珠宝销售技术.ppt

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1、营业代表顾客心理学掌控与情景销售沟通技巧李大志青岛企管培训网研讨大纲 第一篇 修身 第二篇 破茧第三篇飞翔 核心内容第一章 营业代表的周会准备和目标设定第二章 营业代表的顾客观察技巧第三章 销售沟通的开场白和暖场技巧第四章 销售沟通的探询技巧第五章销售沟通的产品说明和演示技巧第六章销售沟通的异议处理技巧和规范第七章销售沟通的缔结技巧第八章优质客服技巧 第一篇 修身蝴蝶.ppt营业代表的“三纲五常”“三纲”w产品知识第一w销售技能第二w积极心态第三产品知识w“食不厌精，脍不厌细”w高屋建瓴，专家顾问销售技能w顾客心理学掌控技能w店面销售专业技能w销售团队建设技能w客户服务技能积极心态w态度积极w

2、心态乐观w主动热情w自信自豪“五常”w仁w义w礼w智w信“仁”w仁，爱也仁者之心，爱人之心w尊重w微笑的艺术w赞美的技巧微笑是开在脸上的一朵鲜花w微笑是通向世界的护照w微笑是建设友谊的桥梁w微笑是美好心灵的体现w微笑是人类最美的表情w微笑是通向成功的钥匙w您，会微笑吗？微笑服务的魅力w微笑是最有魅力的语言w微笑是最富感染力的表情w1。微笑可以感染顾客w2。微笑激发顾客的热情w3。微笑增强创造力微笑的价值w微笑是无价之宝w微笑会使对方富有但不会使您变穷w微笑使商品增值w微笑只有瞬间但留给人的记忆永远w微笑使您生意兴隆，友谊长在w微笑使疲倦者愉悦；失意者快乐；悲哀者温暖w您，吝啬您的微笑吗？找到您

3、最动人的微笑w微笑是自然之笑w微笑是善良，诚意和发自内心的w微笑是开启心灵之门的钥匙，消除隔阂与摩擦的润滑剂w您是否把微笑留给了顾客？微笑三部曲1。与脸部表情相结合眼睛笑眼神笑嘴笑2。与语言相结合3。与肢体语言相结合保持微笑的秘诀w1。“屏蔽”和“过滤”烦恼w2。秉承宽阔的胸怀w3。与顾客有感情上的沟通麦当劳员工的微笑经验w1。快乐回忆，调节心情w2。充足睡眠w3。尽量放松w4。非常疲劳时不妨到洗手间洗洗脸w5。领导以身作则赞美的力量w人人需要赞美w人性中最本质的愿望就是希望得到赞美w赞美如同春风拂面使人心旷神怡w赞美如同火炬照亮别人的心也照亮自己w赞美是一种神奇的力量，可以激发被赞美者的潜能

4、和美德，推动彼此友谊的健康发展w真诚的赞美有时会改变一个人一生的命运赞美的五个原则w1。赞美要发自内心w2。赞美要具体化w3。赞美要实事求是w4。赞美要适度w5。赞美有有新意赞美的技巧w赞美是需要精心呵护的鲜花，是心灵的交流和碰撞。w赞美技巧是一种综合素质的体现，需要学习和训练w赞美不是人云亦云的客套话，要贵在真心诚意，难在直指人心w1。从否定到肯定w2。赞美顾客得意的事情w3。赞美顾客引以为豪之处“义”w鱼和熊掌，舍生取义w“为别人着想”w顾客心理学精要w销售探询技术发现顾客需求顾客的购买需求w需求=顾客在一定的条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种不平衡状态，简言之，人对某种目标的渴求与欲

