办公室日常事务管理279页教学课件汇总完整版电子教案.ppt

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1、LOGO办公室日常事务管理办公室日常事务管理案例导入Contents第一节第一节 办公室环境的维护和管理办公室环境的维护和管理1第二节第二节 办公程序管理与时间管理办公程序管理与时间管理2第三节第三节 办公用品的管理和发放办公用品的管理和发放3第四节第四节 办公室电话工作办公室电话工作4第五节第五节 办公室接待工作办公室接待工作5第六节第六节 邮件信函的处理邮件信函的处理6第七节第七节 值班工作值班工作Hot Tip第一节 办公环境的维护和管理空气空气光线光线声音声音空间空间绿化绿化一、办公环境的结构一、办公环境的结构（一）办公环境的要素（一）办公环境的要素办公环境构成Diagram.开放式开

2、放式办公室办公室布局布局办公室的办公室的布局类型布局类型封闭式封闭式办公室办公室布局布局（二）办公室的布局类型（三）开放式办公室与封闭式办公室的优点与（三）开放式办公室与封闭式办公室的优点与缺点比较缺点比较优点缺点开放式办公室降低建筑成本和能源成本提高办公室的空间利用率易于沟通交流易于监督指导可以共享办公设备和资源缺少单独办公的机会干扰性强，难以集中精力安全性差，难于保密办公区噪音大封闭式办公室满足独立办公的需求易于集中精力易于保密建筑成本和能源成本较高空间利用率低不易于沟通交流不易于监督指导半封闭式办公室结合了以上两种形式的优点适合事业部和项目团队式的组织结构受组织结构的限制需要配套的公共使

3、用的沟通场所Diagram本企业的规模和员工人数本企业的规模和员工人数企业的机构设置和工作设计企业的机构设置和工作设计企业经营的性质和内容，企业经营的性质和内容，业务部门的职能特点业务部门的职能特点办公室布局安排办公室布局安排办公室布局安排办公室布局安排应考虑的因素应考虑的因素应考虑的因素应考虑的因素（四）办公布局安排应考虑的因素（四）办公布局安排应考虑的因素确保公司部门之间的联系，确保公司部门之间的联系，科学有效地设计工作流程科学有效地设计工作流程二、秘书对办公责任区的管理二、秘书对办公责任区的管理（一）秘书的办公责任区（一）秘书的办公责任区个人办公个人办公责任区责任区公用区域公用区域由你辅

4、助由你辅助的上司的的上司的办公区域办公区域（二）秘书对办公责任区的管理（二）秘书对办公责任区的管理1.秘书要经常清洁、整理个人的责任区秘书要经常清洁、整理个人的责任区2.主动清洁、整理本人参与的公用区域主动清洁、整理本人参与的公用区域3.自觉整理上司的办公区域自觉整理上司的办公区域4.办公环境中常见的有碍健康和安全的隐患办公环境中常见的有碍健康和安全的隐患第二节第二节 办公程序管理与时间管理办公程序管理与时间管理一、办公程序管理一、办公程序管理（一）办公管理程序的内涵（一）办公管理程序的内涵 办公程序的管理，是指为了实现某项办公工作目标，对于工作中的各个环节、步骤进行科学化的安排和管理，优化工

5、作流程，并使之成为处理同类工作的固定模式和方法。1.1.办公管理程序的概念办公管理程序的概念办公管理程序办公管理程序 是指为了实现某项秘书工作目标，对工作中具有多个环节、步骤，且这些环节、步骤间有关定性的时间顺序和活动或事务流程，进行科学有序地安排和管理，以优化工作流程，使其逐步成为处理某项工作的固定模式和方法，以指导今后所有同类或类似的工作。2.办公管理程序的构成要素办公管理程序的构成要素资源资源因素因素事项事项因素因素空间空间因素因素时间时间因素因素3.办公管理程序的特征办公管理程序的特征择优性择优性 稳定性稳定性可操作性可操作性（二）办公程序管理的必要性（二）办公程序管理的必要性 企业中

6、的秘书人员具有从属性、辅助企业中的秘书人员具有从属性、辅助管理性和职能补充性的特点，因此，管理性和职能补充性的特点，因此，商务秘书的工作和职责是具体、琐碎、商务秘书的工作和职责是具体、琐碎、繁杂的，其操作过程、步骤、方法往繁杂的，其操作过程、步骤、方法往往是重复性的。通过对于这些步骤和往是重复性的。通过对于这些步骤和程序的归纳和整理，总结出一套秘书程序的归纳和整理，总结出一套秘书事务工作的管理模式，将有助于秘书事务工作的管理模式，将有助于秘书掌握最佳的工作模式和方法，提高工掌握最佳的工作模式和方法，提高工作效率，避免重复劳动，减少工作疏作效率，避免重复劳动，减少工作疏漏。漏。（三）（三）改进办

