XX汽车经销商人力资源管理手册(共.pdf

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1、134 一、组织架构设计.2 1.1 组织架构应具备的功能.2 1.2 组织架构设计分类标准.3 1.3 组织架构图.5 1.4XX 汽车经销商岗位人员编制.6 1.5 岗位职责与素养要求.8 1.6 六大员管理.57 二、人力资源管理.59 2.1XX 汽车 4S 店员工编制.59 2.2 岗位职责与任职要求.60 2.3 员工招聘与选拔.60 2.4 员工培训与进展.71 2.5 绩效考核.77 2.6 薪酬管理.85 2.7 员工职涯规划.86 三、附件.90 附件 1：技术服务中心关键岗位任职资格审批表.90 附件 2：XX 汽车服务商信息变更通知书.92 附件 3：面试表.94 附件

2、 4：面试人员评价表.96 附件 5：新员工试用表.98 附件 6：新员工培训计划表.101 附件 7：新员工培训评核表.102 附件 8：员工人事资料档案.104 附件 9：员工培训需求调查表.106 附件 10：员工培训信息反馈表.108 附件 11：员工绩效自检表.110 附件 12：成绩与效率考核表.118 附件 13：员工个人职业目标计划表.122 附件 14：员工自我能力评估表.125 前 言 一.本运营管理标准手册执行将使经销商人力资源结构更趋合理；二.提高日常运作效率，实现人力资源的最优化配置，降低人力资源成本；三.将建立有效的人才招聘途径与流程，吸引更多的优秀人才；四.使部门

3、、人员职责明确清晰、分工合理，确保员工的职业技能与专业素养，能满足甚至超越客户的要求；五.建立有竞争力的薪酬体系，提高员工忠诚度，科学地管理与评价员工的工作成绩，提高员工的工作效率。目录 前言 一、组织架构设计 1.1 组织架构应具备的功能 1.2 组织架构设计分类标准 1.3 组织架构图 1.4 岗位人员编制 1.5 岗位职责与素养要求 1.6 六大员管理 二、人力资源管理 2.1 4S 店员工编制 2.2 岗位职责与任职要求 2.3 员工招聘与选拔 2.4 员工培训与进展 2.5 绩效考核 2.6 薪酬管理 2.7 员工职涯规划 三、附件 一、组织架构设计 组织架构是描述组织框架的体系，表

4、达出人员的职责、权限与相互之间的关系 是员工的分工协作体系，是实现组织目标的一种手段，也是实现经销商战略目标与合理管理活动的重要保证。组织架构设计的目的：规划 XX 汽车“4S”店内部的人员管理，最大程度的发挥组织效能、利用组织资源，实现组织经营目标。1.1 组织架构应具备的功能 企业进展战略 组织架构 人力资源 组织架构设计 支持活动 人员配置 法律遵从 规划 工作分析 招聘：内部、外部 选拔：测量、内部、外部 雇佣：决策制定，最终匹配 人力资源管理 目录 前言 一、组织架构设计 1.1 组织架构应具备的功能 1.2 组织架构设计分类标准 1.3 组织架构图 1.4 岗位人员编制 1.5 岗

5、位职责与素养要求 1.6 六大员管理 二、人力资源管理 2.1 4S 店员工编制 2.2 岗位职责与任职要求 2.3 员工招聘与选拔 2.4 员工培训与进展 2.5 绩效考核 2.6 薪酬管理 2.7 员工职涯规划 三、附件 决策功能 输入 执行功能 实现目标 监督功能 企业的组织架构是决策、监督、执行、反馈功能的良好协调与充分发挥。一旦决策层确定年度经营计划，有关的管理层即负责执行与操作；同时由有关人员对经营计划的执行与操作情况进行监督与反馈，向决策层汇报公司运营情况。针对反馈的信息与市场情况，决策层能够修正年度经营计划，并及时监督执行完成的情况。1.2 组织架构设计分类标准 根据所处的市场

6、环境与自身经营规模不一致，把 XX 汽车店面的组织架构设计分为下列 6种：目录 前言 一、组织架构设计 1.1 组织架构应具备的功能 1.2 组织架构设计分类标准 1.3 组织架构图 1.4 岗位人员编制 1.5 岗位职责与素养要求 1.6 六大员管理 二、人力资源管理 2.1 4S 店员工编制 2.2 岗位职责与任职要求 2.3 员工招聘与选拔 2.4 员工培训与进展 2.5 绩效考核 2.6 薪酬管理 2.7 员工职涯规划 三、附件 销量 服务 标准 备 注 A 类 A 类 AA 本组织架构设计根据 2007 年商务政策中划分的销售 A、B、C级与服务的 A、B 级编写，因销售的 D、E

