就诊环境管理.pdf

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1、1/38 南充市东方医院二级非营利性综合医院评审资料第二章医院服务第八节就诊环境管理评审标准编号：2.8.1.1 2/38 第二章医院服务八、就诊环境管理评审标准编号：2.8.1.1 2.8.1 为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。2.8.1.1【C】1.有咨询服务台，专人服务，相关人员应熟知各服务流程。2.有医院就诊指南或医院建筑平面图，并有清晰、易懂的医院服务标识。3.有说明患者权利的图文介绍资料。4.有便民设施（如残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车、饮水、电话、健康教育宣传以及为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务）。5.有通畅无障碍的救护车通道，适宜的供患者停放车辆的区域。6.如有

2、电梯应有服务管理人员。7.医院工作人员佩戴标识规范，易于患者识别。【B】符合“C”，并1.有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。2.实行“首诊负责制”。3.有预防意外事件的措施与警示标识。3/38【A】符合“B”，并1.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。2.持续改进有成效，病人满意度提高。4/38 2.8.1 为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。2.8.1.1【C】一、有咨询服务台，专人服务，相关人员应熟知各服务流程。东方医院有咨询服务台，有专人服务，服务人员熟知各服务流程。服务流程患者在医院感受最直接的五项服务1.与患者的交流（亲切、热情、随

3、和、礼貌2.医院大厅，门诊各区域，病房、病区干净，安静3.医务人员操作标准、服务规范4.医疗仪器先进、方便使用、专业性强、安全性高5.出院随访：电话慰问，跟踪康复状况等.且唱，导医台5/38 门诊服务流程一、接待准备1.检查各岗位所需物品，准备要充分2.科室检查专科使用器械消毒情况3.检查着装是否符合规定4.保持良好的工作状态二、迎宾医院门口迎接患者1.使用敬语2.礼貌待客3.主动、热情、周到服务，将其引致导医台三、导医导引1.患者进门问好并接待，协助指导挂号登记2.介绍专家与专科，按病症正确预检分诊3.引导患者到所需科室，并与该科室紧密衔接，提供相关服务（茶水提供、时尚杂志提供、医院宣传资料

4、提供）。4.接受患者咨询、现场预约、电话预约四、挂号服务1.主动问好，微笑服务2.挂号操作熟练，麻利，对患者疑问耐心解答，相关看诊资料整理齐全，避免遗漏。3.亲切告知看诊路线，挂号处导医引导至看诊诊间五、大夫接诊6/38 1.按顺序礼貌问好接诊2.问诊详细，态度亲切，耐心沟通相关检查项目，确诊后提供相应治疗方案3.导医引领患者结账，取药，化验，诊疗等服务六、恭送患者（一）门诊收费服务流程1.准备工作检查卫生，仪容仪表是否符合规定准备收银必须用品准备充足的零钱。2.接待工作主动向患者问好双手接过处方，先核实处方是否符合规范核实患者姓名和药品名提醒顾客收管好票据和找零钱币指引取药方向，或安排导诊引

5、领。3.交接工作核实现金和账目收集整理所有票据和日报表交回财务清点剩余用品数量，以便及时补充。（二）药房服务流程1.准备工作检查卫生，仪容仪表是否符合规定检查供应药品数量检查所需用品的完好性、接待工作主动向顾客问好核实处方是否符合规范核实药品的名称和剂量核实电脑数据和患者所购药品量交代用药注意事项主动为患者包装药品。7/38 2.交接工作提醒患者拿好自己物品和药品主动告别-请慢走做好票据保管工作核实库存用品，以便及时补充。医院的基本流程是;病人到门诊-排队-挂号-候诊-就诊-缴费-侯检-检查-再就诊再缴费取药治疗-离院，这个流程是多站式的，每个环节都需排队，病人等待的时间远比诊疗时间长，浪费病

