(高职)导游服务实务第三版完整版教学课件全套电子教案.pptx

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1、完整版完整版完整版完整版PPTPPTPPTPPT课件课件课件课件导游服务导游服务实务实务（第三版）（第三版）（第三版）（第三版）2010TEXTTEXT 技能目标技能目标:项目六项目六项目六项目六特殊导游服务特殊导游服务特殊导游服务特殊导游服务 项目七项目七项目七项目七领队出境服务领队出境服务领队出境服务领队出境服务 项目八项目八项目八项目八智能旅游与智智能旅游与智智能旅游与智智能旅游与智能导游服务能导游服务能导游服务能导游服务 项目九项目九项目九项目九地接导游综合地接导游综合地接导游综合地接导游综合能力训练及成果展示能力训练及成果展示能力训练及成果展示能力训练及成果展示 项目一项目一项目一项

2、目一准备及迎接服务准备及迎接服务准备及迎接服务准备及迎接服务 项目二项目二项目二项目二入住及用餐服务入住及用餐服务入住及用餐服务入住及用餐服务 项目三项目三项目三项目三讲解服务讲解服务讲解服务讲解服务 项目四项目四项目四项目四购物及娱乐服务购物及娱乐服务购物及娱乐服务购物及娱乐服务 项目五项目五项目五项目五送站及善后服务送站及善后服务送站及善后服务送站及善后服务【目目录录CONTENT】学习情境一学习情境一普通团队导游服务普通团队导游服务学习情境二学习情境二特色导游服务特色导游服务学习情境学习情境一一学习情境一学习情境一普通团队普通团队导游服务导游服务【思维导图】【思维导图】项目一项目一准备及

3、迎接准备及迎接服务服务任务一任务一CHAPTER ONE准备服务准备服务【任务目标】【任务目标】n导游员接站准备主要程序的训练，根据任务情境给出的信息明确任务目标，运用导游接站的基本知识和基本技能，完成对南京旅行团接站前的迎接准备工作。【任务情境】【任务情境】n2019年7月，大连假日阳光旅行社接到一单任务，南京旅行团一行30人，将于8月2日下午乘机到达大连。刚刚走上工作岗位的导游员小王接到这个接站任务，准备去大连周水子国际机场接站。导游员上团前的准备工作一一n n做好迎接团队的准备工作，是导游员提供良好服务的前提。做好迎接团队的准备工作，是导游员提供良好服务的前提。接到旅行社分配的任务、领取

4、了盖有旅行社印章的接待计划书后，导游员应立即着手准备工作。在旅游团到达之前，导游员应该充分熟悉接待计划，根据接待计划落实接待事宜和进行上团之前的物质准备、语言准备、知识准备以及个人形象和心理准备。导游员上团前准备工作的技巧二二（1 1）旅游团概况）旅游团概况（2 2）旅游团成员情况）旅游团成员情况（3 3）旅游路线和交通）旅游路线和交通工具工具（4 4）交通票据情况）交通票据情况（5 5）该团的特殊要求）该团的特殊要求和注意事项和注意事项（1 1）核对日程安排表）核对日程安排表（2 2）落实旅行车辆）落实旅行车辆（3 3）落实住房及用餐）落实住房及用餐（4 4）落实运送行李的）落实运送行李的安

5、排情况安排情况（5 5）落实游览景点事）落实游览景点事宜宜（6 6）落实联系电话）落实联系电话（1 1）物质准备）物质准备（2 2）语言和知识准备）语言和知识准备（3 3）形象准备）形象准备（4 4）心理准备）心理准备准备工作的技巧准备工作的技巧准备工作的技巧准备工作的技巧1.1.1.1.熟悉接待计划熟悉接待计划熟悉接待计划熟悉接待计划2.2.2.2.落实接待事宜落实接待事宜落实接待事宜落实接待事宜3.3.3.3.做好个人迎接准备做好个人迎接准备做好个人迎接准备做好个人迎接准备【任务【任务实施实施】n南京旅行团一行30人，将于8月2日15：30乘机到达大连，导游员小王接到接待任务，准备去大连周

6、水子国际机场接站。一、潜心研究，充分准备一、潜心研究，充分准备:导游员小王因为是第一次接到这样的任务，心里有些紧张，怕自己的准备工作不够充分，遗漏某些环节，于是在接机前又一次翻阅了此次的接待计划：南京团共30人，16男、14女，均来自同一个单位；在大连停留三天两晚，第一天的行程是游览旅顺景区和大连城市风貌，第二天的行程是游览金石滩，第三天的行程是参观老虎滩海洋公园，然后乘晚班飞机回南京；旅行团中有两对夫妻，一位素食主义者；南京人的特点是头脑灵活、做事谨慎、文采较出众等。熟记了这些团队信息后，小王基本上做到了心中有数，紧张的心情也放松了不少。二、亲临现场，落到实处二、亲临现场，落到实处:结合旅行

