详细的淘宝网店客服工作手册.pdf

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1、r窜咽由4革IJ-L栅一欢Jf!您加入上海1-.a贸易有限公司！当您拿到这本客nil手册时，）jft标志着我们互相了解，密切合作，共同奋斗历程的州始2010年成仪以来，至今为止，缺的不是资念，不是项目，也亦是市场，而是真正街州的人才。您是我们从千万粒沙子中91il泡出米的“金子”，希望您能在以后日子的不浙赠E访中，发l附，您烦的光r:.一个企业的发展吉普娶依靠股强大力量的向心力，这不仅2需要企业文化的凝聚力，还应有完善的管t盟与奖惩机制对企业的每位员；l方向上的指ll和行为上的约束所以说，M定个标准，对T个企业，尤其是个泌i革发展的企业，其i重要怕是不肯而喻的。为此，我们编写了客nil手册h我

2、们编写这本容殿手册的宗旨，在于ill步究善公司的管理机制，使所有员正在这个大家庭中都能找到很好的归属感jj：能够自觉执行，严格遵守同时，公司将为您提供尽可能多的学习培训机会，协助您不断提高、不断进步，发挥自身最火的潜能公司事业的发展还铺您来添砖加瓦，也精诚合作，共创美好明天。让我们为上海仁贸易的明天而共同努力，祝愿大家与仁51.贸易，起共同成长r窜咽由4革IJ-L栅一五、i创宝贝台掠作六、后台!fl.面介绍七、i恳款流程阁第直在第二号在一、第三第四掌一、四、目录总则，川，川”nun句，。1111223333345789999991111刊忡忡忡俑怡仔71、企业简介公司概况企业文化”.客服行为准

3、则容na基本行为准则手平版操作流和”川、.、宗旨与日标客月在基本要求服务流貌.”.,服务过程中的注意事项”，目”.,.八、客户购流程图，。”.第五直在你的工作四、心态五、爱心第六掌、客n臣与顾客一、色室主一、只阴间.II第七if,:沟i函技巧、关于售前、关于售中、关于售后一、一、m;r在第九置在总结.、实事求是”川热情如火”细节,.,.如果面对买家刁难”,.,.,.,.,.,化解非好评如例田开Jl!fl务挑战.HJ!I I I Hiii i i I H Hll I I r窜咽由4革IJ-L栅一第一意总则1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司负丁T的管班有$；可循，提高工作效率、责

4、任感和归脱感，牵制定本子JD).2、本子却适用丁本公面jiF.式员工、短期合同工、俯人员和实习员工，员工应认真学习并JJ民从管理。3、此版员工手Jill系试用j圾，由于公司的ti.展与经营环城的不断交化，本乎血中规定的政策都命”j能随之相抖，她修订，如4与任何政策的变动我们部将及时通知！.您和舍不明确的地方，请提出自己的疑问。我们:!If您作为的员移到愉快第二意企业简介二、企业文化1 企业宗旨当行业领导者2.企业伺际办ji（企业、如jji(,71）撑3.企业精神网络、开拓、求实、创新4.企业理念真诚做人，诚信做摹仿5.用人原则：德才兼备，量才录用，优胜劣汰。6.基本索IY-i.：爱民j敏、，业

5、，诚实奉献，网络进取e第二章客服行为准则1.上班时间早上9 li一6点，单休2.每位客ml一本备忘讼，在工作过程中，每逃到一个问题就想法马上ia放下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。3.在工作中婆学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会炉、要进步。4.每位月民需记录每大未成交的订单户旺旺号，未成交理由，以便往后遂行户团访，t曾加成交旦在5.新产品上线前巾客版组长负责给客：Z呈上课介绍新产品客股必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客版有叙利交求客服绵长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品r窜咽由4革IJ-L栅一6.接待好米咨询的每一位领咨，文明用话，礼

6、貌传咨，不得影响公司形象，如果一个月 内因服务原因收到j买家饺诉根据具体情况ill；行处理分析给予相应的措施与处罚7.每销售完一笔订单翻：itl交易订单坦布l备注自己的了号插上小红旗，以便计算提成，如1昏然少2革的烧成臼己承扣损失。E店宝抓取i,J单8.上班时间不得迟到，有事离岗向主笛请示且访假条需主管签字方成效，如fr.i在假，事先联系部门主管参二r;bl:i:t#ti管理制度。9.上班时间不得做与工作；关的事情，非QQ 月It，除间里t底阪外，律不准上私人的III旺、看视额和玩游戏私人QQ祭止长时f叫聊天，严狭窄、自下我安装软件，边喝罚款天工资，三次于日除当月li 自IJ刻离!IH.10.

