如何制定绩效考核及电商客服绩效制定参考.pdf

《如何制定绩效考核及电商客服绩效制定参考.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何制定绩效考核及电商客服绩效制定参考.pdf（11页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精品企业管理资料，用心整理的下载即可修改使用l l欢迎下载使用门害服绩效考核说明000000000003773(14.08.1.0试行版）目录1绩效考核定义.2 2考核指标说明.2 3绩效考核方案.川34指标权重及计算办法。.”.4 5提成与激励机制”.“.7 6个人薪资结构.”.8 7个人职业成长规划.”.”.8 8考核相关说明.”.”.9 9试行版绩效考核说明.“”.四1绩效考核定义为帮助客ff臣团队成员更好地成长，针对现阶段团队需求，在客服岗位职责基础上制定相应的工作办法与考恢指标办法。是员工管理的一种措施，是.In工成长的有效激励手段，更是考核.In工续效与薪资管理的重要方式。鉴于现阶

2、段店铺工作量不大、多店运营、需要对接客户等原因，通常需要客flll身;lit笛前售后两职，在平衡内外协调、岗位职责各种综合因素后，最终将客ff臣岗位统一定义为：综合销售客flll(RP：不区分售前售后岗位，选行同一标准的考核以下简称客fl臣）：1 均值8 1 X均值5 2 X70o/o 5 70%X50 2%2 i句单转2 最终付款饲单数咨询化率人数50%X40 1 5%7 40%X30 1%2 30%均值3 第21与X均值2 1 X第1i与。客正在价1 最终付款客单价X第2 i与8。X第3 i与6 X第3名4 1 X40S。响庆I才平均回复速度40SX50 1【fiil蔽自动回复】s 4 问

3、。SOSX70 s 3 70S120o/o 8 120%l 回复E在买家消息、数客m，消息00%6 8 数100%9 0%3 90%X 2 X注100%7 100%X注80%5 销售达实际销售额目标销售80%X注3 成导i7 吉费65%XS 1 xo 5 出勤率5 早迟迟到、请假X S 2 XS 1 合计。1 考核得分4.2绩效考核分数计算办法多店同时边t行考核为衍、i：相对公平，考核分数取加权平均值，以下公式中“总销售额”是指经过客服接待后成交的销售额，包含为参与考核的客服成交额，不包含静默订单成交额：15 精品企业管理资料，用心整理的下载即可修改使用l l欢迎下载使用门店1成交额总销售饭店

4、Z成交额总销售额1 X店1综介分值1 店2综合分且综合锁效分绩效考核分数计算示例：例店铺1销售额15000元、店铺2成交额120000元于此同时客na吴某在店铺1-2的成交额分别为5400元、43200元：假定他分别在店铺1-2的综合分值分别为：68、75，那么王军用以上公式：15000135000 120000135000 l X 68+l 75 综合锁效分11.11%X 68+88.88%75 团团.m囚那么客服吴某的最终综合绩效分是74.21分（精确至小数点后两位，四合五入；4.3绩效考核工资计算方法:,：忱盯1.c I生rnKP!it1iL 十，：，c,i.二,:,/,I t川;Yt

5、i 川、；f I！可l90$x$100 100%300 80$x$90 90%270 客300 7G 每月70$x80 80%240 nil 60$X$70 70%210 X60 60%180 5电商客服提成与激励机制5.1电商客服激励机制试行版以下激励机制以完成团队目标为基础，旨在激励客服团队更好地服务客户及提高个人销售能力，激励制度以公平公正为原则，试行期间会不定期进行调骏优化：农3)i”、，J;、,Ii lj i、If 1、11i r;I号lidj见J/t I.);；件；1!t)J 全能冠军考核总分排名第一每月100兀现金金牌销售个人成交额排名第一每月200兀现金最佳队友不记名投巢:ii

6、;举每月100兀现金只能连任两届起死回生己申请退款客户（拍错除外）挽救成功，1单奖励5兀16 五分好评我爱找茬精品企业管理资料，用心整理的下载即可修改使用l l欢迎下载使用门客户在评价里点名赞扬的客服，1次加1分巡店找出店铺倒p，或设置问题的，奖励方式待定选择方案7-J1处加0.5分或一瓶饮料或5元现金5.2电商客服提成制度现行版客服主管提成计算公式（假设客服团队占lt80%，客服主管占比20%)个人销售业锁x（整店销售额x公司提点）客服凶队出lt+（店铺销售额x提点）x客H民主管占比【个人部分（如有参与）】E主管岗位提成】客服个人提成计算公式个人销售业锁（绍店销售额x公司提点）x客n民剧队占

7、比客n阻个人提成各JJ民凶队销售额提成计算表格示例z公司运营的店铺1-2销售额均为25万元，客n匠团队销售额为15万元，且公司提点均是1%，客月R吴某在店铺1-2的成交额分别为：5400元、43200元，王军用以上两个公式计算出以下客n目提成5400，、-X(2500001%)80%=72 150000、，43200，、-X(250000 1%）80（也576150000、，6电商客服个人薪资计算办法初级客na,2200底薪300锁效提成奖金（综合锁效评分70)中级客na,2soo底薪300锁效提成奖金(70豆综合锁效评分！85)金牌客na,2aoo底薪300锁效提成奖金(85综合锁效评分）注