7、级与服务的 C 级经销商均不属于 4S 店，故本手册暂不包含。经销商全面分类情况请查阅XX 商务政策。B 类 AB B 类 A 类 BA B 类 BB C 类 A 类 CA B 类 CB 1.3 组织架构图 4S 店组织机构图：独立服务商组织机构图：总经理 销售部 客户部 技术服务中心 财务部 行政部 备件主管 会计 出纳 人事主管 行政主管 维修主管 服务主管 采购员 库管员 机修工 钣金工 服务顾问 三包结算员 信息回访员 销售顾问 销售文员 大客户经理 市场助理 电工 漆工 牌证员 站长 质量检验员 工具管理员 技术服务中心 备件主管 维修主管 服务主管 采购员 库管员 机修工 钣金工

8、服务顾问 三包结算员 电工 站长 客户主管 信息回访员 服务员 1.4XX 汽车经销商岗位人员编制 部门 职位 人员编制人数 AA AB BA BB CA CB 总经理室 总经理 1 1 1 1 1 1 销售部 销售经理 1 1 1 1 1 1 销售顾问 4 4 3 3 2 2 销售文员 1 1 1 1 1 1 大客户经理 1 1 可兼职 可兼职 可兼职 可兼职 牌证员 1 1 1 1 1 1 客户部 客户经理 1 1 1 1 可兼职 可兼职 市场助理 1 1 可兼职 可兼职 可兼职 可兼职 财务部 财务经理 1 1 可兼职 可兼职 可兼职 可兼职 会 计 1 1 1 1 1 1 出 纳 1

9、1 1 1 1 1 行政部 人事经理 1 1 1 1 1 1 人事主管 1 1 可兼职 可兼职 可兼职 可兼职 行政主1 1 1 1 可兼可兼管 职 职 人员配置（人数）注：各 4S 店可根据实际情况进行调整，但调整后需报 XX 轿车备案。技术服务中心最低人员配置要求 站长：1 名 服务主管：1 名 维修主管：1 名（兼技术负责人）备件主管：1 名 客户主管：1 名 三包结算员：1 名 服务顾问：1 名 质量检验员：2 名（可兼任）工具管理员：1 名（可兼任）维修工：根据实际情况确定 采购员：1 名 库管员：根据实际情况确定 信息回访员：1 名 服务员：1 名（可兼任）1.5 岗位职责与素养要

10、求 1.5.1 总经理 岗位名称 总经理 姓名 直属上级 无 直属下级 销售经理、市场经理、服务经理、财务经理、人事经理 岗位描述 1 负责落实董事会下达的经营指标，并向董事会汇报；2 落实国家及行业的各项法律、法规，制定并落实企业方针、政策，贯彻 XX 汽车的销售与服务的各项管理规定；3 组织制定公司经营理念、战略目标、远景目标与公司年度经营计划；4 全面负责公司的经营管理工作，领导各部门的工作；5 负责建立健全公司统一、高效的组织体系与工作体系，决定组织体制与人事编制，决定公司的人事任免、薪金与奖惩；6 建立与维持同政府机构、供应商及重要客户的良好关系；7 加强企业文化建设，搞好社会公共关

11、系，树立公司良好的社会形象。素养要求参考 1 教育程度：大学专科以上学历，市场营销、工商管理或者有关专业；2 经验：6 年以上汽车行业经验，其中至少 5 年以上经营管理经验；3 特殊知识：深入的管理与汽车产品知识，基本的财务与法律知识；4 技能：出众的团队领导能力，良好的组织、协调沟通能力，演示能力与冲突解决能力 1.5.2 销售经理 岗位名称 销售经理 姓名 直属上级 总经理 直属下级 销售顾问、销售信息员、大客户经理 岗位描述 制定相应的销售战略与销售计划；确保部门工作有序、高效、规范；销售部员工的绩效管理与销售满意度的提高；为销售人员提供专业知识与技能培训 建立与维持同政府机构，供应商及

12、重要客户的良好关系 素养要求参考 1.大专以上学历，2.3 年汽车行业销售经验，其中至少 2 年的销售管理经验 3.营销知识与 XX 汽车产品知识，基本的财务与法律知识 具有良好的计划、组织、操纵与沟通能力；较强的社交能力；熟练使用办公自动化软件；有驾驶执照 1.5.3 销售顾问 岗 位 名称 销售顾问 姓名 直 属 上级 销售经理 直 属 下级 无 岗位描述 有效开拓销售市场，完成销售任务，提高客户满意度 全面贯彻落实 XX 汽车的核心销售流程；与客户建立联系 收集、反馈市场信息 完成上级交代其它任务 素养要求参考 中专以上学历 1-2 年汽车行业销售经验 良好的沟通能力，良好的客户服务理念

13、 吃苦耐劳，勇于开拓 备注：1.5.4 销售信息员 岗位名称 销售文员 姓名 直属上级 销售经理 直属下级 无 岗位描述 i.协助销售经理制定年度销售计划，编制每月起票、销售与库存计划；ii.汇总并上传客户订单，并进行整理、统计与分析；ii.客户的市场反馈信息收集，并保管原始资料及凭证，建立月销售管理档案；iv.登记并保护库存商品车信息，定期向销售经理提供库龄报告；负责车辆入库检查，确保车况良好 素养要求参考 中专以上学历 1-2 年汽车行业销售经验 具有良好的语言、文字及良好的沟通能力，良好的客户服务理念 熟练使用办公自动化软件 1.5.5 大客户经理 岗位名称 大客户经理 姓名 直属上级