7、上班时间服装穿着不做严格规定，例不i,J穿拖鞋及过于暴泻的服装1 1保将桌而整洁，保持办公室卫垒，每大士$Jf前滔滔向己办公桌，11!、Jr.放一些杂物12.公司ff:li员工入职后，由部门主管安排销员工进行上机徐fJit古训II工作，人带一个，上手最快的，可以提前转正13.严格恪守公司秘密，不得将同事联系为式、客户资料等随意透露给他人，连者校公司相关条例处罚情节严重交由国家行政部门处迎14.其他未尽事项由部门经理决定第四意客服操作流程宗旨与目标宗旨以顾客为中心，提供更多jl!贴心的服务目标快乐购买，让每个人享受快乐购买的乐趣二 客居民基本要求1.打字速度50分2.对淘宝基本操作熟悉，反应敏捷

8、3.服务态度贴心细心耐心4.对产品款式细节了麟、写在挝5.中动了解客户需求，掌握沟通技巧6.JS用快捷键、快捷峰、旺旺表情二服务流程r窜咽由4革IJ-L栅一1.欢迎i再2.宝贝介织3.活动告知4.订单确认5.q立盖在店铺囚服务过程中的注意事项1.直接损绝客户或阪客户发牛争吵2.回复过丁简单表面，不够耐心3不i正面刨答咨户问题，担复不每i普4.订单未确认交流过程中关闭聊天街口5.不按服务流程服务客户j匈宝后台操作后台界面眩a非工JlJJJ自重矗管理嚣嚣.司L专辑茸由吁院秘！Ill:町，E发盘住aso1t工且k嚣哇罩在霄直叹噩噩峪3守齿吉ii!田里量曹蜜，民l!l吃tl:5喝，配世量翻量挂给舍F事

9、司目Eti:”重；.!ii;/Eg.i.111.,S唱：I眶里町画：.l!刷唰 I l甜睛(flf阳，I部、，哥骨：幸E11.11 e,:i;:r-15.sl!.1:量事室主1帽拙l.。（HJ;fJ主F黑i?!l（晦r111,1，；箱民li:s哥哥息制主制草棚岳重己配置宦耻明P翩L栩酣曲、Mm且uiD到4制（；.）黠虽堕E 口主幢幢吉曹嗡矗面iI交易状态栏态0叮垂！，；.？*.-d比2唯，,2010,07 Hcl7.l喃喃”也If咱，：！剧。1品，:.,1JI时岳岳阳在霉111-R盼望日，侨饲i.Pi-毛（l时在嗣.00会协耐l宫、。湾部份畸民订单状态：物流服务：订单状态买主审j单状和主货延长

10、收货时间.单叮货款发单付款货待订家付发功闹和的买己已成关款中他哼d得结吁国句d渴J情结晴等买卖交交待退交易成功详情等待买家付款详情关闭交易.-1 交易关闭详情因凰Wt且草工.J_J册一标单格式及注意事项川衍d草特别注意g货号、颜色、尺lilJ、数量及运送方式叶辈辈湾在l 买3扬馆，15句“91900，因Jl-86使陷228，浙江省杭州市迂呕浙江省制i肝沙经济开发区8号大街11每厂房三楼(4408323092692吟商旅3125墨L码3010黑惨42码，42tii.1201蓝33因（串通回b回2319粮恩；！；昌罐,49.00曰99.00 1 n S9imrM嗽旋涡我另盖在1i商等仔”勇士lll

11、.i栩如时尚糖子201舅易Ill色：中日军R饲.33 C 2,49 R 特别注意商品数量0(Ill O 0 1 0(II O l 红色：特殊情况蓝色：绿色：退款流程图r自由由啡草工_jj_j-_f!Jf_买家付f款：章；却远远没有发货的返款流程阁卖家发了负却迟迟没有收到”或者“兴家不筒里喜返灰”的返款流程图Q 家收到筑物街问题，自E要i且J;l且款的流程网发起“主医糕”申t常二一点击“坦览”输入快边学号通挥1里就原因1，黄写iB耿说明主踵，轶贾前提家提供rJa货地址1旦棋协脱掉柑卖东确认卖东同意堪款协议，买东，.位备i垦货、等得在家收1起外确认道歉东同志j.ta款i屋款成功窟因由L邮.IJLJ

