查对象对象准备准备所需所需的表的表格格确定确定收集收集信息信息方法方法明确明确调查调查的问的问整理整理分析分析资料资料实施实施调查调查撰写撰写调查调查报告报告任务一客

16、户信息管理Company Logo任务一客户信息管理任务实施如何建立客户资料库第五步，收集客户基本资料第四步，填写客户资料卡第三步，搜集企业客户基本资料第二步，搜集个体客户基本资料第一步，获取客户信息Company Logo任务二客户分析张航通过两周的辛勤的工作，收集来大量的客户资料并进行整理建档，但工作还需继续。企业想要知道不同的客户有着什么样的需求，就必须分析客户消费特征与商务效益的关系，使运营策略得到最优的规划；同时可以发现潜在客户，从而进一步扩大商业规模使企业得到快速的发展。任务引入Company Logo任务二客户分析客户分析就是根据各种关于客户的信息和数据来了解客户需要，分析客户特

17、征，评估客户价值，从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划。相关知识一、客户分析Company Logo任务二客户分析5.客户营销分析二、客户分析内容商业行为分析客户特征分析客户忠诚分析客户注意力分析客户收益率分析客户分析内容客户营销分析Company Logo任务二客户分析如何了解客户需求并做好分析任务实施把定期调研变为随时随地不提产品只问问题Company Logo任务三客户分级企业通常按客户对企业的价值来区分客户，对高价值的用户提供高价值的服务。对低价值客户提供廉价的服务。也可以分为长期客户和临时客户。对长期客户采用优惠。对临时客户进行宣传服务对客户进行分类有利于针对不同类型的客户进行

18、客户分析，分别制定客户服务策略任务引入Company Logo任务三客户分级相关知识一、客户分级客户分级是企业综合考虑客户对企业的不同价值和重要程度等各种因素，将客户区分为不同的层级，从而使得企业能够高效地分配资源，创造更大的效益。Company Logo任务三客户分级二、客户分级管理客户分级管理，就是根据客户对于企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级，最终按一定的比例进行加权。根据分类标准对企业客户信息进行分类处理后，在同类顾客中根据销售信息进行统计分析，发现共同特点，开展交叉销售，做到在顾客下定单前，就能了解顾客需要，有针对性地进行商品推荐，实现营销。Company Logo任务三客户

19、分级三、客户为什么要分级比如:23%的成年男性消费了啤酒总量的81%，16%的家庭消费了蛋糕总量的62%，17%的家庭购买了79%的速溶咖啡80/20客户个性化、多样化、差异化的需求决定了希望企业能够提供个性化、定制化的产品或服务；每一个客户为企业带来的价值不同，他们对企业的预期待遇也会有所差别有效的客户沟通应当根据客户的不同采取不同的沟通策略如果客户的重要性和价值不同，就应当根据客户的重要性和价值的不同采取不同的沟通策略。实现客户满意也要根据客户的不同采取不同的策略，因为不同客户的满意标准是不一样的不同的客户带来不同的客户带来的价值不同的价值不同不同价值的客户有不不同价值的客户有不同的需求同

20、的需求客户分级是有效客户分级是有效进行客户沟通进行客户沟通Company Logo任务三客户分级四、如何对客户进行分级主要客户普通客户小客户客户金字塔最高层的客户重要客户客户金字塔中次高层的客户客户金字塔中处在第三层的客户客户金字塔中最底层的客户Company Logo任务实施如何实现对客户的分级管理对关键客户的管理方法对关键客户的管理方法对普通客户的管理法对普通客户的管理法对小客户的管理法对小客户的管理法1.成立关键客户服务的专门机构成立关键客户服务的专门机构2.集中优势资源服务于关键客户集中优势资源服务于关键客户3.通过沟通和感情交流，密切关注双方的关系通过沟通和感情交流，密切关注双方的关

21、系1.判断有没有升级的可能判断有没有升级的可能2.是不是非淘汰不可是不是非淘汰不可3.有礼节地淘汰有礼节地淘汰1.针对有提升潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户针对有提升潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户2.针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本任务三客户分级Company Logo任务四客户开发策略与技巧张昭刚刚从事市场部工作，在实际工作中，他发现客户开发，寻找潜在客户，并不是一件容易做的工作，他深深意识到客户越来越明白如何满足自己的需要和维护自己的利益，客户是很难轻易获得与保持的。任务引入Company Logo相关知识一、客户开

