如何处理客户的异议.ppt

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1、LOGO如何处理客户的异议电话销售实战技能训练 路柯兵LOGO别不把客户的异议不当回事别不把客户的异议不当回事n面对客户的异议，销售人员往往会想要逃避，这是正常的反应。但是，不管结果怎样，销售人员还是要学会正视现实。如因为客户的异议半途而废，则会白白地丧失机会，此时就需要销售人员有处理异议的技巧了。n异议事出有因 客户的异议一般包括个人异议和商品异议两方面:个人异议包括对个人需求和购买时间等方面的异议；商品异议包括对商品的价格、性能和服务等方面的异议。LOGOn客户异议结构图 LOGOn异议的三大功能异议的三大功能我们可以通过异议来了解客户对我们所推介方案的接受和我们可以通过异议来了解客户对我

2、们所推介方案的接受和程度，并根据实际情况进行调整。程度，并根据实际情况进行调整。我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和问我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和问题，从而调整我们的销售策略和方法。题，从而调整我们的销售策略和方法。异议表明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，客户异议表明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，客户越用心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。越用心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。LOGO异议分析异议分析客户准备购买，但需要进一步了解网络推广实际的情况；只是推托之词，客户并不想购买或没有能力购买；客户有购买能力，但希望在价格上能有优惠

3、；客户想建立谈判优势，支配销售人员。对对于于不不同同的的异异议议，销销售售人人员员应应该该区区分分对对待待，采采取取不不同同的的销销售售手手段段。LOGO销售中常见的客户异议没有获得负责人的批准敷衍式异议价格方面的异议已经跟其他的公司合作了隐晦式异议无需要异议客户要求寄发书面材料LOGO1 1、隐晦式异议、隐晦式异议所谓所谓“隐晦式异议隐晦式异议”就是客户隐藏在心中、就是客户隐藏在心中、不愿谈论的拒绝购买的理由，或客户自己不愿谈论的拒绝购买的理由，或客户自己也暂时讲不清楚的暂时不愿购买的原因。也暂时讲不清楚的暂时不愿购买的原因。不明原因是销售中最大的问题不明原因是销售中最大的问题。要成功地。要

4、成功地引导成交，关键就是要让客户将心理的难引导成交，关键就是要让客户将心理的难题明确出来，使销售人员能够和客户对共题明确出来，使销售人员能够和客户对共同面对、共同解决。如何让客户说出心中同面对、共同解决。如何让客户说出心中所想，需要很多的技巧，所想，需要很多的技巧，最重要的技巧是最重要的技巧是最重要的技巧是最重要的技巧是以发问进行沟通，以发问进行引导。以发问进行沟通，以发问进行引导。以发问进行沟通，以发问进行引导。以发问进行沟通，以发问进行引导。LOGO1 1、隐晦式异议、隐晦式异议发问的技巧发问的技巧发问的技巧发问的技巧“您能谈谈您个人的感受吗？哪方面能满足您的要求，哪方面还未能达到您的要求

5、呢？”“我下一步应该怎样配合您呢？”“您认为我应怎样做，您才会满意呢？”“能谈一谈您这种说法的依据吗？”“我们现在可以一起来讨论一下您所关注的主要问题吗？您的问题 是”LOGO2 2、敷衍式异议、敷衍式异议“敷衍式异议敷衍式异议敷衍式异议敷衍式异议”是指客户利用的一种推托是指客户利用的一种推托是指客户利用的一种推托是指客户利用的一种推托之词，作为销售人员，应该想办法突破这之词，作为销售人员，应该想办法突破这之词，作为销售人员，应该想办法突破这之词，作为销售人员，应该想办法突破这种障碍，推动销售。种障碍，推动销售。种障碍，推动销售。种障碍，推动销售。例如，当客户提出这样的敷衍式异议“我要好好想一

