汽车消费心理学第九章.pptx

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1、汽车消费心理学汽车消费心理学本章内容本章内容本章内容本章内容汽车营销人员应具备的素质汽车营销人员的类型及影响执行力的因素汽车营销人员心理素质的修炼第一第一第一第一节节 汽汽汽汽车营销车营销人人人人员员的的的的类类型型型型及影响及影响及影响及影响执执行力的因素行力的因素行力的因素行力的因素一、汽车营销人员的类型一、汽车营销人员的类型（一）（一）竞争型争型 竞争型营销人员在销售竞赛中会表现得特别活跃。对于此类竞争性很强的人，最简单的激励办法就是清楚地把目标告诉他。他们需要各种各样的销售定额，他们也渴望通过成绩来证明自己，销售竞赛是激发其潜能最有效的方式。精明的销售经理能巧妙地挑起这类营销人员之间的

2、竞赛。（二）成就型（二）成就型 美国阿克里沃斯公司总裁兰德尔墨菲在其长期职业发展计划中指出：“跟成就型营销人员打交道，需要一起坐下来，弄清楚其工作中很关键的3个方面（擅长什么、哪些方面有待提高、哪些方面是不擅长而需要学习的），接下来一起为该营销人员制订并改善目标。”美国某知名企业培训总监表示：“激励成就型营销人员的最好办法就是放手让他们去做，把大目标交给他们，放手让他们去干，这种管理方式对他们来说本身就是一种很大的激励。”此外，激励成就型营销人员的另外一种有效方法是培养其进入管理层。（三）自我欣（三）自我欣赏型型 自我欣赏型营销人员需要的远不止奖牌和旅行，他们希望感到自己重要，精明的销售经理应

3、该设法让他们如愿以偿，这是对此类营销人员最有效的激励方式。（四）服（四）服务型型 服务型营销人员通常最不受重视，因为他们一般带不来大客户，他们的个性往往比较保守，不喜欢张扬、缺乏野心。激励这类营销人员的最好办法就是公开宣传其事迹。二、影响汽车营销人员执行力的因素二、影响汽车营销人员执行力的因素 影响汽车营销人员执行力的因素有很多，如不当的营销政策、不合理的营销和分配制度、不健全的监管机制等，而营销人员自身的问题是最重要的因素。因而，不论对于公司还是营销人员自身来讲，提高自身的能力素质都是重中之重。第二第二第二第二节节 汽汽汽汽车车营销营销人人人人员应员应具具具具备备的素的素的素的素质质一、强烈

4、的公关意识一、强烈的公关意识（一）（一）对汽汽车市市场新事物、新情况具有敏感性新事物、新情况具有敏感性 汽车营销和管理人员必须对汽车市场的新事物、新情况具有敏感性，对汽车市场微妙的变化能及时觉察，能从历年销售资料和有关数据中看出趋势，从平静的市场表象中看出潜伏的危机和有待挖掘的潜力，要善于把握一些信号传递的信息，使自己的企业及时采取对策。（二）善于捕（二）善于捕获灵感，抓住灵感，抓住时机机 一个成功的汽车营销人员往往会把营销工作组织得新颖生动、别具一格，使顾客（公众）产生深刻的印象。许多创新的销售手段、宣传手法在你的脑海里稍纵即逝，所以汽车营销人员在工作实践和日常生活中要做到以下两点：进行长期

5、的知识积累；珍惜最佳的时机和环境。善于捕捉灵感，及时抓住时机，会使工作更富有创造性。（一）自信的心理（一）自信的心理 自信是对汽车营销人员职业心理的最基本要求，自信心是发展自己、成就事业的原动力之一。汽车营销人员具备了自信心，才能正视自己，从而激发出极大的勇气和毅力，最终创造良好的销售业绩。当然，汽车营销人员的自信是建立在周密调查研究、全面了解情况的基础之上的，而不是盲目地自信。二、良好的心理素质二、良好的心理素质（二）（二）热情的心理情的心理 汽车营销人员与人、与车打交道，其工作对象主要是顾客，其次是车。这就要求汽车营销人员必须对工作充满极大的热情，凭借热情的心理来与各种各样的人打交道，结交