5、望。w人因需求而生w顾客的需求是推动购买行为的前提和原动力顾客需求的类型w自然需求和社会性需求w物质需求和精神需求w生存，活动，交往，发展，成就需求顾客需求的特征w多样性w发展性w周期性w伸缩性w可诱导性顾客需求的变化趋势w流行化消费w商品的大众化w消费趋向品牌化w顾客倾向感性消费讨论：w您所销售的产品满足了顾客的那些需求？w您在销售过程中关注过顾客的精神需求吗？顾客的购买动机w购买动机：为了满足一定的需求引起人们购买行为的愿望和意念，是直接驱使顾客进行购买活动的一种内在动力。w动机=需求+目标+实现目标的可能性购买动机的类型w生理性购买动机w心理性购买动机w品牌惠顾性动机w社会性购买动机常见

6、的购买动机1理智动机w1。实用w2。经济w3。可靠w4。安全w5。美感w6。使用方便w7。购买方便w8。售后服务常见的购买动机2感情动机w1。好奇心理w2。异化心理w3。炫耀心理w4。攀比心理w5。从众心理w6。忡洋心理w7。尊重心理顾客购买行为w购买行为：是顾客为满足自身需要在购买动机的驱使下寻找，购买，使用和评价商品的活动。购买行为的影响因素w经济因素w社会文化因素w市场环境因素w心理因素购买行为心理类型w一。根据顾客的购买态度与要求分习惯型理智型经济型随意型冲动型疑虑型w二。根据顾客购买目标的选定程度分全确定型半确定型不确定型顾客购买行为理论w习惯养成理论w象征性社会行为理论w认知理论购

7、买行为的心理特征w多样性w复杂性w无限性w时尚性w可变性顾客购买决策w购买决策：是顾客为满足某种需求而实施的选择，评价，判断，决定的一系列心理活动，是顾客在可供选择的若干个、种购买方案中确定最佳方案的心理过程。w内容：购买的原因；目标；方式；地点；频率购买决策方式和类型w1。购买决策的方式个人决策家庭决策社会协商决策w2。购买决策类型战略型决策和策略型决策常规型决策和非常规型决策最优决策和满意决策确定型/不确定型和风险型决策顾客决策过程w1。确认问题w2。寻求信息/解决方案w3。方案评估（A最大限度满足B比较满意标准C最小遗憾标准D风险最小标准）w4。作出决策w5。实施方案w6。信息反馈5什么

8、是销售什么是销售 銷售是幫助你的客戶改善目前的狀況。需求目前狀況理想狀況整套解決方法滿 意6购买决策过程购买决策过程确认问题收集信息预选评估决策确立购买商品內在自發或外來刺激所引發需求来自商业媒体、公众报导来自商业媒体、公众报导及人际交往或自我经验及人际交往或自我经验?对商品感兴趣的特点对商品感兴趣的特点、属性进行加权比较、属性进行加权比较偏好形成产生偏好形成产生购买意愿购买意愿购买行动7小 商品购入风险 大顾客脑海中的商品概念顾客脑海中的商品概念指名购买速战速决慎重考虑见异思迁商品概念及品牌差異清晰模糊复杂的最终决定售后情绪失调习惯性购买多样化购买8 购买心理购买心理-A.I.D.M.A.S

9、.k感到满意k购买行动k愿景初现k进行评估k激发意愿k 产生兴趣k 观察注意k 完成交易手續k 要求承諾k 促進成交k 商品演示k 商品介紹k 商品說明k 瞭解需要k 接近顧客AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction9 銷售的銷售的 7 步驟步驟 OBJ Handling異議處理 Customer Service售後服務事前準備Preparation 接 近 Approach狀況把握Survey產品介紹Presentation展 示 DemoProposal建議書締 結 Close顾客需求探询的SPIN技术概述wSituationQuest

10、ionw背景问题:挖掘客户现有背景wProblemQuestionw难点问题:引导客户认识隐含需求wImplicationQuestionw暗示问题:放大客户需求的迫切程度wNeed-payQuestionw需求-效益问题:揭示你的方案对客户的价值顾客需求把握的顾客需求把握的ROPE技巧概述技巧概述wROPEw调查研究Researchw细心观察Observew引导提问Probew扩大发展ExpandCARE促销方法促销方法w吸引注意CaptureAttentionw提高兴趣ArouseInterestw加强欲望ReinforceDesirew确定行动EnsureAction“礼”w销售礼仪精要