14、销售经理 直属下级 无 岗位描述 负责重点客户开发、分类、客户关系维系 销售支持 信息搜集 素养要求参考 中专以上学历 2 年以上汽车行业销售经验 良好的沟通能力，良好的客户服务理念 1.5.6 客户经理 岗位名称 客户经理 姓名 直属上级 总经理 直属下级 市场助理 岗位描述 信息收集，方案制定、实施市场开拓计划并对效果进行评估；媒体公关工作；对销售人员提供业务上的指导与培训。素养要求参考 经管类专科以上学历 有一定的汽车产品知识，丰富的营销知识。熟悉当地汽车市场，3 年以上汽车销售业市场工作经验 具有良好的组织、沟通能力与较强的社交能力，熟练使用办公自动化软件 1.5.7 市场助理 岗位名

15、称 市场助理 姓名 直属上级 客户经理 直属下级 无 岗位描述 1.协助市场经理并制定公司全年营销计划；2.收集并分析当地车市的数据与信息；3.分析客户信息，策划有针对性的营销活动；4.与 XX 汽车有关部门协同组织区域性促销活动；素养要求参考 中专及以上学历 1-2 年汽车行业销售经验 良好的 XX 汽车产品、市场营销与广告媒体知识 良好的团队合作、关系建立与组织能力 1.5.8 站长 岗位名称 站长 说明 针对独立服务商 直属上级 总经理 直属下级 服务主管、维修主管、备件主管、客户主管 岗位描述 1.对技术服务中心保护 XX 品牌、形象标准与服务信誉负全部责任；2.按 XX 汽车品牌服务

16、的要求，对技术服务中心进行管理，持续不断的提升客户满意度；3.负责与 XX 销售服务大区服务主管的业务联系，并落实各项工作安排；4.具有生产指挥、监督与站内人员调动权，具有对公司投资经营活动建议权；5.积极宣传与贯彻 XX 服务政策，严格执行管理要求与各项优惠政策，确保每个服务工作人员达到岗位要求；通过人员培训与管理制度等多种途径提高服务人员“亲情服务”意识，从而有效提高服务工作水平；6.监督、检查、纠正、考核服务核心执行流程、现场 5S等标准化管理的实施。7.负责服务、维修与技术中心各岗位人员的聘用、考核与培训；8.及时向总经理、董事会与 XX 销售服务大区服务主管汇报有关工作；9.负责重大

17、质量问题与维修服务纠纷的处理；10.对经营状况进行分析，及时改进服务；11.负责建立文件化的服务质量管理体系；12.对熟悉与掌握的有关涉及生产、拼装、销售 XX 系列汽车配件等违法信息，及时向所辖区域的 XX 配件分公司（代理商）或者客户服务部呼叫中心举报。素养要求参考 应熟悉汽车维修业务，具备企业经营、管理能力，并熟悉XX 及汽车维修行业的有关法规及标准。备注：1.5.9 服务主管 岗位名称 服务主管 说明 直属上级 站长 直属下级 服务顾问、三包结算员 岗位描述 1.组织、安排接待客户，为客户提供到站与离站的全过程服务；2.宣传 XX 汽车客户服务政策，解答客户提出的咨询与建议；3.积极处

18、理客户投诉。及时答复客户当面反映问题，接到客户投诉后迅速组织调查、处理，全程参与处理重要、重大客户投诉；4.通过客户座谈，宣讲 XX 汽车的售后服务、配件政策，听取客户的意见，及时解决客户问题，改进服务工作，适时向 XX 反馈意见；5.定期按 XX 的要求反馈信息，及时反馈突发性或者新的市场问题；6.根据市场情况定期组织各类类型的服务促销宣传活动吸引客户，提出增加服务项目、改进服务条件与提高服务水平的措施与计划；7.督促工作人员做好客户档案的建立、完善工作；8.协调其它部门关系，确保高效率解决各类问题。素养要求参考 具有丰富的汽车维修工作经验与汽车服务管理经验，良好的关系建立能力，沟通能力与冲

19、突解决能力。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。1.5.10 维修主管 岗位名称 维修主管 说明 兼技术负责人 直属上级 站长 直属下级 机修工、电工、钣金工、漆工、质量检验员、工具管理员 岗位描述 1.负责收集并反馈重大的、安全有关的、批量质量的有关信息；2.协助 XX 销售服务大区服务主管开展技术管理工作；3.负责技术服务中心维修质量工作，形成质量分析月报；4.组织成立内部技术攻关组，对疑难问题进行攻关；5.负责本团队各类技术资料的培训；6.负责规范使用专业工具；7.负责技术服务中心维修工具与设备的统一订购，对维修工具与设备的品种齐全，数量完整与状态良好负全责；8.对直接下属的日常工作进行监督考核；