22、发方法 客户开发为企业提供了一个增进客户关系、提高客户资产的显著机会，但也同样会给企业带来增加成本、损害信誉的潜在危机，所以客户开发的工作一定要小心谨慎，要建立在科学、定量的分析基础之上，不要仅凭经验或直觉而盲目决策。任务四客户开发管理Company Logo相关知识一、客户开发方法任务四客户开发管理公众网络推广、自媒体推广、自主开发线上平台类电话拜访、短信发送、关联合作单位线下平台类搜索式拜访、目的式拜访、展会会议直面互动类转介绍、二次开发、分析扩展连锁效应Company Logo二、客户开发策略亦步亦趋策略逆向拉动策略3分两步走策略12任务四客户开发管理Company Logo三、客户开发

23、技巧专业取信客户任务四客户开发管理专业取信客户t利益打动客户客户开发技巧行动说服客户用心成就客户态度感染客户情感感动客户Company Logo任务实施确定合确定合作关系作关系评价目评价目标客户标客户访问目访问目标客户标客户识别目识别目标客户标客户客户扫客户扫街调查街调查如何进行客户开发任务四客户开发管理CompanyLOGO客户服务与管理Company Logo项目描述在信息化的时代里，做市场就是做服务，只有不断的有针对性的给客户提供个性化服务，才能提升服务质量，达到工作目标。在实际工作中，沟通与服务相辅相承，缺一不可。只有通过有效的沟通，为客户提供心贴心的服务，才能赢得客户的心，才能愿意与

24、您保持生意往来，更好地维系彼此情感。Company Logo项目分析沟通现代人成功的技巧，现代企业成功的诀窍。在客户关系管理活动中，客户沟通的重要性尤为突出。无论是前期的客户获取，还是后期的客户保持和客户关系恢复，都离不开客户沟通这一重要环节。谁与客户之间的沟通更为有效，谁就是其中的佼佼者，否则就只能在一次一次的较量中败走麦城。Company LogoCompany Logo项目三客户沟通管理Company Logo项目三客户沟通管理任务引入西方营销界有一句广泛传颂的话：只有了解客户，你才能驾驭客户；我们中国也有一句话，叫：对症下药。作为销售人员，只有客户了解需求，才能有针对性地介绍产品，投客

25、户所好，销售才能成功，而不是硬向客户推销您想卖出去的产品。Company Logo只有了解客户需求，才能做到“有的放矢”。才能准确对客户的基本信息作出判断、分析，判定客户的需求满足情况客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要去分析和引导。客户的需求是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐步发掘对客户的需求满足层次进行判定，继而形成对客户需求层次的满足策略。需求了解判定项目三客户沟通管理相关知识一、客户的需求的概述Company Logo项目三客户沟通管理二、服务层次难第五层的服务忘的服务第三层的服务服务的水准线第一层的服务第四层的服务关系需求体验需求服务需求产品

26、需求Company Logo任务一了解客户需求1利用提问来了解客户的需求1）提问式问题。单刀直入、观点明确的提问能使客户详述你所不知道）提问式问题。单刀直入、观点明确的提问能使客户详述你所不知道的情况。的情况。2）封闭式问题。封闭式的问题即让客户回答）封闭式问题。封闭式的问题即让客户回答“是是”或或“否否”，目的是，目的是确认某种事实、客户的观点、希望或反映的情况。问这种问题可以更确认某种事实、客户的观点、希望或反映的情况。问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结所在。快地发现问题，找出问题的症结所在。3）了解对方身份的问题。在与客户刚开始谈话时，可以问一些了解客）了解对方身份的问题。在与

27、客户刚开始谈话时，可以问一些了解客户身份的问题，例如对方姓名、账号、电话号码等。目的是获得解决户身份的问题，例如对方姓名、账号、电话号码等。目的是获得解决问题所需要的信息。问题所需要的信息。4）描述性问题。让客户描述情况，谈谈他的观点，这有利于了解客户）描述性问题。让客户描述情况，谈谈他的观点，这有利于了解客户的兴趣和问题所在。的兴趣和问题所在。5）澄清性问题。在适当的时候询问、澄清客户所说的问题，也可以了）澄清性问题。在适当的时候询问、澄清客户所说的问题，也可以了解到客户的需求。解到客户的需求。6）有针对性的问题。）有针对性的问题。7）询问其他要求的问题。与客户交流的最后，你还可以问他还需要

