交房管理工作指引,.docx

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1、交房管理工作指引编制日期审核日期批准日期 修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人十三、后勤保障组地 点：现场“后勤保障组”负责部门：人力资源行政部工作要求：后勤保障引领员的指派交楼期间公司职工及业主在现场突发病的救助 现场工作人员的工作质量及工作状态的监督十四、安全管理组地 点：交楼现场各主要交通路口及小区出入口负责部门：物业公司工作要求：负责交楼期间的交通管理各项工作的安全保障十五、现场布置组地 点：交楼现场负责部门：市场营销部、客户服务部、人力资源行政部工作要求：负责交楼前现场各处的布置，电源、网线的接通；各办公区域桌椅数量的统计及租借； 交楼现场花卉的购买及摆放；各处公示牌、铭牌

2、的制作；现房交付核查房款缴纳状况1、一次性付款：签约部提供名单，财务部核实房款到帐2、贷款：签约部提供名单，财务部提供放款明细1、2、3、发放入伙通知书依据合同约定，房款全部到帐后的7个工作日内发放入伙通知书及相关人 住资料，客户若无特别要求，以市内快递方式发送。确定物业管理费、供暖费的计费时间，无特殊约定，以发放入伙通知书第 2日起开始计算。入住燃费清单加盖客户服务部章后生效，随入伙通知书一并发放入住客户资格审核1、办理入住客户需提供有效入伙通知书、房款（首付款）发票原件、业主身 份证原件办理手续2、非业主本人办理入住手续，还须提交业主亲笔委托书原件及受托人身份证原件发放入伙手续会签单1、入

3、住业主资格审核无误后，填写相关入伙手续会签单，并在入住资格确认 栏中签字2、指引业主按照入伙流程办理后续入住手续登录客户入住信息1、在客户信息档案中登录入住相关信息2、与物业公司确认业主办理入住的时间现场交接流程cl4.3交房人员安排及岗位职责4. 3. 1人员安排1）交房总指挥：营销客服主管领导；副总指挥：物业公司领导2）交付专员组（客服I名+物业人员1名+工程人员I名）固定组：分也组，每组1人机动组要求：a）专门陪同人员的工作要有始有终，在未完成手上的业主交房工作前不能再参 与其他业主的交房流程。在碰见疑难问题时，不能擅自做主，回答问题的范 围仅限于统说辞内的内容。无法解决时交由相关人员解

4、决，陪同人员则回 到交房现场待命。b）各位专门陪同人员要做到岗位明确，听从领导的统一安排，责任明确，谁接 待、谁负责。所有陪同验房人员都要携带笔记本做记录，物业公司陪同验房 人员验房工具要准备齐全，并负责整改工作的跟进，保障在承诺时间内完成。c）陪同人员需熟悉统一说辞及房内各项设施、设备的功能，了解交房现场展示 内容，便于向业主宣传或解释，并与业主建立初步感情。d）机动人员主要是在交房现场机动安排，处理相关事宜，若现场有任何情况发 生，听从领导统一安排进行工作。e）业主验房通过：业主在住宅验收交接表上签字确认，陪同人员签字确认 验房通过，待当天交付结束后统一汇总。D业主验房未通过：由陪同员注明

5、验房未通过原因，并将住宅验收交接表 单独存放。3）营销确认组：营销客服部4人4）财务组：公司财务2人，物业公司财务2人5）资料发放组6）咨询组7）纠纷处理组8）后勤保障组9）工程项目咨询应急整改组10）物业工程整改小组11）滞后交付组：物业公司、公司财务I人现场交房小组架构（根据项目实际情况编制）4. 3.3岗位职责表工作小组计划人数岗位区域工作说明工作表单备注专员组()人1、接待区2、验房等候区1、接待引导,身份验证,核对资料.资料若不齐全则代为史印2、引导业主至销俘人员处签订6住宅交付协议3、引导业主交纳相关费用4、引导业主领取入住资料5,陪同业主验房，逐项解答疑问,填写住宅验收交接表讥抄

6、录 水电表.记录验收情况，如整改需留用钥咫的，在备注栏中写 明6、验房结束后引导业主返网办理钥匙移交手续并故写客户意见 征询表7、每R交房结束后将入住会卷单久G住宅验收交接表及客 户意见表进行整理汇总，报交付专员组组长8、确认相关人员在入住会签单上签字盖章9、验房整改工作的报踪回访1、入住会签单2、0住宅验收交接表3、客户意见表人员安排及工作标准另行说明营销组()人营销 确认区1,与业主签订6住宅交付协议2、在G入住会签单3上相应位置签字盖章住宅交付协议具体工作由营俏 客服部统一安排公司财务组()人公司财务 工作区1、房产结算、物业维修基金补差2,在入住会签单3上相应位置签字盖章商品房交付通知

