2022【酒店产管理资料】国际酒店管理培训课程_国际酒店管理培训课程.docx

《2022【酒店产管理资料】国际酒店管理培训课程_国际酒店管理培训课程.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022【酒店产管理资料】国际酒店管理培训课程_国际酒店管理培训课程.docx（124页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2022【酒店产管理资料】国际酒店管理培训课程_国际酒店管理培训课程 【酒店产管理资料】国际酒店管理培训课程由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“国际酒店管理培训课程”。 【2022酒店管理资料】酒店房务课程 酒店洗衣房概况 本课程主要讲解了洗衣房的概况，洗衣房机器设备的名称及机器的保养等，通过讲解，让大家知道洗衣房在酒店的作用。希望大家在实际工作中更好地运用所学的学问。来提高自己的管理水平和工作技能。洗衣房的规章制度，化学药品的运用方法以及洗衣房的设备操作程序及日常保养。 酒店洗衣房概况 讲师：李春来 一、洗衣房的概念及与各部门的关系 1、洗衣房的概念及规章制度 2、洗衣

2、房的重要性及与各部门的关系 二、洗衣房的平安与卫生 1、洗衣房的平安与防火制度 2、洗衣房的卫生制度 三、洗涤剂的性能、运用方法及留意事项 1、洗衣粉 2、彩漂粉 3、漂白剂 4、乳化剂 5、浆粉 6、中和剂 7、柔顺剂 四、各类机器的结构、操作程序及日常保养 1、干洗机的结构、操作程序及日常保养 2、水洗机的结构、操作程序及日常保养 3、烘干机的结构、操作程序及日常保养 4、平烫机的结构、操作程序及日常保养 5、绒面夹机的结构、操作程序及日常保养 6、光面夹机的结构、操作程序及日常保养 7、人像机的结构、操作程序及日常保养 8、去渍台的结构、操作程序及日常保养 9、空压机的结构、操作程序及日

3、常保养 洗衣房各岗位的职责与技能要求 讲师：李春来 本课程主要讲解洗衣房各岗位的职责与技能要求以及洗衣房每日工作安排及范围。内容具体、详细，实战性较强。而且在实际工作中，学会如何进行工作时间支配，合理地利用人力资源。 一、洗衣房各岗位的职责与技能要求 1、洗衣房主管的岗位职责与技能要求 2、客衣组的岗位职责与技能要求 3、水洗工的岗位职责与技能要求 4、干洗工的岗位职责与技能要求 5、制服房的岗位职责与技能要求 二、洗衣房每日工作安排及范围 1、领班每日工作安排及范围 2、水洗组每日工作安排及范围 3、烫衣组每日工作安排及范围 4、制服房每日工作安排及范围 5、客衣组每日工作安排及范围 一、洗

4、衣房各岗位的职责与技能要求 1、洗衣房主管的岗位职责与技能要求 2、客衣组的岗位职责与技能要求 3、水洗工的岗位职责与技能要求 4、干洗工的岗位职责与技能要求 5、制服房的岗位职责与技能要求 二、洗衣房每日工作安排及范围 1、领班每日工作安排及范围 2、水洗组每日工作安排及范围 3、烫衣组每日工作安排及范围 4、制服房每日工作安排及范围 5、客衣组每日工作安排及范围 衣物洗涤程序及留意事项（上） 这节我们主要学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返程序和标准。主要注意先进性，技术性和好用性。大家都可以学会衣物的洗涤的程序及留意事项，以及如何分类如何熨烫，希望大家在实际工

5、作中更好地运用所学的学问。来提高自己的管理水平和工作技能。 衣物洗涤程序及留意事项 讲师 李春来 一、积压类衣物的洗涤程序及留意事项 1、厨衣的洗涤洗涤程序及留意事项 2、衬衫的洗涤程序及留意事项 3、深色制服的洗涤程序及留意事项 4、客衣的洗涤程序及留意事项 二、人工打卡及打码机打卡的程序 1、人工打卡程序 2、打码机打卡程序 三、客衣的分类及特殊污渍的处理 1、客衣的分类及其留意事项 2、客衣的特殊污渍处理程序 衣物洗涤程序及留意事项（中） 这节我们主要学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返程序和标准。主要注意先进性，技术性和好用性。大家都可以学会衣物的洗涤的程序

