客户关系管理复习资料重点.docx

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1、客户关系管理对客户的认识：客户是把需求和利润 带到我们面前的人，是企业获胜的重要资源, 是企业生存和发展基础。客户的争夺才是市场竞争的实质，让客户满意是企业的职责。 第一讲客户的分类（为什么对客户进行分类；如何对客户进行分类；面对价值不等的 客户，企业该怎么办） 一、为什么对客户进行分类企业资源是有限的；客户不都是上帝；成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正 确选择客户1 .企业资源是有限的一方面，企业资源的有限性决定了企业不可能什么都做，一一不可能所有的消费者都 是你的客户，他们中只有一部分能是你的客户，其余则是非客户！那么，把营销成本花在不愿意购买或没有能力购买的非顾客身上，将浪费了企业

2、有 限的资源；另一方面，企业如不选择客户，想为所有客户服务，结果很可能是所 有的客户都不满意一一因为，不是量身定做的，不符合个别需求。可见，企业应尽早选择、确定自己的目标客户，从而确定自己的市场定位！ 变交易关系为伙伴关系一一平庸的企业只满足需求，优秀的企业制造需求，伟大 的企业则创造和培植一批对自己有持续需求的终身客户！2 .客户不都是上帝一个错误的极端一一客户是上帝、客户总是对的、客户越多越好。如果一个人/企业拿了你的东西而不付钱，你为什么要为他服务呢！？如果这样的事情发生了三次，还信守什么客户是上帝，那就不是理想主义而是愚蠢 了！回避这样的客户对企业是万幸的！听过80 / 20法则，即2

3、0%客 户创造了 80%的收益，但其实际创造的利润远大于80%只不过被另外80%的客户消耗了、吞噬了！ 也就是说，一些优秀客户给我们带来的超额价值，通常被许多“坏”客户给扼杀了。 例：证券公司的优劣客户：国内某证券公司在分析客户资料时发现，大客户虽然 仅占公司中客户的20%,但却占了公司利润来源的90%,换句话，有八成客户让 公司几乎赚不到多少钱。然而，营销成本很大部分花在不产生价值或产生负价值的顾 客身上，浪费了大量资金和人力。客户天生就存在差异，同一客户群里仍然有不同的客户，有优劣之分一一优秀客户 带来大价值，一般客户带来小价值，劣质客户带来负价值一一他们是“魔鬼”，会给 企业带来坏帐、诉

4、讼等，把资源投在不带来利润的顾客身上划不来。可见，不 加以选择客户只会损害企业的利益！好客户能够带来：让你做你擅长的事；认为你做的事有价值并愿意买，能够带来效益； 通过向你提出新的要求，友善地教导企业一一如何超越现有的产品和服务及提高最 大附加价值，来提高你的服务水平；带你走向与战略和计划一致的良性循环。差的客户会带来：让你做那些你做不好或做不了的事情；分散你的注意力，使你改 变方向，脱离战略计划；只买很少一部分产品，使 你消耗的成本远远超过他们可能 带来的收入；要求很多的服务，以至于你无法把精力放在更有价值、且有利可图的客户 上；尽管你己尽了最大努力，但他们还是不满意。3、成功开发客户资源、

5、实现客户忠诚的前提是正确选择客户、没有说明为何打电话给客户、没有建立最基本的信任关系就介绍产品，让客 户产生防卫心理、没有明确客户是否有需求就直接推销产品、没有让客户意识到 我们的服务能给他带来的好处、没有使用礼貌用语、当客户拒绝时，销售伙伴 没有再次争取机会，而是马上放弃E、好的开场白多向少说永远是俏售的黄金法则 要有创意的告诉 恰如其分的礼貌用语，充分尊重对方不断肯定客户的回答能不断引起客户的兴趣F、常用开场白请求帮忙法巧借“东风”法第三者介绍法例子2：做好自我介绍，并说明打电话的原因业务员：“你好，王经理，我是XX培训机构的XX,我们公司针对目前市场的变化开 发出一套行之有效的培训课程，

6、这种培训课程对提高员工素质、扩大销售额有很明显 的效果。如果你有时间的话，我想与您详细谈一谈。客户：“对不起，我现在比较忙，你先把课程安排传真过来吧！”业务员：“可以，王经理。不过即使我给您传过去，也不能看出您的员工究竟需要 培训哪些课程。我知道你很忙，但是我还是希望能给您介绍一下其中的要点，只需 要3分钟左右的时间。客户：那好吧！例子3：想办法吸引客户的注意力业务员：您好！ XX公司吗?我想找一下陈总。客户：您是哪里？业务员：“我是XX公司的小李，请问陈总在吗？”客户：“我就是，您有什么事？业务员：“噢！您就是，我我们公司最近研发出一种新型变压器，不知您有没有 兴趣.”客户：“这个我们不需要