11、“智”w智慧，机智w介绍产品的w处理顾客异议的原则和方法九种基本顾客类型的销售策略w1。见多识广型：w深藏不露型w单刀直入型w自我膨胀型w促销策略：掌握专业产品知识耐心讲解介绍虚心请教其意见认真聆听表现尊重以满足虚荣心理w2。慕名型：对品牌和店面有较强忠诚度不愿意改变舍近求远爱之深，责之切促销策略：更上层楼不要轻易改变店面设计加强服务留住顾客w3。犹豫不决型：犹豫，彷徨，难以下决心左挑右看，难以取舍w促销策略：记住第一次拿的商品和其次的商品；留下符合口味的，其他偷偷拿走；帮她下决心；赞赏；征询第三方顾客的意见。w4。好讲道理型：指点江山，大发感慨，喜欢理论一番w促销策略：不要损伤顾客感情；不要

12、买弄一知半解的知识；不要毁谤同行；要耐心听小心问-仔细答；恭维和赞美w5。爽朗型顾客：随心所遇，信口开河一旦被拒，态度转变促销策略：小心谨慎，坚持原则与立场额外利益陈述赞美的妙用w6。谦虚型：喜欢价格不高，功能不是太全的产品。谦虚是美德，过犹不及。w促销策略：分清心理价位；分清要求的真假；贪便宜的顾客也是“上帝”啊w7。腼腆型：紧张人格，不喜欢被注视和关注；害羞腼腆w促销策略：不要注视他们的眼睛。细心介绍产品，语言要轻，态度要和蔼，让他放松心情w8。亲昵型：熟而无礼的失败w促销策略：距离产生美礼多人不怪w9。性格未定型：小顾客=未来的“上帝”缺乏经验，购买心理不稳定；随意购买促销策略：耐心介绍

13、帮助挑选一视同仁“信”w诚信，一诺千金w要求定单的六大技巧和十一种方法w客服理念和售后服务评估营业代表的“三从四德”“三从”w观察从“眼”w眼明w探询从“耳”w耳聪w说服从“心”w心慧“四德”w德职业操守与敬业精神w言销售意识与沟通技巧w容销售礼仪与积极心态w功销售业绩与客户服务态度决定一切假如：假如：假如：假如：A=1,B=2,C=3,D=4,E=5,*,X=24,Y=25,Z=26A=1,B=2,C=3,D=4,E=5,*,X=24,Y=25,Z=26Knowledge （知识）（知识）=Hard work （努力）（努力）=Attitude （态度）（态度）=9698100测试请用四条首

14、尾相连的直线全部连接9个点-请您从A4纸中穿过!改变习惯-突破思维定势-创新第二篇 破茧第一章周会准备和目标设定周会的意义w提升士气w解决问题w确立目标w演练技巧周会的议程w检查仪容仪表w总结上周工作w设定本周目标w提出营业要求w观察不良情绪w安排日常事项w产品知识培训w激励表扬优秀w加油努力结束周会的创新议程比如：把培训的理念和方法引入早会故事，游戏，音乐，演练把直销激励的方式引入早会您的创意更精彩！销售目标指定的原则w现实性w可衡量性w挑战性w相关性w时效性第二章营业代表的顾客观察技巧知己知彼，百战不殆观察的安全距离w1.安全距离w一米以外w2.避免疏远距离w三米以内观察的内容w1.观察顾

