银行业消费者权益保护知识竞赛试题库1.2.3.4合集.pdf

《银行业消费者权益保护知识竞赛试题库1.2.3.4合集.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行业消费者权益保护知识竞赛试题库1.2.3.4合集.pdf（50页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、新疆银行业消费者权益保护知识竞赛试题库2 一、填空题1、消费者可以自主决定是否申请注册电子银行业务，自主选择注册电子银行的渠道种类，（网上银行、手机银行、电话银行）等。第四章 104 页第 1 条2、在电子银行服务协议生效期间，消费者可以自主决定是否申请（暂停、恢复、注销）电子银行业务。第四章 104 页第 3 条3、通过电子银行渠道办理相关交易后，消费者可以在规定的时限内到银行营业网点（补登存折）或（补打交易明细）。第四章 105 页第 4 条4、消费者对电子银行服务有疑问、建议或意见，可拨打银行客服热线、（登陆银行官方网站或到银行营业网点）进行咨询或投诉。第四章 105 页第 6 条5、电

2、子银行消费者所填写的申请表和所提供的资料必须（真实、准确、完整）第四章105页第 1 条6、在（电子银行服务协议）生效期间，所提供的注册信息如有所变动，应主动及时办理相关变更手续。第四章 105 页第 1 条7、消费者应接照（银行）公布的电子银行服务收费项目及标准支付相关服务费用。第四章106 页第 7 条8、办理支付结算业务时，因工作差错发生延误，影响消费者资金使用的。应当按照中国人民银行（支付结算办法）的有关规定计付赔偿金。9、理财产品风险等级划分，根据风险从高至低，理财产品风险评级分为高风险、（中高风险、中等风险、中低风险）和低风险五个等级。10、商业银行应当依法建立消费者（信息管理制度

3、和保密制度），防范消费者信息被不当使用；建盘文档保存制度，妥善保存理财产品销售环节涉及所有文件、记录、录音等。11、银行有权审核消费者所提供资料的（真实性、合法性、有效性），有权拒绝为所提供资料不符合要求的消费者办理业务。12、消费者可以根据自己的经验、偏好自主选择银保产品代理银行（以下简称银行）作为交易对象，自主决定所购买的银保产品、（购买方式、购买金额、购买时间）。13、消费者在购买银保产品时，银行应当遵循公正、（平等、诚实、信用）的原则，不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务。14、保险事故发生后，按照保险台同请求保险人者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险公司提供

4、其所能提供的与确认保险事故的（性质、原因、损失程度）等有关的证明和资料。15、多元化的金融产品为财富管理及私人银行消费者提供种类丰富、（收益可靠、风险可控、市场竞争力强）的金融产品。16、信托投资是以信托存款等方式为消费者提供投资服务解决方案，包括（股票质押信托投资、信托存款投资）17、银行有权了解消费者的家庭财务、现状、风险偏好、(投资需求、投资经历)等信息，以便更好地为消费者提供个性化、专业化的财富管理和私人银舒服务。18、贵金属业务是指银行与消费者签订协议。通过（网点柜台或网银、电话银行、客户端）等电子渠道，为个人投资者提供的贵金属产品及相关服务。19、消费者办理外汇业务，应按照银行公布

5、的（收费标准）和（外汇产品）自身涵盖的收费细则支付相关费用。20、严格按照委托方指示，及时对外拨付资金或向受益人解付资金，及时处理（个人结汇、外汇买卖）等交易申请.。21、银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律、法规、规章有关政策战规定，遵循（公开、诚实、信用）的原则接受社会监督，促进银行服务持续发展和承担社尝责任相统一。22、商业银行制定市场调节价应当遵守国家有关价格法律、法规及规章的规定，应当遵循“合规收费、以质定价、（公开透明、减费让利）”的总体原则。23、在营业场所的醒目位置提供相关服务价格目录或说明手册等，供消费者免费查阅，有条件的银行可采用（电子显示屏、多媒体终端、电脑查询）等方

6、式明码标价。24、银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过（营业场所公示、宣传手册、网站公示）等方式告知消费者，并提供24 小时查询通道。25、银行服务价格信息公示内容应至少包括：（服务项目、服务价格）、币种。26、关于服务价格信息的公示涉及优惠措施的，银行应明确标注忧惠措施的（生效日期和终止日期）。27、按照投诉的影响程度，分为（一般性投诉与重大投诉）。28、投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（15）个工作日。29、投诉处理情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限。但最长不得超过（60）个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。30、投诉处理过程