7、。例子4 ：业务员：“您好！请问是陈总吗？我是XX公司的李XX。客户：“噢.我是，请问您有什么事吗？业务员：“您好，陈总，您是我们电力研究方面的权威，我想请教您一个问题，请 问贵公司用的是什么型号的变压器？ 一般情况下每小时能耗是多少？”客户(听到有人请教自己问题，顿时产生兴趣)：“XX型号变压器，每小时能耗为XX 瓦？业务员：“噢！ 它的单位能耗是高了点”客户：对呀！我们每年都为此损失不少电力。”业务员：我们公司最近开发出一种高效能低损耗变压器，它的单位能耗是XX瓦。 客户：噢！是吗？它每台价格是多少？”二)建立信赖感1、了解客户的基本资料1)通过网络或其他途径最大化了解客户2) 了解客户经

8、营 产品，行业竞争情况，成立时间，近2年的经营状况，发展规划，团队管理等3) 了解客户对我的产品的了解程度4) 了解客户身边有无潜在宣传趋势5) 了解客户 经营管理和做人的原则6) 了解客户对别的业务人员的态度7) 了解客户做决定时的 因素8) 了解客户近期的期 望值2、强化声音的感染力在电话沟通中要保持适中的音量，利用不断变化的语调，运 用不卑不亢的语气，冷静、沉着、热情，自然，抑扬顿挫，平和而有激情，语速： 120 140字/分，吐 字清晰在措辞上，要运用简洁、专业、积极的语言，这样可以增强客户的信赖感，有利于协议的达成。3、注意沟通礼仪，彬彬有礼1）微笑2）用语气体现坚定不移3）多称呼对

9、方的名字4） 不要抢话5）多问少说6）适可而止，不要咄咄逼人7）不要过多谈论产品本身8）坚 守时间观念9）常用礼貌用语：“您好”、“请问”、“请教”、“谢谢！”、“打扰了”、“麻烦 您一下”、“您看方便吗？ ”“不客气”、“请别介意”、“和您谈话我觉得增长了不少见识”、“您给人感觉很有亲和力”、“听得出来，您是一个很敬业的老总”、“您的提问很有代 表性”4、黄金法则一个中心：以对方的需求为中心；两个基本点：听（80%）,说（20%） 问（80%）,陈述（20%）5、经常问力量型问题三）探寻需求1、了解有无需求我想您也一定很关注企业的培训，请问您参加过那些老师的培训吗？（学习过哪些课程？）您看过

10、李践老师的砍掉成本的12把财务砍刀吗？2、营销，财务，团队管理的实际障碍 要达成公司的目标，需要具备哪些条件？现 在是什么样的障碍影响了我们的发展？3、对产品或服务的具体要求 假如您来参加赢利模式您最想解决企业内部的什么问 题呢？除了价格之外，还有哪些因素是您重点考虑的？四）提供方案1、针对需求，给出相应的建议、重述谈话内容，引导解决方案、讲故事2、推荐相关服务3、创造下一次沟通机会有效解决抗拒：一、正视客户抗拒：相信客户说的是真的：习惯信任别人；每个人都渴望被信任； 怀疑只会让对方看到你的企图心，故意抗拒；在信任的基础转移对方的焦点真诚为客户着想：每个人只关注关于自己的；感动源自于真诚的关注

11、和支持二、有效回应客户八大回应模式1、案例式回应2、顾问式回应3、故事式回应4、教练式回应5、专业式回应6、客户 定位式回应7、假设抗拒式回应8、导师介绍式回应五大抗拒1、没时间2、考虑一下3、以后再说4、太贵了 5、不需要巧妙找到关键人1）针对普通工作人员利用回电来避开电话障碍“请问你找他有什么事？他打电话找我，我也不知道有什么事”利用私事避开电话障碍“我们之间有些个人私事，想找他问一下。我是他的朋友，我们之间有一些个 人债务的事情，我想尽快向他结清。”利用上层领导来接近下属“李经理您好！王总让我找您具体谈一下项目合作的事情。2）针对秘书或总机恳求帮助法“王小姐，您好！我有急事需要马上与刘总

