2022消费者行为报告_消费者行为的报告.docx

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1、2022消费者行为报告_消费者行为的报告 消费者行为报告由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“消费者行为的报告”。 三明学院 SANMINGUNIVERSITY 新华都超市消费者满足度调查报告 学号姓名 003张燕瑜 007余星星 027温琼玉 059谢晨露 学院：专业：班级：指导老师：郑庆伟 新华都超市消费者满足度调查报告 摘要 随着大型超市在零售业中地位的日渐重要，竞争也越来越激烈，探讨消费者满足度也显得越来越重要。在当代，消费者满足作为超市服务行业中一个重要的指标，已为超市争夺和占据市场的重要工具。本文采纳了问卷调查法，以消费者满足度的主要因素为探讨对象，在市场调查的

2、基础上找出消费者满足度存在的问题，并且对新华都超市消费者满足度存在的问题提出更好的解决方案。要长期获得胜利，营销者必需创建消费者的满足度。为此，新华都供应的产品、服务应超过顾客预期，只有这样，才能形成忠诚的消费者群和赢得竞争优势。 关键词：新华都超市消费者满足度提高的途径 一、新华都超市消费者满足度现状分析 为了调研新华都超市消费者满足度现状，对新华都购物的消费者进行了满足度问卷调查。实行随机拦截和当面访问的形式进行调查。从超市传入我国至今，越来越多的消费者选择了到超市购物。这些消费者包括中年女性、白领阶层、学生群体和退休老人等。尽管他们有不同的职业背景、文化层次、年龄结构的差异，但也有较多的

3、共性。主要包括以下几个方面： 1.关注商品的价格和质量。超市销售的商品大多是生活日用品和食品，主要满意消费者基本的生活须要。这类消费，消费者主要关注商品是否好用和购买成本的凹凸。因此，消费者不用像购买奢侈品和豪华商品那样关切外部效用的满意，商品的价格和质量是消费者购物时考虑的主要因素。 2.注意购买便利。与百货商店、商业街、购物中心相比，超市消费者对便利性的要求更高。这种要求不仅包括商店离家近，交通便利，也包括超市购物便利选择、购买选择自由、一次性付款便利等。由于这些消费群体平常生活节奏较高，大多数人希望削减花在生活日用品和食品上的购物时间。 3.重视感性消费。近年来，由于经济持续快速增长，我

4、国城镇居民生活水平的逐步提高，人们购物除了物质需求的满意外，越来越多的人起先重视精神和心 理需求的满意，即注意感性消费。这种特点表现在基本生活消费方面，强调购物过程的精神和心理感受，须要更舒适和谐的购物氛围、购物环境、更恰当爱护的服务。 4.对超市忠诚度较低。随着超市消费者价值导向增加、购物阅历增多，相对于对产品品牌的忠诚度，其对超市的忠诚度就变得比较低。一是超市之间差异化小，营销策略趋同，消费者体会不到超市能给自身带来何种独特价值，自然就对超市缺乏忠诚感。二是对于超市消费者来说，其最重视的还是商品价格上的实惠、质量上的保障等。假如哪家超市做得更好，消费者就会选择哪家超市购物 二、消费特征的结

5、果分析 通过调查问卷的结果分析可以看出，新华都顾客的年龄大多在18到40岁中间，以学生以及退休人员居多，月收入在八百元以下的人最多，一般每个月去超市集中在一到三次左右。而关于超市商品种类，商品价格，商品品牌以及质量，超市的购物环境，商品的货架陈设摆放，商品干净度，购物协助配套设施，员工服务看法以及售后服务的满足度调查结果中可以看出，每个月去超市一到三次的顾客对于这列因素都是相对满足的，然而随着次数的增加满足度相对的降低，这说明随着顾客关顾超市的次数增加，相对的会发觉更多超市的问题，在商品种类中，次数多了之后满足度降低说明，新华都在商品的种类上并不是特殊的齐全。在商品的价格中即使次数多了之后还是

6、比较满足，说明新华都在商品价格方面还是占据肯定优势。商品质量上次数多了满足度也有些降低，可能有些商品的质量并不能经受长期的考验。而在货品陈设中和商品干净度中，以及协助环境售后服务和员工看法这些因素中，关顾次数对于满足度的影响不是很明显。 三、新华都超市提高消费者满足度的策略 消费者的第一体验来自商场的形象、售点氛围、现场刺激、品牌表现等等。新华都的商场策略影响购买行为的事例许多，如商场内布局使消费者通过自动电梯终点、走廊终点和付款机前时，视觉多接触商品和商场内的信息；声响、气味、光线、橱窗霓虹灯等使消费者从视觉或其他感官上增加与商场或商品的接触。 （一）解决商品质量的策略 顾客购买的就是超市的

7、商品，所以商品的种类和质量与顾客满足度有干脆的联系，新华都超市提高商品质量的策略有如下几点： 1、产品质量全员意识 2、商品到货时，选购人员和收货人员、库管人员及理货人员需依据各类商品质量及验收标准，对精密珍贵商品实行100%查检。 3、商品到货时，应对一般商品进行100%随机抽验 4、在日常销售中，选购人员和理货人员均须按随时对销售货位的商品质量状况进行检查，对于发觉包装破损、标示不规范、感官变质以及接近或超过保质期的存在质量问题的商品须即可撤下货架，返库另存，并由选购人员予以解决。 5、质控工作根据产品特性，将工作流程划分阶段设置质控点，随时调控。 6、产品质量问题定期落实考核并单独列示

