五星级酒店服务中心标准操作程序.docx

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1、HNA Hotels and Resorts五星级酒店服务中心标准操作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO-SC-SOP-01任务的题目：服务中心话务台使用及保养程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么1、话务台使用怎么做（1）拨打电话：拿起话筒或者耳机，直接 拨号即可。（2）拨打外线时需拨出局号9。（3）挂机：通话结束后，对方挂机后话务 台自动挂机。如需提早挂机，则按小键 盘上的减号“一”挂机。/为什么2、话务台保养（1）每个班次认真清洁耳机、按键、机台 一次，轻拿轻放，不能用酒精棉擦拭， 要用

2、干的脱脂棉擦拭，不得将暖水瓶 盛水的杯子放在工作台上，避免水溢 出使机器受潮。（2）出现故障时，第一时间内通知财务部 电脑、弱电组专业人员检查并通知服 务中心经理，对维修情况记录在交班 本上。3、使用话务台特殊要求（1）服务中心人员不得使用与话务台及 CCS电脑系统连接的任何电源，其它 部门维修人员也不能够使用。（2）所有电脑均为办公用途，任何员工不 得私自更换、删除。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO- SC-SOP-07任务的题目：服务中心工程维修程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做/为什

3、么1、接收及处理饭店 及客房维修电话(1)用标准的问候语接听内线电话：您好！服务中心， service center, How may I help you!若接到房间客 人反应房间内设备设施故障的电话，根据电脑显示 的资料，在与客人沟通时用姓氏称呼客人。(2)询问客人或者报修人发生故障的具体设备设施，在 电话记录本上进行重复并全面记录。(3)请客人或者报修人挂机稍候。(4)根据工程维修的缓急，在第一时间通知到工程部的 有关维修人员。(5)如经与工程部确认，故障不可能及时处理，则需 要与总台联系为客人换房或者与客房沟通为空 房做封房处理。工程部分为四个分 支：机电、机修、制 冷与运行。客房部的

4、 维修由万能工负责。 要求服务中心员工熟 记维修人员的联系方 式，为客人提供及时、 准确的有关服务。2、建工程维修单(1)双击工程维修图标，进入工程维修记录界面。(2)点击“新建”，选择报修部门/报修人，再选择具体 工程维修人员，选择并输入具体维修项目及情况， 确认并发送。即可在工作中查找到已经建立的工程 维修单。(3)点言工作，即可查询本话务台及其它话务台所建的 工程维修单。以便做好统计工作。非客房部的工程维修 须逐一输入电脑。建 立工程维修单，以加 强工程维修调度统计 及管理工作。3、消工程维修单及 制作统计工程维修 报表(1)客服中心文员务必及时跟进维修结果。每日工程维 修人员下班前(即

5、17： 00之前)会打电话到服务 中心，进行工程维修消单。(2)服务中心员工手工将已经建立的任务完成。对没有 及时消单的任务与工程管理人员进行沟通，视情况 做延时，如确实不能完成，在熟悉原因后，手工设 置成不可完成。(3)每月10日、20日与30日在报表系统中将不能完成 的任务打印出来，B班人员负责再次与有关人员进 行确认，将完成情况写在报表上，存在固定的文件 夹中，然后将未完成的任务及原因写在交班本上。(4)服务中心经理对未完成的维修项目与工程部有关管 理人员进行沟通。有些维修可能因缺少 维修元件等暂时不可 完成，需在电脑中将 任务延时。服务中心 员工要做好记录与交 班。以便下个班次跟 催，

6、保证任务的完成。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO- SC-SOP-08任务的题目：服务中心电话级别操纵需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做/为什么1、电话线路状态（1）前台办理入住后，客房的电话线路自 动变为开线状态；房间结账后，将自 动封闭电话线，并取消在入住期间所 设置的电话级别操纵。具体级别操纵由服务中 心操作。2、电话级别操纵操作（1）服务中心接到对分机进行级别操纵时， 应对具体电话线路要求进行确认，并 记录来电者的姓名及部门。（2）将接到的信息记录在交班本上。（3）进入IC智能话务台中

