连锁中档品牌酒店前厅部前台接待收银员绩效考核操作流程资料 如家连锁酒店 前台培训手册P190.ppt

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1、 前台操作及服务标准前台操作及服务标准如家酒店连锁如家酒店连锁Home-Inns&HotelHome-Inns&Hotels s Management Co.Management Co.Front Office SOPFront Office SOP培训内容培训内容电话接听和转接散客预定参观房间入住接待家宾会员服务流程前台岗位技能接待服务培训内容（续）培训内容（续）换房处理叫醒服务租借物品问讯服务开门服务商务服务前台岗位技能住客服务培训内容（续）培训内容（续）贵重物品寄存客人留言物品赔偿处理访客登记行李寄存前台岗位技能住客服务培训内容（续）培训内容（续）记账/挂账服务催帐处理离店结帐预结处理程

2、序前台岗位技能帐务处理培训内容（续）培训内容（续）前台日审前台日审前台夜审前台夜审前台交接班前台交接班VIP接待程序接待程序宾客投诉处理宾客投诉处理客用电子门卡管理流程客用电子门卡管理流程遗留物品处理遗留物品处理前台前台PMS系统停电应急预案系统停电应急预案前台基础管理电电 话话 接接 听听 和和 转转 接接职位的任务Task1-1 左手接听电话，听筒放在左耳左手接听电话，听筒放在左耳三声铃响内及时接听电话三声铃响内及时接听电话 1 1、接听电话、接听电话2、电话问候3、聆听和记录4、转接电话5、无人应答处理6、道别致谢电电 话话 接接 听听 和和 转转 接接职位的任务Task1-1 前台标准

3、接听用语：前台标准接听用语：“您好！如家前台您好！如家前台”节日期间，根据公司要求调整问候语节日期间，根据公司要求调整问候语 1、接听电话2 2、电话问候、电话问候3、聆听和记录4、转接电话5、无人应答处理6、道别致谢电电 话话 接接 听听 和和 转转 接接职位的任务Task1-1 耐心聆听客人提问和需求耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息及时记录有关信息 及时回答客人的询问及时回答客人的询问适时询问来电者客人姓名，并用姓氏适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人称呼客人1、接听电话2、电话问候3 3、聆听和记录、聆听和记录4、转接电话5、无人应答处理6、道别致谢电电 话话 接接 听听 和

4、和 转转 接接职位的任务Task1-1 确认来电者报出的房号确认来电者报出的房号/分机号分机号8 8：00-2200-22：0000之间，前台可直接转接之间，前台可直接转接 2222：00-00-次日次日8 8：0000之间，前台应征询住店客人之间，前台应征询住店客人是否愿意接听是否愿意接听来电者报出客人姓名来电者报出客人姓名前台查询住店客人姓名前台查询住店客人姓名确认房号确认房号按不同时段标准转接按不同时段标准转接酒店酒店不能不能将住店客人的信息随意告诉将住店客人的信息随意告诉任何人；对住店客人不愿意接听，前任何人；对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者或留言转告台要婉转地告诉来电者或

5、留言转告1、接听电话2、电话问候3、聆听和记录4 4、转接电话、转接电话5、无人应答处理6、道别致谢电电 话话 接接 听听 和和 转转 接接职位的任务Task1-1 告诉来电者电话暂时无人接听告诉来电者电话暂时无人接听 “先生先生/小姐，小姐，M M先生、小姐房间无人应先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？答，您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告询问客人是否需要留言转告1、接听电话2、电话问候3、聆听和记录4、转接电话5 5、无人应答处理、无人应答处理6、道别致谢电电 话话 接接 听听 和和 转转 接接职位的任务Task1-1 礼貌地向客人道别礼貌地向客人道别 “先生先生/小姐，再见小姐，

6、再见”“您如需帮助，请来电，再见您如需帮助，请来电，再见”注意让客人先挂电话注意让客人先挂电话1、接听电话2、电话问候3、聆听和记录4、转接电话5、无人应答处理6 6、礼貌道别、礼貌道别散客预订散客预订职位的任务Task1-2 1 1、接受预订信息、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预订单据9、预订取消与更改问候客人问候客人 电话预订：电话预订：“您好，如家前台您好，如家前台”上门预订：上门预订：“您好，先生您好，先生/小姐小姐”询问客人姓氏询问客人姓氏接受预订信息：到店日期、入住天数、接受预订信息：到店日期、入住天数、