20、9.负责制定维修质量、培训、工具/资料等技术管理制度；10.每季度向 XX 销售服务大区服务主管提供技术支持汇报工作。素养要求参考 汽车维修或者有关专业大专以上文化程度，或者具有汽车维修或者有关专业的中级以上专业技术职称。具有一定的服务营销及有关管理知识、丰富的汽车理论知识与汽车维修经验。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。1.5.11 备件主管 岗位名称 备件主管 说明 直属上级 站长 直属下级 采购员、库管员 岗位描述 1.负责维修所需备件充足供应，保证 100%使用 XX 汽车纯正配件；2.负责建立合理的备件库存储备，指导库管员对库房的管理；3.负责备件定购计划与备件索赔的审批；4.负责组织备件的

21、到货验收及备件的入库检验；5.负责定期组织人员进行库存盘点；6.负责审核备件管理帐目，抽检库存备件状况；7.负责实施备件管理方面的培训；8.负责制定备件定置管理办法；9.负责准确掌握纯正备件价格信息，并及时进行市场情况反馈；10.向大区销售经理与重庆 XX 汽车客户服务有限公司及其分公司或者指定代理商反馈备件信息，并保证数据的准确性。素养要求参考 熟悉汽车构造，具有一定的服务营销知识与汽车维修经验。1.5.12 客户主管 岗位名称 客户主管 说明 针对独立服务商 直属上级 站长 直属下级 信息回访员、服务员 岗位描述 1.负责安排维修回访工作，并分析回访结果；2.负责客户档案的管理工作；3.负

22、责拟定客户公关计划与客户流失分析，争取最大客户资源；4.负责对客户投诉迅速分类、转交有关部门处理、并做后续跟踪，参与处理重要、重大客户投诉；5.负责组织客户座谈及其它联谊活动，听取客户的意见，及时分类、转交有关部门处理客户问题；6.协调其它部门关系，确保高效率解决各类问题。素养要求参考 熟悉汽车构造，良好的关系建立能力，协调能力，沟通能力与冲突解决能力。1.5.13 三包结算员 岗位名称 三包结算员 说明 直属上级 服务主管 直属下级 无 岗位描述 1.熟悉 XX 汽车技术服务管理规定；2.负责向客户解释收费情况；3.负责向客户提供真实有效的服务票据；4.负责建立客户档案；5.负责准确录入车型

23、、配置、维修项目、作业代码与配件供应商；6.负责要求客户在维修单上签字确认；7.负责监督三包旧件标签在旧件上及时、准确悬挂；8.负责向客户派发有关资料；9.负责服务活动宣传；10.及时向服务主管与其他有关部门递交日、周、月结算报表。素养要求参考 高中以上文化程度，具有一定的汽车维修经验，熟练操作计算机。1.5.14 服务顾问 岗位名称 服务顾问 说明 直属上级 服务主管 直属下级 无 岗位描述 1.负责客户接待，热情友好接待客户，并认真听取熟悉客户的要求；2.在客户在场的情况下，对车辆做完整的检查，必要时进行诊断或者路试；3.就维修与保养方面的内容向客户提供参考建议，并做基本准确的报价；4.对

24、车辆采取防护措施（给下列部件安装防护罩：方向套、换档套、座椅套与脚垫）；5.介绍当时 XX 汽车开展的优惠服务活动项目；6.负责在维修工作有延误时尽早通知客户，并提供补救办法；7.负责在任何需要追加维修项目时，第一时间争得客户的许可；8.在维修工作完成后，检查派工单的内容是否执行了与客户约定的操作；9.将维修不合格车辆返给有关的维修人员，并在派工单上做标注，向客户说明；10.负责向客户交车时，向客户解释所有的修理内容，并提供保养方面的常规知识与建议。11.带客户到收款处进行结算，并将钥匙亲手还给客户；12.场地同意情况下，亲自交车，并当着客户的面取下所有防护罩。13.负责收集并反馈车辆使用的质

25、量与技术信息。素养要求参考 从事汽车维修工作 3 年以上。熟悉 XX 汽车维修检测作业规范，掌握维修故障诊断有关技术与沟通技巧，熟练操作计算机。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。1.5.15 质量检验员 岗位名称 质量检验员 说明 直属上级 维修主管 直属下级 无 岗位描述 1.负责维修质量的检验；2.负责指导、监督维修人员的维修工作；3.负责返修车辆的质量监督与检查；4.负责参与重大、疑难故障的分析、鉴定。素养要求参考 熟悉 XX 汽车维修检测作业规范，掌握维修故障诊断与质量检验的有关技术。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。1.5.16 工具管理员 岗位名称 工具管理员 说明 直属上级 维修主管 直属下级