7、中。适当应用投诉技巧，包括（聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧），逐步积累控诉处理经验，不断提升处理水平。31、处理一般性投诉时要求明确人员权限划分。使全员(知其职、尽其责)，构建无缝链接的快速处理通道，井确保畅通。迅速化解投诉矛盾。32、按事件产生或可能产生的危害程度、波及范固、涉及人数、可控性及影响程度、范图等，服务突发事件可划分为（特大服务突发事件（I 级）、重大服务突发事件（II 级）、较大服务突发事件（III 级）。33、消费者注册电子银行业务后，有权依据与银行签署的（电子银行服务协议及开通项目）的种类享受银行提供的该类服务。34、电子银行客户若发生（证书丢失或密码泄露）等情况，应尽

8、快与银行联系，办理挂失补办手续。35、消费者应定期更新杀毒软件，及时下载补丁程序：不打开来历不明的（程序、链接、邮件）不在网吧等公共场所使用网上银行。36、消费者应不向任何人透露网银证书保护密码（登录密码及账户密码）等。37、登录网银后，应首先查看欢迎界面上的“上次登录时间”、“已登录次数”（“预留验证信息”、“头像”）等信息（具体信息数量各银行有所不同）实际情况是否相符，发现异常情况的应立即停止交易并及时与银行联系。38、部分银行网银采用（“用户名+登录密码”）登录模式，只在对外转账等有关业务时才要求插入 USBKey 验证证书。39、消费者可以通过营业网点或网上银行为手机银行所有账户的转账

9、交易设置（单笔交易限额和每日累计限额），确保账户支付的额度限制。40、消费者办理业务前，查看自助设插卡口、（出钞口、键盘）及机器其他部位是否加装多余装置或摄像头，留心周围是否有可疑人员，发现可疑现象立即向银行反映。41、按照风险属性分类，银行理财产品可分为（保证收益类产品和非保证收益类产品）。42、消费者要认真阅读理财条款特别是（除外责任、费用）等信息，认真判断后再确定购买与否，并签名确认。43、银行有权审核消费者所提供资料的真实性、（合法性、有效性），有权拒绝为所提供资料不符合要求的消费者办理业务。44、基金管理人应提醒消费者基金投资的“（买者自负）”原则。在作出投资决策后，基金运营状况与基

10、金净值变化引致的投资风险，由消费者自行承担。45、消费者享有知悉其购买的（产品或服务）的真实情况的权利，例如了解保险费、保险金额、犹豫期、各项费用扣除情况、退保费用、保障范围、除外责任等。46、消费者享有由于保险产品的（瑕疵、购买）过程中的宣传误导以及售后服务的缺陷而对代理银行或者保险公司投诉并申请相关主张的权利。47、银行保险产品消费者对本人的账户信息、密码、保单以及其他相关凭证有进行自我（安全防范和保密）的义务。48、银行具有了解并保留银保产品消费者的个人背景信息、（联系方式、风险承受能力）、业务相关凭证以及其他相关信息的权利。49、银行对消费者的（个人账户信息）和（交易信息）依法保密的义

11、务。50、银行有权遵循国家相关管理部门规定，开展（财富管理）和（私人银行服务），做好各类风险防范，保障消费者与银行的权利。二、判断题1、对消费者提供的申请资料和交易内容等信息保密。（错）2、银行调整投资范围、品种、比例，或调整收费项目、条件、标准和方式时，如消费者不接受，不允许消费者提前赎回。（错）3、理财产品等同于一般存款产品，银行应将其涉及的主要风险告知消费者。（错）4、购买基金是代替储蓄的等效理财方式。（错）5、赎回资金的到账时间受基金产品类型、基金公司给付代销银行的时间和银行内部清算流程的影响，存在不确定性。（对）6、消费者自身的非公开的业务和财产信息以及其他个人隐私，代理银行和保险公

12、司不得擅自泄露给第三方。（对）7、消费者不得为无民事行为能力人投保以死亡为给付保险金条件的人身保险，保险公司也不得承保。（对）8、消费者在代理银行购买有潜在投资风险的银保产品时，有承担相应投资风险的义务。（对）9、办理国际速汇业务，须妥善保管监控号码或密码等核心信息，不得泄露给收汇人以外的第三人.（对）10、对于因消费者申请文本填写错误、字迹不清或其他不符合规定的内容而引起的错付款或款项延付，银行不承担责任。(对)11、银行无权决定营业网点或电子银行受理的具体外汇业务品种和币种。(错)12、对于外汇业务 特别是国际电汇；汇款、国际汇票、旅行支票、国际速汇等汇出类业务，银行需提示消费者需妥善保管