7、房型和间数房型和间数散客预订散客预订职位的任务Task1-2 1、接受预订信息2 2、查询客房流量、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预订单据9、预订取消与更改立即查询立即查询PMSPMS客房客房流量流量决定是否接受预订决定是否接受预订单笔预订量超过规定间数，及时请示单笔预订量超过规定间数，及时请示上级主管确认上级主管确认适时使用适时使用预订等候单预订等候单散客预订散客预订职位的任务Task1-2 1、接受预订信息2、查询客房流量3 3、接受、确认预订、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预订单据

8、9、预订取消与更改询问客人全名，填写询问客人全名，填写散客预订单散客预订单 (注意预订代理：同时记录预订人姓名和入注意预订代理：同时记录预订人姓名和入住客人姓名）住客人姓名）确认：确认：房型，房价房型，房价入住日期、天数入住日期、天数联系方式联系方式保留时间保留时间协议散客必须通过协议散客必须通过传真传真预订预订协议公司公章协议公司公章具有协议公司抬头的信纸具有协议公司抬头的信纸及时确认及时确认CRSCRS预订信息预订信息若没有客人所需房型，可推荐其他房若没有客人所需房型，可推荐其他房型、或同城如家酒店型、或同城如家酒店散客预订散客预订职位的任务Task1-2 1、接受预订信息2、查询客房流量

9、3、接受、确认预订4 4、预订复述、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预订单据9、预订取消与更改客人全名客人全名到店日期和入住天数到店日期和入住天数房型、房数和房价房型、房数和房价保留时间保留时间联系电话联系电话若客人支付预付款若客人支付预付款输入客人的预定信息输入客人的预定信息预付款金额录入预付款金额录入PMSPMS系统系统打印打印预收款收据预收款收据散客预订散客预订职位的任务Task1-2 1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5 5、道别致谢、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预订单据9、预订取消与更改礼貌道别：礼貌道别：“M

10、M先生先生/小姐，感谢您的预订，再见。小姐，感谢您的预订，再见。”注意姓氏称呼；让客人先挂电话注意姓氏称呼；让客人先挂电话散客预订散客预订职位的任务Task1-21、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6 6、输入预订信息、输入预订信息7、到店前确认8、保存预订单据9、预订取消与更改完整填写完整填写散客预订单散客预订单协议散客依据预订传真填写协议散客依据预订传真填写散客预散客预订单订单在在PMSPMS系统中及时输入预订系统中及时输入预订保存预订单据（保存预订单据（按照日期存放按照日期存放）散客预订散客预订职位的任务Task1-2 1、接受预订信息2、查询客房流

11、量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7 7、到店前确认、到店前确认8、保存预订单据9、预订取消与更改电话联系电话联系提供问讯和指引提供问讯和指引散客预订散客预订职位的任务Task1-2 1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8 8、保存预订单据、保存预订单据9、预订取消与更改按照日期存放各类预订单据按照日期存放各类预订单据夜审完毕后，取出当天预订单与夜审完毕后，取出当天预订单与PMSPMS系系统核对统核对散客预订散客预订职位的任务Task1-2 1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复

12、述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预订单据9 9、预订取消与更改、预订取消与更改查询预订记录查询预订记录更改预订记录更改预订记录复述更改内容复述更改内容保存更改或取消后的保存更改或取消后的散客预订单散客预订单根据更改后的日期保存根据更改后的日期保存参参 观观 房房 间间职位的任务Task1-3 查询相关查询相关VCVC房房 制作房卡制作房卡 将被参观房间将被参观房间告知告知前台前台1 1、准备工作、准备工作2、陪同参观3、询问客人入住意向4、道别感谢5、整理房间参参 观观 房房 间间职位的任务Task1-3 陪同人员职位要求：由陪同人员职位要求：由值班经理值班经理以以上的人员

