优秀客服年终工作总结5篇.docx

《优秀客服年终工作总结5篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《优秀客服年终工作总结5篇.docx（14页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、优秀客服年终工作总结5篇优秀客服年终工作总结5篇客服的总结能帮助我们工作。我们每个人都需要工作， 工作应该是一种制造的过程，制造自身价值的过程，用爱去 制造，在制造中寻乐趣和意义才是工作的境界。下面我给大 家带来关于优秀客服年终工作总结，希望会对大家的工作与 学习有所帮助。优秀客服年终工作总结（篇1）三个多月以来，在同事们的帮助下，自己在电销方面学到 了很多东西，下面将以前的工作总结如下：还记得当同事已经打了好多通电话之后，我才敢打自己的 第一通电话，当时拿电话的手都是颤抖的，心里竟然还在祈 祷不要有人接电话。可是并不如我所愿，那边接起了电话, 我一时之间竟不知道自己要说什么了：开头想好的那些

2、话语 都烟消云散了，后来就把话术都记在本子上渐渐习惯了也就 好了。到现在想想，那时真的是很傻的。做电话销售也可能是全部销售里最难，有挑战性的了；对 于别人的拒绝总是很让我伤自尊。但是自己必必要迈过这个 门槛。说实话当时我是把自己看成被“逼”上梁山的英雄, 每日都在打电话，打好多的电话让自己遭受拒绝，学会承受。 在开头的时候也是在师傅包括一部的同志们帮助以及熏陶 下才渐渐的适应，别人可以做到，为什么我就不行以？ 期限是多少，是有清晰了这些问题，才能给业主宣传、讲。 让业主清晰明白物业管理不是永久保修的，也不是交了物业 管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例， 大家共同探讨、分析、学习

3、，发生纠纷物业公司会承担多大 的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富 好玩的社区文化活动，是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。 物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、 游园活动，短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主 的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，X元/平方米标 准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些 活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服 困难、广开思路、多想方法，合理利用园区的资源有偿收费 开展活动。我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心

4、、 婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完 整的一台节目，园区业主共同参加，寓乐其中，经销商们不 仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物 业费的不足，通过一次次的活动，体现了小区人性化的物 业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与沟通， 并为公司增加一笔收入，据统计自20年X月以来以园区内 开展活动形式收取现金及实物共计约x万元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失本年度客服部一直协作工程部对二期未安装水表的住户 进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入 住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并 尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又

5、发现了新的问题, 许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门 人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部 的共同协作下目前为止我们已安装了 36户水表，并且追缴 了费用。七、执行新自来水的水费收费标准，准时调整水价在今年x月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20_ 多住户，我们必须在x月底前挨家挨户将水费结清，便于x 月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。 我们准时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休， 加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一 个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使x月份的水 价平稳的由X元/吨上调到X元/吨。于此同

6、时我们对于那些 从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50 户，共计追缴费用约一元。就此问题我部提出要求水费以后 按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，削减工作失 误，细查到位每一户。八、不辞辛苦，入户进行满意度调查根据计划安排，20_年一月开头进行满意度调查工作，我 们执行让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登 记业主的联系电话，我们会将业主的联系电话重新输入业主 资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回 收率为62%o20_年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高, 小区配套设施的逐步完善，物业公司将会向着更高、更强 的目标迈进，客服部全体员工也

7、将会一如既往的保持高涨的 工作热忱，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为 物业公司谱写崭新辉煌的一页！优秀客服年终工作总结（篇5）时间总是过的很快，转眼之间我已经来到大家庭有将近 六个月的时间了，我是在20_年8月20日踏进了的大门， 还记得当时来应聘的是销售的职位，但是由于刚毕业房产 知识实在是欠缺，所以就转为客服部门工作，回首这半年的 时间有很多的收获：1、要感谢各位领导对我的栽培，从我刚进来时对房产知 识的一窍不通到现在，是领导和各位同事不厌其烦的教育。2、客服的基础工作，维护群，在论坛发帖子，楼盘评论 的更新以及看房活动之后的电话回访，报广整理等工作。3、从刚开头的对看房活动没有一