13、业务单据，消费者后期如办理查询、修改、止付、退汇等业务必须会被要求出示原业务单据。(错)13、除规定实行政府指导价、政府定价的商业银行服务价格外，商业银行服务价格实行市场调节价。(对)14、消费者在使用服务前明确表示不接受相关服务价格的，不得强制或变相强制消费者接受服务。(对)15、国家法律法规、电子银行服务协议所赋予消费者的其他权利。不同银行电子银行服务协议所赋予消费者的其他权利相同。(错)16、电子银行交易指令一经确认、执行，可以要求变更或撤销。可以与第三方发生到行为理由拒绝支付应付银行的款项。(错)17、不同银行的电子银行服务协议对消费者要求的其他义务可能有所不同。(对)18、消费者利用

14、电子银行从事违反国家法律法规等行为的，银行无权单方终止或按有权部门要求停止对消费者提供电子银行服务。(错)19、国家法律法规、电子银行服务协议所赋予银行的其它权利。不同银行的电子银行服务协议所赋予银行的其他权利相同。(错)20、在系统正常运行的情况下，向消费者提供其所申请的相应电子银行服务，部分服务须经消费者另行开通方能享受的，待开通后予以提供。(对)21、国家法律法规、电子银行服务协议对银行要求的其他义务。不同银行的电子银行服务协议对银行要求的其他义务可能相同。(错)22、消费者应该不在不明网站输入银行账号、密码等个人资料，以免被钓鱼网站或网络木马等软件窃取。(对)23、消费者使用完手机银行

15、后应及时安全退出手机银行，且确保手机不被他人擅自使用。(对)24、手机银行登录密码设置要“不易被猜中”，可以与支付密码相同，任何情况下都不向他人透露。(错)25、电话银行登陆密码设置要“不易被猜中”，可以与支付密码相同，任何情况下都不向他人透露。(错)26、若设备吞卡、交易金额有误或未吐钞，及时联系银行营业网点人员或拨打客户服务电话。(对)27、消费者所投资的基金产品风险级别超过银行对其风险承受能力的评价且消费者仍主动要求投资的，应向银行明确声明，并自行承担相关风险。(对)28、银行对未经基金台同、招募说明书、基金销售服务协议约定，可以向消费者收取额外费用。(错)29、银行应依法履行消费者保密

16、制度，不得泄露消费者买卖、持有基金份额的信息或者其他信息，法律法规要求的除外。(对)30、消费者自身的非公开的业务和财产信息以及其他个人隐私，代理银行和保险公司不得擅自泄露给第三方。(对)31、银行有调查听取银保产品消费者对银行代理保险业务的意见和建议的权利。（对）32、消费者在代理银行购买有潜在投资风险的银保产品时，有承担相应投资风险的义务(对)33、消费者要遵守银行主管部门的规定，不得通过各项银行业务，利用账户进行洗钱等不法或不正当行为。(对)34、贵金属交易指令一经确认、执行，可以要求变更或撤销；实物黄金一经交割不能退换，可根据银行规定赎回或卖出。(错)35、根据市场行情，银行贵金属报价

17、在一个交易日内并不固定，可能一日多价，调价时间亦不固定，消费者应自主决定何时买出卖入，并对由此产生的结果承担全部责任。(错)36、消费者办理国际速汇业务，须妥善保管监控号码或密码等核心信息，不得泄露给收汇人以外的第三人。(对)37、消费者有义务在提取外币现钞时，应配合遵守银行现钞管理规定及库存配额，可以超出银行外汇现钞调拨职能范围强行要求提取。(错)38、银行有权利对于由于委托解付行等代理行的错误、疏忽或过失所造成的款项迟付、通知延误等情况，银行将协助消费者与代理行进行沟通，要承担责任。(错)39、在办理外汇交易时，银行无权根据外汇管理政策和本行制度规定要求消费者另行提供相关证明材料。(错)4

18、0、对于因消费者申请文本填写错误、字迹不清或其他不符合规定的内容而引起的错付款或款项延付，银行不承担责任。(对)41、银行无权决定营业网点或电子银行受理的具体外汇业务品种和币种。(错)42、银行有义务提示消费者遵守相关外汇管理政策规定。(对)43、投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接的；与客户服务热线对接的。在客户服务热线中应有明显清晰的提示。(对)44、银行给消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向消费者进行赔偿或补偿。(对)45、投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行的专业素养，让消费者充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。(对)46、一般建议收