6、人大量的时间和精力，患者就诊中最希望改善的环节排序候诊时间太长收费。三长一短挂号排队时间长，候诊和侯检时间长，交款取药时间长，医生看病时间短门诊流程三个高峰，挂号，就诊检查高峰、患者主要集中在白天就诊，尤其是上午，施行工作人员弹性工作制。工作制度及职责：,t充拿方4乎钝8/38（一）咨询台人员工作职责：1.热情接待前来咨询的每一位服务对象，认真做好政策宣传、引导服务、资料发放工作。指引服务对象到相对应的窗口办理业务。2.认真接待患者投诉,对于不能解释的问题，及时组长联系，与医院相应科室联系必要时与引领患者到达科室。3.配合督查科,协调处理各窗口和出现的突发矛盾。4.配合医保工作与挂号室核实来院

7、就诊患者的身份，确保实名制就医患者的准确性。5.负责上级领导视察,考察团参观考察时引导及通知工作。6.负责服务质量评议表、健康教育宣传材料、门诊患者满意度调查表的指导填写和收集整理工作。7.服从医院工作时间安排。8.认真做好工作中必要的记录，并及时向组长及相关科室汇报。9.完成领导交办的其他事项。服务礼仪：1.口齿清楚、耐心细致。2.站姿、坐姿端正，举止文明。主动接待，服务要微笑服务，使用礼貌用语。3.咨询台桌面物品、资料摆放整齐、桌面整洁无杂物。上班时间不准阅读与咨询无关的报刊和杂志。4.摆放资料徐医院审批后方可发放。5.衣着符合医院要求。9/38（二）导医护士职责：1.每天上班必须着装整洁

8、（符合护士着装要求），佩戴“导医”彩带、着淡装。2.开展微笑服务，使就诊患者感觉温馨、亲切。3.上班不能坐台、会客、串科、看书、吃饭、做私事，不能电话闲聊，不能无故离开岗位。4.熟练掌握门诊及住院部各科室的地点，诊治范围，主动询问患者的就诊目的及症状，给患者提供最佳的就诊程序。（1）急诊患者先护送到急诊科进行诊治，一般患者应先为其填写好挂号卡，再将患者介绍到相应的科室就诊。（2）年老、体弱、行动不便的患者应主动上前搀扶，并护送其到相应的科室就诊。5.熟练掌握各种特殊检查的检查时间、目的、基本方法和注意事项，主动向患者及家属做好解释工作，开展健康宣教。6.主动、耐心做好解释工作、虚心听取患者及家

9、属的意见和建议，并及时向领导汇报。（三）分诊护士岗位职责1.每天按时上班，必须着装整洁（符合护士着装要求）佩戴“导医”彩带、着淡装。2.维持好相应科室患者的就诊秩序。3.要求做到每个诊室每次只能进一名患者就诊。4.为每位患者填写好就诊病历封面。5.将患者门诊病历按顺序排列在分诊台上。6.主动、热情地做好患者的健康宣教和咨询问讯工作。（四）导医服务处工作制度1.着装整齐,仪表大方,文明用语，热情服务。2.工作积极主动，认真耐心地为患者做好导医、导诊、导检及咨询问讯及费用咨询工作。3.为行动不便的患者进行全程陪同就诊。10/38 4.维持好门诊就诊秩序，使患者就诊有序。5.认真接听服务电话，做好记

10、录，及时处理各种事务。6.做好导医站的清洁卫生工作。（五）导诊、分诊护士制度1.按要求着装，准时上岗，微笑服务。2.工作热情、主动、为每位患者做好解释工作。3.正确引导每位患者就医就检。4.严格保护患者的隐私。5.严格遵守一人一诊室就诊制度。6.维持好各候诊区的工作秩序。11/38 二、有医院就诊指南或医院建筑平面图，并有清晰、易懂的医院服务标识。东方医院有就诊指南、有医院建筑平面图，还有清晰、易懂的医院服务标识。挂号指南：一、挂号时间：上午8:00-下午 17:40，专家、专科门诊均可提前七天预约挂号，周一至周日及节假日门诊全天对外开放。二、门诊时间：上午8:00-12:00，下午 14:3

11、0-17:40 三、挂号方式：【预约挂号】1、预约热线：2、预约网站：3、现场预约：门诊大厅导诊台预约。4、诊间预约：医生治疗完成后，可直接为患者预约下次就诊时间。5、病房预约：患者出院时或手术后在病房工作站就可以复诊预约挂号。【现场挂号】门诊大厅导诊台排队挂号四、挂号须知12/38 1、如果您是初次就诊病人，请您带身份证到导诊台，提供真实的、详细的地址及电话号码，以便需要时我们能与您联系或随访。2、若您不知道该看什么科或有任何疑问，请到门诊导诊台处咨询；3、看不同的专科，需分别挂号，挂号当日当班医生有效，第二天复诊需重新挂号；4、挂号后请您根据挂号费单上的就诊地点，到相应候诊大厅候诊，分诊护