28、哪）询问其他要求的问题。与客户交流的最后，你还可以问他还需要哪些服务。些服务。Company Logo任务一了解客户需求在与客户进行沟通时，必须集中精力，认真倾听客户的回答，在与客户进行沟通时，必须集中精力，认真倾听客户的回答，站在对方的角度尽力去理解对方所说的内容，了解对方在想站在对方的角度尽力去理解对方所说的内容，了解对方在想些什么，对方的需要是什么，要尽可能多地了解对方的情况，些什么，对方的需要是什么，要尽可能多地了解对方的情况，以便为客户提供满意的服务。以便为客户提供满意的服务。2通过倾听客户谈话来了解客户的需求Company Logo任务一了解客户需求3通过观察来了解客户的需求要想说

29、服客户，就必须了解他当前的需要，然后着重从这一层次的要想说服客户，就必须了解他当前的需要，然后着重从这一层次的需要出发，动之以情，晓之以理。在与客户沟通的过程中，你可以需要出发，动之以情，晓之以理。在与客户沟通的过程中，你可以通过观察客户的非语言行为了解他的需要、欲望、观点和想法。总通过观察客户的非语言行为了解他的需要、欲望、观点和想法。总而言之，通过适当地问问题，认真倾听，以及观察他们的非语言行而言之，通过适当地问问题，认真倾听，以及观察他们的非语言行为，可以了解客户的需求和想法，更好地为他们服务。为，可以了解客户的需求和想法，更好地为他们服务。Company Logo任务一开展客户服务工作

30、任务实施1树立服务理念，强化服务意识2梳理优化服务流程3完善基础资料、认知客户4建立沟通渠道、主动沟通5密切协作强化执行Company Logo任务二：选择沟通方式相关相关相关相关知识知识知识知识任务任务任务任务实施实施实施实施任务任务任务任务引入引入引入引入Company Logo任务二：选择沟通方式任务引入美国沟通杂志调查显示，领导人45%的时间在听，16%的时间在看和阅读，30%的时间在问和说，9%的时间在写。所以，听、说、看、写是人们运用的最主要一些沟通方式。而根据最新的调查显示，经理人接收信息的最佳方法是阅读。中国人相对于外国人，在阅读方面没有养成好习惯，所以经理人要做一个很好的学习

31、者，学会阅读。我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。Company Logo任务二：选择沟通方式相关知识一、客户服务类型1.优质型服务2.友好型服务3.生产型服务4.冷淡型服务一、对产品保持足够的热情一、对产品保持足够的热情第一，定义中第一，定义中“传递传递”一词是广义的，其方式可以是口头的，也可一词是广义的，其方式可以是口头的，也可以是书面的或通过电子化方式进行的；其内容可以是对有关人物或以是书面的或通过电子化方式进行的；其内容可以是对有关人物或事件的描述，也可以是态度或情感的交流；其目的可以是传达

32、信息事件的描述，也可以是态度或情感的交流；其目的可以是传达信息或取得对方对人物或事件的看法等。或取得对方对人物或事件的看法等。第二，沟通的完整意义不仅是指信息被传送出去，更是指信息所包第二，沟通的完整意义不仅是指信息被传送出去，更是指信息所包含的意义被正确地接收和理解。含的意义被正确地接收和理解。Company Logo任务二：选择沟通方式二、与客户沟通的准备充分的准备工作会给你的客户带来良好的印象，形成优秀的首轮效应，达充分的准备工作会给你的客户带来良好的印象，形成优秀的首轮效应，达到或者提升预计的沟通效果。到或者提升预计的沟通效果。资料的准备资料的准备主要分为客户资料的准备和公司资料的收集

33、。客户资料的准备包括：客户的最基本资料。比如：客户的姓名，客客户篇左说右访户的大概行业，它使用了我们的什么产品等。近期企业新品介绍。行业发展状况还有你可能需要询问客户的问题。环境的准备在与客户沟通之前，需要选择合适的接洽场所，如果见面，就要布置见面的场所，整理自己的装束。如果通过电话进行沟通，就需要选择安静的环境，不容易被别人打扰，不会因为客观因素影响沟通的过程。态度和目标的准备无论你的心情如何，在你即将同客户沟通的时候，都需要保持良好的精神面貌。要随时保持着“我能做的”心态，面对问题不要给自己找任何理由逃避，一个习惯躲避的人，发展下去就只会懂得退缩了。Company Logo任务二：选择沟通

