客户关系关系管理制度管理流.pdf

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1、客户关系关系管理制度一、客户关系维护制度第一章目的第一条为更有效地指导客户服务人员维护客户关系，特制定本制度。第二章客户关系维护的基本原则第二条客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。第三条客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。第四条应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。第五条有关维护客户关系的工作需要客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。第三章客户关系维护的基本办法第六条增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。第七条通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向

2、，增强公司的亲和力。第八条通过了解具体客户信息，使企业的服务更加人格化和个性化。第九条有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，推出新的客户服务项目。第十条在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。第十一条简化老客户服务流程，方便老客户。第十二条欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。第十三条在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励机制。第十四条举办客户礼品赠送活动，让其感到受到了特别的对待。第十五条对客户信守承诺，提供超值服务。第十六条使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。第十七条记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。第十八条不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。第

3、四章应用客户关系卡第十九条根据固定的格式编制客户关系卡片，其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式。第二十条对于重点客户应该单独管理，制作重点客户的卡片。第二十一条客户关系卡片的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。第二十二条客户关系卡片应随着客户情况的变化，加以记录和调整。第二十三条经常更新客户卡，保留有用的客户信息。第五章与客户保持良好关系第二十四条通过广告宣传、客户服务计划的制定及客户服务人员的个别接触，与客户保持良好关系。第二十五条客户关系专员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问。第二十六条充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。第二十七条经常与

4、客户沟通，保持良好的关系。第六章指导客户第二十八条积极地将各种有利的情报提供给客户。第二十九条及时向客户提供新产品信息，向他们提供新产品使用机会，获得他们的反馈和感受。第三十条耐心处理客户的异议，经常帮助客户。第三十一条公司在开展促销优惠活动的时候，应及时通知客户。二、客户关系促进制度第一章总则第一条目的。为了在激烈的市场竞争中保持我公司的稳定发展，特制定本制度，旨在为客户提供差异化、个性化的服务，加强与客户的业务联系，防止客户流失，增强企业的经济效益。第二条应用范围。本制度适用客户专员、客户服务人员、销售人员与客户的关系维护、关系促进及从公司层面上加强社会公众的认知，促进公司的社会影响，进而

5、促进客户关系的良好发展，扩大销售业绩。第二章客户关系促进措施第三条收集客户各方面的资料，包括企业的、个人的，并建立客户资料档案。第四条根据客户特点、需求为客户提供合理建议，推荐合适的产品，帮助客户经营。第五条认真履行合同，积极落实合作承诺。第六条适时回访，了解客户对本企业产品的使用情况，对产品质量的意见和建议、对销售策略的建议等，收集并记录，以便改进产品质量、提升服务。第七条经常告诉客户一些对其经营发展有意义的信息，如各类优惠活动、新产品上市、为答谢老客户而举行的相关活动、机器设备免费回厂检查、与客户企业发展相关的信息等，让客户知道你在随时关注他、重视他。第八条代表客户与公司交涉，尽量解决客户

6、的问题。第九条为客户提供一流服务，感动客户，赢得客户的信赖。第三章客户关系促进措施第十条不断接近客户，探知其想法，掌握其真正需求，并根据其特点，量身打造服务模式，为客户提供个性化、全方位的服务。第十一条根据客户的状况及所掌握的信息，对客户进行多方面分析，如满意度分析、客户价值分析、行为分析等，准确把握客户的发展趋势、价值趋向、行为倾向，进而为客户制定科学的营销政策和客户服务措施提供依据。第十二条采取各种措施，为客户提供方便和增值服务，如开通“绿色通道”、上门服务等。第十三条与客户建立私人友谊，加强沟通；但注意把握好分寸，区分商务与友谊的关系。第十四条想客户之所想，真正为客户解决实际问题。第四章

7、增进社会公众认知的措施第十五条定期进行广告宣传，让社会公众了解企业、了解产品。第十六条定期策划攻关活动，塑造企业社会影响力及品牌形象，如召开新闻发布会、赞助社会公益活动等。三、客户拜访管理制度第一章总则第一条目的。为了强化客户关系，更加了解客户的情况，客户服务部应规范客户拜访工作的程序，从而提高企业形象和提高服务水平，特制定本制度。第二条拜访客户的基本任务。1、了解客户需求。这是拜访客户的主要目的和任务。2、协调客户关系。客户关系专员要处理好客户关系方面的相关关系问题，解决企业与客户之间的矛盾，协调双方的关系，确保市场的稳定。3、收集客户信息。客户服务人员要随时了解客户情况，监控客户关系动态。