13、带领客人参观房间上的人员带领客人参观房间注意行为规范注意行为规范 随时介绍服务设施和周边环境随时介绍服务设施和周边环境1、准备工作2 2、陪同参观、陪同参观3、询问客人入住意向4、道别感谢5、整理房间参参 观观 房房 间间职位的任务Task1-3 语言亲切，态度诚恳语言亲切，态度诚恳 记录信息或办理入住记录信息或办理入住/预订手续预订手续将客人对酒店的评价和需求汇入宾将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本或输入电脑客意见本或输入电脑1、准备工作2、陪同参观3 3、询问客人入住意向、询问客人入住意向4、道别感谢5、整理房间参参 观观 房房 间间职位的任务Task1-3 礼貌道别礼貌道别:“M M

14、先生先生/小姐，谢谢您的光临小姐，谢谢您的光临,再见再见”1、准备工作2、陪同参观3、询问客人入住意向4 4、道别感谢、道别感谢5、整理房间参参 观观 房房 间间职位的任务Task1-3 陪同人员的良好习惯陪同人员的良好习惯前台及时通知客房检查前台及时通知客房检查 客房发现问题及时通知前台更改房客房发现问题及时通知前台更改房态态1、准备工作2、陪同参观3、询问客人入住意向4、道别感谢5 5、整理房间、整理房间入住接待入住接待职位的任务Task1-4 面带微笑，目光注视客人面带微笑，目光注视客人在客人开口前问候：在客人开口前问候：“先生先生/小姐，您好小姐，您好”在同时接待多位客人时，可微在同时

15、接待多位客人时，可微笑和点头示意，兼顾到每一个笑和点头示意，兼顾到每一个客人；客人；“您好，请稍候您好，请稍候”1 1、问候与招呼、问候与招呼2、确认客人预订3、读取或输入客人信息 4、打印临时住宿登记单 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 入住接待入住接待职位的任务Task1-4 1、问候与招呼2 2、确认客人预订、确认客人预订3、读取或输入客人信息 4、打印临时住宿登记单 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议

16、散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 询问客人是否有预订询问客人是否有预订 “先生先生/小姐，请问您有预订吗小姐，请问您有预订吗？”复述复述/核对预订信息核对预订信息询问和推荐如家家宾卡询问和推荐如家家宾卡 “请问，您是如家会员吗？请问，您是如家会员吗？”向非会员客人推荐家宾卡 若会员未带家宾卡应与客人确认家宾卡号 入住接待入住接待职位的任务Task1-4 1、问候与招呼2、确认客人预订3 3、读取或输入客人信息、读取或输入客人信息 4、打印临时住宿登记单 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、

17、航空卡客人上门入住 12、客人代付 请客人出示身份证件请客人出示身份证件 “先生先生/小姐，请出示您的证件小姐，请出示您的证件”读取读取或输入客人信息或输入客人信息扫描客人身份证件扫描客人身份证件读取会员客人信息时，先读取读取会员客人信息时，先读取家宾卡，再读取身份证件家宾卡，再读取身份证件 请非会员客人出示身份证件请会员出示身份证件和家宾卡入住接待入住接待职位的任务Task1-4 1、问候与招呼2、确认客人预订3、读取或输入客人信息 4 4、打印、打印临时住宿登记单临时住宿登记单5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住

18、11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 只分配干净的空房（只分配干净的空房（VCVC）及时输入房态信息，避免重复及时输入房态信息，避免重复入住登记入住登记（及时（及时PMSPMS系统排房）系统排房）打印打印临时住宿登记单临时住宿登记单接待外宾必须填写接待外宾必须填写境外人员境外人员临时住宿登记单临时住宿登记单请客人在请客人在临时住宿登记单临时住宿登记单上签字确认上签字确认 “M M先生先生/小姐，请签名小姐，请签名”入住接待入住接待职位的任务Task1-4 1、问候与招呼2、确认客人预订3、读取或输入客人信息 4、打印临时住宿登记单 5 5、收取预付款、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交

