电话销售技巧（最新版）.ppt

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2、当的你拟定一个适当的 开场白。开场白。状况行业状况行业/组织组织/职位职位/相关新闻相关新闻需要需求需要需求/时机时机拜访拜访/生意往来的经历如果有的话生意往来的经历如果有的话 销售技巧说成功 开场的操作范本理清打理清打 的目的：的目的：自我介绍，与客户建立融洽的关系；自我介绍，与客户建立融洽的关系；过滤对方是否是我们的目标客户群；过滤对方是否是我们的目标客户群；获得更多客户目前的资讯所处的状况和需要获得更多客户目前的资讯所处的状况和需要判断是否有做生意的时机判断是否有做生意的时机约一个与客户会面的时机约一个与客户会面的时机达成销售达成销售 销售技巧说成功 开场的操作范本设定通话所想要达成的目

3、标：设定通话所想要达成的目标：交谈所想要达成的目标指的是：借由交谈所想要达成的目标指的是：借由 ，你希望客户做到或承诺，你希望客户做到或承诺做到的结果。例如：做到的结果。例如：销售技巧说目的目标自我介绍，与客户建立融洽的关系同意在收到一些资料后，会去阅读并与你一起讨论约定某个特定的时间再详谈过滤对方是否是我们的目标客户群给你某位更适合接洽的人名告诉有决定权的人，你将会与他通电话获得更多客户目前的资讯（所处的状况和需要）与你分享他/她目前所处的状况以及需要等资讯判断是否有做生意的机会与你分享现有的专案、执行方法以及所面临的问题等资讯约一个与客户会面的机会同意一个会面的时间、地点达成销售给你一个订

4、单同意完成销售的下一步行动 销售技巧说成功 开场的操作范本 销售技巧说介绍自己：介绍自己：问好；问好；说明身份姓名说明身份姓名/所代表的公司；所代表的公司；如果你不能确定是否已经接通你所要找的人，记得要确认一下；如果你不能确定是否已经接通你所要找的人，记得要确认一下；如果接如果接 的人说明了他的人说明了他/她的身份，那么，接下来的对话中应该要称她的身份，那么，接下来的对话中应该要称呼他呼他/她的姓或名。她的姓或名。成功 开场的操作范本例如：您好！/早上好！我是三五互联中国频道的XXX。您好！/早上好！我是三五互联中国频道的XXX，请问您是XXX公司吗？您好！/早上好！我是三五互联中国频道的XX

5、X，请问您是XXX公司的XX部的负责人吗？您好！/早上好！我是三五互联中国频道的XXX，麻烦您帮我转XX部的负责人好吗？您好！/早上好！我是三五互联中国频道的XXX，麻烦您帮我转XX部的负责人！销售技巧说成功 开场的操作范本 销售技巧说成功 开场的操作范本说明目的：说明目的：借由简要地说明你在借由简要地说明你在 中即将要做的事，以及所想要到达的结果，来中即将要做的事，以及所想要到达的结果，来说明你打这通说明你打这通 的目的理由。一个良好的目的陈述应该是清楚、的目的理由。一个良好的目的陈述应该是清楚、简介，而且是客户导向的从客户的角度出发。简介，而且是客户导向的从客户的角度出发。例如：我想和您讨

6、论一下，这一段时间您们公司电子邮箱的使用情况，或许我能向您推荐一些省钱省时的方案。我打这通 是想告诉您：关于贵公司品牌形象的一些情况。我想请教您一些贵公司网站推广策略方面的几个问题。我想和您讨论关于贵公司信息扁平化方面的几个问题，或许我们能帮点什么。我想和您讨论关于贵公司无纸化办公的几个问题，或许我们能帮点什么。销售技巧说成功 开场的操作范本 销售技巧说成功 开场的操作范本确认是否被接受：确认是否被接受：当你说明打当你说明打 目的之后，应确认一下客户是否已经接受到讯息并可以目的之后，应确认一下客户是否已经接受到讯息并可以与你做进一步的谈话。你可以暂停一、两秒钟，或是提问以下的问题：与你做进一步

7、的谈话。你可以暂停一、两秒钟，或是提问以下的问题：例如：现在的时间是不是恰当呢？您可以给我几分钟时间吗？我现在可以开始向您请教问题了吗？销售技巧说这个确认的动作可以显示你尊重客户的时间。并且防止让某些愿意和你谈，但时间刚好不恰当的客户，产生误会而造成疏远。如果客户刚好不能在这个时候谈，你应该表示对这种状况的理解，并问他/她什么时候方便再谈？成功 开场的操作范本例如：我可以理解。请问什么时候再打来比较方便呢？我可以想象您的忙碌程度。那什么时候您会方便和我谈几分钟呢？是明天上午还是明天下午呢？我可以先送一些资料给您，星期三早上我再打 来，听听您的意见。销售技巧说成功 开场的操作范本 销售技巧说成功