6、及留意事项，以及如何分类如何熨烫，希望大家在实际工作中更好地运用所学的学问。来提高自己的管理水平和工作技能. 衣物洗涤程序及留意事项（中） 讲师 李春来 四、污垢、污渍的分类及去除方法 1、污垢、污渍的分类及区分 2、污垢、污渍的去除方法 五、客衣的洗涤、烘干的程序及留意事项 1、客衣的洗涤程序及留意事项 2、客衣的烘干程序及其留意事项 六、熨烫应驾驭的学问要领 1、熨烫的技术与原理 2、熨烫规程与技巧 3、烫衣的成品检查与标准 衣物洗涤程序及留意事项（下） 这节我们主要学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返程序和标准。主要注意先进性，技术性和好用性。大家都可以学会衣

7、物的洗涤的程序及留意事项，以及如何分类如何熨烫，希望大家在实际工作中更好地运用所学的学问。来提高自己的管理水平和工作技能。 衣物洗涤程序及留意事项 讲师 李春来 七、一些衣物的熨烫程序及标准 1、西装的熨烫程序及标准 2、西裤的熨烫程序与标准 3、光夹机烫衬衣的程序与标准 4、手烫衬衣程序及标准 八、客衣的折叠、包装、送返及其留意事项 1、客衣的折叠及其留意事项 2、客衣的包装及留意事项 3、客衣的送返及其留意事项 九、其它客衣的处理程序 1、快洗客衣的处理程序 2、VIP客衣的处理程序 3、转房客衣的处理程序 十、客衣相关处理程序 1、客人投诉的处理程序 2、失物领取的处理程序 布草洗涤原理

8、以及洗涤程序 随着社会的发展，人们生活水平的提高，在生活中接触到的各类布草也越来越多，在酒店中会接触到的桌布、餐巾、毛巾、床单等等，对洗涤的要求日益增高。 通过这个课程大家可以了解到布草的基本学问以及如何管理布草，还可以了解到布草如何洗涤以及水洗原理。也可以帮助大家在实际工作中更好地运用所学的学问，来提高自己的管理水平和工作技能。 布草洗涤原理以及洗涤程序 讲师：李春来 一、布草的基本学问与水洗原理 1、布草的分类标准及作用 2、水洗的原理 二、布草的洗涤程序及留意事项 三、布草的熨烫与包装 四、布草收取程序 1、布草的收发程序 2、布草的送洗流程 3、布草的更换程序 4、布草的接收程序 5、

9、布草外洗程序 五、布草日常管理 1、布草日常管理 2、布草报损程序及留意事项 酒店制服管理 课程讲解了星级酒店制服管理的制度和流程，包括订购、领取、退还、更换等一系列问题。内容详尽且详细。在系统的语言中把留意事项和常规的制度都描述详尽。 酒店制服房的有关人员都可以用作工作参照，以了解和规范工作中的细微环节。 酒店制服管理 讲师：李春来 一、酒店制服管理程序 二、制服的日常更换程序及分类 三、制服房工作人员守则 四、员工入职、辞退、借用及调部门制服的处理 1、新员工入职制服领取程序 2、员工辞职制服退回程序 3、员工借用及调部门更换制服的程序 门市洗衣管理 随着服装业的发展，门市洗衣管理越来越重

10、要。假如管理不善，既会损伤设备，也会损伤服装，从而引发纠纷，影响企业【洗衣店】的形象，导致市场丢失。本课程通过对酒店洗衣门市的概念及程序的介绍和门市洗衣店管理相关内容的剖析，希望对洗衣店的同行们有所帮助。 门市洗衣管理 讲师：李春来 一、门市洗衣的概念 1、漂白和干洗 2、服装材料分类 二、门市洗衣的程序及留意事项 1、门市洗衣的接收及其留意事项 2、门市洗衣的发放及其留意事项 三、门市店面的管理 1、门市洗衣单的管理及运用 2、门市店面现金的收费及其留意事项 3、门市店面卫生标准及摆设 四、门市洗衣收发员的要求 1、收发员应有的责任感及礼貌用语 2、收发员应具备的应变实力及语言技巧 3、让员

