附件2：XX物业五星项目评价标准.docx

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1、XX物业服务五星级评价标准为了对标头部企业服务标准，推动现场品质提升，不断提高客户满意度，提 升企业专业形象，特制定本服务级评价标准。良好的物业服务作为软件能够进一步提升小区居住质量，小区综合配套设施 等硬件为小区物业服务提供了基本保障，两者相辅相成共同促进小区价值的提升; 因此本星级评价标准体系分为软件和硬件两个标准体系。软件标准体系由基本要求、房屋管理、公共设施管理与维修、协助维护公共 秩序、保洁服务、绿化养护管理和其他管理组成。硬件标准体系则包括基本要求、 综合配套、绿化和景观、车位、文体娱乐设施、共用设施设备、安保系统、物业 管理硬件及人员配备、物业标识等内容。荣万家物业服务星级评价分

2、别对软件标准和硬件标准两部分进行打分：其中, 软件满分100分，考核评分290分，其软件符合五星级标准。硬件满分100分， 考核评分290分，其硬件符合五星级标准。软、硬件考评得分均290分，符合 五星项目标准。软件评价标准体系（100分）一、基本要求（16分）（一）项目承接（4分）对小区共用部位和设施进行认真查验，验收手续齐全；需提供承接查验记录表单、移交记录证明等小区交接资料完备；各设备房验收资料、强弱电、雨污水、房屋本体、园林景观等查验资料签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确；前期物业服务合同、前期物业服务合同备案证明等资料房屋及其共用设施设备档案资料齐全；1.工程竣工验收档案；

3、活动期间如联动电视台、报纸媒体、官方新闻公众号等进行相关报导，项 目或分公司需向总部提交视频、链接或照片作为依据。物业公司将对项目、分 公司及总部相应条线负责人给予绩效加分，鼓励员工助力提升服务品牌。（五）多种经营活动开展（1分）开展物业顾问、房屋租售、装饰装修、生活馆、优米超市、洗车店、米饭 商城及万家大集、社区团购、社区摆展、康旅酒店等业主旅居服务等多种经营 项目项数，4项及以上：1、生活馆（餐饮）员工BI标准每日检查不低于2次（着装、妆容、首饰、服务话术）；包间摆台标准及上菜流程标准；6T检查：整理、整顿、清理、清扫、标识、标签，每日不低于1次；菜品出品标准必须与菜单图片相符；物品摆放定

4、期检查遵循“先进先出”原则及生产日期、保质期，每天不 低于1次；线上大众点评评分总分不低于4. 5分；生活馆定期推广养身餐，每次推广不低于2种；节日有活动推广文宣，文宣含海报、宣传单、台卡；定期检查店内员工掌握菜单上菜品知识情况，每月不低于2次。2、优米超市（1）环境标准：店招时刻保持店招清洁干净、明亮无破损、无明显色差，亮灯时箱内无 阴影，保持店招箱体无破损、脱落、变形，无蜘蛛网及明显灰尘；清洁周期：门店每月安排自行清洗一次灯箱表面，内部清洁由门店反馈 至公司安排；清洁作业流程：使用伸缩鸡毛撑将店招浮灰清理干净（包括蜘蛛网等杂 物）；使用玻璃涂水器（拧干毛巾）将店招擦拭干净；将工具归位，地面

5、清扫 干净。（2）店外区域：橱窗/玻璃门橱窗、玻璃门保持明亮、通透无污迹；橱窗条保持完好，无破损、褪色、起泡现象；橱窗上便民服务项目完好，无褪色，破损；门框等隐蔽处清洁无污垢。(3)店内区域：收银区环境标准保持整洁，无杂物、无私人物品；收银机完好，保持洁净；打印机不可有残留订单，在订单打印出时必须第一时间配货；收银区内商品(含即食品)陈列整齐丰满，展架严格按要求摆放，陈列 道具保持干净整洁；桌贴广告物平整、无破损；清理周期：每日营业前清理一遍前柜台；每个班次不定期检查。(4)店内区域：后柜台上保持整洁，不放置任何私人物品(包括自带水杯)；水池旁无乱堆杂物、退货商品，保持清洁；烟酒架保持整洁、卫

6、生，烟酒陈列标准；酒盒无落灰；清理周期：每日营业前清理一遍后柜台；每个班次不定期检查。(5)店内区域：货架区环境标准商品陈列保持整齐、丰满；货架无空架现象；商品保持干净，无灰尘；无破损、过期及变质商品在架销售，货签一致；清理周期：每周清理一次货架底层；每个班次不定期检查清理货架表 层。(6)店内区域：休闲区环境标准桌椅摆放整齐，桌面无杂物、油渍、落灰；桌贴广告物料干净、整洁，字迹清晰；顾客就餐后按标准及时清理桌面；清理周期：每日营业前清理一遍休闲区域；每个班次不定期检查。(7)店内区域(后场货架)：重物放下、轻物放上，码垛高度适中，避免商品被压坏，不可以直接放 置在地面上，一是为了避免潮湿，二