6、众多的朋友，拓展工作渠道。热情的心理是想象力和创造力的基础，一个对什么都没有兴趣，对一切都很冷漠的人是无法胜任汽车营销工作的。（三）开放的（三）开放的心理心理 在信息交流、人际互动日益加强的现代社会，汽车营销人员要想做好销售工作，没有开放的心理是不行的。要善于接受新事物；善于学习别人的长处，善于学习新知识；不断解放思想、更新观念；勇于进取，不因循守旧；开拓创新，不墨守成规，这正是汽车营销人员不可缺少的心理特征。具有开放心理的人，能宽容地接受各种各样与自己性格、志向和脾气不同的人，并能求同存异，与各种类型的顾客、同事建立良好的人际关系，能冷静地对待和处理工作中所遇到的困难和挫折。（四）（四）韧性

7、性 销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代表要具有吃苦、坚持不懈的韧性。“吃得苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚跑出来的，要不断地去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精神。汽车作为高档的大件商品，对汽车营销人员提出了较高的职业道德要求。汽车营销人员要通过自己优质的服务，塑造良好的形象，扩大汽车生产商和销售商的知名度、认可度，来达到社会效益与经济统一的目的。因而，从事汽车营销的从业人员要有高尚的道德思想。汽车营销人员的主要职业道德可以概括为：实事求是、真诚可信；公正无私、光明磊落；勤奋努力、精益求精三、高

8、尚的职业道德三、高尚的职业道德（一）文明的（一）文明的经商知商知识 汽车营销人员必须遵守商业道德，合法竞争，必须维护消费者的合法权益；必须虚心听取消费者的意见，严肃认真地对待消费者的投诉。有了文明经商，才能取信于民。在营销活动中，荣誉是一种财富，俗称“金字招牌”，有的知名企业为维护这块“金字招牌”奋斗不停，所以汽车营销人员应该重视这无形的财富。四、合理的知识结构四、合理的知识结构（二）（二）经营业务知知识（1）熟悉汽车结构原理、主要性能、保养检测知识，了解各种汽车的型号、用途、特点和价格，只有这样才能当好顾客的“参谋”，及时回答顾客提出的各种问题，消除顾客的疑虑，促成交易。（2）熟悉市场行情、

9、价格、费用，了解税收、保险、购置税费、付款（贷款）方式等一系列业务和政策规定，以及市场营销的基本知识。（3）熟悉汽车销售工作中的每个环节，如进货、验收、运输、存车、定价、广告促销、销售、售后服务、信息反馈等，以及熟悉在洽谈基础上签订合同、开票出库等手续。（4）熟悉各种票据、财务手续，结算准确、迅速；对涉及汽车货物的进、销、存，涉及货款的贷、收、付中的费用支出要心中有数；懂得承包部门的经济核算方法，随时了解本部门经济效益，及时采取措施，确保营销任务的完成。（三）熟悉商（三）熟悉商业技能并能善于技能并能善于应用用（1）熟悉顾客心理。随着顾客的职业、社会地位、年龄、习惯、爱好等有所不同，对汽车会有不

10、同的需求。营销人员要有一定的心理知识，能从顾客的外表神态、言谈举止、挑选商品来分析判断顾客的特殊心理活动，根据不同情况接待顾客，促使交易顺利进行。（2）讲究谈判和语言艺术。营销人员要热情、和气、诚恳、耐心、礼貌、准确。俗话说：和气生财，要经得住“委屈”。（3）掌握一门外语是必要的。营销人员最好能看懂汽车说明书，能进行简单的交流。（一）宣（一）宣传表达能力表达能力（1）文字表达能力要求汽车营销人员掌握应用文体的格式和特点，熟练运用语法、修辞、逻辑等知识进行写作（汇报总结、计划方案等），文字准确、简洁、生动。五、全面的工作能力五、全面的工作能力（2）口头表达能力要求汽车营销人员要讲普通话，吐字清楚

