如何做好销售顾问课件.pptx

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1、 20142014年2 2月1313日如何做如何做一个成功的一个成功的销售销售1课程目录二、积极的心态二、积极的心态一、树立正确、树立正确“客户观客户观”四、绝对成交十大步骤 三、销售顾问的礼仪与形象三、销售顾问的礼仪与形象 销售销售的两种类型的两种类型告知型告知型 顾问型顾问型(销售医生销售医生)不管你有没有需求不管你有没有需求,只负责告知只负责告知 检查检查.诊断诊断.开处方开处方.成为发现客户潜在问题的专家成为发现客户潜在问题的专家以销售人员身份出现以销售人员身份出现 以行业专家顾问身份出现以行业专家顾问身份出现 以卖你产品为目的以卖你产品为目的 以协助你解决问题为目的以协助你解决问题为

2、目的 说明解释为主说明解释为主 建立信赖建立信赖,引导为主引导为主 量大寻找人代替说服人量大寻找人代替说服人 成交率高成交率高,重点突破重点突破 1704超速行销法则的启示30分钟4 秒17分钟3030分钟自我准备分钟自我准备第一印象第一印象4 4秒内形成秒内形成1717分钟内激发客户兴趣分钟内激发客户兴趣销售无技巧，功夫在“磨刀”积累和修炼4正确的心态专业的修炼积极的心态通用知识专业知识客户拓展技巧陌生拜访技巧电话营销技巧交流沟通技巧价格谈判技巧业务成交技巧销售手册销售手册、答客户问答客户问、销售流程、销售流程商务礼仪时间管理目标管理财务/法律公司及项目产品或服务成功的销售顾问员是怎样炼成的

3、？一、树立正确“客户观”（1 1）“客户”是什么？误区1：“对手”？“今天搞定了几个客户？”误区2：“猎物”？“这个客户有没有上钩？”误区3：“上帝”？“客户是我们的衣食父母”6一、树立正确“客户观”（2 2）客户喜欢什么样的销售顾问？工作专业仪容得体、外表整洁；热情、友好、乐于助人；有礼貌、有耐心、有爱心；提供优质快捷服务。知识丰富掌握行业内知识；介绍产品的优点和适当缺点；能准确提供信息；了解市场上其它公司和产品。关心客户记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择7一、树立正确“客户观”（3 3）成功销售员的“客户观”客户是熟人、朋友客户是熟人、朋友

4、是我们服务的对象是我们服务的对象是事业双赢的伙伴是事业双赢的伙伴关注客户利益关注客户利益真心帮助客户真心帮助客户让客户成功、快让客户成功、快乐乐8一、树立正确“客户观”（4 4）客户的拒绝等于什么？客户的每一次客户的每一次拒绝，都是我们迈拒绝，都是我们迈向成功的阶梯！向成功的阶梯！1010次拒绝 1 1次成交1 1次成交 1000010000元1 1次拒绝 1000 1000 元客户的拒绝是自我财富的积累9二、积极的心态源于专业的修炼成功销售顾问的自我形象定位1 1 1 1、公司形象代表公司形象代表 销售顾问销售顾问人员是代表人员是代表公司面对客户，其形象即公司面对客户，其形象即公司形象！服饰

5、整洁与稳公司形象！服饰整洁与稳重会给客户留下专业、值重会给客户留下专业、值得信赖的感觉，增加客户得信赖的感觉，增加客户对公司、产品的信心，拉对公司、产品的信心，拉近双方距离。近双方距离。二、积极的心态源于专业的修炼成功销售顾问的自我形象定位2 2 2 2、公司经营、产品公司经营、产品与服务的传递者与服务的传递者 销售顾问人员应销售顾问人员应明确明确自己是公司与客户的中介。自己是公司与客户的中介。其主要职能是：把公司经其主要职能是：把公司经营理念、产品与服务传递营理念、产品与服务传递给客户，达到销售成功目给客户，达到销售成功目的的。二、积极的心态源于专业的修炼成功销售顾问的自我形象定位3 3 3

6、 3、客户的客户的引导者、引导者、销售顾问销售顾问 销售顾问人员销售顾问人员要利用要利用专业的熟悉为客户提供咨专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，激发客户对询便利服务，激发客户对公司产品的兴趣，从而公司产品的兴趣，从而引引导客户合作导客户合作。二、积极的心态源于专业的修炼成功销售顾问的自我形象定位4 4 4 4、将好产品推荐给将好产品推荐给客户的专家客户的专家 销售顾问人员想成为销售顾问人员想成为销售专家，除了应拥有丰销售专家，除了应拥有丰富专业知识，更重要的是富专业知识，更重要的是要有绝对的信心。即：要有绝对的信心。即：相信自己所代表的公司相信自己所推销的产品相信自己做推销的能力二、积极的心态

