(本科)商务沟通全套教学课件完整版PPT.pptx

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1、商务沟通：原理与技巧商务沟通：原理与技巧完整版完整版PPT课件课件第第1章章 商务沟通概论商务沟通概论w学习目标n理解商务沟通的含义、地位和作用；n理解商务沟通的分类和各类沟通特点，并掌握相应的技巧；n理解有效商务沟通的特征和任务；n理解商务沟通的过程、障碍、对策与技巧。本章引例告诉我们什么？w何凌一家三口人所面临的问题：w何凌大学毕业找工作；w父亲何伟如何争取顾客，提高业绩；w母亲陆霞如何获得晋升机会。w三人所面临问题的实质都是沟通。1.1沟通及商务沟通w1.1.1沟通的含义及其特点w关于沟通定义的两种最主要观点：n一种强调沟通是信息传递过程，把沟通看成是一种程序。n另一种强调沟通是实现信息

2、共享的过程。共享的观点更强调信息传递的双向性。w我们倾向于采用把两者结合起来的观点，即认为沟通既是一个信息传递过程，也是一个信息共享过程。我们把沟通定义为：不同个体或企业围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。沟通的特点w1沟通所传递的是综合性信息n沟通所传递的信息，既可以是语言信息，也可以是非语言信息。n沟通既可以传递基于事实的信息，也可以传递基于推论的信息。n除了传递一般信息外，沟通往往还传递像情感和意图这样一类特殊的。w2沟通不仅传递信息还需要创造相同理解n沟通不仅要保证信息的顺利传递，而且还需要保证被正确理解。n沟通就是创造相同理解过程。双方应当在3个层次：关系层次、信息层次和

3、行为层次上创造相同的理解。3沟通是一个双向互动的反馈和理解过程w沟通可以分为单向沟通和双向沟通，但是，成功的沟通都是双向沟通过程。n沟通一方即使接收到对方的信息也不一定理解；n即使对方理解了，也许不一定与发送者的完全相同；n即使理解完全相同，对方也不一定同意信息发送者的观点；n即使同意发送者的观点，对方也不一定会采取信息发送者所要求的行动。w有效沟通的双向信息传递和反馈远不是一次性的，而是多次主动参与的信息交换活动。1.1.2商务沟通的地位和作用w商务沟通是指不同个体或企业在商务活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。商务沟通的地位和作用：w1商务沟通是实现信息共享的重要手段n英

4、国大文豪萧伯纳曾经说过：“假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这些苹果，那么，你我仍然是各有一个苹果；如果你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交换这些思想，那么，我们每个人将各有两种思想。”n商务沟通最基本作用正是实现商务活动的信息共享。2商务沟通是新环境中获取竞争优势的重要手段w现代社会，沟通正成为企业和个人谋求生存和发展，提高竞争优势的重要手段。w从公司外部看，环境变化越来越迅速，竞争越来越激烈，公司需要利用沟通w从公司内部看，公司也需要利用沟通来保证3商务沟通能力往往是企业招聘和升迁的重要依据w现在很少有工作职位是不需要沟通的。招聘单位在选拔和录用新员工时，常常也会自觉不

5、自觉地首先考虑应聘者的沟通能力。w良好沟通技能也是获得理想职位的重要条件。w对于已经拥有固定工作的人来说，沟通能力也是决定升迁机会的重要因素。具有良好沟通能力的人常常能获得更多的提升机会，而缺乏沟通能力的人往往会痛失提升职位的机会。w随着一个人升迁的层次或级别的提高，沟通能力就会显得越来越重要。1.1.3现代商务沟通面临的挑战及发展趋势w1企业外部环境影响n激烈市场竞争要求公司或个人都必须加强与客户之间的沟通。n需求多样化和个性化也要求商务沟通要更多地采用一对一的，互动的沟通形式。n全球一体化趋势也对商务沟通提出了新课题。2企业内部变革的影响w业务外包和供应链管理等新的管理模式使得公司内部越来

6、越多的部门和个人必须与其他公司的部门与个人进行沟通。w创新性组织机构中，团队协作也对商务沟通提出了新的任务。3新技术的挑战w计算机和信息技术的迅猛发展，一方面提供了崭新的沟通工具和渠道，另一方面，也导致了信息爆炸，导致沟通困难。w新技术的要求：首先，要选择合适的新技术。其次，商务人员也要能够有效地使用新的沟通技术来提高自己的工作效率。1.2组织中的商务沟通类型w按照沟通主客体分：人际沟通、群体沟通和组织沟通。w按信息载体分：语言沟通和非语言沟通。w按沟通主体文化背景分：同文化沟通和跨文化沟通。n人际沟通是指人与人之间的信息传递和情感交流的过程。n人际沟通是群体沟通和组织沟通的前提和基础。n人际

