如何做好公司全面品质管理资料.ppt

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1、生產與作業管理期末報告 如何做好公司全面品質管理 (TQM)指導教授指導教授:盧淵源盧淵源教授教授第第3組組黃慧珍黃慧珍黃宗揚黃宗揚陳建志陳建志陳宣彣陳宣彣林金龍林金龍1PARTI理論篇理論篇(黃慧珍黃慧珍)1-1 全面品質管理全面品質管理(TQM)的定義的定義 1-2 TQM的發展演進的發展演進1-3 TQM的特質的特質1-4 TQM的體系的體系1-5 如何落實如何落實TQMPARTII實務篇實務篇2.TQM的實務要領的實務要領 (林金龍林金龍)3-1 TQM實際實施上可能面臨的問題實際實施上可能面臨的問題 及失敗的陷阱及失敗的陷阱(陳宣彣陳宣彣)3-2 可以借助六標準差的地方可以借助六標準

2、差的地方(陳宣彣陳宣彣)3-3 結論與建議結論與建議(黃宗揚黃宗揚)PARTIII個案個案 4.品質管理之案例品質管理之案例(陳建志陳建志)2PARTI理論篇理論篇一、全面品質管理一、全面品質管理TQM(TotalQualityManagement)美國聯邦品質協會美國聯邦品質協會(FederalQualityInstitute,1992)-全面品質管理不只是一套特別的全面品質管理不只是一套特別的管理技術和工具管理技術和工具，而是一，而是一種包含種包含組織文化和環境組織文化和環境的管理方式，是組織為了改進產品的管理方式，是組織為了改進產品和服務的品質，而採用完全以和服務的品質，而採用完全以顧客

3、為導向顧客為導向的系統。它同時的系統。它同時是一種從高層管理到第一線人員是一種從高層管理到第一線人員全員參與全員參與的管理方式，經的管理方式，經由不斷改造工作程序由不斷改造工作程序,而達到顧客滿足的目的。而達到顧客滿足的目的。3品質不良成本品質不良成本 1-10-100定律定律110100 發現錯誤馬上改正，成本最低發現錯誤馬上改正，成本最低 由他人改正，成本較高由他人改正，成本較高 被客戶抱怨品質，成本最高被客戶抱怨品質，成本最高4發展年代發展年代品管品管重點重點1920年代年代檢視、統計品質檢視、統計品質1930年代年代統計過程統計過程1940年代年代過程改善過程改善1950年代年代全面品

4、質全面品質1960年代年代品質保證品質保證1970年代年代零零缺點缺點1980年代年代全面品質管理全面品質管理二、TQM的發展演進PARTI理論篇理論篇(續續)5三、全面品質管理三、全面品質管理(TQM)的特質的特質學者學者Westbrook提出品管模式之六項特質提出品管模式之六項特質:1.組織文化組織文化(OrganizationalCulture)2.顧客導向顧客導向(CustomerOriented)3.團隊團隊(Team)4.解決問題解決問題(ProblemSolving)5.持續改善持續改善(ContinuousImprovement)6.衡量衡量(Measurement)PARTI

5、理論篇理論篇(續續)6全全面面品品質質管管理理(1)理念理念顧客導向顧客導向(2)策略策略(4)活動活動(3)工具工具持續改善持續改善全員參與全員參與顧客至上滿足內外顧客的需求顧客至上滿足內外顧客的需求運用運用P.D.C.A管理循環不斷改善管理循環不斷改善經營管理者領導經營管理者領導人員全面參與人員全面參與經營者經營者管理者管理者作業者作業者客客 戶戶內外組織參與內外組織參與各部單位各部單位衛星廠衛星廠供應商供應商品質策略品質策略擬訂品質方針品質目標擬訂品質方針品質目標市場策略市場策略了解客戶需求了解客戶需求,力求客戶滿意力求客戶滿意,甚至客戶欣喜甚至客戶欣喜管理策略管理策略方針管理，日常管理

6、方針管理，日常管理統計工具統計工具管理技術管理技術QC七大法七大法其他統計工具技術其他統計工具技術P.D.C.A管理技術管理技術方針管理方針管理其他其他維持活動維持活動改進活動改進活動革新活動革新活動創新活動創新活動四、四、TQM體體系系7五、如何落實五、如何落實TQM 成敗關鍵：成敗關鍵：1.領導階層之重視與投入領導階層之重視與投入 2.組織成員對組織成員對TQM的認知與接受度的認知與接受度 前IBM品管學院院長Thomas J.Barry:品質，90%來自態度，10%則來自知識 PARTI理論篇理論篇(續續)8五、如何落實五、如何落實TQM(續續)3.依步驟推動依步驟推動TQM 組織之持續