12、士会按照医生看病的进度安排您就诊，如有询问或疑问，请联系分诊台护士协助解决。由于病人较多，您在候诊时请保持安静，依次就诊。5、医生根据患者的病情需要，开出各种检查、检验申请单，请持相应检查单先到收费处交费后，再到相应检查科室进行检测（或预约）。温馨提示：1、预约挂号可以提前预约七天之内的号（例如：本周一可预约下周一，周二可预约到下周二，以此类推）；2、现场预约时间为 8:00-17:40，电话预约挂号时间为8:0017:40；网络预约挂号时间为8:00-17:40；3、预约挂号后，请您在预约时间内就诊，超过时间，视为违约，不再为您保留该预约号；预约挂号后，如您有特殊原因不能就诊，请提前一天通知

13、取消预约挂号。4、预约取号时，请到导诊台报道告诉导医您的预约姓名及电话即可。5、如果您是初诊病人，您可以在咨询台或大厅了解我院医生出诊情况，根据您的病情选择医生；13/38 6、如果您是复诊病人，别忘了带好您上次就诊时的病历资料，各种检查报告单，以便医生能准确及时地了解您的病情、就诊情况；7、当日看病后，需要复诊的病人，可以在挂号窗口或医生处预约医生下次的门诊号，以便更快捷、更方便地让您看好病。8、复诊病人挂号时，尽量请您报为您看病的医生姓名而不用报就诊医生的诊室，因为医生是固定门诊时间，而诊室有时会有变化。保管好您的号单，也是记住医生的一个好办法。14/38 三、有说明患者权利的图文介绍资料

14、。患者就医时享有的十项权利：1、生命权：即一个人在心跳、呼吸暂停的情况下，不能放弃对患者的抢救，应按医疗原则，尽一切可能救治；生命权是每个患者最基本的权利。正因如此，救死扶伤就成了医务工作者的神圣天职。为了保障患者的生命权，各医院在设立各科诊室的同时，还开设了被称为“生命的绿色通道”的急救中心，其目的就是尽一切可能、尽一切方便抢救危重患者的生命，让患者在保全生命的情况下接受进一步治疗。2、身体权：患者对自身正常或非正常的肢体、器官、组织拥有支配权，医务人员不经患者同意、家属签字不能随意进行处理，否则将触犯法律。患者生前的身体权不容侵犯，患者去世后的身体权也不容侵犯。没有患者的遗嘱或未征得患者的

15、家属同意，医务人员不论出于何种目的都不能摘取患者的眼角膜、内脏等器官。3、健康权：是指患者不仅拥有生理健康权，还享有心理健康权；患者到医院就诊的目的就是请求医生为其解除身心疾病的痛苦，而帮助患者恢复健康身心是每一位医务工作者的责任。4、平等的医疗权：是指任何患者的医疗保健享有权都是平等的，在医疗中都享有得到基本的、合理的诊治和护理的权利，在医务人员面15/38 前，患者是平等的。医务人员对待患者一视同仁，对他们的正当愿望及合理要求都应在力所能及的条件下，尽量给予满足。平等的医疗权体现在患者就医过程中的各个环节。5、疾病认知权：患者对自身所患疾病的性质、严重程度、治疗情况及预后有知悉的权利。医生

16、在不影响治疗效果的前提下，应让患者知悉病情。6、知情同意权：患者有权利知道医生对自己采取的诊治方法，并对方法的有效率、成功率及并发症有获知的权利。在获知情况下决定是否将同意权转移给家属，但是患者家属的意见不能代替患者的意见。当患者的决定与家属的意见不一致时，医生首先要考虑患者的决定。7、保护隐私权：患者对医生所说的心理、生理及其它隐私有权要求保密。医护人员未经患者同意，不得随意公开患者隐私。医疗保密的含义有两个：一是为病人保守秘密，对患者的隐私要守口如瓶，把患者的隐私当作笑料公开谈论是侵权行为。二是对病人保密，有些病情让患者知道会造成恶性刺激，加重病情，使患者绝望，应予保密。8、免除一定社会责