12、沟通一下，您帮我把电话转给他，好吗？”借口私事法我们之间有些私人要事，请您给我转过去好吗？提高身价法“王经理在吗？ “你是哪里？ “我是XXX,请问你是哪位？ “我是秘书小刘，请 问有什么事吗？你给我接一下老王的电话，我有些事情与他商量一下。“那好 吧，虚构主题法我找一下王总，我想问一下上次我们商谈的事情，他准备的怎么样 了“正面诱导法正面诱导：不给太多的否定性选择“我找一下你们经理，请帮我转接一下好吗？“你们经理在不在？帮我转接一下好不好“您知不知道刘总的手机号码？可不可以告诉我一下？”“刘总的手机号码是多少？我直接和他商谈一下。适度 赞美法 “喂！你好，请问是哪里？”喂！你好，小姐，你的声

13、音真 好听.”i .赞美的原则：真诚的赞美客户；赞美对方的独到之处ii.称赞的方法：称赞对方的个人情况；称赞对方的公司；称赞对方的个人品位准备好自己的销售道具：1、一套令自己产生充分自信的行头2、一个整齐而内容丰 富的公文包3、一张起到良好宣传作用的名片4、一块性能良好的手表5、一种尽可能 便捷的沟通工具6、一份包装精美而大方的资料说明客户接近：判断客户的性格、客户需要的是利益、客户接近技巧一、判断客户的性格冷淡傲慢型、刚强型、顽固型、谨慎稳定型、犹豫不决型、怀疑型、内向型、虚荣型、 自夸自大型、好斗型、随和型、讨价还价型、神经质型二、销售人员带给客户的利益产品利益：产品能够带给客户的利益企业

14、利益：企业能够带给客户的利益差别利益：与竞争对手相比他们所不具有的利益。主要来自三个方面：1)提供物的差 别；2)服务的差别；3)销售人员的差别。利益是相对的，一定要了解客户的心理。FAB法则F (feature)：属性，即你的产品所包含的客观现实，所具有的属性。A (advantages)：就是这种属性将会给客户带来的作用或优势B (benefits)：利益，是指作用或者优势会给客户带来的利益。三、客户接近技巧1、介绍接近：指销售人员自行介绍或经由第三者介绍而去接近目标客户的一种方法。 自我介绍：友好而面带微笑的问候加上有力的握手是一个关键性的开端。他人介绍：最好经过事先约见，否则很难引起客

15、户的注意和兴趣。2、产品展不接近产品必须具有一定的吸引力，能引起客户的注意和兴趣产品必须精美轻巧，便于销售人员携带、操纵产品必须是有形的实体产品，可以直接作用于客户的感观产品必须质地优良，经得起客户反复接触，不易损坏或变质3、客户利益接近：指销出人员利用产品的实惠引起客户注意和兴趣进而转入洽谈的 一种接近技巧。注意点：产品利益必须符合实际，不可浮夸；产品利益必须可以证明，才能取信于客 户。4、好奇接近：指俏售人员利用客户的好奇心理而接近客户的一种技巧。5、表演接近：指销售人员利用各种戏剧性表演技法引起客户的注意和兴趣，进而转 入洽谈的一种接近技巧。6、问题接近：指销华人员直接利用提问来引起客户

16、的注意和兴趣，进而转入洽谈的 一种接近技巧。7、馈赠接近：指销华人员利用馈赠赠品来引起客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的 一种接近技巧。8、调查接近：指俏售人员利用调查机会接近客户的一种接近技巧。9、赞美接近：指销售人员利用客户的求荣、求美心理来引起客户的注意和兴趣， 进而转入洽谈的一种接近技巧。1）称赞对方的公司2）称赞对方的个人情况3）称赞府方的思想品味10、问候接近：指销售人员利用各种关系和机会主动跟客户搭腔，进而接近客户 的一种技巧。11、求教接近：指销售人员利用向客户请教问题的机会来接近客户，进而转入洽谈 的一种技巧。注意点：1）美言在先，求教在后；2）求教在前，销售在后；3）虚心诚恳

17、，洗耳 恭听：4）分析销售环境，明确销售重点。12、聊天接近：指销售人员利用聊天的机会来接近客户的一种技巧。13、限定条件接近客户沟通技巧1、倾听技巧：专心致志地倾听；有鉴别地倾听；不因反驳而结束倾听；倾听要有积极 地回应。虚心请教不断肯定客户的观点不插嘴恰当重复客户的话做好记 录常用语：我明白您的意思、我同意您的看法、“您说的很有道理、谢谢您谈了 这么多、好的，您继续讲”、是的，现在企业竞争的确很残酷、“麻烦您再说一遍， 我记录一下3）常用的问句求索式问句：这种问句旨在与对方探索新问题、新方法。如：这样行不行？假设用这个方案会怎样？”证明式问句：旨在促使客户作出相反的回答，”您的仓库很大吗？