7、沟通将在随后章节中专门讨论，这里主要讨论组织沟通、语言沟通、非语言沟通和跨文化沟通等几种沟通形式。1.2.1组织沟通w组织沟通是指与商务活动有关的，商务组织间的信息交换活动。w习惯上，把组织内部沟通称作管理沟通，组织外部沟通称作商务沟通。w1组织内部沟通n组织内部成员间沟通可以分：正式沟通与非正式沟通。n（1）正式沟通n正式沟通是指依据组织中的规章制度，明文规定的原则和渠道所进行的沟通。正式沟通又可以分为：w1）向上沟通n向上沟通的主要形式和途径有：口头汇报、书面工作总结汇报、与上司的交谈、座谈会、意见反馈系统和意见箱等多种形式。w2）向下沟通n书面形式的：公告、信函、备忘录和指南等。n口头面

8、谈形式的：口头指示、谈话、电话指示和各种会议等。n电子形式的：电话会议、传真和电子信箱等。3）横向沟通与斜向沟通w横向沟通是指组织中同一层次的不同部门之间的信息交流。n部门管理者之间的横向沟通常常采用会议、备忘录和报告等形式；n部门内员工的横向沟通，更多采用面谈和备忘录等形式。n不同部门员工之间的横向沟通则采用面谈、信函和备忘录等可能更合适。w斜向沟通是指正式组织中处于不同层次，但又无隶属关系的组织、部门与个人之间的信息交流。（2）非正式沟通w非正式沟通是指以人们的社会关系为基础，而与组织内部的权力等级和规章制度无关的沟通。w非正式沟通的两种主要形式是传闻和小道消息。w任何一家公司都必须重视非

9、正式沟通的地位和作用，努力控制和减少传闻和小道消息的影响。w如何控制和减少传闻和小道消息的影响？2组织外部沟通w组织外部沟通又可以分为：与客户的沟通、与上下游企业的沟通、与股东的沟通、与当地社区的沟通和与新闻媒体的沟通等几种。1.2.2语言沟通、非语言沟通和跨文化沟通w1语言沟通w语言沟通是建立在语言文字基础上的沟通。语言沟通又分为口头沟通与书面沟通两种形式。n（1）口头沟通l口头沟通是最常用，也是最灵活的一种沟通方式。l口头沟通的优点：快速传递和即时反馈。同一级别人员之间进行口头沟通时，通常比较轻松、活泼，能增进友谊。上司与下属口头沟通可使下属产生亲切感以及被尊重和受重视的感觉。l口头沟通的

10、缺点：失真可能性较大。口头沟通并不总节省时间。（2）书面沟通w书面沟通包括信函、报告、备忘录、公告和电子邮件等各种通过传递书面文字或符号实现的沟通。w书面沟通优点。首先具有有形展示、长期保存和法律保护依据等优点。其次，书面沟通一般显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。最后，书面沟通的内容便于复制和传播，特别适合于大规模的传播。w书面沟通缺点。首先是书面沟通费时。其次是书面沟通不能及时提供信息反馈。w2非语言沟通n非语言沟通是指通过某些媒介，而不是讲话或文字来传递信息的沟通。n美国心理学家艾伯特梅拉比认为：在人们沟通中所发送的全部信息中，仅有7%是由语言来表达的，而93%的信息是通过非语言的手段来表

11、达的。w3跨文化沟通n跨文化沟通是指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递过程。1.3有效的商务沟通的特征和任务w1.3.1有效的商务沟通的特征n1清晰l清晰（Clear）就是要保证所表达的信息简单易懂，信息的受众不加任何猜测，就能理解信息的含义和沟通者的意图。清晰必须做到两个方面：逻辑清晰和表达清晰。n2准确l准确（Correct）是衡量信息质量的最重要指标，也是决定沟通结果的重要因素。准确既要求沟通的信息是准确的，也要求信息的表达方式是准确的，避免可能产生的偏见或误解。w3简明n简明（Concise）是指在表达某个信息时要尽可能地占用较少的信息载体容量，或者说是用尽可能少的文

12、字来传递所需要的信息。简明就是要追求效率。w4完整n完整（Complete）是指所传递的信息应当能回答受众所关心的问题，为受众提供所传递信息相关的必要内容。避免出现片面信息。w5建设性n建设性（constructive）是指沟通双方的信息传递应有助于双方的态度和观念的转变，并促进可能采取的行动。n要达到建设性要求，沟通就应当是积极而富有活力的。n积极有利于改变对方态度。富有活力就意味着要生动。w6礼貌n礼貌（Courteous）在有效的商务与管理沟通中具有重要的作用。无论是语言、姿态和表情等方面的礼貌，都能给予对方良好的第一印象，有助于建立个人和企业的良好形象和信誉。1.3.2有效的商务沟通的

13、任务w1沟通目的和对象分析w（1）沟通目的分析n沟通的目的总是基于某种需要，或者是为了解决某个问题。更具体地说，是想要告知、影响、说服、解释、刺激、理解、感受还是有其他什么目的？一般地说，大多数沟通往往是多目标的。w（2）沟通对象分析n首先，要明确沟通对象是谁。其次，要了解对象对沟通话题了解的程度。最后，要了解他们对沟通话题的态度，以及对沟通者意见观点的反应。态度是由他们的利益所决定的。2沟通环境分析w（1）沟通地点的影响n不同的地理区域往往是与某种文化背景和区域特征联系在一起的。n商务沟通所选择的特定场所往往暗示沟通者一定的身份和地位。n沟通地点的选择往往决定着人们是如何来理解信息含义的。同