19、入较高的消费者购买期缴保险产品。(错)47、对按有关规定由保险合同当事人亲自抄录有关声明的，银保产品销售人员可以代为抄录。(错)48、银保产品消费者最好直接与保险公司协商处理，不可以由代理银行代为联系保险公司协商处理。(错)49、消费者根据自身风险承受能力选择保险产品不会自行承担相应的投资风险。(错)50、银保产品消费者如果在犹豫期内退保，保险公司将扣除手续费后退还所交保费。(错)三、单项选择题1、巨额赎回风险是开放式基金所特有的一种风险，即当单个交易日基金的净赎回申请超过基金总份额的（A）时，投资人将可能无法及时赎回其持有的全部基金份额。A 百分之十B 百分之五C 百分之二D 百分之十五2、

20、（C）是引导消费者进行长期投资、分摊投资成本的一种简单易行的投资方式，但并不能规避基金投资所固有的风险，消费者既可获得收益也可能遭受损失。购买基金不是代替储蓄的等效理财方式。A 定期投资B 定额投资C 定期定额投资D 长期投资3、银行在向消费者介绍基金赎回资金到账时间时，告知消费者按照监管部门规定，在不发生巨额赎回的情况下，基金管理人应当自接受消费者有效赎回申请之日起（D）工作日内支付赎回款项。A 5 个B 6 个C10 个D 7 个4、消费者按照监管部门规定，在不发生巨额赎回的情况下，QDII 基金管理人应当自接受消费者有效赎回申请之日起（C）工作日内支付赎回款项。A 5 个B 6 个C10

21、 个D 7 个、购买基金的消费者，银行应定期提供基金诊断服务，对消费者所持基金的业绩及资产配置情况进行分析，并提出相应的（C）建议。A 持仓B 买进C 卖出调仓、中华人民共和国证券投资基金法2003 年 10 月 28 日第十届全国人民代表大会常务委员会第（A）会议通过。A 五次B 六次C 三次D 二次7、2012 年 12 月 28 日第十一届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议修订中华人民共和国证券投资基金法，新修订版本（C）起施行。A 2012 年 12 月 28 日B 2011 年 12 月 28 日C 2013 年 6 月 1日D 2013 年 2 月 1 日8、（A）由专业的基金

22、公司根据消费者的投资需求与风验偏好，提供定制的“一对一”和“对多”专户理财服务。A 基金专户理财B 基金个人理财C 基金专业理财D 基金定制理财9、（B）是借助信信托公司发行的，经过监管机构备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金。A 私募信托投资B 证券投资信托C 私募股权投资D 阳光私募10、（D）是以信托贷款等方式为消费者提供融资服务解决方案，包括股票质押信托融资、信托贷款融资等。A 信贷融资B 项目融资C 贷款融资D 信托融资11、（A）是指商业银行针对境内外个人消费者外汇金融需求提供的服务。A 个人外汇业务B 个人外币业务C 个人外汇汇款业务D 外汇收汇业务

23、12、严格遵守国家外汇管理政策对个人年度结售汇限额管理，应通过个人结售汇管理信息系统办理个人购汇和结汇业务，真实、准确、完整录入相关信息，并将办理个人业务的相关材料至少保存（C）备查。A年年年年13、银行为个人客户提供的服务项目分为人民币结算业务、代理业务、银行卡业务、电子银行业务、理财业务等十大类，其中免费服务项目占比约（B）。A 三分之一B 五分之一C 二分之一D 十分之一14、（A）是指服务收费应科学合理、统一定价、名录管理。A 合规收费B 以质定价C 合理收费D 公开收费15、（C）是指服务收费应合乎质价相符原则，不得对未给客户提供实质性服务、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用

24、。A 以需求定价B 以量定价C 以质定价D 以价定价16、市场调节价中（B）是指服务收费必须“明码标价”，充分履行告知义务。使客户明确了解服务内窖、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。A 公正透明B 公开透明C 公开标价D 公正标价17、（D）是指银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则，明确界定小微企业、“三农”、弱势群体、社会公益等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的社会责任。A 减费让惠B 减利让费C 优惠减费D 减费让利18、投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（