7、社里一些前辈传授的带团经验，考虑到某些景点可能每年都会增加或调整某些项目和表演时间、由于城市规划及其他因素会造成景点营业时间相应调整等问题，小王决定在南京团到来之前对接待计划中的各接待项目进行一次彻底的踩点和核实。三、三、精心装扮，迎接客人精心装扮，迎接客人:当小王得知自己打扮得太时髦会给带团造成适得其反的结果后，就换上了一套简洁靓丽的休闲装，她明白了真正给游客留下深刻印象的不是服装打扮，而是热情的服务和精彩的讲解。【实践训练实践训练】pp实践训练实践训练1 1：落实安排夏令营团的开营、闭营及相关活动：落实安排夏令营团的开营、闭营及相关活动实训设计：由1名同学模拟导游员小王，3名同学分别模拟开

8、营地大连104导弹驱逐舰景区接待员、舰艇学院工作人员，其他同学模拟团队游客。考察重点在于导游员与各景点工作人员之间的沟通协调组织能力，以及工作责任心，注意沟通时告知团队人数，要求景区安排营地升旗仪式、辅导员讲话、拓展训练理念灌输及参观的相关细节内容。最后由其他同学对表演进行互评，教师进行教学点评。【实践训练实践训练】pp实践训练实践训练2 2：落实旅游车、酒店住宿和用餐情况：落实旅游车、酒店住宿和用餐情况实训设计：分组、分角色、分场景进行模拟训练。场景一：场景一：由1名同学模拟导游员小王，1名同学模拟汽车公司调度员，双方进行电话联络，落实夏令营团在大连接待车辆事宜。场景二：场景二：由1名同学模

9、拟导游员小王，1名同学模拟酒店总台服务员，双方进行电话联系，落实夏令营团在大连住宿用房事宜。场景三：场景三：由1名同学模拟导游员小王，1名同学模拟酒店餐饮部接待服务人员，双方进行电话联系，落实夏令营团的酒店用餐事宜。最后对表演进行同学互评，教学点评。【实践训练实践训练】pp实践训练实践训练3 3：设计：设计“旅游团迎接准备计划表旅游团迎接准备计划表”实训设计：（1）每68人分为1个团队。（2）每个团队选出1名队长，对团队成员进行角色分配，主要角色分为地接导游员、计调、行李服务员、车船服务公司工作人员、饭店工作人员。（3）组织团队进行导游服务中的角色分工，按照教师提出的任务进行讨论，每个角色都要

10、收集、提炼导游员迎接准备工作的相关信息。（4）每个团队设计1份“旅游团迎接准备计划表”，选出1位代表进行团队间交流，教师进行点评。评价考核：评价考核内容见表1-1。【实践训练实践训练】任务二任务二CHAPTER TWO接站接站服务服务【任务目标】【任务目标】n通过对导游员进行接站流程的训练，让导游员能够根据任务情境给出的信息明确任务目标，运用导游接站的基本知识和基本技能，完成对长春旅游团的接站任务。【任务情境】【任务情境】n南京假日旅行社接到一单任务，长春22人旅游团将于5月7日16时45分到达南京禄口国际机场，南京假日旅行社派地陪导游员小张准备去机场接站。导游员接站的主要程序一一n n做好迎

11、接团队的准备工作，是导游员提供良好服务的前提。做好迎接团队的准备工作，是导游员提供良好服务的前提。接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划书后，导游员应立即着手准备工作。在旅游团到达之前，导游员应该充分熟悉接待计划，根据接待计划落实接待事宜和进行上团之前的物质准备、语言准备、知识准备以及个人形象和心理准备。导游员接站工作技巧二二n导游员接站是导游员与旅游团之间的第一次接触，导游员良好的形象非常重要，既体现了对游客的尊重，又表现出了导游员良好的职业素养，同时也会影响到旅游团成员对旅游目的地及地接社的印象，对于随后接待工作的开展起着非常重要的作用。（1 1）确认旅游团所乘交通工具）确认

12、旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接。的准确抵达时间，以免漏接。（2 2）与旅行车司机联络。）与旅行车司机联络。（3 3）提前抵达接站地点。）提前抵达接站地点。（4 4）再次核实班次抵达的准确）再次核实班次抵达的准确时间。时间。（5 5）持接站标志迎候旅游团。）持接站标志迎候旅游团。（6 6）以健康、阳光的形象迎接）以健康、阳光的形象迎接客人。客人。PART 11.1.旅游团到达之前导游员旅游团到达之前导游员应做好的工作应做好的工作（1 1）认找旅游团。）认找旅游团。（2 2）核实人数。）核实人数。（3 3）集中清点行李，办好）集中清点行李，办好交接手续。交接手续。（4 4）询问团队情况

13、。）询问团队情况。（5 5）集合登车。）集合登车。PART 22.2.旅游团到达之后导游员旅游团到达之后导游员应做的工作应做的工作【任务【任务实施实施】n长春团一行30人，将于16时45分到达南京禄口国际机场，导游员小张负责接站及之后的旅行游览服务。小张与司机马师傅提前到达南京禄口国际机场，他们确认了接站车停靠的停车场位置后，便迅速到机场大厅查询航班信息，确认了长春团抵达南京的航班号和到达时间。16时10分，小张手持所在旅行社导游旗站在出站口醒目位置，等待着长春旅游团的到来。熟记标志熟记标志准确辨别准确辨别01细心核实细心核实周到服务周到服务02【实践训练实践训练】pp实践训练实践训练1 1：

