客户满意度调查分析报.pdf

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1、客户满意度调查统计分析报告 1.调查目的?确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；?了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；?测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施；?增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度2 调查对象按业务量由高至低排序，抽业务量排名前25 名客户。3.调查内容：?整体评分?质量项目评分：质量方面；产品相关检验报告及执行标准。?价格方面：产品报价的合理性。?交付及时性：客户购买的产品在预期内收货。?产品包装状况：产品外包装完好情况?供货能力：订单货物数量及时发货能力?交付方式：

2、是否履行产品销售合同的交付方式?服务态度：客诉受理态度；问题解决的速度?售后服务：产品售后解决问题的速度与方式客户满意度调查统计分析报告每一项目满意度计算公式：%100本项总分数分数一般家数分数满意家数分数很满意家数项满意度X例：价格项满意度计算：%6.18%1003752515%60152%)8015(19%100152分）家（总分数分）（）（家价格一项满意度说明向公司经常往来客户共计25个发出满意度调查问卷.截至2016年2月底,共计返回问卷 25份.从这 25份问卷中，我们可以看出：1.产品质量方面：客户对本公司产品质量比较满意，满意度达到100%.2.价格方面：客户对产品报价的合理性满

3、意度为81.6%3.交付时间；对货物的及时性满意度为94.4%评估项目质量项目（40 分）价格方面（15 分）交付时间（15 分）包装状况（10 分）运输方式（10 分）服务态度（5 分）售后服务（5 分）很满意（100%）25 家4 家18 家12 家24 家24 家23 家满意（80%）0 19 家7 家13 家1 家1 家2 家一般（60%）0 2 家0 0 0 0 0 不满意（0）0 0 0 0 0 0 0 满意度100%81.6%94.4%89.6%99.2%99.2%98.4%客户满意度调查统计分析报告4.产品包装状况，满意度为89.6%5.运输方式；满意度为99.2%6.对客户服

4、务态度：满意度为 99.2%7.售后服务；满意度为98.4%客户整体满意度计算公式：%16.95%10075%4.9815%4.9415%6.81%10040从以上数据可以看出,2016 年度,客户整体满意度为95.16%，客户基本持满意态度.比 15年有所提升，但客户对产品价格、包装状况满意度相对偏低,尤其是产品价格方面需根据市场重新调整。从本次调查不仅获知本公司的不足之处还反映了客户关注需要进一步加强.未来更有必要进一步提升公司整体运作及管理水平。2016 年度会继续向客户征询调查问卷,从而进一步提升本公司各方面服务水平,争取达到平每一小项达到90%以上.更好服务于客户。销售部 2016年 2 月 28 日