12、跚客户购买流程阁巴注册采注册量陆浏览网页选择要购买的产晶专l ffi 叫梢一继续购买填写收货她址等详细信旦提交订单银行汇款一真他支付为支支付成功，斗出些雪r窜咽由4革IJ-L栅一第五你的工作一实革算求是实事;sf是，耳h隐IJ;iij缺点的锁心，.，！例.9啕与实你斗.样宝贝描述、i且？，还有视s页气罪例是客人仍然可能无法更进.步获得更为全面的信息盘和1悲观上的认知”，所以网店的客Jlfl定要真诚地解答客人所提出的各种问题不能有所隐目前，以便帮助客入寻求到更为自？婆和满意的产品。这样也可以逃负许多因为实寺、自J隐瞒而造成的网购纠纷其实，对于个在；：淘宝当作工作成事业来做的掌柜来说，们需J.J:

13、：的是有t长期的界户，而不是做次性古t意，不是吗？二热情如火热馆、如火，持之以恒的ffi心”！销售过程中，客人对我们的态度，以决于我们给对方怎样的影i响在l剌激。客户往往会根据我们的表现和态度做出相应的反应，试想如果我们本身就缺乏主动初热情，那还怎样影响客户的想法和4I为1呢？更谈不上对客户迹行叹服”7!所以对于优秀的客服人员米说，所该尽快地用自己的热情，缩短与客人之间的t.，理:IP.离飞从而彼客人，栩“我们，最终选掷我们当然，在笛后，我们仍然当圣保持着同样的热俏，处理着i在多方丽的事宜（比如mem宇平人近期保持手机畅通、牧件时的注撞事项，以反对物流的跟踪，Ji次问题BJ如何处理、联系我们的

14、提醒等等），以促给我们的服务均值，从而地加客人的满意度和钮头卒”！三细节有意识的培养，有条不紊、沉着稳当、明察秋毫的细心”！凶方有句很有名的谚语，叫千辛苦存在于细节之1，气，1，网也有负下大事，必$敢于纲”的说法可见关泼细节、看篮细节，是人类共同的视线它会让我们离上涌更近，R骂成功更近依我看来，在成功、细节和优秀的农股之间，必然存在某种内在的联系”那么一个优秀的网店客服应该具备1那些软件”方面的索l员呢？我感觉，以下网点是必小可少的一一驾驭诏言的能为、敏锐的目光、涮察的能力以戊细腻的心珉，只有这样，我们才能更加准备地把握到客人的心理，从而想客人所想、忽客人所急，更好地能供更为伏l贞的服务，最终

15、促成客人F单，也Pf以尽力地避免和减少中讳的发生川心态冷静、忍耐、平和的心态，努力把灾事化小、小事化了飞旧时轩的耐心”其实做淘室，开网店，因失1?1:人兀法咨先接触到实物，兀法从多的俏忠、最巾去获得然如飞而我们面对的是企图各个不同地方的不同i古习惯的客人，所以更多的冷静、忍耐、半初的心态就显的尤为fl要好些时候，做淘宝，我们而对客人，就象组成的小家庭，样，不足，个说湛的地方，但是可以忌，个凭借我们的努力促进和谐的地方：页爱心对待自己的店铺盖耳有爱心对待自己的产品必有俏心如果你是一个把淘宝当作：T.作甚豆当作事业来傲的东枢，那么说f主篮产品的质盘和性价比，千万不要山售劣质的产品，永远不要！劣质的

16、产品越多，你离失败就越远，躲也躲不了还有，沟宝所提供的悼收费方面的增值服务，视片白由4立工_ff_J_fjft_情况，适当地加入”些吧，比如店铺的装修和美化，负i撞车、数据底方等等，这样朱可以it:客人感觉到舒心，收引人气，更可以让客人买的放心一一网）司你J.H心的投入、你的专业，会让客人巾衷感觉你有完善售后的能力和实力第六ft如何面对买家刁难一一顾客与客服案例一话说事。i青是这样的：天有才主刚刚收到货的顾客怒气；！;,J,的妥求返货，来就质问11!.l我来从语气中看得出，非常的生气用“完全失望”来表达对宝贝的不满，这是非常严重的评价了，而且用 g懒得吵、了”米表达1t极度锁怒极度不愿意合作的

