关联销售与服务技巧培训课件7744.pptx

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1、关联销售与服务技巧中国药店运营管理体系中国药店运营管理体系三月 23Page：2目 录 一、关联销售的概念 二、服务营销的重要性 三、做好关联销售的基础 四、打破旧的销售思维模式 五、关联销售的4步策略与实战技巧 课程目的一、了解关联销售的概念二、掌握关联销售的四项能力三、掌握提升关联销售能力的“两个基础和一个必须”四、熟悉关联销售的专业导购五步法五、熟悉利益语言使用法六、熟悉如何评判门店关联销售成功率七、熟悉如何培养员工关联销售意识和能力三月 23Page：4门店销售额门店销售额=成交量成交量x客单价客单价销售额销售额成交量成交量客单价客单价入店人入店人 数数价格形价格形象象商品力商品力形象

2、力形象力服务力服务力价格水价格水平平商品规商品规数数三月 23Page：5门店销售额=成交量x客单价三月 23Page：6提高关联销售意识和能力提高关联销售意识和能力三月 23Page：7药品销售成功的取决条件重点培养店员专业知识首推意识关联销售能力三月 23Page：8三月 23Page：9关联销售的概念一般意义上的“关联销售”就是一个联合用药的概念，是药店专业服务的一种拓展和延伸。目的是为了让消费者更方便的购药。实现一站式购买、一次性的解决需求问题。也可以理解是把相关联的一类商品，根据某种原则组合起来进行销售的一种方式。三月 23Page：10药店能给顾客提供什么商品？药店能提供：药品、保

3、健食品、医疗器械思考思考三月 23Page：11 营销营销4P4P理论与理论与4C4C理论理论三月 23Page：12三月 23Page：13 面面对对同同一一个个老老太太太太，为为什什么么三三个个小小贩贩的的销销售售结结果果完完全不一样？全不一样？；第一个小贩没有了解顾客的需求第二个小贩只了解了顾客的表面需求第三个小贩利用询问技巧不仅了解了顾客的真正需求，还挖掘出了顾客的潜在需求！三月 23Page：14倾听倾听顾客需求顾客需求思考思考询问询问分析分析三月 23Page：15三月 23Page：16专业化的咨询专业化的咨询职业道德职业道德对症销售的知识对症销售的知识顾客购物的心理顾客购物的心

4、理顾客购物的心理顾客购物的心理关联销售需要店员具备四项能力关联销售需要店员具备四项能力做好关联销售的“两个基础一个必须”三月 23Page：17熟悉商品知识熟悉商品知识专业的疾病知识专业的疾病知识 良好的关联销售技巧三月 23Page：18三月 23Page：19连锁药店全品类营销技巧20案例分享三月 23Page：21三月 23Page：22三月 23Page：23情景:一位顾客到店内指名要购买一盒“三精牌双黄连口服液”案 例 演 示三月 23Page：24顾客的要求：不给营业员任何推销别的产品的机会案 例 演 示三月 23Page：25案例演示思考：1、平时这样的顾客多吗？2、销售人员的介

5、绍到位吗？还有什么可以优化和提高的？3、如果在现实生活中，作为顾客你会接受前边这位销售人员的推荐吗？三月 23Page：26 三月 23Page：27发发挥挥你你的的广广泛泛想想象象力力，把把销销售售程程序序发展下去！发展下去！6060多岁多岁走路缓慢走路缓慢头发花白头发花白戴眼镜戴眼镜三月 23Page：28三月 23Page：29一一位位中中年年顾顾客客来来门门店店购购买买“海海王王金金樽樽”，你你根根据据前前面面讲讲述述的的联联想想方方式式展展开开你广泛的想象力你广泛的想象力思考练习思考练习三月 23Page：30还可以根据顾客的职业特征联想还可以根据顾客的职业特征联想三月 23Page

6、：31三月 23Page：32三月 23Page：33销售员的眼睛要像X光扫描仪大脑要像奔腾处理器三月 23Page：34专业引导 五部曲A.A.哪些不舒服的症状？哪些不舒服的症状？（开放式提问）（开放式提问）B.B.是您自己吗？是您自己吗？（选择性提问）（选择性提问）C.C.吃过哪些药？看过医生吗？吃过哪些药？看过医生吗？D D.介介绍绍购购买买药药物物的的用用法法用用量量及及注注意意事事项项，疗疗程程，过过敏敏史史等等（提提供供用用药建议）药建议）E.E.买单完，若有其他需要可电话咨询？买单完，若有其他需要可电话咨询？（服务行为）（服务行为）规规范范的的语语言言可可避避免免店店员员推推荐荐