26、无 岗位描述 1.负责建立工具、设备台帐档案；2.负责建立工具借用记录；3.负责库存工具的管理及保护保养；4.负责维修技术资料及管理资料的管理。素养要求参考 具有文件资料管理与库房管理知识，有一定的维修知识与汽车构造知识。1.5.17 机修工 岗位名称 机修工 说明 直属上级 维修主管 直属下级 无 岗位描述 1.负责车辆的机修工作；2.负责本工位设备及工具的保护与保养；3.负责工序质量的自检；4.负责工位区域环境的清洁与保持。素养要求参考 熟悉汽车理论知识与机修维修知识、经验。1.5.18 电工 岗位名称 电工 说明 直属上级 维修主管 直属下级 无 岗位描述 1.负责车辆的电修工作；2.负

27、责本工位设备及工具的保护与保养；3.负责工序质量的自检；4.负责工位区域环境的清洁与保持。素养要求参考 熟悉汽车理论知识与电器维修知识、经验。1.5.19 钣金工 岗位名称 钣金工 说明 直属上级 维修主管 直属下级 无 岗位描述 1.负责车辆的钣金维修工作；2.负责本工位设备，工具的保护与保养；3.负责工序质量的自检；4.负责工位区域环境的清洁与保持。素养要求参考 熟悉汽车构造知识与钣金维修知识、经验。1.5.20 漆工 岗位名称 漆工 说明 直属上级 维修主管 直属下级 无 岗位描述 1.负责车辆的调漆，喷漆工作；2.负责本工位设备及工具的保护与保养；3.负责工序质量的自检；4.负责工位区

28、域环境的清洁与保持。素养要求参考 熟悉汽车构造知识与油漆维修知识、经验。1.5.21 采购员 岗位名称 采购员 说明 直属上级 备件主管 直属下级 无 岗位描述 1.制定备件定购计划，并向 XX 汽车区域经理发出备件订单开展备件订货工作；2.负责通知财务部及时结算备件款，审核备件订货发票；3.负责备件订货资料的存档；4.负责向重庆 XX 汽车客户服务有限公司及其分公司或者指定代理商报送“三包”索赔件明细汇总表，并负责“三包”索赔件的发运工作；5.负责制定备件的储备定额及最低库存量；6.负责协调解决维修服务工作继续备件；7.负责收集备件销售市场信息；8.准确掌握库存情况；9.负责到货备件的信息输

29、入，填写本公司业务报表，对市场及订货进行预测并将有关信息反馈给 XX 销售服务大区服务主管。素养要求参考 熟悉备件采购计划编制，熟悉汽车构造与维修常识，熟练操作计算机。1.5.22 库管员 岗位名称 库管员 说明 直属上级 备件主管 直属下级 无 岗位描述 1.按要求对库存备件进行规范化管理；2.负责备件仓库布置，设置仓库收货区、发货区、分类摆放区与取货通道，合理安排货位方案；3.制定备件地址码，并严格按地址码摆放；4.负责备件的入库验收及维修备件的发放工作，建立库存帐目，储存各类原始凭证；5.根据库存储备情况，并向备件主管发出订货需求；6.负责备件库存量的定期盘点，提供存储方案与库存损耗明细

30、；7.负责及时向备件主管通报备件库存、收货与损耗情况；8.负责索赔件的分类保管工作；9.负责备件库的环境卫生及安全。素养要求参考 熟悉库房管理知识，有一定的汽车构造知识及维修常识，熟练操作计算机。1.5.23 信息回访员 岗位名称 信息回访员 说明 针对独立服务商 直属上级 客户主管 直属下级 无 岗位描述 1.负责维修与各类活动的客户回访工作；2.认真倾听、记录并汇总客户意见建议；3.保证客户回访信息的及时准确；4.负责客户回访信息初步分析并提交客户主管；5.负责维修客户服务预约并及时告知有关部门责任人；6.负责客户来电记录，来信来函收集，并将信息及时传递给有关部门；7.负责来自 XX 汽车

31、及其它部门服务信息同意、登记、传递及管理反馈工作；8.负责 ERP 信息的保护，同意与反馈；9.负责服务活动的具体宣传工作。素养要求参考 熟悉汽车构造，有一定的沟通技巧与信息统计分析能力。1.5.24 服务员 岗位名称 服务员 说明 针对独立服务商 直属上级 客户主管 直属下级 无 岗位描述 1.负责接待休息室的客户，热情友好接待客户，主动为用户倒茶水、午餐提醒；2.负责客户休息室的管理；3.负责及时更新休息室内的报刊杂志（报纸不能超过一个月，杂志不能超过一年）；4.负责收集休息室客户的意见，并向客户主管及有关人员反馈；5.为用户提供 XX 汽车销售与服务动态方面的咨询；6.为用户介绍 XX