25、C）个工作日。A 7 B 10 C 15 D 20 19、投诉处理情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限。但最长不得超过（D）个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。A 10 B 15 C 30 D 60 20、（A）是坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩。A 积极主动原则B 专项原则C 效率原则D 客观公正原则21、（D）是坚持公平公正的态度，客观理性地看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心。做到换位思考，站在客户的角度思考、处理向题。A 积极

26、主动原则B 专项原则C 效率原则D 客观公正原则22、（D）要求在投诉处理中应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私。谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。A 积极主动原则B 专项原则C 效率原则D 合规谨慎原则23、服务突发事件分类中（A）指致使多个营业网点不能正常营业影响银行正常服务的群体性服务突发事件。A 特大服务突发事件（I 级）B 重大服务突发事件（II 级）C 较大服务突发事件（III 级）D 一般性服务突发事件24、服务突发事件分类中（B）指致使单个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务。妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。A 特大服务突发事件（I 级）B 重

27、大服务突发事件（II 级）C 较大服务突发事件（III 级）D 一般性服务突发事件25、服务突发事件分类中（C）指扰乱单个营业网点正常经营秩序影响银行正常服务突发事件。A 特大服务突发事件（I 级）B 重大服务突发事件（II 级）C 较大服务突发事件（III 级）D 一般性服务突发事件26、消费者（A）如果泄露、遗忘，应及时办理密码重置手续或采取其他相关补救措施。A 自设密码B 动态密码C 指令密码D 认证密码27、结束交易后，应通过点击网银页面设有的专用（B）按钮退出网银系统，然后关闭浏览器（即关闭所有已打开的页面）。A 网银页面B 安全退出C 关闭页面D 关闭电脑28、银行给消费者的风险提

28、示中（C）是指如出现市场剧烈波动、相关法规政策变化或其他可能影响理财产品正常运作的风险。A 政策风险B 信息传递风险C 认购风险D 市场风险29、银行给消费者的风险提示中（B）是指如出现约定的停止赎回情形或顺延产品期限的情形，可能导致投资者需要资金时不能按需变现。A 政策风险B 流动性风险C 认购风险D 市场风险30、银行给消费者的风险提示中（A）是指产品认购结索后，商业银行有权根据市场情况和协议约定的情况确定理财产品是否起息。A 募集失败风险B 流动性风险C 认购风险D 市场风险31、银行有依法开展代理保险业务（A）工作的权利，以及其他依法响应司法协助要求，采取相关行动或措施的权利。A 反洗

29、钱B 反偷税C 反逃税D 反漏税32、（D）投资类产品是以券商小集合、定向资产管理和专项资产管理为主的理财计划。A 基金专户理财B 信托投资C 证券投资依托D 券商资产管理33、（C）为满足私人银行消费者的融资需求，银行为私人银行消费者提供专享的便捷的融资服务渠道。A 项目融资B 信托投资C 专享信贷融资D 券商资产融资34、妥善保管本人账户编号、（A）、密码等安全认证工具，并对通过以上信息完成的金融交易负责。A 客户编号B 客户信息C 资料编号D 账户信息35、消费者有权了解实物贵金属产品的品牌、成色、（C），发行人等产品信息。A 大小B 款式C 重量D 种类36、银行要做好充分的信息披露工

30、作，使消费者能根据自身(C)、消费习惯、经济能力选择合适的贵金属投资产品。不夸大投资收益，不诱导消费者进行非理性投资A 投资习惯B 投资喜好C 风险偏好D 风险承受能力37、消费者有义务在办理外汇业务时应按照银行公布的收费标和（D）自身涵盖的收费细则支付相关费用。A 外币产品B 电汇产品C 西联汇款D 外汇产品38、鉴于目前互联网安全问题，消费者最好是在确认对方为（B）的前提下通过电话告知对方业务密码。A 收汇人B 收汇本人C 收汇人姓名D 收汇人账号39、2011 年 3月中国银监会、中国人民银行、国家发展和改革委员会联合下发了关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知）（银监会 201122

31、 号）规定，从（B）日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的部分服务收费A 2011 年 8 月 1 日B 20ll 年 7 月 1 日C 20l0 年 7 月 1 日D 20l0 年 8 月 1 日40、银行免费服务中以电子方式提供（C）本行对账单的免费。A 6 个月内（含）B 24 个月内（含）C 12 个月内（含）D 10 个月内（含）41、银行免费服务中以纸质方式提供（D）本行对账单的收费（至少每年一次），部分银行消费者单独定制的特定对账单除外。A 6 个月内（含）B 24 个月内（含）C 10 个月内（含）D 12 个月内（含）42、（D）力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理