7、是为了堆放整齐；仓库货品也需遵守先进先出的原则，畅销品备库存，非畅销品(单品周 度日均销售量低于3个的商品)后仓不备货，以便加快周转，减少不必要的报 损；不同的货物分类、分区来管理，并用货架放置，方便货物的出入，提升门 店的订货精准度，提高门店的作业效率；开箱货物应及时封箱，并粘贴提示说明该箱存放的商品,对于保质期敏感 商品需标明保质期时间；货物必须保持清洁，长期存放的货物须定期打扫尘土，货物上不许放置 任何与货物无关的物品，如废纸，胶带；破损及不良品单独放置在搁置区，并保持清洁的状态，准确的记录；货架货品放置须整齐有序，上货架的货物要保证其安全性；经常检查库 存情况，对库内积压过多销量较低商

8、品，可退商品立即退货，不可退商品上报 做打折促销处理，从而降低库成本。(8)陈列原则：依照先进先出的规则相对接近保质期的商品在前排，目的是加快该商品 的销售，保证门店商品的新鲜度；前排商品销售出去而又未补货时，要将后排 商品前移，填补排面，确保整个货架商品处于平面状态。禁止商品直接落地摆放陈列及无价签商品上架；禁止破包、污损、变形确已不可销售商品上架；风险期及过期商品不得出现在店铺正常货架；食品与洗化商品不得陈列于同一货架；标示需冷藏的商品禁止常温陈列；进口商品未贴中文标签禁止销售。3、洗车店店内员工统一着装制服；门店现场车辆有序进出；工位地板、海报、展架干净整洁；客户休息区桌椅摆放整齐，表面

9、整洁；严格按照统一洗车流程标准执行，车辆清洗完毕后，须有检验环节，方 可交车；门店收银款码统一使用公司账户，严禁使用个人码；店内有公示醒目的服务项目价目表和举报投诉监督电话；定期开展业主洗车优惠活动。4、米饭商城及万家大集及时更新上传物流单号，保证发货后24小时内有物流更新；按照规定及时退换货；建立完善投诉处理制度；要求各地区公司筛选的供应商应具有品控能力，及服务意识与效率；线上分公司商城每月商品上架不低于50个品类；线上分公司每月推出不低于2个爆品；线上分公司每月管家朋友圈推广商品不低于30次；线上分公司商城每月因质量问题导致退货不低于10次；线上分公司每月万家大集小程序发布活动不低于2次。

10、5、社区团购各地区公司新零售业务负责人及下属项目负责人及团购群群主且保证各 群主每日企业微信在线；进入企业后应及时加入商品素材推广群内接收日常选品的营销内容；各分公司已加入企业人员不得随意邀请与公司无关人员加入企业；群名称应以项目名称+带有购物属性词语为主，如：荣盛华府米粉优选/ 好物群；入群欢迎语应包含群介绍和主要群规；项目群内对总部提供的商品素材必须每日进行不低于3次转发宣传；项目群内对地区万家大集微信小程序门店产品每日进行不低于2件商品 的推广销售；每月在企业微信群内开展不低于2次社群活动，总部进行整体策划。（六）项目经营状况（1分）本小区物业管理公司经营状况。分为亏损（0-0.2）、持

11、平（0.3-0. 5）、一般（0.6-0.6）、盈利较高（0.9T）硬件评价标准体系（100分）一、基本要求（9分）（一）供水系统；涉及自管二次供水的项目，应满足以下要求：1、机房门张贴标识、配置挡鼠板、灭鼠设施（供水泵房严禁使用毒鼠 饵）、机房入口处配置灭火器、温湿度计、保洁工具、巡检记录、水质检测报 告、健康证复印件、二次供水泵房系统图；2、穿线管、电缆沟做好封堵，放置水浸；3、机房内设备及地面清洁无污染；4、门、窗开关灵活，外观完好，锁具完好有效；5、水泵、阀门及配电设施运行正常；6、各阀门、法兰连接处无漏水、水泵密封无漏水成线、软连接完好无严重 老化、开裂；7、各阀门、法兰连接螺栓无严