8、点概念到现在可以独立 自己带活动，一场场的活动都让人难忘，还记得刚开头的看 房每场下来都是出一大堆的岔子，随着时间的累积，看房活 动的增多，现在每个人都可以独立带看房团了，虽然每场看 房下来每个人都累的不想动，但是听着大家对我们高度的评 价，每个人的脸上还是路出了欣慰的笑容，由于有了大家的 肯定我们更加坚信：我们可以做的更好。4、公司对我们客服的期望是做到顾问式客服，我知道离 这个期望还有很大的一段距离，明年我会更加的努力去学习 更多的专业知识，和自身素养的提高，早日达到公司对我们 的要求。5、回首走来的日子，感觉自己就是在错误中不断成长起 来的，一个人只要用一定的心胸和气概勇敢面对和承担自己

9、 因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能 改，善莫大焉。犯错并不行怕，可怕的是犯了错还熟悉不到 自己犯错了，所以没有必要为自己所犯下的错误长期的消沉 和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性 的选择，同时这也是处理关系的一种润滑剂，唯有这样，才 会消除与之前的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定情绪及保 持良好的服务态度，信任自己能够做的更好，6、客服今后的工作可谓任重而道远，所以不管以后的工 作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将 更加的专心地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱 点，推开障碍和阻力。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而 产生变化，但是追求

10、完善、永不言败的个性永不会变。7、我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只 有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个年轻人以后在这 个行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。20_即将过去，新的一年就要到来，挥挥手离别09的一 切不快，迎来崭新的20_,信任能够更上一个台阶。下面 是个人的一些意见和建议：1、我们建立的客户档案有很多一部分客户资源都浪费掉 了，比如说最近有很多退群的人都是买完房子了然后就感觉 与无关了，就退群了。2、一周两场的看房活动，每场都得是到场的人数情况很 不错，这样也加剧了我们的工作量，不得不在群里边推广， 一天几遍的推广，也有很多人就是由于群一直在不停的闪还

11、都是些无用的信息都退群了，我在想是否我们可以用一种更 好的方法来推广我们的看房，群的空间是有限的但是外界的 资源是无限的。3、以后是否可以给客服一些更加宽广的培训，自己学习 是一方面，但是也需要跟上公司进展的步伐，这也是顾问式 客服必不行少的条件这样也不至于客户问起一些比较尖锐 的问题的时候不知道，显得很不专业。4、领导和员工的沟通方法：金无足赤，人无完人。任何 人都不行能犯一点错误，希望今后出现什么问题，不管领导 是怎么指出，但是必须得有一个好的态度，态度决定一切, 由于每个人自己都是想尽力做好自己的工作的，但是心情好 了做起来事情会格外用力也会格外好的，任何事情出现了差 错，相互埋怨是解决

12、不了问题的。5、很多是事情假如自己不设身处地的去做了就不会明白 其中的艰辛和难处，希望以后领导安排工作的时候能够自己 亲身体验了之后再来评价员工，而不是有什么问题就只是一 味的指责，施加压力，假如自己体会过了之后也能给员工树 立一个榜样，这样我们也会更有信心。6、规章制度：假如安排什么工作了，有什么要求，希望 打印出来这样我们也有个参考标准，这样之前到底有没有要 求就有一目了然，省得在出问题的时候说曾经说过，但是都 不知道。7、客服部的工作确实很重要，但是我觉得要保证客服部 的员工有一个很好的休息，身体是革命的本钱，健康的身体 才能更好的工作。作为销售人员我感觉背负着挺大的工作压力。当面对背井