8、（二）解决商品价格及品牌的策略 商品价格是消费者敏感度最强的因素。新华都超市应实行终端促销策略及增加一些品牌供应商，以提高消费者的满足度。 1、价格折扣 2、联合SP； 3、会员SP； 4、商品展示； 5、零售商SP广告； 6、竞赛与抽奖； 7、兑换积分 （三）解决商品货架陈设摆放的策略 商品超市的摆放主要在于充分利用空间，不仅为消费者创建舒适的购物环境，更重要的是让顾客在店内多做停留，多买商品。新华都超市应实行终端生动化策略，终端生动化策略是一种以陈设、现场广告等手段在终端争取更多购买的策略。主要策略有如下几点： 1、对于货架陈设，应集中摆放，排面越多，销售机会越多，销量和排面成正比。所以产

9、品排面肯定要大于主竞品排面； 1、优陈优售销售潜力最大或正欲推个的产品； 2、包装水平，品牌垂直，上轻下重，前小后大，统一的包装依次； 3、明码标价是最有力的广告； 4、每次探望坚持作先进先出，避开产品被长期日洒，刚好清洁产品，移走不良品，包装前线（货架）足够度，促进后线空仓； 5、全部排面突出商标； 6、摆在畅销品旁边，不要和异类放在一起； 7、陈设位置应选择客流方向之前，动线交叉点，客流必经之地，如出口、入口、收银台等等。 （四）解决超市购物环境策略 顾客在购物过程中，环境对其心理改变的影响是特别大的，调查结果也证明了购物环境的满足度对顾客的总体满足度有着大影响。而店内情境对购物者的干脆影

10、响也很大，尤其对中高端的购物者。其目标就是使购物环境更加好玩、吸引人，以使顾客在商场里逗留的时间更长，与商品的接触更多。 新华都超市提高购物环境的策略有： 1、经过调查，大多数人对超市室内温度表示不满，认为太闷热，所以应对超市室内温度调低，满意顾客的需求； 2、环境的格调：针对超市室内设计的装修、颜色、音乐、气味和灯光等方面的定位和经营特色应做相应的改进，从而引起消费者的某种详细情感以便对购买起到信息提示或强化作用。 （五）解决服务看法的策略 服务看法是指服务能够满意规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满意被服务者需求的程度。是企业为是目标顾客满足而供应的最低服务水平，也是企业保

11、持这一预定服务水平的连贯性程度。新华都超市提高服务看法应实行导购策略：销售人员在超市里是一个重要因素，销售人员会对顾客的购物行为产生影响。销售人员可以向顾客供应产品的专业学问，便利顾客选择。销售导购人员由于与顾客品尝相近会受到顾客的敬重和信任，优秀的销售人员更能了解顾客的特征和偏好，更能满意特别顾客的须要。假如销售导购人员与顾客建立起承诺和信任的许久沟通关系，将进入一种相互关系型销售。 （六）解决售后服务的策略 为了满意消费者需求，售后服务满足方面，新华都超市应做到以下方面：为顾客供应附加利益。用附加利益可以扩充核心服务或产品，新华都超市可以通过免费 送货、安装来提高购买的核心产品，使顾客确定

12、从同一家卖主那里购买更多的新型产品和服务，巩固顾客持续性的关系。 四、结论和建议 对于超市的经营者来说，他们要提高营业额，增加市场份额，最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满足。 （一）对家庭需求做进一步的深化探讨，推出或促销更多的价格适中的家庭必需品； （二）加大品牌商品的比重，提高商品的层次； （三）建议超市能探讨并抓住浩大的潜在客户群，将其转变为忠诚度较高的客户群； （四）加强管理，提高员工素养，真正的能对社会，对消费者负责。 消费者行为 消费者行为学模拟试卷一、单项选择：（每题1分，共10分）1、需求层次理论是1943年由美国心理学家（ C ）提出的。A波登 B赫杰特齐 C马斯洛 D温

13、得尔斯密2、食品的养分与卫生标准是. 消费者行为 宁波高校科学技术学院作业答题纸（2022 - 2022学年第2学期）课号：课程名称： 消费者行为批阅老师：章琳成果：班级：12工商管理2班姓名（学号）：牟霖（124171729）题目：简述四个学习理论，各用两个例. 消费者行为分析报告 消费者行为分析报告班级：市场营销（2）班姓名：梁文昌学号：2022104216随着市场日益的价格竞争化和品牌战略化，弄得我们消费者头晕目眩。人的生活离不开消费，但是作为一个理性的消费者. 消费者行为作业 依据风险削减理论的观点，消费者进行消费时主要担当哪几种类型的风险 答：产品功能风险、生理健康风险、经济风险、社

14、会风险、心理风险、时间风险。 什么叫知觉偏差的首因效应答. 消费者行为分析 题号:1 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:5 内容: 联结刺激与反应的中间变量是（ ）。A、须要B、自我概念C、动机D、生活方式 标准答案:C 学员答案:B 本. 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页