12、重锈蚀，采取有效防腐措施；8、供水消毒设施运行正常，控制阀门状态正常9、给水设备各类设备标识、管道标识完好、清晰、准确10、机房内定期清洁，无严重积尘、杂物、临时物品码放有序11、供水水箱人孔、溢流孔、透气孔的卫生防虫网无破损，且孔距不大于 1mm,能够起到防虫作用；12、供水水箱盖锁完好，能够达到防止投毒，防止病媒动物和昆虫进入二 次供水水池（箱）污染水质13、管线压力正常（处于保压状态）、换风系统正常启用、控制柜操作区 具备绝缘措施、机房内照明充足（二）电气系统；1、机房门张贴标识、配置挡鼠板、灭鼠设施、机房入口处配置灭火器、温湿度计、保洁工具，并保证其完好有效2、高低压配电室内应配置高压

13、绝缘器具（高压验电笔、高压操作杆、绝缘 靴、万用表、摇表2500V、摇表500V、电工工具一套、应急照明），做好防 尘、防潮措施，保证完好有效，并建立工具清单，定期清点；3、高低压配电室内严禁堆放杂物，严禁存在水渍，穿线管、电缆沟做好封 堵，放置水浸；4、机房内设备及地面清洁无污染5、门、窗开关灵活，外观完好，锁具完好有效6、巡检记录（未启用FM系统的项目）、供电系统图7、箱体固定，无大面积破损、变形、脱漆，8、公共区域内配电箱柜锁闭，且锁具完好有效9、机房内配电箱柜不锁闭或锁闭状态，但在机房内有钥匙10、柜门接地线连接完好有效，内部无裸露线头，各电气元器件运行良 好，无缺失、异响、异味、烧毁

14、11、内部线路整理有序，线路无混乱现象12、定期清理电气元件及柜内卫生，无杂物、异物、严重积尘13、补偿柜正常投入使用，电容有无膨胀、漏油或异常响声14、接线端子、接地线无松动或锈蚀15、各类标识齐全、完好清楚（三）暖通系统；1、保持与供暖公司的良好沟通，发现问题及时与供暖公司沟通；（四）燃气系统；1、保持与天然气公司的良好沟通，发现问题及时与天然气公司沟通；2、天然气设备设施周围20米内无易燃、易爆物堆放；（五）消防系统；1、报警联动柜内清洁无杂物、无严重积灰，各线路整齐，螺栓安装紧固；2、报警联动柜正常启用，内部零配件无缺失（有缺失则必须有维修记录、 维修计划、申购记录等支持文件）；3、主

15、机正常开启，未弃用4、单台主机消防报警个数。个、故障报警不超过10个、屏蔽不超过3个，且无回路故障、大量点位未注册的情况5、远程启动测试，未能成功启动的不超过3个6、消防主机时间与北京标准时间误差不超过1分钟（不含1分钟）7、消防主机各操作权限密码张贴在主机上8、每台消防主机控制钥匙至少有1把插在主机上9、各消防探测器、风阀、消火栓、广播、手动按钮、警铃等消防设施无缺 失、松动、变形、接触不良等异常现象10、室内消火栓完好，可使用、旋转型消火栓可正常旋转11、室外消火栓闷盖有防锈蚀措施，可用手拧下闷盖12、机房门张贴标识、配置挡鼠板、灭鼠设施（供水泵房严禁使用毒鼠 饵）、机房入口处配置灭火器、

16、温湿度计、保洁工具，并保证其完好有效13、穿线管、电缆沟做好封堵，放置水浸14、机房内设备及地面清洁无污染15、门、窗开关灵活，外观完好，锁具完好有效16、电源柜、控制柜、电气检修处操作范围内的地面应铺设绝缘胶垫。17、手动启动测试，各消防用泵正常启动、无异响、异味、异常震动18、控制柜内部无电子元器件损坏、无异常断电、无裸露线头未处理19、消防水箱（水池）玻璃管液位计阀门施工正常，无严重锈蚀，液位（含电子液位）张贴“有效水位”、“最高水位”标识20、消防水泵、阀门及配电设施运行正常21、各阀门、法兰连接处无漏水、水泵密封无漏水成线、软连接完好无严 重老化、开裂。各阀门、法兰连接螺栓无严重锈蚀

17、，采取有效防腐措施22、消防设备各类设备标识、管道标识完好、清晰、准确23、机房内定期清洁，无严重积尘、杂物、临时物品码放有序24、消防水箱水箱盖锁完好25、管线压力正常（处于保压状态，消防最不利点（高位水箱间）消防压力不小于0. 07MPa、喷淋最不利点（报警阀组）不小于0. 05MPa）26、机房内换风系统正常启用、各消防控制柜操作区具备绝缘措施、机房 内照明充足27、消防控制柜运行状态设置为“自动状态”（特殊情况，留存报备分公 司记录）（六）通信系统；1、保持与通信公司的良好沟通，发现问题及时与通信公司沟通；（七）有线电视；保持与广播公司的良好沟通，发现问题及时与广播公司沟通；（八）网络