7、的信息更换中， 对级别进行更换。其功能分为内、外 线的操纵。（4）房间结帐后，将自动封闭电话线，并 取消在入住期间的级别设置。其中内线操纵中的团队 A、B、C、D能够设成四 个团组DND,即每个团 能够互相通话，但除话务 台外的其它分机不能打 入已设成的团组当中的 任何一部分机。外线的操纵分为开外线、 国内长途与国际长途。3、电话级别检查（1）操作完毕后，应进行检查；（2）进入VPDND中的View Cos进行查询 已设定的电话级别。（3）每个班次在查询时，若与交班本上的 情况不一致，首先查询电脑中该房/分 机是否已退房或者有其它变动。及时 致电通知部门，确认最新的电话级别 操纵要求。（4）同

8、时做好有关记录，并注意与下一班 次交接。确保操作准确性。每次交 接班时需对电话级别情 况进行交接、检查。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO- SC-SOP-09任务的题目：服务中心更换房态程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做/为什么1、房态的设置及更换房态（1）房间状态的脏房及干净房由管家部 人员在电话语音系统中进行操作。（2）管家部楼层的领班及免检服务员方 有权限设置/解除保护房，设置/解除 临时态。（3）服务中心接到以上要求时，需在电 话记录本上记录通知者的姓名、时 间、具体房态更换情况及

9、原因。（4）查看电脑，看该房房态是否能够进 行更换。有的时候对房态的更换需 要根据客情或者具体情况， 与前台等部门进行确认。2、在电脑系统中更换房态（1）在西软房态菜单中，点击相应房间 （点中后该房房号将变成红色），然 后根据具体要求选择右侧的状态， 观察电脑，等待显示成功。（2）在设置保护房时，为避免电脑自动 恢复，需将结束日期延长到下一年， 并根据保护房的原因，通知到有关 人员。保护房的原因要紧分为：日 常查修、洗地毯、壁纸改造等。（3）返回实时房态窗口，将房态刷新后， 将鼠标放置到该房间位置，即可查 看该房房态的具体情况。查看已经 更换的房态是否与要求一致。假如发现实际住房情况与 电脑中

10、不符的情况下，需立 即与楼层经理、前台接待 员、大堂副理或者有关部门 进行沟通解决，并注明在交 班本上。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO- SC-SOP-10任务的题目：服务中心留言服务需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做/为什么1、房间客人语音留 言的设置及提取（1）所有打到客人房间的电话，振铃五声无人接听时， 会自动转入语音留言系统，客人能够根据电话内 的语音提示为住店客人进行语音留言。（2）留言成功后，房间电话留言灯会自动开启，以提 示客人有留言。客人提起电话时会有“您有留言” 的提示。（

11、3）客人问询到服务中心如何提取留言，请客人拨相 应的号码“26”进入语音留言系统，然后按语音 提示进行操作即可提取。当客房客人成功提取 后，该客房分机电话的留言提示会自动取消。（4）假如住店客人在外线请服务中心人员协助听取房 间留言时，服务中心人员应认真核对客人身份， 确认无误后能够协助客人提取留言。（5）具体操作：首先将外线电话进行保持（按小键盘 上的+）,拨26进入酒店语音留言系统，语音系统 第一次提示“输入您的房间号码”，服务中心人员 需按“#12*；当语音系统第二次提示输入房间号 码时，再输入客人的房间号码，2秒钟后按小键盘 上的回车键，客人就能够听到其房间的留言情况。2、为客人做书面