7、源于专业的修炼成功销售顾问的自我形象定位5 5 5 5、是客户最好的朋是客户最好的朋友（之一）友（之一）销售顾问人员销售顾问人员应努力应努力采取各种有效手段树立自采取各种有效手段树立自己更专业的形象和诚恳的己更专业的形象和诚恳的态度，拉近与客户的距离，态度，拉近与客户的距离，消灭客户戒心，使客户感消灭客户戒心，使客户感到你是他的到你是他的朋友，会朋友，会处处处处为为他着想他着想。二、积极的心态源于专业的修炼成功销售顾问的自我形象定位6 6 6 6、是市场信息和客是市场信息和客户意见的收集者户意见的收集者 销售人员要有丰富的销售人员要有丰富的业务知识、较强的反映能业务知识、较强的反映能力和应变能

8、力，及力和应变能力，及对行业对行业敏锐敏锐的触角。这就需要销的触角。这就需要销售人员平时大量售人员平时大量收集行业收集行业信息信息，及时将客户意见向，及时将客户意见向公司反馈，为公司的决策公司反馈，为公司的决策提供依据。提供依据。三、销售顾问的礼仪与形象明确礼仪与形象对销售的重要性1 1 1 1、销售的核心是销售的核心是 如何赢得客户如何赢得客户 销售活动实际上是在人际销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和交往过程中完成商品的销售和服务服务；销售技术是销售技术是“如何赢得如何赢得顾客顾客”的技术而不是强迫顾客的技术而不是强迫顾客的技术。人际交往和赢得客户的技术。人际交往和赢得客户都需

9、要遵循一定的行为规范和都需要遵循一定的行为规范和准则（商务礼仪）。准则（商务礼仪）。16三、销售顾问的礼仪与形象明确礼仪与形象对销售的重要性2 2 2 2、第一印象第一印象决定决定销售工作成败销售工作成败 销售顾问给销售顾问给顾客的第一印顾客的第一印象非常重要，如果留给对方的象非常重要，如果留给对方的第一印象良好，这就有了一个第一印象良好，这就有了一个很好的开始；反之，如果留给很好的开始；反之，如果留给对方第一印象很糟，就会给下对方第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。要留下一个强烈象难以改变。要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就的、较佳的第

10、一印象，首先就要注意礼仪与装束。要注意礼仪与装束。17三、销售顾问的礼仪与形象明确礼仪与形象对销售的重要性3 3 3 3、专业形象体现专业形象体现公司专业水平公司专业水平 公司的形象有赖于销售人公司的形象有赖于销售人员来体现。销售顾问人员在企员来体现。销售顾问人员在企业的第一线，直接面对着顾客，业的第一线，直接面对着顾客，其形象直接体现着企业的形象。其形象直接体现着企业的形象。如果销售员有着非常专业的形如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼里，你所属象，那么在顾客眼里，你所属的公司就是一个专业的公司，的公司就是一个专业的公司，你推出的你推出的产品也是好的。产品也是好的。18三、销售顾问的礼

11、仪与形象明确礼仪与形象对销售的重要性4 4 4 4、专业形象反映专业形象反映个人修养水平个人修养水平 专业专业的形象能提高销售员的形象能提高销售员的身份，增加其魅力，不仅让的身份，增加其魅力，不仅让客户喜欢你，也能使你自己更客户喜欢你，也能使你自己更喜欢自己。当你喜欢自己时，喜欢自己。当你喜欢自己时，也就是你信心十足、勇气百倍也就是你信心十足、勇气百倍的时候。我们必须牢记：的时候。我们必须牢记：要想要想销售出更多的产品，就一定要销售出更多的产品，就一定要好好地塑造自己的形象。好好地塑造自己的形象。19三、销售顾问的礼仪与形象塑造专业形象应遵循的基本原则了解客户 了解客户的性格、喜好、心理、习惯

12、贴近客户 适应客户、符合环境、杜绝不雅行为不要太突出 整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服20三、销售顾问的礼仪与形象专业形象塑造 仪容仪表1 1 1 1、规范着装规范着装 稳重亲切的外形稳重亲切的外形 按公司规范要求佩戴上岗证按公司规范要求佩戴上岗证 男士穿西服、皮鞋和黑袜子男士穿西服、皮鞋和黑袜子 女士穿工装、黑鞋，化淡妆女士穿工装、黑鞋，化淡妆 着装干净整洁，皮鞋要擦亮着装干净整洁，皮鞋要擦亮 劳逸结合，保持良好的精神劳逸结合，保持良好的精神21三、销售顾问的礼仪与形象专业形象塑造 仪容仪表2 2 2 2、讲究、讲究卫生卫生 清新整洁的形象清新整洁的形象 身体：勤洗澡，身体无异味身体：勤洗澡