18、宽带;保持与网络运营商的良好沟通，发现问题及时与网络运营商沟通；（九）交通。1、目测路面平整、无塌陷破损；道牙豉外观完好，主体牢固;各类道路交 通、指示标识，外观完好，主体牢固；减速带外观完好，主体牢固，使用正 常；其他道路设施主体完好、牢固，使用正常；路面井盖牢固、无下陷，雨水 口设置隔物网2、消防外线取水口等消防设施配件齐全、标识完好3、路面各类雨水检查井、污水检查井、消防阀门井、供暖阀门井、供水阀 门井等各类井盖，外观完好二、综合配套（12分）（一）会所；（二）社区医疗服务中心；（三）社区老年人日间照料中心；（四）幼儿园；（五）学校；（六）大型生活超市；（七）银行。以上7项符合（10-1

19、2分）、5-6项符合（7-9分）、3-4项符合、（4-6分） 0-2项符合（0-3分）三、绿化及景观（20分）（一）小区绿化率（10分）小区绿化率235%（二）园林景观及建筑小品（10分） 园林景观及建筑小品6处以上四、车位（16分）（一）停车位数量（单位：个/户）（8分）停车位数量21.2个/户（二）小区内地面停车位数量（8分）地上停车位数量W总停车数量的10%五、文体娱乐设施（12分）（-）小区健身设施；健身设施主体外观完好，无明显脱漆锈蚀；主体牢固，各部件运转灵 活。使用标识外观完好，主体牢固，清楚明显；周围配套设施完好，无安全隐 患。标识、警示牌完好、牢固、清晰、明显。其它周边配套设施

20、完好，无安 全隐患（二）儿童游乐场；儿童游乐场设施主体外观完好，无明显松动、尖锐突出物；主体牢固， 各部件运转灵活。使用标识外观完好，主体牢固，清楚明显；周围配套设施完 好，无安全隐患。标识、警示牌完好、牢固、清晰、明显。其它周边配套设施完好，无安 全隐患（三）老年文化中心（或活动室、书画室等）；（四）至少一处运动场地（例如篮球场、羽毛球场等）；六、共用设施设备（10分）（一）照明设备完好率三95%1、歪斜路灯灯杆调整；2、户外照明新配电柜撕掉保护膜，配电柜内外部清洁、无严重锈蚀、破 损。柜门喷涂有“有电危险”或闪电警示标识；3.户外照明配电柜上锁管理；4、各路灯灯杆检修孔检修盖齐全；5、修复

21、的路灯线路严禁飞线；6、路保证同一道路，照明灯具的亮度、光线颜色应大致保持一致；7、配电柜内部时控开关时间调整至北京时间，并在柜内张贴路灯启闭机及 时控开关调整时间表；8、歪斜的灯头修正、固定；（二）弱电系统完备；完好率290%1、单元门禁使用正常、与监控室联通。2、单元门禁管理平台机、单元室外机和围墙机画面清晰、声音清楚，呼 叫、振铃灵敏可靠。3、停车场道闸系统服务器及管理附属设备运行正常，手动按钮灵活有效， 闸杆转轴润滑转动良好，闸杆水平。4、道闸系统道闸杆无严重变形、破损，防砸车胶条无缺失5、道闸主机安装稳定、无大面积破损脱漆锈蚀，安装无歪斜6、各摄像枪安装牢固无松动，可视角度合理；防尘

22、玻璃无积尘，镜头摄像 清晰7、园区内摄像枪立杆安装牢固无松动，杆体无锈蚀8、监控图像反馈中心齐全，损坏监控个数不超过3个（30万方以上项目 不超过6个）9、监控系统云台控制功能正常，能有效控制末端云台设备的旋转及镜头调10、硬盘录像机功能正常，图像回放清晰，设备时间与北京时间（不含2 分钟）11、图像清晰（无明显晃动、干扰、遮挡现象）；显示器、视频分配器、 矩阵、调解解调器、硬盘录像机、图像存储设备、切换器矩阵控制键盘工况良 好；监控控制软件正常，硬盘录像机IP、操作密码记录完善建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建筑工程施工许 可证、国有土地使用证、商品房预售许可证国家建设征用土地通 知

23、书及红线图（复印件）、用地红线图2 .项目竣工综合验收档案；竣工验收合格证、单体楼宇政府验收竣工报告、建设局、房屋质 量技术监督站检验合格证、规划局验收合格报告、环保局验收合格报 告、消防验收合格报告、四方联验资料（开发商、建设公司、设计公 司、监理单位）3 .物业承接查验档案；施工问题整改表、实物移交记录表、现场查验缺陷登记表、 承接查验实体接管记录等承接查验资料。4 .其它相关资料。建立住房用户档案，房屋及其配套设施权属清晰，分类成册，管理完 善，查阅方便。1 .设施设备管理档案；2 .装饰装修管理档案；3 .业主或物业使用人档案；4 .物业服务日常管理文件、记录；5 .公共秩序维护与管理