12、留（1）外线客人打入房间电话，房间无人接听/预订未到/ 占线或者客人请服务中心为房间客人留言时，服 务中心人员需确认同意留言的房号与客人的姓 名，特别是房间住两位客人的情况。（2）询问留言人的姓名、方位及通讯号码。（3）认真听取客人的留言，记录、复述并获得客人的 确认。（4）在西软电脑中打开同意留言客人的主单，将留言 输入电脑。认真检查留言内容是否完整，电话号 码等信息是否准确无误。留言完成后，客人的房 间电话留言灯自动开启。（5）通知总台“某某房间留言打印”。同时在交班本上 记录该留言信息与总台人员的姓名。（6）客人看到房间电话留言灯开启时，会询问服务中 心。客人提取留言内容后，及时将电脑中

13、客人的 留言取消。在交班本上注明该留言已传达。预订客人的留言需 通知预订部。VIP客人的留言需 及时大堂副理。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO- SC-SOP-11任务的题目：住店客人外出留言的处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做/为什么1、接到住店客人外出的留（1）收到住店客人外出留言后，礼貌的询 问客人房号、姓名、客人的去向、外 出返回时间，与在此期间的电话处理。（2）向客人复述一遍留言内容，以免有误， 并提醒客人回店后及时取消留言。（3）在电脑中对该房间电话设置DND。（4）将客人的留

14、言信息记录在白板与交班 本上，同时准确传达给各班次人员及 总台接待人员。2、处理寻找已外出客房 客人的电话（1）如有来电者转入该房间，话务台上会 显示DNDo（2）服务中心人员根据白板与交班本上的 留言内容告知来电者，请其稍后打来 或者留言o（3）如客人先后交待，则按住店客人的 要求告之来电者。（4）全面记录外线来电情况。3、客人外出留言的取消 及信息的反馈（1）如已到了客人留言的最后期限，及时 与客人取得联系确认是否能够取消留 言。以免房间一直处于DND状态。（2）告之房客在其外出期间的来电情况。（3）关闭该房间的“免打搅”，同时在交班 本与白板上取消该留言并及时通知总 台客人已返回。起草者

15、：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-F0-SC-S0P-12任务的题目：服务中心客人租借物品服务程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做/为什么1、客人要求租 借物品的处 理（1）当接到客人要求租借物品的要求后，问清客人所需租借的物 品名称、物品数量及客人的房号。与客人核对以上信息后， 请客人待机稍候。（2）填写现金收据单，准备好租用物品。然后马上行李员将 物品送到客人房间，并将现金收据单中的一联交前台收 银，现金收据的另一联由服务中心留存。（3）及时将客人租借物品的信息通知相应的楼层服务员。（4）填写“物品租借/归还记录本”，同时

16、在西软的“客房租赁” 中，建立该租借项目。（5）客人将物品归还时，服务中心人员在检查物品完好后，将物 品放回规定位置物品，然后在西软中将该项租借解除。同时 在物品租借/归还本上做记录，以方便每班次检查及跟进物品 的租借及归还情况。客人结帐时 服务中心是 否要确认是 否有租借物 品未还，以 便及时通知 收银处，2、租借物品的 管理（1）服务中心所有的租借物品均按顺序做好编号；（2）租借物品存于专用的储物柜，由服务中心领班负责管理；（3）服务中心各班次交接时，务必核对租借物品的数量及使用情 况是否准确及完好；（4）服务中心文员随时掌握租借物品的租借情况，并跟进物品租 借后的归还情况；（5）物品租借

17、时须在记录本上做全面记录，如租借时间、租借物 品名称及数量、客人房号、行李员姓名、经手人，物品归还 时，做好归还记录，如归还时间、归还人、经手人；（6）物品租借后，服务中心文员须及时将相应的信息输入电脑， 单据转到前台收银，以便在客人退房时跟进；并及时通知相 应的楼层服务员，使其在查退房时须留意检查租借物品，并 于客人退房后收回租借物品；（7）每月10、20、30日的B班人员要将租借物品进行检查，有 无丢失、损坏与需更新的现象，并将情况写在交班本上。服 务中心领班每月底对租借物品进行核对盘点，并将使用情况 统计报部门经理；（9）租借物品如有销售，服务中心凭单据黄联到客房部的库管处 领取，租借物