7、公管理程序的方法改进办公管理程序的方法 1.办公事务的一般性流程办公事务的一般性流程 （1）确定问题确定问题（2）分析相关资料分析相关资料 （3）确定造成问题的主要原因）确定造成问题的主要原因（4）提出解决问题的方案）提出解决问题的方案2.办公流程的确定与改造办公流程的确定与改造（四）（四）工作承办周期制度的建立工作承办周期制度的建立制定承办周期制度要考虑的因素：（1）本单位或组织在办公事务的管理方面有哪些行为需要做出时间的期限的规定。（2）从工作的实际出发，考虑各项工作确定多长的时间期限的规定。（3）完成同一项工作的具体方法和途径不同，确定的期限也应不同。（4）承办周期制度的制定要考虑各项工

8、作的紧急程度。工作承办周期制度工作承办周期制度工作行为工作行为工作承办周期工作承办周期接外线电话接外线电话应在应在3次铃声之内拿起电话次铃声之内拿起电话回复信件回复信件收到信件后收到信件后2个工作日内回复，紧急信件应在收到个工作日内回复，紧急信件应在收到的当天回复的当天回复回复电子邮件回复电子邮件收到电子邮件后收到电子邮件后12小时内回复，紧急电子邮件应小时内回复，紧急电子邮件应立即回复立即回复处理投诉处理投诉接到电话投诉应立即处理，接到投诉信应在接到电话投诉应立即处理，接到投诉信应在24小小时之内发出回函时之内发出回函文件复印文件复印日常文件应在日常文件应在8小时之内提交，紧急文件应在小时之

9、内提交，紧急文件应在2小小时之内提交时之内提交立卷归档立卷归档当日文件当天整理归档，每个周末进行清理，紧急当日文件当天整理归档，每个周末进行清理，紧急文件的归档应在文件的归档应在1小时之内完成小时之内完成二、时间管理概述二、时间管理概述时间是公平的、有限的，又是时间是公平的、有限的，又是一个变数，善用者则多，不善一个变数，善用者则多，不善用者则少，关键在于我们能否用者则少，关键在于我们能否很好地利用它。秘书工作繁忙，很好地利用它。秘书工作繁忙，更需合理分配精力，有效利用更需合理分配精力，有效利用时间，以时间，以 提高工作效率。提高工作效率。（一）时间管理的必要性（一）时间管理的必要性（二）时间

10、管理理论（二）时间管理理论1.时间管理的内涵时间管理的内涵2.时间管理理论的四个发展阶时间管理理论的四个发展阶第一阶段理论第二阶段理论第三阶段理论第四阶段理论主张采用记录和列出清单的方法，提醒自己完成必须要做的工作；或者，随时用笔和本记下要做的事情抽出时间列出自己的工作清单主张应用日程表和预约册，将要做的事分配到某个具体的时间一、要求按照事情的轻重缓急程度来决定做事顺序二、开始提出对时间流向进行分析，对过去的时间利用进行总结分析三、根据事情的轻重缓急设立相应的短期、中期、长期目标，然后再日常工作计划中逐步实现深入研究并明确界定了到底什么是最优先要做的工作，同时强调有弹性的时间管理v第四阶段时间

11、管理理论的工作分析第四阶段时间管理理论的工作分析（重要程度）（紧急程度）A很重要，也很紧急B很重要，但不紧急D既不重要，也不紧急C很紧急，但不重要Diagram工作目标工作目标工作职责工作职责工作性质工作性质个人职业个人职业发展目标发展目标（三）运用工作法的要点（三）运用工作法的要点（四）有效管理时间的方法（四）有效管理时间的方法明确目标和自己的工作任务及职责明确目标和自己的工作任务及职责制定工作计划制定工作计划善于利用有效管理时间的工具善于利用有效管理时间的工具具体要求具体内容明确目标和自己的工作任务及职责明确目标和自己的工作任务及职责（）要了解公司的整体目标或长远目标，了解自己所在部门的工

12、作目标和分工职责（）了解自己所在职位的的任务、职责及工作重点（）学会区分常规工作和非常规工作（）应为自己设立职业发展目标，更主动地把握自己的人生发展方向，不断取得进步回到主页每天的时间表和值班表工作记录本工作记录本工作计划工具必须随时要有一个准确的日历，帮助你及时必须随时要有一个准确的日历，帮助你及时准确地知道确切的时间准确地知道确切的时间（五）为上司安排活动时间表（五）为上司安排活动时间表v1.时间表的类型时间表的类型月月时间时间表表周周时间时间表表v2.上司活动的主要内容上司活动的主要内容 各类会议、参观访问、庆典仪式、各类会议、参观访问、庆典仪式、集体视察、接待洽谈、宴请活动、集体视察、

13、接待洽谈、宴请活动、报告演讲、节庆活动、慰问活动、报告演讲、节庆活动、慰问活动、纪念活动出差休假等。秘书部门需纪念活动出差休假等。秘书部门需对上司和领导活动的安排进行整体对上司和领导活动的安排进行整体统筹协调，需考虑到外事活动和内统筹协调，需考虑到外事活动和内部活动的不同特点，并综合领导成部活动的不同特点，并综合领导成员分工、时间、年龄、体力、精力员分工、时间、年龄、体力、精力等各方面的印度。领导活动的时间等各方面的印度。领导活动的时间安排要征求其本人的意见。安排要征求其本人的意见。Diagram1便于领导便于领导内部工作内部工作的协调的协调23使领导能使领导能了解自己了解自己的工作计的工作计