24、档案；6 .应急事件处理档案；7 .处理投诉档案；8 .其它相关资料。（二）管理制度（4分）物业管理方案完善，质量管理、财务管理、人事管理等制度健全；按有关规定和合同约定定期公布物业服务费用或者物业服务资金的收支 情况；按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金；公共维修资金使用符合政府相关流程，有相关记录存档按国家有关规定实行服务收费明码标价制度；12、周界防卫系统（红外对射、感应电缆、电子围栏）控制键盘操作灵活，布防、撤防功能可靠，无缺失防区13、周界防卫系统控制中心及现场设备声光报警功能完善，报警信号反馈 中心准确无误14、周界防卫系统现场区域报警机、电源箱、入侵传感器、防雷设备整 洁

25、，无故障（三）消防设施完备；1、报警联动柜内清洁无杂物、无严重积灰，各线路整齐，螺栓安装紧固；2、报警联动柜正常启用，内部零配件无缺失（有缺失则必须有维修记录、 维修计划、申购记录等支持文件）；3、主机正常开启，未弃用4、单台主机消防报警个数0个、故障报警不超过10个、屏蔽不超过3 个，且无回路故障、大量点位未注册的情况5、远程启动测试，未能成功启动的不超过3个6、消防主机时间与北京标准时间误差不超过1分钟（不含1分钟）7、消防主机各操作权限密码张贴在主机上8、每台消防主机控制钥匙至少有1把插在主机上9、各消防探测器、风阀、消火栓、广播、手动按钮、警铃等消防设施无缺 失、松动、变形、接触不良等

26、异常现象10、室内消火栓完好，可使用、旋转型消火栓可正常旋转11、室外消火栓闷盖有防锈蚀措施，可用手拧下闷盖12、机房门张贴标识、配置挡鼠板、灭鼠设施（供水泵房严禁使用毒鼠 饵）、机房入口处配置灭火器、温湿度计、保洁工具，并保证其完好有效13、穿线管、电缆沟做好封堵，放置水浸14、机房内设备及地面清洁无污染15、门、窗开关灵活，外观完好，锁具完好有效16、电源柜、控制柜、电气检修处操作范围内的地面应铺设绝缘胶垫。17、手动启动测试，各消防用泵正常启动、无异响、异味、异常震动18、控制柜内部无电子元器件损坏、无异常断电、无裸露线头未处理19、消防水箱（水池）玻璃管液位计阀门施工正常，无严重锈蚀，

27、液位（含电子液位）张贴“有效水位”、“最高水位”标识20、消防水泵、阀门及配电设施运行正常21、各阀门、法兰连接处无漏水、水泵密封无漏水成线、软连接完好无严 重老化、开裂。各阀门、法兰连接螺栓无严重锈蚀，采取有效防腐措施22、消防设备各类设备标识、管道标识完好、清晰、准确23、机房内定期清洁，无严重积尘、杂物、临时物品码放有序24、消防水箱水箱盖锁完好25、管线压力正常（处于保压状态，消防最不利点（高位水箱间）消防压 力不小于0. 07MPa、喷淋最不利点（报警阀组）不小于0. 05MPa）26、机房内换风系统正常启用、各消防控制柜操作区具备绝缘措施、机房 内照明充足27、消防控制柜运行状态设

28、置为“自动状态”（特殊情况，留存报备分公 司记录）（四）按照规定配备电梯，并保持24小时运行；1、电梯机房步梯牢固、外观无明显破损，门、窗开关灵活，外观完好，机 房门应标注“电梯机器一危险，未经允许禁止入内”，照明及排风系统完好。2、电梯机房配置挡鼠板、灭鼠设施、机房入口处配置灭火器、温湿度计， 并保证其完好有效3、电梯机房松闸、盘车装置上墙，且有“松闸扳手”、“盘车手轮”标 识，清晰可辨识，吊装机构标有限吊重量标识，清晰可辨识；4、电梯限速器轮槽、限速器钢丝绳、曳引机轮槽、曳引机钢丝绳清洁无严 重油油腻5、电梯平层标记图、电梯钢丝绳平层标记完整且清晰可辨识，并能形成一 一对应6、电梯安全防护