18、”选择式问句：为了提醒、敦促客户购买，“一个还是两个？诱导式问句：通过提出一系列问题，让客户不断给与肯定的回答，从而诱导客户 作出了决定。3、表达技巧：1.语言要清晰2.学会用数字3.引证4.富兰克林式表达：向客户说明购买 我们的产品能够得到的各种好处，不购买我们的产品将蒙受的各种损失。4、客户异议处理技巧反驳处理技巧：指销售人员根据有关事实和理由来直接否定客户异议。回避处理技巧：指销售人员根据有关事实和理由来间接否定客户异议，即是的如 果技巧。利用处理技巧：指销售人员利用客户异议本身来处理有关客户异议。“同意和补偿处理技巧：“同意就是赞同对方的意见，补偿”就是用我们产品其他的 优点来抵消或弥

19、补这一缺点。询问处理技巧：指销售人员利用客户异议来通过运用为何、何事、何 处、何 时、 何人和如何根据必要的情况反问客户的一种处理技巧。忽视处理技巧：指销售人员故意不理睬有关客户异议。1）价格异议的化解处理价格异议的原则：不要过早提出或讨论价格、对价格异议不要轻易相信、降价一 定要慎重处理价格异议的方法：强调产品给客户的利益、强调比较优势、用较小的单位报价、 把价格异议作为高条件让客户觉得占了便宜2）需求异议的化解 让不了解产品的客户发生兴趣、说服有过不愉快消费经历的客 户3）时间异议的化解限制时间、良机激励法、利用客户的竞争对手施压4）质显异议的化解质量异议产生的原因：产品本身有质量问题、客

20、户以质量问题为借口、客户误会 质量异议化解方法：强调产品实用性、着重强调购买者的利益、要精确、具体的说明 产品质量、强调产品的差别优势5）购买权利异议的化解让有决策权的客户作决定、慎重对待无决策权的客户、越级销售6）支付能力异议的化解处理客户支付能力异议的原则：不要轻易降价、分析实际情况处理支付能力异议的方法：1.了解客户新的资金何时到位2.让客户试购、试用3. 替客户发掘潜在资金4.为客户提供货款担保5、诱导客户成交技巧1）成交信号的捕捉：语言信号、行为信号、神态信号、事态信号、异议信号2）诱导成交技巧：请求成交法、暗示成交法、假设成交法、选择成交法、小点成交法、 从众成交法、利益总结法、前

21、提条件法、弱势成交法、抬轿子成交法、小狗交易成交法、 惜失成交法、免费赠送”成交法2）请求成交法：指销售人员直接要求客户购买产品的一种成交方法。适用于：关系良好的老客户已有购买意向的客户需要提醒的客户3）假定成交法：指销售人员假定客户已经接受销售建议而要求客户购买产品的一种 成交方法。具体有：语言假设成交行动假设成交言行混合假设成交4）选择成交法：指销售人员直接为客户提供一些购买选择方案，并要求客户立即购 买销售产品的方法。5）从众成交法：指销售人员利用客户的从众心理，促使客户立刻购买所销产品的 方法。注意点：要找知名人物或权威人士所选人物要与产品相关用实物证明6）小点成交法：小点是相对于“大

22、”而言的，把大的要求划分为小的要求7）惜失成交法：指利用客户惜失心理促使客户立刻购买所销产品的方法。8） “免费赠送成交法：指利用“免费赠送的方法促使客户立刻购买所销产品的方法。9）小狗交易成交法客户服务与客户投诉管理一、客户投诉的原因及意义（一）投诉（不满）产生的原因.最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望 的差距。即使 我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的 期望有距离，投 诉就有可能产生。1 .在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉2 .他的信誉或诚实收到了质疑3 .没有人愿意承担错误及责任4 .因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失5

23、.他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚6 .客户认为我们应该义不容辞地去解决一切二）怎样看待客户抱怨1、客户抱怨，是不满意的表现2、客户抱怨，是因为对企业抱有期望3、重视每一个客户的抱怨4、客户的抱怨是商机所在5、妥善处理客户抱怨是企业的责任6、消除客户的不满，恢亚企业的信誉7、把客户抱怨作为市场调查数据加以利用8、妥善处理客户抱怨是改善客户情绪与态度的良机（三）客户不满（抱怨）的来源1、由产品引发的抱怨2、由服务引发的抱怨3、由广告误导引发的抱怨（四）客户投诉的目的1 .客户希望他们的问题能得到重视2 .能得到相关人员的热情接待3 .获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆

24、满的解决4 . 赔偿或补偿5 .让稔 犯了顾客 权益的人得到惩戒和惩罚（五）投诉的好处1 .投诉可以指出公司的缺点2 .投诉是提供你继续为他服务的机会3 .投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客4 .投 诉可以使公司产品更好地改进5 .投诉可以提高处理投诉人员的能力二、客户抱怨处理过程（一）处理客户抱怨的方式1、电话2、信函处理3、面谈处理（二）处理客户抱怨的流程1、道歉2、让客户发泄不满，倾听客户的诉说3、表达对客户的理解4、积极解决 问题（三）处理客户抱怨的原则1、在短时间内迅速处理客户抱怨2、用“诚意打动客户3、不要希望问题自动消失 （四）处理客户抱怨的常用技巧1、平抑怒气：要点：一听，认

25、真倾听客户的抱怨，投诉，搞清楚客户不满的要 点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对待他的抱怨或投诉； 三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。2、利用时机给客户惊喜3、提供更多的附加值4、自责（苦肉计）5、巧用承诺提供另外的机会6、用别有情趣的方式唤起客户的良好感觉7、幽默感（五）客户抱怨处理中需要注意的方面1、接待人员的仪表2、接待人员的措辞要做成一件事，首先要选择做正确的事，然后再想办法把他做成，否则，就会越做 越糟，投入越多损失越大！人如果饥不择食，就会一一消化不良！人们在恋爱和结婚 问题上有两个选择一一a先结婚后恋爱一一因为

26、没有认真选择对象，没有感情基础，就 可能不够默契、协调，结果会给双方带来痛苦，强扭的瓜不甜，维持婚姻的成本也 高！b先恋爱后结婚一一因为有了爱情一一超越一切的力量，彼此的差距不成为障碍，心 心相印，幸福的日子也过得轻松！同样道理，企业应主动选择自己的客户，从而才可能为其提供适合的产品和服务, 这样，开发成本和维护成本才可能降低。相反，不加选择客户，企业就不能为客户 提供相应的、适宜的产品和服务， 就会“力不从心”，客户也不乐意为你买单。挑 选并服务于特定的客户是企业成功的基础。二、如何对客户进行分类（一）根据客户与企业之间的关系可以分为：1）一般零售消费者客户2）企业对企业的商业型客户（B2B

27、型客户）3）充当企业和终端客户之间桥梁的分销商和代理商4）企业自己的内部客户（二）根据客户的行为特征、满意或不满意的程度及其反应能力，可分为：1 .忠诚型客户：对企业完全满意并不断重复购买的客户，是企业的基石。2 .流失型客户：极度不满、十分不满、满意而忠诚度较低的客户。3 .图利性客户：只关心价格，没有忠诚度可言，一遇到更低的价格会立刻转向别的 供应商的客户。4.人质型客户：对产品或服务极度不满意，保持关系仅仅因为没有更好的选择的客 户。（三）根据客户的消费额度可分为：（ABCD分类法）即以销售收入或利润等为基准把客户分为：VIP客户（A类客户）：主要客户（B 类客户）；普通客户（C类客户）

28、；小客户 （D类客户）；客户金字塔；A类客户一一VIP客户，金字塔最上层的金牌客户，是在过去特定的时间内，俏 售收入或利润最多的前1%客户。若客户总数为1000，则VIP客户一般指带来销 售收入或利润最多的前10位客户。A类客户（最好的客户）它为企业创造了绝大部分和长期的利润，却可能只需支付 较低的服务成本；还可帮助企业开发潜在顾客，为企业节省开发新顾客的成本。B类客户（好客户）一一主要客户是客户金字塔中，特定时间内，销售收入或利润最多的前5%客户中，扣除VIP 客户后的客户。（4%）若所有客户为1000,则主要客户是指扣除VIP客户外，花 钱最多的前40位客户。C类客户一一普通客户是销售收入

29、或利润最多的20%客户中，扣除VIP客户与主要客户之外的客户。 （15%）若所有客户数为1000,则普通客户是扣除VIP客户与主要客户之外，带来销售收 入或利润最多的前150位客户。D类客户一一小客户，指除了上述三种客户外，剩下的80%客户，这类客户订 单不多却要求很多，锚铢必较，不及时付款，忠诚度还很低。三、面对价值不等的客户，企业该怎么办1 .对最有价值的客户应采取屈从、取悦的态度2 .对于主要客户应采取关怀重视的态度3 .对于无忠诚对象的客户应采取随机适应的态度4 .对自私自利型的客户应采取冷漠抛弃的态度（一）VIP客户（A级客户）管理法1、派专人经常去拜访，熟悉经营动态，提供销售折扣，