17、任的权利：是指患者在获得医疗机构证明后，可免除一定社会责任，同时有权利得到各种福利保障。如精神病人对自身的行为是不负责任的；生病时患者要求医生出具休息证明；因病不能从事某种工作，要求给予证明。医务工作者应对患者进行认真检查，16/38 实事求是地开具医疗证明，医疗证明只涉及病情，不涉及社会问题。9、患者的诉讼权：患者和家属有权对医生的诊治方法和结果提出质疑，有权向卫生行政部门和法律部门提出诉讼。10、患者的求偿权：在医疗过程中发生差错、事故时，患者和家属有提出一次性经济补偿的权利。医疗差错和医疗事故的补偿费由医疗单位支付给患者或其家属。权利和责任是相互的，患者在就医时除具有一定的权利外，还要承

18、担责任。患者的主要责任是交纳医疗费用，患者对医务人员在诊疗过程中所消耗的活劳动和物化劳动应给予一定的报酬。同时患者要遵守医疗的约定及对医务人员的尊重等。患者的权利要靠医患双方共同来维护。患者只有了解自己的权利，才能有效地预防和制止医护人员有意或无意的侵权行为，作为一个医务工作者更应知悉维护患者的权利是自己的责任和义务。17/38 四、有便民设施（如残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车、饮水、电话、健康教育宣传以及为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务）。东方医院有便民设施（如残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车、饮水、电话、健康教育宣传以及为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务）。一、便民

19、措施1、不便的无助病人实行全程导诊。设立导诊方便患者。2、每日上午在门诊大厅服务部设主任值班岗，接待咨询、投诉。3、化验检查报告单有中文注释，正常参数值。4、门诊前厅设电子表一块，方便病人看时间。5、门诊前厅设院内专家及当时出诊医生介绍牌板，患者可点名挂号。6、门诊开设方便门诊，患者可不挂号直接开检查单开药。7、门诊为行动不便的病人提供轮椅及担架车。8、门诊免费提供开水及一次性口杯，方便病人饮用。9、门诊服务部提供老花镜，方便老年患者使用。10、门诊免费为患者测血压，称体重。11、门急诊节假日不休息，24 小时应诊。12、门诊实行分层挂号，取消三长一短。13、门诊各楼层设候诊椅，方便病人休息候

20、诊。18/38 14、各楼层均设科室分布图及路标、指示牌。15、各楼层设健康教育宣传牌板。16、实行首诊负责制，在医院第一个接诊病人的医护人员要为患者负责到底。17、门诊输液厅配彩色电视机。18、残疾人就诊由导诊人员负责，优先挂号就诊。19、急诊病人可先就诊检查处置，后办理挂号、住院手续。二、文明1、说文明话，办文明事，做文明人。2、对患者和家属使用礼貌性语言，表示尊敬和谦虚。3、对患者使用解释性语言，对病人及家属提出的各种问题耐心解答，阐释。4、对患者使用安慰性语言，理解病人心情、痛苦，给病人以体贴、安慰，增强战胜疾病的信心。5、对患者使用保护性语言，尊重病人知情权，保护病人隐私，减少对病人

21、的不良刺激。6、院内所有服务岗位员工，必须使用文明用语，杜绝不文明用语。7、实行服务缺陷道歉制。8、门诊所有窗口岗位实行挂牌服务。9、在医院楼道内礼让患者。10、实行首问负责制，凡有人询问我院职工，都必须热情回答，并送上一程，不允许说不知道。11、实行首接负责制，规定患者去的第一个部门要接待并解答清楚患者提出的问题，本部门解决不了的问题，要将患者送到有关部门负责到底。19/38 12、讲文明，不在班前、班中喝酒闹事，不在班前吃葱蒜及有刺激气味的食物，不在班中吃零食，工作环境无吸烟。13、讲文明，上岗不化浓妆，染指甲，不戴戒指、耳环。14、讲文明，工作、开会期间将手机关闭或放置震动状态。不在班中