19、住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 确认预收数额：确认预收数额：房价房价入住天数（向上百元取入住天数（向上百元取整）整）100100元元接受预付款：接受预付款：现金现金a)a)唱收唱付，验明钱币真伪唱收唱付，验明钱币真伪b)b)打印打印预收款收据预收款收据信用卡信用卡a)a)预授记录在预授记录在PMSPMS系统中，只做记录不作系统中，只做记录不作为入帐为入帐预收款收据预收款收据一式两联：一式两联：白联白联财务、红联财务、红联客人客人 预收款收据预收款收据不能加盖公章、不能加盖公章、财务专用章及发票专用章。可财务专用章

20、及发票专用章。可使用前台收讫章或现金收讫章使用前台收讫章或现金收讫章入住接待入住接待职位的任务Task1-4 1、问候与招呼2、确认客人预订3、读取或输入客人信息 4、打印临时住宿登记单 5、收取预付款 6 6、制作房卡钥匙、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 用电子门锁系统制作房卡钥匙用电子门锁系统制作房卡钥匙填写填写如家快捷酒店房卡（套）如家快捷酒店房卡（套）房号、客人姓氏、入住日期房号、客人姓氏、入住日期和离店日期和离店日期补发房卡时，须核对客人姓名补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取

21、补办费用人民和身份，并收取补办费用人民币币1010元元适时地向客人推荐早餐适时地向客人推荐早餐 入住接待入住接待职位的任务Task1-4 1、问候与招呼2、确认客人预订3、读取或输入客人信息 4、打印临时住宿登记单 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7 7、递交住店资料、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 整理住店资料：整理住店资料：房卡和房卡套房卡和房卡套预收款收据（红联）预收款收据（红联）客人证件客人证件早餐券和其他单据早餐券和其他单据双手递交客人双手递交客人 “M M先生先生/小姐，这是您的证件和小姐，这是

22、您的证件和房卡，请拿好房卡，请拿好”入住接待入住接待职位的任务Task1-4 1、问候与招呼2、确认客人预订3、读取或输入客人信息 4、打印临时住宿登记单 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8 8、向客人道别、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 礼貌道别，同时指引电梯或房礼貌道别，同时指引电梯或房间方向间方向 “您的房间在您的房间在M M楼，再见！楼，再见！”入住接待入住接待职位的任务Task1-4 1、问候与招呼2、确认客人预订3、读取或输入客人信息 4、打印临时住宿登记单 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7

23、、递交住店资料 8、向客人道别 9 9、整理入住登记信息、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 完整输入客人登记信息，上传完整输入客人登记信息，上传发送发送单据放入客账袋：单据放入客账袋：临时住宿登记单（红联）临时住宿登记单（红联）预订单预订单预授权凭证预授权凭证杂项转账单（红联）杂项转账单（红联）入住接待入住接待职位的任务Task1-4 1、问候与招呼2、确认客人预订3、读取或输入客人信息 4、打印临时住宿登记单 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 1010、协议散客上门入住、协议散客上门入住

24、 11、航空卡客人上门入住 12、客人代付 按正常手续办理入住按正常手续办理入住查询查询PMSPMS相关公司名称、及协相关公司名称、及协议有效期；若协议有效，先按议有效期；若协议有效，先按门市价办理入住门市价办理入住协议公司补发传真确认住客身协议公司补发传真确认住客身份份,更改更改PMSPMS中客人房价为相关中客人房价为相关协议价格；协议价格；将传真与登记单合将传真与登记单合订保存订保存若协议客人无法提供公司订房若协议客人无法提供公司订房传真传真:保存客人公司名片原件保存客人公司名片原件店长或店助在客人登记单上签字确认店长或店助在客人登记单上签字确认入住接待入住接待职位的任务Task1-4 1

25、、问候与招呼2、确认客人预订3、读取或输入客人信息 4、打印临时住宿登记单 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 1111、航空卡客人上门入住、航空卡客人上门入住 12、客人代付 客人出示航空卡客人出示航空卡前台选择客源后，将客人的前台选择客源后，将客人的航航空卡类（空卡类（如如“深圳航空深圳航空”）、）、卡号卡号输入输入PMSPMS系统系统给予客人相应的折扣价格（系给予客人相应的折扣价格（系统自动生成统自动生成），并按正常的手，并按正常的手续办理续办理 入住接待入住接待职位的任务Task1-4 1、问候与招呼2、确认