11、工了解国际洗涤标记的含义 五、如何留住客人 客房产品价格分析与决策 酒店客房经营的成果主要是通过销售额来体现，而客房定价与销售额的凹凸有干脆联系，所以驾驭客房价格制定方法是实现客房利润最大化的必备工具。本课程主要围绕房价制定的基本原则，客房产品定价方法及相关的好用公式层层绽开，帮助您驾驭房价制定与评价的实战技巧。 酒店客房管理实务系列课程二客房产品价格分析与决策 讲师：杨波 一、客房定价的基本原则 二、客房产品定价方法选择 三、房价评价指标及其意义 1、志向平均房价和客房产出率 2、Rev PAR和等同的出租率 客房产品非价格竞争措施 价格竞争是现代酒店竞争的方法之一，但过度的价格战会使酒店陷

12、入恶性循环而不能自拔。那么酒店如何在竞争的红海中脱颖而出呢？价格竞争是否是竞争的唯一方法呢？答案是否定的。酒店间的价格竞争仅仅是竞争冰山”水平面以上的一小部分，更多的方法还在于水平面以下。本课程主要围绕酒店客房产品的非价格竞争绽开，带您去探究一下冰山水平面以下的奇妙。 一、酒店业竞争的手段 1、酒店企业竞争的手段选择 2、价格战对酒店经营的影响 3、非价格竞争 二、特性化服务的概念和实施 1、特性化服务的设计与供应 2、特性化服务的设计思路 3、特性化服务的详细实施 如何实现有效的客房预订和销售限制 酒店预订是酒店的“晴雨表”和“千里眼”，通过酒店前台预订状况，酒店管理者可以实现对人员及物资的

13、刚好调度从而增加服务的针对性及有效性。 那么酒店如何选择预订渠道呢？如何做好酒店客房的有效销售及收益管理呢？本课程为您指引迷津。 如何实现有效的客房预订和销售限制 讲师：杨波 一、对预订渠道的选择 1、中心订房系统 2、全球分销系统 3、多项销售代理机构 4、酒店干脆预订 5、互联网预订 二、客房预订中的收益管理策略 1、把握影响客房可供量的因素 2、正确理解收益管理 3、收益管理策略的详细运用 4、将来发展的趋势电脑软件建模分析 三、酒店总台对客房的有效销售 1、从一句亲切的问候开 2、销售报价技巧 3、缓解客人精神上的等候时间 4、满意客人对房间的特殊要求 酒店客房服务质量关键限制点 酒店

14、客房服务是入住客人满足与否的重要环节。客人从进入酒店到离开酒店的整个过程是由许多“真实瞬间”组成的，酒店有任何一个环节的失误，都可能导致顾客的不满甚至是投诉，从而造成顾客的流失。所谓100-1=0就是这个道理。 本课程主要围绕酒店对客服务的几个关键接触点绽开，为您具体阐述每个关键接触点应留意的问题。并在此基础上，本课程对客房服务模式进行了大胆的探究与创新，希望各位酒店从业者获得更多的收获。 酒店客房服务质量关键限制点 讲师：杨波 一、酒店客房服务传递中的“真实瞬间” 二、酒店对客服务中的关键接触点 1、服务起先于接电话的那一瞬间 2、抵达酒店 3、在总台 4、进出电梯 5、进走廊 6、房门口