30、优先处理这类客户的投诉 案件；如美联航向机组人员提供一份“钳金或“黄金顾客及座位号清单，以便提供优 质服务。2、密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等，以避免倒账的风险；3、与他们建立长期的友好关系。资金，而且使自己的毛利大约增加了 11%。（二）主要客户（B级客户）管理法略具影响力，平常由销售人员拜访即可，但，值得企业花些时间和金钱来建立其忠 诚。如果这类客户下定单频率和数量没有上升，或向竞争对手订更多的东西，那就 要找出原因，并且改进对他们的服务。（三）普通客户（C级客户）管理法对此类客户，在受人员、财力、物力等限制条件下，可减少促销努力，将对其服务 适当削减；但要和这些客户保

31、持联系，并让其知道当需要帮助（扩大采购量）时， 公司会伸出援手；此外，试探找出“明日之星，培养成B级客户。（四）小客户（D类客户）管理法对这类客户要甄别一一是否有升级的可能，如有一一加强联系和培育，如无一一及早淘汰，免得浪费企业资源。第二讲客户的价值一、客户关系生命周期从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动开始，直 到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。1 .潜在客户期：交易还没有发生，企业有一定的投入成本，但客户尚未给企业带来 收益。2 .客户开发期：首次交易，为了促进再次购买，企业需进行大量投入，建立双方的 信任，客户对企业的贡献很

32、小。3 .客户成长期：实施重复购买或扩大使用产品或服务的范围，企业从客户处或得的 收益超过投入，开始盈利。4 .客户成熟期：企业得到客户最大信任，获得最大限度的客户份额，对双方而言 都是最有利可图的时期，客户对企业而言是最有价值的客户。5 .客户衰退期：企业的产品或服务的吸引力下降，导致顾客价值的下降。企业需采 取新的措施。6 .客户终止期：交易双方中的一方终止现有的业务关系。7 .客户恢复期：重新建立业务关系客户生命周期T=1/客户流失率二、客户终生价值客户在整个客户关系生命周期内能给企业带来的成本和利润的期望净现值。客户贡献一客户成本=客户终生价值1、客户带给企业的贡献：基本利润；交叉销售

33、；成本节约：推荐价值2、企业为客户投 入的成本：获取客户成本；忠诚回报成本；客户流失成本；推荐 破坏成本三、客户终生价值的计算例如，某信用卡公司每年流失10%的顾客，这就意味着平均每个顾客保留时间大 约是10年。若：每个顾客平均每年给公司带来100美元利润，吸收一个新顾客的成本是75美 兀。公司决定实施顾客挽留项目，力图将顾客年流失率从10%降低到5%,成本是每个 顾客每年20美元。项目实施前，平均每个顾客的终身价值为：10年X100美元/年（利润）-75美元=925美元项目实施后，平均每个顾客的终身价值为：20年X （100美元/年-20美元/年）-75美元=1525美元通过实施顾客挽留项目

34、，顾客的终身价值增加了 1525-925=600美元。假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是30万美元。如该顾客感到满意、而且又向该汽车经销购买了一辆汽车的话，该数字便会翻一番； 假如该顾客又介绍其他人来进行购买的话，该顾客的终生价值就会更高。第三讲客户满意与客户忠诚（什么是客户满意，什么是客户忠诚，客户满意陷阱， 客户满意度战略，客户忠诚度战略）一、客户满意：一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意=期望结果影响客户满意的因素1服务机构公开的承诺2服务机构暗示的承诺3服务机构的口碑 4顾客的经验（经历）二、客户忠诚：高度承诺在未来一贯

35、地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一 品牌或同品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争 性产品营销努力的吸引而产生转移购买行为。客户满意陷阱 客户的满意度高而忠诚度低2客户忠诚度2客户忠诚度客户满意度水平图1客户满意度与客户忠诚度关系曲线三、客户期望1）基本期望：客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本需要。2）潜在期望：超出基本期望的、客户并未意识到而又确实存在的需求。四、客户满意类型：1）客户的基本期望得到满足导致的满意2）客户的潜在期望得到满足导致的满意基本期望、潜在期望与客户满意、客户忠诚之间的关系：1）基本期望得不到满足客户就会产生产生不满，但基本期

36、望的满意水平对激励客 户忠诚效果不大。2）潜在期望得不到满足客户不会不满，得到了满足就能让客户感到愉悦，激励客 户再次购买，其满意水平与客户忠诚度近似于线性关系不同时期客户的期望和对策分析：不同阶段基本期望潜在期望激励客户忠诚 的措施考察期优质的有形产品 配套的附加产品更大的物质利益， 企业的关心常客奖励计划 感情联络计划形成期考察期提供的一切价值受到企业非同一般的重视特别对待计划稳定期形成期提供的一切价值 企业和自己得到的价值对等成为企业的一部分，自我 对企业的重要价值得到认 同共同体计划常客奖励计划：客户每重复购买一次就能够得到更大的优惠。感情联络计划：提供客户意料之外的有价值的附加产品，