13、，身体无异味 （饮酒、抽烟、香水）（饮酒、抽烟、香水）头发：常洗头，做到无头屑头发：常洗头，做到无头屑 （短发、或长发束起）（短发、或长发束起）眼睛：无分泌物，避免血丝眼睛：无分泌物，避免血丝 鼻子：不露毛，忌当众抠鼻鼻子：不露毛，忌当众抠鼻 口腔：无残留物，口气清新口腔：无残留物，口气清新 指甲：定期修剪，没有污垢指甲：定期修剪，没有污垢 男士胡子：每日一理刮干净男士胡子：每日一理刮干净 女士首饰：以少为宜合规范女士首饰：以少为宜合规范22掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”男性销售顾问的着装要求商务交往中的男士正装1 1、西装、西装 2 2、制服、制服(工作服工作服)

14、穿西装的“三三”原则1 1、三色系三色系：全身颜色不超三色系全身颜色不超三色系2 2、三一致三一致：鞋子、腰带、公文包鞋子、腰带、公文包3 3、三禁忌三禁忌：上衣袖口商标未撕掉上衣袖口商标未撕掉 尼龙、白袜不能穿尼龙、白袜不能穿 袜子与皮鞋颜色反差袜子与皮鞋颜色反差选西服技巧选西服技巧：面料面料/色彩色彩/图案图案/款式款式/造型造型/尺寸尺寸/做工做工 掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”男性销售顾问的着装技巧穿西装的七原则穿西装的七原则 要拆除商标要拆除商标 要熨烫平整要熨烫平整 要扣好纽扣要扣好纽扣 要不倦不挽要不倦不挽 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 要巧配内衣要巧配内衣

15、要少装东西要少装东西掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”男性销售顾问的着装技巧领带的选择领带的选择领带款式领带款式风格特点风格特点适应场合适应场合斜纹领带果断权威、稳重理性谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格中规中矩、按部就班初次见面、见长辈或上司时用不规则图案活泼、有个性和朝气，随意适合酒会、宴会和约会的场合 质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其余质地（皮质、珍珠等）不可用。余质地（皮质、珍珠等）不可用。领带领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案的应以几何图案为主。颜色一致，有图案的应以几何图案为

16、主。不同款式领带的特点和适应场合不同款式领带的特点和适应场合：掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”男性销售顾问的着装技巧领带的打法领带的打法 当今时尚打法当今时尚打法“男人的酒窝男人的酒窝”。领带长度标准领带长度标准 领带下端在皮带扣领带下端在皮带扣 上端，正好能露出皮带扣上端，正好能露出皮带扣。领带夹的含义领带夹的含义 领带夹是已婚男士领带夹是已婚男士的标志，应在领结下的标志，应在领结下3/53/5处。处。（现在的时尚是一般不用领带夹）（现在的时尚是一般不用领带夹）掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”女性销售顾问的着装要求商务交往中的女士着装1 1

17、、工作服、工作服 2 2、职业套装、职业套装(裙裙)女士着装应注意的几点1 1、化淡妆、涂口红、不宜夸张、化淡妆、涂口红、不宜夸张2 2、戴简单饰物，以小、少为宜、戴简单饰物，以小、少为宜3 3、不宜过于男性化或过于柔弱、不宜过于男性化或过于柔弱套装选择技巧套装选择技巧：面料色彩图案点缀尺寸造型款式面料色彩图案点缀尺寸造型款式 女士化妆顺序女士化妆顺序：粉底粉底眼影眼影眉毛眉毛睫毛膏睫毛膏胭脂胭脂唇膏唇膏香水香水掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”女性销售顾问的着装技巧穿套装穿套装(裙裙)的原则的原则 黑色皮裙不能穿黑色皮裙不能穿 重要场合不光腿重要场合不光腿 裙袜之间不

18、露肉裙袜之间不露肉 袜子残破必须换袜子残破必须换 鞋袜相互要配套鞋袜相互要配套 套装不能穿便鞋套装不能穿便鞋 凉鞋不能穿袜子凉鞋不能穿袜子 白裙配浅色鞋、肉色袜白裙配浅色鞋、肉色袜掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”女性销售人顾问的着装技巧首饰佩戴的原则首饰佩戴的原则 质地精良质地精良 避免给客户避免给客户“掉价掉价”或或“打肿脸充胖子打肿脸充胖子”的感觉。的感觉。质地一律质地一律 不要佩戴不同材质、多不要佩戴不同材质、多种风格的首饰，失礼欠美。种风格的首饰，失礼欠美。以少为佳以少为佳 婚戒、项链婚戒、项链(V(V型区是修型区是修饰重点饰重点)、无坠耳环即可。、无坠耳环即