17、态度。甚至地E截了吗干脆利落地批了我“客Ill对尺码的判断斗、礁”帽嗣II(12:s日 34):收到货？完全失望！鸣鸣，极度伤心中Z(12:52:31):”(12:53:11):尺向完全不和(13,02:21):我懒得吵丁内衣，J、客ij对尺码的判断不准。我的专业。直被质贱，一方丽很小开心，一方面也替自己贼！我妥积极挽回自己的j泸誉！两眼目展中）门roo,飞:Jr.:二V经骏i;-诉我，第一：回复主l史时！我铺盖哥尽快回复客人，但是我一时间不消楚具体悄况，所以我先安抚客人请求他稍等，待我了解事情来戎去脉第二：充分了解顾客的诉求，完全掌捺整个事态的发展我明白指望星可刻对顾客的质问做出回答，事前我

18、当哥判断铺在i佳的身上这lit民关键，直接影响后续工作！如果是自己的错就姿及时认错并做山相应的补偿，要是他的错则应当用最容易让他接受的方式令他心na口服而又不失礼而地接受这个错误当我翻查bl；聊天记录之后，我确销自己孩个销岱:iiflil都没有问题他在质疑我的专业性，重点缸子推荐的码数，顾客穿不r.我以当天的聊天记录徽图引导他一同篮浪当天的情况，割山公认的码数标准表以及顾客穿着案例等数据作说，表明按照他提供的数据推荐的饲数是不存在例因由i草工_f1J._fBJ一您的为兔底气不足，我用不卑不亢的态度回梓顾客的问题，有2力于我开展工作。饭后，更以“亲，!f!.I下而是70，找怎么都不可能让您去i在

19、80，这样差距是很大的峨。”米张调我们在推荐过程中是三1真相大白，不nJi立，叩松懈t经过以，k详尽的解辛基替之后，她就司想了.下，域的时候太匆忙，也不向it拔出来的数据是正确，估计出现了也人为的储设。而回顾何题，的确推荐码数的标准也完全科学，而应头想想，内L二的确告点冲动。随后也礼貌地i草歉7.以“刚才态度不好”、“你JJI!气真好，实在是不好，、.L 意思”等回复滔歉主蚕豆豆J终于雨过天硝，沉冤得写了！。j淌过日以F聊天记录，第四：得到认可，仍边时道歉！而我裂的其实并非是道歉，最想裂的是，顾客的认可。如果恐所当然的礼貌I生拒绝的形式J直受道歉，也不存在不妥，不过呢，你仍然可以做得更好！诚地

20、称赞他，夸她“ff！半满”，在t个人的自我感觉都是良好的，同时篱妥被肯定接下来，则为他的购买过程中带米的不倪道歉说“真的很不好意思。”！很多人不解，觉得虚伪其实不会，这是很落恋的一句说话，但是，也是令顾客告fij民且有助缓和l赛是基感并！感觉你细腻窝心的一个表现。第五：手指JIJ顾客缓和罪恶感设身处地想顾客所想！以j负位的方式去想仙，所想，设身处地；地去体谅他的苦衷。这是老师家民从小教育我们的事，何不应用到这里？他现在感到j很民疚，我就安慰他说其实这悴发火是人之常情，告诉他”买到小合适的东东，当然会影响人的心情”且直叙此乃“位俏，很好的”，附示这样的性格容易相处，没机心这样，他会感觉我也是蚀I

21、青中人，并只备气度犹如朋友商量体贴细腻附弱lflk的感受。会感动也可减轻内心中的愧疚感丹：钱会对我们客llf1rr.好感好眼，这就足个白发火资问到最后j尊歉的整个过程当然，挺是我们Y时注意提升自己的服务素质，就主E铺盖哥给人.If:多的相关咨询或知识.-r;.我个人来说，在推荐个产品之外，符合客人的需求之外，我还会主动介绍些搭配，建议，从实用快到如何更好的楼自己或足注意不能如何搭配在I！详尽的给阳最真诚的建议，以求拉ill与顾客间的距离，令顾客从真诚I信任,fij；、这样推销起来，才会9:!:JJ01寻心拟孚，义遮兔一部分被刁难的尴尬局面！自由i范工_f1J_fBJ_一一顾客与客一包差：一般是

