20XX年度电信服务员个人工作总结.docx

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1、20XX年度电信服务员个人工作总结20_年度电信服务员个人工作总结流年似水，光阴如箭，辉 煌灿烂的年弹指间就将过去，转眼又到了年终总结的时候。 回首我们营业部一年来走过的历程，有辛酸也有欢笑，有汗 水更有收获一年来，我们在公司各级领导的正确领导和大力 支持下，高举中国特色社会主义壮丽旗帜，以邓XX理论和三 个代表重要思想为教导，全面学习贯彻党的十七大精神，结 合工作实际，解放思想、更新观念，面向各种困难和不利因 素，凭借优异的服务和辛勤的使劲._年，我们在通信市场竞 争异常激烈的不利形势下，紧紧围绕市公司一通三畅的战 略要求和经营进步目标，乐观主动开拓市场，挖掘市场潜力。 从年初开始就勤勉贯彻

2、公司工作会议精神，本着立足于早、 抢占市场的经营思路在一年里，我在局领导、部门领导及同 事们的照顾与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方 面有了更进一步的升高，本年度的工作总结主要有以下几项: 1、思想政治表现、品德素养修养及职业道德。能够勤勉贯 彻党的基本路线方针政策，通过报纸、杂志、书籍乐观学习 政治理论;遵纪守法，勤勉学习法律知识;爱岗敬业，具有强 烈的责任感和事业心，乐观主动勤勉的学习专业知识，工作 态度端正，勤勉负责。2、专业知识、工作才干和详细工作。3、工作态度和勤奋敬业方面。热忱自己的本职工作，能够 正证实真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务, 勤勉遵守劳动纪律，保证

3、按时出勤，出勤率高，全年没有请 假现象，有效利用工作时光，坚守岗位，需要加班完成工作 按时加班加点，保证工作能按时完成。4、工作质量成果、效益和贡献。保质保量的完成工作，工 作效率高，同时在工作中学习了众多东西，也练习了自己, 经过不懈的使劲，使工作水平有了长足的发展。总结一年的 工作，尽管有了一定的发展和成果，但在一些方面还存在着 不足。比如有创设性的工作思路还不是众多，个别工作做的 还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一 年里，我将勤勉学习各项政策规章制度，使劲使思想觉悟和 工作效率全面进入一个新水平，为企业的进步做出更大更多 的贡献回顾一年来的工作，我在思想上、学习上、工作

4、上取 得了新的发展，但我也熟悉到自己的不足之处，理论知识水 平还对照低，现代办公技能还不强。今后，我一定勤勉克服 缺点，发扬成果，自觉把自己置于党组织和群众的监督之下, 刻苦学习、勤奋工作，做一名合格的电信营业人员，为全面 建设小康社会目标作出自己的贡献。20年度电信话务员个 人工作总结不知不觉中一个多月又过去了，为了更好的促进 工作，我现将上个月来我们组的工作总结汇报如下：首先我 认为作为一名平凡的话务员，除了要懂得一些朴素的技术和 专业知识外，更重要的是需要与客户进行交流、沟通，解答 客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的 业务知识和良好的服务、交流技巧。在日常的工作中，对于

5、 新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都勤勉学习，充 分理解其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温 故而知新，熟能生巧。若果说业务知识是做菜的原料的话， 那么良好的服务、交流技巧、就是技艺高超的厨师，惟独具 备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品格和口味，服务 也是同样的道理。若果没有良好的语言表达才干和交流才干, 知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里 有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习 相关服务、交流技巧，并将其运用到服务工作中去。一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：没有规 矩不成方圆。毋庸置疑，我们在平时工作中，必须遵守好公 司的每一

6、条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一 个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的乐观心和工作 心态有所调节，都比前都发展了众多，我信任我们还会做得 更好。二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客 户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和 说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提 升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们 的总体成果很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑, 语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的滋味， 让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深度人心。三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而 产生负面情绪，凡事只要调节好心态，没什么我们做不好的。 四、外呼时光上的控制，现在是商品经济时代，时光就是金 钱，所以我们更应该为客户、为自己节约宝贵的时光。现在 我们外呼时光就没有获取很好的控制，我们现在外呼成功率 升高了，那投诉率也升高了，所以还没有达到我们所外呼的 目的。五、团结就是力量。团结就是力量，这句话至今是许多企业 里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比 铁还硬，比钢还强团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，任 何敌人都可以战胜;一个集体若果不团结就是一盘散沙。我们 所取得的一切成果要归功于同事们的共同使劲。