8、4、指导客户，给客户以帮助。第二章拜访前的准备工作要求第三条制定客户拜访计划明确拜访目的，确定拜访目标。第四条掌握客户拜访技巧，以专业的方法开展拜访工作。第五条熟悉企业当月的促销政策。第六条整理好个人形象，以良好的个人形象向客户展示产品品牌形象和企业形象。第七条带全必备的拜访工具，主要包括以下几项：1、企业宣传资料、个人名片、笔记本、钢笔。2、客户信息一览表、宣传品、馈赠礼品、客户记录工具等。第八条拜访客户。在拜访客户时，需要了解客户的基本情况。1、了解接待者的职务、姓名。2、了解接待者对今后的项目合作是否有决策权。3、了解客户自己认为企业目前的需求和存在的问题。4、对于规模较大或拜访难度较大

9、的客户，可以通过地方协会、展销会、与客户重要领导人见面等方式进行拜访。第三章客户拜访工作实施要求第九条保持自信，面带微笑，请出负责人并与其打招呼，寻找时机、地点、说明拜访目的。第十条了解客户对本企业产品和需求。第十一条只有了解客户需求的具体情况，才能发现问题，进行指导，做好服务工作。1、了解客户对企业的要求和建议，并及时做好记录。2、企业标志、广告宣传资料要准备齐全，环境要整洁清爽。第十二条收集客户信息1、了解准客户资料。企业的客户队伍是不断调整的，应了解在当地市场上潜在客户的资料。当企业需要调整客户时，保证企业有后备的客户资源。2、通过寻访客户和其它媒介，调查了解竞争对手的客户关系开展情况，

10、研究其客户服务工作是如何开展的，包括服务方式、服务流程、服务人员的素质等是怎样的。3、了解并落实现场指导，从而达到帮助客户的目的。4、调查客户信用异动及发生异动的原因。第十三条客户服务人员在了解客户需求时情况的基础上，回答客户提出的问题，处理客户的异议，根据情况赠送礼品，用来加强与客户之间的关系。第十四条客户沟通。与客户进行有效的沟通，拉近客户与企业间的距离，妥善地协调并解决客户与企业之间的矛盾。1、介绍企业信息。让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述企业的发展前景，有助于树立客户的信心。让客户了解企业动态，既可以使客户发现新的机会，又可以在客户心中树立企业形象。2、介绍活动信息。3、介

11、绍竞争对手信息。向客户了解竞争对手情况，并向客户说明本企业的优点。第十五条帮助客户。在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出合理的解决办法，是一种达到双赢的的做法。1、培训。每次拜访客户时，抽出一至二个小时的时间，指导、培训客户。2、多给客户出主意、想办法。3、客户服务人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题的时候，客户服务人员若能帮助其解决难题，就会赢得客户的尊重。4、处理客户异议。了解客户需求，聆听异议，对异议进行处理。5、根据客户现状，提供专业化和个性化的服务。第四章客户拜访结束第十六条在拜访客户结束后，客户关系专员还要做好以下工作。1、填写拜访报告及拜访客户记录卡。2、落实对客户的承诺。

12、第五章附则第十七条本制度由客户服务部负责制定、修订和补充，报总经理审阅、审批后执行。四、客户拜访区域规划制度第一章总则第一条目的。为了提高客户拜访工作的效率，掌握渠道，圆满完成客户拜访任务，进一步了解客户的需求，特制定本制度。第二条本制度适用于客户服务部的客户拜访区域规划工作。第三条由客户服务部经理负责客户拜访区域规划方案制定并监督客户服务人员执行。第二章客户拜访区域规划第四条客户拜访区域规划的准则。1、可行性。区域规划应该使客户服务人员经过努力可以实现。2、全面性。必须进行科学全面的规划，将所有客户包括其中。3、易读性。尽量实现数字化，表述明确，容易让人理解。4、顺序性。目标的设置要体现出实