14、划划方便各业方便各业务部门和务部门和职能部门职能部门向领导请向领导请示、汇报示、汇报4便于秘书便于秘书跟踪掌握跟踪掌握上司的行上司的行踪，及时踪，及时搞好信息搞好信息反馈反馈3.领导活动时间表的作用领导活动时间表的作用（六）做好上司和自己的工作日志（六）做好上司和自己的工作日志v1.工作日志填写的信息内容工作日志填写的信息内容（1）上司在单位内部参加的会议、活动情况，要记录清楚）上司在单位内部参加的会议、活动情况，要记录清楚时间、地点、内容时间、地点、内容（2）上司到单位外部参加会议、活动时的来访，要记录清）上司到单位外部参加会议、活动时的来访，要记录清楚来访者的姓名、单位详情、所预约的下次来

15、访时间楚来访者的姓名、单位详情、所预约的下次来访时间（3）上司在单位外部参加的会议、活动、约会等情况，要）上司在单位外部参加的会议、活动、约会等情况，要记录清楚时间、地点及确切细节，对方的联络方法等。记录清楚时间、地点及确切细节，对方的联络方法等。（4）上司的个人安排）上司的个人安排（5）上司私人信息）上司私人信息v2.填写工作日志的方法填写工作日志的方法（1）提前了解上司工作和活动的信息，并在上司和自己的工作日志上）提前了解上司工作和活动的信息，并在上司和自己的工作日志上填入，并于当日一早再次确定和补充；要经常与上司的工作计划进行填入，并于当日一早再次确定和补充；要经常与上司的工作计划进行核

16、对，保证你自己的工作安排不会与上司的工作发生冲突核对，保证你自己的工作安排不会与上司的工作发生冲突（2）提前在自己的工作日志上清楚地标出自己的当天应完成的工作；）提前在自己的工作日志上清楚地标出自己的当天应完成的工作；应该在下班之前将第二天的工作计划准备好，它使你第二天一来上班应该在下班之前将第二天的工作计划准备好，它使你第二天一来上班就能进入工作状态，不浪费一分钟就能进入工作状态，不浪费一分钟（3）输入和填写的信息要清楚、阅读方便）输入和填写的信息要清楚、阅读方便（4）填入或填写的信息要完整）填入或填写的信息要完整（5）输入或填写的信息要准确）输入或填写的信息要准确（6）在上司日志变化的同时

17、，应更改自己的日志，并做好变更后的有）在上司日志变化的同时，应更改自己的日志，并做好变更后的有关工作关工作（7）在自己的日志上要清楚标出为公司有关活动需要做的准备，并逐）在自己的日志上要清楚标出为公司有关活动需要做的准备，并逐项予以落实项予以落实（8）协助或提醒上司执行工作日志，在必要时帮助上司排除干扰）协助或提醒上司执行工作日志，在必要时帮助上司排除干扰3.处理日志的变化和调整处理日志的变化和调整（1）所安排的各项活动之间，要留有）所安排的各项活动之间，要留有1015分钟的间隔，分钟的间隔，以备活动时间的拖延或临时新添的内容及紧急的情况以备活动时间的拖延或临时新添的内容及紧急的情况（2）进行

18、项目的时间调整变更，要遵循先重急）进行项目的时间调整变更，要遵循先重急后轻缓的原则，并及时将变更的情况报告上司后轻缓的原则，并及时将变更的情况报告上司（3）确定变更后，应立即做好有关善后的工作）确定变更后，应立即做好有关善后的工作（4）再次检查工作日志是否已将变更的信息）再次检查工作日志是否已将变更的信息记录下来，防止漏记记录下来，防止漏记（七）提高办事效率的小技巧（七）提高办事效率的小技巧1.养成良好养成良好的工作习惯的工作习惯2.善用时间善用时间3.改善工作改善工作条件，提条件，提高工作效高工作效率率第三节第三节 办公用品的管理和发放办公用品的管理和发放一、办公用品的管理一、办公用品的管理

19、（一）识别办公用品和易耗品（一）识别办公用品和易耗品纸簿类笔尺类小装订类归档用品办公设备专用易耗品类（二）办公用品的计划与预算（二）办公用品的计划与预算（1）熟悉办公用品的预算和采购制度和手续）熟悉办公用品的预算和采购制度和手续（2）要清查现有库存，了解各部门所需办公）要清查现有库存，了解各部门所需办公用品的种类、数量和质量用品的种类、数量和质量（3）做出计划，估算金额，再根据经费的开）做出计划，估算金额，再根据经费的开支情况、财务制度写出明细表支情况、财务制度写出明细表（4）确定采购预算的核算基数，在进行市场）确定采购预算的核算基数，在进行市场调研的基础上，确定采购的品种、型号和规调研的基础