32、的亲情服务与本站的特色服务；7.注意关注休息室里的用户情绪与要求，经常与客户沟通。素养要求参考 有一定的沟通技巧与汽车构造知识。1.5.25 财务经理 岗位名称 财务经理 姓名 直属上级 总经理 直属下级 会计、出纳 岗位描述 1.领导财务部办理会计事项，进行会计核算，实行会计监督，正确分配企业收益，组织领导本单位的财务管理、成本管理、预算管理等方面的工作，建立健全财务核算制度，利用财务会计资料进行经济活动分析；2.制定与管理税收政策方案及程序；3.建立健全公司内部核算组织，组织会计人员培训，支持会计人员依法行使职权；4.监督公司遵守国家财经法令、纪律及董事会决议。素养要求参考 1.教育程度：

33、大学本科及以上学历，财会或者有关专业 2.经验：3 年以上汽车行业财务管理经验 3.特殊知识：深入的汽车行业财务管理知识与基本法律知识 4.技能：出众的团队领导能力与进展他人能力，良好的关系建立能力，沟通能力，演示能力与冲突解决能力 1.5.26 会计 岗位名称 会计 姓名 直属上级 财务经理 直属下级 无 岗位描述 1.按照国家会计制度的规定及公司的财务管理制度与管理办法，组织实施会计的记账、复帐、报账。做到手续完备，数字准确，账目清晰，按期报账。定期做好审核好各类会计报表，年度决算报告及财务情况说明书；2.搞好固定资产、存货等的登记管理、清查、盘点与对账，做好资产、负债、权益、损益、成本类

34、各科目及往来的核算；3.按照经济核算原则，定期检查，分析公司财务、成本与利润的执行情况，挖掘增收节支潜力，考核资金使用效果，及时向总经理及财务经理提出合理化建议，当好公司参谋；4.妥善保管会计凭证、会计帐簿、会计报表与其他会计资料；5.协调好与销售、服务、市场与行政部门的关系。素养要求参考 1.教育程度：大学专科及以上学历，财会或者有关专业 2.经验：2 年以上汽车行业财务会计经验 3.特殊知识：汽车行业财务会计知识与基本法律知识 1.5.27 出纳 岗位名称 出纳 姓名 直属上级 财务经理 直属下级 无 岗位描述 1.严格按照国家有关现金管理与银行结算及外汇管理制度，办理现金收付与银行结算业

35、务。收付款后，要在收付款凭证及原始凭证附件上加盖“收讫”“付讫”戳记；2.登记现金及银行存款日记帐。在收付款凭证无误的情况下及时登记现金日记帐，每天结出余额与实存现金核对。按币种与帐号分开设置并登记“现金日记帐”“银行存款日记帐”，并结出余额。记帐后的收付款凭证及时转给会计；3.严格执行库存现金限额，超过部分务必及时送存银行，不坐支现金，不以白条抵押现金；4.建立健全现金出纳各类帐目，严格审核现金收付凭证；5.严格支票管理制度，编制支票使用手续，认真办理支票领用注销手续，使用支票须总经理批示后，方可生效；6.积极配合银行做好对帐、报账工作，定期填报银行存款余额调节表；7.要保守保险柜密码的秘密

36、，保管好钥匙；8.配合会计做好各类帐务处理。素养要求参考 1.教育程度：中专及以上学历，财会或者有关专业 2.经验：2 年以上汽车行业出纳经验 3.特殊知识：汽车行业出纳知识与基本法律知识 1.5.28 行政经理 岗位名称 行政经理 姓名 直属上级 总经理 直属下级 行政主管、人事主管 岗位描述 1.协助总经理确保公司管理制度与流程的标准化；2.制定公司人力资源计划，负责人力资源开发，满足公司各部门、岗位人力需求；3.制定公司各项规章制度，定期组织各部门学习，并检查规章制度执行情况；4.负责制定公司整体培训计划及人员进展计划；5.人力资源的储备，组织人才的甄选与考核，实施公司绩效考核工作；6.

37、考核员工工作业绩，核定员工薪酬与其它奖励措施；7.掌握国家的有关政策法规，与政府有关部门建立良好的协作关系。素养要求参考 1.教育程度：大学本科及以上学历，行政管理专业优先 2.经验：4 年人事行政管理经验，其中至少 2 年的管理经验 3.特殊知识：深入的行政人事管理知识，基本的财务、法律与心理学知识 4.技能：出众的团队领导能力与进展他人能力，良好的关系建立能力，沟通能力，演示能力与冲突解决能力 1.5.29 行政主管 岗位名称 行政主管 姓名 直属上级 行政经理 直属下级 无 岗位描述 1 负责制定并完善公司行政管理制度；2 负责对公司固定资产、办公设备的购置、登记、保护等工作；3 负责公

38、司各类印刷品、办公室用品的采购与保管等工作；4 负责劳保用品的定购、发放等管理工作；5 负责公司各类报刊杂志的订阅；6 负责公务车的管理；7 负责公司的保卫安全工作；8 负责展厅，车间环境的管理；9 配合各部门做好支持性服务工作。素养要求参考 1 教育程度：大学专科及以上学历，行政管理专业优先 2 经验：2 年行政管理经验 3 特殊知识：基本的财务与法律知识 4 技能：较强的责任心，出众的团队领导能力，良好的关系建立能力、沟通能力与冲突解决能力 1.5.30 人事主管 岗位名称 人事主管 姓名 直属上级 行政经理 直属下级 无 岗位描述 1.参与建立并改进招聘、培训、考核及人事行政管理体系；2