19、可。符合规范符合规范 首饰佩戴要符合惯例，首饰佩戴要符合惯例，所表达的信息要真实准确。所表达的信息要真实准确。三、销售顾问的礼仪与形象专业形象塑造 言谈举止1 1 1 1、站姿站姿躯干挺直、头部端正、双肩放松 躯干躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌；部端正、微收下颌；面部面部：面带微笑、目视前方；：面带微笑、目视前方；四肢四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿绷直，脚间距与

20、肩同宽，脚尖向外微分。绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。30三、销售顾问的礼仪与形象专业形象塑造 言谈举止2 2 2 2、坐姿坐姿轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背 客人到访时，应该放下手中事情站起来相客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；迎，当客人就座后自己方可坐下；轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大；轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大；造访生客时，坐落在座椅前造访生客时，坐落在座椅前1/31/3；造访熟造访熟客时，可落在座椅的客时，可落在座椅的2/32/3，不靠依椅背；，不靠依椅背；女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不

21、雅。以免坐皱或显出不雅。两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。31三、销售顾问的礼仪与形象专业形象塑造 言谈举止3 3 3 3、动姿动姿步伐适中、姿态轻盈、主动让路 行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走急情况例外），也不可脚擦着地板走；几人同行时，不要并排走，以免影响客户几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要或他人通行。如

22、确需并排走时，并排不要超过超过3 3人，并随时注意主动为他人让路；人，并随时注意主动为他人让路；公共通道应公共通道应靠右而靠右而行；和客户、同事对面行；和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好擦过时，应主动侧身，并点头问好；给客人做向导时，要走在客户前二步远和给客人做向导时，要走在客户前二步远和一侧，以便随时向客户解说和照顾客户一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。32三、销售顾问的礼仪与形象专业形象塑造 言谈举止4 4 4 4、交谈交谈标准语言、语调适中、注重礼节 与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人交谈时，要用大家都能听得懂的语言交谈时，要用大家都能

23、听得懂的语言；说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中热情，不要装腔作势，音量要适中；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容主题或内容；多用多用请、您、谢谢、对不起请、您、谢谢、对不起等礼貌用语等礼貌用语；交谈时要专注，避免小动作或常看手表。交谈时要专注，避免小动作或常看手表。33掌握掌握：礼仪常识礼仪常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”握手的礼仪何时要握手？何时要握手？遇到熟人遇到熟人 与人道别与人道别 客户进门或离

24、开客户进门或离开 相互介绍时相互介绍时 安慰某人时安慰某人时伸手次序：伸手次序：(尊者在前尊者在前)上级和下级：上级上级和下级：上级 男人和女人：女人男人和女人：女人 主人和客人来：主人主人和客人来：主人 主人和客人走：客人主人和客人走：客人握手的禁忌握手的禁忌 握手时不能戴墨镜握手时不能戴墨镜 握手时不能戴帽子握手时不能戴帽子 不能带手套不能带手套(女士纱手套除外女士纱手套除外)异性之间不宜用双手异性之间不宜用双手掌握掌握：礼仪常识礼仪常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”名片使用礼仪p如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；p辈份较低者，率先以右手

25、递出个人的名片；辈份较低者，率先以右手递出个人的名片；p到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；p接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；p接受名片后，不宜随手置于桌上；接受名片后，不宜随手置于桌上；p经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片；经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片；p名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；p尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；p不要无意识地玩弄对方的名片；不要

26、无意识地玩弄对方的名片；p上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。销售顾问礼仪销售顾问礼仪服务标准服务标准 名片使用服务标准服务标准目标目标语言语言非语言非语言避避 免免 专用名片夹 名片夹名片夹放在西装内袋或放在西装内袋或 或衬衫口袋或衬衫口袋(男男)；手袋内固定位置手袋内固定位置(女女)。专业 分类清理，以免出 现错误。与车票、钞票或杂物夹放 在一起；裤子的背后口袋；急时在皮包内翻找。递交名片 自己先递上名片；自己先递上名片；字体朝向对方，便于对字体朝向对方，便于对 对方确认；对方确认；当双方同时递出名片时当双方同