22、会客、办私事。15、对医院新接纳的新毕业生、进修生及新上岗人员进行岗前教育，以便更好服务于病人。16、对病人住院期间提出的各种医疗咨询，有问必答。三、公开1、医疗服务过程中谢绝“红包、吃请”等十项服务承诺公开。2、医院实行医师认证制度，医务人员佩戴胸卡上岗。并主动向病人介绍自己的姓名、职称。3、在医疗活动中严禁开单费、促销费、处方费提成不正之风，自觉接受社会公众监督。4、在门诊一楼大厅设电子屏，对主要医疗检查处置服务收费和中西药价格公开，实行收费及药品价格公开。5、实行双处方和住院费用一日清单制度，变事后监督为事前事中监督。6、病人拒绝某种检查、用药，应请病人签字，尊重病人的同意权。7、大型医

23、疗设备检查收费价格公开，检查前先征求病人意见。8、门诊、住院处设意见箱；各病房设意见簿；定期召开患者座谈会；定期社会各界对医院监督评价。9、对住院、出院、门诊患者满意度进行调查。四、实惠1、为病人开处方前，至少介绍两种以上相同功效不同价位的药品，以供病人选择。20/38 2、无偿为市政府下达的指令性任务服务，无偿参加抢险救灾及医疗扶贫下乡活动。3、医院医务科无偿为病人权利提供法律咨询，接待病人投诉。4、纪念性节日义诊，不定期为孤寡老人、残疾人体检，减免大型医疗设备检查及医药费。附：（爱心送水车服务）21/38 五、有通畅无障碍的救护车通道，适宜的供患者停放车辆的区域。有通畅无障碍的救护车通道，

24、但供患者停放车辆的区域有限。22/38 六、如有电梯应有服务管理人员。住院部已安装好电梯，投入使用中，配备管理人员；门诊部未安装电梯，无配置管理人员。1、电梯管理人员应遵纪守法，严格执行特种设备安全监察条例及单位的规章制度，做到安全、文明、经济生产。2、电梯管理人员应及时参加质量技术监督部门举办的取证和换证培训班，并在实际工作中钻研技术，不断提高业务水平。3、电梯管理人员应做好日常巡视检查工作，做到心中有数，确保电梯安全运行。4、电梯安全检验合格期满前一个月内，向监督检验机构申请定期检验，并配合监督检验机构做好定期检验工作。5、对任何有害电梯安全运行的行为，应立即制止。电梯一旦发生事故，应立即

25、报告，采取应急措施，启动救援预案。6、电梯管理人员应认真保管好安全技术档案，并做到电梯钥匙专人!l:l:J:l:IJI-1133 23/38 保管。7、做好电梯服务工作，定期巡视电梯运行情况；确保客户及工作人员乘电梯的方便和安全；配合做好每年一次的电梯年检工作和各项检查考核工作。8、负责记录电梯维修单位每次维保工作质量情况。9、完成上级交给的突发性、临时性工作。附：电梯故障应急 处置预案。医院共配有两部垂直电梯。如遇电梯在发生故障时，将根据原因采取如下应急措施：1、如遇电梯在运行中因断电造成停运，电梯操作人员应迅速拨打应急电话，并说明故障情况。同时安抚电梯内人员，不要惊慌，让其耐心等待救援。接

26、到报警电话人员，迅速联系电工班人员排除故障，恢复供电。2、如遇有电梯在运行中突然发生停驶、关人、冲顶、蹲底等故障时，电梯操作人员应迅速拨打应急电话，并说明故障情况。同时安抚电梯内人员，不要惊慌，让其耐心等待救援。接到报警电话人员，迅速联系电梯维保公司前来维修。3、当电梯发生故障或事故轿厢困人时，电梯操作人员应迅速拨打应急电话，并说明故障情况。在抢修人员没到位之前，应急保障、协调小组人员应通过电梯内监控摄像探头了解梯内人员数量和情况，安抚电梯内被困人员情绪，不要惊慌，让其耐心等待救援。同时应急救援小组人员在条件许可的情况下，指挥经过培训的专职人员先把被困的24/38 乘客放出，关闭电梯安全开关，