37、让客户感受到企业的关爱， 逐渐使企业的产品和服务成为客户生活完整的一部分。特别对待计划：分析每一位老客户的资料，倾听客户在购买和使用产品中产生的个 性化需求，为客户量身定制最适合客户的产品和奖励方式及特殊服务，以此体现 对客户高度的尊重和重视。共同体计划：将客户视为企业的一部分，让他们参与到企业活动中来，听取客户对 企业各方面工作的建议并给予奖励，让他们有成就感，有参与感，使客户和企业 真正成为一家人。第四讲客户开发客户和业务员之间事务处理流程图：准备一一电话拜访一一约见一一谈判一一签署协 议一一售后服务一一（投 诉处理）一、开发客户前的准备工作1、对产品保持足够的热情2、充分了解产品信息3、

38、认真搜集 筛选客户资料4、制定好销售目标和计划5、拥有良好的心态1、对产品保持足够的热情：客户对你的产品或服务是否感兴趣，很多时候源自于你 对产品或服务的态度。2、充分了解产品信息1）了解产品相关情况是客户的需求2） 了解相关产品知识是销售人员的职责3）熟悉公司产品的基本特征产品的基本构成：产品名称：物理特性：材料、质地、 规格、美感、颜色和包装；产品功能；技术含量；价格和付款方式；运输方式； 产品为消费者带来的价值：品牌价值；性价比；服务特征；特殊优势 4）公司的具体情况5）竞争对手的相关信息6）产品的相关动态3、认真搜集筛选客户资料a客户姓名b电话号码c职务d公司名称e客户的需求和业务范围

39、f地址和邮编g其 他相关资料:公司网址、e-mail、QQ、MSN、兴趣爱好等4、制定销售目标和计划1）确定实现目标的步骤：长期目标；中期目标；短期目标2）设定目标时的注意事项：目标要具体：目标要可行；目标要能激励行动；目标要写 下来；5、拥有良好的心态销售工作80%的基础在于20%的心理态度，我们必须培养更积极 乐观，更重视客户价值，更追求卓越的态度！1）三心二意：企图心；信心；恒心；愿意；乐意2）三大定律坚信定律:当你对某件事情抱着百分之一万的相信，它最后就会变成事实。期望定律:当我们怀着对某件事情非常强烈期望的时候，我们所期望的事物就会出 现。吸引定律:当你的思想专注在某一领域的时候，跟

40、这个领域相关的人、事、物就会被你 吸引而来.3）三大作风：认真；快；坚守承诺二、客户开发方法1、逐户访问：也称为“地毯式寻找客户法，指销售人员在特定的区域内，挨门挨 户的进行访问，以寻找潜在客户的方法。在访问中赠送样品或向客户提供产品说明 书。通过这种渠道，可以对特定区域内的个人、家庭或组织进行逐个的寻找。关键点：一是无遗漏，不放过任何一个有望成交的客户，二是销售人员的素质和 能力非常关键。1）优点：范围广、涉及客户多；可借机进行市场调查，了解客户的需求倾向，并 挖掘潜在客户；是与各种类型的客户打交道并积累经验的好机会2）缺点：盲目性大，容易遭受拒绝；耗费大量的人力和时间；若赠送样品则成本更

41、高2、广告搜寻：是指利用各种广告媒体来寻找客户的方法，又称“广告开拓法。”即 利用广告媒体来发布产品信息，并对产品进行宣传，由销售人员对被广告吸引来的客 户进行销售。1）优点：传播速度快；传播范围广；节约人力、物力和财力2）缺点：目标对象的选择性不易掌握；广告费用口益昂贵；企业难以掌握客户的反 应3、连锁介绍：是指通过老客户的介绍来寻找有可能购买该产品的其他客户的一种方 法，又称“介绍寻找法”或无限寻找法”。1）优点：信息比较准确、有用；能够增强说服能力2）注意事项a运用卡片：不管业务达成与否都拿出卡片，让他介绍两名朋友。b让客户相信：只有客户相信了你的产品，你的为人，才有可能为你介绍更多的客