32、。避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝次投诉。A 专业原则B 积极主动原则C 合规谨慎原则D 效率原则43、银行对政府有关部门、人大、政协部门、（A）及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理。并及时向交办机构报告处理结果。A 银监会B 证监会C 保监会D 银行业协会44、银行接到（A），或者投诉事项重大涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件的，应当及时向监管机构报告A 大规模投诉B 一般性投诉C 突发性投诉D 重大性投诉45、服务突发事件发生后，事发（B）主要负责人需及时到达现场，启动本单位应急处理预案，同时按程

33、序报告系统内上级机构。A 监督机构B 营业网点C 政府有关部门D 上级机构46、发生 I 级、级服务突发事件。必要时，请求（B）或政府职能部门统一指挥应急处理工作。A 银行业协会B 监管机构C 上级机构D 银监局47、发生服务突发事件，（C）第一对间通过电话向上级或有关部门报告，必要时通过传真或电子传输系统等方式报告。A 上级部门B 柜员C 营业网点D 行长48、中华人民共和国保险法是（B）第八届全国人民代表大会常务委员会第十四次会议通过的。A 1999 年 6 月 30 日B 1995 年 6 月 30 日C 1996 年 6 月 30 日D 2000 年 6月 30 日49、中华人民共和国

34、保险法是根据（A）第九届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议关于修改（中华人民共和国保险法）的决定修正。A 2002 年 10 月 28 日B 1995 年 6 月 30 日C 1996 年 10 月 30 日D 2000 年 7 月 30 日50、中华人民共和国保险法是（D）第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议修订）A 2002 年 10 月 28 日B 2008 年 2 月 30 日C 2007 年 2 月 28 日D 2009 年 2 月 28 日四、多项选择题1、电子银行消费者的主要义务是到银行营业网点办理（ABC）等手续，应填写相关申请表，提供相关资料，并签名确认。A 电子

35、银行注册B 电子银行变更C电子银行注销D 电子银行删除2、消费者应采取充分的安全措施，如（），防止银行的电子银行系统受到病毒侵害和电脑黑客攻击，防止身份认证要素被盗或泄露，保证网上交易信息传输的保密性、真实性和完整性。A 安装防病毒软件B 及时安装电脑系统安全补丁C 安装防病毒插件D 安装防黑客软件、电子银行不同安全策略对消费者（ABC）等可能有不同要求。A 身份认证措施B 交易限额C 操作流程D 电脑硬件条件4、按照投资方向分类，银行理财产品可分为（ABCD）以及结构性产品。A 固定收益类B 现金管理类C 国内资本市场类D 代客境外理财类（QDII）5、基金在投资运作过程中可能面临各种风险，

36、既包括市场风险也包括基金自身的（ABC）等。A 管理风险B 技术风险C 合规风险D 道德风险6、商业银行代理销售保险产品的从业人员应定期接受相关业务培训。培训内容应包括（ABCD）等，每年培训时间不得少于监管部门规定的时数。A 法律法规B 业务知识C 销售技能D 职业道德7、消费者专属的财富顾问根据消费者的理财目标、风险偏好及家庭财务等情况为消费者量身定制综合财务规划和多元化的资产组合建议，包括（ABCD）。A 定制理财规划B 融资规划C 现金管理D 税务规划8、贵金属业务按银行经营模式的不同可分为(AB)：按照交易标的不同，可分为实物买卖、账户交易及衍生产品三大类。A 自营B 代理C 直销D

37、 定点销售、贵金属业务按照交易标的不同，可分为（ACD）。实物买卖现金交易账户交易衍生产品10、消费者有权选择不同的外汇支付结算工具以实现对外支付的目的，如（ABCD）等。A 电汇B 票汇C 信汇D 国际速汇11、外汇账户按交易性质分为（ABC）A 外汇结算账户B 外汇储蓄账户C 资本项目账户D 外汇现金账户12、银行有义务告知消费者业务收费标准、外汇牌价等信息提示消费者产品使用中的相关注意事项，并充分提示外汇产品有关的（ABC）国家风险、信用风险、汇率风险等。A 国家风险B 信用风险C 汇率风险D 道德风险13、根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行（ABD）。A