7、书附件二住宅交付结算清单物业财务组()人物业财务 工作区1、预收6个月物业管理找(住宅、车库/位)、建筑垃圾清运费2、在入住会签单上相应位置签字盖章长商品房交付通知书附件三交付物业资用一览表资料 发放组()人资料 发放区1,再次核对房号，发放资料袋，填写文件接收表2、收取业主及家庭成员身份证复印件2份及彩色一寸照各3张， 引导业主填写业主档案登记表存档。3、在验房之后与业主进行钥匙的移交并填写钥匙移交记录表4,若整改需留用钥匙的，作好登记和钥匙的保管工作5、交房资料的及时补充6、在入住会签单上相应位置签字盖章1、业主档案登记表2文件接收表/钳匙移交记录表咨询组()人咨询区1，有线电视、电信、网

8、络、煤气开通代办，相关装修手续咨询2、三证办理咨询3、客户会情况介绍及入会申请办理4、项目销售情况咨询1.客户会入会申请表3,办理三证须知4、产权办理委托受理单纠纷 处理组()人1、解决交付过程中产生的纠纷后勃 保障组若干1、综合部负责交房期间工作人员的中餐预定工作,中餐时间安排 为11： 30-12： 3() 视来访量机动调整)2、物业保洁人员在每口 8： 309： 00. 12： 3013： ()0. 16： 30 一17： 00对交付现场进行柒中清扫,为确保交付环境，1同时进 行环境巡杳。3、物业保安负宽交房期间地面车辆引导及地卜.车库车辆停放管理， 保证交通畅通，配合物资运送，同时作好

9、必要的交房引导。工程项日咨询应急组若干验房组解答业主有关工程建设方面的疑问，负责工程应急整改物业工程 整改小组若干汇总住宅交付验收表负贵物业整改工作的跟进、落实滞后交付组完成集中交房后的分散交房工作工作汇总1）每日交房结束后，各工作组汇总资料，报组长。；2）专员组长将交房进度及时汇总更新，于次日上午反馈工作小组；3）交房结束后交付专员将整改内容进行汇总，统一报公司。4. 3.5商品房零星交付工作流程1）销售人员每周至少确认一次符合交付条件的客户清单，寄发交付通知，通知物业 公司做好现场的交付准备工作。2）销售主管安排专人对交付房屋进行检查，并填写空置房巡查记录表，在交付前 完成相关问题的处理，

10、以确保顺利交付。3）销售主管安排销售人员和物业公司负责陪同客户验房并填写商品房交接验收记 录表，协助业主办理相关手续。4）销售主管安排专人负责将产品交付信息录入销售系统中，每天通过客户信息动态 表通报项目交付信息。商品房延期交付1）因客户原因需延期交付的，营销客服部须在合同交付日前一周提供清单并注明原因，并通过商品房延期交付使用通知书的形式知会客户。2）根据房屋接收情况，分为三类，处理要求如下：分类定义处理要求处理责任人山类顺利接收无整改项或有整改项、 但未限时间。在不影响客户入住的前提下尽快处理 完成，并通知客户确认。客服专员1【类先接收再处理有整改项，限定时间。监控相关部门在要求时限内处理

11、完成， 通知客户确认维修结果。客服专员1类拒绝接收客户提出异议、拒绝办 理产品交付手续。纳入重点客户清单，召集相关部门就客 户拒收的原因进行分析、确定处理意见 与客户沟通达成一致，并落实处理完 成，通知客户完善产品交付手续。销售主管4.4 交房现场布置方案4.5 . 1功能区域划分1）主体交付区接待区；营销确认区；财务交费区；（公司财务、物业财务）资料发放区； 咨询区（客户会、市政配套、营销等）2）辅助区域纠纷洽谈室；资料储藏区；等候休息区；文印区；（物业公司） 验房等候区（工程人员验房等候区域）4. 4. 2 *公寓交付场地1）主体交付区设在*楼XX区2）文印区、休息等候区设在XX区3）资料