22、和实拍远在一起的：包差是个国际都难以解决的问题，就算是向己实拍的，肉为光线的不同，颜色有时候看起来也会不同，面对对颜色有要求的顾客，我们就应该不卑不亢，实话实说，不要因为是自己实始，就说没有色差，我们只能说包差只能降到最低，每个黑示屏的色彩不同也街rnJ能会有轻微包差。亲们要想好后在拍下i咳，要是到时候寄过去因为颜色问题而发生的售后问题，我们是不负资的，虽然顾客是上帝但是我们也要保持不能一昧的迁就画础仰鹏一般都会理解我们的。一尺码问题：首先是否是标准码，这个一定要告诉顾客，不要说我下面有尺码衰，你对照看就可以了，这样还是很难打消顾客的疑虑的，在网k买衣服本来就是一件有风险的事情，还力11上你不

23、给他准确的答案，那这单就难很成交了，还是那句话，实话实说，是就是，不是就不是，尺码表仪供参考，如果是筷特纳的可以告诉模特穿的什么码数，多高多室，如果是平锚，就自己试，说自己多高多盏是穿付么码数的，给顾客多一点参考，成交量会高很多的，不要因为顾客间的多就怕麻烦，没有耐心回答，如果是这样 的话，我还是劝你先笆好自己的小性子，再来做客服吧第七沟通技巧一关于售前：曾纷有.1守客户跟我说：他说，看巾我家店只是肉为看到我家店的一句广告iff“我是敞！妈，我还很年轻我就要涮t巴，因为挑战完美而诞生”，这就是售前的主要性啦，要先做好交贝的介绍，这样才更容易吸引顾客的眼光所以一个整洁的店铺，和完美的宝贝介绍是吸

24、引客户的一个很主要的前提重要任务，店铺、整理要先做好，才能更好的l吸引客户的眼球二关于售中：这个交要看客服个人的售后能力，下面讲解一下关于客服方面的这一年，成长了很多，也改变了很多，总结一下我的客服经验l嗡如何成为好客服：时刻微笑面对客户，始终体现尊重和诚意，在坚持原则的恭.fit岛上，用客户喜欢的方式方法对待客户，站在客户万飞的立场思考问题，关注：客户需求，提供资讯，帮助客户更好的了解我们的产品世呈21割tI：必备技巧之一：叫度快吕主这个知道的叫跟十几个客户聊夭，所以打字速度一定要快，不能客户等您一个问复要等半天，这样，客户就很容易没耐心就去别家了I疲客服必备技巧之二：对自家产品要熟悉，做为

25、客服，我觉得坐少要对自亟点搅广的宝阳明悉ral为主推1阳是在店叩叫方也是买家最容易，最多人间的，所以要是对自家产品都不解，1l每天几十个客户问到产品.m方面的性能，自己都不知道，每一个都要去闷别人，或是去百肢，那等您找到答案，客户早就没耐心等待了客版必备技巧之二：保持良好的心态，这个也是很重妥的，因为淘宝上各种形形色色的人都有，淘宝上形形色色的人都有。有时候一些客户就是摆明的来刁难你的。但是不要隘II比影响臼己的情绪做淘守在客mi一定要学会自我调节有些客户很好说话，有些客户比较挑剔问东问肉的，一般都是问一下产品的问题面对这样的客户我们安很耐心的回答他们所提出的问赵有些客户 比较爽快，跟你说几句

26、，间有没有货，就拍下了有些客户比较多疑一般是都是伯i吟购看小到实物，个太放心，面对这样的客户，我们要把我们的产品优劣跟客户说明白，不能只说优点，不要等下客户把它想像太完 美了，收到跟想像的不一样，可能就会给您一个大大的中装评l拯容n巨必备技巧之四：沟通能力和理解能力要强，有些客户说话比较含糊，所以我们r00,理解能力强点，回4二才能很快的明l气客户想在表达的是什么意思，更快的促成成主囱凰i-1-范工-f1J_fBJ_交率当然，实在不明白的时候就安问客户啦切记不懂装筒，答非所问学会观念上的礼貌待人：凶先你耍学会驾事敬与鉴户好慈忠等词披在l嘴边，这样只有好处，没有坏处，俗说话，礼多人不tP.嘛t