14、地陪小张对东北旅游团的接站服务：地陪小张对东北旅游团的接站服务实训设计：由1名同学模拟地陪导游员小张，1名同学模拟全陪导游员，1名同学模拟行李员，1名同学模拟司机，其他同学模拟团队游客，10分钟后轮换。其中主要的考察点在于导游员接站服务的程序，主要包括：确认确认团队团队1 1核对核对人数人数2 2集中清集中清点行李点行李3 3集合集合乘车乘车4 4【实践训练实践训练】pp实践训练实践训练2 2：地陪小张对旅游团人数不符的处理：地陪小张对旅游团人数不符的处理实训设计：由1名同学模拟地陪导游员小张，1名同学模拟全陪导游员，1名同学模拟旅行社相关工作人员，其他同学模拟团队游客。小张发现人数与接待计划

15、不相符后，给地接社工作人员打电话，告知人数不符的情况，对相关的住房、用餐、机（车）票等事宜进行变更。【实践训练实践训练】pp实践训练实践训练3 3：地陪小张对游客行李丢失事件的处理：地陪小张对游客行李丢失事件的处理实训设计：由1名同学模拟地陪导游员小张，1名同学模拟全陪导游员，1名同学模拟丢失行李的游客，1名同学模拟机场行李查询登记处的工作人员，其他学生模拟团队游客。小张让全陪照顾团队，自己带领丢失行李的游客去机场行李查询处办理行李丢失及认领手续，小张和游客出示相关证件，填写登记表，把将要下榻的酒店名称、地址、电话号码、房间号留给登记处。然后，小张询问丢失行李的游客是否需要协助购买必需的生活用

16、品。评价考核：评价考核内容见表1-2。【实践训练实践训练】任务三任务三CHAPTER THREE致欢迎词致欢迎词【任务目标】【任务目标】n通过对导游员进行致欢迎词基本程序的训练，能够根据任务情境给出的信息明确任务目标，运用所学致欢迎词的基本知识和基本技能，完成致欢迎词和首次沿途导游讲解。【任务情境】【任务情境】n大连假日旅行社的地陪导游员小吴刚从机场接到一个来大连观光旅游的福州团，此时旅游大巴正行驶在去下榻饭店大连友谊宾馆的路上，小吴开始向游客致欢迎词和进行首次沿途导游讲解。致欢迎词的基本程序一一n n1.1.基本程序基本程序010203040506070809对游客表示问候。对游客表示问候。

17、预祝旅途愉快顺利。预祝旅途愉快顺利。表示提供服务的诚挚愿望。表示提供服务的诚挚愿望。说明从车站到饭店的行车时间。说明从车站到饭店的行车时间。表示对游客的欢迎。表示对游客的欢迎。介绍自己并简单介绍司机。介绍自己并简单介绍司机。告诉游客自己的联系方式和接待车辆的车牌号。告诉游客自己的联系方式和接待车辆的车牌号。介绍当地天气。介绍当地天气。介绍行程安排及注意事项。介绍行程安排及注意事项。010304050607080902致欢迎词的基本程序一一n n2.2.欢迎词范例欢迎词范例范例范例1 1：各位游客：大家早上好！很高兴能够在最浪漫的季节与大家相约在春有百花秋有月、夏有凉风冬有雪的浪漫之都大连，各位

18、来自北京的朋友一路辛苦了！首先，我要代表热情好客的大连人民以及大连夏之河旅行社的全体员工向各位朋友表示热烈的欢迎！。范例范例2 2：今天，我非常高兴能为各位提供导游服务，我将尽我所能把丽江最美好的景观介绍给各位。作为东道主，现在我想用丽江纳西族独有的方式为大家接风。我们的方式很简单，就是由我为大家唱纳西迎宾曲。致欢迎词的基本程序一一范例范例3 3：幽默欢迎词欢迎各位来到大连，一路辛苦了。我姓王，大家就叫我王导吧。我将陪伴大家度过这段愉快的旅程。我旁边这位司机金师傅经验丰富，保证让大家这一路安全顺畅。如果您在旅程中有任何意见或建议，请及时与我沟通，我将竭诚为您服务。看大家脸上有疲惫之意，我先展示

19、一下才艺，给大家来段顺口溜吧。来到广州观车头，飞抵桂林观山头；转至西安观坟头，游览北京观墙头；路过天津观码头，远足青海观源头；参拜西藏观佛头，故都南京观石头；盛装上海观人头，莫忘杭州观丫头。pp点评：点评：对导游员来讲，旅游车是最好的活动舞台，这位导游员抓住机会，在游客一踏上大连的土地时，就将大连城市概况，用流畅的语言讲解、恰当的才艺展示，给客人留下了深刻的印象，从而在游客中树立了很高的威信，为旅游活动的顺利开展打下了良好的基础。致欢迎词的技巧二二n n1.1.致欢迎词的时间致欢迎词的时间一般情况下，导游人员在客人上了旅游车后赴饭店途中就开始致欢迎词，但如果遇到有领导前往迎接或在机场逗留时间较