15、客时要自然大方w年龄w性别w服饰w语言w肢体语言w2.观察顾客时要有感情投入w分析顾客的类型,确定应对的方法w换位思考预测顾客需求性别差异购买心理分析和促销策略w1。男性顾客：购买动机具有被动性常有目的购买和理智购买选择商品以质量性能为主，不太考虑价格，较自信，不喜欢喋喋不休的推介，希望快速成交，不喜欢排队w2。女性顾客：购买动机具有冲动性和灵活性；选择商品细致；购买心理不稳定，易受外界因素影响；购买行为受情绪影响教大；选择商品注重外观，质量和价格年龄差异购买心理分析和促销策略w1。儿童顾客：处在生理需求社会需求的过度期；独立消费意识渐熟；受到影响广泛；群体意识形成；w直观印象刺激，增加产品吸

16、引力w自购自用产品与成人区别对待w2。青年顾客：对消费时尚敏感追时髦；多冲动性购买；不太考虑价格因素；购买动机受外部影响大新品的第一批购买者w3。中年顾客：多属于理智型购买，自信讲究经济实用；喜欢购买被证明有实用价值的新产品；对能改善家庭经济条件/节约家务劳动时间的产品感兴趣w4。老年顾客：喜欢购买惯用品，对新品持怀疑态度，购买习惯稳定。希望购买方便舒适；对销售人员态度敏感；对保健产品感兴趣。组合差异购买心理分析和促销策略w1。夫妻组合：夫唱妇随还是妇唱夫随？w策略：年轻的情侣和夫妇应该一以女方为中心中年夫妻一男方为中心时间很长支持女方w2。同性组合：整体性心理；马首是瞻；w策略：整体接待，找

17、出“领导”，以领导为中心w3。带孩子的顾客：小太阳的心理特征w策略：小孩子以父母为中心；大孩子以孩子为中心；再大就同2了。职业差异购买心理分析和促销策略w1。商人：心胸开阔，思想积极，购买决策迅速w策略：赞赏成就，热诚介绍w2。工人：平安是福，避免浪费。w策略：介绍产品的真正好处w3。农民：淳朴忠厚，新事物接受慢，关注价格w策略；顺其心意，以心换心w4。公务员：谨慎，严谨，虚荣，注重面子w策略：以热诚和产品的外在价值为主，关注团购w5。军人：骄傲，怀疑，挑剔，自夸w策略：倾听，赞赏，表示敬意w6。医生：严谨专业，细致细心w策略：注重专业化知识，推介的详细w7。护士：耐心，乐观，善良，大方w策略

18、：尊敬，建立友谊w8。经管人员：头脑精密，自信专业w策略：专业化推介w9。高知/教师：思想保守，习惯谈话，严谨细致w策略：顾全其自尊心，推崇其知识，愿意学习w10。外企员工：新潮时尚，经济条件好w策略：明朗而有节奏的推介，强调产品的附加价值情绪差异购买心理分析和促销策略w1。沉静型w2。温顺型w3。活泼型w4。激动型顾客分析的方法w望w闻w问w切w观其行，闻其言w问其需，切其求高端产品的顾客分析w中产的谱系w小资w白领ww优皮w中产w格调主义w新生活主义第三章 销售沟通的开场白和暖场技巧好的开始是成功的一半顾客购买TV的七个心理阶段w1.注意商品“哇,这款宝石好漂亮呀”w2.引起兴趣“这款首饰

19、的设计很时尚”w3.联想使用“如果佩带这款钻石一定会让他们羡慕”w4.产生购买欲望近一步想象使用的情景w5.比较价格等因素“买不买呢?有点贵啊”w6.信心阶段“介绍的不错,我接受了”w7.决定“就它了”购买过程及营业代表的任务销售过程购买心理活动业代的任务待机1.注意商品1.等待接近顾客的机会接近2.引起兴趣2.打招呼接近商品说明3.联想使用4.产生购买欲望3.探询需求4.FABE说服5.比较价格因素6.信心阶段5.答疑成交7.决定购买6.缔结接近顾客的七个时机顾客的表现用语举例较长时间注视某产品欢迎光临!您想看这款宝石?好象在寻找什么东西欢迎光临!您想看看什么样的戒指与业代目光接触欢迎光临!