39、.参与公司组织机构，职级制度与薪酬激励方案的建立与完善；3.参与设计并负责跟踪考核各项工作的推行与完成情况；4.根据客户满意度及其它 KPI 指标计算公司员工薪酬，同时报行政经理审批；5.制定有关的人力资源政策、制度与程序，并与各部门与员工进行准确、到位的沟通；6.负责新员工的入职教育、公司企业文化培训、员工培训的组织协调与培训资料的集中管理；7.负责公司人员档案的建立；8.拟定劳动合同，并适时有效的进行合同管理；9.遵照法规，妥善处理劳动争议与纠纷，并与政府人事劳动部门保持良好关系；10.向行政经理提供最新的劳动法规与当地政府在人事、福利制度方面政策的更新与变化与有关市场，竞争对手的人力资源

40、情况等。素养要求参考 1 教育程度：大学专科及以上学历，人力资源专业优先 2 经验：2 年人事行政管理经验 3 特殊知识：深入的行政人事管理知识，基本的心理学与法律知识 4 技能：出众的团队领导能力与进展他人能力，良好的关系建立能力、沟通能力与冲突解决能力 1.6 六大员管理 六大人员是指：站长、服务主管、维修主管、备件主管、三包结算员、客户主管。技术服务中心六大人员任职前需填写技术服务中心关键岗位任职资格审批表（见附件 1），报销售服务大区服务主管与经理审批，经审批通过后方可参加培训，大区服务经理将审批表报XX汽车销售公司客户服务部与销售服务大区备案。XX汽车销售公司对服务商的六大人员采取认

41、证制度，六大人员务必参加 XX汽车销售公司组织的培训，经考试合格方能上岗。六大人员如不能胜任本职工作或者因工作失误或者人为因素给 XX 公司及技术服务中心造成不良影响，XX 汽车销售公司有权向技术服务中心提出更换。变更六大人员前，技术服务中心应填写XX汽车服务商信息变更通知书（见目录 前言 一、组织架构设计 1.1 组织架构应具备的功能 1.2 组织架构设计分类标准 1.3 组织架构图 1.4 岗位人员编制 1.5 岗位职责与素养要求 1.6 六大员管理 二、人力资源管理 2.1 4S 店员工编制 2.2 岗位职责与任职要求 2.3 员工招聘与选拔 2.4 员工培训与进展 2.5 绩效考核 2

42、.6 薪酬管理 2.7 员工职涯规划 三、附件 附件 2），并将通知书报销售服务大区服务主管与经理审批，经审批通过后方可参加培训，大区服务经理将通知书报 XX汽车销售公司客户服务部与销售服务大区备案。变更“六大人员”后，务必通过 XX 汽车销售公司培训认证合格后才能上岗工作。服务商全年内六大员的流失不得超过 2 名，XX 公司建议调整的除外。求才 选才 留才 育才 绩效评估 用才 满足成就感 培养成才 英雄有用武之地 可造之才 二、人力资源管理 人力资源管理是指企业运用现代管理方法，对人力资源的获取、整合、保持与激励、操纵、调整及开发的过程，也就是企业在求才、用才、育才、激励、留才等方面进行的

43、计划、组织、指挥、操纵与协调等一系列活动，最终达到实现企业进展目标的一种管理行为。人力资源管理过程能够用下图直观的表现出来：情报收集内容：常规情况下，进行工作分析需要收集下列信息：2.1XX 汽车 4S 店员工编制 目录 前言 一、组织架构设计 1.1 组织架构应具备的功能 1.2 组织架构设计分类标准 1.3 组织架构图 1.4 岗位人员编制 1.5 岗位职责与素养要求 1.6 六大员管理 二、人力资源管理 2.1 4S 店员工编制 2.2 岗位职责与任职要求 2.3 员工招聘与选拔 2.4 员工培训与进展 2.5 绩效考核 2.6 薪酬管理 2.7 员工职涯规划 三、附件 各部门确定自己部

44、门的岗位设置与人员编制，画出部门结构图，并将工作任务清单中的每一项具体工作任务划归各个工作岗位，形成工作任务分配表，完成部门结构设计。（详见第一节）2.2 岗位职责与任职要求 明确所招聘人员的岗位职责与任职要求与具体人数（详见第一节）2.3 员工招聘与选拔 2.3.1 员工招聘 员工招聘是一项商业过程，是企业管理非常重要的一环，招聘工作做得好坏直接影响企业其它各环节能否顺利进行 员工招聘流程图 目录 前言 一、组织架构设计 1.1 组织架构应具备的功能 1.2 组织架构设计分类标准 1.3 组织架构图 1.4 岗位人员编制 1.5 岗位职责与素养要求 1.6 六大员管理 二、人力资源管理 2.