20、长或旅游团人数较多不能保证每辆车上都有陪同人员的情况，则可在机场（车站、码头）致欢迎词。如果导游接待的是入境团，在接到团队后首先要介绍两国（两地）的时差，请旅游者调整好时间，并告知在今后的游览中将以北京时间为作息时间标准。致欢迎词的技巧二二n n2.2.致欢迎词的语言情境致欢迎词的语言情境导游员致欢迎词时要符合自己的身份，应视旅游团的性质、国籍，旅游者的年龄、文化水平、职业、居住地区及旅游季节的不同，使用不同的欢迎词，不可千篇一律。欢迎词的语言情境一般体现在欢迎语境、介绍语境、问候语境等几个方面：（1 1 1 1）欢迎语境欢迎语境欢迎语境欢迎语境（2 2 2 2）介绍语境介绍语境介绍语境介绍语

21、境（3 3 3 3）问候语境问候语境问候语境问候语境致欢迎词的技巧二二n n3.3.致欢迎词的主要形式致欢迎词的主要形式主要形式主要形式ABCDE（1 1 1 1）规范式）规范式）规范式）规范式（2 2 2 2）聊天式）聊天式）聊天式）聊天式（3 3 3 3）调侃式调侃式调侃式调侃式（4 4 4 4）安慰式）安慰式）安慰式）安慰式（5 5 5 5）幽默式）幽默式）幽默式）幽默式首次沿途导游技巧三三n导游员在讲完欢迎词后，就开始了首次沿途导游。这是导游员第一次对移动景物的专业讲解。此时的讲解，既可以满足游客的好奇心与求知欲，又可以通过讲解展示自身的知识、技能，使游客对导游员产生信任感。A1.1.

22、1.1.首次沿途导游首次沿途导游首次沿途导游首次沿途导游的基本要求的基本要求的基本要求的基本要求B2.2.2.2.首次沿途导游首次沿途导游首次沿途导游首次沿途导游的内容的内容的内容的内容（1 1）站在车的前部、司机的右后侧，）站在车的前部、司机的右后侧，如旅游车系小型车辆，地陪应坐在前如旅游车系小型车辆，地陪应坐在前排，以能看到每一位游客为宜。排，以能看到每一位游客为宜。（2 2）面带微笑、表情自然。）面带微笑、表情自然。（3 3）使用话筒时，切忌向话筒吹气）使用话筒时，切忌向话筒吹气或以手拍打话筒来试音，而应以问好或以手拍打话筒来试音，而应以问好的方式来询问客人音响效果和音量大的方式来询问客

23、人音响效果和音量大小。小。（4 4）应注意音量适中、节奏快慢得）应注意音量适中、节奏快慢得当，让车内每一个游客都听清楚。当，让车内每一个游客都听清楚。（5 5）对重要的内容要重复讲解或加）对重要的内容要重复讲解或加以解释。以解释。（1 1）风光导游）风光导游（2 2）风情导游）风情导游（3 3）饭店介绍）饭店介绍（4 4）宣布当地活动日程）宣布当地活动日程（5 5）分发资料）分发资料（6 6）宣布集合时间、地点）宣布集合时间、地点及停车位置及停车位置【任务【任务实施实施】n n一、问候热情，祝愿美好一、问候热情，祝愿美好：我们假设这是一个福州到大连来的普通观光旅游团，团队成员相对活跃，小吴在致

24、欢迎词时选择了幽默式的开场白。n n二、详略得当，沿途精彩二、详略得当，沿途精彩：从机场出发到达下榻饭店友谊宾馆，沿途要经过迎客路、疏港路、中山路、人民路，一般情况下导游员会对沿途所经过的迎客路、疏港路立交桥进行讲解，并对中山路以及中山路上的人民广场、新希望大厦、青泥洼商业街以及友好广场和中山广场予以简单介绍，并穿插介绍大连当地的政治、经济、历史、文化、风土人情、特产及注意事项。但考虑到大连的机场在市内，且沿途经过的标志性建筑也较多，如果都详细讲解时间肯定不够，对此，车行至迎客路、疏港路时，小吴只进行了简要的讲解。周水子国际机场（点到为止的介绍）周水子国际机场（点到为止的介绍）迎客路（由路的名

25、字引出迎客路（由路的名字引出“大连欢迎您大连欢迎您”的城市精神介绍）的城市精神介绍）疏港路（简单介绍大连海、陆、空港口城市的特点）疏港路（简单介绍大连海、陆、空港口城市的特点）香炉礁立交桥及香炉礁香炉礁立交桥及香炉礁 快轨（讲解中要突出机车为大连本地研制和生产）快轨（讲解中要突出机车为大连本地研制和生产）大连地铁大连地铁 大连造船厂（重点讲解大连的港口经济发展特点）大连造船厂（重点讲解大连的港口经济发展特点）大连港大连港 大连东港商务区大连东港商务区 大连友谊宾馆大连友谊宾馆n n现在我们可以下车了，谢谢大家的合作！现在我们可以下车了，谢谢大家的合作！【实践训练实践训练】pp实践训练实践训练1