8、 开场的操作范本引起客户的兴趣：引起客户的兴趣：在介绍完自己之后，你可以简单说明以下内容，并逐步地说出你打这在介绍完自己之后，你可以简单说明以下内容，并逐步地说出你打这通通 的目的，以刺激客户进一步和你交谈的意愿在进行确认是否被的目的，以刺激客户进一步和你交谈的意愿在进行确认是否被接受之后，尤其需要：接受之后，尤其需要：你的产品或效劳内容包括它所能满足的需求，或对客户有何利益你的组织、产业，甚至是你本人所具备的特别之处：如规模大小、排名、所获得的奖项、主要客户群、所具有的专长等等理清某个常犯的错误观念或误解你所知道的客户的某些事情你是从哪里知道这个客户的你以前曾与客户做过的交谈与商业或产业攸关

9、的资讯 销售技巧说引起客户兴趣的方法范例引起客户兴趣的方法范例：方法范例你的产品或服务内容针对贵公司这样希望应用互联网提高效率的公司，我们这边设计了一套专门的解决方案。我们研发了一款智能型的反垃圾邮箱，能够帮您节省大量的工作时间。你的组织、产业，甚至是你本人所具备的特别之处您听说过我们公司吗？您知道我们公司是做什么的吗？我们是全亚洲域名注册量最大的国际定级域名注册机构。您可能从报纸上知道最近我们公司正在举行8周年庆活动。理清某个常犯的错误观念或误解您可能认为我们中国频道是做电视节目的。其实我们是从事互联网应用服务的。你所知道的客户的某些事情我从报上得知贵公司正准备与XX公司一起筹建一家人寿保险

10、公司。你是从哪里知道这个客户的是XX公司的XX先生建议我给您打这通电话的。你以前曾与客户做过的交谈上星期二我们交谈过程中，您对我们的35邮局很感兴趣。与商业或产业攸关的资讯相信您也关注到了，在奥运冠军杜丽夺冠的当天，她的名字被一家公司作为中文通用域名给抢注了。销售技巧说成功 开场的操作范本 销售技巧说成功 开场的操作范本专业的声音：专业的声音：可能你从来没有听说过，但书上最古老的秘诀说：在你的桌上和工作可能你从来没有听说过，但书上最古老的秘诀说：在你的桌上和工作的地方摆一面镜子。在开始讲话之前，对着它微笑，那么你的声音将的地方摆一面镜子。在开始讲话之前，对着它微笑，那么你的声音将会有笑意，而客

11、户也会听得出来。会有笑意，而客户也会听得出来。清晰度、上下、速度、音质、自信我们必须始终坚信：我们的产品/效劳，是可以为客户创造价值的，而且所创造的价值远远地超出客户所支付的价格。简而言之，我们坚信：我们所做的一切都是有益于客户的。销售技巧说 销售技巧聆听开场电话销售详细步骤寻问说服消除疑虑达成协议说说听听问问 一商人刚关上店的灯,一男子来到并索要钱款.店主翻开收银机,收银机内的东西被掏空了,然后那个男子逃离.一警察很快接到报案.游戏：商店打烊时 销售技巧听阅读以下有关上述故事的句子，不要向讲述者询问任何问题，圈出适当的答案以示句子“正确(T)、“错误(f)或“不知道(?).1、店主将店堂内的

12、灯关掉后，一男子出现 T F?2、抢劫者是一男子 T F？3、来的那个男子没有索要钱款 T F？4、打开收银机的那个男子是店主 T F？5、店主掏空收银机中的东西后逃离 T F？6、尽管收银机里有钱，但没说里面有多少钱 T F？销售技巧听 正确答案是：正确答案是：1 1？2 2？3 3 F F 4 4？5 5？6 6 F F 启发：启发：事实上，我们的聆听效果，远远没有我们想象的那么理想！现在您可以向讲述者询问答案以外的任何问题，然后再做一次答案。销售技巧听 销售技巧听聆听的目的:需要心理紧张动机行为紧张解除消费行为模式开场聆听寻问说服消除疑虑达成协议 销售详细步骤发现之旅发现之旅 销售技巧听