18、品如有损坏或者丢失，由服务中心经理做出统 计并报部门经理审批，并下采购单申请购买补充。服务中心 为客人提 供的租借 物品有：剪 刀、宽胶 带、透明 胶、钢笔、 碳素笔、格 尺、墨水、 订书器、插 排、吹风 机、熨斗等起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO- SC-SOP-13任务的题目：服务中心报洗地毯程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做/为什么1、接到报洗地毯通知（1）服务中心接到管家部领班与免检服 务员报洗地毯时，需在电话记录本 上认真记录时间、房间号码、清洗 地点及报洗人姓名。（2）假如需洗

19、地毯的房间已做预定，则 与前台说明情况，请前台尽量将该 预订调换。（3）如因客房紧张或者其它原因，暂时 不能洗地毯，需要及时与通知人做 好沟通。保证信息传达及时、准 确。2、通知有关部门洗地毯（1）将房号准确记录在洗地毯本上并通 知当班的PA领班。（2）在西软中查看房态（住客房不能够 洗地毯），将该房设置为保护房并标 注洗地毯，将有效期延到下一年。只有在保护房的状况下 方可洗地毯。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO- SC-SOP-14任务的题目：服务中心处理客人遗留物品程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么

20、做/为什么1、接到退房客人有遗 物品的电话（1）服务中心接到客人有遗留物品的电话时，应将客 人房号、物品名称、数量与报告人的姓名等资料 全面记录在电话记录本上。（2）有些遗留物品只有在服务员打扫房间时才会发现， 这时，客人早已结账。在客房服务员下班时，会 将客人的遗留物品送到服务中心。并写好纸条作 标注。2、客人遗留物品的 保管（1）若客人正在前台结帐，服务中心人员需立即通知 前台收银员，与客人确认身份后请行李员立马上 物品交还客人。（2）若客人已经退房，在楼层服务员将拾到物品交给 服务中心时，应将物品统一进行保管，首先，在 西软系统中的其他业务中建立“拾物登记单”，在 单据号处输入房号及客人

21、的姓名，失物处输入拾 到的物品名称，输入拾到人、报告人等启关信息 后存盘。（3）为妥善保管客人物品，须将物品做好备注后按日 期、分类摆放，以便查找与管理。（4）如客人遗留现金、首饰、手机等贵重物品则交当 值大堂副理保留及处理。服务中心需将此信息进 行交接班。3、客人遗留物品的 处理（1）客人打电话问询是否有遗留物品时，首先与客人 核对身份后，在电脑的遗留物品单中查找。（2）如客人打电话要求将其所遗留物品寄回时，服务 中心人员与客人确认身份后，认真记录地址、邮 编、电话、收件人姓名及付费方式等。然后交服 务中心经理邮寄。（3）客人来领取时，服务中心要核对身份后，由行李 员返还客人。（4）客人物品

22、禽后，在西软系统中将该项目按领取程 序进行完整输入。（注：主管处需按F1进行查找） （5）每月末，由服务中心领班负责将超过保留期限的 遗留物品与电脑中逐一核对，然后将物品统一返 还给管家部处理。各类物品储存时 间：开封食品储存 7天、不开封食品 储存30天、衣物储 存三个月。其它物 品为一个月。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO-SC-SOP-15任务的题目：服务中心火警通知程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做Z为什么1、接到紧急报警(1)首先告诉报警人要保持冷静；(2)向报警人确认下列内容：a 报警人姓