15、7、进房间 8、卫生间 9、客房中心 10、清扫房间 11、其他细微环节 三、客房服务模式的创新探究 1、“电话总机”向“限制中心”转变 2、由“立式总台”向“坐式总台”转变 3、由“5分钟入住”提升到“1分钟入住” 4、呼叫中心 5、由“楼层服务台”向“专职管家”转变 6、小组清扫模式探究 7、由“大堂经理”向“来宾关系主任”转变 处理投诉的艺术 界上没有哪一家企业是不被投诉的，关键是在投诉发生后，做为企业的管理者以何种心态去对待，如何以有效的处理方法化解顾客的不满，并从投诉中找到本企业的薄弱环节加以改善，从而培育更多的忠诚顾客。本课程主要围绕酒店管理者对投诉的相识与投诉的有效处理技巧绽开，

16、帮助大家养成处理投诉的正确心态，驾驭处理投诉的处理方法及技巧。 一、对“投拆”的正确相识 1、“投诉”的定义 2、“投诉”的意义 3、对待“投诉”应有的看法 二、饭店服务处理投诉的艺术 1、对投诉进行分析 2、对投诉进行处理 三、投诉处理的持续改进 1、自我限制 2、自我对话 3、自我检讨 如何在客房部门实现有效的人员管理 现代酒店的竞争归根究竟是“人才”的竞争，酒店要想在将来市场竞争的“红海”中脱颖而出，酒店管理者就应懂得如何选人，用人和留人，发挥员工的工作潜能及工作主动性，从而真正提升酒店的市场竞争力。本课程主要围绕转变用人观念，酒店客房如何选人，用人绽开探讨，希望在酒店“人”的问题上给广

17、阔酒店客房管理者以深刻的启示。 酒店客房管理实务系列课程七如何在客房部门实现有效的人员管理 讲师：杨波 一、用人标准应确定 二、用人观念应转变 1、一张白纸好画画 2、绣花枕头要不得 3、眼高手低应慎重 4、青春职业不见得 三、用人数量应限制 1、按步骤确定人员数量 2、科学制定劳动生产率标准 3、考虑影响劳动生产率的定性因素 四、用人机制应敏捷 1、了解客源市场动向，精确预料客情 2、劳动力市场动向，敏捷用工 3、制定弹性工作安排，敏捷支配上班时间 客房物资设备的有效限制 酒店物资设备的正常运行是酒店正常运转的基础条件，而酒店管理者对物资设备管理学问及维护保养意识仍属于其薄弱环节。针对这个问

18、题，本课程主要围绕客房布件的有效限制，客房客用品的有效限制和客房机器设备的有效限制绽开，本课程不仅仅是单纯性说教，更重要的是物资设备管理技能方法的传授，真正达到学以致用的效果。 一、把握布件选择要点 1、质量要素 2、规格尺寸 二、客房布件的有效限制 1、确定布件的数量 2、对布件运用进行限制 三、客房客用品的有效限制 1、客用品的配备 2、客用品成本限制方法 四、客房机器设备的有效限制 1、机器设备的选择 2、机器设备的配备 3、限制机器设备的方法 4、与客房设施设备运用有关的节能措施 客房平安管理的要点 平安是入住客人最基本需求，而有效的酒店平安管理是保证酒店平安环境的前提与基础。平安就是

19、效益，酒店平安无小事。本课程将围绕酒店平安管理制度规范及保证酒店平安的关键点绽开探讨，力求使各位酒店管理者增加平安管理意识，运用正确而有效地平安管理方法，保证酒店员工及入住客人的人身财产平安。 一、了解酒店平安管理的制度规范 二、把握员工平安管理的要点 1、归纳酒店平安事故发生的基本缘由 2、具备客房的职业平安意识 三、把握酒店平安管理要点 1、对门、锁、钥匙的限制 2、对酒店出入口及电梯入口的限制 3、客房的平安 4、对店内人群的限制 5、顾客财产平安 6、清晰驾驭应急程序 7、通讯系统 8、健全平安记录 9、为旅行者供应平安提示 客房经济效益分析 家酒店的强与弱最终须要靠经济效益来说话，而