26、客人预订3、读取或输入客人信息 4、打印临时住宿登记单 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住 1212、客人代付、客人代付 填写填写客人代付凭证客人代付凭证客人代付凭证客人代付凭证一式两联：一式两联：白联白联被支付人客账袋被支付人客账袋 绿联绿联支付人客账袋支付人客账袋 代付客人签字代付客人签字PMSPMS系统记录信息系统记录信息家宾会员服务流程家宾会员服务流程职位的任务Task1-5请客人出示证件，并填写请客人出示证件，并填写家宾俱乐部会家宾俱乐部会员加盟登记表员加盟登记表核对登记信息，并将

27、登记内容补充完整核对登记信息，并将登记内容补充完整询问客人支付办卡费用的方式：询问客人支付办卡费用的方式：现金、挂账现金、挂账打印打印杂项转账单杂项转账单登陆登陆“如家家宾会员管理系统如家家宾会员管理系统”为客人注为客人注册新卡，必须正确输入客人的姓名、证件册新卡，必须正确输入客人的姓名、证件号码（积分原则）号码（积分原则）将证件、家宾卡和将证件、家宾卡和家宾卡会员手册家宾卡会员手册双双手递交给客人手递交给客人家宾俱乐部会员加盟登记表家宾俱乐部会员加盟登记表与与杂项杂项转账单转账单的白联合订。夜审时，入封包进的白联合订。夜审时，入封包进财务财务杂项转账单杂项转账单的红联放入客账袋的红联放入客账

28、袋1 1、办理家宾卡、办理家宾卡2、升级金卡3、更换家宾卡4、补办家宾卡5、积分兑换礼品6、积分兑换房金券7、积分调整8、家宾卡账单封包9、其他注意事项家宾会员服务流程家宾会员服务流程职位的任务Task1-5请客人出示证件和家宾卡请客人出示证件和家宾卡，只有会，只有会员本人才能办理金卡升级员本人才能办理金卡升级登陆登陆“如家家宾会员管理系统如家家宾会员管理系统”，读取家宾卡信息，并与客人证件核读取家宾卡信息，并与客人证件核对对查询客人卡内积分查询客人卡内积分按系统操作提示为客人注册金卡，按系统操作提示为客人注册金卡，并打印升级金卡确认表并打印升级金卡确认表请客人在升级金卡确认表上签请客人在升级

29、金卡确认表上签字字将证件和金卡双手递交给客人将证件和金卡双手递交给客人夜审后将夜审后将升级金卡确认表升级金卡确认表入家入家宾卡账单封包进财务宾卡账单封包进财务 1、办理家宾卡2 2、升级金卡、升级金卡3、更换家宾卡4、补办家宾卡5、积分兑换礼品6、积分兑换房金券7、积分调整8、家宾卡账单封包9、其他注意事项家宾会员服务流程家宾会员服务流程职位的任务Task1-5前台为客人更换家宾卡时，应请客前台为客人更换家宾卡时，应请客人出示家宾卡与身份证件人出示家宾卡与身份证件前台与公司客服联系，说明情况，前台与公司客服联系，说明情况，并将客人身份信息报给客服并将客人身份信息报给客服客服确认客人身份后，将酒

30、店换客服确认客人身份后，将酒店换卡说明函以传真的形式发至酒店卡说明函以传真的形式发至酒店收到酒店换卡说明函后，前台收到酒店换卡说明函后，前台登陆登陆“如家家宾会员管理系统如家家宾会员管理系统”，通过补卡界面为客人办理新卡通过补卡界面为客人办理新卡新卡注册完成后，将新卡和证件递新卡注册完成后，将新卡和证件递交给客人交给客人夜审后将夜审后将酒店换卡说明函酒店换卡说明函入家入家宾卡账单封包进财务宾卡账单封包进财务前台须回收有问题的卡，并在前台须回收有问题的卡，并在家家宾卡更换情况说明宾卡更换情况说明记录换卡原因记录换卡原因 1、办理家宾卡2、升级金卡3 3、更换家宾卡、更换家宾卡4、补办家宾卡5、积

