银行业客户满意度调查问卷分析报告模.pdf

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1、1*银行业客户满意度调查问卷分析报告随着我国金融业对外全面放开，中国金融服务领域的竞争将愈演愈烈，只有了解消费者的需求，提升现有的服务质量以增加客户满意度，同时根据消费趋势开发新的产品/服务，才能在激烈的竞争中立于不败之地。鉴于此，近期*省银行业协会会同齐鲁晚报、大众网于2007 年 5 月至 2007 年 6 月 30日，以网上问卷形式开展了一次社会公众对其会员单位服务满意度评价活动。经过数据整理与分析，本次调查结果如下：一、消费者选择银行、使用产品/业务情况调查显示，*省消费者比较青睐营业网点多、覆盖区域广的银行，见图1，地方性商业银行因服务范围的限制较少被消费者主要使用。19.21%17

2、.55%12.92%12.52%12.36%8.07%7.91%3.80%1.96%1.25%0%4%8%12%16%20%24%工行省分行农行省分行中行省分行建行省分行招行济南分行省农信社省邮政储汇局烟台商业银行交行济南分行济南市商业银行图1客户主要使用的银行服务（有效投票：69555票）究其原因，我们发现在已有的金融产品中，消费者主要使用借记卡（比重为36.62%）、存折和存单（比重为35.06%）等产品，见图2；通常消费者使用这些产品主要进行存取款等常规业务（比重为51.55%）和消费贷款业务（16.57%），见图 3；然而这些业务，消费者一般喜欢通过正式营业厅（比重为42.95%）、2

3、4 小时自助服务厅（20.14%）以及柜员机（14.77%）等渠道来获得服务，较少通过网上银行、电话银行等渠道来获取服务，见图4。因此，网点多、覆盖区域广的银行，比较容易得到消费者的青睐。2 借记卡,36.62%存折和存单,35.06%信用卡,17.66%贷记卡,10.63%借记卡存折和存单信用卡贷记卡图2、主要金融产品使用情况（有效投票：30836票）图 2 存取款等常规业务,51.55%其它,9.99%消费贷款业务,16.57%基金股票外汇等投资,11.43%理财产品,10.43%存取款等常规业务消费贷款业务基金股票外汇等投资理财产品其它图3、主要金融业务使用情况（有效投票：22572票）

4、图 3 正式营业厅,42.95%电话银行,9.98%24小时自助服务厅,20.14%柜员机等电子终端,14.77%网上银行,12.14%正式营业厅24小时自助服务厅柜员机等电子终端网上银行电话银行图4、人们获取金融服务渠道情况（有效投票：27388票）图 4 调查显示（见图），目前*省消费者仍属于储蓄群体，超前消费意愿较低，这造成消费者对银行金融产品的需求多集中于存取款等常规金融服务，对银行贷款的需求较低。基金、外汇、股票等投资属于银行的代理业务，这一比例比较低，说明目前山东省消费者间接理财3 的需求较低，加上私幕基金的盛行，使得消费者通过银行间接理财的意愿更低。二、消费者更换/选择银行或产品

5、的意愿调查显示，山东省消费者对银行的忠诚度比较高，见图9，在被调查者中有79.45%的人表示肯定会继续使用现在使用的银行的服务，仅有 0.48%的人表示肯定不会使用现在使用的银行的服务。肯定会,79.45%可能会,16.63%可能不会,3.43%肯定不会,0.48%肯定会可能会可能不会肯定不会图9、消费者对选择银行的忠诚度情况调查显示，办理业务不方便（21.99%）、对服务水平不满（19.47%），营业网点太少（16.22%）、产品不丰富不能满足我的需要（15.38%）等因素是消费者更换经常使用的银行的主要原因，见图10。图10更换经常使用的银行的原因2.76%6.97%10.69%15.38

6、%16.22%19.47%21.99%0%5%10%15%20%25%办理业务不方便对服务水平不满营业网点太少产品不丰富，不能满足我的需要收取各种我认为不合理的费用自助银行和网上银行不方便银行实力不强，感觉不安全（有效投票：16640票）在需要更换经常使用的银行的被调查者中，有17.52%的人准备选择使用工商银行的服务，其次是农业银行（13.84%）、中国银行（10.63%）、建设银行（9.85%）、招商银行（9.08%）、省邮政储蓄（7.22%）等银行的服务。显然以上银行在网点数量/覆盖范围、服务水平等方面4 得到消费者的普遍认同，见图11。17.52%13.84%10.63%9.85%9.