12、储藏区设在XX区4）纠纷洽谈室设在*楼XX区其他商品房交付场地1）主体交付区设在*楼XX区2）纠纷洽谈室设在*楼XX区3）资料储藏区设在XX区域4）休息区设在XX区1 .4.3回迁房交付场地统一安排在XX楼XX区域4 . 4.4礼仪保安安排（礼仪、保安已落实）1）接待处1名礼仪，I名保安负责接待2）停车处2名保安负责车辆安排及路线指引3）交房区路线1名礼仪引导4）茶水、点心处2名礼仪5）保安由物业公司派、礼仪由营销客服部请其他配合1）项目部负责现场场地平整清洁及交房现场通电（放置复印机、POS机处）2）综合部准备水、点心等，按XX人计算。（食品已到位）4.5 投诉处理与保修1营销客服部组织项目

13、部等相关部门，负责处理集中入住期间的客户投诉。营销客服 部负责协调，项目部负责处理入住客户有关房屋质量及项目建设方面的咨询和投 诉，营销客服部负责处理有关销售承诺、销售手续方面的咨询和投诉。4.5.1 入住后的保修工作由物业公司在入住前根据需要提出要求，由工程管理部（项目部 未撤前由项目部负责）组织总包、分包、供货厂商及监理召开保修工作会议，安排 保修整改施工。入住后业主保修由营销客服部统一负责接待和记录，监督维保工作 的进行，并按维保相关规定执行。4.5.2 营销客服部接待客户办理入住、核验入住资料，并收权属所需资料，现场财务人员 收取面积补差款和产证办理相关费用等；物业公司负责收取物业管理

14、费，并为需二 次装修客户的业主办理装修申请手续，并收取装修保证金和出入费用等。4.5.3 对入住时客户提出的返修要求，由物业管理公司和施工单位统一安排维修直至完 成，工程维修单报送营销客服部，由物业公司组织验收合格后联系客户进行返 修后的二次检查。4.5.4 营销客服部就每日入住办理情况，由营销客服部经理组织现场入住工作人员召开现 场沟通会。4.6 提前入场装修规定（不建议提前入场装修）对于提前入场装修的业主，其办理手续也应该按本工作指引规定进行管理，但营销 客服部在装修期间要注意对外宣传上与正式入住的区别。4.6.1 提前入场装修的业主主要与物业公司另行签订装修管理协议，遵守物业公司关于装

15、修的管理规定，交纳装修管理费。4.6.2 提前入场装修的业主的物业管理费从项目正式入住之日起计算，但要在入场装修之 前交付。4. 7入住总结. 7.1入住结束后，由营销客服部根据客户投诉记录进行系统分析，分析客户投诉原 因，并提出对公司今后项目开发的借鉴意义。4 . 7.2入住结束后1个月内，由营销客服部对入住整体工作进行总结，并报总部营销客服 中心备案。5 支持性文件5.1 销售后续管理工作指引5.2 工程维修管理工作指引5.3 客户投诉管理工作指引6 相关记录6.1 新建房屋验收表6.2 交房工作计划方案1 目的合理地安排交房工作，确保入住工作顺利有序地进行。2 适用范围适用于公司所有项目

16、的入住组织工作。3 术语和定义交房：指按照房屋买卖合同的约定，将房产移交业主的过程，文件中若未注明，则指在一定时 间范围内集中办理入住的过程。4 工作程序交房前期准备工作4.1.1 入住前准备工作：入住开始前90天，由营销客服部负责组织制订入住工作方案，明确相关部 门的工作内容及完成时间，相关部门人员包括公司各部门及物业公司指派工作人员。各部门 人员根据自己所在部门的专业分工，分别负责入住中的相应工作。入住工作方案按权责手册 经相关部门、领导审批后执行。营销客服部编制入住方案，并进行相关资料准备工作。4. 1.2交付工作关键节点和要求4. 1.3项目交付过程须落实以下事项的移交情况。项目实体及

17、资料移交时间节点如下（项目分期开 发的特例情况除外）：序号工作要求完成时限要求责任部门1第三方内部预验一物业移交验收竣工验收后，交 付前三个月营销客服部2成立交付风险检查小组,制定交付风险评估一览表，完成风险 自评报告提交总部。交付前3个月营销客服部3成立交付工作小组，制定一产品交付计划交付前2个月营销客服部4起草住宅使用说明书、住宅质量保证书交付前30天项目部5提供竣工测绘报告及竣工备案表交付前15天营销客服部6提交交付相关资料交付前15天营销客服部7确定交付现场包装方案交付前15天营销客服部8竣工测绘面积录入销售系统交付前前天营销客服部9提交交付客户清单及面积误差清单交付前12天营销客服部