26、 1：地陪导游员向福州旅游团游客致欢迎词：地陪导游员向福州旅游团游客致欢迎词具体训练：由1名同学模拟地陪导游员，其他同学模拟团队游客，教室为模拟大巴，地陪导游员向模拟大巴里的游客致欢迎词。每位同学创作四种（规范式、聊天式、调侃式、安慰式）不同形式的欢迎词，以抽签的方式来决定，其中主要的考察点在于导游员致欢迎词的主要内容（问候语、欢迎语、介绍语、希望语、祝福语），10分钟轮换，同学互评，教师总结点评。【实践训练实践训练】pp实践训练实践训练2 2：地陪导游员的首次沿途导游：地陪导游员的首次沿途导游实训设计：将同学分组，每组35名同学，设计情境，表演沿途导游。具体训练：（1 1）周水子国际机场）周

27、水子国际机场迎客路迎客路疏港路疏港路中山路中山路人民路人民路大连香格里拉大饭店沿途讲解。大连香格里拉大饭店沿途讲解。（2 2）大连风光导游。）大连风光导游。（3 3）大连市风情介绍。）大连市风情介绍。（4 4）介绍下榻饭店。）介绍下榻饭店。【实践训练实践训练】谢 谢 聆 听T H A N K S F O R Y O U R A T T E N T I O N完整版完整版完整版完整版PPTPPTPPTPPT课件课件课件课件导游服务导游服务实务实务（第三版）（第三版）（第三版）（第三版）2010TEXTTEXT 技能目标技能目标:项目六项目六项目六项目六特殊导游服务特殊导游服务特殊导游服务特殊导游

28、服务 项目七项目七项目七项目七领队出境服务领队出境服务领队出境服务领队出境服务 项目八项目八项目八项目八智能旅游与智智能旅游与智智能旅游与智智能旅游与智能导游服务能导游服务能导游服务能导游服务 项目九项目九项目九项目九地接导游综合地接导游综合地接导游综合地接导游综合能力训练及成果展示能力训练及成果展示能力训练及成果展示能力训练及成果展示 项目一项目一项目一项目一准备及迎接服务准备及迎接服务准备及迎接服务准备及迎接服务 项目二项目二项目二项目二入住及用餐服务入住及用餐服务入住及用餐服务入住及用餐服务 项目三项目三项目三项目三讲解服务讲解服务讲解服务讲解服务 项目四项目四项目四项目四购物及娱乐服务

29、购物及娱乐服务购物及娱乐服务购物及娱乐服务 项目五项目五项目五项目五送站及善后服务送站及善后服务送站及善后服务送站及善后服务【目目录录CONTENT】学习情境一学习情境一普通团队导游服务普通团队导游服务学习情境二学习情境二特色导游服务特色导游服务学习情境学习情境一一学习情境一学习情境一普通团队普通团队导游服务导游服务项目二项目二入住及用餐入住及用餐服务服务任务一任务一CHAPTER ONE入住入住服务服务【任务目标】【任务目标】n通过进行导游员引导游客入住饭店的基本程序的训练，能够根据任务情境给出的信息明确任务目标，运用所学入住服务的基本知识和基本技能，完成重庆团入住饭店的服务工作。【任务情境

30、】【任务情境】n北京天天旅行社的地陪导游员小李接到一团队接待计划，该旅游团来自重庆，一行20人，其中14男6女。来北京的目的是考察北京的城市建设，团员均来自同一个单位即重庆市城建局，小李拟安排此考察团客人入住北京港中旅维景大饭店。导游员入住服务流程一一n入住饭店主要是为游客提供休息及用餐服务，一般包括以下八八个步骤个步骤，但由于旅游团入住时实际情况各不相同，导游员在提供此类服务时也会根据具体情况而有所调整。介绍下榻饭店介绍下榻饭店带领游客用好带领游客用好第一餐第一餐0105清点行李，引清点行李，引导游客导游客进入饭店进入饭店宣布当日或次宣布当日或次日活动安排日活动安排0206办理入住登记办理入

31、住登记手续手续确认游客行李确认游客行李进入房间进入房间0307介绍饭店设施介绍饭店设施及注意事项及注意事项协助客人处理协助客人处理入住后出现的入住后出现的问题问题0408入住服务的相关技巧二二n n1.1.介绍下榻的饭店介绍下榻的饭店介绍的内容一般包括：饭店名称、星级、规模、设施条件、位置、交通状况（含周边交通条件，告知游客如何使用各种交通工具和注意事项）、饭店周围的商业及娱乐设施等内容。导游人员在介绍上述内容的同时还应该注意以下几点：（1 1）向游客介绍所下榻饭店的特色服务。）向游客介绍所下榻饭店的特色服务。（2 2）通过对饭店的介绍，引申介绍当地旅游业的发展。）通过对饭店的介绍，引申介绍当

