客户投诉案例.docx

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1、XX大厦客服中心投诉案例清洁类大卷纸添加高峰期卫生间脏清洁员工行为（大声讲话）捡到物品归为己有 卫生间溢水，顾客滑到安全类管理与服务（出租车）落客区车辆停放外来人员管理维修类工程人员说话技巧案例分析：从该案例中三次不同的检查，出现了三次不同的结论，对于租户而言 是很滑稽的，但因风量小问题，在没有做进一步检查的时候要求增加风口，是很 不负责任的表现，应查明导致风量小的具体原因；当发现控制器问题时，不能定 为装修设计问题，因为任何装修设计的方案都是经过工程审核通过的，再说当着 租户高层毫无避讳，更是忽略了租户行政部门的立场。案例启示：处理维修问题时，对于关联性相对复杂的设备，不能单方面简单的做 出

2、处理建议，应在查明原因后，从根本上来解决；在租区范围，应注意自己是代 表着公司的形象，不能擅下结论、主观的做出判断，注意租户各部门之间的利益 关系。整改措施：1、对于大厦租户空调的维修，与工程部商定固定经验丰富、熟悉现场的技工；2、为节省时间，出现空调问题，涉及各个专业均需联合检查，避免推诿；3、所有现场只作检查、维修，不做任何关于租户原因的评判，将情况反馈客服中心，由客服部进行沟通。更换后的大卷纸案例简述：某日，接11楼租户电话投诉，称入厕后，怎么也找不到大卷纸的接 口，找了半天才发现，清洁员更换大卷纸后，未将接口揭开，给使用者造成了很 大的不便。案例分析：清洁员在更换厕纸后，不够细心，觉得

3、有纸就行了，但忽略了使用者 的方便，对于已装进纸巾盒内的卷筒纸巾，来回翻转也很难找到接口。案例启示：对于清洁的细节问题，首先管理者应考虑到，看似微乎其微的细节， 但往往对租户造成了很大的不便，应加强员工培训，统一规范要求，将工作细节 作为工作标准并严格落实。改进措施：1、要求清洁工在更换纸巾后，都将纸巾接口扯出，露出纸巾盒约10cm长度。2、督促清洁公司，将该细节归纳到培训当中，且培训覆盖所有员工。3、对员工的业务细节，不定时口试考核，发现不合格的，列为扣款项。高峰期卫生间脏案例简述：在9月份租户座谈会中，不少租户反映在卫生间的使用高峰期（早间、 午间、下班前），很多时候卫生间台面、地面、马桶

4、等不同程度比其他时间脏， 确实存在使用者比较集中的问题，但该问题一直存在且未得到解决。案例分析：根据租户反映的情况对清洁公司人员分布及当值时间进行了调查分 析，早间卫生间的大清洁后，保洁员便逐步开展楼层内其他公共区域卫生，且在 中午员工轮班吃饭安排方面也不是很合理（员工吃饭时间内，顶岗清洁员负责将 近10层楼范围，根本无法保证清洁巡查频次）。案例启示：租户所反映的问题确属事实，清洁公司在工作安排方面，只考虑到自 身工作便于安排，主观考虑上合情合理，但客观而言忽略了卫生间的使用高峰, 也忽略了使用者的感受。改进措施：1、楼层内公共区域卫生列入定期计划或转至中班20:00进行；2、对清洁员吃饭时间

5、进行调整，保证高峰期时，每个人所负责楼层不超过6层;3、对清洁巡查及签到时间进行管控，要求每20分钟巡查1次；清洁员工行为（大声讲话）案例简述：某日，在华润大厦23楼，租区清洁员放在2号货梯厅的垃圾（纸皮） 被博宝源公司清洁员统一收垃圾时收走。双方在追寻纸皮时，发生争执，大吵大 嚷导致影响租户正常办公，租户致电投诉。案例分析:博宝源清洁将放在货梯厅的垃圾收走属于正常工作，但在对方追寻时, 无论是怀疑态度还是不礼貌，当值员工均不该在楼层进行大声争辩，以至影响租 户办公；租区清洁员将有色垃圾回收，应放置在租区，不应于其他垃圾一并放置 在货梯厅，即便是事后追寻，也应找到大厦管理员或博宝源管理层，情绪

6、方面未 能得到控制。案例启示：同在大厦工作的清洁人员，无论是否属于我司分包商，均应遵守我司 各项管理要求，无论属于送水、送餐、花卉等服务分包，都应该以租户的利益为 先。作为大厦的管理部门，应统一要求规范，对所有外服单位人员进行监督，与 其所在公司密切沟通，以便各自工作更好地开展。整改措施：1、将华润大厦相关规定告知租区清洁公司，但凡置于公共区域的所有物品，均 将作为垃圾清理；2、加强分包商清洁员工的培训，遇有问题应及时上报，现场不允许出现大吵大 嚷，甚至影响租户现象，最为奏效的回应为：有什么问题联系主管处理；3、对所有大厦租户的外服人员进行管控，建立其所在公司管理人员电话，发现 问题或有损大厦