27、在电梯轿厢门明显处摆放故障维修警示牌，等待维保专业人员来维修。电梯故障应急要点：1、被困电梯内，应保持镇静，操作人员立即用电梯内的警铃、对讲机或电话与管理人员联系，等待外部救援。如果报警无效，可以大声呼叫或间歇性地拍打电梯门。2、电梯停运时，不要轻易扒门爬出，以防电梯突然开动。3、运行中的电梯进水时，应将电梯开到顶层，并通知维修人员。4、如果乘梯途中发生火灾，应将电梯在就近楼层停梯，并迅速利用楼梯逃生。应急结束：1、电梯恢复运行后，电梯维保公司要对故障电梯进行全面安全检修，确保电梯正常运行。2、应急结束后，电梯班要对电梯事故及处理等情况总结上报，并对事故的调查分析，找出事故原因，吸取教训，查找

28、不足，总结经验，不断完善事故应急预案。3、在开展救援、抢险与处置中过程中，对表现勇敢、机智、成绩突出人员应给予表扬或奖励。对于在抢险救灾过程中，无故不到位或迟到及临阵逃脱者，将给予处罚行政处分。对不服指挥的，将给予处罚。4、电梯故障事后处置程序5、故障处理完成后处理人应及时向值班工程师汇报处理经过与设备现状。25/38 6、分析故障发生的原因。对于因使用不当或维修保养不到位引起的设备事故，相关班组长应向工程部总监提交书面报告。7、做好设备档案的故障登记工作。应急人员基本要求：当医院电梯发生多部或重大事故时，应急各组人员在接到各组组长电话通知后，应在三十分钟内迅速赶到医院参加救援。七、医院工作人

29、员佩戴标识规范，易于患者识别。1、根据国务院医疗机构管理条例，为健全内部约束和外部监督机制，坚强医德医风建设，提高医疗服务质量，医院工作人员上岗必须按规定佩戴胸牌。2、信息、网络及质量科负责本院职工、合同制职工和见习毕业生、进修人员胸牌的管理、制作、等级和发放。3、功能具有识别功能，可根据身份牌编码及身份牌上信息，区分医院各类人员，了解人员属性及所在科室等相关信息。4、佩戴：为提升医院形象，提高员工荣誉感，并显示医院工作人员身份，故医院全体员工在上班时间必须佩戴工作身份牌；佩戴要求：工作牌应佩戴在工作服的左领上角；行政人员可将工作牌挂在胸前。各部门主管应督促所属员工正确佩戴身份牌。26/38

30、5、发放与回收：医院在职职工、合同制职工、见习毕业生、进修人员的身份牌由信息、网络及质量科制作并发放，员工离院时均应交回信息、网络及质量科。6、遗失和补办：身份牌如有遗失或人为损坏，应先到财务科缴交补办费用，再凭收据到信息、网络及质量科补办，补办费用为每张30 元，由本人承担。身份牌如有自然损坏，应凭损坏的身份牌到信息、网络及质量科换取新身份牌，否则，按遗失办理。由于职位、职称或部门的变化，或改用新姓名，可以凭相关证明和原身份牌到信息、网络及质量科换取新身份牌。如拾获身份牌，请及时交给本人或交至信息、网络及质量科，由信息、网络及质量科通知相关人员领回。员工应在三个工作日内尽快补办遗失或损坏的身

31、份牌。7、身份牌不得转借他人或借用他人身份牌从事不正但行为，对身份牌做任何形式的变更都应视为违纪行为，将受到纪律处分。27/38【B】符合“C”，并一、有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。东方医院有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，但是医院装修扩建期间正在完成的服务设施，无残疾人使用的障碍设施，卫生间无专用卫生设施。附：28/38 队日回口”俨29/38 二、实行“首问负责制”。为切实改进我院工作作风，加强全院职工岗位责任意识，使大家树立助人为快乐之本的亲情服务理念，促进服务质量的不断优化，在全院实行首问负责制，并将之作为亲情服务体系中医患联谊交友的重要平台和衡量医务

32、人员职业道德水准的重要抓手。1、最先受理病人或家属咨询的医院职工为第一责任人，负责解答、引领、处理病人或家属在医院范围内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及办事程序、信访投诉等各类问题，为病人提供优质满意的服务。2、每位职工（包括实习、进修人员、物业人员）在医院任何场所，凡遇到患者或其他人员咨询时，无论其事是否与自己有关，都应耐心解答，或将其介绍到有关部门或者指点到相关地点，当好“二传手”。3、首问负责制形式包括：面对面回答询问、回答电话咨询、受理来信来访。4、做到有问必答，禁用“不知道”之类词语并必须使用文明用语，注意回答时、目光、面貌、语气、语调等，努力体现出亲切、和蔼、诚恳。即使询