34、方式三、与客户沟通的心理过程注意注意注意注意理解理解理解理解接受接受接受接受行动行动听话者虽然已经听瞳，但不赞同这种主张或见解，所以实际上并未接受说话者的意见。为此，要注意不要简单叙述这种见解本身，而是要说服对方接受这种见解。通过沟通能将信息所含事件具体执行，这才能说明已进行了有效的沟通。在与客户沟通过程中,要观察对方是否“心不在焉”。如果这样的话，沟通是白白浪费时间。如果听话者根本不了解传递信息的真实含义，那么沟通效果会很差。Company Logo任务二：选择沟通方式四、客户沟通的方式口头沟通口头沟通书面沟通书面沟通非言语沟通非言语沟通电子媒介沟通电子媒介沟通Company Logo任务二

35、：选择沟通方式五、对不同类型客户的沟通策略1、冷淡傲慢型客户、冷淡傲慢型客户2刚强型客户刚强型客户3顽固型客户顽固型客户4谨慎稳定型客户谨慎稳定型客户5犹豫不决型犹豫不决型6内向型客户内向型客户7虚荣型客户虚荣型客户8自夸自大型客户自夸自大型客户9好斗型客户好斗型客户10讨价还价型客户讨价还价型客户Company Logo任务二：选择沟通方式任务实施销售前销售耐心聆听顾客的讲话这种客户多半精打细算，爱贪小便宜，这种客户多半精打细算，爱贪小便宜，小气短视，且不知足，但精明能干。对待小气短视，且不知足，但精明能干。对待讨价还价型的客户，应先用一些小礼物等讨价还价型的客户，应先用一些小礼物等吸引他们

36、。在价格上应该先提高一些价格，吸引他们。在价格上应该先提高一些价格，让他们有讨价还价的余地，最好也不要轻让他们有讨价还价的余地，最好也不要轻易松口，让他们讨价还价的本领发挥到极易松口，让他们讨价还价的本领发挥到极致时作出让步。致时作出让步。通从聆听开始，一个精英销售顾问是一个好的聆听通从聆听开始，一个精英销售顾问是一个好的聆听者。只有你静下心聆听顾客讲话时，你才能真正了者。只有你静下心聆听顾客讲话时，你才能真正了解你客户的需求和其的喜好；当你真正让你的客户解你客户的需求和其的喜好；当你真正让你的客户开始将他的人生经验、工作、家庭、生活。开始将他的人生经验、工作、家庭、生活。向你娓娓道来时，这其

37、实是你的一个学习、和人生向你娓娓道来时，这其实是你的一个学习、和人生经验丰富的一个过程。经验丰富的一个过程。寻找共同话题接近如果销售顾问在销售流程中向顾客阐如果销售顾问在销售流程中向顾客阐述的只是产品的信息，那幺销售顾问也只述的只是产品的信息，那幺销售顾问也只能称之为一个合格的产品介绍员。所以说能称之为一个合格的产品介绍员。所以说对话中如没有趣味性，共通性是行不通的，对话中如没有趣味性，共通性是行不通的，而且通常是由销售顾问去迎合客户，倘若而且通常是由销售顾问去迎合客户，倘若客户对推销员的话题没有一点点兴趣的话，客户对推销员的话题没有一点点兴趣的话，彼此的对话就变得索然无味。在销售过程彼此的对

38、话就变得索然无味。在销售过程中爲了更快的赢得客户的认同，最好尽早中爲了更快的赢得客户的认同，最好尽早找出共通话题，令推销过程中客户不至于找出共通话题，令推销过程中客户不至于感到被销售的感觉。感到被销售的感觉。欢迎顾客的抱怨、拒绝从心理学对行为学影响的角度分析，从心理学对行为学影响的角度分析，当人们心中有了意见，有了疙瘩，促当人们心中有了意见，有了疙瘩，促使其讲出来会比让它闷在心中对行为使其讲出来会比让它闷在心中对行为结果来的更好结果来的更好。任任务三：客三：客户沟通技巧沟通技巧任务引入随着中国经济的发展，企业竞争的加剧，客户服务质量的提高对促进企业的发展有非常重要的作用，而有效的客户沟通是提高