27、时递出名片时 记住自己的名片在下，记住自己的名片在下，对方的名片在上。对方的名片在上。表示尊敬对方您好，我是 轻轻点头致敬；以右手递出（以拇 指将名片压在其余 四指之上）或加上 左手，则更显诚意 随手递送。接受名片 确认对方公司名称、部确认对方公司名称、部 门、头衔、姓名。门、头衔、姓名。便于称呼 有疑问的生僻字应 礼貌询问。读错对方姓。记住名片 交换名片较多时，可将交换名片较多时，可将 所接名片放在桌上，但所接名片放在桌上，但 要尽快记住姓名、职务要尽快记住姓名、职务 按顺序摆放；默记对方特征，与 名片一一对应。搞错名字；未记住名字便将名片放入 名片夹中。收藏名片 名片夹中；名片夹中；西装内

28、袋或衬衫口袋西装内袋或衬衫口袋 慎重放入；面带微笑。放于比腰部还低的地方，如裤子的前后口袋中。销售顾问须知销售顾问须知 名片交换常识正确观念 名片不是“给、塞、要”，而是“交换”的自我训练 制定一周行动目标：每天“换回”2020张名片交换技巧见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来意、自我介绍后，视客户反应再做是否交换名片的决定，而且注意时机和语言。范例：范例：交换时机交换时机正确的正确的“话术话术”客户忘记你姓名经理，我们第一次见面，与您交换一张名片 陌生拜访完成时经理，与您交换一张名片，以后我们多联系 讨论讨论 销售过程中究竟有哪些因素决定销售过程中究竟有哪些因素决定销售成功销售成功？四、绝

29、对绝对成交十大步骤成交十大步骤 一、销售准备一、销售准备二、调整自己的情绪达到巅峰状态二、调整自己的情绪达到巅峰状态三、开发与接触新客户三、开发与接触新客户四、建立与客户的信赖感四、建立与客户的信赖感五、找出客户的问题、需求与渴望五、找出客户的问题、需求与渴望 六、塑造产品价值六、塑造产品价值七、解除客户的反对意见七、解除客户的反对意见八、成交八、成交九九、客户服务、客户服务十十、要求转介绍要求转介绍 第一步骤：销售准备没有准备就是在准备失败！思考：你认为在进行销售之前要做哪些准备？答案：1 1、身体准备2 2、精神准备3 3、专业知识准备4 4、非专业知识准备5 5、对了解客户的准备6 6、

30、销售工具的准备7 7、为每次行动的结果准备（一）身体准备身体是1，没有了1，事业、财富、家庭、爱情等所有的都是0；说服是体能的说服。销售是情绪的转移，信心的传递。没有良好的体能作后盾，一切都会大打折扣；销售是件体力加脑力的工作，在销售的过程中，没有良好的身体状况是无法进行工作的，具备良好身体素质的人，才能在神态上表现得自信、富有朝气，才能让见到你的客户感觉到可以信赖；（一）身体准备建议：1、多做有氧运动；2、每天做142次深呼吸；3、想像自己活力充沛。（二）精神准备 精神准备的重要性：精神准备的重要性：有些销售人员，特别是刚进入销售这一行的人，在与客户打交道之前，通常会想到这样的情景：万一客户

31、拒绝我怎么办？他可能会不同意?他可能没有带钱?他这次可能不会下订单？凡此种种,都将影响你销售的成败，因此在销售之前要做好精神准备.如何做精神准备?1 1、复习产品带给客户的帮助和好处;2 2、心理预演 其一：回想过去成功经历！其二：想像未来成功画面！A A、在心中想你想要的结果 B B、想象客户购买产品之后带给他的帮助生活、工作、家庭等发生巨大的转变 （三）专业知识准备基本知识、专业术语 顾问式销售最大的特点就是以专家权威的身份帮助客户解决问题！要想成为赢家，必先成为专家！（四）非专业知识的准备 顶尖的销售人员是一个杂学家！1、利用业余时间补充非专业知识，培养广泛兴趣爱好；2 2、研究成交客户

32、的共同兴趣特征，根据客户的共性有针对性地积累充实自己的非专业知识，随时进入“客户频道”。（五）了解客户的准备 与客户见面交流之前，尽量多收集客户情报：用各种渠道去了解客户，了解客户的兴趣、爱好、家人、朋友、价值观、信念、快乐、痛苦.只有对客户做了充分的了解，才能在沟通的过程中投其所好。古代兵家有句话叫：知已知彼，百战不殆，知道客户想要什么，或者他的家人、朋友想要什么，你能给他们什么，然后把你能给的送到客户面前，对他说：“我今天来帮助您解决问题。行动计划 建立客户档案信息表“麦凯66”（六）销售工具的准备“工欲善其事，必先利其器”，好的工具可以使你的销售工作事半功倍！销售顾问工具包：1 1、资料