45、1 4S 店员工编制 2.2 岗位职责与任职要求 2.3 员工招聘与选拔 2.4 员工培训与进展 2.5 绩效考核 2.6 薪酬管理 2.7 员工职涯规划 三、附件 确定人力资源需求确定招聘岗位及人数 发布内部招聘信息接受内部应聘者的内部应聘书开始进入基础流程是否有合适的内部应聘者进入员工录用流程确定招聘途径接受外部应聘者的应聘书发布外部招聘广告是否有合适的外部应聘者结束是否是否招聘流程图 分析招聘岗位需求 岗位职责要求：岗位的关键产出是什么？岗位对人的行为要求是什么？这些要求什么是对人的，什么是对事的？工作环境特点：是否要求承担较大的工作压力？工作节奏快慢如何？岗位在公司中的地位如何？任职人

46、所在团队氛围如何？公司文化要求：公司倡导什么样的价值观？公司表达什么样的精神风貌？公司需要表达什么样的工作风格？公司进展需要：公司未来的业务方向是什么？在可预见的未来，业务进展对人的要求将发生什么样的变化？汇总岗位的用人要求 从“知识、技能、经验”、“能力”、“动机/价值观”三个维度，对上述信息加以汇总，形成岗位用人要求，在编制需求时还须考虑下列四个指标：目录 前言 一、组织架构设计 1.1 组织架构应具备的功能 1.2 组织架构设计分类标准 1.3 组织架构图 1.4 岗位人员编制 1.5 岗位职责与素养要求 1.6 六大员管理 二、人力资源管理 2.1 4S 店员工编制 2.2 岗位职责与

47、任职要求 2.3 员工招聘与选拔 2.4 员工培训与进展 2.5 绩效考核 2.6 薪酬管理 2.7 员工职涯规划 三、附件 各部门岗位人员的编制 目前各部门岗位人员的数量 部门岗位人员的年度流淌率 各部门岗位人员的试用期合格率 企业需要的是最合适的人，而不是“完美”的人。在招聘过程中，不需要面面俱到，只需要重点选择若干个核心要素作为考察点。具体的招聘需求确认流程如下：有效招聘流程 编制招聘计划：通常情况，招聘计划包含下列几方面：人员需求清单：包含招聘的职务名称、人数、任职资格要求等；招聘信息公布的时间与渠道；招聘小组人选，包含小组人员姓名、职公司原有的 用人要求 公司出现 新的职位 公司是否

48、已批准补充员工（行政部报总经理）报公司审批 是否已有岗位 说明与工作规范（行政部）终 止 审查、修订、更新岗位职责 确定工作要求 与工作期限（行政部/总经理）工作分析形成 岗位说明 是 否 是 否 公司内部能否 找到合适的员工（行政部/总经理）公司内部选聘、任命（行政部）外部招聘（行政部）有 无 目录 前言 一、组织架构设计 1.1 组织架构应具备的功能 1.2 组织架构设计分类标准 1.3 组织架构图 1.4 岗位人员编制 1.5 岗位职责与素养要求 1.6 六大员管理 二、人力资源管理 2.1 4S 店员工编制 2.2 岗位职责与任职要求 2.3 员工招聘与选拔 2.4 员工培训与进展 2

49、.5 绩效考核 2.6 薪酬管理 2.7 员工职涯规划 三、附件 务、各自的职责；应聘者的考核方案，包含考核的场所、大体时间、题目设计者姓名等；招聘的截止日期；新员工的上岗时间；招聘费用预算，包含资料费、广告费、人才交流会费用等；招聘工作时间表，尽可能全面，以便于他人配合；招聘广告样稿。实施员工招聘：选择招聘信息的公布时间与公布渠道：招聘渠道有内部招聘与外部招聘两种，当一个岗位需要招聘时，管理者应首先考虑内部招聘能否解决需求。内、外部招聘方式的优缺点比较：招聘渠道 优 点 缺 点 内部招聘 花费少，有利提高员工士气，申请者熟悉公司情况，能直接开展工作。人员供给有限，易近亲繁殖，使管理决策缺乏差

50、异，不利创新意识的提目录 前言 一、组织架构设计 1.1 组织架构应具备的功能 1.2 组织架构设计分类标准 1.3 组织架构图 1.4 岗位人员编制 1.5 岗位职责与素养要求 1.6 六大员管理 二、人力资源管理 2.1 4S 店员工编制 2.2 岗位职责与任职要求 2.3 员工招聘与选拔 2.4 员工培训与进展 2.5 绩效考核 2.6 薪酬管理 2.7 员工职涯规划 三、附件 高。外部招聘 报纸广告 覆盖面广，有利于提高企业的知名度，起到广告效果，花费较适中。会吸引许多不合格的申请者，对应聘者熟悉少，增加筛选的工作量及难度，招聘压力大。员工引荐 对应聘者较熟悉，成功率较高，应聘者就职后