39、服务质量的关键。现阶段虽有很多企业都已认识到了这一点，纷纷设置了一些专门的客服机构，但在与客户的沟通过程中还是会经常出现一些问题，这些问题不仅阻碍了双方的互动进程，甚至会让顾客产生厌恶感。所以，在与客户沟通时一定要掌握一定的沟通技巧。Company Logo任任务三：客三：客户沟通技巧沟通技巧Company Logo相关知识【小案例】在纽约市的一家百货公司里，有一位身材娇小的女士正在那里销售自己公司的香水，这位女士不是一位普通的推销员，而是一家化妆品公司的拥有者，她的化妆品公司名叫LaPrairie，她的名字就是米亚墨菲她后来成功地创立了纽约比较出名的米亚墨菲公司。当时百货公司里有各种品牌的香

40、水，其中不乏一些世界知名品牌，但是几乎所有来到LaPrairie公司柜台前的顾客都能从米亚墨菲制造的热烈气氛中产生一种感觉，那就是整个百货公司只有LaPrairie香水，甚至全世界只有LaPrairie。因为，米亚墨菲以及该公司其他销售人员的热情几乎让顾客们没有心思去考虑其他任何品牌的化妆品。当时，米亚墨菲的身旁围满了一大群人，在整栋大楼的任何一个角落几乎都可以听到LaPrairie公司的声音，最终现金也不断地进入LaPrairie的钱柜。后来，当米亚墨菲要为“米亚墨菲公司”的成立筹措资金的时候，一位亿万富翁很快就为她提供了全部所需的资金，而这令米亚墨菲本人都深感惊讶。亿万富翁的回答则迅速使米

41、亚墨菲由惊讶变为欣慰，并且更坚定了她成功的信心，亿万富翁是这样说的：“事实上我不是在投资你的公司，而是在投资你这个人。我曾经在一家百货公司见到过你推销LaPrairie香水的情景，那情景令我至今印象深刻。我看到你将全部热情投入到你的产品上，而且你的热情对周围的所有人都产生了一种强烈的感染力。这就是我为什么要投资于你的原因。”沟通必有其规律与方法。沟通必有其规律与方法。“沟通有术也有效沟通有术也有效”，同时也存在很多不易，同时也存在很多不易跨越的障碍，让人好事多磨，如此才有学习的价值与必要。跨越的障碍，让人好事多磨，如此才有学习的价值与必要。任任务三：客三：客户沟通技巧沟通技巧Company L

42、ogo二、接近客户的技巧“接近客户的接近客户的30秒，决定了销售的成败秒，决定了销售的成败”，这是成功销售人共同的体验，这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是什么意思呢那么接近客户到底是什么意思呢?在专业销售技巧上，我们将接近客户定义为在专业销售技巧上，我们将接近客户定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段由接触潜在客户，到切入主题的阶段”1明确主题每次接近客户都有不同的主题2选择接近客户的方式接近客户有三种方式电话、直接拜访、信函3使用恰当的接近话语专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，称为接近话语。任任务三：客三：客户沟通技巧沟通技巧Company Logo三、客户沟通的语言技巧

43、在与客户沟通中，语言方面的技巧一定要注意，主要包括：提在与客户沟通中，语言方面的技巧一定要注意，主要包括：提问方面的技巧、答辩方面的技巧、表达方面的技巧、说服方面的问方面的技巧、答辩方面的技巧、表达方面的技巧、说服方面的技巧、示范方面的技巧、技巧、示范方面的技巧、“诱导诱导”客户成交的技巧等。客户成交的技巧等。1、提问的技巧、提问的技巧沟通中，适当适时的提问可以引起客户的注意，并引导客户的思路，从而使企业获得沟通中，适当适时的提问可以引起客户的注意，并引导客户的思路，从而使企业获得所需要的各种信息。所需要的各种信息。3表达的睿智表达的睿智不同的话表达同一个意思，同一句话由不同的人或用不同的方式

44、表达出来，其效果不同的话表达同一个意思，同一句话由不同的人或用不同的方式表达出来，其效果是截然不同的。同样的事情，只因提问的方式不同，得到的答案也完全不一样。是截然不同的。同样的事情，只因提问的方式不同，得到的答案也完全不一样。2答辩的方式答辩的方式沟通洽谈中的答辩主要是消除客户的疑虑，纠正客户的错误看法，用劝导的方式，沟通洽谈中的答辩主要是消除客户的疑虑，纠正客户的错误看法，用劝导的方式，说明、解释并引导客户对问题的认识。说明、解释并引导客户对问题的认识。4说服的窍门说服的窍门沟通中能够说服客户，使其接受自己的观点，是销售成功的关键。相同的意思有不沟通中能够说服客户，使其接受自己的观点，是销