11、，简明扼要、有节奏感，不啰嗦、重复，不滔滔不绝，也不可一声不吭、沉默寡言。要讲究语言艺术，注重感情色彩。宣传汽车性能时，要求有敏捷的思维、灵活的反应，遇到突然提问时能用准确的语言表达自己的看法，不模棱两可、似是而非，在回答突然提问时有意识地把企业的思想、宗旨、产品、服务以及形象传达给顾客或提问者，以得到他们的认可、理解和赞赏。（3）神态、感情、动作是沟通思想感情的非语言交往手段，形体表达有时比语言表达更为重要。例如，与人交谈，略微倾向对方，表示热情和兴趣；向顾客微微欠身，显得恭谦有礼；自然轻松的微笑是友好、坦诚的表示。所以，汽车营销人员注重神态表情来传达感情、交流信息，往往有事半功倍的效果。（

12、二）社会交往能力（二）社会交往能力 汽车营销人员要了解顾客不同的心理特征和行为特征，要清楚如何与不同职业、不同地位的人打交道。现代营销要求汽车营销人员“主动出击”，不断拓展自己的交往范围。在与顾客交往中要“入乡随俗”，以从众的姿态，善于寻找契机。遵循人际交往的礼仪，以随和、热情、诚实的形象，博得汽车购买者和其他人员的信赖和好感。（三）自控（三）自控应变能力能力 汽车营销人员在工作中难免会遇到一些态度粗暴、吹毛求疵的客户，作为汽车营销人员要有风度、气质、很强的自控能力，以自己的冷静，使对方平静，用自己的和颜悦色，消除对方的“火气”。自控并非目的，是为了在各种突发情况下保持清醒的头脑。所以，自控以

13、后还需应变，应变需要理智和机智。作为汽车营销人员，多想几个假设，多制定几个计划，多准备几套预备方案和补救措施，这样才能随机应变，应付自如。（四）（四）创新开拓能力新开拓能力 现代汽车市场是一个充满竞争的市场，现代汽车营销活动是在瞬息万变的情况下进行的，作为汽车营销人员必须具有较强的创新开拓能力。汽车营销人员要想创新，第一，要不安于现状，不满足现有经验，要善于独立思考；第二要视野广阔、兴趣广泛，善于学习、善于思维，融会贯通、扬长避短；第三，不能有“思维定势”，要以敏锐的思维从事物中发现不足，寻找对策；第四，要持之以恒，创新是一个艰苦的过程，“十年磨一剑”，汽车营销人员要坚持不懈，永远以全新的姿态

14、，迎接挑战。第三第三第三第三节节 汽汽汽汽车营销车营销人人人人员员心理素心理素心理素心理素质质的修的修的修的修炼炼一、汽车营销人员的仪表和职业精神一、汽车营销人员的仪表和职业精神（一）汽（一）汽车营销人人员的的仪表表1仪表 汽车营销人员的仪表应做到：干净、职业、穿戴整齐；头发、胡子、指甲都要及时修剪；过于华丽、暴露、休闲的服装不宜出现在工作时间。2动作 汽车营销人员要做到表情和气、仪态大方、动作端正、举止高雅。3言辞 汽车营销人员在业务活动中，必须做到语调稳重、发音清楚、言辞诚恳、表达易懂。4洽谈 汽车营销人员在业务洽谈过程中要做到大方、主动、投机、专业、稳重、有序，给客户良好感觉，不随意抽烟

15、、不丢三落四。（二）汽（二）汽车营销人人员的的职业精神精神1目标关注 汽车营销人员要时刻注意自己工作的目标，分析自己在同事中的业绩地位，牢记自己的业务目标，研究自己的工作策略。2客户关系 汽车营销人员在业务活动中必须明确，客户是企业最重要的资源，没有客户就没有企业的生存和发展。为此，汽车营销人员必须做到：了解客户，尽力掌握更多客户资料；注意到客户访问的频率，不断进行销售可能性的分析；要主动约客户见面，处理好新老客户关系；确切地估计客户的购买动态，并做到在任何条件下不侵害客户权益，不公事私做。3事务处理 汽车营销人员要及时提交业务报告，尽力为企业提出合理化建议，及时反映客户的意见、建议和投诉，并