31、分兑换礼品6、积分兑换房金券7、积分调整8、家宾卡账单封包9、其他注意事项家宾会员服务流程家宾会员服务流程职位的任务Task1-5 客人家宾卡遗失，向酒店提出补办申客人家宾卡遗失，向酒店提出补办申请请前台请客人出示证件后，联系客服说前台请客人出示证件后，联系客服说明情况，并将客人身份信息报给客服明情况，并将客人身份信息报给客服客服确认客人身份后，将客人遗失客服确认客人身份后，将客人遗失补卡说明函以传真的形式发至酒店补卡说明函以传真的形式发至酒店收到收到客人遗失补卡说明函客人遗失补卡说明函后，前后，前台询问客人支付补卡费用的方式台询问客人支付补卡费用的方式打印打印杂项转帐单杂项转帐单，白联白联财

32、务，财务，红联红联客帐袋客帐袋登陆登陆“如家家宾会员管理系统如家家宾会员管理系统”通过通过补卡界面为客人办理新卡补卡界面为客人办理新卡将证件和新卡双手递交给客人将证件和新卡双手递交给客人夜审后将夜审后将客人遗失补卡说明函客人遗失补卡说明函入入家宾卡账单封包进财务家宾卡账单封包进财务 1、办理家宾卡2、升级金卡3、更换家宾卡4 4、补办家宾卡、补办家宾卡5、积分兑换礼品6、积分兑换房金券7、积分调整8、家宾卡账单封包9、其他注意事项家宾会员服务流程家宾会员服务流程职位的任务Task1-5客人提出兑换礼品需求客人提出兑换礼品需求请客人出示身份证件和家宾卡请客人出示身份证件和家宾卡登陆登陆“如家家宾

33、会员管理系统如家家宾会员管理系统”A.A.读取客人信息并与证件进行核对读取客人信息并与证件进行核对B.B.根据客人的需求，在系统上完成兑换根据客人的需求，在系统上完成兑换礼品的操作，并打印积分兑换确认表礼品的操作，并打印积分兑换确认表请客人在积分兑换确认表上签字请客人在积分兑换确认表上签字将礼品、证件和家宾卡递交给客人将礼品、证件和家宾卡递交给客人前台交接班时，须统计积分兑换确认前台交接班时，须统计积分兑换确认表上的实物礼品数量，将其填写在表上的实物礼品数量，将其填写在小商品销售交接表的空白处小商品销售交接表的空白处夜审后将夜审后将积分兑换确认表积分兑换确认表入家宾卡入家宾卡账单封包进财务账单

34、封包进财务 1、办理家宾卡2、升级金卡3、更换家宾卡4、补办家宾卡5 5、积分兑换礼品、积分兑换礼品6、积分兑换房金券7、积分调整8、家宾卡账单封包9、其他注意事项家宾会员服务流程家宾会员服务流程职位的任务Task1-5 客人通过酒店前台或客人通过酒店前台或CRSCRS预定客房，同时预定客房，同时说明用积分兑换房金券说明用积分兑换房金券客人至前台办理入住手续客人至前台办理入住手续A.A.请客人出示证件和家宾卡请客人出示证件和家宾卡B.B.登陆登陆“如家家宾会员管理系统如家家宾会员管理系统”，按客，按客人要求，为其完成积分兑换房金券的操人要求，为其完成积分兑换房金券的操作作C.C.请客人在请客人

35、在积分兑换确认表积分兑换确认表 上签字上签字D.D.按入住接待流程为客人办理入住按入住接待流程为客人办理入住E.E.客人信息导入客人信息导入PMSPMS系统系统F.F.积分兑换确认表积分兑换确认表放入客账袋放入客账袋 客人离店时，按实际支付款项开具发票客人离店时，按实际支付款项开具发票将将积分兑换确认表积分兑换确认表与客人结账单订与客人结账单订在一起，入封包交财务在一起，入封包交财务 1、办理家宾卡2、升级金卡3、更换家宾卡4、补办家宾卡5、积分兑换礼品6 6、积分兑换房金券、积分兑换房金券7、积分调整8、家宾卡账单封包9、其他注意事项家宾会员服务流程家宾会员服务流程职位的任务Task1-5

