调查问卷分析报告(20220301145705).pdf

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1、调查问卷分析报告邮政快递问卷的综合调查班级：2008 级会计 2 班问卷调查人员：晏鑫刘祝君李明诚调查时间：2010 年 10 月 13 日邮政快递调查问卷分析报告一、调查背景 1984年，我国邮政开办了国内特快专递业务。该项业务作为邮政的精品业务，以高速度、高质量为用户传递国内紧急文件资料及物品，同时提供多种形式的邮件跟踪查询服务。目前，国内已有近 2000 个市、县开办了此项业务。邮政快递业务与我们的生活息息相关，但其存在着一些服务问题，如快递费用较高，服务态度不高。为了更好的了解邮政快递服务状况，提高邮政快递服务质量，于是组织了这次问卷调查。二、调查目的了解邮政快递服务状况，提供邮政快递

2、服务质量三、调查方法德尔菲预测法四、调查过程本次调查采用德尔菲预测法，分三次发放问卷，共计发放问卷33份，有效问卷回收 33 份，回收率 100%。第一次发放 10 份问卷，分别针对大学生、在职工作人员进行调查，其中男女比例为 6:4，年龄在 2125 岁的有 8 人，3150 岁的有 2 人。经过第一次掉查，我们进行了数据分析，初步的了解了邮政快递的基本状况。在调查中我们发现绝大多数调查者在网上购物的时候使用邮政快递服务，这一比例占了调查人数的 70%。其中，50%的调查者每年使用快递3 次以下，20%的调查者使用 310 次，使用 10 次快递服务以上的比例为30%。在对邮政快递服务的评价

3、上，90%的人认为快递价格可以接受，只有 10%的调查者人为邮政快递收费较贵。对于服务态度、工作效率方面，80%的调查者对邮政服务较为满意，只有20%的人不太满意邮政快递的服务质量。在对服务评价和改进方面的调查中，我们发现，60%以上的调查者会了解快递的全过程，并且所有调查者希望邮政快递上门服务并亲自签收快递。最后，从调查者对邮政快递的要求中可以发现，绝大多数调查者都要求降低价格、提高速度，其中部分调查者要求邮政快递改善服务态度并提供一些增值服务。第二次我们像 12为调查发放网上调查问卷，其中 10位为第一次问卷调查者，并像这些调查者提供第一次调查结果的数据统计和分析，以便能够得到更加客观的数

4、据。从第二次数据分析，我们发现使用快递网上购物比例下降，部分调查者倾向于生活需要和业务需要。调查选择邮政快递主要有以下四个原因，价格实惠、服务态度好，寄送速度快，寄送程序比较方变。对于邮政快递的收费调差，我们发现 91.6%的调查者认为其收费较为合理，但所以调查者都希望邮政快递降低收费价格。与第一次相比，变化最大的在于邮政快递的签收问题，75%的人不在坚持亲自签收，同意在特定的情况下由第三方代收。为了最后得到准确、有效的信息，了解邮政快递的服务情况，我们对前两次的问卷进行了修改，合并了一些主要选项，使调查报告更加的直观。在第三次调查中，我们像 11 调查者分发问卷，并像其提供前两次调查的综合数

5、据分析。从调查中，我们得到了最终的数据分析结果。第 1 题：您的性别：单选题 选项小计比例男7 100%女0 0%本题有效填写人次7第 2 题：您的年龄段：单选题 选项小计比例20 岁以下0 0%21 岁40 岁7 100%4160 岁0 0%60 岁以上0 0%本题有效填写人次7第 3 题：您每年使用快递的次数 单选题 选项小计比例10 次以下3 42.9%10 次以上4 57.1%选项小计比例本题有效填写人次7第 4 题：使用快递的原因?单选题 选项小计比例工作生活需要3 42.9%网上购物4 57.1%本题有效填写人次7第 5 题：您一般用快递寄送：多选题 选项小计比例信件1 14.3%

6、图书、电子产品4 57.1%服装，鞋子，包包等生活用品6 85.7%本题有效填写人次7第 6 题：您选择邮政快递的原因 多选题 选项小计比例价格实惠3 42.9%服务态度好1 14.3%寄送速度快5 71.4%寄送程序比较方便2 28.6%本题有效填写人次7第 7 题：您认为邮政快递的收费是否合理 单选题 选项小计比例合理0 0%一般5 71.4%不合理2 28.6%选项小计比例本题有效填写人次7第 8 题：在办理投递业务时，您对邮政快递的工作效率是否满意 单选题 选项小计比例满意1 14.3%一般4 57.1%不满意2 28.6%本题有效填写人次7第 9 题：您认为邮政的服务态度如何?单选题

7、 选项小计比例好0 0%一般5 71.4%差2 28.6%本题有效填写人次7第 10题：对于寄送物品包装，您是否满意？单选题 选项小计比例满意1 14.3%一般5 71.4%不满意1 14.3%本题有效填写人次7第 11题：一般寄送的物品能否准时到达？单选题 选项小计比例都能准时1 14.3%大多数能准时4 57.1%都不能准时2 28.6%选项小计比例本题有效填写人次7第 12题：您会了解快递的全过程吗？单选题 选项小计比例想要了解，随时掌握物品的信息6 85.7%无所谓或不需要1 14.3%本题有效填写人次7第 13题：你是否要求快递由收件人亲自签收 单选题 选项小计比例坚决要求4 57.

8、1%没办法的时候可由第三方代收2 28.6%无所谓1 14.3%本题有效填写人次7第 14题：您是否希望邮政快递上门服务？单选题 选项小计比例是7 100%否0 0%本题有效填写人次7第 15题：你对邮政快递有什么要求？多选题 选项小计比例降低价格4 57.1%改善服务态度6 85.7%提高速度5 71.4%其它（增值服务）3 42.9%选项小计比例本题有效填写人次7五、调查结论通过调查最终我们可以得到以下结论：1 本次调查反映了调查者平均一年使用邮政快递10 次左右，对邮政快递服务较为满意。2 邮政快递主要用于工作和网上购物，通常用于传统服装、图书等生活用品、3 邮政快递服务具有寄送程序简单、速度快以及价格实惠等特点，但服务态度不高。4 从调查分析可知，多数调查者对邮政快递的安全性表式担忧，坚决要求亲自签收。因此，邮政快递部门应该提高信息的保密度和完善签收手续。5 从调查者对邮政快递的要求中，我们发现多数调查中希望提高邮政服务态度和速度，降低价格并提供增值服务。对此，邮政部门首先应该提高服务质量，加强竞争意识。其次，适当的降低价格，增加邮政需求，使邮政行业更加完善。最后，邮政部门应提供一些增值服务，如上门签收服务。