38、 政府指导价B 政府定价C 需求定价D 市场调节价14、银行在为消费者提供服务之前，应向消费者告知相关（BCD），消费者确认接受该服务价格后，方可提供相关服务。A 服务种类B 服务项目C 服务价格D 优惠措施（含生数日期和终止日期）15、消费者权益保护原则有（ABCD）。A 依法合规B 诚实守信C 公开透明D 文明规范16.按照投诉的影响程度，分为（AB）。A 一般性投诉B 重大投诉咨询投诉建议投诉17、一般性投诉处理基本原则有（ABCD）A 积极主动原则B 客观公正原则。C 专业原则、效率原则。D 合规谨慎原则。18、重大投诉处理基本原则有（ABC）A 积极应对、快速反应B 有效控制、减少影

39、响C 公正诚信、实事求是实事求是、公平公正19、按事件产生或可能产生的危害程度、波及范固、涉及人数、可控性及影响程度、范图等，服务突发事件可划分为（ABD）。A 特大服务突发事件（I 级）B 重大服务突发事件（II 级）C 一般性服务突发事件D 较大服务突发事件（III 级）20、特殊群体消费者权益保护原则（ABCD）以人为本公平公正方便快捷适度营销五、简答题1、银行给电子商务特约商户的风险提示？第四章 113 页第 1 条（1）牢记银行门户网站的网址，直接从银行网站登录电子商务商户端、客户端系统，避免从其他链接登景，以防误入钓鱼网站或虚假网站。（2）商户操作员要保管好自己的操作员证书。不要转

40、借给他人使用。2、银行给网上支付个人消费者的风险提示？第四章 113 页第 2 条（1）确保进行网上支付的电脑安全可靠。不在网吧等公共场所的公用电脑上进行网上支付以免个人信息及账户户信息被盗用。(2)选择安全、合法、真实的商户网站，不在来历不明的网站上交易和支付。(3)在网上支付时确认链接的是银行真实网上支付页面，以免在虚假链接上支付造成资金损失。3、银行给电话银行消费者的风险提示？第四章 112 页第（三）条牢记银行客户服务专用电话号码，直接拨打银行客服电话办理电话银行业务。其他任何电话均不能受理电话银行业务。根据自身实际需要对交易限额进行控制。消费者可以通过营业网点或网上银行为电话银行所有

41、账户的转账交易设置单笔交易限额和每日累计电话银行登陆密码设置要“不易被猜中”，且不与支付密码相同，任何情况下都不向他人透露。具体可以参照“银行给网上银行消费者的风险提示”相关内容。注意清除使用电话银行后手机或电话留下的痕迹。避免被他人窃取电话银行登陆密码、银行账号及密码等信息。不使用公用电话、他人电话、他人手机办理电话银行业务。尽可能选择绑定电话（手机）号码对外转账的模式。通过电话银行转账时不使用免提功能并留意周围情况4、理财产品消费者的主要义务？第四章 117 页第 2 条了解自己和产品。在购买理财产品前需了解理财产品的基本知识和风险等级，了解理财产品的娄型是否能满足自己对资产流动性。理财目

42、标、投资回报率等的需求。配台银行人员做好自身的风险能力评估合理定位自身的风险承受能力。如首次购买理财产品的风险能力评估及超期限后的风险能力重估等。消费者在购买理财产品时，需签署确认相关协议，并对本人签署的风险确认书及本人同意购买的产品承担相应的风险责任在风险提示书上抄录“本人已经阅读风险提示，愿意承担投资风险”等。5、银行保留是否同意消费者签约财富管理与私人银行服务的权利。消费者如有那几项事由之一者，银行有权拒绝或中止服务。第四章160 页第 1 条(1）消费者提供的开户资料和信息不真实；(2)消费者拒绝提供法律法规所需的评估分析资料拒绝遵守业务办理规程；(3）消费者申购金融产品前，拒绝配合和

43、签署风险属性评估表；(4)消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力；（5）消费者申购金融产品前，未充分了解投资风险等级及声明书的内容；(6)消费者申请开户或交易有违反反洗钱相关规定的嫌疑；（7）无法联系消费者。6、消费者权益保护的目标？第六章190 页第（一）条银行应积极履行保护消费者权益的社会责任，主动承担消费者教育工作，有效引导和培育消费者的金融意识和风险意识，公平对待消费者，加强消费者投诉管理，为消费者提供优质的文明规务，共同维护良好的市场秩序，推动银行业健康发展，促进社谐进步。7、消费者权益保护的基本要求？第六章 190 页第（二）条依法合规经营，诚信对待消费者：热情