14、样信息在不同场合会有不同的含义。w（2）沟通时间的影响n1）选择合适的沟通时间也是沟通成功的重要条件。n2）选不同时间进行沟通会影响人们对信息的理解。n3）不同人时间观念不同，对沟通时间要求也不同。n4）对于沟通所花时间长短的选择也应当合适。3沟通内容和方式分析w（1）沟通内容n沟通应当包括的信息有两类：有关你自己观点的信息和帮助对方同意或接受你的观点的信息。w（2）沟通方式n沟通方式最主要要解决两个问题：一是通过哪种沟通渠道，或者说是沟通媒介来实施沟通，二是决定表达方式、风格和语言。1.4商务与管理沟通的过程、障碍与对策分析w1.4.1商务与管理沟通的过程n1信息发送者产生了传递某种信息的想

15、法n2信息编码n3信息传递n4受众接收信息n5信息解码n6受众对信息做出反应n7受众的反馈1.4.2与信息发送者有关的障碍及对策w1信息来源所造成的障碍w2沟通者未能获得足够信任w3沟通者的社会文化因素所造成的障碍w4沟通者的个性和能力等因素所造成的障碍w5沟通者的情感和情绪因素所造成的障碍1.4.3信息传递过程中的障碍及对策w1沟通时机不合适w2沟通渠道或媒体选择不当w3外部环境的干扰1.4.4与信息接收者有关的障碍及对策w1接收者知觉的选择性所造成的障碍w2接收者对信息的过滤所造成的障碍w3接收者的理解差异所造成的障碍w4信息过量造成的障碍1.4.5与企业环境有关的障碍及对策w1企业组织结

16、构不合理引起的沟通障碍w2企业氛围或企业文化所引起的障碍第第2章章 成功沟通的基础成功沟通的基础w学习目标n理解和掌握换位思考的沟通方法；n理解和掌握强调积极面和对方利益的沟通方法；n理解和掌握合理定位的沟通方法；n理解和掌握尊重对方的沟通方法。本章引例告诉我们什么？w同一个父亲的三个儿子为什么工作业绩有如此不同?w你对三儿子杰亮工作的评价?w你对二儿子杰菲工作的评价?w你对大儿子杰斯工作的评价?2.1换位思考w换位思考是一种思考问题的方式和方法。它强调沟通要从对方的角度出发，重视对方想了解的内容，尊重对方，保护对方的自尊心。因此，也就是要站在对方的立场上去开展沟通。2.1.1语言表达上的换位

17、思考w1要谈及对方而不是自己n例:n缺乏换位思考的方式：n我们与某某旅馆签有协议，同意你入住时享受80%的折扣。n换位思考的方式：n如果你是携程网的会员，入住某某旅馆便可享受80%的折扣。2注重对方的具体要求w商务沟通中涉及对方的要求，订单或其他商务文件时，要具体指明对方的要求，而不应泛泛地称之为：“你的要求（或订单）”，而应说明具体内容。w例如：n缺乏换位思考的方式：n你订的货物，我们已经安排n换位思考的方式（对个人或小企业）：n你所订购的西班牙式餐桌n换位思考的方式（对经常往来的公司）：n贵方号码为0706124的合同所订购的3尽量少谈和不谈自己和对方的感受，而谈事实与结果w例如：n缺乏换

18、位思考的方式：n我们很高兴地批准了你VIP信用卡的申请。n换位思考的方式：n你的VIP信用卡的申请已经批准了。4涉及正面内容的沟通时，要多用“你”而少用“我”w例如：w缺乏换位思考的方式：w我们为所有员工提供健康保险。w换位思考的方式：w作为公司一员，你可以享受健康保险。5涉及负面信息，应避免用“你”，以保护对方的自尊心w例如：n缺乏换位思考的方式：n你在代表本公司与其他任何单位签署合同前，都必须征得总经理的同意。n换位思考的方式：n本公司人员在与其他任何单位签署合同前，都必须征得总经理的同意n另一种办法就是采用无人称表达方式，不涉及任何具体的人，这样就可以避免指责之嫌，维护对方的自尊心。w例

19、如：n缺乏换位思考的方式：n你的计划中没有考虑到汇率变动的影响。n换位思考的方式：n计划中没有考虑到汇率变动的影响。2.1.2语言表达外的换位思考w1从对方角度看问题替对方着想w2沟通内容的选择要换位思考w3沟通结构的组织也要换位思考n概括起来，换位思考是一种沟通风格，是换一个角度来看待问题的做法。n很多时候解决问题的方法并不是依据某种理论，而是换个角度看待问题的灵活性。2.2强调积极面和对方利益w2.2.1掌握强调积极面的沟通技巧n1避免使用负面含义的词汇n例如，下面一些词汇就具有强烈的负面含义，应当尽量避免使用，或者用积极的，肯定的词来代替。n反对拒绝差错失败忽视违反n粗心 延误 狡猾无知