20、请您随便选购与同伴评价讨论某商品欢迎光临!帮您介绍一下这款,好吗将手里的东西放下欢迎光临!帮您介绍一下好吗细看商品和说明/标签欢迎光临!这款钻石价格便宜,款式新颖接触商品欢迎光临!我帮您介绍一下,好吗接近顾客的五种技巧现场接近要求听到顾客的招呼声音1.用明朗的声音应答2.用愉快的表情接近3.用正确的步伐速度接近留心观察顾客的神态接近1.用在专柜巡回的样子2.用整理或调试商品的样子3.自然的靠近开场白的四种方式开场白应答式插入式迂回式问好式开场白的要求w微笑w主动w热情w接一待二顾三暖场的技巧w赞美w寒暄寻找赞美点w1。赞美不同年龄的顾客w老年人w中年人w年轻人w2。赞美女性顾客w身材w容貌w皮

21、肤w外貌w头部w装饰物w3。赞美男性顾客w外型w外表w内在赞美训练w养成赞美习惯w赞美演练第四章 销售沟通的探询技巧望闻问切把好脉为什么要探询w探询=询问+聆听w询问与聆听的技巧是区分销售代表水平的标准w高水平的销售代表既善于询问又懂得聆听w探询是发现需求并引导需求的关键技巧wREADPEOPLETOLEADPEOPLE!探询顾客需求的五种方式w询问w聆听w观察w思考w核查w响应发掘顾客需求的技巧SPIN技术wSPIN的顾客心理学基础w“痛苦学说”w“泽伊加尔尼克效应”SPINw寻找顾客的痛处背景问题Sw揭开伤口-难点问题Pw往伤口上撒盐-暗示问题Iw给伤口抹药-示益问题NSPIN将潜在明确I

22、发掘潜在需求P揭示解决方案N建立相关资料SSIPN案例w1w2w3业代“七不问”w不问年龄w不问住址w不问经历w不问学历w不问婚姻状况w不问收入状况w不问身体状况 聆听聆听=眼睛眼睛+耳朵耳朵+心心聆听的五个层次聆听有五个层次，分别是：忽视地听假装在听有选择地听同情心地听全神贯注地听我们经常被人埋怨说得太我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被多，什么时候我们可以被埋怨说埋怨说“听得太多呢听得太多呢”？如何聆听顾客的话w对顾客的话表示浓厚的兴趣w站在顾客的立场去理解w理解顾客所讲的内容w理解顾客的感情成分w理解顾客的隐含成分w反复思考听到的信息w勇于发问，检查理解力w增强记忆，做笔记聆听的

23、基本技巧w对顾客的话题感兴趣，用愉快的神态倾听w如有不懂处就反问确认一下w善于在恰当的时候提问催促下文以示感兴趣w用语言眼神表情等身体语言向顾客表达w不要打断，耐心听完w不要有小动作w客观的听聆听的艺术聆听的艺术w春眠不觉晓，处处闻啼鸟。夜来风雨声，花落知多少？w你会听吗？w你用那里听？w弦外之音w高山流水与对牛弹琴回答顾客的问题w步骤列举大多数顾客都可能提出的问题w步骤研究每一个问题的答法和说明方法w步骤提炼成通用的答案并在实践中检验w步骤推广和进一步研究要改善的部分w步骤改善，修正和丰富应答的方式w肯定式回答w谦恭式回答w幽默式回答w比较式回答应答的基本技巧w促进法w迂回法w暗示法应答的原