44、友好服务，营造和谐服务环境；客观披露信息，保障消费者知情选择权；保护客户信息，依法保障浦费者信息安全；维护经营秩序，依法保障存款安全忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务；完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。8、为消费者提供规范服务的内容是？第六章 191 页第（一）条建立科学、规范的服务机制，积极进行产品创新和服务创新，构建多功能、多层次的客户服务体系。在公平公正、诚实守信的服务理念基础上，以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向消费者提供文明规范的服务。在向消费者提供服务时，应根据消费者的需求以及银行实际情况，提供咨诲指导、业务办

45、理、技术支持等服务，保证消费者得到与其相应的服务。在向消赞者提供服务时，应邀循行业规范，加强与消费者构沟通交流，严格遵守职业道德规范。9、消费者的投诉来源？第六章 197 页第一条银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉客户服务中心受理的消费者投诉；通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、金融监管机构转办的消费者控诉。10、一般性投诉处理基本原则？第六章 198 页第（一）条积极主动原则。客观公正原则。专业原则。效率原则。合规谨慎原则。11、重大投诉处理基本原则？第六章 202 页第（一）条积极应对、快速反应。对待重大服务投诉必须本着主动积极的态度，各级行、各部门要有责任意识，不得推诿

46、扯皮、反应迟钝要做到早预防、早发现、快反应、快处理，避免授诉升级。有效控制、减少影响。一旦发生重大服务投诉，要采取有效措施，按照分工各司其职，立即协调相关部门，联络客户，努力控制传播途径和范围。减少不良影响。公正诚信、实事求是。对重大服务投诉事件，要本着公正诚信的原则进行核实调查不护短、不遮丑，实事求是地公开诉讼处理结果。12、一般性投诉处理相关要点？第六章 199 页第（二）条注重服务礼仪。投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行的专业素养，让消费者充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。明确投诉处理流程。针对消费者投诉处理共性，细化投诉处理流程，并将流程传达到每个员工

47、，力求每位员工都能熟练掌握并有效应用，避免面对消费者投诉时慌乱无措。掌握投诉处理技巧。投诉处理过程中。适当应用投诉技巧，包括聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累控诉处理经验，不断提升处理水平。明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道。明确人员权限划分。使全员“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道，井确保畅通。迅速化解投诉矛盾。13、重大投诉处理的相关要点有哪些？第六章 202 页第（二）条投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况。掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善地对待消费者。对政府有关部门

48、、人大、政协部门、银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理。并及时向交办机构报告处理结果。银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件的，应当及时向监管机构报高。14、银行营业网点根据突发事件产生的影响、涉及范围等，可分为几类？第六章 204 第一条一是存款挤兑；二是业务系统故障；三是火灾；四是抢劫：五是网点客流激增：六是示威围攻网点：七是客户突发疾病：八是客户人身伤害：九是酗酒闹事；十是干扰他人或不合理占用银行资源的行为；十一是重大、失实媒体报道：十二是突发媒体采访；十三是其他影响银行正常经营服务的事件。15、突发事件应急处理营业网点的职责？第

49、六章 206 页第 3 条制订并组织实施本单位应急处理预案；及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息；根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件：落实应急处理预素的演练工作：完成系统内上级机构变办的其他应急处理工作16、基金消费者权益保护消费者主要权利？第四章第135 页第（一）条分享基金财产收益。参与分配清算后的剩余基金财产。依法转让或申请赎回其持有的基金份额。接照规定要求召开基金份额持有人大会。对基金份额持有人大会审议事项行使表决权。查阅或者复制公开披露的基金信息资料。对基金管理人、基金托管人、基金份额发售机构损害其合法杈益的行为依法提起诉讼。基金合同约定的其他权利。17、贵

50、金属业务银行给消费者的风险提示？第四章第166 页第三条实物贵金属产品要注重其品牌、发行人。不同品牌、不同发行人代表不同的产品品质及附加值。即使是在高通货膨胀背景下，黄金（贵金属）也并非只涨不跌。应充分认识贵金属业务，尤其是账户交易类贵金属业务投资风险。根据市场行情，银行贵金属报价在一个交易日内并不固定，可能一日多价，调价时间亦不固定，消费者应自主决定何时买入卖出，并对由此产生的结果承担全部责任。对于银行代理的上海黄金交易所贵金属交易业务，尤其是保证金方式交易的T+D 业务，根据杠杆比率的高低，风险程度亦有所不同，但均存在损失全部资金的可能。投资者应充分评估自身风险承受能力谨慎参与。18、银行