33、类公司手册、课程宣传资料、客户档案表、学习证书、客户跟进表、客户名单、学员照片、酒会照片、课程推广资料等等2 2、个人物品类名片、身份证、工作牌、市区地图、公交路线图、口喷或口香糖、笔记本、签字笔3 3、其他工具U U盘（相关电子文档）讨论销售人员工具包：1 1、资料类2 2、个人物品类3 3、其他工具类（七）为每次行动的结果准备与客户接触前的六个问句1 1、我要的结果是什么？今天我跟他谈话要达到什么目标?例:让客户信任我 让他下定金 签单付全款 让他转介绍至少一个客户等2 2、对方要的结果是什么？他最想要什么，你知道越多，成交几率越高!为每次行动的结果准备3 3、我的底线是什么？例：至少付定

34、金10001000元4 4、你要问自己“客户可能会有什么抗拒？”例：这个客户会对价格有异议吗？5 5、你要问自己“我该如何解除这些抗拒？”例：今天已经是第五次见这个客户了，假如这个客户今天还是表示“我要考虑一下”，我该如何应对？6 6、你要问自己“我该如何成交？”例：假如今天能够解除客户抗拒（异议），我要如何成交他，是直接要求?还是给他一个危急的理由？第二步骤：调整自己的情绪达到巅峰状态 1 1、兴奋度理论 世界上90%90%以上的成功来自于兴奋度！2 2、颠峰的生理状态 伟大人生的秘诀在于伟大的状态！颠峰的人生等于颠峰的状态！一流的销售人员一定要有一流的状态！3 3、销售是信心的传递，情绪的

35、转移！如何创造颠峰的销售状态？1、大幅度改变肢体动作!2、深呼吸！3、改变面部表情（时刻保持微笑）!4、充满力量的站姿、坐姿及走路姿势！5、想象自己是全公司的销售冠军！6 6、想象自己能在任何时间、地点将公司的产品销售给任何客户！第三步骤：开发与接触新客户 在销售活动开始之前,最重要的,是找到一个准客户思考：准客户须具备哪些条件？有需求 有购买力 有购买决策权苹果理论黄金客户三个条件1、有需求2、有资金3、是决策者红苹果同时具备三个条件青苹果只具备两个条件烂苹果只具备一个条件当你客户较多时，一定要记得区别对待你的客户！把你宝贵的时间花在有价值的人身上！你的生命也就更有价值！客户不仅要求量，更要

36、求质。有了这两点，将事半功倍！行动计划将自己目前所有的客户名单做分类红苹果投入60%60%以上时间精力跟进促成青苹果投入30%30%以上时间精力跟进烂苹果投入10%10%以下时间精力跟进第四步骤：建立与客户的信赖感建立信赖感的重要性信任是成交的第一货币！信任度与成交率成正比！销售过程就是一个贩卖信赖感的过程！信赖是签单的关键，客户是先相信你这个人，之后才相信你说的产品！一流的销售人员花80%80%的时间去建立信赖感，最后只需要20%20%的时间就能成交！三流的销售人员花20%20%的时间建立信赖感，所以最后他用80%80%的力气去成交，但也很难成交！最高明的销售策略，就是把客户变成朋友 快速建

37、立信赖感的方法1 1、让自己看起来像行业专家（穿着打扮、言谈举止）你给客户的第一印象9595是由穿着打扮而来！让自己看起来像个重要人物 服装形象：与客户的环境相吻合2 2、见面的第一句话要像跟老朋友打招呼一般；成交从第一次见面开始！跟客户初次见面的目标：开启客户紧闭的心门 谨记并叫出对方的名字 谨记客户随口说出的任何一句话3 3、信赖感源自于相互喜欢对方；客户喜欢跟他一样的人 客户喜欢他希望见到的人 客户喜欢他想成为的人 快速建立信赖感的方法4 4、要注意基本的商业礼仪；5 5、握手沟通的重要方式；对方怎么握，自己就怎么握 以“我和你是朋友”及“我喜欢你”的心情与对方握手6 6、永远坐在客户的

38、左边 适度地目光接触 保持适度的提问方式 做记录 不要发出声音 不要插嘴 认真听 全部讲完之后，复述一遍给对方听 快速建立信赖感的方法7 7、问话建立信赖感；问简单、容易回答的问题；尽量问一些回答是YESYES的问题；从小YESYES开始问；问引导性，二选一的问题；事先想好答案；能用问，尽量少说；问一些客户没有抗拒点的问题；8 8、赞美建立信赖感；赞美与拍马屁的区别 世界上最动听的语言是赞美！9 9、倾听建立信赖感；与客户交流的过程中，谁说的多谁就输！快速建立信赖感的方法1010、肯定认同建立信赖感；肯定认同的六种方法肯定对方的立场 肯定对方的情绪肯定对方的动机 肯定有新的可能性肯定对方说这话