13、现目标过程中的努力因素。第五条明确客户拜访区域的边界，避免重复工作及与其他区域的业务摩擦。第三章客户拜访区域规划的要素第六条合理的客户拜访顺序。距离短、客户数多、用时少，拜访效率高。第七条适宜的地理区域规划。地理条件、特殊限制、行政管制区域。第八条有效的市场规划。市场反馈、销售区域、客户满意、同行业动态、渠道组织发展。第九条高额的成本效益。第十条适当的交通工具。以节省时间为目的，以节约经费为原则。第四章客户拜访路线规划的工作程序第十一条客户资料的分析。1、客户服务经理根据策划资料及客户服务人员获得的客户登记资料，列出客户明细资料（区域内客户发布状况、客户的等级）。2、填写统一的客户拜访表，内容

14、包括拜访客户的基本信息，拜访目的、拜访区域、拜访日期、拜访顺序。3、客户服务人员注销无效客户。4、客户服务人员对客户明细资料进行修改、确认。5、客户服务人员对客户基本信息、拜访时间、交通时间及有效客户进行确认。第十二条时间分析，明确各渠道客户数量或频次。1、确认拜访客户的时间、频次。2、客户服务人员说明重新规划的目的，并听取建议。第十三条画图作业：将区域内客户标注在地图上，以目标明确、线路明了、节约时间为原则。第十四条考察交通情况：主要考虑配送便利程度。第十五条按客户数量划分路线。1、按客户数量划分路线。2、满足交通、配送、拜访频率的要求。第十六条路线变化1、运用管理科学的知识来优化客户服务人

15、员每日拜访客户的路线。2、确定路线。3、根据工作要求，确认路线拜访标准。第十七条客户服务人员根据实际工作状况及时调整拜访内容、拜访频次。第五章附则第十八条本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行。五、客户招待管理制度 客户参观接待管理制度第一章目的第一条为规范管理客户的到访和参观，维护与客户的良好关系，特制定本制度。第二章参观管理办法第二条参观规则。1、重点客户参观及团体客户参观。由客户服务部经理批准，并于参观前三天将参观通知单填送至各部门，作为办理接待的凭证；特殊情况应先以电话通知，后补通知单。2、普通客户参观。有客户经理核准，并于参观前一天将参观通知单填送至客户服务部，以充分准备接待事宜。

16、3、临时参观。有客户经理核准，并于参观前一小时以电话通知负责接待任务的客户关系管理人员。4、未经客户服务部经理核准的参观客户，一律拒绝参观，擅自率领客户参观的客户服务部人员，按泄露商业机密论处。5、参观的客户除客户经理特许者外，一律谢绝拍照，并由陪同参观的客户服务部的相关人员委婉说明。第三条申请与许可。1、参观本企业的客户必须事先与客户服务部取得联系，填写客户参观申请书，并正式提出申请。2、客户服务部经理对客户参观申请书进行审核。3、由客户服务部经理填写参观内容、范围与线路，并交总经理审批。第四条许可资格。1、凡持有客户服务部印制的客户参观许可证的客户，有资格进入企业参观。2、凡事先用电话或其

17、他方式与客户服务部联系，并经客户经理批准者，有资格进入企业参观。3、凡合乎下列条件，并许可者，有资格进入客户服务部参观。事先与客户服务部联系过，并征得客户服务部经理许可的客户。企业的重要客户或经常发生业务往来的客户。其他希望参观的客户。第五条客户参观胸卡。客户必须向客户服务部出示客户参观许可证以及客户参观申请书，领取“客户参观胸卡”、客户服务部应在客户参观申请书上填写“许可编号”，转交门卫。第六条参观拍照。1、一般情况下，禁止外来参的客户在作业现场拍照。2、重点客户如果认为对所参观的事物有拍照的必要，并认为拍照有助于其他产品推广与市场开拓是，必须向客户服务部经理请示。3、客户服务部经理可以在获