20、忽视麻烦n失误弱点坏的担心 不满不幸n不可能不完整 不方便不合适不忠实要用积极或肯定的词汇代替负面或消极词汇。w例如：w带有负面词汇的表达方式：w我们原定上周交货的计划失败了。w修改得好一些：w我们没能完成上周交货的计划。w采用肯定的词来代替：w到周三我们就能完成交货计划了。2要强调对方可以做的，而不是对对方的种种限制w说明对方所受到的限制，只会产生消极作用，令对方沮丧、不满或反感；w强调对方可以做的，就是引导他采取某种对于双方都有利的行动，提高沟通成功的把握。w例如：n带有负面含义的表达方式：n因为你没有加入本会，你不能享受本会会员的权利。n采用肯定的词汇来表达：n如果你现在就加入本会，你就

21、能享受本会会员的权利。3即使必须提供负面信息时，也要注意避免消极影响w不得不提供负面信息时，减少和避免消极影响的两种方法：w一是说明负面信息产生的理由，帮助对方认识到提供该信息的必要性。w二是将它与对方受益处相结合，表明对方是利大于弊的。w例如：n带有负面信息的表达方式：n对不起，我们不出售单个挂历。n强调对方利益，避免消极影响的表达方式：n为了节省顾客的包装和邮寄费用，我们只经营十份及以上挂历的批发业务。4将负面信息插在中间，且应简洁明了w在不得不说明负面信息的情形，最好也将负面信息置于书面信息或口头陈述的中间，以减少负面信息对于对方的冲击力。w另一方面，信息所占的篇幅越大就越表示强调。如果

22、不想特别强调信息的负面作用，负面信息就应简洁明了，篇幅要尽可能短小，且只出现一次。第第3章章 沟通主体和自我沟通分析沟通主体和自我沟通分析w学习目标n了解自我认知相关的概念；n理解并掌握沟通主体目标和策略选择；n理解自我沟通的特点、媒介、手段和技巧。阅读本章引例后w你是否相信瑟尔玛父亲回信中的三行字：n有两个人从铁窗朝外望去，n一个人看到的是满地的泥泞，n另一个人却看到了满天的繁星。w瑟尔玛为什么能使原来感到难以忍受的环境变成了令人兴奋，流连忘返的奇景？3.1沟通主体的自我认知w沟通者的自我认知分析就是要解决“我是谁”和“我在什么地方”这两个问题。w沟通者分析“我是谁”的过程就是一个自我认知的

23、过程；w而分析“我在什么地方”的过程则是一个自我定位的过程。3.1.1沟通者自我认知分析w1沟通者的自我认知及影响因素n自我认知就是指人在社会实践中对所有属于自己的东西以及自己同周围关系的认识。n对沟通者自我认知具有重要影响的自身背景因素主要包括：心理背景、社会背景和文化背景等。w2自我认知的构成要素n美国心理学之父威廉詹姆斯（WilliamJames）认为自我认知主要是由三个部分所组成的：物质自我认知、社会自我认知和精神自我认知。w3正确自我认知的特点n正确的自我认知应当是积极健康的n正确的自我认知应当既客观，又足够自信w4沟通者的自我定位n沟通者的自我定位实际上就是在社会实践中对自己（包括

24、地位、能力、个性特点、价值观和形象等）以及自己和周围事物关系的认识及评价。3.1.2沟通者可信度分析w沟通者的可信度对于沟通效果具有重要的影响。w沟通者的可信度包括：初始可信度和后天可信度。w影响沟通者可信度的主要因素：n身份地位n良好意愿n专业知识n外表形象n共同价值观3.2沟通主体的目标与策略w3.2.1沟通目标的确定n1沟通总体目标n2沟通行动目标n3沟通具体目标3.2.2沟通策略的选择w1根据沟通目标选择沟通策略n单纯传递信息或是满足某种特定需要。w2根据沟通对象特点选择沟通策略n要考虑带人数多少和对象特点w3根据沟通者本人的特点选择沟通策略w4根据沟通内容选择沟通策略w5根据自身和受

25、众双方的特点选择沟通策略n告知策略、说服策略、咨询策略、联合策略3.3自我沟通w3.3.1自我沟通的含义及特点n自我沟通，顾名思义是一种沟通主体与本身之间的沟通。n自我沟通的真正含义是一种从内心上准确认识、把握和修正自己的感受、想法、情绪乃至行为，从而达到提升自我，有效地实现与周围环境或对象进行沟通目的的过程。n有人也把它定义为认识自我、接纳自我、提升自我和超越自我的过程。n自我沟通的重要性：“要说服他人，首先要说服自己”。n自我沟通能力是任何一个成功的沟通者所必须具备的基本素质。3.3.2自我沟通的媒介和手段w1自我暗示n自我暗示就是通过自己认知、言语、思维和想象等心理活动过程，调节和改善自