39、的能力 肯定对方可以肯定的地方 表示肯定认同的黄金句子A A你说的很好；B B你这个问题问得很好；C C你讲得很有道理；D D我理解你的心情；E E我了解你的意思；F F我认同你的观点；G G我尊重你的想法；H H我相信你这样讲一定有你的道理；I I我知道你这样做是为了我好；J J站在你的立场我也会那么说（想）；K K我很欣赏你的判断能力；L L我很佩服你的观察能力；快速建立信赖感的方法1111、模仿建立信赖感；在沟通三要素上，与客户保持一致（延后3030秒）在外在形象上，与客户保持一致1212、充分准备了解客户的背景建立信赖感（利用客户档案信息跟进表）；1313、利用身边的物件建立信赖感（专

40、业资料）；1414、使用客户见证；老客户“现身说法”客户名录、照片 签单凭据（报名表、收款收据等）相关文件影印见证 快速建立信赖感的方法1515、自己的亲身体会及经历；1616、使用名人见证（跟公司有关联的名人及嘉宾）；1717、使用媒体见证；1818、熟人见证：如他们的邻居、同事、朋友、当客户有一个熟人有购买我们产品时，这种信赖感是非常好建立的）；1919、良好的环境和气氛建立信赖感。行动计划：衡量客户对你的信赖度作业：将所有的客户名单列出以0 0到1010分做出衡量，见客户档案信息记录表 列出客户对你的负面意见或印象，同时想出解决方案 第五步骤：找出客户的问题、需求与渴望思考：为什么要寻找

41、顾客的问题？为什么要寻找顾客的问题？一、问题是需求的前身，有问题才会产生需求！二、人是基于问题才会产生需求！要让客户购买产品，首先要找出客户现在所面临的问题，这个问题也就是他的伤口（痛苦），我们要扩大他的问题（痛苦），问题越大就激发出他越大的需求，我们的产品正是能满足他需求的解答方案，所以我们所销售的不是产品本身，而是某一个问题的解决方案，我们是在帮客户解决问题。三、顾客（人）不解决小问题，只解决重要而紧急的大问题！第五步骤：找出客户的问题、需求与渴望 找出客户的问题，然后去扩大这个问题，让客户想到这个问题的严重性之后，他就会产生需求，于是你去激发他的渴望提升他的渴望，让他知道有多么需要马上解

42、决问题。而解决问题的解药购买产品！购买产品的客户背后一定会有一些问题（危机）存在！第五步骤：找出客户的问题、需求与渴望 客户情况客户问题客户需求产品好处 销售就是找问题，并且把他的问题给扩大！顾客付钱是为了止痛如何找出客户的问题、需求与渴望？三步骤:“:“一聊二找三问”第一步骤:“:“聊”了解客户先从聊天开始，聊天就是做生意!与客户见面的前20分钟要聊FORMFORM F F家庭 O O事业 R R休闲 M M金钱FORMFORM公式是指在销售过程中，绝大部分时候是不用来谈产品的，而是通过与客户看似闲聊，实际是有目的地来了解他的家庭、事业、兴趣以及财务状况，了解他的价值观、痛苦点和快乐点，从而

43、为以后的说服、成交、销售打下基础。真正的销售在销售之外！了解客户比了解产品更重要！如何找出客户的问题、需求与渴望？第二步骤:“找”所有的销售都是价值观的销售，彻底了解客户的价值观找购买的价值观,找客户购买的“关键按扭”如何找寻关键按扭？1 1、眼睛看A A、看他的表情语言 B B、看他的物品（饰品、照片、喜好）C C、看他的立即反应 2 2、耳朵听A A、听他的第一反应 B B、听他讲的故事或者是解释 C C、听他不断重复讲的事情 如何找出客户的问题、需求与渴望？第三步骤:“问”对于已经拥有同类产品的客户，用问的方式找出需求的缺口1 1、问现在 2 2、问满意的地方 3 3、问不满意的地方4

44、4、提出解决方案 例：现在经营的怎么样？哪里比较满意？为什么满意？哪里比较不满意？提出解除方案保留原有满意的地方，并解决不满意的地方。第六步骤：塑造产品价值客户会感觉贵，就是因为你没有把产品的价值塑造出来！塑造产品核心价值及附加价值，让客户感觉产品价值大于价格的时候，他就会迫不及待想要购买，并且掏这个钱！塑造产品价值的原则1 1、具有专业水准，对产品非常了解；2 2、对市面上其他同类产品的了解；3 3、配合对方的价值观来介绍产品；4 4、一开始就给对方最大的好处；如：能带给对方的利益与快乐；可以帮对方减少或避免的麻烦与痛苦。在介绍产品的价值时一定要告诉对方我们产品的好处。（三流的销售员卖产品成