20、上，确定采购的品种、型号和规格，然后编写预算方案，并在实践中不断调格，然后编写预算方案，并在实践中不断调整、完善方案整、完善方案（5）确定要购置的设备耗材是当前或）确定要购置的设备耗材是当前或预期所必需的，且考虑与原有设备的预期所必需的，且考虑与原有设备的匹配关系匹配关系（6）确定要购置的设备和耗材所放置）确定要购置的设备和耗材所放置的位置，要安全可靠且有利于工作流的位置，要安全可靠且有利于工作流程的进行程的进行（7）对不同供应商货物的性能、价格、）对不同供应商货物的性能、价格、供货地点、支付方式及售后服务进行供货地点、支付方式及售后服务进行比较及选择比较及选择.合理计划加强库存记录和库存监督

21、，加强保管（三）办公用品的采购（三）办公用品的采购正确选择办公设备和 办公用品的供货商1.提供的价格和费用提供的价格和费用2.质量和交货质量和交货3.售后服务售后服务4.安全可靠性安全可靠性1.最大库存量2.最小库存量3.再订货量二、办公用品的发放二、办公用品的发放健全发放制度建立严格的发放等级制度，严格审批手续认真清点，核实发放制定有效的办公用品节约制度1.建立严格的领用审批制度，并切实遵守制度2.适时适量发放3.保证重点，兼顾一般严格办公设施的使用制度第四节第四节 办公室电话工作办公室电话工作一、树立电话形象一、树立电话形象 （一）让对方听到你的笑容（一）让对方听到你的笑容 （二）施展声音

22、的魅力（二）施展声音的魅力1、注意语调注意语调2、注意发音注意发音 3、控制说话、控制说话的声音的声音 4、注意说、注意说话的节奏话的节奏（三）保持正确的姿势（三）保持正确的姿势（四）注意聆听（四）注意聆听1、错误的接打电话的姿势、错误的接打电话的姿势2、正确的接打电话的姿势、正确的接打电话的姿势（五）语言委婉，有礼貌（五）语言委婉，有礼貌（六）善于辨析声音（六）善于辨析声音 1、尽量使用、尽量使用礼貌用语礼貌用语2、不要使用强硬的措、不要使用强硬的措辞，而要用委婉而又辞，而要用委婉而又温和的语言告知他人温和的语言告知他人不愉快的事情不愉快的事情v二、注意基本礼仪二、注意基本礼仪 （一）态度要

23、热情周到，礼貌友好（一）态度要热情周到，礼貌友好（二）口齿清晰，声音愉快自然（二）口齿清晰，声音愉快自然（三）语言简洁明了，得体准确，和谐有序（三）语言简洁明了，得体准确，和谐有序（四）提高电话的工作效率，注意保密（四）提高电话的工作效率，注意保密（五）简洁、完整、准确、快捷地处理电话留言（五）简洁、完整、准确、快捷地处理电话留言办公室接电话礼仪办公室接电话礼仪视频连接视频连接电话记录单电话记录单XX公司电话记录单公司电话记录单 记录人记录人 日期：日期：年年 月月 日日 时间：上午时间：上午/下午下午 点点 分分致：致：先生先生/女士女士/小姐小姐 是否回电：是是否回电：是 否否来电人：来电

24、人：先生先生/女士女士/小姐小姐 来电单位：来电单位：来电人电话号码：来电人电话号码：留言：留言：三、了解办公室电话的主要功能和三、了解办公室电话的主要功能和系统，更好的提高电话工作的效率系统，更好的提高电话工作的效率（一）办公电话系统（一）办公电话系统 1、键式或按钮式电话系统、键式或按钮式电话系统2、专用小型交换机系统、专用小型交换机系统（二）电话机的功能（二）电话机的功能 1、呼叫限制、呼叫限制 2、呼叫转送、呼叫转送3、呼叫记录、呼叫记录4、数码声音应答系统、数码声音应答系统5、不同的铃声、不同的铃声 6、暂停等待按钮、暂停等待按钮7、分机锁定、分机锁定 8、免提按钮、免提按钮9、中断

25、提示、中断提示 10、等待音乐、等待音乐11、重拨按钮、重拨按钮 12、电话会议、电话会议13、转接功能、转接功能 14、电话留言、电话留言15、信息待处理提示、信息待处理提示四、接听电话技巧四、接听电话技巧（一）接听电话必须及时（一）接听电话必须及时（二）接听电话（二）接听电话首先问候并通报首先问候并通报1、如果知道上司何时回来，、如果知道上司何时回来，可以告诉对方到时再打来可以告诉对方到时再打来2、可请对方留下姓名、电话号码，等、可请对方留下姓名、电话号码，等上司回来后再同他（她）联系上司回来后再同他（她）联系3、可询问对方是否愿意与其他人、可询问对方是否愿意与其他人 通话，但要告之对方你