16、与同事保持良好关系。4职业精神 汽车营销人员要安心工作、负责敬业，理解、了解公司文化和经营方针，坚守职业道德，善于结合实际地学习、勇于创新，熟悉营销思想，掌握先进的营销工具，严守纪律和工作流程。（一）害怕交易被拒（一）害怕交易被拒绝，自己有受挫的感，自己有受挫的感觉 这样的营销人员往往对客户不够了解，或者他们所选择的达成协议的时机还不成熟。即使交易最终被拒绝了，也要勇敢地去面对被拒绝的现实。商场中的成败很正常，有成功就有失败。二、营销人员必须克服的几种心理障碍二、营销人员必须克服的几种心理障碍（二）（二）觉得自己是得自己是为了利益而欺了利益而欺骗客客户 这是一种明显的错位心理，营销人员错误地把

17、自己摆在了客户的一边。营销人员应该逐渐地把自己的着眼点转移到公司的利益上。当然也不要仅从公司的角度来宣传自己的产品，也要让客户感到你是在为他们衡量产品的价值。（三）害怕主（三）害怕主动地提出交易，地提出交易，觉得像是在乞得像是在乞讨 这是另外一种错位的心理。营销人员要正确地看待自己和客户间的关系。营销人员向客户销售自己的产品，获得了业绩与奖金；但客户获得了产品和相应的售后服务，双方完全是互利互惠的合作关系。（四）如果被拒（四）如果被拒绝可能会失去可能会失去领导的重的重视，不如拖延，不如拖延 有的营销人员害怕主动提出交易会遭到客户的拒绝，从而失去领导的重视。但如果拖延着不提出交易虽然不会遭到拒绝

18、，但很可能因此得不到订单，从而失去领导的重视。（五）（五）竞争争对手的手的产品更适合客品更适合客户 营销人员的这种心理反映他对自己的产品缺乏信心。这种心理的营销人员会认为：是因为交易最终没达成，那产品不合适，而不是自己的个人素质不足。这样的心理实际上反映了销告人员不负责任的工作态度。（六）我（六）我们的的产品并不完美，客品并不完美，客户日后日后发现了怎么了怎么办 这是一种复杂的心理障碍，混合了几个方面的因素。其中包括对自己的产品缺乏应有的信心，面对交易时的错位和害怕被拒绝的心理等。（一）要有（一）要有强烈的意烈的意识 加强汽车营销人员的自我修养，首先要有要有强烈的意识，自觉加强自我修养，这不仅

19、是行业发展的需要，也是个人发展的迫切需要。三、加强汽车营销人员的自我修养三、加强汽车营销人员的自我修养（二）判断自己的（二）判断自己的现状状 营销人员要了解自己的心理素质，并弄清楚哪些是自己的强项，哪些是自己的弱项，以便不断地改进自我。（三）控制自己的心（三）控制自己的心态 乐业才能敬业，营销人员应热爱汽车行业和自己所从事的工作，与消费者保持良好的关系，而面对困境和挫折要敢于承担，勇往直前。（四）掌握相关的知（四）掌握相关的知识 营销人员要掌握汽车营销必要的理论和专业知识及技能。例如，汽车构造和新技术的知识、汽车营销的知识和汽车金融的知识等。（六）修（六）修炼完整的技能完整的技能 汽车营销人员最基本技能包括：口头与书面表达能力、批判性思考与解决问题的能力、团队协作与配合能力、技术运用能力、领导才能和项目管理能力等。（五）确立（五）确立创新的思想新的思想 汽车行业发展很快，市场趋势不断发生变化，唯有用创新的思想紧跟市场趋势，才能适应变化后的市场。Thank You!