45、分，一流的销售员卖产品带给客户的好处！）5 5、扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦。快乐在哪里？购买我们产品的客户可以立即获得的快乐在哪里？塑造产品价值方法1 1、USPUSP（独特的卖点）2 2、利益3 3、快乐4 4、痛苦5 5、理由6 6、价值如何分析比较竞争对手？1 1、了解竞争对手 A A、取得他们所有的资料、文宣、广告手册（网络信息）B B、取得他们的产品价目表 C C、取得他们的服务内容D D、了解他们什么地方比你弱 2 2、绝对不要批评你的竞争对手 3 3、表现出你与竞争对手的差异之处，并且你的优点强过他们 4 4、展示竞争对手的客户后来转为向你买产品的客户见证当客户出现以下情

46、况时要立即停止介绍产品 当客户东张西望时；当客户起身做其他事情时；当客户兴趣降低时；当客户准备打电话时；当客户哈欠不断时这个时候，我们就要反省自己，是否真正找到了客户的问题与需求？如果没有，就不要继续往下谈了，要回过头来再找客户问题、需求所在。第七步骤：解除客户的反对意见 思考：客户有反对意见是好事还是坏事?多数新加入销售行列的销售人员,对客户反对、拒绝感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会抗拒：从客户提出的抗拒，能让你判断客户是否有需要；能让你迅速修正你的销售战术；能让你获得更多的信息。销售是从拒绝开始,成交从异议开始调查显示，提出异议的客户销售成功率远远

47、大于没有提出异议的客户 反对意见就是登上销售成功的阶梯。它们是销售流程中很重要的一部分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败汤姆霍普金斯思考：客户为什么会有抗拒？客户产生抗拒的7大原因 1 1、没有分辨好准客户2 2、没有建立信赖感3 3、没有找到需求4 4、没有塑造好产品的价值5 5、没有找到购买的关键按钮6 6、没有“预先框视”主要抗拒点7 7、没有遵照销售的程序判断真假抗拒客户是说谎找借口的专家！大多数客户跟你讲的问题都是借口！顾客找借口的原因通常有两个1、害怕讲真话，害怕被成交2、不好意思拒绝你解除客户反对意见的原则 1 1、最高原则：标准化回应动作 永远先认同赞美转移反问 先处理心情

48、（认同），再处理事情（反问）你们价格太贵了！认同我了解你的意思！赞美您想！转移这是我们！反问您不想？2 2、“问”比“说”容易！3 3、讲故事比讲道理容易！“太贵了”1 1、请问你为什么觉得太贵了（找出他觉得贵的原因，然后再根据他的回答做相应的回应）；2 2、是的，在某些人看来，我们的产品是有些贵，到目前为止,还是有数百名眼光超前的客户决定购买，并给我们做了很多的转介绍,您想知道是为什么吗？(如果对方回答YES,YES,那就再次塑造产品价值,如果对方回答NO,NO,那一定是十大步骤的前面某个环节出了问题,或许是信赖感不够,对方还不太相信你这个人!那需要重新建立信赖感)3 3、以贵为荣我们的产品

49、是很贵的，是因为它值这个价,就象奔驰车不可能卖成桑塔纳的价钱一样，你同意吗？这个产品之所以会定这个价格，是因为我们确信，这个产品能带给你更高的价值(举例说明)“太贵了”4 4、请问价钱是你唯一考虑的问题吗？假如价格问题解决了，您今天是否能做出决定？5 5、你有没有因为省钱买了一样东西，后来又后悔的经验？你认同“一分钱一分货”这个道理吗？我们没有办法给你最便宜的，但是我们可以给你最合理的，当你拥有这套房子后，你会发现这个投资是很合理的，同时也是值得的！6 6、我可以问您一个问题吗?.?.您认为价格比较重要还是品质比较重要？7 7、强调独特性、稀缺性“太贵了”8 8、我了解你的意思，但你只在乎价钱

50、的高低吗？9 9、我完全了解你的感受,很多人第一次看到这个价格也这样觉得,但当他们了解之后才发现，投资这样的价格是非常值得的！（立刻做顾客见证）1010、拆散法 一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。“太贵了”1111、某某先生，您所说的可能是真的，毕竟，在这个社会上，我们每个人都希望以最低的价格得到最高品质的产品或服务。但我们（都知道一个事实，最廉价的产品或服务通常都不是十分满意，你说是吗?(?(你曾经有过为了便宜购买东西而后悔的经历吗？)大部分人投资购买什么产品都会考虑三个因素：第一、最高品质的产品 第二、最好的服务 第三、最低的价格 但事实上，我们从来没有发现，任何公司