23、名，职位；b 火警地点；c 燃烧什么物质；d 火势大小；(3)迅速将有关内容准确记录在案；(4)告诉报警人：“我们会立即通知有关部门 及人员，请您马上寻找紧急出口撤离J2、通知有关部门(1)立即向安全部监控中心“5466”与当值大 堂副理报告(2)保持镇定，根据大堂副理的才旨示向下列管 理人员汇报，电话通知原则按如下顺序： A、总经理(夜间则通知行政总值，并根据行政 总值的指示决定是否通知总经理。) B、着火部门总监C、工程部D、管家部E、前厅部F、餐饮部4、接到消防中心确认报警 信息(1)消防中心会立即派人实地查询，若情况属 实，立即会从出事地点向服务中心报警。(2)接到消防中心报警，问清并

24、重复火警地点、 报警人姓名；(3)把报警内容迅速准确记录下来。记录话务 员姓名及反馈人姓名；5、发挥联络中心作用(1)通知大堂副理；一旦确认是火灾，立即通 知酒店有关部门及人员。及时准确的将有 关接到处理的报警内容进行记录。(2)如有客人问询有关情况，无有关领导与总 经理的特殊指示，应告知“有关人员正在 现场处理”不必做过多解释c冷静、准确、快速传 达指令，保证信息畅 通。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：海航酒店集团部n ：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO-SC-SOP-16任务的题目：受理客人客衣收洗服务程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做/为什么1

25、、接到客人要求洗 客衣的电话（1）当客服中心文员接到客人要求洗客衣的电话时， 应询问客人的房号。（2）若在正常洗衣时间内，问清客人需要普通洗或 者加快洗，与之确认洗衣的送回时间与费用。 并请客人将洗衣单填好；（3）假如是在正常收洗衣时间之外，且客人有具体 的时间要求，则告之客人洗衣是加急的。与客 人确认具体的费用及送回时间，假如客人同意， 则请客人填好洗衣单。（2）复述客人的要求，与客人确认；请其挂机稍候。每日8： 00-11： 00为房 间客人收取当日的洗 衣,下午16： 00之前为 客人送回。其它时间客人假如需要 洗衣均为加急洗衣，费 用在原基础上多收 50% o晚8： 00以后，不再为

26、客人提供洗衣服务。2、通知客房部（1）告之相应的楼层服务员去客人房间收取洗衣。（2）加急洗衣需要立即与洗衣场值班人员联系，并 告之客人要收回洗衣的具体时间。3、准确记录客人的 洗衣（1）每日11： 00之前，服务中心在接到楼层服务员 报回的当日洗衣房号后，准确记录在洗衣本上。（2） 11： 00后，洗衣场与服务中心再次核对当日洗 衣房号，并将满足七天免洗的房号做标注。（3）有特殊要求的洗衣，要在交班本上全面记录洗 衣的要求，如是否加急、费用如何收取、何时 要求送回、是否有其它特殊要求等。（4）做好交班，保证客人洗衣正常送回。酒店为在店连住七天 的客人提供一定金额 的免费洗衣服务。4、准时送回客

27、人的 洗衣（1）客人的正常洗衣是由洗衣场送回的（2）加急的洗衣由洗衣场送至服务中心。待送洗衣 时间到时，服务中心及时通知礼宾生将客衣送 至客人房间。（3）付现金的洗衣需要在送洗衣时直接向客人收取 现金，由礼宾生交至前台收银处入帐。并请其 为洗衣场开具现金收据。现金收据是洗衣场做 报表的单据。5、统计七天免洗及 免费房（1）每日B班，服务中心要根据电脑中的报表及洗 衣记录本统计次日满足七天免洗的房号，以便 其洗衣场统计客人的七天免洗。（2）查询当日的全免房及免费房房号，与七天免洗 统计在一个报表。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：