26、身情绪和意志，进而影响行为的一种心理方法。n自我暗示可以对自己的心理和行为产生巨大的激励作用。自我暗示具有双重性，既可能是积极的，也可能是消极的。w2自我激励n自我激励就是努力使自己具有一股内在的动力，向所期望的目标前进的心理活动过程。3自我调控w自我调控就是指人们调整和控制自己的情绪，以便控制破坏性情感和冲动的发生。w（1）加强自制力w（2）培养沉着冷静的态度n1）要善于抑制冲动情绪n2）要培养耐受力n3）要能制怒n4）使用适当的情绪调节技巧3.3.3成功自我沟通的技巧w认识自我、提升自我和超越自我w1认识自我的技巧n要敢于和善于通过比较认识自我n以人为镜，从别人的态度中了解自我w2提升自我

27、的技巧n以乐观的心态接纳自我n培养积极的自我意识l自我意识：自我认识、自我体验和自我控制n提高自信力l自信是一种生活方式和整体理念。l在真正需要展现出自信力场合，展现自己足够的自信力。l自信力并非与生俱来，而是需要通过学习来获取的一种技能。3超越自我的技巧w超越自我，或者自我超越是指对自我行为惯性的突破。w自我超越是追求个人成长过程中的最高境界。w实现自我超越的方法和途径：n建立超越自我的目标和愿景n拓展社会比较的对象n保持创造力n坦然面对真相和运用潜意识等n其中最重要的就是建立超越自我的目标和愿景。第第4章章 人际沟通与沟通客体分析人际沟通与沟通客体分析w学习目标n理解人际沟通特点和成功人际

28、沟通要点；n理解受众导向涵义，掌握受众分析环节和内容；n理解和掌握受众分类和不同受众沟通策略选择的方法；n理解和掌握与上司沟通的原则、要点、策略和技巧；n理解与下属沟通的原则、要点、策略和技巧。4.1人际沟通w4.1.1人际沟通的特点n人际沟通是指人与人之间的信息传递和情感交流的过程。n人际沟通的最主要目的就是维系和发展人际关系。n人际沟通也是应用最广的一种沟通。n人际沟通的特点：l1人际沟通的双方通常都是积极的主体。l2人际沟通与人际关系之间是相互影响，相互作用的。l3人际沟通容易受个人因素和心理因素的影响。4.1.2自我袒露w自我袒露就是一个人告诉别人一些自己不会随便透露给其他人的事情的现

29、象。w自我袒露是彼此打开心扉，倾吐自己的思想和情感的过程。w自我袒露在人际沟通中是必要的。w自我袒露结果具有两重性。w成功人际沟通自我袒露的原则：n1自我袒露应该是互动的。n2自我袒露应当是循序渐进的。n3自我袒露应当是有回报的，而且是对等的。n4要充分认识自我袒露的风险。4.1.3成功人际沟通的要点w1要让对方觉得值得与你沟通交往n人际交往中只有让对方觉得值得与你沟通交往才能把握沟通的主动权。n无论与对方之间的关系怎样亲密，都应该注意从物质和感情上进行“投资”。n现实生活中人们总是想要从沟通中获得回报的。w2要注意维护对方的自尊心w3要避免争论n争论中无论是输是赢，结果对于维持良好的人际关系

30、来说都是非常有害的。w4要学会批评w5要勇于承认自己的错误4.2受众导向的沟通w4.2.1受众导向沟通概述n1受众导向的含义l受众导向沟通就是，在沟通前首先要了解沟通受众是谁，他们的特点和动机又各是什么，然后，根据受众的需求和期望来组织沟通信息、选择沟通方式和策略，再实施沟通。l实际上，受众导向也是对换位思考的更深入、更明确的诠释。n2受众导向沟通的重要性n3受众导向沟通的组织实施l受众分析l沟通内容、渠道和策略的选择4.2.2受众的分析与激发w1沟通受众是谁n（1）明确沟通受众的角色和作用l一般来说，沟通受众可以分为如下五种不同的类型。l初始受众。l守门人。l主要受众。l要受众。l监督型受众

31、。n（2）沟通受众是什么样的人l受众个体特点分析l受众所在的企业文化分析2受众对沟通问题了解程度w（1）受众对沟通议题和背景资料的了解程度？w（2）受众对沟通议题需要哪些新信息？w（3）受众对于沟通方式的偏好和期望是什么？w3受众可能的态度和反应n（1）沟通受众可能采取的态度l积极和肯定的、中立的、消极和反对的n（2）要求沟通受众采取的行动是否简单可行w4激发受众兴趣n（1）强调受众利益是沟通内容的重点n（2）挖掘和明确受众的具体利益4.3受众分类与沟通策略选择w4.3.1沟通受众分类n从心理需求角度分：成就需要型、交往需要型和权力需要型。n从信息处理方式分：思考型、感觉型、直觉型和知觉型。n

32、根据沟通对象气质分：分析型、规则型、实干型和同情型。n从个性角度分：内向型和外向型。n根据地位和等级差异分：与上司沟通、与下属沟通。4.3.2沟通受众的心理需求和沟通策略w1成就需要型n与他们成功沟通的策略：首先充分认同他们的工作责任感，对他们表示肯定的态度，然后应当给予他们大量的反馈信息。w2交往需要型n与他们成功沟通的策略是，采取交朋友的姿态和口气，设法与他们建立良好的人际关系。w3权力需要型n与他们成功沟通的策略是，避免使用命令或指导的口气，而应当采取咨询或建议的方式。4.3.3沟通受众信息处理方式和沟通策略w1思考型n与他们成功沟通的策略，首先，要采取虚心和谦虚的态度，其次，要给他们提