32、地旅游业的发展。（3 3）注重饭店人文之美的介绍，使游客获得身心双重享受。）注重饭店人文之美的介绍，使游客获得身心双重享受。入住服务的相关技巧二二n n2.2.办理入住登记手续办理入住登记手续通常情况下，由领队、全陪协助，地陪导游员负责办理住店登记手续。若是有领队的旅游团，领队需向饭店总服务台提供一份团队住宿名单；若没有领队则需提前准备好住宿名单，地陪应将全团的证件收齐，然后交到总服务台。自订房由领队、全陪或游客办理；办理完毕后地陪将证件、房卡或钥匙交由领队或全陪分发；地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将自己的联系方式告知领队或全陪。在办理入住的时候，有可能会遇到单房差问题。如旅行社根据客

33、人要求可以在单差房内另外安排其他客人或者同另外2个人一起合并安排为一个3人间，也就不用再付单差房费。入住服务的相关技巧二二n n3.3.介绍饭店设施及注意事项介绍饭店设施及注意事项导游员要向游客介绍饭店内的主要设施及注意事项，包括中西餐厅、娱乐场所、商品部、外币兑换处、公共洗手间及该店具有特色的服务项目等，向游客指明楼梯的位置，告诉客人饭店餐厅、电梯、集合地点等具体位置并讲清以下注意事项：（1）入住饭店时，建议游客将贵重物品存入饭店的保险柜，不要随身携带。（2）进入房间后应检查房间内设施，分清必备品和付费用品，检查是否缺少、破损、污染，如有疑问应及时通知服务员或导游。（3）房间房卡需要妥善保管

34、，切勿丢失、折损，否则照价赔偿。（4）如有染发者，需注意勿污染床品；如有吸烟者，请将烟灰、烟蒂扔进烟灰缸，切勿烧坏地毯、床单等物品，否则需照价赔偿。（5）房间门窗打不开请找服务员，不要自己用力推，应注意安全。（6）不要将房间号随便告诉陌生人，不要让陌生人随便进入房间，出入房间要锁好门，尤其是夜间不要随便开门；不要随便与陌生人兑换外币等。（7）外出时，要拿好宾馆名片，3人以上出行，谨防扒手，注意人身财物安全。（8）一切问题都可以打前台电话找服务员，如果不方便的话也可以随时找导游。入住服务的相关技巧二二n n4.4.带领旅游团用好第一餐带领旅游团用好第一餐地陪导游员应向领队问明游客饮食情况及特殊要

35、求；向餐厅主管告知用餐人数、标准、类别及要求；向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；将领队介绍给餐厅负责人；就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。入住服务的相关技巧二二n n5.5.核对日程，宣布当天或次日行程核对日程，宣布当天或次日行程（1）核对、商定日程的必要性。（2）核对、商定日程的时间、地点。（3）核对、商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施。（4）宣布当天或次日的行程安排。入住服务的相关技巧二二n n6.6.照顾行李进房照顾行李进房：导游员应该与饭店的行李员进行行李数量的清点以及损坏核对，做好行李交接工

36、作，并且督促饭店行李员及时将行李送入游客的房间。n n7.7.安排叫早服务安排叫早服务：地陪导游员应与领队、全陪商量并确定叫早时间，并通知饭店总台和全团游客。n n8.8.协助处理游客入住后的各类问题协助处理游客入住后的各类问题：旅游团入住饭店后，可能会出现各种问题或其他的突发事件，如游客对饭店房间的不满、团内人员之间的分配矛盾、行李丢失等，这就要求导游员在客人入住后不能马上离开饭店，以便发生突发事件时作出及时处理。入住服务的相关技巧二二n n9.9.入住饭店介绍范例入住饭店介绍范例各位游客，我们今天入住的饭店是大连中山大酒店。中山大酒店是一家四星级酒店，于2017年又进行了重新装修，是游客来

37、大连的首选饭店。大连中山大酒店坐拥大连市青泥洼黄金商圈，交通方便，5路、2路、22路公交车直达大连各大著名景区，酒店临近大连各大知名商场，入住这里会让您的旅游生活更加便捷和惬意。酒店拥有各式客房388间，全部客房均可免费宽带上网。除中餐厅外，酒店还特设印度餐厅、港澳茶餐厅、俄罗斯旋转餐厅。另外，会议中心、商务中心、康乐健身中心、国际品牌精品店、夜总会、美容美发、桑拿、棋牌室等文娱场所一应俱全。酒店的房间号是九层以下前面加“2”，如801房前面加“2”就为“2801”，十层以上就是楼层加房号。大家如果需要在酒店里打电话，请记住：房间与房间通话直接拨房号，打长途电话时，先拨“0”，再拨您要拨的电话

38、号码。客房中小冰箱内的食品和饮料是自费的，如您进行了消费，请在离开酒店前主动去前台结账，酒店受理运通、长城、牡丹等信用卡。大家进入酒店房间后，请认真检查一下房间中所提供的物品是否齐全，设备是否完好，如果有什么问题，请及时与我联络，我就在酒店的大堂等候大家。好，中山大酒店到了，请大家带上自己的物品下车，在大堂稍事等候，我去办理一下入住手续。【任务【任务实施实施】n导游员小李顺利地接到了来自重庆的旅游团，旅游车行驶在北京机场到下榻酒店的路上，小李开始介绍下榻饭店。01重在特色，重在特色，重在特色，重在特色，突出文化突出文化突出文化突出文化02热情服务，热情服务，热情服务，热情服务，细致入微细致入微