36、发现客人积分出错时，酒店应致电发现客人积分出错时，酒店应致电客服（详见客服（详见家宾卡操作差错等级家宾卡操作差错等级分类分类）告之客服客人的卡号和姓名，并具告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目体告之需要调整的积分项目客服核实后，酒店根据客服要求填客服核实后，酒店根据客服要求填写写调整积分申请表调整积分申请表经办人签字，值班经理审批并签字经办人签字，值班经理审批并签字 将将调整积分申请表调整积分申请表传真至客服传真至客服客服收到申请表后，根据酒店提供客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整的信息进行积分调整 1、办理家宾卡2、升级金卡3、更换家宾卡4、补办家宾卡5、积分

37、兑换礼品6、积分兑换房金券7 7、积分调整、积分调整8、家宾卡账单封包9、其他注意事项家宾会员服务流程家宾会员服务流程职位的任务Task1-5 值班经理夜审时打印当天值班经理夜审时打印当天如家连如家连锁酒店报表对账单锁酒店报表对账单，并与相关单，并与相关单据逐一核对据逐一核对单据有：积分兑换确认表、升级金单据有：积分兑换确认表、升级金卡确认表、补卡（换卡）说明函、卡确认表、补卡（换卡）说明函、家宾卡登记申请表家宾卡登记申请表核对无误后，值班经理在核对无误后，值班经理在如家连如家连锁酒店报表对账单锁酒店报表对账单上签字上签字所有单据与所有单据与如家连锁酒店报表对如家连锁酒店报表对账单账单一起封包

38、，交财务一起封包，交财务房金券的房金券的积分兑换确认表积分兑换确认表除外除外 1、办理家宾卡2、升级金卡3、更换家宾卡4、补办家宾卡5、积分兑换礼品6、积分兑换房金券7、积分调整8 8、家宾卡账单封包、家宾卡账单封包9、其他注意事项家宾会员服务流程家宾会员服务流程职位的任务Task1-5 家宾会员入住时，家宾会员入住时，PMSPMS接待登记界接待登记界面上的姓名一栏，必须只显示客人面上的姓名一栏，必须只显示客人的姓名的姓名不可出现其他信息或符号，否则客不可出现其他信息或符号，否则客人无法积分人无法积分家宾会员与他人同住时，应先在家宾会员与他人同住时，应先在PMSPMS接待登记界面输入会员的信息

39、，接待登记界面输入会员的信息，再为其他人办理同住操作再为其他人办理同住操作 切不可在会员姓名旁输入同住人的姓切不可在会员姓名旁输入同住人的姓名，否则该会员将无法积分名，否则该会员将无法积分 1、办理家宾卡2、升级金卡3、更换家宾卡4、补办家宾卡5、积分兑换礼品6、积分兑换房金券7、积分调整8、家宾卡账单封包9 9、其他注意事项、其他注意事项换换 房房 处处 理理职位的任务Task2-1 倾听客人的换房要求倾听客人的换房要求 向客人表示歉意向客人表示歉意对于投诉由值班经理处理换房事宜对于投诉由值班经理处理换房事宜1 1、询问换房原因、询问换房原因2、打印房间/房价变更单3、更换房卡钥匙4、通知客

40、房检查5、整理客帐资料换换 房房 处处 理理职位的任务Task2-1 1、询问换房原因2 2、打印、打印房间房间/房价变更房价变更单单3、更换房卡钥匙4、通知客房检查5、整理客帐资料修改修改PMSPMS系统内的换房信息，选择系统内的换房信息，选择换换房原因房原因打印打印房间房间/房价变更单房价变更单 请客人签字确认请客人签字确认 房间房间/房价变更单房价变更单一式两联：一式两联：白联白联财务、红联财务、红联客账袋客账袋 若房间不变房价更改，选择房价变更若房间不变房价更改，选择房价变更原因原因打印打印房间房间/房价变更单房价变更单请客人签字确认请客人签字确认换换 房房 处处 理理职位的任务Tas