20、客房产生的经济效益在酒店总收入中占有很大比例，因此如何提高客房经济效益是每一个酒店经营者所关注的话题。本课程主要围绕客房营业预算的编制及客房经济效益分析工具层层绽开，并把眼光拓展到国外，引入了国际上用于衡量酒店业绩的关键指标，真正达到学以致用的授课目标。 一、客房营业预算的编制 1、预料客房收入 2、估计支出 3、营业预算的调整 二、客房经济效益分析 1、把握评估客房经营业绩的重要工具 2、驾驭国际上用于衡量酒店业绩的关键指标 如何高效精确地完成来宾离店结账 在本课程中，刘建老师讲解了前台工作人员离店结账的流程和标准，以及相关留意事项。从来宾离店结账前的打算工作，到离店结账的整个过程，再到来宾

21、看法的收集与记录，最终还对前台接待员下班前的关帐投款进行了说明。 参训人员不仅通过课程详细学习离店结账的标准流程，更能在快速高效的基础上学习如何提高自身服务水平及来宾满足度。刘建老师语言简洁，学问点清楚，对相关人员具有很强的好用性。 一、来宾离店结账前的打算工作 1、每日来宾消费等账目核查 2、来宾离店结账的打算工作 二、为客人办理离店结账手续 1、正式离店结账前的打算工作 2、为客人办理结账等相关手续 三、完成离店结账后的工作 如何圆满顺当地完成酒店贵宾的接待 VIP是酒店赐予在政治、经济以及社会各领域有肯定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质

22、服务体系的集中体现！为更好地做好饭店贵宾接待的服务工作，树立饭店的品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。 在本课程中，刘建老师为大家讲解了VIP的等级划分、接待服务的流程和标准，以及相关的留意事项。通过本课程的学习信任您会对VIP接待工作有更深化的相识。 从事酒店前厅工作十二余年，有着丰富的酒店前厅部运作及管理阅历，曾任职前厅部经理并服务于凯莱（Gloria）、喜达屋（Starwood）、万豪（Marriott）等多家知名酒店管理集团及酒店，熟知酒店前厅部运作程序及标准，有着丰富的酒店筹备开业阅历，曾参加多家酒店的筹备开业工作，对酒店开业前的岗前培训有着自己的独到见解。多年的酒店前厅部工

23、作和管理实战阅历，造就了其擅长运用案例分析加强学员对培训内容的理解与驾驭的培训风格。 前厅部运作系列培训课程 如何圆满顺当地完成酒店贵宾的接待 主讲人：刘建 一、贵宾的含义及等级划分 1、什么是贵宾（VIP） 2、贵宾的等级 3、贵宾等级的服务对象 4、贵宾等级的礼品标准 5、贵宾等级的礼遇服务 二、贵宾到店前的打算工作 1、贵宾到店信息及预定的确认 2、贵宾到店前的打算工作 3、安保打算工作 三、贵宾的到店 1、贵宾到店前一天的打算工作 2、贵宾到店当天的打算工作 3、贵宾到店时的迎接工作 四、贵宾在店期间 1、贵宾资料及档案的更新 2、贵宾在店期间的服务 3、贵宾在店期间投诉及看法的处理

24、五、贵宾的离店 1、贵宾离店前一天的打算工作 2、贵宾离店当天的打算工作 3、贵宾离店时的欢送工作 来宾投诉处理技巧与实战应用 一家酒店无论管理得多么严格、经营得怎么好，客人的投诉都是不行避开的。由于客人来自四面八方、不同国度，每位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会有使客人感到不满足或处理不当的地方，服务人员在服务工作中要使每一位客人每时每刻都感到开心是特别难度的，应随时打算接待投诉。 这么多变量的一件事情会不会使酒店工作不堪重负呢？答案是否定的。 投诉是宝，投诉是金，投诉是酒店重要的财宝，投诉来之不易。从低处说，投诉发觉了酒店服务中的问题，指出了酒店改进服务质量的方向