18、得总经理同意的前提下，制定专人进行拍照，并以公文形式把照片寄给客户。4、为了防止所拍照片被过量复制，应由客户部保管照片原件。5、本企业的参观照片，不得擅自公开刊登；如果有必要刊登，必须事先征得客户服务部的同意。第三章参观接待办法第七条客户参观种类。1、定时参观。即客户先以公文或电话预先与客户服务部约定参观时间与范围。定时参观又分为以下三种。重点客户参观。本企业的大客户、社会名流以及国内外各大企业负责人经客户服务部允准前来参观。团体客户参观。由客户团体或社会团体约定来企业参观。普通客户参观。一般客户或有关业务人员来企业参观。2、临时参观。即因业务需要，临时决定来本企业参观。第八条接待方式。1、重

19、点客户参观。按照客户服务部经通知，以咖啡、糕点、果品或其他方式招待，并由客户服务部经理陪同。2、团体客户参观。凡参观的客户能在客户服务部会议室容纳者，均以茶点招待；否则一律免于招待。陪同人员由客户服务部根据客户的等级决定。3、普通客户参观。以茶点招待，由客户服务人员陪同。4、临时参观。同普通客户相同。第四章附则第九条本制度由客户服务部负责制定、修订和补充，并负责制度内容的解释。第十条本制度呈报总经理核准后公布施行。客户招待用餐管理制度第一章原则第一条基本原则。客户服务部既要以适量、节约为原则，对客户的招待用餐进行管理，又要使客户得到热情、周到、安全的用餐招待服务。第二条招待过程中的客餐，应按规

20、定安排份餐；特殊情况需要宴请时，须经客户服务部经理批准。第三条客户服务部经理出面接待的客人，由专门的客户关系专员负责客户接待工作的具体安排，包括订餐规格、陪餐人数等方面的安排。第四条由客户服务部接待的客人进餐时，客户服务部经理一般不陪同；特殊情况需要客户服务部经理作陪时，其费用仍由客户服务部负责结算。第二章标准第五条客户服务部宴请重要客户的标准（中、西餐采用统一标准）。1、由客户服务部经理出面举办的宴请，可以到公司指定的餐厅举行，每人每餐150200 元。2、有客户服务部相关人员出面宴请，每人每餐控制在100 元之内，特殊情况可以到公司指定的餐厅举行。3、冷餐、酒会、茶会，每人每次分别为100

21、 元、85 元、60 元。4、客户服务部相关人员组织客户到郊区参观、游览，需要在外用餐时，每人每餐控制在 75 元以内。5、客户服务部宴请主要客户时，所花费的宴请、便宴、冷餐所用酒、饮料、水果等费用，不得超过全部费用的1/3。6、客户服务部陪餐人员一般不得超过客户人数。客户在五人以下的，陪餐人员不得超过 3 人；客户在10 人以内的，陪餐人员不得超过5 人。第六条客户服务部宴请一般客户的标准。1、客户服务部经理出面举办的宴请，每人每餐控制在100 元以内，特殊情况下看到公司指定的餐厅就餐。2、客户服务部相关人员组织客户到郊区参观、游览，需要在外用餐时，每人每餐控制在 6075 元以内。3、客户

22、服务部相关人员举办的宴请，每人每餐控制在5055 元。4、客户服务部宴请一般客户时，所花费的宴请、便宴、冷餐所用酒、饮料、水果等费用可参照宴请重要客户时的标准灵活掌握。5、宴请客户时，客户服务部陪餐人数可参照宴请重要客户时的标准灵活掌握。第三章程序第七条招待客户用餐的程序。1、客户服务部安排客户用餐时，必须报客户服务部经理批准。2、客户服务部相关人员应提前将招待客户用餐的安排报告送交客户服务部经理，报告中要列明招待客户单位、时间、标准、人数及餐厅名称。3、在紧急情况下，客户服务部相关人员可口头请示客户服务部经理，经其同意后先用餐，再补办手续。第四章核算第八条在客户招待后的核算。1、所用客户招待用餐和饮料的费用，客户服务部经理须及时注明并签字。2、客户接待用餐统一按照客户服务经理批示的标准进行安排。3、每月底接待餐厅报来的客户招待用餐费用，须经客户服务部审核并结算。4、未办理客餐审批手续而自行安排的客餐，若不补办手续，客户服务部一律不得给予报销。第五章执行第九条本制度未尽事项，请参照相关规定执行。第十条本制度由客户服务部负责制定、修订和补充，并呈报总经理审批。第十一条本制度自颁布之日起执行。