7、药药品品过过程程中中可可能能出出现现“卖卖错错药药”的的事事件件发生。发生。三月 23Page：35“利益销售法利益销售法”语言标准：语言标准：特征：特征：是是指指产产品品的的特特征征/卖卖点点要要符符合合顾顾客客第第一一需需求求/潜潜在在需需求求，针针对对患患者者/顾顾客客所所描描述述的的病病症症，要要利利用用药药学学/医医学知识迅速判断出适应症的药品。学知识迅速判断出适应症的药品。常用的语言是常用的语言是“因为因为”描述药品的一些卖点。描述药品的一些卖点。特特征征/卖卖点点是是有有形形的的，这这意意味味着着它它可可以以被被看看到到、尝尝到、摸到和闻到到、摸到和闻到三月 23Page：36功

8、效：是是指指产产品品对对于于适适应应症症的的效效果果，也也就就是是药药品品的的质质量量，只只有有药药到到病病除除的的产产品品才才是是消消费费者者乐乐于于接接受受的的产产品品。作作为为药药店店里里工工作作的的服服务务人人员员要要兼兼顾顾企企业业利利益益和和职职业业道道德德标标准准，为为顾顾客客提提供供“合理、安全、有效合理、安全、有效”的产品的产品常常用用的的语语言言是是：“所所以以”用用来来解解释释特特征征/卖点如何被利用。卖点如何被利用。三月 23Page：37利益：是是指指治治病病、预预防防和和保保健健等等产产品品使使用用后后给给顾顾客客带带来来什什么么样样的的好好处处。同同样样，要要向向

9、顾顾客客解解释释清清楚楚“疗疗程程”、“禁禁忌忌症症”和和一一些些药药品品的的“副副作作用用”等等问问题题，在在同同药药理理和和药药性性和和不不违违背背顾顾客客第第一一需需求求的的情情况况下下，店店员员可可以以根根据据顾客的病症推荐公司的高毛利品种。顾客的病症推荐公司的高毛利品种。常常用用的的语语言言是是“对对您您而而言言”将将优优点点转转换换成成一一个个或或者者更更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求三月 23Page：38利益销售法的标准语言是：“因为所以对您而言，还可以”三月 23Page：39店员在准备进行关联销售时必须要思考的2个问

10、题三月 23Page：40案例分享三月 23Page：41聆听的六大要素聆听的六大要素1.1.少讲，不打断别人对于病症的描述；少讲，不打断别人对于病症的描述；2.2.在轻松的环境下进行交流，消除对方的不安；在轻松的环境下进行交流，消除对方的不安；3.3.对对方的话题表现出浓厚的兴趣；对对方的话题表现出浓厚的兴趣；4.4.关注对方讲述的关键点；关注对方讲述的关键点；5.5.不先入为主，过早的下结论；不先入为主，过早的下结论；6.6.对于不清楚的病症进行提问，表示专心；对于不清楚的病症进行提问，表示专心；三月 23Page：42店员店员:”您好您好,请问您买哪种感冒药请问您买哪种感冒药?”顾顾客客

11、:”我我本本来来想想买买”感感冒冒通通”的的,可可是是同同事事说说这这药药副副作作用用大大,刚刚才才我我又到旁边药房又到旁边药房,那里的店员却说那里的店员却说”感康感康”管用管用,我也拿不定注意我也拿不定注意”.店店员员:”您您甭甭听听那那边边的的店店员员瞎瞎说说,感感康康就就是是广广告告打打的的多多,您您看看我我们们这这的的”快感快感”胶囊胶囊,效果好效果好,服用方便服用方便,价格又公道价格又公道”分析思考三月 23Page：43科学的应对 顾顾客客对对于于所所提提供供药药品品或或非非药药品品的的拒拒绝绝意意见也是一项非常重要的服务技巧。见也是一项非常重要的服务技巧。店店员员在在日日常常服服

12、务务过过程程中中的的每每一一句句话话都都应应该该亲亲切切、自然、和蔼，体现对顾客人格和选择权的尊重。自然、和蔼，体现对顾客人格和选择权的尊重。处理反对意见的技巧包括处理反对意见的技巧包括 缓 冲 探 察 答 复三月 23Page：44异异议议通通常常是是指指顾顾客客对对药药店店、产产品品和和服服务务所所表表现现出出来来的的不不关关心心、误解、怀疑、缺点等误解、怀疑、缺点等首先店员要在短时间内与顾客建立信任，用亲和力感染和影响对方首先店员要在短时间内与顾客建立信任，用亲和力感染和影响对方其其次次在在缓缓冲冲、探探查查询询问问上上下下功功夫夫，找找出出差差异异性性和和突突破破口口解解释释疑疑难难，