25、；往高处讲，投诉甚至为酒店供应了一个开拓市场的阿创新机会，或许投诉的内容，正是酒店业服务内容的一项空白。酒店在培训中就要确立“善待投诉”的观念，正视投诉，通过举一反三，使投诉成为酒店供应服务质量的推动器。 一、相识投诉 1、正确相识来宾投诉行为 2、投诉产生的缘由 二、投诉百态 1、诉的种类 2、投诉的形式 3、来宾投诉的表达方式 三、投诉处理 1、投诉的处理原则 2、投诉的处理程序 四、投诉的应对要领 五、投诉案例分析 如何规范快捷地完成来宾登记入住 课程旨在让学习者全面了解并娴熟驾驭前台登记入住的流程及标准，以及知道相关留意事项，达到规范员工工作程序，提高酒店服务水平及来宾满足度的目的。刘

26、建老师采纳平实的语言和通俗易懂的表述方式，把案例与详细的数字以及明确的标准语言例子来诠释前台接待来宾的小窍门，把原本很空泛的接待事务做了具体的绽开，一件一件展示在学习者面前，无论您对前台工作了解的层次凹凸都可以从中获得并升华。 一、来宾登记工作的重要性 1、对于境外人员 2、对于境内人员 3、对于酒店 二、来宾到店前的打算工作 1、到店前一天的打算工作 2、来宾到店当天的打算工作 三、为来宾办理入住登记手续 1、欢迎来宾到店 2、预定的查询及确认 3、登记来宾资料并办理入住 4、押金的收取 5、打算房间钥匙 6、适时进行酒店推销 7、预祝来宾住店开心 8、向客人介绍酒店及客房 四、入住登记的后

27、续工作 1、来宾档案的更新 2、公安局电脑系统来宾资料录入及保存 3、存档工作 如何有效预料客房出租率 酒店收益管理是特地针对酒店业客房管理的系列课程。本课程有效预料客房的出租率旨在培育酒店人的预料意识及技能，从而增加酒店收益。详细从如何预料，预料相关的因素介绍着手，到量化的预料数据，并在课程中细化客源市场。利用表格、详细实例层层分析，最终到计算出预料到的可用房数，给酒店的营业带来更多便利。 一、收益管理 1、收益管理及其概念 2、关于酒店收益管理的解说 二、客房出租率的预料 1、什么是预料 2、预料的重要性 三、关键数据的分析 1、酒店经理们最关切的数据 2、出租客房数和出租率 3、平均房价

28、及其计算方式 4、平均每间房收益 四、酒店细分客源市场 1、细分客源市场和预定 2、某酒店市场分类说明 五、与预料相关的因素 六、如何计算预料出租率 七、酒店预料报表的制作 八、如何计算可用房数 如何提高预订精确率及有效限制房态 客房出租率是衡量酒店盈利的因素之一，同时客房的出租几乎是通过提前预定的。提高预订率不但可以很好地限制房态而且会给酒店很多部门的工作带来便利。本课程较为具体地介绍了预订的方式及种类，讲解团队散客订房的技巧，从而让订房服务更为流畅。围绕影响房态的因素和客情预报，最终导出超额预定，如何超额预定才能更大程度地增加酒店收益。该课程属于一门专业课程，通过对该课程的学习可以使酒店人

29、把握现代酒店管理的新方向。 一、预订的基本学问 1、预订的概念 2、预订的意义 3、订房的方式和种类 二、如何供应预订服务 1、散客订房服务 2、团队订房服务 三、客源状况预料 四、影响客房状况的几个因素 1、影响客房状况的因素 2、客房的基本状态 五、客情信息分析与预报 1、客情信息分析 2、客情预报 六、超额预订 1、超额预订的概念 2、影响超额预订的因素 3、如何计算超额预订 酒店布草选购安排及损耗分析 本课程将供应从理念到技能的全面训练，帮助酒店提高布草管理的技能，主动驾驭工作节奏，有效限制酒店布草的一切成本。这个课程首先介绍布草的来源及酒店布草的种类及规格，其次重点讲解并描述布草的损