29、设施安装齐全、牢固，曳引绳绳头组合螺母无松动，二次 保护合格7、电梯机房内设备及地面清洁无污染8、电梯机房门、窗开关灵活，外观完好，锁具完好有效9、电梯机房控制柜、配件柜内各元器件工作状态良好，无封线、异常关 闭，控制柜内各接线端子各接线紧固、整齐，线号齐全清晰，曳引机运行时无 异常振动和异常声响10、电梯制动器间隙打开时制动衬与制动轮不应发生摩擦，且间隙应W0. 7mm,闸瓦衬垫磨损值不超过衬垫厚度2/3,11、电梯各部件安装螺栓紧固无松动、无锈蚀12、电梯轿厢特种设备年检标识、乘梯须知或温馨提示无破损缺失13、电梯轿厢内照明完好，散光板无破损、散光板清洁无影响照明的积 尘、污渍14、电梯轿

30、厢内五方对讲畅通、通话清晰15、电梯轿厢内、外呼板安装牢固，无零部件损坏16、电梯层门、轿门门扇门扇各相关间隙符合标准（以间隙不能放入检查 人员小拇指的间隙为准）17、电梯轿厢地坎平层精度符合要求（15mm/30mm）18、电梯轿厢内风机工作正常19、电梯轿门安全装置（安全触板，光幕、光电等）功能有效20、电梯轿顶清洁，不存放杂物，严禁大面积油污、严重积尘，防护栏安 全可靠21、电梯轿顶检修开关、急停开关、检修灯具工作正常22、电梯主、副导轨油杯吸油毛毡齐全，润滑良好，油量适宜（1/3-2/3）,油杯无泄漏23、电梯曳引绳张紧力基本一致，无严重差异，防脱绳装置间隙合理（以 小于钢丝绳的直径为准

31、）24、电梯靴衬、滚轮清洁，磨损量不超过制造单位要求25、电梯曳引轮槽内钢丝绳无落底并产生打滑现象26、电梯轿顶、轿厢架、轿门及其附件安装螺栓紧固，轿厢和对重的导轨 支架固定，无松动，轿厢和对重的导轨清洁，压板牢固27、电梯安全钳钳座固定，无松动28、电梯补偿链安装螺栓紧固，防脱销无缺失，二次保护安装符合要求29、电梯井道照明灯具维护得当，损坏、缺失照明灯具少于2盏；30、电梯轿厢与对重块交汇位置上、下位置有“小心对重”的预警标识；31、电梯上极限安全装置无缺失、损坏，经测试功能正常32、电梯厅门门头及厅门内侧凹陷处清洁、无严重积灰、异物33、电梯厅门启闭机构润滑得当，启闭过程中无严重异响、副

32、蹭34、电梯对重块及其压板对重块无松动，压板紧固35、电梯层门地坎内无灰尘和异物，层门关、开无卡阻36、层门锁紧元件啮合长度不小于7mm37、补偿链、电梯随行电缆无严重破损，弯曲自然38、轿厢和对重的导轨支架固定，无松动，轿厢和对重的导轨清洁，压板 牢固39、电梯底坑检修开关、急停开关工作正常，底坑照明良好40、电梯底坑爬梯安装牢固，无损坏、晃动41、电梯底坑环境清洁，无渗水、积水42、电梯耗能缓冲器电气安全装置功能有效，油量适宜，柱塞无锈蚀43、电梯对重缓冲距符合标准、补偿链距地高度符合标准（100mm以 上）、有限制补偿链晃动措施44、限速器反绳轮及附属安全装置工作良好、有效45、底坑各部

33、件无严重锈蚀，防腐措施良好46、地坑内各部件无损坏缺失、五方对讲工作良好（五）多层按幢、高层按层安置垃圾箱等保洁设施。七、安保系统（10分）（一）小区出入口设置并使用保安岗亭，并24小时执勤；（二）配备住宅小区门禁系统，并24小时开通；（三）电子巡更系统，并24小时开通；（四）远红外线报警监控系统，并24小时开通；（五）可视对讲系统，并24小时开通；八、物业管理硬件及人员配备（4分）（-）物业管理企业应有专门的管理办公机构；（二）管理人员配置齐全；（三）办公设施较先进完备；（四）应用计算机等现代化管理手段进行科学管理；天问收费系统、FM巡查系统、天间巡查系统正式上线运行。每日巡检频 次、工单完

34、成率符合标准要求，巡查任务完成率290%。九、物业标识（7分）（-）出入口设有小区平面示意图；（二）园区设有路标；（三）设有幢、单元、层、户牌号标志；（四）在配电室等危及人身安全处有明显标识；（五）人行、车辆导示标识齐备；（六）绿地等提示牌齐备；（七）园区宣传栏、公告栏齐备。物业服务合同价格备案、物业服务价格公示、入户维修服务价格公示等等（三）服务要求（6分）设服务接待中心，配有专人值守；接待中心内配备办公桌椅、电脑、各项业务所需设备（验钞机、保险箱等）、 空调，设置带有项目名称的背景墙（含公司log。），设置接待区并配备沙发茶 几；根据服务中心接待时间设立前台接待人员，期间无空岗、中午无休，