13、从而给顾客以明确的答复，增强其购买信心。从而给顾客以明确的答复，增强其购买信心。三月 23Page：45让笑意写在脸上，让笑意写在脸上，爱心留在心间，激爱心留在心间，激情展现在销售过程情展现在销售过程中中三月 23Page：46案例思考分析案例思考分析1.1.顾客觉得商品价格贵顾客觉得商品价格贵 您您对对这这个个商商品品的的价价格格有有看看法法，那那请请问问您您使使用用过过其其他他哪哪些些同同类类品品种种啊？效果怎么样啊？啊？效果怎么样啊？.是是嘛嘛，价价格格是是稍稍高高点点（重重复复顾顾客客的的话话），您您一一下下子子不不能能接接受受，那您，您知道它为什么价格高吗？那您，您知道它为什么价格高

14、吗？三月 23Page：47药品价格不同的三种形式1 1、生产工艺的不同、生产工艺的不同2 2、品牌营销策略的不同、品牌营销策略的不同3 3、有关政策管理的不同、有关政策管理的不同三月 23Page：48答疑技巧：强调产品能给顾客带来的整体利益，功效，特征，淡化局部不足。强调产品能给顾客带来的整体利益，功效，特征，淡化局部不足。方便性（使用方便，起效快、功效长）（使用方便，起效快、功效长）安全性（副作用小）（副作用小）性价比（每每日日仅仅花花费费多多少少钱钱，一一个个疗疗程程仅仅需需多多少少钱钱，可可以以为为顾顾客客带带来来什什么么样样的利益）的利益）三月 23Page：49案例思考：案例思考

15、：你你在在一一个个月月前前将将一一瓶瓶大大豆豆异异黄黄酮酮软软胶胶囊囊卖卖给给了了一一位位阿阿姨姨，今今天天这这位位阿阿姨姨来来到到你你的的门门店店，向向你你诉诉说说感感觉觉没没有有效效果果，你应怎样回答你应怎样回答？三月 23Page：50自如的成交成交的成交的8 8个时机；个时机；1.1.顾客突然不在发问时；顾客突然不在发问时；2.2.话题集中在某个药品上时；话题集中在某个药品上时；3.3.不说话若有所思时；不说话若有所思时；4.4.不断点头时；不断点头时；5.5.开始注意价钱时；开始注意价钱时；6.6.开始询问购买数量时；开始询问购买数量时；7.7.关心售后服务；关心售后服务；8.8.不

16、断反复的问同一个问题时；不断反复的问同一个问题时；三月 23Page：51促进顾客尽早成交的常用方法促进顾客尽早成交的常用方法1.请求购买法（假设成交法）2.选择法（二选一法）3.价格优惠法 4.4.扬长避短法扬长避短法 5.惜时心理法三月 23Page：52为为了了要要把把握握好好顾顾客客成成交交的的时时机机，采采用用合合适适的的方方法法促促使使顾顾客客早早下下决决心心外外，还还要注意一些技巧性问题要注意一些技巧性问题1.1.当当有有成成交交信信号号出出现现时时，不不要要再再给给顾顾客客看看新新的的药品；药品；2.2.缩小药品选择的范围（缩小药品选择的范围（3 3）；）；3.3.首首先先要要

17、确确定定顾顾客客的的第第一一需需求求，在在没没有有确确定定顾顾客客的的第第一一需需求求满满足足的的情情况况下下，不不要要急急于于挖挖掘掘潜潜在的需求；在的需求；4.4.介介绍绍商商品品时时，在在不不失失专专业业的的前前提提下下语语言言应应通通俗易懂俗易懂 。三月 23Page：53关联销售与服务技巧.问病卖药问病卖药专业服务专业服务确认病症确认病症购药指导购药指导顾客购药顾客购药 关联销售关联销售成交成交/不成交不成交5秒2512222顾顾客客销销售售流流程程三月 23Page：54关联销售与服务技巧.问病卖药问病卖药专业服务专业服务确认病症确认病症购药指导购药指导顾客购药顾客购药 关联销售成

18、交/不成交5秒2512222送客送客微笑迎人，热情招呼：您好！需要什么帮助微笑迎人，热情招呼：您好！需要什么帮助吗？吗？顾客（女）欲购买顾客（女）欲购买“洁尔阴洁尔阴”观察顾客观察顾客您能说说您的具体症状吗？您能说说您的具体症状吗？”小便次数增多，要十几次上厕所，还有些疼痛。小便次数增多，要十几次上厕所，还有些疼痛。是否还有腹痛乏力，小便不尽的症是否还有腹痛乏力，小便不尽的症状状?这是尿路感染，这是尿路感染，阿奇霉素阿奇霉素2盒盒+泌淋胶囊泌淋胶囊2盒（疗程销售）盒（疗程销售）螺旋藻保健辅助螺旋藻保健辅助顾客决定购买阿奇霉素顾客决定购买阿奇霉素2盒盒+泌淋胶囊泌淋胶囊2盒盒+螺旋藻螺旋藻1瓶和