30、坏缘由，并介绍如何解决布草破损的问题。最终重点介绍了布草运用量及选购量的安排，在安排运用量与实际运用量的对比中提高酒店布草的管理。 一、酒店布草基本学问 1、布草基本学问 2、酒店布草的种类及规格 二、布草破损缘由及爱护措施 1、布草破损缘由 2、爱护布草措施 三、酒店布草需求量的计算 1、布草选购量的计算 2、年损耗率的计算 酒店客房安排技巧和房间限制员的应用 酒店行业常常说的一句话就是：RIGHT ROOM FOR THE RIGHT CUSTOMER（合适的房间分给合适的客人），那么如何才能够做到如此安排有素呢？信任，通过本课程的讲解，您不仅能够学到客房安排的原则与技巧，而且通过杨卫平老

31、师的传授，您还能驾驭房间限制员的设置与应用，并学会如何让您的房间限制员来缓解客房安排的惊慌状况，给您的前台员工减压，也给您的客房出租率的提高供应又一层保障。 一、房间安排方法和技巧 1、分房原则 2、散客分房的技巧 3、团队的分房技巧 二、房间限制员应用 1、房间限制员的相关概念及设置目的 2、房间限制员的工作流程 3、房间限制员的详细工作 酒店车辆管理 一般酒店都有自己的车辆，或多或少，或大或小，酒店的车辆管理工作可能繁琐但是很重要。本次课程皆在使大家对酒店车辆管理的各方面工作有一个比较全面的了解，比如增加对驾驶技术、车辆故障辨别、车辆保险等的相识，从中撷取珍贵的阅历和丰富的养分，激发大家的

32、才智和创建力，打造出一支完备的车队队伍。 本课程的主要内容包括：酒店客用车有关学问、酒店驾驶员应具备的素养、酒店车队的管理、车辆费用分类与限制等。 一、酒店客用车有关学问 二、酒店驾驶员应具备的素养 1、酒店驾驶员应具备的条件 2、酒店驾驶员应遵守的规 3、行车平安的重要性 三、酒店车队的管理 四、车辆费用分类与限制 1、油耗 2、保养和修理 3、保险 4、其他费用 前台增销管理 前台增销是酒店增加额外收入的一种途径，也是提升平均房价的关键点。前台增销旨在培育前台员工的增销意识，驾驭增销流程及技巧，了解增销的后续工作。通过详细实例与案例的讲解，加深对增销的理解。 一、前 言 二、前台增销的目的

33、 1、增加客人的满足度 2、提升平均房价 三、增销方案 1、有预订增销方案 2、无预订增销方案 四、前台增销流程及技巧 1、营造良好的关系氛围 2、发觉和确认增销机会 3、迎合客人需求 4、达成共识 五、确认增销的后续工作 1、签定补充协议 2、保证增销的精确性 如何提高入住登记手续的办理速度 前台是酒店业务活动的中心，无论酒店规模大小，都必需设置前台。前台是一个综合性、服务性较强的部门，对从业人员一般要求较高。本次课程通过了解前台服务的特点，找出前台常常出现的问题，并针对这些问题找寻解决路径和方法以提高前台工作速度及服务水平。把握前台工作的最终目标就是了解客人的要求，满意或超越客人的期望，让

34、每一位客人都能够成为酒店的忠实客户。 本次课程主要讲授入住登记流程、入住登记前的打算工作、接待过程中常常出现的问题及对策，并辅以实例的分析。 第一章 入住登记流程 第一节 住宿登记的必要性 1、住宿登记是公安部门和警方的要求 2、住宿登记可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账 3、住宿登记是酒店取得客源市场信息的重要渠道 4、住宿登记是酒店为客人供应服务的依据 5、住宿登记可以保障客人生命、财产的平安 其次节 散客入住流程 1、识别有无预订 2、填写入住登记表 3、验证身份证件 4、支配房间，确定房价 5、确定付款方式 6、完成入住登记手续 第三节 团队入住流程 1、旅游团队入住登记流程 2、