45、售成功的关键。相同的意思有不同的表达方法，好的说服方法却可以让企业轻而易举地达到自己的目的，而不好的说服同的表达方法，好的说服方法却可以让企业轻而易举地达到自己的目的，而不好的说服方法往往让企业达不到目的，这就是表达技巧的魅力所在。方法往往让企业达不到目的，这就是表达技巧的魅力所在。任任务三：客三：客户沟通技巧沟通技巧四、与客户沟通的策略Company Logo沟通可以创造需求，客户的想法、意见以及企业的服务理念、服务特色的传沟通可以创造需求，客户的想法、意见以及企业的服务理念、服务特色的传递都离不开沟通，通过沟通可以实现客户与企业的双向互动。如果在客户服递都离不开沟通，通过沟通可以实现客户与

46、企业的双向互动。如果在客户服务中得不到有效的沟通，任何服务都会失去意义，因此全方位的沟通与企业务中得不到有效的沟通，任何服务都会失去意义，因此全方位的沟通与企业如何有效进行战略规划一样重要。全方位的沟通是指与客户沟通时，既要注如何有效进行战略规划一样重要。全方位的沟通是指与客户沟通时，既要注重语言沟通，也要注重其他方式的沟通。重语言沟通，也要注重其他方式的沟通。1做一个恰当的倾听者，要提高客户服务的水平，客户服务人员就必须善于倾听。认真倾听客户的心声可以产生以下结果。2主动向客户询问询问“为什么时”有两种基本的问句形态，一是封闭式问句，一是开放式问句。封闭式问句是指特定背景下的特定答复，一般是

47、二选一。3.进行有效的语言沟通语言包括书面语言和口头语言，两者都要求礼貌、简洁。有效的口头表达是声音素质和其他个人素质综合作用的结果。4、.注重其他的沟通方式人们所做的任何一件事情都是在沟通、交流，常常在发出语言信启、的同时伴有非语言信息。任任务三：客三：客户沟通技巧沟通技巧Company Logo任务实施迅速打开准客户的“心防”。主观的切入点使准客户对于不符合主观的切入点使准客户对于不符合自己价值观或审美观的人有一种自自己价值观或审美观的人有一种自然的抗拒心理。然的抗拒心理。让客户产生信任；让客户产生信任；引起客户的注意；引起客户的注意；引起客户的兴趣。引起客户的兴趣。推销商品前，先推销自己

48、接近客户技巧的第二个注意点就是接近客户技巧的第二个注意点就是在推销商品前先将自己推销出去。在推销商品前先将自己推销出去。“客户不是购买商品，而是购买推客户不是购买商品，而是购买推销商品的人销商品的人”，这句名言流传已久，这句名言流传已久。常用接触客户的流程。接近客户时，要贯彻接近客户时，要贯彻“以心换得心，以心换得心，以情换得情以情换得情”的原则。所以，业务的原则。所以，业务代表只有首先树立代表只有首先树立“以客户为中心以客户为中心”的原则，在接近客户的沟通过程的原则，在接近客户的沟通过程中注意接近要点，才能和客户建立中注意接近要点，才能和客户建立更加紧密融洽的关系。更加紧密融洽的关系。Com

49、panyLOGO客户服务与管理Company Logo项目描述客户满意度CSR(Consumersatisfactionalresearch)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。项目四客户满意度管理Company Logo项目分析客户满意对企业发展的促进作用是显而易见的，问题的关键是企业如何正确分析客户满意度，建立客户满

50、意度测评体系，从而有针对性地分析企业经营中存在的问题和不足。在此基础上，采取有效的改进措施，提高用户的满意度。客户满意度的提升和销售量市场份额的提高存在明显的正相关关系。所以企业应采取有效的改进措施提高用户的满意度，从而有效地保留老客户，开发新客户，为企业创造更多的价值。项目四客户满意度管理Company Logo项目四客户满意度管理项目四任务一客户满意度分析任务二实施客户满意度管理Company Logo任务一客户满意度分析Company Logo任务一客户满意度分析任务引入如果你去商店购物，面对凶巴巴的，或者冷若冰霜的售货员，如果你去商店购物，面对凶巴巴的，或者冷若冰霜的售货员，你的感受如