42、户, 所以一定要争得客户得信任。4、名人介绍法：是指在某一特定的客户开发区域内选择一些有影响的人物，使其 成为自己的客户，并获得其帮助和协作，将该范围内销售对象转化为目标购买客 户的开发方法，又称为“中心开花法5、会议寻找：是指销售人员利用参加会议的机会，与其他与会者建立联系，寻找客 户的方法。该法在人际交往时要注意一定的技巧，以获得对方的信任（可暂时不提 或婉转提出客户开发意图）。6、会议直销：是一种为了提高销售效率与工作效率而用较少时间得到更多客户和销 售的直销方式。又分为家庭聚会示范销售会和工作聚会销售两种形式：家庭聚会示范销售会：一般由销售人员物色一位家庭主妇，由她出面邀请亲朋好友来

43、家中聚会，销售人员在会上把商品商品陈列出来，并进行展示表演和宣传，请顾客 随意选购，散会后销售人员会根据销售额付给女主人一定的酬劳。7、电话探询：指以打电话的形式来寻找客户的方法。采用该方法一定要注意谈话技 巧，明白打电话的目的是获得一个约会。最好能用简短的语言吸引对方的注意力，并 引发其兴趣，促使他想进一步了解产品的欲望，否则极易遭到拒绝。通话时间一般 控制在3 5分钟左右。8、直接邮寄：指以邮寄信函的方式来寻找目标客户。这种方法覆盖的范围比较广，涉及客户数量较多，但成本高，时间较长，而且 除非商品有特殊的吸引力，否则一般回复率较低。9、个人观察法：指销售人员通自己对周围环境的分析和判断来寻

44、找客户的方法。10、设立代理店：指选择恰当的企业，与之签订代理合同，确定代理业务，使 其成 为本企业的销售点来寻找客户的方法。11、导购协助：指开发人员委托或聘请有关人员，利用受委托的人员来开发前期客户 或是小客户，而自己则集中精力针对有价值的大客户进行开发的一种销售商品、寻 找客户的方法。12、俱乐部寻找：进入特定的活动场所，加入客户的圈子13、利用缘故：通过以往的人际关系网来接近客户群以达到拓展业务的方法。14、T访问（顺便拜访）：指销售人员在外进行一次面谈之后顺便向左转、向右转或向后 转寻找客户的方法。15、事件召集：即通过一个事件的效应来影响客户作出购买决策，从而开发客户的 方法。16

45、、头牛效应：即找到行业内影响力最大的客户，通过高起点和该客户的影响力 顺利开拓新的客户。17、短信开拓：广撒渔网法、钓鱼法、问候法18、网络服务：利用网络开发客户的方法。第五讲客户接触（短信电话拜访）接触客户时的原则应遵守AIDA的模式，所谓AIDA是指:引发客户“注意;掌握“兴趣, 刺激“欲望；争取行动”短信接触核心注意：1主要目地加深对客户的好感和印象2发信息忌讳随意转发的或很 常见的信息，需要确保客户看到的文字是平常很少能看到的，同时也能引起共鸣，引 发思考。3宁缺勿滥！一、短信标准称呼：XX总，您好！2、内容：简单直白，通俗易懂3、表述：标点符号分明4、字数：不超过70个字为宜5、结尾

46、：注明“XX公司XX与您分享”二、短信类型1营销类市场是群体，消费者是个体，我们永远只为一小部分客户服务！行动成功黄威与您分享2、财务类把每一分成本当作魔鬼杀死，节约一分成本就是增加一分利润！行动成功黄威 与您分享3、团队管理类经营企业不仅是赚取利润，更是赚取人心。赚取了员工的心，我们的组织就 会拧成一股绳，变得无坚不摧！行动成功黄威与您分享4、祝福类a、节日祝福：春节、五一、十一、中秋、周末、生日等等阳春感谢在生命旅程中遇到您，更感谢在成长的路上有您给予无私的支持和关爱！ 深深致谢！阳春用平凡的语言表达内心最真挚的心声：祝愿您新年健康，幸福，顺 利！b、庆贺短信：XX总，恭喜您做了一个明智的

47、选择，即将参加行动管理模式的学习和 教导型组织的研究；对您的服务不是结束，而是刚刚开始！我们会一直关注您的成长。 谢谢！行动成功黄威与您共勉5、促单类XX总，您的选择会是一个有意义的行动，那就是参加嬴利模式研讨学习！这样不仅 让您的企业持续发展，同时，您也支持了一个有梦想，有追求的年轻人！如果您成 了我的第一个客户，您知道吗?您就是我生命中的贵人！谢谢！行动成功黄威与您分 享7、鼓励类短信息印度有位哲学家临死前把自己的著作全部烧毁，只留下一段对人生的批注：“如果将人生 一分为二，那前半段的人生哲学就是，不犹豫，后半段的人生哲学是，不后悔U人生一世， 想要拥有不一般的生活，既要有当机立断的决心，更要有永不后悔的气魄！阳春祝福您 永远健康，快乐！走，是为了到达人生