13、 离乡孤军奋战时的孤独 时，当面对完不成销售任 务的懊丧时，当面对部分蛮不讲理的客户时，一旦丢失了坚 强的意志，那么就只能逃离营销这个职业或者浑浑恶恶过日 子。尤其是做电话销售，我们每日至少打五十个电话，每个 月假如有十六个工作日，那每个月我们就要800个电话。可 见我们要经受多少次的拒绝，我们听得最多的声音就是“拒 绝”，假如不能激励自己，不能相互激励，那我们可能每日 都会愁云罩面，每日都不想打电话，甚至看到电话头就痛, 由于没有一个人会喜欢被拒绝的感觉。在追求成功的时候，必定会遇到各种各样的困难、曲折、 打击、不如意。可能这个世界上会有极少数的人，他的一生 一路顺风，但是大部分的人，他都曾

14、经遭受过失败或正在遭 受失败，包括很多成功人士也是一样。除了要对自己当时确 立的目标要有坚定的信心外，必必要不时回过头去，检验自 己一路走来的足迹有没有偏离了轨道，有没有多走了弯路, 假如走偏了就赶紧回来，赶紧修正，不时地总结和回顾，才 能保证方向永久是正确的。正如常言道：“一个人不追求进 步的同时就是在原地踏步”！此时回头一想，我本人在工作中还是存在不少的缺点和不 足之处，尤其最明显的一点就是马虎大意，在发传真的时候 忘记该称呼有几次，甚至有次去开会竟然还把鞋子忘记带, 最后还是满天去借，此等性质的问题细节在生活中也是常常 发生；打电话的时候还是不能够独立面对问题，在客户遇到 问题的时候自己

15、容易惊慌失措，不能镇静的稳住阵脚，就把 电话直接塞给师傅或者其他同事了，这点来说，现在做的非 常不好，包括打回访自己都不会去打，现在刚来了不到一个 月的新人都可以自己面对这些问题，我这点就做的不够成功 了，以后一定要努力改掉这个习惯，不能什么时候都依靠别 人，要靠自己解决！还有一点是平时工作和生活两者不能区 分开来，有时工作中的烦恼会带到生活中，而生活中不愉快 的心情也有时导致一天的心情，当然这样是肯定不好的，由 于一天没有好心情就直接决定能否有回执来报答一天的劳 效！所以平时工作以及生活中，在自己给自己调解的同时要 坚信：郁闷的人找郁闷的人，会更加郁闷。一定要找比自己 成功的人，比自己愉快的

16、人，他的愉快会感染会传染，就会 找到力气和信心。为今后做个打算，不能和以前一样从来不做总结，从来不 设定目标，那样就像是一个无头苍蝇乱碰一每日的混日子了, 没有目标性，一天不知道要有什么样的结果，在此一定明确 T：至少一场会保持两个客户，不然一个月下来就八场会的 话，自己来那么几个客户还不能保证是不是质量客户，那样 签单的几率就太小了，至少在自己的努力中能够充实自己， 给自己的同学一个榜样，给家里一个交待，能让全部关心自 己的人放心，会认为我过的很好就ok 了！一零年已成为过去，勇敢来挑战一一年的成功，成功肯定会眷顾那些努力的人!优秀客服年终工作总结（篇2）劳碌的一年即将过去。回首一年来的工作

17、，感慨颇深。这 一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体 人员的乐观努力协作下、在发现、解决、总结中逐渐成熟， 并且取得了一定的成果。客服是与业主打交道最直接最频繁 的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以公司一直 不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，现将今年 工作进行总结如下：一、搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一 个服务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、 态度和气、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也 会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台 服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都

18、 要说“你好“，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也 提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。二、搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定 期给员工做这方面的培训。主要是结合相关规定，从法律上 解决实际当中遇到的问题，清晰明白物业管理不是永久保修 的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司 还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷 物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、 不断积累阅历。针对满意度调查时业主反映的情况进行跟进 处理，以便提高入住率。继续规范各项工作流程，专心贯彻 执行各岗位的岗位职责。面