7、本身或租户事宜，及时沟通处理。捡到物品归为己有案例简述：某日，接17楼租户电话，称其一女员工入厕后，将手机遗忘卫生间 内，但返回追寻时，已不见踪影。经翻查录像后，当事人离开卫生间至其返回期 间，仅有清洁员进出现象，无其他任何人员出入显示，正常推理为：手机有可能 被清洁员拾获。当联系到当值清洁员王某时，王某矢口否认，多次与其谈话做思 想工作未果。后来，经查询当晚遗失手机所拨出的电话号码，追查到归属地正是 王某的老家，在铁证面前，王某不得不交代其拾获手机据为己有的事实。手机虽 然完璧归赵，但整个事件对华润大厦造成了严重的影响，在租户面前形象尽失。 案例分析：从法律上而言，拾获物品据为己有并无法律要

8、求，但在当值岗位拾获 物品不上交，就违反了公司的制度，尤其是在当事人已经前来追寻，仍隐藏不还 的情况，从性质方面也发生了变化，该员工无论在职业道德还是个人品行方面的 觉悟均有待提高和教育。案例启示：当发生类似情况后，保留证据是最为关键的，应及时掌握事实情况,主动找当事人私下谈话，需顾忌其思想各方面所忌讳的影响。整改措施：1、对王某的行为进行了解聘处理，并在内部通报，以儆效尤；2、要求清洁公司加强员工的职业道德及思想教育。洗手间溢水，导致租户滑到案例简述：某日，接25楼租户电话投诉，清洁员工在处理卫生间溢水情况时, 未在现场做任何警示标示，导致其使用卫生间时滑倒。后经了解情况为：25楼 女卫一马

9、桶出现堵塞，且马桶供水阀未复位，导致女卫地面积存大量污水。当时 由于着急清理，便忽略了对现场的防护，导致使用者滑倒。案例分析：该员工发现上述情况后，及时处理避免影响的想法是对的，但其忽略 了处理过程中，如果有人使用怎么办？说明清洁公司在应急处理方面的培训和意 识均需加强。案例启示：设备故障引发洗手间溢水属正常现象，在处理时应及时、迅速，尽量 减少影响；但值得注意的是，一切均在安全的前提下，上诉情况已存在地面湿滑 的安全隐患，不能顾此失彼，乱了方寸。导致最该做的工作未做或滞后。改进措施：1、开展清洁公司员工对应急事件处理方面的培训；2、向清洁员灌输忧患意识，工作开展前，先考虑会对其他人造成什么影

10、响； 3、在所有楼层放置警示标识，以备紧急情况时使用。管理与服务案例简述：某日22:00左右，真值商场打洋时间段，书城路段靠商场东北门及 CUCCI门口人车较多，而此时等候在大厦落客区入口的出租车司机，为了同时 等候北广场过来客人及写字楼下班员工，将车辆停放在入口止步不前，刚好堵在 落客区入口。值班员王某前来疏导，要求司机将车辆停靠在大厦正门或CUCCI 门口，以保证落客区车道顺畅，但对方不予理睬，并表示马上即走。值班员王某 再三向其解释后，态度方面也渐显强硬，引发对方干脆不理不睬，甚至关上车窗 任值班员自言自语。对方的行为刺激了王某，于是引导欲乘坐该车的顾客乘坐其 他车辆的同时，要求对方将车

11、开走，不允许在此候客。出租车司机对王某的行为 破口大骂，并带有侮辱性字眼，王某再也忍不住对方言语，冲向出租车司机位置 重拳砸在出租车左前窗。后出租车报警，民警到场后，将双方带至派出所处理， 经过调解，在民警的要求下，双方相互致歉，并保证对此事既往不咎。案例分析：该事件明显的说明了管理与服务之间存在的问题。首先出租车司机不 服从管理，堵在落客区进口候客，在值班员再三解释劝阻下，仍坚持个人想法， 存在严重的自私行为；而值班员处理方式欠妥，不顾他人想法将拦截并引导顾客 改乘其他车辆，影响到了对方的利益，导致事件不断升级、恶化，最终双方均在 不同方面受到影响。案例启示：首先在正常实行管理过程中，前提是

12、不影响他人利益的情况下，采取 有效的措施，草率鲁莽的行为只会将事件升级，更不利于解决；其次类似管理情 况，对于不服从的，应口头告知我们将对其行为所会采取的措施，所有后果均由 其承担，让其事先得知，在我们管辖范围不服从管理的自私行为，可能对其造成 的后果；最后，即便是发展到对方失去理智破口大骂，对方也属于有单位管理的 个体，应留存证据向其单位投诉，或者将其留下上报处理，我们也失去理性甚至 动手，那么我们所承担的负面责任将会更大。整改措施：1、将该事件在各班组进行通报，对当事人王某进行批评，要求其他人引以为戒;2、针对落客区对出租车的管理进行梳理，统一标准要求，禁止在落客区入口候 客，22:00以