26、所要转给的通话，但要告之对方你所要转给的 有关人员或部门，并征求对方同意有关人员或部门，并征求对方同意（三）做好电话记录（三）做好电话记录（四）正确处理电话的临时中断（四）正确处理电话的临时中断（五）学会处理不在的同事的电话（五）学会处理不在的同事的电话（六）学会处理转接电话（六）学会处理转接电话（七）适时结束电话（七）适时结束电话（八）同时处理打进来的多个电话（八）同时处理打进来的多个电话（九）接听打给上司的电话（九）接听打给上司的电话具体情况到下一节1、请电话中正在交谈的一方稍等，告诉他另外有电话打进来、请电话中正在交谈的一方稍等，告诉他另外有电话打进来2、迅速接听另一部电话，并问清对方的

27、目的，然后、迅速接听另一部电话，并问清对方的目的，然后记下电话号码，请其稍后，尽快回到第一个电话上来记下电话号码，请其稍后，尽快回到第一个电话上来3、如果第二部电话必须由秘书接听，而且不是三言两语就、如果第二部电话必须由秘书接听，而且不是三言两语就能结束的，则需对两个电话的重要、紧急程度和长途、市能结束的，则需对两个电话的重要、紧急程度和长途、市内、企业内的前后顺序迅速作出判断，然后依序处理内、企业内的前后顺序迅速作出判断，然后依序处理4、无论是处于上面的哪种原因，回到第一个电话时，、无论是处于上面的哪种原因，回到第一个电话时，首先都应为让对方等待进行道歉，然后继续通话。首先都应为让对方等待进

28、行道歉，然后继续通话。回到主页办公室电话礼仪办公室电话礼仪视频连接视频连接五、拨打电话的技巧五、拨打电话的技巧 （一）尽量选择合适的时间打电话（一）尽量选择合适的时间打电话 （二）打电话前的准备工作（二）打电话前的准备工作 （三）准确拨号，耐心等待（三）准确拨号，耐心等待 （四）及时自我通报（四）及时自我通报 （五）要求对方做好电话记录（五）要求对方做好电话记录 （六）替上司拨叫电话（六）替上司拨叫电话 （七）（七）拨错了号要道歉，绝不可一挂了之拨错了号要道歉，绝不可一挂了之 （八）如果通话临时中断或受到干扰，应主动回电话（八）如果通话临时中断或受到干扰，应主动回电话 （九）运用语言技巧，及时

29、结束冗长的难对付的谈话（九）运用语言技巧，及时结束冗长的难对付的谈话 办公室拨电话礼仪办公室拨电话礼仪-视频连接视频连接第五节第五节 办公室接待工作办公室接待工作一、接待工作概述一、接待工作概述 （一）接待工作分类（一）接待工作分类 （二）接待中的准备工作（二）接待中的准备工作 3、做好心理准备工作、做好心理准备工作2、做好物质的准备工作、做好物质的准备工作1、做好环境的准备工作、做好环境的准备工作1、热情适度，耐心倾听、热情适度，耐心倾听 2、礼貌周全，仪表得体、礼貌周全，仪表得体 3、照顾周到，进退有度、照顾周到，进退有度 4、环境整洁，物品齐全、环境整洁，物品齐全（三）接待的礼仪原则（三

30、）接待的礼仪原则二、接待工作的基本程序二、接待工作的基本程序 （一）日常接待工作的基本程序（一）日常接待工作的基本程序 1、事先确认、事先确认 2、提前向接待室或前台接待人员提供来、提前向接待室或前台接待人员提供来 访者名单访者名单 3、迎候来访者、迎候来访者 4、查对预约登记、查对预约登记 5、做好来访登记、做好来访登记 6、向上司通报来访者到来、向上司通报来访者到来 7、引导客人、引导客人 8、介绍主客双方、介绍主客双方 9、处理临时失约、处理临时失约 10、必要时帮助上司中断来访、必要时帮助上司中断来访 11、提上司接待来访者、提上司接待来访者 12、作好来访记录，告之办理的程序、作好来

31、访记录，告之办理的程序 和期限和期限 13、礼貌送别来访者、礼貌送别来访者办公室接待准备工作办公室接待准备工作来访登记表来访登记表年年 月月 日日序号序号来访来访时间时间来访人来访人姓名姓名来访人单来访人单位名称位名称来访来访目的目的要求接要求接见的人见的人实际接实际接见的人见的人备注备注办公室接待工作办公室接待工作视频连接视频连接1确定接待准备人确定接待准备人员员2确定接待规格确定接待规格3指定接待计划指定接待计划4预估接待经费预估接待经费1.了解来访的目的了解来访的目的2.了解来访规格了解来访规格3.了解来访者的基了解来访者的基本情况本情况1材料准备材料准备2食、宿、交通食、宿、交通安排安