18、10住宅使用说明书、住宅质量保证书印刷完成交付前10天营销客服部11交付通知及相关资料寄发交付前10天营销客服部12分户验收、内部验收问题整改完成交付前一周项目部13短信及网络发出产品交付通知交付前6天营销客服部14移交钥匙（交付给客户前将钥匙移交物业，再由物业移交给业主）交付前5天项目部15交付证明文件的准备、发出交付动员令交付前3天营销客服部16集中交付培训、彩排交付前1天营销客服部17完成产品交付现场布置交付前1天物业公司18房屋交付礼品准备交付前1天营销客服部移交类别移交事项移交时限表格资料移交产权资料复印件施工技术资料竣工图 机电类设备保修卡,施工说明及随机资料交付后2个月内完成移交

19、新建物业资料移交清单实体移交住宅及商铺交付前5天完成移交，新建物业实体移交消独立使用功能的专业工程（电梯变配 电、水泵等）专项验收后即可移交会所学校等配套设施按合同约定时间移交单新建物业移交标准及公共部位、室内照明、室外园建工程（包 括道路、车库、绿化、室外照明等）交付前5天完成移交验收衣机电设备类：高低压变配电系统、消 防系统、智能化系统、各种设备机房（包 括水泵房、风机房、电梯机房、发电机房等）交付前15天完成移交新建物业钥匙移交清单入住前资料准备1）确认各项资料到位情况物业公司确认项目：业主手册装修管理协议 房屋使用说明书数字电视申领本空气置换主机提货卡（未安装的）可视对讲显示屏提货卡钥

20、匙包（进户门、户内门、信报箱、牛奶箱、车库钥匙、感应器、门禁卡、车库道闸感 应器）营销客服部确认项目：商品房交付通知书质量保证书手提袋礼品（笔记本）交房用各项表单：入住会签单住宅交付协议住宅验收交接表业主档案登记表文件接收表/钥匙移交记录表客户意见征询表海客会入会申请表办理三证须知产权办理委托受理单上述各项在*月*日前确认到位，由物业公司及营销客服部分别领取并存放于指定地点。2）资料保管及装袋 资料领取后统一存放于物业公司会议室，由物业公司人员进行点查保管。*月*日由营销客服部和物业公司共同完成业主资料袋的装袋工作，*月*日将业主资 料袋搬运到交房现场指定的位置。手提袋内应包括以下内容：a）业

21、主手册b）装修管理协议c）房屋使用说明书d）数字电视申领本e）质量保证书f）海客会资料（单独装袋）g）可视对讲显示屏提货卡h）空气置换主机提货卡（未安装的）i）礼品（现场确认后发放）j）钥匙包（验房后发放）注：其中第a）c）项*月*日定稿印刷，f）项*月*日定稿印刷1.5业主应交费用核算（财务部负责）1）营销核算项目：房款补差物业维修基金补差由营销客服部于*月*日完成填写商品房交付通知书附件二住宅交付结算清单并于*月*日待邮寄。2）物业核算项目：预收物业管理费预收车位/库管理费建筑垃圾清运费由物业公司于*月*完成填写商品房交付通知书附件三交付物业费用一览表并交营销 客服部*月* FI待邮寄。注

22、：测绘数据*月*日前领取并发营销、物业、客服。3）交付通知及确认工作邮寄前交付通知工作a）甩话通知业主并确认交付时间b）根据业主反馈调整交房顺序并形成总表发各相关部门c）短信通知业主已邮寄交付通知书，请业主注意查收d）责任部门：营销客服部邮寄交付通知书a）完成邮寄单的填写及信件封装工作b）邮寄时间：*月*日c）邮寄方式：EMS快递d）责任部门：营销客服部4）交付统一说辞培训*月*日左右由物业公司牵头，对相关交房工作人员进行交付统一说辞的培训，培训内容主要包 括工程、设计、销售、物业等主要问题。4.2商品房交付流程一、手续办理引导组地 点：主入口负责部门：客户服务部工作要求：负责维护入住办理进度