24、则w简单明了w耐心细心w眼神专著w不要打断，指责w不要随意承诺w不要使用极端用语w不要争执面对沉默者的开场技巧w生活切入法w产品示益法w暗示法w产品操作体验法第五章产品说明和演示技巧做个好“演员”成功推介的三大法则w一作好充分准备w不怕拒绝w祥解产品的卖点w产品自信w熟知产品介绍的技巧w二眼见为实，感同身受w视觉刺激w触觉刺激w听觉刺激w三有地放矢，目标需求w关注顾客个人w着力宣传，诱发兴趣w发现明确引导新的需求提炼商品的卖点针对竞争品提出不同特性考虑具体的说明方法在销售道具和使用方法上思考试行，完成推介过程轻松自如灵活运用提炼独特卖点w卓越的品质w显著的功效w著名的品牌w优越的性价比w特殊利

25、益w完善的售后服务产品说明的原则w遵循的顺序w珍视产品的价值w从低价位到高价位w为顾客利益着想w说明介绍简单明了w强调顾客的利益w不要攻击其他品牌产品介绍的常用方法w特色介绍法w加减乘除法w优缺点对比法w运用第三方例子w试用产品介绍的技巧w法w特点w优点w利益w证据w举例：我们的电视很清晰，因为我们采用了世界上最先进的液晶技术您购买了我们的电视，决不会有环点的顾虑，使用寿命比上代产品延长一倍这是国际权威机构的检测报告，上面有详细的数据说明w强调“唯一性”w强调“机会难得”w先“批评”后“表扬”产品说明的注意事项w作个出色的“演员”w考虑顾客的记忆存储w避免过激行为w出现意外的应付产品演示的七个

26、要点w动作要规范w留意顾客的反应w让顾客参与w把握时机w缓谈价格w导向利益w控制时间第六章异议处理技巧和规范褒贬的是买家销售过程就是处理异议的过程w真实的异议w虚假的异议w价格理由w拖延理由w隐藏理由w信心理由顾客异议的七种类型w需求方面的异议w质量方面的异议w价格方面的异议w服务方面的异议w购买时间的异议w销售代表的异议w支付能力的异议处理异议的原则w积极对待，真诚欢迎w选择恰当的时机w防患于未燃w立即回答w过一段时间回答w不回答w避免争论，审慎回答异议处理的四个步骤w倾听顾客的反对意见w对顾客表示理解w复述及澄清提出的问题w回应顾客的问题顾客异议处理的常见方法w1。忽视法：w适用于-远离主

27、题的异议；为异议而异议的异议想高人一等的异议w方法-微笑点头，表示同意或“听了您的话”“您真高见”“您真英明”w2。补偿法：适用于-基于产品事实的异议价格异议方法：一定要承认并欣然接受，否定会引起争辩；然后赞美/感谢；最后补偿，让客户取得心理平衡w3。太极法：w借力使力，异议就是原因w适用于-客户并不十分坚持的异议w大多数籍口w方法-这正是我认为你要-的原因！w带给客户新利益，引起兴起w4。询问法：适用于-不清楚重点或程度的异议方法-WHY？客户的回答必然有两种反应：回答异议的理由，说出内心的想法；再次检查异议是否妥当。w目的：询问把握真正的异议询问解决异议w5。YES-IF法w适用于-基于现

28、状的异议w方法-是的-如果-会更好w等建议性语句w尽量不要直接反驳客户的异议！w6。直接反驳法w适用于-客户对公司的诚信/服务怀疑w客户引用不正确的资料w方法-态度诚恳，有理有据，对事不对人处理异议的技巧w编制标准答案w步骤w记录异议w分类统计，按出现频率排序w集体讨论编制应答，整理成手册w理解，熟记，演练，改善w定稿，分发w把异议转化为一个问题w自己的感觉他人的感觉发现w回答前，做短暂的停顿w不可回避顾客提出的问题w满足补偿心理w把异议转换成购买的理由如何处理价格异议w原则w先告知价格与价值的区别w使价格变的合理（比较；寿命延长；价格细分）w降价不是万能的w“隔离”政策价格异议处理实战w“太