35、搭建 接待人员服务礼仪标准，配置监控萤石云，监督人员礼仪执行情况。公示24小时服务电话；接待中心前台、单元大厅、电梯轿厢、园区公宣栏均需公示荣万家24小时 服务电话400-640-8888管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书 或岗位证书;项目经理证、电工操作证、电梯管理证、消防操作证物业管理人员着正式工装：白色衬衣（男士佩戴领带）、黑色工裤、黑色 皮鞋（鞋身无装饰）、统一；上岗佩戴工牌，工牌为公司统一制作下发。行为规范，服务主动、热情；接待业主时，须起身站立，面带微笑，同时请业主就座（客服人员待业主 就座后方可入座），客户离开时起身送别；递接物品时身体前倾，双手接收和

36、 递送；客户逗留超过10分钟需倒水。急修10分钟内，其它报修按双方约定时间到达现场;维修人员根据客户报修内容描述，携带相应工具及材料达到现场，日常工 单30分钟内到达现场，预约工单按预约时间到达现场，紧急工单10分钟内到 达现场。有完整的报修、维修和回访记录。所有确认完成工单（除APP业主自主评价工单）需由400大客服中心进行 回访闭环；回访时如遇工单未修复，大客服将进行工单回退预警，所属项目重 新处理；回访时如遇业主评价不满意，系统将生成投诉工单。（四）无偿服务（2分）代收邮件、快递包裹、报刊：服务中心设立快递存放处，业主领取时签字确认；如遇业主不便领取，服 务中心安排时间统一送入户内。零星

37、工具借用：在园区出入口、客户服务中心设置便民驿站，驿站应有标识，提供物品应 包括不限于：雨伞（不少于2把）、打气筒、医药箱、工具箱、老花镜等；业 主借用（重要物品）做好相关登记。提供居家装修装饰信息咨询：服务中心上墙文件张贴业主装饰装修办理流程；业主入住后，客户管家以 微信形式向业主推送装修手续办理流程、装修注意事项；以通知形式在装修楼 层或一层大厅张贴装修楼层知会，方便已入住业主及时了解、增进理解、降低 投诉。其他无偿服务早安问候、服务日报（日常服务、专项服务、好人好事）、养生小计（膳食指导、 运动指导、行为习惯知识分享、运动知识指导）；费用代缴；关怀空巢老人（健康档案制 定）；新年福字大放

38、送；代写书信；代订酒店。二、房屋管理（10分）（一）房屋维修（5分）根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况；需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；需要维修，属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资 金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决 定，组织维修；对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主 委员会和有关主管部门。（二）装饰装修（5分）按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建 立完善的住宅装饰装修管理制度；装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰 装修的禁止行为和注意事项;

39、每日至少1次巡查装修施工现场；发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益 现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。三、公共设施管理与维修（10分）（一）设施管理（5分）建立共用设施设备档案（设备台帐）；设施设备的运行、检修等记录齐全；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。（二）设施维修（5分）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录；需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；需要维修，属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更 新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告

40、与建议；大、中修根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。四、公共秩序维护（20分）（一）安保（10分）对居住满1年的业主（使用人）识别率285% （2分）。实行封闭式管理，物防、技防完好，巡检测试记录真实、清晰；小区实行24小时值勤，合理设置巡逻路线，巡逻次数21次/时（现有 标准巡逻次数26次/天）；对重点区域、重点部分及特殊情况加强巡逻，并做好巡更记录；执勤、巡逻值班、交接班记录详实。秩序岗位物资配置齐全、摆放规范、使用合规；门岗、中控室、巡逻岗BI规范，对客话术统一，用语标准（二）秩序管理（5分）对外来人员和车辆实行登记管理，且登记资料详实；谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的外

41、来人员及商贩入内；对大宗物品搬出实行登记；对车辆实施有效管理，有专职人员巡视和协助停车事宜，及时处理车辆 停放不规范的现象。（三）应急管理（5分）建立火灾应急预案；建立水灾应急预案；建立治安应急预案；建立公共卫生应急预案；建立设备故障应急预案；建立恶劣天气（台风、暴雨等）应急预案；其他突发事件应急预案。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。五、保洁服务（17分）（一）人员配备（2分）清洁卫生人员人均管理建筑面积0. 6万而（公司标准/1. 2万m?）服务供方人员的仪容仪表、行为举止、语言态度符合物业员工行为规 范的要求。（二）共用区域卫生（9分）生活垃圾分类投放；垃圾箱配有垃