28、服务中心任务号：H-FO-SC-SOP-02任务的题目：服务中心接听电话程序需要使用的工 具：效益/质量标准：做什么怎么做/为什么1、如何接听来电（1）保持工作状态，随时准备应答。（2）当有来电时，会根据不一致电话来源，分别显示在F 1至F 12的快捷键上。其中F2为饭店总经理的来电， F3为外线来电，F10为内线拨0的来电，F11为内线 拨话务台小号的来电，F8为分机无人接听返回机台 的显示。（3）电话铃响时，先提起话筒，按下键盘上相应的快捷健 或者单击界面上相应的快捷键接听。2、报家名（1）外线电话需向对方酒店中、英文全称并问好：您好 长春名门海航酒店,HNA Hotel Noble Ch

29、angchun!（2）内线电话要向对方艮中、英文并问好：您好服务中心， Service Centre. How may I help you!（3）如遇节日（元旦、春节、圣诞节）需使用节日问候语， 即元旦、春节为Happy new yea匚圣诞节为：Merry Christmas.3、接听要求（5）根据客人要求转接相应分机。接听电话的语音柔与、 清晰，符合标准。（6）要求在三声内接听；迟接时，需向对方致歉：对不起， 让您久等了。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO- SC-SOP-17任务的题目：服务中心回答客人问讯电

30、话程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做/为什么1、接听客人问询的电话（1）按正常的标准，在铃响三声之内接 听电话，清晰报出所在部门。（2）认真聆听客人所讲的内容。（3）必要时请客人重复不清晰的地方。（4）复述客人的问讯内容，以便客人确 认。以友善、热情的态度接听每 一个电话2、回答客人的问讯（1）若能立即回答客人的问题，及时给 客人满意的答复，若客人所问讯的 问题，不能及时回答，要委婉地向 客人解释并告知客人，请客人挂机 稍候。（2）查庙后会立刻给予答复。待客人的 电话接通时，首先自报家门，把查 询结果迅速告知客人。注：宾客服务中心应熟知下列信息：（1）酒店设施设备、各营业点的电话

31、、营业时 间、收费；（2）酒店周边地区著名的景点、娱乐、购物中 心的电话号码。（3）各大酒店电话号码。（4）政府机关的电话号码、紧急电话；（5）定期回顾最新的电话号码。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO- SC-SOP-18任务的题目：服务中心早班工作程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做/为什么1、（1）认真阅读交班本，向夜班人员熟悉叫醒服 务落实情况，特别是VIP客人人工叫醒， 熟悉未完成的事宜及当日天气预报。（2）继续办理VIP客人人工电话叫醒服务、未 完成的叫醒与其它事宜。（3）熟悉楼层服务员、万能

32、工、领班及工程部 维修人员的配置及小灵通的分配情况。（4）随时与前台保持联系，接到客人抵店与离 店的通知时，及时通知到相应的人员。（5）按程序处理正常的话务工作。（6）接听客人的电话，熟悉并满足客人的要求。（7）处理并安排工程维修的工作。（8）记录洗衣房号及时与洗衣场进行核对。（9）记录报洗地毯的房号并通知PA人员。（10）同楼层服务人员做好房态核对工作。（11）协助楼层服务对住客房酒水帐项的查询 与确认。（12）到前台收银处取回当日酒水单并进行核 对。（13）协助管家部早班人员进行酒水、房况的 核对。（14）对VIP客情、突发事件与不能解决的情 况及时汇报并做记录。（15）将需交班的内容认真

33、、清晰地记录在交 班本上。（16）交接班。工作时间：07： 00-15： 00o起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO- SC-SOP-19任务的题目：服务中心中班工作程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做/为什么1、接听客人问询的电话(1)签阅交班本，熟悉上一次班未完成的事 宜。(2)熟悉当天VIP客人，熟悉VIP姓名、身 份与房号，熟悉当天的天气预报。(3)随时与前台保持联系，接到客人抵店与 离店的通知时，及时通知到相应的人员。(4)处理正常话务工作。(5)处理并安用E工程维修的工作，在17： 00 前与工