19、日常注意事项瓶和日常注意事项主治主治+辅助辅助+保健保健+常备常备赠送赠品和名片亲切送客赠送赠品和名片亲切送客如何评判初步门店关联销售成功率1、数数据据观观察察：销售明细单品类别分析：品种、交易时间、有无关联用药或疗程用药、关联用药合理性、关联用药效益型（关联重点品种频率）2、现场观察现场观察：观察店员销售状态3、两项结合制定培训和演练计划案例演示三月 23Page：56故事分享最 的关联销售故事一个 30，0000 三月 23Page：57做好关联销售的原则 先要能到 后要能说到最后能做到神圣的工作在每个人的日常事务里，理想的前途在于一点一滴做起。创造性模仿不是人云亦云，而是超越和再创造。逆

20、境给人宝贵的磨练机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。19:21 19:21 19:21:55 19:21:55所谓天才，只不过是把别人喝咖啡的功夫都用在工作上了。强烈的欲望也是非常重要的。人需要有强大的动力才能在好的职业中获得成功。你必须在心中有非分之想，你必须尽力抓住那个机会。患难可以试验一个人的品格，非常的境遇方才可以显出非常的气节;风平浪静的海面，所有的船只都可以并驱竞胜。命运的铁拳击中要害的时候，只有大勇大智的人才能够处之泰然。不放过任何细节。3月-233月-233月-233月-23惟一持久的竞争优势，就是比你的竞争对手学习得更快的能力。把你的竞争对手视为对手而非敌人，将

21、会更有益。一旦做出决定就不要拖延。任何事情想到就去做!立即行动!如果通用公司不能在某一个领域坐到第一或者第二把交椅，通用公司就会把它在这个领域的生意买掉或退出这个领域。我的宗旨一向是逐步稳健发展，既不要靠耸人听闻的利润，也不要在市场不景气时，突然有资金周转不灵的威胁。08-3月-2319:21:55在艰难时期，企业要想获得生存下去的机会，唯一的办法就是保持一种始终面向外界的姿态。若想长期生存，仅有的途径就是要使人人竭尽全力，千方百计让下一代产品进入用户家中。时间是一个伟大的作者，它会给每个人写出完美的结局来。自始自终把人放在第一位，尊重员工是成功的关键。让流程说话，流程是将说转化为做的惟一出路

22、。3月-233月-2319:21:55在一个崇高的目的支持下，不停地工作，即使慢，也一定会获得成功。微软离破产永远只有18个月。坚持是一种智慧，固执是一种死板。3月-233月-23命运是一件很不可思议的东西。虽人各有志，但往往在实现理想时，会遭遇到许多困难，反而会使自己走向与志趣相反的路，而一举成功。一个管理者如果不了解其下属的工作，那他就无法有效地管理他们。人们所认识到的是成功者往往经历了更多的失败，只是他们从失败中站起来并继续向前。19:21:55 19:21 3月-23等待。我将要在这三块基石上建立我成功的金字塔。千方百计请一个高招的专家医生，还不如请一个随叫随到且价格便宜的江湖郎中。是

23、员工养活了公司。2023/3/8 19:21能用他人智慧去完成自己工作的人是伟大的。不满足让客户满意，要追求让客户感动，创造客户终身价值。新经济时代，不是大鱼吃小鱼，而是快鱼吃慢鱼。路是脚踏出来的，历史是人写出来的。人的每一步行动都在书写自己的历史。08 三月 20237:21 下午3月-23差错发生在细节，成功取决于系统。速度就是一切，它是竞争不可或缺的因素。管得少，就是管得好。08 三月 2023命运本来就不公平所以我要改变命运。投机取巧的人。7:21:55 下午19:21:55质量是维护顾客忠诚的最好保证。最好的CEO是构建他们的团队来达成梦想，即便是迈克尔乔丹也需要队友来一起打比赛。2023/3/8 19:213月-23在这个世界上，没有人能使你倒下。如果你自己的信念还站立的话。一个人要发现卓有成效的真理，需要千百万个人在失败的探索和悲惨的错误中毁掉自己的生命。3月-2319:21:55感情投资是在所有投资中，花费最少，回报率最高的投资。壮士临阵决死哪管些许伤痕，向千年老魔作战，为百代新风斗争。慷慨掷此身。2023/3/8 19:21:5519:21 3月-23谢谢各位！演讲完毕，谢谢观看！