39、细致入微细致入微03未雨绸缪，未雨绸缪，未雨绸缪，未雨绸缪，做好提醒做好提醒做好提醒做好提醒【实践训练实践训练】pp实践训练实践训练1 1：入住饭店服务：入住饭店服务 实训项目：实训项目：安排重庆城建局考察团入住北京某四星级饭店。实训设计：（1）将学生每68人分成一个团队。（2）将每个团队成员按角色分为：地陪、全陪、前台服务员、行李员、游客。（3）组织团队进行导游服务中的角色分工，按教师提出的任务讨论，每个角色都要收集、提炼北京旅游饭店的特色信息。（4）每个团队设计“旅游团队入住饭店需求知识、服务的基本程序”，选出1个代表进行交流，教师点评。【实践训练实践训练】pp实践训练实践训练2 2：入住

40、饭店后各类问题的处理：入住饭店后各类问题的处理 实训项目实训项目1 1：地陪小李接到旅游团时发现旅游团的人数比20人的接待计划多出了1位，由于事先已经按照20人的标准预订了10间客房，此时多出了1名游客。实训设计：由1名同学模拟地陪小李，1名同学模拟全陪，1名同学模拟饭店前台服务员，其他学生模拟团队游客。考察重点在于地陪处理突发事件的能力、与饭店前台服务员的沟通能力，应注意多出的游客的费用处理。实训项目实训项目2 2：当地陪小李安排好所有的行李进房间后，旅游团中的一位女士对饭店的房间设施表示不满，要求更换饭店。实训设计：由1名同学模拟地陪小李，1名同学模拟全陪，1名同学模拟对房内设施不满意的女

41、游客。考察重点在于对接待规范的熟知程度。实训项目实训项目3 3：考察团中有一位中年女士对地陪小李说她习惯一个人睡觉，跟别人合住一个房间她睡不着，要求小李为她单独开一个单间。实训设计：由1名同学模拟地陪小李，1名同学模拟全陪，1名同学模拟要求住单间的女游客。实训项目实训项目4 4：考察团内一位女性客人因水土不服不舒服，向地陪小李提出了在房内用餐的要求。实训设计：由1名同学模拟地陪小李，1名同学模拟全陪，1名同学模拟水土不服的女游客。实训项目实训项目5 5：由于重庆城建局考察团与其他两个旅游团同时抵达饭店，团内的一位游客王某匆匆找到小李抱怨说：“其他客人的行李都已送到房间，唯独没有我的行李。”实训

42、设计：分组模拟演练，其中由1名同学模拟地陪小李，1名同学模拟全陪，1名同学模拟行李员，1名同学模拟丢失行李的游客。【实践训练实践训练】pp实践训练实践训练3 3：饭店导游词讲解训练：饭店导游词讲解训练实训设计：给出一段介绍下榻饭店的导游解说词，请同学背诵此段导游词并对其进行改编。任务二任务二CHAPTER TWO用餐用餐服务服务【任务目标】【任务目标】n熟悉饭店用餐服务的基本程序和旅游团队游客用餐的基本流程，能够以导游员身份运用饮食知识熟练介绍当地餐饮特色，引导游客用餐。【任务情境】【任务情境】n2017年春节期间，20名游客从北方城市到海南旅游，地接导游员小刘负责接待。北方游客希望能够品尝到

43、当地特色饮食，并能够在异地他乡吃上一顿大年三十的年夜饺子。通过完成节日海南游的用餐任务，激发学生学习饮食基本知识的兴趣，学生应掌握介绍游客用餐的服务技巧。饭店用餐基本程序一一 热情迎客热情迎客上茶上茶递巾递巾接受点菜接受点菜开单下厨开单下厨酒酒水服务水服务上菜服上菜服务务巡台服务巡台服务上甜品、水果上甜品、水果准确结账准确结账礼貌礼貌送客。送客。1.1.1.1.餐厅提供散客中餐服务餐厅提供散客中餐服务餐厅提供散客中餐服务餐厅提供散客中餐服务基本程序基本程序基本程序基本程序 引座引座桌面服务桌面服务茶水小吃茶水小吃跑跑菜服务菜服务游客就游客就餐餐结账送客。结账送客。2.2.2.2.餐厅提供旅游团

44、队团餐餐厅提供旅游团队团餐餐厅提供旅游团队团餐餐厅提供旅游团队团餐服务基本程序迎宾服务基本程序迎宾服务基本程序迎宾服务基本程序迎宾 介绍用餐饭店的介绍用餐饭店的特色特色提醒游客提醒游客遵守用餐时间遵守用餐时间照顾特殊需要游照顾特殊需要游客客查看用餐状查看用餐状况况把握用餐节把握用餐节奏奏办好签单事办好签单事宜。宜。3.3.3.3.导游员带领旅游团队用导游员带领旅游团队用导游员带领旅游团队用导游员带领旅游团队用餐服务的基本程序餐服务的基本程序餐服务的基本程序餐服务的基本程序饭店用餐服务基本技巧二二（一）（一）（一）（一）介绍用餐介绍用餐介绍用餐介绍用餐饭店的特饭店的特饭店的特饭店的特色色色色（二