6、想”，销售人员可以按照如下方式进行应对：“我很欣赏您这种严谨认真的态度，现在我们就来为您所考虑的问题一起讨论一下，您的问题是”“您需要时间考虑，我很理解，如果您能够简述一下您对于赞成购买和的反对购买的有关想法，我或许可以提供更有价值的意见供您参考。”LOGO顾客：顾客：“谢谢您的介绍，不过有些问题我要和朋友商量商量谢谢您的介绍，不过有些问题我要和朋友商量商量”销售人员：销售人员：“先生您说要回去与朋友商量，我表示理解，毕竟选择做推广对于先生您说要回去与朋友商量，我表示理解，毕竟选择做推广对于一个公司来说是一笔很大的投入。作为一名专业的推广营销顾问，我希望能向一个公司来说是一笔很大的投入。作为一

7、名专业的推广营销顾问，我希望能向您提供更多更有针对性的专业意见和资料，从而更好的配合您与朋友的推广需您提供更多更有针对性的专业意见和资料，从而更好的配合您与朋友的推广需要，请问，您要考虑的主要问题是什么呢？是对产品的选择还是后期的客服维要，请问，您要考虑的主要问题是什么呢？是对产品的选择还是后期的客服维护呢护呢”顾客：顾客：“这些基本上不是很大的问题，我想目前我们推广的打算，但还不是很这些基本上不是很大的问题，我想目前我们推广的打算，但还不是很紧迫。紧迫。”售楼代表：售楼代表：“哦，原来只是一个时间的问题。其实先生是非常有生意头脑的，哦，原来只是一个时间的问题。其实先生是非常有生意头脑的，如果

8、您把推广也看作一个有性价比的产品，那么我想信把握时机是非常重要的，如果您把推广也看作一个有性价比的产品，那么我想信把握时机是非常重要的，对吗？对吗？”顾客：顾客：“那当然。那当然。”售楼代表：售楼代表：“那您知道为什么目前是推广的难得机会吗？过一段时间，机会错那您知道为什么目前是推广的难得机会吗？过一段时间，机会错过了，有可能会给您造成损失和遗憾。过了，有可能会给您造成损失和遗憾。”我认为有以下几点理由是您需要把握今天、及时决策的：我认为有以下几点理由是您需要把握今天、及时决策的：搜索引擎是竞价排名形式的，时间拖得越久，性价比就会越低；搜索引擎是竞价排名形式的，时间拖得越久，性价比就会越低；L

9、OGO3 3、无需要异议、无需要异议无无无无需需需需要要要要异异异异议议议议是是是是指指指指客客客客户户户户目目目目前前前前没没没没有有有有推推推推广广广广 的的的的需需需需求求求求，如如如如：“我我我我暂暂暂暂时时时时不不不不需需需需要要要要另另另另外外外外增增增增加加加加推推推推广广广广，我我我我对对对对现在的业务量感到满意。现在的业务量感到满意。现在的业务量感到满意。现在的业务量感到满意。”对此，销售人员可以采用如下方式应对：“可以谈谈您在哪方面感到满意吗？”“除了您刚才谈到的满意的方面，有没有无法满足您推广需求的地方？”“如果您将来希望进一点增加业务量，您会考虑增加新的推广渠道吗？”“

10、如果您身边的亲朋好友有推广的意向，您可以为我推荐吗？”LOGOn请寄书面资料给我请寄书面资料给我”。这是最为常见的拒绝理由。当你通过电话找到了潜在客户，他让你寄一些资料给他，很多情况下我们会很积极的响应客户的要求，并且为此很开心，相信自己在销售过程中向前迈了一大步。事实上一旦你挂上电话，客户便会又去做自己的事，你寄送的资料便会石沉大海，因为客户一天要收到许多份资料，通常都会作为垃圾邮件处理掉，既使收到并看了你的资料头脑中也不会留下什么深刻的印象。LOGOn克服技巧：n我曾经给您发过一些资料，可能您工作比较忙就给忘了。最近几天我正好要去你们公司附近办事，到时我顺便给你送过去，如果你时间能够花个5