33、供充分的信息，最后，要客观地对待事物，不要掺杂任何个人观点。w2感觉型n与他们成功沟通的策略是，明确表达你的价值观念，以便使对方能了解你，要表示出你对他们的支持，避免他们产生有威胁的感觉。w3直觉型n与直觉型的人进行成功沟通的策略是，要充分利用和发挥他们的想象力，不要轻易给他们提供问题的答案，也不要轻易否定或批驳他们的观点。w4知觉型n与这类人进行成功沟通的策略是，要与他们进行清晰的交流，抓住要点努力在实践中获得结果，不要对事物添加太多的细节和幻想的结论。4.3.4受众气质和沟通策略w1分析型n成功沟通策略：只告诉他们你想要达到的目的，给予他们制订计划的机会和评价的标准。w2规则型n沟通策略：

34、首先，是要告诉他们行为规则和组织形式等。其次，要为他们提供完成任务所需要的详细资料，对于他们的贡献和努力要予以充分肯定。最后，如果事情发生变化，要有耐心，详细地向他们解释，以免他们抵制变化。w3实干型n沟通策略：给予他们循序渐进的训练，帮助他们进行自我调节，并加强时间管理。要给予他们足够的工作自由和工作多元化，帮助他们从机械的工作中走出来。w4同情型n沟通策略是给他们以指导和鼓励，使他们认识到自己的重要性，要赞赏他们的贡献。即使在必须给予他们否定的反馈意见的情形，也要谨慎，不要使他们感到这是个人攻击。要给予他们自主权和学习机会，不要让细节成为负担。w调查研究表明，上述4类人中，实干型和规则型的

35、人较多，约占7080。而分析型和同情型的人约占2030%。w不同类型的气质，本身并没有好坏之分，他们各自以不同的方式展示自己的价值。w有效的沟通者需要针对不同对象的气质特点，采取有针对性的沟通对策，达到沟通的最终目的。4.3.5受众个性和沟通策略w1内向型n内向型的人喜欢先思考再发言，要给他们以思考时间，更适宜使用备忘录、信件等书面形式。w2外向型n外向型的人总是边干边想，还需要他人的鼓励，爱好口头表达，不爱动手书写。4.4与上司的沟通w4.4.1与上司沟通的原则n与上司沟通时应遵循的原则：n1准确理解上司的要求n2确保上司要求具体明确n3限定与上司讨论或建议的范围n4确保完成任务需要的资源n

36、5明确上司对结果报告的要求4.4.2与上司沟通的要点w1与领导沟通时的应有态度n应向上司做必要汇报但又不依赖上司。n尊重上司但又不阿谀奉承。n主动出力但不擅权越位。n不要显得比上司聪明。w2善于说服上司n选择适当的提议时机。n提供具有说服力的数据或一手资料。n事先设想上司质疑，充满信心地陈述。n尊敬上司，维护上司自尊。3获得上司赏识的技巧w（1）了解上司w（2）主动接受工作，按要求完成任务w（3）积极展示自己优点w（4）抓住关键时刻为上司解决问题w（5）坚决执行上司决定4.4.3与上司沟通的策略w1与专权型上司沟通策略和技巧w2与权威型上司沟通策略和技巧w3与合作型上司沟通策略和技巧w4与参与

37、型上司沟通策略和技巧4.5与下属的沟通w4.5.1与下属沟通的障碍和原则n1与下属沟通的障碍l首先，在于上司的不重视。l其次，上司通常不愿意向下属传递过多的信息。l最后，上司与下属沟通的方式方法可能不合适。n2与下属沟通的原则l重视并积极主动与下属开展沟通l赞赏下属，增强其自信l仔细聆听，形成互动。“先听再说”。4.5.2与下属沟通的技巧与艺术w1赞扬和批评的技巧n（1）赞扬的技巧l赞扬的态度要真诚。l赞扬的内容要具体。l要注意赞扬的场合。l要善于运用间接赞扬。（2）批评的技巧w1）批评要注重客观事实。w2）批评不要伤害下属的自尊和自信。w3）要选择合适的场合。w4）结束批评时态度要友好。2构

38、建与下属高效沟通的体制w（1）营造与下属沟通的良好氛围n主管要主动向下属传达重要信息，不要斥责带来坏消息或承认错误的员工，要平易近人，愿意随时与下属讨论问题，要多赞扬，少批评。w（2）建立有效的工作报告制度w（3）坚持下属参与n鼓励下属进行双向沟通，让下属意识到或明确感受到主管对他的期望。3讲究与下属沟通的艺术w（1）要以诚相待w（2）要增强下属对主管的信任度4.5.3与下属沟通的策略w1对自大型下属的沟通策略w（1）对自大型下属通常的沟通策略n1）要有条不紊，但又不乏热情，尽量避免闲聊，客套寒喧也应尽量简短。n2）注意满足下属自尊和独立的需求。n3）如有可能，应当让他获得回报，满足他的需求。