33、问者提问有不合理之处，也应耐心地作出合理的解释说明。30/38 三、有预防意外事件的措施与警示标识。患者跌倒防范措施1、护士需评估病人容易跌倒的高危因素（年龄大于65 岁，无人照顾的年老体弱患者，曾有跌倒病史、意识障碍、视力模糊、虚弱头晕、肢体功能障碍等），对此类病人需加强巡视。2、对有跌倒高危因素的患者，如意识不清、躁动不安、年老体弱、偏瘫患者加用床栏，必要时实施约束带保护性约束或留家人陪护，以保证患者安全，并列入交班内容。3、对于有可能发生病情变化的患者，要认真做好健康教育，告诉患者不做体位突然变化的动作，以免引起血压快速变化，造成一过性脑供血不足，引起晕厥等症状，易于发生危险。教会患者一

34、旦出现不适症状，最好先不要活动，应用信号灯告诉医务人员，给予必要的处理措施。4、注意保持病区地面干燥，在卫生间等易滑的地方标示“小心地滑”警示牌。固定好床、轮椅、便椅的轮子和护栏。5、在卫生间等易滑的地方，采用地毯的方式覆盖地板，防止滑倒。例：图31/38 5、帮助患者选择合适的运动方式，指导患者着合适的鞋及衣裤，同时强调活动时必须有人陪伴。6、指导患者正确给药，告知用药后的反应。7、提供足够的灯光，保持地面清洁干燥，清除病房及床旁走道障碍物。8、对体检、手术和接受各种检查与治疗患者，特别是儿童、老年、孕妇、行动不便和残疾患者，用语言提醒、搀扶、请人帮助或警示标识等办法防止患者跌倒事件的发生。

35、9、值班护士要及时、准确记录病情变化，认真做好交接班。10、一旦患者不慎跌倒时，护士应立即到患者身边，通知医生迅速查看全身状况和局部受伤情况，初步判断有无危及生命的症状、骨折或肌肉、韧带损伤等情况，配合医生采取必要的急救措施，并及时上报护士长。11、合理配置护理人员，保障对患者的护理服务。患者发生跌倒意外的应急预案患者发生跌倒意外立即报告医生做当班护士立即，作出相应检查全面的检查，立即报告护士长，病情重者，晚上报总值班，立即通知家属,作出相应的测量生命体征，观察意识状态、有无骨折、处理皮肤组织损伤等，做好善后处理及交代注意事项，协助医生处理病人护士长接报告 24小时内向护理部报告，准确记录事件

36、经过,做好交接一32/38 周内组织讨论处理意见、整改措施递交书面报告交护理部。患者跌倒报告程序患者发生跌倒时护士立即赶到通知医生查看受伤情况判断病情采取急救措施上报护士长上报护理部患者跌倒处理程序发生患者跌倒时护士立即赶到通知医生查看患者受伤情况判断病情采取急救措施加强巡视严密观察病情变化准确记录做好交接班上报护士长tttE-vot-OE-st-,$1E lav申，111，lll33/38 导医工作流程阶段流程路线引导导医导诊前台挂号复诊基础性咨询提供基础性服务根据病人情况建议候诊时间处理。沟通和聆听患者其它服务需求，前台引诊候诊服务就诊指导反馈阶段微笑服务，访客来目的咨询明确病种和总体治疗

37、思路门诊一楼大厅接待被动性服务诊前指导主动性服务排除客户疑虑，及时处理问题医生与病人的合理匹配客户信息数据整理企划部整合诊后指导指导付款流程现金付款银行转账病人告别流程转送至客服中心病例情况交代和承诺迅速整理已干扰现场接待与咨询挂号-|34/38【A】符合“B”，并一、职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。我院分管领导、院办、门诊、后勤等职能部门于每月上旬、对门诊服务工作加强领导管理，先后进行了检查，在总结的基础上肯定成绩。对存在的差距、问题反馈到相关科室，提出整改要求，具体落实持续改进措施，初见成效。1、为方便群众看病，减少就医等待，改善患者就医体验，提供就诊接待、引导、