45、）（二）（二）（二）提醒游客提醒游客提醒游客提醒游客遵守用餐遵守用餐遵守用餐遵守用餐时间时间时间时间（三）（三）（三）（三）照顾特殊照顾特殊照顾特殊照顾特殊需要游客需要游客需要游客需要游客（四）（四）（四）（四）查看用查看用查看用查看用餐状况餐状况餐状况餐状况（六）（六）（六）（六）办好签办好签办好签办好签单事宜单事宜单事宜单事宜（五）（五）（五）（五）把握用把握用把握用把握用餐节奏餐节奏餐节奏餐节奏【任务【任务实施实施】n“民以食为天”，一名导游员需要成为一名美食家。接下来，我们以来自北方的游客在海南过春节用餐为例，介绍一下导游人员如何为游客提供用餐服务。一、介绍中餐特色一、介绍中餐特色二、

46、海南用餐安排二、海南用餐安排三、海南春节用餐讲解服务三、海南春节用餐讲解服务用餐用餐服务服务【实践训练实践训练】pp实践训练：用餐服务的基本程序和旅游团队游客用餐的基本流程实践训练：用餐服务的基本程序和旅游团队游客用餐的基本流程实训设计：（1）明确训练任务，按每68位同学一组分成若干团队。（2）每个团队选出队长，制订团队训练计划和规则。（3）将团队进行导游服务中的角色分工：地接、全陪、饭店服务员、游客若干。（4）按照老师提出的任务进行讨论，每个角色都要收集、提炼当地旅游的餐饮特色知识和用餐服务信息。（5）每个团队设计“旅游团队用餐服务的基本程序和地方饮食特色导游讲解”。（6）每个团队进行服务流

47、程与特色餐饮讲解展示（每个团队限时5分钟），教师点评。【实践训练实践训练】谢 谢 聆 听T H A N K S F O R Y O U R A T T E N T I O N完整版完整版完整版完整版PPTPPTPPTPPT课件课件课件课件导游服务导游服务实务实务（第三版）（第三版）（第三版）（第三版）2010TEXTTEXT 技能目标技能目标:项目六项目六项目六项目六特殊导游服务特殊导游服务特殊导游服务特殊导游服务 项目七项目七项目七项目七领队出境服务领队出境服务领队出境服务领队出境服务 项目八项目八项目八项目八智能旅游与智智能旅游与智智能旅游与智智能旅游与智能导游服务能导游服务能导游服务能导

48、游服务 项目九项目九项目九项目九地接导游综合地接导游综合地接导游综合地接导游综合能力训练及成果展示能力训练及成果展示能力训练及成果展示能力训练及成果展示 项目一项目一项目一项目一准备及迎接服务准备及迎接服务准备及迎接服务准备及迎接服务 项目二项目二项目二项目二入住及用餐服务入住及用餐服务入住及用餐服务入住及用餐服务 项目三项目三项目三项目三讲解服务讲解服务讲解服务讲解服务 项目四项目四项目四项目四购物及娱乐服务购物及娱乐服务购物及娱乐服务购物及娱乐服务 项目五项目五项目五项目五送站及善后服务送站及善后服务送站及善后服务送站及善后服务【目目录录CONTENT】学习情境一学习情境一普通团队导游服务

49、普通团队导游服务学习情境二学习情境二特色导游服务特色导游服务学习情境学习情境一一学习情境一学习情境一普通团队普通团队导游服务导游服务项目三项目三讲解讲解服务服务任务一任务一CHAPTER ONE导游员景区讲解导游员景区讲解【任务目标】【任务目标】n熟悉参观游览服务流程，掌握景点讲解的方法及技巧，训练讲解的实际操作能力。能够依据团队信息，完成云南昆明旅游团六日游行程的游览讲解服务，针对旅游景点的特点选择不同的讲解方法和讲解技巧。【任务【任务情境情境】n昆明的石林风景区世界闻名，黑龙江的一个旅游团来到云南昆明旅游，地接导游员小刘负责接待，具体游览项目见表3-1。导游员景区讲解基本程序一一A1.1.

50、介绍旅介绍旅游行程游行程安排安排B2.2.提醒游提醒游客遵守客遵守游览时游览时间间C3.3.做好首做好首次景点次景点讲解讲解导游员讲解的艺术与方法二二n导游作为一种社会职业，在长期的社会实践中逐渐形成了具有鲜明职业特点和倾向的语言导游语言导游语言。它是导游员从事导游服务工作的重要手段和工具。导游员通过语言表达，可使祖国的大好河山更加生动形象，使祖国各地民俗风情更加多姿多彩，使沉睡了千年的古迹焕发神采，导游语言里流传很广的一句话“祖国山河美不美，全凭导游一张嘴”。导游员掌握的语言知识越丰富，驾驭语言的能力越强，游客就越容易接受。“一年拳，两年腿，十年练就一张嘴”，这是对导游语言能力提升过程的高度