13、后，允许并引导出租车停放落客区靠绿化带的车位候客；3、在班组内强调，无论任何情况，出现对他人动手行为的，将严肃处理。落客区车辆停放案例简述：某周日，27楼租户孕妇员工王女士驾车（车型较小的宝来）前来加 班，由于其习惯性将车辆停放在落客区，且此时落客区已停放5台车辆，值班员 见此情形，未做任何举动。靠最前丰田车主（大厦某施工单位负责人）车位稍靠 前，若该车主向后移动1米左右，王女士的宝来也能停放，王女士见大堂值班员 对该情况不理不睬，自行与该丰田车主进行沟通，建议对方向后移动一下位置。 丰田车主同意王女士建议后，正准备移动车辆，大堂值班员前来制止，向对方解 说道：大厦门口只有5台车辆的车位间距，

14、虽现在你们双方协商后可以停放，但 出口出车的距离就受到影响，故不赞成王女士想法。王女士对此非常不满，其表 示：不属于大厦租户的车辆均能随意停放，轮到租户的车辆不优先不说，反而遭 到拒绝。于是致电呼叫中心对值班员行为进行了电话投诉。案例分析：从该案例中可以看出，值班员在处理过程中，有个人情感参入其中， 结合王女士经常将车辆置于落客区，对正常管理带来不便，所以值班员个人感官 而言，反正已经没有车位了，我做任何引导或解释对方也应该明白；而站在王女 士的立场，她觉得周六日车流量也不大，刚好我的车可以停放（即便是对出口有 那么一点影响），也是因为你们未能控制好车位为租户服务，而被外单位的人占 用所导致，

15、是不是针对我天天停车，所以今天故意找理由不让我停。案例启示：即便是租户之前有影响我们工作的行为，但作为服务而言，我们不应 戴有色眼镜来面对客户，简单的说：要对事不对人。从租户的行为不难看出，只 要不是在原则问题方面的让步，作为服务方，都应以租户为优先服务对象，不能 将他们与外单位人相同对待，对我们的态度期望更高。改进措施：1、加强员工服务意识的培训，尤其是优先服务方面；2、周六日时，对落客区车位加以控制，尽可能的方面短时停车的租户员工；3、遇有不便停车时，应主动上前说明情况，尽量征得对方的理解。案例简述：某日晚20:30分左右，大堂值班员正常对进入大厦人员进行登记，看 见一行三人边聊天边进入客

16、梯厅，值班员正常对第一位租户员工进行了登记（21 楼），询问后续两人时，他们说：一起的，到某公司。值班员根据对方的回答， 判断应为某租户访客（加之刚才与21楼员工聊天行为，以为他们认识），便按照 要求只登记了 1人信息。事发次日，接13楼租户电话投诉，称其公司被广州日 报记者暗访，并发表了不实报道，明确指出大厦出入管控问题。案例分析：该事件中，依照来访登记要求，值班员也做了登记，但忽略了对方的 来访时间（20:30属于正常工作时间以外），凭借记者与租户员工聊天行为，做 出了错误的判断；记者登记的楼层为21楼，但下至1楼后，转乘电梯前往了低 区的13楼，说明大堂岗位的警觉意识不够（登记21楼和1

17、3楼有何关联？）, 导致时间发生，引发投诉。案例启示：针对来访人员，登记工作务必做细，不但要查验对方有效证件，对来 访时间的控制也很重要；其次，值班员在非办公时段人员较少的时段，应对进出 人员加以留意，尤其反复进出不同楼层、行为可疑、慌乱、急促等情况，一定要 主动上前礼貌询问，进一步作出判断。整改措施：1、加强外来人员登记管理，在非正常办公时段禁止非租户人员进入；如需进入, 则需与被访人确认或由工作人员跟进。2、非正常办公时段，利用华润大厦监控系统，重点监控各出入口的往来人员状 况，发现异常及时知会安全人员现场确认；监控岗、巡逻岗、大堂岗等充分发挥 互动，共同控制来访人员。维修人员说话技巧案例简述：某日，华润大厦租户报修：租区内空调相比之前不制冷。工程部前往 检查人员抵达后，简单看了房间情况后，直接告知租户：“空调没问题，只是风 量比较小，若要彻底解决需增加风口。”对此租户很不解，运行了几年的设备都 没问题，针对现状，怎么会是风口不够呢？于是租户再次要求检查，第二次前往 检查的为老员工，对现场比较熟悉，通过对天花内VAV控制箱及控制器的检测 后，现场与其他专业技工向租户（使用者：租户高层）解释，疑为装修设计不合 理，将不同的控制器分控着同一个风箱造成，以至风量较小。后经分管空调工程 主管、经理联合空调维保方一同检查后，确认为线路问题，并已找到解决方案。