13、聆听以寻找时机聆听以寻找需求清晰模糊显在需要潜在需要需求机会需要认知需要类型需要价值 销售技巧听聆听以寻找时机客户现状中的问题客户不愉快的经历聆听以寻找需求表示期望的句子或表示需要的字眼，例如：我想要我认为应该我必须事情其实应该是这样的我们的目标是 销售技巧听机会机会需求需求改善某种情况，或达成某事的可能性客户想要改善某种情况，或达成某事的期望同时属于你及客户的是属于客户的没有明确的表示需求的字眼（客户对于想要改善某种情况，或达成某事的念头，还不明显、甚至还不知道）有表示需求的字眼你看得见，但客户看不见客户看得见对于时机和需求需要特别仔细聆听，并把它识别出来。销售技巧听 销售技巧听聆听的层次:

14、层次1：全然的投入与专注层次2：有一搭没一搭层次3：不在状态内 销售技巧听层次1：全然的投入与专注保持警觉记笔记兴趣浓厚有意思，能不能说得更仔细一些参与其中不断地问问题层次23：有一搭没一搭、不在状态信手涂鸦 假装在听很少说话 坐立不安感到无聊 目光飘忽 销售技巧听 销售技巧听聆听的障碍:外在的干扰内在的干扰速度的差异听不懂对方所说的话太自我或是太产品导向不同意直接跳到结论低估其价值一商人刚关上店的灯,一男子来到并索要钱款.店主翻开收银机,收银机内的东西被掏空了,然后那个男子逃离.一警察很快接到报案.销售技巧听 销售技巧听聆听的技巧:寻问以澄清寻问以确认认同客户的观点 销售技巧听寻问以澄清用以

15、获得更多与客户的情况以及需要有关的资讯。您所说的BOSS功能，指的是什么？为什么您觉得它特别重要呢？这个问题是针对所有的员工吗？还是只针对离职的员工？寻问以澄去除了获得更多资讯之外，还有一个同样重要的意义：鼓励客户多说一点。因此多是开放性的发问。销售技巧听寻问以确认当你认为对于客户所处的资讯已经了解，但想做进一步确实认时，你应该先将你所了解的做一下整理，再把它用自己的话陈述出来，向客户做确认。X先生，您帮我看看，我是不是了解了您所说的BOSS功能，它其实是指将客户发往废弃邮箱的邮件指向特定的某个邮箱的功能，也就是说防止信件丧失的一项功能。是这样的吗？如果我没有理解错的话，这项功能真正意义在于防

16、止老客户遗失，所以您觉得它特别重要，对吧？寻问以确认除了确认所获得的资讯外，其实更重要的是让客户感觉到你在认真地聆听，你的语言理解能力、思维能力足以让他放心。多为封闭式发问。销售技巧听认同客户的观点认同客户的观点是一项让客户知道，你已经听到、并重视他们所说的技巧。在 销售过程中，随时都可以借故使用这个技巧。您所说的BOSS功能，这个名字蛮有意思的，您能不能具体地说一下？我明白，您说得很有道理！是的，那样子真够戗！那通常是采取什么措施来防止的？啊，这样啊，那不是很衰！后来呢？认同，建立同理心，让客户感觉你在聆听，同时你对他们的话题感兴趣或理解，可以融洽 气氛，鼓励客户继续说下去，这样就容易获得更

17、多资讯，通过 建立起融洽的关系。销售技巧听总结:当：当：我们想要聆听出时机与需求时，我们想要聆听出时机与需求时，我们想让客户感觉到我们在认真聆听他们的说话时，我们想让客户感觉到我们在认真聆听他们的说话时，我们想要通过我们想要通过 建立和谐融洽的客户关系时，建立和谐融洽的客户关系时，方法：方法：寻问以澄清寻问以澄清寻问以确认寻问以确认认同客户的观点认同客户的观点 销售技巧听 销售技巧聆听开场电话销售详细步骤寻问说服消除疑虑达成协议说说听听问问 销售技巧问寻问的目的:需要心理紧张动机行为紧张解除消费行为模式开场聆听寻问说服消除疑虑达成协议 销售详细步骤发现之旅发现之旅 销售技巧问寻问以寻找时机寻问