39、w（2）掌握应对自大型下属消极情绪的对策2对谨慎型下属的沟通策略w（1）避免采用斥责、讽刺和纠缠不休的做法。w（2）要设法使他们放松，能畅所欲言，提高他们的合作能力。w（3）对这类下属要表现出适度的友好，但不能过分热情。w（4）认真对待他们的焦虑情绪。w3对恭顺型下属的沟通策略n（1）对于这类下属，承认他们是特别重要的。n（2）这类下属需要得到指导和管理，所以不要一味地附和他，要引导他。w4对独立型下属的沟通策略n（1）给予下属充分的自主权。n（2）充分发挥下属的积极主动性，帮助他发展，并履行诺言。w第四章结束！商务沟通：原理与技巧商务沟通：原理与技巧完整版完整版PPT课件课件第第5章章 口头

40、沟通和面谈技巧口头沟通和面谈技巧 n学习目标n掌握口头沟通的特点、基本要求和种类；n理解和掌握口头表达技巧和语言艺术的要点；n理解和掌握面谈沟通的基本技能；n理解和掌握常见面谈类型的要求和实施技巧。阅读本章引例后n你认为案例的口头沟通中存在哪些障碍？n产生这些沟通障碍的原因是什么？n应当如何克服这些障碍？n这个案例对于口头沟通有何启发和借鉴作用？5.1 口头沟通概论n5.1.1 口头沟通的特点和基本要求 n1口头沟通的特点n（1）口头沟通的优点n1）可以综合运用多种手段和媒体，适合于复杂问题的沟通n2）可以迅速获得对方的反馈n3）口头沟通有利于培养感情，建立友好关系n（2）口头沟通的缺点n1）

41、口头沟通对时间和地点要求较高，有时也较费时间n2）口头沟通不利于掩饰和控制情绪 2口头沟通的基本要求n（1）准备要充分n（2）主题要明确n（3）语言要简洁生动，语气语调要恰到好处n（4）口头沟通要谨慎和留有余地n（5）要善于倾听5.1.2 口头沟通的种类n1面谈n2发言n3演讲5.2 口头表达的技巧和艺术n5.2.1 口头表达的技巧n1保持良好的说话神态n（1）外表形象应干净整洁和适合环境。n（2）良好的姿势。n（3）保持礼貌、友好和自然的态度。n（4）保持机敏和愉快的情绪，要富有激情。n（5）保持目光接触和交流。n2提高声音质量n声音质量主要包括：音调、音量、语速和语调等四个方面。n3确保语

42、言清晰和准确5.2.2 口头表达中的语言艺术n1直言不讳n2委婉n3模糊n4反语n5沉默n6自言自语n7幽默n8含蓄n9比喻5.3 面谈沟通的基本技能n5.3.1 面谈的特点及其应用n1面谈的特点n目的性、计划性、控制性、双向性和即时性。n2面谈沟通的应用n（1）面谈不同于通常的闲聊。n（2）面谈需要制订计划和策略。n（3）面谈与书面沟通相比，对沟通技巧要求更高。5.3.2 面谈的计划和实施n1面谈的计划n（1）确定面谈目的n（2）面谈问题设计和信息准备n（3）面谈结构安排n安排议题顺序的最常见两种方法是“漏斗型顺序”和“倒漏斗顺序”。n（4）面谈环境的选择 2面谈的实施n（1）面谈开始n1）

43、面谈开始应传递的信息n2）面谈开始的方式和技巧n开诚布公。n从概述对方或自己所面临的问题开始。n以提出惊人或引人注目的消息或事实开始。n不谈问题本身，而从探讨问题背景、原因或起因开始。n从对方曾经提出过的对特别问题的看法开始。n从说出派你与对方面谈的人或组织的名称开始。（2）面谈主体阶段n以深究为目的的，最常用提问方式：n1）深入性提问。n2）澄清式提问。n3）相关性提问。n4）激励性提问。n5）征询性提问。n6）假设性提问。n7）重复性提问。（3）面谈结束n结束面谈阶段的核心是得出结论。面谈者应当总结一下所得出的结论，以便进一步得到对方的认可。n此外，就要让对方知道接下来他应当采取什么行动。

44、n最后是感谢对方的合作，确保继续保持你们双方之间建立起来的良好关系。5.3.3 面谈中的禁忌和面谈技巧n1面谈中的禁忌n（1）随便议论别人的短处或隐私n（2）处处与人争辩n（3）独占面谈时间或一味谈论自己的事n（4）采用质问式语气或用生硬口气批评别人错误n（5）自吹自擂n（6）故意刁难别人2面谈的技巧n（1）针对具体人的问候效果更好n（2）态度要主动，并保持热情n（3）要诚实而坦率n（4）要善于整理归纳，学会清楚表达n（5）要根据面谈双方的关系调整面谈姿态5.4 常见的面谈类型和实施技巧n5.4.1 信息收集面谈n1收集背景信息n2确定面谈目标和问题n3选择合适的面谈对象5.4.2 招聘和求职