7、08%7.22%4.82%3.08%2.57%1.95%0%4%8%12%16%20%工行省分行农行省分行中行省分行建行省分行招行济南分行省邮政储汇局省农信社交行济南分行光大济南分行民生济南分行图11消费者更换银行倾向（有效投票：47930票）近年来，银行理财产品发展很快，进入市场成长期，目前山东省共有理财产品61 种。从知名度来看，工行牡丹灵通卡、农行金穗借记卡、中行长城借记卡分别以8.02%、7.12%、6.83%排在前三位，调查显示，排在前10 位的理财产品均是各家银行推出的品牌产品，见图 12。与知名度类似，使用最多的理财产品主要是各大银行的品牌产品，其中，工行牡丹灵通卡以19.89%

8、位居第一位，农业银行金穗借记卡、中行长城借记卡分别以14.11%、10.30%列在第二、第三位，见图13。在更换使用银行理财产品的被调查者中，大多数人更倾向于选择各大银行的理财产品，调查显示，工行牡丹灵通卡、农业银行金穗借记卡以17.12%、13.44%分列消费者想使用或更换至的理财产品的第一、第二位，见图14。8.02%7.12%6.83%6.41%6.13%5.07%5.05%4.40%4.12%3.88%0%2%4%6%8%10%工行牡丹灵通卡农行金穗借记卡中行长城借记卡建行龙卡储蓄卡招行信用卡农行金穗信用卡信通卡招行金葵花卡招行“金葵花”理财中行长城信用卡图12银行理财产品的熟悉度（有

9、效投票：23475票）5 19.89%14.11%10.30%7.07%6.69%6.21%4.64%3.77%3.60%3.41%0%2%4%6%8%10%12%14%16%18%20%22%工行牡丹灵通卡农行金穗借记卡中行长城借记卡建行龙卡储蓄卡招行信用卡农行金穗信用卡工行牡丹贷记卡招行金葵花卡农行“本利丰”建行龙卡信用卡图13银行理财产品的使用情况（有效投票：24272票）17.12%13.34%12.26%8.65%8.49%6.84%6.02%4.77%2.54%1.95%0%2%4%6%8%10%12%14%16%18%20%工行牡丹灵通卡农行金穗借记卡中行长城借记卡建行龙卡信用卡

10、招行信用卡招行“金葵花”理财农行金穗信用卡信通卡中行长城信用卡工行牡丹贷记卡图14银行理财产品的选择情况（有效投票：32874票）三、服务满意度调查显示，见图 5，消费者在选择银行时，主要的考虑因素是银行的服务质量（30.87%）和服务态度、银行的品牌形象和经营实力（28.90%）以及营业网点度和使用便捷（22.89%）。6 银行的服务质量和服务态度,30.87%其他,1.38%无跨行取款和异地取款等额外收费,4.30%银行的品牌形象和经营实力,28.90%营业网点多和使用便捷,22.89%产品是否满足自己的需求,11.64%银行的服务质量和服务态度银行的品牌形象和经营实力营业网点多和使用便捷

11、产品是否满足自己的需求无跨行取款和异地取款等额外收费其他图5、消费者选择银行的因素（有效投票：14249票）在银行服务质量方面，见图7，消费者对服务热情快捷方面的要求最高，占到被调查者总数的32.01%，从而提供热情快捷的服务成为银行争取到更多客户的关键所在，也是银行改进服务的着力点。图7银行服务质量因素重视程度1.59%7.02%9.24%10.34%11.67%12.98%15.14%32.01%0%5%10%15%20%25%30%35%40%服务热情快捷理财产品设计丰富环境人性化信用卡和借记卡功能完善刷卡网点多网上电子银行系统安全保密性高自助银行方便网上电子银行业面设计科学（有效投票：

12、14445票）调查显示，见图6，消费者对所选服务的银行总体满意，其中对业务水平、产品丰富以及服务态度等服务内容的满意程度相对较高，对银行方便快捷、网上银行等服务内容的满意度相对较低。7 4.5574.5434.5214.4964.4924.4994.444.464.484.504.524.544.564.58业务水平产品丰富服务态度方便快捷网上银行便利总体满意度图6客户满意度情况（满分为 5分）调查显示，见图8，在银行服务亟待解决的问题中，“人多排队长/服务窗口少”问题的比重占到被调查人数的31.20%，是客户反映最为强烈的问题，也是今后银行改善服务的着力点。这一问题已引起银行及管理层的高度重

13、视。图8银行服务亟待解决问题重要程度2.06%3.97%5.76%5.84%6.24%6.47%7.03%8.06%10.31%13.05%31.20%0%5%10%15%20%25%30%35%40%人多排队长，服务窗口少营业网点少，存取款不方便跨行提款手续费较高员工态度傲慢，始终冷脸柜面服务业务不熟练ATM 机易发生故障刷卡消费网点有限产品设计不充分告知风险对于客户的困难不能尽快解决对客户的咨询爱理不理对提前还贷等不受益业务服务不到位（有效投票：16809票）注：当前我国金融格局正经历着由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换的历史性变革时期。国际经验告诉我们，在这种变革时期，银行业利润

14、构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种变化，银行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的发展已初露端倪。从社会公众的角8 度看，由于受时间、知识、能力的限制，直接从事外汇股票等投资承受的风险较高，因此可考虑通过商业银行推出的理财产品及其代理的股票外汇基金等投资业务实现投资目的。本次调查采取网上问卷调查的方式，通过大众网平台完成问卷的发布，数据收集及汇总工作。参加问卷调查人员的年龄段集中于26 岁至 45 岁之间，职业集中于党政机关干部、机关/事业单位办事员以及企业/公司职员，学历集中于本科和大专层次，月收入集中于1000元至 5000 元之间。此次活动得到社会公众的广泛支持，他们对问卷调查的内容给出了诚恳意见。