7、競爭成長及TQM共識研討（一級主管以上）進行TQM意義與目的教育訓練及共識之形成 領導階層規劃訂定組織目標 各部門開始推動部門之TQM 領導階層診斷組織TQM之落實，並持續進行PDCA 設立組織內部TQM獎項及訂定獎勵懲罰措施 挑戰相關獎項（如國家品質獎、教育部評鑑等）PARTI理論篇理論篇(續續)9TQM實務要領10TQM實務要領1)產品品質 1-2)The Index of Quality (1)良率yield(不良品率 defective%)(2)品質係數Q-Factor 1-3)適當的規格(spec.)(1)採用管制圖來顯示品質與規格之關係 (2)與 3 STD相比較 (3)規格的調整

8、 11TQM實務要領2)公司獲利能力 2-1)獲利能力分析(純益率=稅後盈餘/銷貨收入)項項 目目%材料成本 人工成本 製造費用 利息支出 稅 捐 稅後盈餘 銷貨收入 100 *可採用巴瑞多圖(Pareto Diagram),依支出百分比,找出優先次序來。12TQM實務要領2-2)如何增加銷貨收入 S=UP x Q (銷貨收入=單價X數量)(1)市場的擴充(%)銷售部 銷貨成本 (2)單價的提高 品質的堤升 品管部 品質指數 產品功能的改良 R&D/ENG (3)增加新產品 R&D 新產品銷售比率 13TQM實務要領2-3)降低成本 2-3-1)材料成本 (1)新來源 (2)替代材料 (3)減

9、少損耗 採購效率 Cost Saving%(1)採購計劃 (2)採購原則可接受品質/可接受交期/最低價格 (3)採購效率(Cost saving/Purch.cost)14TQM實務要領2-3)降低成本 2-3-2)人工成本 (1)增加人均產量(直接/含間接),人均產值 (2)增加自動化 (3)降低人均費率 2-3-3)機器設備成本 (1)新的機器設備來源 (2)機器設備的改良 2-3-4)其他製造費用 (1)製造費用分攤率15TQM實務要領2-3)降低成本 2-3-5)利息支出 (1)尋求最低資金來源 (2)增資 2-3-6)稅負 (1)引用各項獎勵條例 (2)增加進項稅額 (3)適度的利息

10、支出(interest tax shield)16TQM實務要領3)提高股東權益報酬率(稅後盈餘/股東權益總額)3-1)降低庫存 平均銷貨天數=365/(銷貨收入/平均庫存)3-2)降低收款天數 平均收款天數=365/(銷貨收入/平均應收帳款)17TQM實務要領4)銷售部門 4-1)市場佔有率(%)4-2)顧客滿意度(%)4-3)新市場開發 4-4)銷售成本(銷售成本/銷貨收入)5)研發部門 5-1)下一代產品 5-2)替代產品 5-3)新產品銷貨比率(%)18TQM實務要領6)工程部門 6-1)製程改良 6-2)最少的零配件 6-3)最少人工 6-4)最低製造成本 7)財務部門 7-1)純益

11、率的提升 7-2)管理會計 7-3)減少利息支出 7-4)減輕稅負 7-5)現金規劃 19TQM實務要領8)工安部 8-1)火災預防與消防訓練 8-2)環境污染(空氣,汙水,噪音,毒物)8-3)工廠衛生 8-4)工安成本9)人力資源部(HR)9-1)人均產值(人均產量)9-2)教育訓練成效衡量 9-3)員工滿意度 9-4)員工忠誠度 9-5)人均費率20TQM實務要領10)決策效率 10-1)公司使命、願景 10-2)競爭策略 10-3)決策時程(day/case)21TQM實務要領11)實施方式 11-1)公司預算(目標管理)11-2)每月差異報告 11-3)舉行預算執行會議,就原預算之目標

12、與實際執行 作比對,加以檢討。並由各Team報告各Project之 成效。11-4)各個Team採用各式方法與工具,如腦力激盪、統 計分析、實驗計劃,等等,力求成其效果。11-5)增加營收,降低成本的活動,依據蕭華德PDCA循環,持續不停的進行。22PARTII實務篇實務篇(續續)3-1 TQM實施的困實施的困境及失敗的陷阱境及失敗的陷阱全面品質管理全面品質管理”(TQM)的的概念及涉及的範疇概念及涉及的範疇(1)人的品質人的品質(2)系統及流程的品質系統及流程的品質(3)產品及服務的品質產品及服務的品質 23TQM實施的困境及失敗的陷阱實施的困境及失敗的陷阱-(續續)1.人的品質人的品質:推

13、行TQM是全體員工的責任，上到高階經理人、經營者，下到每一位基層的員工，要讓TQM徹底的落實，首要之務是全體員工對品質都有一致的共識。(1)經營者經營者:欠缺欠缺TQM相關知識、言行不一致、企業欠缺正派、相關知識、言行不一致、企業欠缺正派、倫理與信賴倫理與信賴(2)員工員工:未能提供及時及持續的訓練未能提供及時及持續的訓練(3)企業文化企業文化:依各家公司的企業文化，量身裁製執行依各家公司的企業文化，量身裁製執行TQM的文化，的文化，TQM規劃才易落實和成功。規劃才易落實和成功。TQM是一種生活方式，故有必要建立注重品質文化，如此是一種生活方式，故有必要建立注重品質文化，如此才能算是真正實施全