8、z当月基础工资与当月综合绩效评分挂钩（例：当月综合绩效评分为75分，则2每月工资为中级客服工资岗位分值提成慕础工绩效工激励合计资资金牌客服90 648 2800 300 400 4148 中级客服75 648 2500 240 100 3488 初级客na180 SS 648 2200 3028 17 精品企业管理资料，用心整理的下载即可修改使用l l欢迎下载使用门7电商客服个人职业成长路线（阁3)8其它考核相关说明8.1订单归属判定规则8.1.1订单归属以拍下前最后接待客服为准订单归属以拍下前最后接待客n目为准l数据统ni我自）：、兔客Hi管理工具，下单后如有需要，客服可插上小旗标泣，如有争

9、议以聊天记录为准。出现下:Y1J情况，双方要互帮互助一是下单后客户米及时付款，付款时是另一方客n旺接待，如是原单付款营业额仍归前者所有，如有客户改单（改变产品）或增单增加产品另外下单付款，就归后者所有：二是：碰到客户支付额度限制，如是原单拆分支付，仍归前者所有。8.1.2争议订单裁定流程及原则1）出现争议订单裁定流程双方提交订单号给客H民主管，由客n臣主管裁定，2）争议订单裁定首先以聊天纪录为准，判定原则为客户是否明确表示购买为准，如客户已在前一客nil明确表示决定购买，只是受限于客观原因（非我方原因无法立马下单而后再咨询另外一名客flll后下单，贝。此单归前客fill所有：着前客fill咨询

10、过程中，客户表示需要考虑、问家人等主管因素归I不归前客服所有3）所有当天米付款的订单，阴天由主管分配催付款：的静默未付款、三天自动关闭交易订单由主管分配回访，如重新成单，归回访客服所有：18 精品企业管理资料，用心整理的下载即可修改使用l l欢迎下载使用门8.1.3客服三条高压线接待客户基本原则：i能接i住处理严禁丛相推i委，非自己客户使敷衍了事！i-1专抢单，严禁为了个人业绩而诱导客户取消其他客n目订单，重新征向己接待时下单1严禁为了业绩向客户虚假承诺，误导客户等一切对店铺声誉有影响的行为！违反以上任何一条，一经判定当月所有奖金、激励奖、提成全部无效、不参与任何提成分配、优秀员工、晋升等评定

11、！8.2电商客服值班补贴正常上班时间：9:00-23:00:（白班：9:00-18:00；晚班：15:00-23:00)法定节假日：补贴so元天周末除外；8.3电商客服绩效考核分工每月8号前，由客n旺主管统计数据，做好考评表恪，提交运营经理总监审核，总经理复核后，交由财务it入工资。8.4客服记分和淘汰制度8.4.1电商客服记分制度为了公司及店铺的良性运转和ffl队成员的操作规范特此制定电商客服记分制度，记分Jij均为客服行为最低准则，同时也是高压线，注意：个人记分考饺周期为三个月，期间记满12分直接劝退，记满10分警告一次，每三个月消零一次分数，不消零警告次数，次月重新记分：因客服操作失误、

12、过失直接损失300兀（不含300）以下或沙；导致买家投诉着店铺细分3分（含3分以下单月累积请假时长超排除病假、年假、公司指定假期外，行政时过7个工作日包含值班请假，合tli青假时长不超过56小主管般时月排除休假中超过3天以上假期的），主持培训、会议缺席一次其他时间无论是否i剧院、缺席一次即可记次人主管分客服跺作失误、过失导直接损失300兀含300）以上或者主管次经理总经重致买家投诉店铺f口分3分（不含3分以上度理向买家虚假承诺、为个t在诺是否有效可行且有上级事先通次习习主管19 精品企业管理资料，用心整理的下载即可修改使用l l欢迎下载使用门人利益有意误导客户知、为个人利益存在明显诱导客户（主

13、管、经理一致认定不服从上级管理安排导致直接间接缺失、无论金额大小沙；8.4.2电商客服淘汰制度1）记分制度下i己满12分劝退：2）丸个月内累积两次（含两次警告劝退：3）连续三个月考核分数排名最后且分数低于65分；险行劝退：9客服绩效考核试行版说明1）试行版绩效考核，试行时间为两个月：2）试行期间暂时来u臣个人提成进行挂钩，仅作为个人工作的考量和激励机制的测i平基础：3）锁效考核数据均主任自第三方客mi管理软件“药、兔”：度经理总经理主管度经理总经E里4）试行期间随时有可能因为业务变化的需要，而对整个绩效考核方案的任意部分进行调整和优化，包括对提成方案的调整：S）客户锁效考核目的在于激励员工快速成长，欢迎提出建议和意见，发i恙歪曲目丰富：110 精品企业管理资料，用心整理的下载即可修改使用l l欢迎下载使用门编号：202004061636111