32、排3设施及物资准设施及物资准备备4为来访人员准为来访人员准备一些小礼物备一些小礼物5取得其他部门取得其他部门的协作与配合的协作与配合（二）接待团体来访的基本程序（二）接待团体来访的基本程序了解情况制定接待方案做好接待准备团体接待准备工作团体接待准备工作视频连接视频连接1团体接待准备工作团体接待准备工作视频连接视频连接第六节第六节 邮件信函的处理邮件信函的处理一、邮件信函处理概述一、邮件信函处理概述二、邮件寄发程序签发二、邮件寄发程序签发（一）做好邮件的准备和核对工作（一）做好邮件的准备和核对工作（二）提请上司签发邮件（二）提请上司签发邮件（三）邮件的装订与折叠（三）邮件的装订与折叠（四）查对收

33、信人的相关信息（四）查对收信人的相关信息（五）将邮件分类（五）将邮件分类（六）做好登记（六）做好登记（七）要了解邮件方面的规章制度和寄发时间，（七）要了解邮件方面的规章制度和寄发时间，选择适当的邮件方式选择适当的邮件方式三、邮件接收程序三、邮件接收程序（一）签收（一）签收（二）拆封（二）拆封（三）登记（三）登记（四）分类（四）分类1重要和紧急信函2一般信件3报刊、广告4私人信函（五）及时处理邮件（五）及时处理邮件（六）将与自己有关的工作记录下来（六）将与自己有关的工作记录下来（七）呈送邮件（七）呈送邮件1需要上司本人阅读、批示的信件2需要由其他部门答复的信件3可由秘书本人回复的信件四、上司外出

34、时秘书处理邮件的方法四、上司外出时秘书处理邮件的方法（一）常见情形及处理（一）常见情形及处理（二）注意事项（二）注意事项第七节第七节 值班工作值班工作一、值班工作的主要内容一、值班工作的主要内容（一）值班表的编制（一）值班表的编制（二）值班工作的（二）值班工作的 基本内容基本内容1办理领导临时交办的各种事项2上传下达，沟通内外3接待来访的客人4认真处理来函、来电5随时掌握领导的外出活动6协调处理安全保卫工作二、值班工作的要求与管理二、值班工作的要求与管理（一）值班工作的基本要求（一）值班工作的基本要求坚守值班岗位做好值班记录认真认真处理处理事务事务热情热情接待接待来客来客加强安全保卫意识，做好

35、保密工作，出言谨慎，举止有分寸（二）值班工作管理制度（二）值班工作管理制度岗位岗位责任责任制度制度交接交接班班制度制度信息信息处理处理制度制度工作务实案例点评值班视频连接值班视频连接LOGO第一章第一章 商务秘书概述商务秘书概述主讲老师：张丽俐主讲老师：张丽俐联系方式：联系方式：13501212360 84659083Email：ZLL学习本课程的参考书目书名书名著者著者/译者译者出版社出版社现代秘书实务现代秘书实务 范立荣著范立荣著中央民族大学出版社中央民族大学出版社涉外秘书实务涉外秘书实务 张丽琍主编张丽琍主编 中国劳动社会保障出版社中国劳动社会保障出版社涉外秘书全书涉外秘书全书【美美】玛

36、丽玛丽A德弗德弗里斯著里斯著中信出版社中信出版社经理助理与秘书手册经理助理与秘书手册【美美】斯特罗曼斯特罗曼.K.威尔逊著威尔逊著 上海人民出版社上海人民出版社秘书国家职业资格培训教秘书国家职业资格培训教程程 张丽琍主编张丽琍主编中央电大出版社中央电大出版社公司秘书手册公司秘书手册 廖金泽著廖金泽著海天出版社海天出版社办公室事务管理办公室事务管理 沈蕾主编沈蕾主编 中国人民大学出版社中国人民大学出版社课程学习 练习与思考 模拟练习 教学视频本章共三节本章共三节案例导入第一节 商务秘书与商务秘书工作第二节 商务秘书的素质要求与行为规范第三节 商务秘书工作入门一、涉外秘书（一）、定义 广义定义广义

37、定义：是指在各种从事商务活动的组织中，协助投资者、经营者、企业管理者处理各种商务性事务，负责组织行政事务处理，并辅助上司做好决策工作和信息工作，担负上司的近身参谋、助手和工作伙伴的工作人员 狭义定义狭义定义：指在企业里帮助上司处理各种商业性事务，主要负责联络客户、起草商业合同、收发商业函电，同时还参与商务考察、辅助上司商务决策、参与和服务商务谈判，并办理各种具体的业务的工作人员 秘书应是上司的特殊助手，她掌握有关办公室事务的处理技巧，能在没有上司过问的情况下表现出自己的责任感，以实际行动显示出主动性和判断能力，并且能在所给予的权利范围内做决定 国际秘书联合会 对其上司的活动和工作范围有足够的了