18、以寻找需求清晰模糊显在需要潜在需要需求机会需要认知需要类型需要价值 销售技巧问寻问的目的:寻问以寻找时机寻问以寻找需求 销售技巧问 销售技巧问寻问的方式:开放式的寻问封闭式的寻问与客户交谈时，交互使用开放式与封闭式寻问十分有必要，有太多的开放式寻问可能会使谈话的焦点模糊；反之，过多地使用封闭式寻问，客户会感觉在接受审问。同时别忘了，在客户答复完我们的寻问时尤其是开放式寻问，注意适时地认同客户的观点，鼓励客户继续说更多。销售技巧问 销售技巧问寻问的内容:寻问以寻找时机寻问以寻找时机事实影响需求寻问以挖掘需求寻问以挖掘需求需求什么为什么需求 销售技巧问寻问事实通常客户不会主动地把时机丢出来，我们必

19、须靠搜集资料来找时机。为了寻找时机，我们必须了解客户情况相关的事实：事实事实产品产品/供给商供给商您目前使用的是免费邮箱吗？您目前使用的是免费邮箱吗？您的免费邮箱后缀是您的免费邮箱后缀是SINA还是还是 SOHU？方案方案在国庆黄金周来临之前，您们是如何考虑增加网站的访问在国庆黄金周来临之前，您们是如何考虑增加网站的访问量？量？针对公司的办公费用，您们有节省的方案吗？针对公司的办公费用，您们有节省的方案吗？销售技巧问运作模式您们是怎样实现与外地客户的公文函件往来？这么多经销商，您们对他们是怎么管理的？存在的问题当您发送一份文件给经销商时，对于他是否已阅读文件，您能迅速地知道吗？业务员离职时，会

20、不会发生老客户被业务员带走的情况，或者说老客户无法与公司取得联系？您清楚您的网站有多少人在访问吗？其实，针对事实的寻问，都是对应我们产品的功能。销售技巧问寻问影响如果事实中透出时机，那么，请你抓住它。时机就是原先客户还不太清楚，经过我们的寻问、启发，客户意识到的需要缺口，寻问影响就是把扩大这种缺口让客户感觉到解决问题的重要性和紧迫性，非解决不可，必须马上解决。已有满足程度需要程度需要缺口步骤无新的产品/服务介入产品/服务介入程度 销售技巧问影响影响问题发生的频率或者重要程度经销商不看您的文件，这种事情经常发生吗？您这个网站建站时花了多少钱呀？影响是什么客户联系不上公司，通常会有什么影响？节省办

21、公费用，对行政部而言是一项重要的工作吗？年底要考核这项指标吗？销售技巧问如果改善目前情况，意义如何如果能够做到经销商一定看您的文件，您觉得这对您的生意有帮助吗？如果能够让您清楚地知道您的网站有多少人在访问，都通过哪些途径访问，在哪些时段访问，您觉得有必要吗？其实，针对影响的寻问，都是对应我们产品的意义。销售技巧问确认需求当需要缺口扩大得差不多时，我们需要把客户的需要缺口的需求层面进行定格。需求需求这么说您希望尽快地解决这个问题了？看样子，您是被这类问题烦透了，现在想彻底解决一下，您说是这样的吗？您和我前两天联系的那个客户一样，想狠狠地解决一下这个问题。对吧？为了确定需求的寻问，一定要注意火候，

22、太早了，会让客户感觉我们不是真正想了解他们的需求，只是推销产品。销售技巧问寻问的内容:寻问以寻找时机寻问以寻找时机事实影响需求寻问以挖掘需求寻问以挖掘需求需求什么为什么需求 销售技巧问您目前有多少个经销商？您目前有多少个员工？明年有人员扩张的编制吗？您目前投入广告的费用有多大？您目前外地的客户占您全部客户的比例有多高？澄清需要什么当我们确定客户有需求时，我们需要把这种需求问得更加清楚，以便我们为客户提供更为专业的产品型号选择参考意见。销售技巧问澄清为什么需要当我们确定客户自己确定一个产品具体的型号时，一定有他确定的理由，我们有必要了解这个理由，它对我们提高件均业绩很有帮助。您说需要200M的邮局，能告诉我为什么吗？这样，能解决您的问题吗？您为什么会想在BAIDU做推广呢？在问为什么的时候，注意不要让客户感觉到我们在努力增加销售额，其实我们也只是想了解或者说帮客户整理一下客户做出决定的理由。销售技巧问总结:寻问以寻找时机当：你想要让客户觉察或感受到需要方法：同时使用开放式和封闭式寻问来寻问/挖掘：事实影响需求寻问以寻找需求当：当：你想对客户的需求有更清楚、完整的了解方法：方法：同时使用开放式和封闭式寻问来寻问/澄清：需求什么为什么需求 销售技巧问祝：各位同事在 销售的职业道路上，一路跋涉，一路欢歌！