14、面品質管理才能算是真正實施全面品質管理(TQM)。24TQM實施的困境及失敗的陷阱實施的困境及失敗的陷阱-(續續)2.系統及流程品質系統及流程品質:(1)欠缺整體計畫欠缺整體計畫(2)將將TQM做為一個方案來執行做為一個方案來執行(3)未充分授權未充分授權 (4)未能溝通未能溝通TQM主人的意義主人的意義(5)未能全面推行未能全面推行TQM 25TQM實施的困境及失敗的陷阱實施的困境及失敗的陷阱-(續續)3.產品及服務品質產品及服務品質:推行 TQM 的地方應集中在“現場”。“現場”就是活動進行的地方，是產品實際在開發或生產中的地點，或者是提供服務的地方。(1)試圖將多項大問題一次解決試圖將多

15、項大問題一次解決。(2)未能在短期目標與長期目標之間求得均衡。未能在短期目標與長期目標之間求得均衡。4.TQM的實施成效與獎酬機制作連結，的實施成效與獎酬機制作連結，才有激勵效果才有激勵效果 26PARTII實務篇實務篇(續續)TQM 的陷阱的陷阱1.缺乏整合缺乏整合 品質單獨處理不與企業策略與關品質單獨處理不與企業策略與關鍵績效連結。鍵績效連結。2.TQM對品質是模糊的概念對品質是模糊的概念3.目標不明確目標不明確4.各自為政，無法徹底解決各自為政，無法徹底解決跨部門問題跨部門問題5.培訓效果不彰培訓效果不彰6.側重產品品質側重產品品質六六標準差解決方案標準差解決方案1.視流程管理、改進及衡

16、量視流程管理、改進及衡量為日常工作，執行績效與員為日常工作，執行績效與員工紅利結合。工紅利結合。2.不斷被重複簡單具體的訊不斷被重複簡單具體的訊息及品質概念息及品質概念3.設定正規而嚴格的目標設定正規而嚴格的目標4.以跨功能流程管理為優先以跨功能流程管理為優先5.設計培訓流程設計培訓流程:黑帶、綠帶黑帶、綠帶6.重視所有的業務流程重視所有的業務流程3-2 TQM可借助六標準差的部分可借助六標準差的部分27檢討與建議檢討與建議1.品質是製造出來的，不是檢驗出來的品質是製造出來的，不是檢驗出來的 -1939 Walter Shewhart2.企業經營如逆水行舟，不進則退企業經營如逆水行舟，不進則退

17、3.TQM成功兩大要件成功兩大要件:1)最高階主管的支持最高階主管的支持 2)全體員工參與與共識全體員工參與與共識4.品質品質90%來自態度來自態度,10%來自知識來自知識(IBM Thomas Barry)5.當有一天員工視當有一天員工視TQM-持續改進的理念同一種生活方式時，該持續改進的理念同一種生活方式時，該公司的公司的TQM才算成熟才算成熟6.好還要好，追求零缺點好還要好，追求零缺點28檢討與建議檢討與建議7.品質的意義包括產品特色與免於缺陷品質的意義包括產品特色與免於缺陷 品管大師品管大師Juran8.沒有最好，只有更好沒有最好，只有更好9.品質系統是預防，而不是檢驗品質系統是預防，

18、而不是檢驗hilip Crosby10.品質改進是持續性的工作品質改進是持續性的工作29個案介紹台灣高鐵土建工程C260標北起彰化縣快官高鐵里程TK170K+400八卦山北側南抵彰化縣溪州竹塘高鐵里程TK207K+015濁水溪北岸止全長共36公里615公尺30品管組織設計部門工程部門後勤部門品質管理委員會品質管理品質保證(QA)品質管控(QC)材料組隧道組下部結構上部結構非制式橋設計品保(QA)31觀念品質是第一線人員的職責品管部門=監督角色、旁觀者、免於成本及工期壓力影響開始開始結束結束作業作業作業作業作業作業監督、獨立檢驗、查核監督、獨立檢驗、查核32觀念開始開始結束結束作業作業作業作業監督、獨立檢驗、查核監督、獨立檢驗、查核異常異常紀錄紀錄通知通知列管列管追蹤追蹤確認確認結案結案矯正矯正改善改善作業作業33觀念異常異常異常異常異常異常異常異常異常異常異常異常異常異常異常異常異常異常異常異常異常異常缺失資料庫缺失資料庫異常異常技術面分類技術面分類材料材料隧道隧道基礎基礎下部結構下部結構上部結構上部結構設計設計34觀念設計部門工程部門後勤部門品質管理委員會35觀念問題點必須由技術面切入，再以管理面切出。技術面分類技術面分類材料材料隧道隧道基礎基礎下部結構下部結構上部結構上部結構設計設計管理面作為管理面作為修改計畫修改計畫訂定規則訂定規則更換人員更換人員訓練訓練3637