27、j 客服必备技巧之五：院变舵）J.我们做网络销售的，大家都知道，有时快边那边会出现丢件，或是损坏等问题，客户有时会来找我们脉烦，把责任排在我们身上，所以我们应该有较好的应变能力，随机应变突发事件，有效的处理灾发问题件我们要学会巧用表情，表情无疑是表达情绪的最好帮手，比如在买家还价时你说明理由并加l上一tc，个哭泣表情结注道E，表示你的利润己十分低下。在每次的周旋后面加个微笑表情i,.111 u I 气七二7，杀伤力很强，你不乱会让对方乱的。如果有什么小失误添加天使表情此表情很元Z喜很可爱，同以让对方消除抱怨。如果是大失误一定要诚恳道歉A事不岳，添加对不起的表情。l后，主专用词语的大家就根据情况

28、添加I喔客版必备技巧之六：说服能力，只是买东大多数都比较喜欢杀价所以我们客k应具备很好的说服能力，把我们产品的特色，优势，像我们店的，满多少元包申通快递，还有送赠品，”讲解给买家知道这本身就是很优惠的了，买家主要都是贪便宜的心理，在坚持我们底线的情况下，尽可能的优惠给买家，让买家知道这个己经是在优思上同优惠的了，买家就会感觉赚到便宜了，就会很快的买下，生意就促成啦当然主还得根据不同买家的心迎做出不同的策略客服必备技巧之七：团队精神不管大团队还是小团队，产生效率的前提都是一一团结每一个成功的淘发店背后都是有一个共同奋斗的团队支持的，如果团队间合作有问题会大大的减低工作效f.所以一个好团队是一个是

29、一个企业发展的主要因素片自由i苟且J_fBJ_客服必备技巧之八：对工作的热枕，责任心和敬业感只有自身对工作有兴趣，有热悄吵的爆发自身力国讪执着叫今夭自守摹推到明天，自己的事情不推给别人，在工作是以较小的投入，获得高效的产州，以专,1v.的态度，平常的心态对待每一件事情，j夺续学习，不断提升，我很喜欢的一句话，今天的最好表现是明天的最低要求主二关了售后：售后的话，我个人觉得，售后的重要比售前还要重要，上次看过一篇；文章，具体忘记了，大概意思就是我们人的心理，对一份琐的感觉的好坏，最后的感觉占了80o/o的决定作用，比如，我们对这次购物感觉怎么样，太部分取决于最后一次交谈。也就是削所以做足售后也是

30、很主要的强，它直接影响着每.个回头客的青睐我相信j刽尘土，卖买家做朋友的还是很多的，希望大家可以一起共创一下相，可平等，相咒尊重的交易平台作为客服，单纯的学习的心态解决不了问题，而是谦卑的学习心态。淘宝就像一个大海，、运:if!/而我们就像个海绵，在淘宝上不断的扩大自己，锵强自己的能力带着空杯的心去学习，才能学得下去，只有有效地学习，才能满足上面所链的各项技能，才在主能与时具逃，不断推动网店成长，与i匈宝兴发展。有效学习，终生学习第八章化解非好tsit首先点，我要说的是碰到新手买家给出非好评的情况（往往给出的是中评）。这也是我磁剑的给出非好评最多的一种情况。针对新孚买家，因为他她）接触淘宝不久

31、，不懂淘安规则。有的就如：l：如何拍下？如何填写拍下时的内容？如何付款都要向卖家咨询的买家，您是定要耐心和他（她讲解的。他（她）们给出非好评，很多时候并不是说对您的服务或者商品很不满意，相反他（她）们会认为您的服务还可以，因凰）且且正且JJJJ一商品也一般可以过得去，不是太好也不坏。所以评价往往以中评届多。因为他她）们并不知道中评实际上已经影响了您的好评率！这种情况州观的比例居多也是最容易解决的。只要您耐心得跟他她说明情况，他（她）们都是会很乐意帮忙修改的。二在买家liif米咨旗l购买之时，您就可以有意识得留意扎实家得信誉级别，是否是靠rf，以及他她的购y；记录中，是沓有给别的y；苏非好评，看