38、解，能够替上司分担很多工作。他能在一定范围内作出决定和发出指示 欧洲秘书联合会 学者观点 随着时代的变迁，今天的秘书随着时代的变迁，今天的秘书正在越来越多地承担起以前由正在越来越多地承担起以前由经理们完成的工作。技术的进经理们完成的工作。技术的进步意味着秘书现在能够承担范步意味着秘书现在能够承担范围更广的工作，以及一些传统围更广的工作，以及一些传统上经理们负责的项目上经理们负责的项目秘书想秘书想要承担更多的职责，而经理们要承担更多的职责，而经理们也要求有更多的时间来做他们也要求有更多的时间来做他们自己的工作自己的工作因为这个原因，因为这个原因，把秘书当做管理者的有机组成把秘书当做管理者的有机组

39、成部分就越来越重要了部分就越来越重要了。英国秘书专家英国秘书专家 伊丽莎白伊丽莎白库库克克 秘书与他的顶头上司有一秘书与他的顶头上司有一种特殊的关系，因为他以种特殊的关系，因为他以“伙伴关系伙伴关系”紧密地和上紧密地和上司一起工作，以达到上司司一起工作，以达到上司的职务所要求达到的目标的职务所要求达到的目标秘书在忠于他的上司的秘书在忠于他的上司的同时还必须忠于他所在的同时还必须忠于他所在的公司，秘书应该尽自己最公司，秘书应该尽自己最大的能力为公司服务大的能力为公司服务。英国学者英国学者 约翰约翰哈里森哈里森（二）、商务秘书的分类（二）、商务秘书的分类1、助理级秘书、助理级秘书2、文书级秘书、文

40、书级秘书3、执行级秘书、执行级秘书4、行政级秘书、行政级秘书主要工作内容：负责打字、接待、电传、管主要工作内容：负责打字、接待、电传、管理办公用品、管理办公环境、处理理办公用品、管理办公环境、处理 电话、分送信函、预定约会等电话、分送信函、预定约会等主要工作内容：负责起草打印文稿，收发、处主要工作内容：负责起草打印文稿，收发、处理文字，完成上司临时交代的事项，笔录口授理文字，完成上司临时交代的事项，笔录口授文件，负责会议的记录，为上司的报告和文件文件，负责会议的记录，为上司的报告和文件的撰拟组织材料等的撰拟组织材料等主要工作内容：要是协助上司做办公室和业主要工作内容：要是协助上司做办公室和业务

41、部门的有关工作务部门的有关工作主要工作内容：包括参与决策，监督检查，辅主要工作内容：包括参与决策，监督检查，辅助管理，设计工作岗位，制定工作流程，制定助管理，设计工作岗位，制定工作流程，制定各种规章制度，帮助上司协调组织内纵向、横各种规章制度，帮助上司协调组织内纵向、横向的关系和组织外部的各种关系，指导、带领向的关系和组织外部的各种关系，指导、带领秘书群体开展工作，分派任务，合理授权等秘书群体开展工作，分派任务，合理授权等二、商务秘书工作二、商务秘书工作（一一）商商务务活活动动的的特特点点交易性交易性利益性利益性竞争性竞争性（二）、西方学者关于商务秘书工作内容的阐述（二）、西方学者关于商务秘书

42、工作内容的阐述1、美国职称词典A、全面处理机关、公司的行政工作，以减轻政府官员和公司负责人的较次要的行政事务及办公室工作B、能用速记记录口述C、能翻译机将口述或复制的记录信息译成文字D、处理上司约会及提醒其约会E、接电话和打电话F、处理上司私人重要邮件，主动书写日常函件G、对办公室其他工作人员进行工作监督H、整理人事档案2、美国秘书专家玛丽A德 弗里斯A、通过各种存储媒体管理大量的记录材料B、为各种不同的信息建立收发系统C、进行多种运程的通信操作，处理文字和电子函件D、与国内和国际用户、消费者及其他人员进行广泛的接触F、帮助雇员执行或操作各种新的高科技系统G、管理好助手，能与办公室、其他部门和

43、组织的人员友好合作H、协调和管理特殊计划，处理好特殊任务I、分析问题，选用重要的决策技巧J、寻求深造和事业发展的机会（二）、西方学者关于商务秘书工作内容的阐述（二）、西方学者关于商务秘书工作内容的阐述3、英国秘书专家约翰、英国秘书专家约翰哈里森哈里森 A、接受口述，将它打印成文，草拟函件、总结等、接受口述，将它打印成文，草拟函件、总结等 B、接收并整理收到的邮件，下班前处理好雇主往外寄发的邮件、接收并整理收到的邮件，下班前处理好雇主往外寄发的邮件 C、有接待的责任，包括迎接并款待来访者，处理打来的电话、有接待的责任，包括迎接并款待来访者，处理打来的电话 D、为雇主的旅行并安排好他的旅行路线、为

44、雇主的旅行并安排好他的旅行路线 E、安排雇主的旅行并安排好他的旅行路线、安排雇主的旅行并安排好他的旅行路线 F、将雇主的私人和商业信件归档，做好索引、将雇主的私人和商业信件归档，做好索引 G、组织会议和参加会议，包括准备会议议程和会议记录、组织会议和参加会议，包括准备会议议程和会议记录 H、有条不紊地安排好雇主的办公室、有条不紊地安排好雇主的办公室 I、从各方面减轻雇主的许多例行业务工作和私人事务、从各方面减轻雇主的许多例行业务工作和私人事务 J、提供信息、提供信息 K、遵守国家健康和安全工作条例的要求、遵守国家健康和安全工作条例的要求 L、建立保守秘密和确保信息安全的制度和切实可行的办法、建