23、；负责按顺序引导业主向下个环节办理手续。二、进场资格确认地 点：主入口 负责部门：物业公司入伙通知书 身份证件 盖序号章 每户不得超过三人 临时停车证 引导工作要求：核查核查通知书限定进场人数 发放车辆三、业主收房资格确认处地 点：业主收房资格确认处负责部门：客户服务部工作要求：（按照主入口发放的序号办理） （T）业主出示入伙通知书 核脸业主身份证件（如业主本人不能亲自办理入伙手续，含联名业主不能亲自到场收楼 者，应出具授权委托书及双方身份证原件）业主签字、填写联系方式签到表、房屋交接单、维修单 接待人员签字确认入伙手续会签单第1栏接待人员将三表交与引领员 引领员签字 签到表、入伙手续会签单四

24、、开发商收费组地 点：现场“开发商交款处”负责部门：财务部、代理律师工作要求： 业主交清各项费用依据入伙缴费清单（包括地产收取或代理收取的费用）业主取得相应发票或收据 地产交款处负责人盖章确认入伙手续会签单2栏产权代办人员签字入伙手续会签单2栏（一次性付款可不办理产权代办手续）五、物业收费组地 点：现场“物业交款处”负责部门：物业公司财务部按照入伙缴费清单 相应发票或收据入伙手续会签单3栏工作要求： 业主交清各项物业相关费用业主取得物业交款处负责人盖章确认六、物业签约组地 点：现场“物业签约处”负责部门：物业公司工作要求签定承诺书、物业委托合同、业主临时公约、消防安全协议书、燃气安全使用协议、

25、业主房屋装修管理协议书、供暖合同、机动车停车林议书发放业户手册、装修手册、房屋质量保证书、房屋使用说明书及上述已签协议物业签约处负责人盖章确认入伙手续会签单4栏附五、物业咨询组（4人）地 点：现场“物业签约处”旁边 负责部门：项目管理中心、物业公司协助 工作要求：关于物业相关费用的咨询关于物业相关管理规定的咨询其他和物业相关的政策、法规等问题的咨询七、资料核验组地 点：现场“资料核脸组”负责部门：物业公司工作要求： 核对业主所填写内容是否准确无误； 与业主进行文件签收；发放房屋交付验收表：将资料分袋装好，物业相关资料保存在业主档案袋里，业主资料放入 空白档案袋中，请业主保管好。八、钥匙管理处地

26、 点：现场“钥匙管理处” 负责部门：物业公司工作要求:全套钥匙钥匙发放登记表钥匙管理员发放 业主领取并签字确认引领员签字九、房屋交脸组，也 点：现场“验房处”负费部门：物业公司工作要求：业主到钥匙管理组领用相关业主房号的钥匙；引导业主到该户进行房屋验收； 由引领员对房屋验收情况予以填写；引导业主对三表进行表底数确认； 物业管理员检查入伙手续会签单前四项是否已经签字确认；物业管理员签字入伙手续会签单第5栏； 险房组负责人盖章确认；业主房屋需维修，装修钥匙交回钥匙管理组，物业签订钥匙委托管理记录。十、房屋交接组地 点：现场“房屋交接处”负责部门：客户服务部、物业公司工作要求： 物业收取房屋交接单、

27、入伙手续会签单物业核对业主签字、楼号、门牌号码、合同号、能源表底数（是否填写完全） 物业客服签字房屋交接单、入伙手续会签单第6栏 客服部回单员收回入伙手续会签单（完成所有手续）注意事项：若遇业主因维修问题不签字，按照如下程序再行办理：请维修组确认工作项并签字与业主协商在入伙手续会签单、房屋交接单签字*若遇业主坚持不签字者，按照如下程序再行办理：检查房屋维修单上业主的签字、维修组签字，核对业主姓名、房号及 联系电话在入伙手续会签单下方注明业主不签字的原因 将入伙手续会签单、维修单复印并单独存档以备跟踪维修进度之用将钥匙返回“钥匙领取处”将房屋维修单返回维修组，业主请回等候维修结果。维修完成后由客服部通知业主脸收，维修组陪同十一、房屋维修接待组地 点：现场“房屋维修接待组”负责部门：工程部、客服部、物业维修部工作要求：工程部确认维修工作项 工程部指定各维修项施工工长工程部责成总包承诺完工时间当日下班前复印维修单复印件由地产客服存档通知业主验收、签字维修施工完成后将房屋维修单原件返回地产客服，继续办理收房手续。物业维修组与业主共同确认“三表”数字，并由双方签字确认。