38、咨询等优质服务。（1）设导医台（咨询服务台），导医专人接待、引导、分诊病人，全程服务，熟知各服务流程。（2）门诊有方便群众就医的各种服务流程，服务标识。有医院就诊指南；有医院门诊平面示意图；有城镇职工、城乡居民基本医疗出入院流程；有检查 B超、影像（照片、检查）的检查流程；各科室、收费室、药房、出入院办理处等均有醒目、清晰的标识。（3）有提供帮助服务的各种便民措施。有为老、弱、残疾患者辅助用的轮椅、推车、担架，并提供导医和帮助服务；有提供饮水、一次性水杯、电话、健康教育宣传栏等服务设施。35/38（4）有预防意外事件的措施、预案等警示标识。（5）医院工作人员佩戴标识规范、醒目，便于患者识别。（

39、6）实行“首问负责制”，接诊（诉）的首位医师（或工作人员）对患者一管到底，按程序处理，不推诿病人。2、提高门诊服务质量，有待改进提高的方面。（1）门诊导医素质有待进一步提高，加强礼仪、分诊、沟通表达能力的培训。（2）端正服务态度，医务人员爱岗敬业，技术精益求精，遵守职业道德，急病人之所急，负责任地接待好每一位就诊病人，尽力解除患者病痛，减轻患者经济负担。把“三好一满意”活动深入进行下去。（3）需要增加上墙的服务流程、标识导诊指示线路图急危重症患者优先处置程序无休日门诊制度患者的权利特殊疾病门诊办理流程（4）医院装修扩建期间正在完成的服务设施 无残疾人无障碍设施，卫生间无专用卫生设施；供患者停放

40、车辆的区域在规划之中；住院部已安装好电梯，投入使用中，配备管理人员；门诊部未安装电梯，无配置管理人员；36/38 二、持续改进有成效，病人满意度提高。1、持续改进措施（1）认真抓好门诊工作人员的医院服务教育。积极切实抓好“三好一满意”活动，进行医学本质及职业道德教育，大力弘扬职业精神，使之成为构建和谐医患关系的主旋律；进行医院可持续发展的教育，增强员工实施医疗质量经营和医院服务经营的自觉性；开展服务规范与服务技巧的教育，努力增强医务人员的服务能力。服务教育对于培养医务人员的服务意识、端正服务态度具有至关重要的作用，各科室要把医院服务教育工作列入本科室重要议事日程，利用科务会、门诊例会等形式，学

41、习医院服务的有关精神和知识，宣传医院服务的正面典型，分析服务工作的不足，不断增强医务人员的服务水平。门诊办公室每月进行一次检查，了解科室开展服务教育的开展情况。（2）结合医院服务工作实际，优化各项医院服务流程，补足相关服务流程，就医务人员在各服务环节中的服务行为作出规范，考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制，（3）在医院服务工作中医务人员应熟知并尊重患者在接受医院服务中的合法权益，重点是患者的知情选择权利。对患者及其近亲属进行病情、诊断、医疗措施和医疗风险告知的同时，应提供不同的诊疗方37/38 案，按规定履行书面知情同意手续。（4）重视和认真处理各类病员投诉门诊设置意见箱，公开投诉点

42、（门诊办公室），上班时间接待投诉病员，承担门诊病员投诉管理工作。实行“首诉负责制”，科室及门诊办公室有专（兼）职人员负责接待和处置病员投诉，并做好病员投诉登记记录，及时作出相应严格处置，并报院办备案，强化紧急情况的报告与处置管理，加大矛盾纠纷排查化解力度。（5）提高患者满意度，将患者满意度作为衡量医院服务质量的最终标准。门诊要求逐步将患者满意度调查情况作为衡量科室负责人及医务人员工作的主要指标，与评选先进科室与优秀员工有机结合，进一步增强患者满意度调查的权威性。认真开展和不断完善门诊患者问卷调查和患者电话回访活动，从患者的需求和期望出发，尽量完善服务各环节中存在的不足，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，努力促进医院服务的持续改进。38/38