29、贵了”w“我负担不起”w“带的钱不够”w“价格比预期高”第七章销售沟通的缔结技巧踢好临门一脚激发顾客购买欲望的方法w营造热销氛围w道具，的摆放w声音的运用w用“如同”或“少买”w成本细化w如同w少买w运用第三方的影响力w名人w专家w运用人性的弱点w多赚钱赠品w少花钱促销，打折，免费w尊贵贵宾卡w差异化w攀比把握顾客购买时机w原则主动；自信；坚持w最佳缔结机会w介绍完重大利益w解答完异议w购买信号出现顾客的购买信号w语言信号w行为信号w表情信号语言信号w这种产品卖的怎么样？w最低折扣是多少？w售后服务怎么样？w现在买有赠品吗？w可以退货吗？w还有更详细的资料吗w我问问我老婆怎么样？w我以前买的牌

30、真的太费电了？w听起来到不错啊w我想w多少钱？行为信号w反复翻看价格单w认真的操作，试验w注意或感兴趣w重新回来观看同一种商品w同时要几款相同商品来比较w关注销售代表的动作与谈话w仔细翻阅商品的说明资料w不断观察和盘算w态度友好w突然变的轻松起来w突然叹气w突然放开交叉在胸前的双手w身体前倾或后仰w表情信号w点头，微笑，眼神发亮w面露兴奋神情w盯着商品思考w紧锁的眉头分开，眼角舒展，面露友善自然的微笑w身体前倾并频频点头，表现出兴趣缔结的六大技巧w征询意见w从小问题着手w直接建议法w替顾客做决定w制造“机不可失”的紧迫感w运用沉默的压力促成缔结的种方法w直接成交法w假设成交法w选择成交法w邀请

31、成交法w字成交法w门把手法w优惠成交法w保证成交法w从众成交法w异议成交法w小狗成交法第八章优质客服技巧上帝也会忠诚优质的客户服务精神w我们为什么失去客户?价格15%质量15%服务70%w各种服务因素失败的比例w客服的核心理念w客服的类型-产品的/人际的w服务的定义-在给予与接受的情况下,受者对施者的感觉.服务是一种情感反应.w客服的两个重要概念:客户的期望和客户的感受w客服的本质是满足客户的需求期望感受满意抱怨感谢丢失客服理念w客户是=w满意的客户是利润的来源w满意的客户是我们成功的阶梯w满意的客户是企业最好的广告w客户是公司最重要的人w客户把需求带到我们的面前w客户是我们辛勤工作的目的w客

32、户不是=w难以对付的讨厌鬼.w我们施恩的对象w我们辩论的对象w我们斗智的对象卓越服务w客户的真挚时刻和代表的关键时刻w卓越客服的”四到”眼到善于观察客户的需求嘴到善于探询客户的需求手到以实际行动满足客户需求心到用心创造真挚时刻客户服务准则w第一:对客户不要过分承诺w第二:一定要做到你的承诺w第三:超过所作的承诺卓越客服五大原则w1.值得信赖注重信誉w2.留意形象w3.反应迅速w4.善解人意w5.专业精神客户抱怨处理w1:250500w好事不出门,坏事传千里w客户为什么不抱怨?w没用/很难/其他会好些w处理抱怨的态度:w抱怨指出不足w抱怨提供二次服务的机会w没抱怨比抱怨更可怕抱怨处理步骤w1接纳问题w2积极聆听w3道歉安慰w4了解真相w5建议行动w6其他方法w7双方协议w8采取行动w9事后关注处理实战w第一步缓冲:解决对方的情绪不快主动表示出理解关心之情用体谅的心情去聆听重复并记录抱怨w第二步:探询:了解抱怨的真相保持冷静,换位思考找到不满的真相探询客户希望的解决方法w第三步:解决问题w第四步:跟进追访解决的满意程度感谢礼貌的结束售后服务的原则w礼尚往来的原则w承诺惯性原则w社会认同原则w同类认同原则w使用者的证言w喜爱原则w友谊原则第三篇 飞翔故事雄鹰涅磐.pps谢谢!