19、对崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入 住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服 全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱，以更饱满 的精神去迎接新的一年，共同努力为我们物业公司服务 中心谱写崭新辉煌的一页！优秀客服年终工作总结（篇3）在来到我们公司作为一名物业客服后，我的生活就渐渐发 生了转变，不仅让我和过去颓废的生活告了一场别，还让我 拥有了一个新的开头，和一个新的期待。我觉得加入到我们， 我的生活正在渐渐的步入正轨，我的工作也越来越得心应手。 就像这一季度里我在公司的表现一样。这是我来到我们公司 度过的第二个季度。在这个季度里，虽然我没有获得优秀员 工的名额，但是

20、比起我在第一个季度里的表现来说，应该算 是进步很多了。首先，在为人处世方面。由于，我是刚从学校出来的应届 毕业生，所以刚开头来到我们公司的第一个季度里，也就是 在我的实习期里，我对为人处世这一块还做的非常欠缺。不 仅是在对待和同事之间的相处，还是在对待和客户接洽的时 候，我都表现的十分生涩和内向。之后，我的主管就此事上 和我进行了沟通。我也意识到了自己的这个问题。于是在这个季度里，我就十分的开头留意起自己与同事之 间的相处，和客户之间的沟通方式。开头主动的询问一些问 题，尝试着主动和他们打招呼，在休息的时候，多融入到他 们的集体中，和他们进行一个轻松的交谈，联络和他们之间 的感情。对待客户，我

21、要学会做到灵活变通，看情况而行事。 遇到态度强硬的客户，不躲避，不怯场。遇到胡搅蛮缠的客 户，我要先安抚好他的情绪，然后再表明自己的立场，给出 解决方案。其次，在工作能力方面。在上一季度里，我对物业客服的 工作有了基本的把握和了解，但是对于一些事务的处理还不 够娴熟。在这一季度里，我就专注在提高自己的工作娴熟度 和工作效率上。首先，把自己在上一季度里做的还不够好的 地方全都排列了一遍，然后再根据上面写的一一进行改正和 加强。这样我的工作技能不仅得到的了完善，我的工作能力 也得到了提升。接下来，做完这个总结，我还会对下一个季度的工作进行 一个详细的计划和安排。主要是从我在这个岗位上还没有把 握到

22、了工作内容来开展。我想学习到更多的有关物业客服岗 位相关的内容和知识，我想更进一步的提升自己，为我将来 的进展做更多的努力，为我们的公司做更多的贡献。优秀客服年终工作总结（篇4）劳碌的20_年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨 颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在 客服部全体人员的乐观努力协作下、在发现、解决、总结中 逐渐成熟，并且取得了一定的成果。一、提高服务质量，规范客服服务自20_年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20_ 年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问 题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属 于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公

23、司各项工作的连惯性, 使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效 率和服务质量。根据记录统计，今年客服的电话接听量达 26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修 7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70 余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在x月份对客服 进行培训。主要针对客服服务规范、客服服务规范用语、 仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举 止行为、客服办理业务规范用语等进行培训。培训后还 进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在客服提出 一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们

24、根据平时 成果到月底进行奖惩，使客服的服务有了较大的提高，得到 了广阔业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法 律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。 物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、 程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们 严格把握、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们 从管理服务角度动身，善意劝导，准时制止，并且同公司的 法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁 楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责 令其立即整改。三、转变职能、建立提成制以往客服部对收费工

25、作不够重视，没设专职收费人员，由 楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇 管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理 员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重 影响了收费率。所以，从本年度第二季度开头我们开头改革， 取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂 钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请 专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提 高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%o四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广, 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业

26、管理理论尚 不成熟，实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还 需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需 不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们 的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养 凹凸代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、 提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：1、搞好礼仪培训、规范仪容仪表。良好的形象给人以赏 心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主 来访，我们做到热忱周到、微笑服务、态度和气、这样即使 业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使 我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给

27、全部门员工做专 业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如客服接 电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家 门“您好”，物业X号为您服务”。客服服务人员必须站 立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好二 这样，即提升了客服部的形象，在一定程度也提升了整个物 业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。2、搞好专业知识培训、提高专业技能。除了礼仪培训以 外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的 培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管 理方法等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实 际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关 工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、 基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修