32、下他ftll.l）的非好评留言中：再若是为付么而给州的，是卖家商品不好昵令还是服务不好，三边挤联系方式我会第一llt闷在旺旺上联系买家，看F对右在不在线，不在线的情况，我会留言，写I o g 上：锵好7刚看到您对小I占做出州帧评价，在此首先我们要Z感谢您光临小屿，:if：及时付款和评价约外，访问您是冈为什么原冈而对小店不是很满意iw.?.r.线看到我们的留得.-l再也记得一定联系犹们，我们会相腕的给您做出合理的答复并，解诀。后而记得要附上向己的联系电话和lQQ（因为拥有QQ的人真的很多，州时磁到不在线，而他：肯定又是急着去解决这个问题7，此时，您可以先给对方发条规俏，）致说明下情况能解诀当然量

33、是好，如果不行，也可以探探对方的态度，为下!J;打电话做好准备其实，我觉得段有效，也是殷E主簇的方法就是打电话了重吉者在旺旺上打字沟通没有那种亲切感，有的问题也说不消楚.fE!打电话也要选好时机，注意言语不要选在人家上班E吃饭，或者晚上很晚了去打。个人觉得在中午估计饭点结束且F午时间最t圭打电话之前一定要先想好要说什么说切记宵r.lJ眩，另外打次不戚，切忌频繁的打电话I I 骚扰吐。这样人家当然就不乐.：了细心观察：1句时衔的买家并没仿制下联系方式或者子UL.，坐VL联系不士，此时，1f!;日j以看下拍下之后的兴革己的资料很多时候可以看到凉的邮箱，此时您就可以用邮箱联系了。片i由i草工JJIJ

34、J一聪明的1.，估计也会发现很多买家的邸箱都是用QQ邸箱，此时可以川兴家QQ号，很多兴家QQ是会在线的itJt，此时夜，QQ上早日l在联系目II可也能比较E主观的说明情况四速度联系买家主j：协尚且7修改后.J):E要m-a节fQH已如何进行修改评价的方法介绍给买东，国为双方都有事情，不能耽识太久，您当然更不愿怠谈好的事情国为买东不知道如何修改而交读了，理这就阳先自毗攸好！窿f_Jl修议L平价.doc五当然在处到任何纠纷nJ.保存自身的良好心态那是最重要的其中心平气和，己3微笑服务是必4、可缺的峨每一个将Ill:!每天都应该保持良好的心态和愉悦的心情这样才能在与买东交流刀，无限的感染客户，展现自

35、己优异的一面，买东当然会更加愿意在1你交谈略，我时常。按自己的电脑桌前放一些，笑脸等挺起饰。还有一些具有亲且I力的贻11ui，同时布旺旺聊天上，费E手虽哥旺旺3、，.，.，.，.聊天工具上也保存了些可爱的袋。情广飞、：.，刨文并茂这样就会做到时刻都能提部自己姿iltl；，.岳电l笑面对每一个客户即使对力实际上并没有看到自己我.i:i:都记着不管发生什么事情要微笑对待的每一位客户！六诚心，耐心，贴心，细心，更要用心对待每一个买家也就是四个字用“心”服务！第九意如呼面对服务挑战常因由i草工_f1_J_册一如伺有效地应对Ji务生在战军保籍以客P为申4：哺9态度真正理解客户的观点掌霆种有效的报制主巧来

36、指导报各行沟在今j止，随着市场党争的日益加剧，服务工作也相应的而临着更严峻的挑战，人们该怎样去面对这些挑战呢？应主星星从以下3个方面着手能保持种以客户为中心的态度，始终如地关抖z客户的需求；理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法掌握种有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是说完全凭借自己的感受去做事平凡创造奇迹努力提升业绩野火烧不尽，春风吹又生。峨有此刻，最丰凡不过的野草所r：含的命怠识才可以创造奇迹我们的生命像泥土一样平凡也像泥土一样神奇，泥土会产生奇迹的，街时会长出参天大树，有的会培育奇抱的花卉，而且i多的是长出普通的野草，正如同泥土样布这个世界上最多的就是你我这群最普通的平凡的人山可以移动凤和湖沙自g旋转正是告述我们Y凡的力量常渠我们一消r.J.取体会的。生滔中到处充满了平凡，而平凡中却又处处创造了奇迹把简单的事做好了，就是不简单；把平凡的事做好了，就是不干凡：把简单而平凡的事做好了，就会创造奇迹。思想一一让奇迹飞翔的翅膀！