11、分钟时间与你作个交流（或对我们的企业和产品作个简单介绍）那是最好不过了。我在去之前会再打电话给您与您确定一下时间。LOGOn已已经跟百度、搜搜，搜狗合作了跟百度、搜搜，搜狗合作了n潜在客户告诉我们他们公司已经有了和我们一样的一位或几位竞争对手建立了业务关系，通常是潜在客户告诉我们他们对我们的某一竞争对手十分满意。因此这种情况下我们要善于确认对方的潜在需求或尚未满足的需求。LOGOn哦！那首先恭喜你找到一个非常不错的合作伙伴，当然我们也可以建立一个联系，可能会对贵公司有一定的帮助：一方面由于我们已经和许多向你们这样的公司建立了业务关系，我们发现我们能够对你们的已经选择的推广渠道所提供的服务做出有

12、力的补充；同时我们也可以为您在选择合适的推广渠道时增加一个选择和比较的机会。明天我正好去贵公司附近办点事，我想顺便拜访您一下，向您介绍一下我们公司和我们的产品并向您当面解释一下我们为什么能对你们的推广渠道作有力的补充，请问您是明天上午有空还是下午有空？LOGOn“我不是这项工作的负责人”通常不知道客户的姓名及联系方式n找不到决策者或直接负责人有时不仅浪费我们大量时间往往又成为我们销售失败的一个重要因素。通常我们会遇到前台接待或非相关人员的不合作对待，使我们失去了找到真正负责人的机会。因此，我们在克服这一拒绝时一定要分清他是合作对象还是非合作对象，相应采用的技巧也不一样。LOGO(1)对待合作者

13、n克服技巧：n您好！我是360的小王，我想您能否帮个忙？我想找一下您们公司网络推广的负责人，麻烦您帮我转接一下。在您帮我转接之前，非常希望您能告诉我她的姓名和电话号码，以便万一他不在时我还能与他联系上，不必再麻烦您！非常谢谢您！LOGOn对待不合作者n克服技巧：如果是前台接待通常有两种方法，一、拨打其他职员电话绕开她；二、编造一个名字。n销售人员：我找一下王经理n前台：哪位王经理，我们这儿有很多王经理？（或我们公司里没有王经理）n销售人员：我曾经和贵公司一位经理联系过有关网络推广的事情，好长时间没有联系他，我一时也想不起来他姓什么，更不知道他现在还是否在贵公司，能否请您帮个忙帮我转到贵公司负责

14、网络推广的人那里？n前台：好的，我帮您转到网络部李经理那里。LOGOn价格异议n在断定是否属于价格异议之前，销售人员要考虑价格是异议的核心问题吗？客户对产品的需求如何？客户是否在诚实的说话？降低价格后，客户一定会购买吗？处理价格异议的原则1.了解客户的真实需求2.让客户知道风险所在LOGOn常常见处理异理异议的方法和思路的方法和思路n借力打力借力打力n价格价格 客客户谈价格，价格，销售售谈价价值n帮客帮客户需找心理平衡点需找心理平衡点n给客客户建建议 是的。如果是的。如果 见 拆拆 建建n学会学会问为什么什么n该闭嘴的嘴的时候就候就闭嘴嘴LOGOn两种需要反驳的情况1.对你的服务和诚信有怀疑时2.引用的资料不正确时销售员常犯的错误1.自动降价来处理客户的异议，这样常会使客户对销售人员或其产品产生怀疑2.只做宣传，不做销售3.硬性的推销而非按客户的需要推销4.誓死与客户一争输赢5.不重视真正的负责人LOGO实实力打造力打造经经典典 王者王者绝绝非偶然非偶然预祝大家在接下来的工作中，再接再厉，早日突破瓶颈，取得好的成绩