34、程、万能工等人员对当日的维修 完成情况进行确认，并在CCS系统中手 工完成，并在每月10、20、30日统计未 完成的项目并记录在交班本上。(6)记录洗衣房号及时与洗衣场进行核对。(7)记录报洗地毯的房号并通知PA人员。(8)同楼层服务人员做好房态核对工作。(8)协助楼层服务员对住客房酒水帐项 询与确认。(10)进行当日酒水销售金额、品种的统计， 并协助管家部填写酒水出库存单。(11)负责当班所接的叫醒服务的记录、输入 与查询。(12)将当日楼层服务员所收集住客的客史资 料进行整理、建立与归档工作。(13)每月10、20、30日检查租借物品的情 况。(14)对需交接班的事宜记录在交班本上。(15

35、)对服务中心的卫生进行清洁。(16)与C班人员进行交接。工作时间：15： 0023： 00起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO- SC-SOP-20任务的题目：服务中心夜班工作程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做/为什么1、接听客人问询的电话（1）签阅交班本。（2）熟悉当天VIP客人，熟悉VIP姓名、身份与 房号。（3）处理中班日常尚未完成的工作。（4）检查当日中班叫醒的工作，如发现错误应及时 更换。（5）检查当日中班叫醒的工作，如发现错误应及时 更换。（6）凌晨3： 00之后有转接房间的电话，应礼貌、 委

36、婉地告诉客人：时间很晚了，客人也许休息 了，如没有急事，能够帮您留言。假如来电者 需要留言，则应该将留言的内容及时、准确登 记，并请行李员将留言塞至房间的门内，不要 敲门打搅客人。假如对方坚持要求转入房间， 核对资料无误后，才能转入房间。（7）如有转总值的电话,请先询部对方有什么情况， 假如是投诉之类的事宜，可告知对方大堂副理 可代表酒店处理投诉，并帮其转到大堂副理 处，在大堂副理职权范围内处理不了的事件， 由大堂副理通知服务中心到总值房。假如对方 通知总值房，且明白值班人姓名，执意要转入 房间情况，一定要问清对方姓氏，询问总值是 否接听此人电话，再做转接。（8）根据客情找出预抵客人的客史卡片

37、备楼层服务 员为客人提供服务使用。（9）处理日常的话务工作（包含次日叫醒服务的输 入工作）。（10）将当天的天气预报记录到交班本及白板上。（11）将需交班事项记录在交班本上，并将白板内 容进行更新。（12）交接班。工作时间：23： 007： 00起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：下列为海航SOP中名门SC没有的程序，但是日常服务中心也同时会操作。可视情况处理。，标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO- SC-SOP-21任务的题目：查询世界时差需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做/为什么1、查询世界时差的电话（1）话务员接到客人查询世界各国标准

38、时间的电话；（2）认真记录查询者的房间号码与所要 查的地名；（3）重复所要查询的内容，以获得客人 的确认。2、迅速查询结果并告知客 人（1）根据世界时差参照表查出客人所查 的具体城市的当地时间；（2）把查询结果迅速告知客人。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO-SC-SOP-22任务的题目：电话“请勿打搅”服务需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做/为什么1、电话“请勿打搅”服务（1）准确记录免打搅房号、时段、通知 人姓名及是否有特殊要求；（2）在电脑IC系统中将该房间设置为免 打搅；（3）通知前台、大堂副理、管

39、家部；（4）在交班本及白板上做好全面记录， 以便做好交班。2、处理勿扰房间的电话（1）遇有此客房的内、外线电话，告知 对方“对不起，此房电话无人接听， 我能够为您留言吗？ 。或者者按照 客人的要求处理电话。3、及时解除免打搅（1）客人要求的勿扰时间到时，及时在 电脑中解除房间的免打搅；（2）在交班本及白板上做好交班。（3）若在勿扰其间有客人的留言，则及 时传达给客人。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO-SC-SOP-23任务的题目：保密房服务标准程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做/为什么1、接到保密服务