35、会议团队入住登记流程 其次章 入住登记前的打算工作 第一节 散客入住前的打算工作 1、利用客史做预订 2、打印登记单 3、录入身份证及护照 4、提前安排房间并制作钥匙 5、存放打算好的登记单 其次节 团队入住前的打算工作 1、检查团队预订单是否和电脑中输入内容一样 2、房间安排有没有按团队预订要求安排 3、团队有没有到达时间 4、房间钥匙是否做好 5、全部团队信息是否单独存放 第三章 接待过程中常常出现的问题及对策 1、酒店无法刚好供应客房 2、等候办理入住时间太久 3、前台人手不够 4、卖重房 酒店客房消耗品的限制与分析 课程将引领酒店工作人员有效驾驭客房消耗品的基本学问，拓宽如何有效限制和

36、分析客房消耗品的视野，激发管理思维，探究管理实践规律。 本课程首先了解客房消耗品的种类，其次相识客房消耗品对酒店的影响。然后重点讲解并描述如何驾驭从客房消耗品流失的限制到如何发放及运用。最终介绍如何分析统计客房消耗品的定额。在分析中发觉问题解决问题。 一、客房消耗品对酒店的影响 1、对酒店的主动影响 2、对酒店的消极影响 二、客用品的流失及限制 1、消耗品的奢侈现象 2、消耗品的限制 三、消耗品的领取和发放 1、消耗品的领取 2、消耗品的发放 四、消耗品的分析统计 1、消耗品的分析报表 2、消耗品的运用及选购 酒店如何有效建立及管理客户档案系统 据统计，酒店开发一位新客人的成本是留住一位老客人

37、的6倍，在激烈的市场竞争中，来宾拥有了更多的选择空间和选择权，如何留住回头客？如何让您的酒店成为大家青睐的焦点？在不断提升酒店自身的服务质量和完善服务设施的同时，建立一个具体、不断扩展完善的客史档案系统更加成为了一种趋势。 那么如何建立客史档案？如何运用以及维护客史档案系统？如何通过您的酒店客史档案来为您的客人带来意外的惊喜呢？杨卫平老师的酒店如何有效建立及管理客户档案系统将针对上述问题，为您进行具体而全面的阐述。 一、酒店客史档案的重要性 二、如何建立来宾历史档案系统 1、客人基本信息 2、预订部在客史记录过程中的留意事项 3、各部门在建立客史档案系统过程中的职责 三、来宾历史档案的运用 四

38、、来宾历史档案管理 1、来宾历史档案库的更新与维护 2、来宾历史档案的删除和运用权限 酒店行政楼层收入及费用分析 行政楼层（Executive Floor）,又叫商务楼层，一般四星级以上的酒店都设置了行政楼层，为客人供应最优良的商务设施和最优质、最高效率的服务。 如何合理设置您的行政楼层布局？如何有效留住您的行政楼层客人？如何快速提高您的行政楼层出租率？如何精确掌控您的行政楼层利润？ 酒店行政楼层收入及费用分析这一课程里，杨卫平老师将为您扫平经营行政楼层的障碍，让您切身体会：经营行政楼层，也可以如此简洁 一、行政楼层服务设施与布局特色 1、行政楼层的概念介绍 2、设置行政楼层的目的 3、行政楼

39、层的特点 4、举例说明行政楼层的详细服务项目 5、行政楼层较之一般楼层所享受的实惠 二、行政楼层统计数据 1、相关数据介绍 2、利润分析 3、收入统计表 4、其他数据的统计 5、行政楼层其它收入统计 6、行政酒廊菜单 三、行政楼层费用分析 1、行政楼层的费用 2、协调与西餐厨房的食品供应关系 3、如何清晰地了解行政楼层的费用以限制酒店下午茶费用为例 4、行政楼层每日客人消费报告 5、行政楼层物件盘点 四、行政楼层年度分析 1、行政楼层年度分析报表 2、行政楼层年度实际与预算分析 总机系统功能的选择与运用 四五星级以上的酒店基本上都设有总机部门，三星级以下的酒店大都则是和前台合并。随着酒店业的发展，总机在酒店中的作用日益重要，但是总机的员工甚至是管理人员又是否了解总机系统呢？