45、面谈n1招聘面谈n（1）招聘面谈的内容及信息收集途径n雇佣选聘面谈一般会涉及到4类不同的话题：n1）求职者以前的工作经历。n2）求职者的教育和培训背景。n3）求职者的个性特征。n4）求职者参加过的相关活动及兴趣。n获取求职者有关信息的途径（2）招聘面谈的技巧n1）要多涉及具体经历性的问题n2）要保持询问问题的平衡性n3）招聘面谈过程应运用“PEOPLE”原则nP准备；nE建立关系；nO获取对方信息；nP提供自己信息；nL有效结尾；nE结论性评价。2求职面谈n（1）求职面试的准备 n1）充分的心理准备n2）了解招聘单位的基本情况和职位要求n任何一次招聘面试都经常会问到的一些问题：n你了解我们单位

46、吗？n你为什么来我们单位应聘？n你为什么来应聘这个职位？n你了解要应聘的职位吗？n假如你被录用后，你准备如何开展你的工作？3）为回答可能遇到问题做准备n面试中最经常问的五种问题：n与求职者受教育背景有关的问题n与求职者工作经历有关的问题n关于求职者职业目标的问题n与求职者性格特点有关的问题n关于求职者对招聘单位和职位了解程度的问题4）形象上的准备n首先，要明确所应聘职业的特点对服饰的特定要求，并按这种要求来选择衣着打扮。n其次，求职者在决定自己的服饰和打扮时，一定要有清醒的自我定位意识。（2）面试中的应对策略n1）正确判断对方提问意图，有针对性地回答n2）诚实、坦率和冷静n3）保持自信和热情n

47、4）要用证据来支持你的回答n5）礼貌得体的提问（3）面试中的禁忌n1）避免不当行为n面试迟到失约。n缺乏准备。n过度表现。n表现欠佳。n2）避免错误态度n目空一切、盛气凌人。n孤芳自赏、态度冷漠。n3）避免不良习惯n4）避免不当用语5.4.3 绩效评估面谈n1绩效评估面谈的准备n书面材料的准备n面谈结构的准备n2绩效评估面谈方式的选择n（1）告知说服型面谈n（2）告知倾听型面谈n（3）问题解决型面谈n（4）混合型面谈第第6章章 倾听和非语言沟通倾听和非语言沟通n学习目标n理解倾听的含义、分类及重要性；n理解倾听的过程、障碍和对策；n理解和掌握有效倾听的要点；n理解非语言沟通的主要概念以及成功非

48、语言沟通的要点。6.1 倾听的含义、分类及重要性n6.1.1 倾听的含义和分类n商务沟通中需要区分“听到”和“倾听”两种不同概念。n根据倾听时投入程度不同，倾听可以分为：随意的倾听、敷衍的倾听、专心的倾听和全神贯注的倾听。n沟通中的倾听是一种能力。要“听懂”别人所说话的意思，需要利用逻辑思维和所掌握的知识对信息进行分析加工，这需要通过学习才能掌握。6.1.2 倾听的重要性和作用n1倾听可以获取重要的信息n2倾听能够对对方产生激励n3倾听能给人留下良好的印象n4倾听可以掩饰自己的弱点和不足n5倾听能发现说服对方的关键n6倾听能培养自己积极的沟通态度6.2 倾听的过程和障碍n6.2.1 倾听的过程

49、n1感知信息n2选择信息n3组织信息n4解释或理解信息n5反应或行动6.2.2 倾听的障碍n1环境障碍n2倾听者本身的障碍n（1）倾听者理解能力所造成的障碍n（2）倾听者态度所造成的障碍n1）假装倾听n2）急于发言n3）排斥异议n4）心理定势n5）思维厌倦n6）消极的身体语言n7）生理因素n8）选择和过滤倾向6.2.3 克服倾听障碍的策略n1创造良好的倾听环境n（1）适宜的时间n（2）适当的地点n（3）平等的氛围n2克服倾听者本身的倾听障碍n（1）完整、准确地接收信息n（2）正确理解信息n（3）适当提问和及时反馈n（4）注意力不能分散n3提高讲话者的表达技巧6.3 有效倾听的要点和技巧n6.3

50、.1 培养积极倾听的习惯n1积极的倾听者常常会用自己的话复述对方的内容。n2积极的倾听者在倾听对方陈述内容的同时，也会注意探测对方的情感和情绪。n3积极的倾听者会描绘自己的情感。n4积极的倾听者会询问信息和澄清问题。n5积极的倾听者会表达与对方共同解决问题的意愿。6.3.2 有效倾听的要点n1要保持良好的精神状态和集中注意力n2建立对对方的基本信任n3以积极的态度关注对方n4保持开放的心态n5培养倾听的兴趣6.3.3 有效倾听的技巧n1倾听主要观点n2使用开放性的动作n3及时用动作和表情给予呼应n4适当记录，有效反馈6.3.4 倾听中适当提问和有效反馈n1适时适度的提问n（1）提出的问题要明确