40、要求（1）问清客人的房号、姓名；（2）询问客人是否需要接听内外线电 话。与是否有特殊要求。（3）在电话记录本上做全面记录。2、记录并通知其它部门此保密信息（1）在白板及交班本上全面注明客房 间的保密信息；（2）在电脑中为该房间设置免打搅；（3）通知前台、管家部此房间保密信 ,息、。提醒各班次及有关部门做 好保密工作。3、严格执行保密制度（1）如有来电找该房客人，话务员根 据房间设置的免打搅，知晓有保 密设置。则按客人的要求执行保 密制度；（2）告知来电者该房为空房，或者没 有该名字客人入住。4、保密客人退房或者取 消保密（1）每日交接班时，要核对与检查房 间的保密设置，假如客人退房， 及时将白

41、板上的保密设置取消。（2）如客人要求取消保密设置，则关 闭房间的免打搅设置，同时做好 交班。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门:前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO-SC-SOP-24任务的题目：受理客人收行李服务的程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做/为什么1、接到客人需要帮忙收行 李的电话（1）当客服中心文员接到客人要求收行 李的电话时，应询问客人的房号、 贵姓；（2）确认客人信息准确后，复述客人的 服务要求，并再次与客人确认房号；（3）请客人挂机稍候。2、通知礼宾部（1）及时将客人需要行李服务的信息通 知礼宾部。3、做好服务记录（1）在

42、记录本上记录相应的信息，如客 人的服务要求、房号、通知礼宾部 的时间；起草者：批准者:职称：签字/日期：职称：签字/日期：海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO-SC-SOP-03任务的题目：服务中心转接电话程序需要使用的工具:效益/质量标准:做什么1、无特殊电话要 求的客房电话 转接为什么怎么做（1）询问来电者：“请问住客贵姓？工并与来电者说“请稍等”。 同时按小键盘上“ + ”使来电者听保持音乐。（2）在西软电脑中进行查询、确认所要找的客人与房号与酒店 相符后，且该客人没有要求保密、拒绝查询、不接电话等 特殊要求，可直接将电话转入客人房间。（3）随即拨打需

43、要转接的分机号码。接通分机后，按小键盘上 的enter键挂机，使来电者与分机通话。（4）假如经查询，在电脑中没有查到来电者所要找的客人资料, 能够提醒来电者所要查找的客人是否是以其他人的名字登 记入住的，假如是，则请来电者告其他人的姓名，再为其 查询。假如通过查找对方要找的客人的确没有入住在本酒 店，可礼貌的告知对方，该客人没有入住在酒店，且应该 主动的请对方留下联系电话与客人姓氏，并告知发果对方 所查找的客人一旦入住（前提是该客人没有要求拒查保 密），则马上与其联系。或者者提供市内其他酒店的电话号 码，以供对方查询。（5）当转接的客房电话占线时，电脑屏幕上会有busy与红色 显示，话务员需按

44、Delete键将被叫号码释放后，与来电 者解释：“对不起，分机占线，您是稍等还是稍候打来。” 若客人在线上稍等时，则要求每隔20秒为客人转接分机。 如仍然占线，要及时向来电者说明仍然占线的情况，并问 询来电者是否需要继续等候。（6）假如房间无人接听，应向来电者说：“对不起，分机无人 接听，您是稍后打来还是需要留言？ ”假如是查询电话， 房间无人接听返到服务中主时，不可能将房号告知来电 者，可主动提供留言服务。2、有特殊要求的客房电话转接（1）假如经查询，来电者要找的客人的确入住本酒店，但客人事 先要求保密、拒绝查询、可礼貌地告知来电者，该客人没有 入住在本酒店。（2）经查询，来电者所要找的客人的确入住在本酒店，但客观存 在事先要求不接任何电话，可告知来电者该客人暂时不在房 间，请其稍后再拨或者帮其留