45、立保守秘密和确保信息安全的制度和切实可行的办法 M、替雇主和秘书本人掌管好文具和办公用品、替雇主和秘书本人掌管好文具和办公用品 N、组织会议和各种社会活动、组织会议和各种社会活动（三）、商务秘书工作内容的分类常规事务性工作常规事务性工作指派性工作指派性工作自主独创性工作自主独创性工作（四）、商务秘书的工作特点（四）、商务秘书的工作特点辅助性辅助性中介性中介性综合性综合性机要性机要性服务性服务性从属性从属性二、商务秘书的素质要求与行为规范二、商务秘书的素质要求与行为规范1、职业道德的内涵 是指人们从事特定的职业范围内所需要遵守的一切行为规范的总和，包括职业责任、职业情感、职业纪律和职业能力。2、

46、商务秘书职业道、商务秘书职业道德的内容德的内容A、爱岗敬业，忠于职守，自觉、爱岗敬业，忠于职守，自觉 履行自履行自己的职责己的职责B、诚实守信，恪尽职责，把握分寸、诚实守信，恪尽职责，把握分寸C、积极主动，当好参谋助手、积极主动，当好参谋助手D、遵守纪律，严守秘密，守时守信、遵守纪律，严守秘密，守时守信E、谦虚谨慎，团结互助，踏实细致、谦虚谨慎，团结互助，踏实细致F、实事求是，保持沉默、实事求是，保持沉默G、勤奋好学，不断进取，开拓创新、勤奋好学，不断进取，开拓创新（一）、商务秘书的职业道德（一）、商务秘书的职业道德（二）、商务秘书的知识结构（二）、商务秘书的知识结构知知识识构构成成层层次次基

47、础知识基础知识相关知识相关知识专业知识专业知识基础知识是秘书知识大厦的根基，基础知识是秘书知识大厦的根基，包括：社会文化基础知识和自然包括：社会文化基础知识和自然科学基础知识科学基础知识商务秘书与其他类型的秘书不同的商务秘书与其他类型的秘书不同的重要一点就是必须具备良好的商业重要一点就是必须具备良好的商业意识，需要发现商机的敏锐眼光和意识，需要发现商机的敏锐眼光和精于计算的统筹能力，还有把握过精于计算的统筹能力，还有把握过程的组织管理能力程的组织管理能力是指商务秘书的业务知识与所在是指商务秘书的业务知识与所在组织归属行业有关的专业知识组织归属行业有关的专业知识获获取取知知识识渠渠道道个人的自学

48、个人的自学组织性学习和培训组织性学习和培训秘书自学的方式秘书自学的方式有两种：其一读有两种：其一读书；其二实践。书；其二实践。理论与实践相结理论与实践相结合，不断的通过合，不断的通过自身学习提升自自身学习提升自己的各种能力己的各种能力所谓组织性学习，所谓组织性学习，是指在组织中学是指在组织中学习新的知识、理习新的知识、理论和价值观，并论和价值观，并加以应用。秘书加以应用。秘书应不断掌握相互应不断掌握相互合作和迅速适应合作和迅速适应外界变化的技能外界变化的技能（三）、秘书的（三）、秘书的能力素质能力素质1、表达沟通能力、表达沟通能力2、办事能力、办事能力3、辅助管理的能力、辅助管理的能力4、交际

49、公关能力、交际公关能力5、操作能力、操作能力三、商务秘书工作入门三、商务秘书工作入门（一）、商务秘书的面试技巧1、面试准备2、面试临场 （1）、严格守时，准备充分）、严格守时，准备充分 （2）、注意观察，随机应变）、注意观察，随机应变 （3）、诚实稳重，把握分寸）、诚实稳重，把握分寸 （4）、展现自我风范，留下良好印象）、展现自我风范，留下良好印象商商务务秘秘书书见见习习（1）、商务秘书开始职）、商务秘书开始职 业生涯的基本要求业生涯的基本要求A A、精心打造第一印象、精心打造第一印象B B、尽快适应和融入企业文化、尽快适应和融入企业文化C C、勤奋工作，尽心竭力、勤奋工作，尽心竭力（2）、具

50、体措施）、具体措施A A、秘书要想上任伊始便取、秘书要想上任伊始便取得今后工作的主动权得今后工作的主动权B B、多方了解新上司的情况、多方了解新上司的情况C C、了解自己所担任的范围、了解自己所担任的范围、性质、特点、职责和技能性质、特点、职责和技能D D、加强时间管理、加强时间管理E E、在工作中学习，在学习、在工作中学习，在学习中工作中工作主页主页案例讨论 2006年年4月月7日晚，日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到了门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班，陆到了门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班，陆试图与