业主微信群管理办法.docx
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1、业主微信群管理办法编制单位:品质运营部编制时间:二O二二年十二月内业主信息不外流。附件一:物业服务统一对客说辞附件二:XX公司业主群建立备案明细表(附1:报事受理流程图)业主群的事信内处仲流程客户U*XS + Ud蝶,评:6样向祭媒峰目片怦接口信接口信RI窗亭体 军j祭*上度一“ I!|全度程世通(附2:群公告示例)群公告亲爱的各位业主,您们好!为了使本群和谐、有序、 正向运转,物业服务中心!特别提示广大业主:业主入群请修改昵称“房号(+姓名)”,以方便沟 通交流;业主邀请入群需通过群主核实,物业随时核查群成员 的真实性;群成员应遵纪守法,严禁发布和谈论涉及政治、宗 教、黄赌毒以及传播不实谣言
2、;禁发有偿读新闻、门槛提现抢红包、拼多多砍价、 选举投票、商业广告等带有风险的不明链接;群内提倡文明互动、理性表达,禁止直接、间接对 他人进行人身攻击,禁止发送破坏邻里关系的言论。恳请各位业主按照以上提示,规范个人行为,感谢 您的配合!愿我们的“XXX业主之家”在我们共同维护下, 更加温馨;物业服务中心亦将在您的身边,用心守护、不 负使命!9m9 HT I 浮衾,匕Allohci unwtasaK B*aWMaRBX . Ml Ml.uvamxwui matt JNBA日A- 。工翼M上, eavne raoiriMt na fl-一、目的为了提升物业服务效率,直观的了解并收集客户意见及 需求
3、,统一项目业主群管理、信息发布要求,通过网络窗口 提升服务品质与客户满意度,特制定本办法。二、适用范围XX物业公司在管项目三、工作职责1、总部品质运营部:业主群服务制度的制定、修改和 发布。2、分公司品质运营部:协助物业项目工作人员企业微 信注册、业主群服务监督管理、群成员微信昵称设置等。3、物业服务中心:负责业主微信群的日常维护管理四、操作细则(一)微信配置及群建立1、企业微信注册(1 )人员要求:分公司品质运营部全员、项目主管级以 上人员、客户管家(使用管家手机号注册);(2)所属企业:“XX服务有限公司”;(3)命名要求:管家命名要求如“廊坊荣盛华府管家 莺尾”,具体详见管家手机及微信服
4、务操作指引内管家 微信命名规则,并统一运用管家手机微信头像;其他人员 注册命名要求如“廊坊荣盛华府张三-秩序主管”,统一运用公司下发头像,以便企业微信后台审核区分,未按要求进行加入申请的人员不予通过。(示例:管家企业微信头像/名片信息)(示例:其他人员企业微信头像)(4)企微注册申请链接:2、业主群建立(1 )以项目为单位建群。项目体量较小,项目经理以 个人企业微信建立业主群并成为群主,各专业主管、客户 管家均以企业微信进群,主管级人员为群管理员;项目经 理应提前3日报备分公司品质运营部(报备台账详见附件模板), 得到许可后方能建立客户微信群;(2)分楼栋(片区)建群。项目体量较大,则以楼栋建
5、 群,楼栋(片区)管家以企业微信建立业主群并成为群主, 项目经理、各专业主管、客户管家均以企业微信进群;(3 )群名称统一设置为,如“廊坊荣盛华府业主之 家”,并设置“人员入群需通过审核”功能。(二)群管理职责划分1、客户管家主动向业主公示管家企业微信、业主群二维码,引导 业主添加微信、进入业主群;核实进群业主身份真实性, 发送入群欢迎语;每日发布天气预报、养生小计、工作报 告等增加客户黏性的常规性信息,具体详见管家手机及 微信服务操作指引;(示例:养生小计/天气预报)按照作业规程要求,发布社区活动邀请、停水停电停 气及其他实时通知,发布前需通过项目经理审核;如有临 时性通知需通过分公司品质运
6、营部审核通过后方可发送;负责业主咨询、报事等综合类信息回复,监督其他条 线相关问题处理进度,及时录入米饭公社系统,录单原则 参照报事报修管理标准作业规程、投诉处理标准作业 规程。2、各条线主管关注群内各类信息和业主动向,业主提出涉及责任条 线范围的诉求,如管家10分钟未响应或管家不能直接解决 客户诉求,则条线主管主责回复处理,直至信息闭环;发 现业主针对物业服务问题、地产问题欲组织群诉或上访, 及时做出判断并上报领导,整合资源、合理应对;3、项目经理全面监督业主群内工作人员回复及时性、合规性,关 注问题处理过程和结果反馈;群内工作人员暂无法回复或 超过30分钟未处理的问题,应及时补位回复,给出
7、解决建 议;如遇群诉风险,通过观察和接收工作人员提报的群内 业主动向,主导跟进问题处理流程,有效解决,提升业主 感知感受;4、职能人员分公司品质运营部建立XX公司业主群建立备案明细 表,且相关人员分别进入业主群,监督项目人员的线上服 务规范性,发现问题留存群聊天截图并及时对接项目经理,要求立即纠偏,并计入分公司当月品质联查成绩。(项目 服务群聊天记录每月1号前导出客服主管进行电子版存档)(三)业主群日常维护标准1、工作人员措辞原则:客户至上、态度真诚、积极向上、诚信责任为最高准则;2、项目经理根据接管项目体量预测群成员数量,一个 业主群以500人为基准,如预测超过500人则须按照楼栋 (片区)
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- 业主 微信群 管理办法
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