42、圾袋；生活垃圾每日至少清运1次，每日12点前完成清运；保持垃圾箱周边清洁，无溢出。道路、广场、绿地、停车场等公共部位每日至少清洁2次； 道路、广场、绿地、停车场等公共部位保持清洁、无死角； 共用大厅、电梯厅、楼道、楼梯扶手等每日至少清洁2次； 共用大厅、电梯厅、楼道、楼梯扶手等保持清洁，无积灰； 休闲、健身设施每日至少清洁1次，每周至少消毒1次。共用部位玻璃、路灯、楼道灯按规定定期清洁，每月至少2次; 共用部位玻璃、路灯、楼道灯保持清洁，无明显积灰；物业标识、宣传牌等每周至少清洁2次；园林景观、建筑小品每半年至少清洁1次；水景景观每月至少打捞清洁1次。（三）二次供水（4分）二次供水水箱按规定次

43、数进行巡查、清洗，水质符合卫生要求。清洗次数符合当地政府要求（四）其他要求（2分）区内共用雨、污水管道和雨、污水井定期检查，每月至少2次；区内共用雨、污水管道和雨、污水井排水畅通、无积水；化粪池定期检查、清掏，检查标准每周1次，并记录存档；根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害，每月1次消毒和灭虫，并 记录存档；下水井无明显蜂螂活动。公共区域无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。六、绿化养护管理（11分）（一）人员配置（2分）有专业人员实施绿化养护管理。4人及以上/万皿（二）成活率（2分）小区绿化成活率290%。（三）乔灌木、攀缘植物（4分）乔、灌木、攀缘植物每年至少修剪4次以上；树冠完整、形态优美，无枯

44、枝、缺枝。常年土壤疏松通透，无杂草；按品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥，每年至少施肥4遍；按规定定期喷洒药物，预防病虫害，有记录存档。（四）草坪、花坛（3分）草坪常年保持平整，及时清理杂草，边缘清晰；草坪每年至少进行2次施肥、补苗；花坛适时修剪，及时更换枯死、损毁花木；花坛及时清除花坛内枯萎花蒂、黄叶、杂草、垃圾；花坛及时施肥、松土，花木无缺水枯萎现象；按规定定期喷洒药物，预防病虫害。地被植物及花丛边幅修剪整齐，无残花、无杂草。七、其他管理（16）（一）业主满意度（5分）每年至少进行一次业主满意度调查，满意度290%。每月由大客服中心对全国分公司项目根据项目类型、入住年限进行满意度 调研；

45、半年度进行大规模整体调研。每年至少进行一次第三方业主满意度调 研，满意度不低于上年公司整体指标。（二）业主见面会（3分）物业公司与业主（或业主代表）经常沟通，认真听取意见，不断改进服务 工作，4次及以上/年。每季度开展一次访谈见面会（业主接待日），提前张贴通知、管家微信朋友 圈邀约、会后朋友圈宣传。由项目经理主持，各项目主管全体参会，物业公司 与业主（或业主代表）现场沟通，认真听取意见，对业主提出的问题有跟进、 有反馈，并形成闭环，不断改进服务工作。相关会议内容记录存档，并公示整 改情况。（三）收缴率（3分）物业管理服务费用收缴率，收缴率295%。（具体以各分公司当年的业绩 书为准）（四）社区

46、文化活动（3分）开展有意义、健康向上的小区文化活动，6次及以上/年。公司级社群根据传统节日、季节、不同群体开展社区文化活动，如：呦吼家庭节：为了加强业主与物业之间的情感链接以及荣万家自身品牌形 象的树立，每年均在各城市设立主会场、分会场举办该活动，内容包含“跳蚤 市场、邻跑万家、邻听情话馆、乐动邻距离、与邻再聚烟火气”等各类家庭睦 邻活动，各城市创建温暖、柔软的社区氛围，打造和谐友善、积极向上的文明 社区。便民服务月：每年8月由集团总部拟定便民服务方案并宣贯执行。活动内 容以免费入户维修为主，同时加入地垫焕颜、入户门清洁、暖心门把手套、门 岗便民物资配备、爱心义诊、便民义剪、免费磨刀等一系列增值服务，自8月 持续至10月，业主参与度及满意率极高。端午节：作为中华民族传统节日，物业公司对端午节活动重视度较高。各 分公司以项目为单位开展庆祝活动，如包粽子比赛（设立奖品）、园区设点熟 粽赠送、空巢老人及重点客户拜访，营造温馨节日氛围，寄寓业主端午安康的 美好祝愿。中秋