41、k2-11、询问换房原因2、打印房间/房价变更单3 3、更换房卡钥匙、更换房卡钥匙4、通知客房检查5、整理客帐资料收回客人原来的房卡，分发新的房卡收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人钥匙给客人检验核对房卡钥匙是否准确检验核对房卡钥匙是否准确必要时，为客人提供行李服务必要时，为客人提供行李服务换换 房房 处处 理理职位的任务Task2-1 1、询问换房原因2、打印房间/房价变更单3、更换房卡钥匙4 4、通知客房检查、通知客房检查5、整理客帐资料前台通知客房为客人开门并查房前台通知客房为客人开门并查房客房服务员查看新房卡，确认无误后客房服务员查看新房卡，确认无误后为客人打开房门，拿取行李为客

42、人打开房门，拿取行李客人取走行李后，客房服务员检查房客人取走行李后，客房服务员检查房间间及时处理客人遗留物品及时处理客人遗留物品换换 房房 处处 理理职位的任务Task2-1 1 1、询问换房原因、询问换房原因2、打印房间/房价变更单3、更换房卡钥匙4、通知客房检查5、整理客帐资料将原客帐袋内的将原客帐袋内的资料资料和和房间房间/房价房价变更单变更单红联放入新的客帐袋红联放入新的客帐袋房间房间/房价变更单房价变更单白联夜审后随白联夜审后随封包进财务封包进财务在公安信息传送系统中更改信息在公安信息传送系统中更改信息叫叫 醒醒 服服 务务职位的任务Task2-2 1 1、接受和记录、接受和记录2、

43、输入叫醒记录3、叫醒服务操作4、叫醒服务操作补充5、记录人工叫醒情况问候客人问候客人 核对客人姓名与房号核对客人姓名与房号 完整完整填写填写叫醒记录本叫醒记录本房号房号姓名姓名时间时间天数天数叫醒天数较多的房间应作为交接班叫醒天数较多的房间应作为交接班内容内容叫叫 醒醒 服服 务务职位的任务Task2-2 1、接受和记录2 2、输入叫醒记录、输入叫醒记录3、叫醒服务操作4、叫醒服务操作补充5、记录人工叫醒情况核对客人姓名核对客人姓名 及时将当天的叫醒记录输入电话系及时将当天的叫醒记录输入电话系统统在电话系统中设置在电话系统中设置两次两次机器叫醒时机器叫醒时间间 第一次为客人要求的时间第一次为客

44、人要求的时间 第二次为间隔第二次为间隔2 2分钟分钟后的时间后的时间特别注意客人连续叫醒的信息记录特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入和记录输入叫叫 醒醒 服服 务务职位的任务Task2-2 1、接受和记录2、输入叫醒记录3 3、检查叫醒情况、检查叫醒情况4、叫醒服务操作补充5、记录人工叫醒情况及时检查系统叫醒是否成功及时检查系统叫醒是否成功若叫醒成功，前台及时在若叫醒成功，前台及时在叫醒记叫醒记录本录本上做好记录上做好记录 系统叫醒未成功，前台提供人工叫系统叫醒未成功，前台提供人工叫醒醒系统叫醒时间与人工叫醒时间间隔系统叫醒时间与人工叫醒时间间隔不可超过不可超过5 5分钟分钟叫叫 醒醒

45、服服 务务职位的任务Task2-2 1、接受和记录2、输入叫醒记录3、叫醒服务操作4 4、叫醒服务操作补、叫醒服务操作补充充5、记录人工叫醒情况前台服务员拨打客人房间号码，礼前台服务员拨打客人房间号码，礼貌问候客人，与客人确认叫醒服务貌问候客人，与客人确认叫醒服务礼貌问候和提醒：礼貌问候和提醒：“先生先生/小姐，您好！我是前台。现在小姐，您好！我是前台。现在是是(7:30)(7:30)，您的叫醒时间到了。谢，您的叫醒时间到了。谢谢！谢！”等待客人先挂电话等待客人先挂电话 电话无人接听，指派服务员前往房电话无人接听，指派服务员前往房间间,叫醒客人，并礼貌道别叫醒客人，并礼貌道别注意让电话注意让电

46、话多响几声多响几声，给客人充分的时间接，给客人充分的时间接电话；遇特殊气候需提醒客人室外的天气情电话；遇特殊气候需提醒客人室外的天气情况和气温况和气温叫叫 醒醒 服服 务务职位的任务Task2-2 1、接受和记录2、输入叫醒记录3、叫醒服务操作4、叫醒服务操作补充5 5、记录叫醒情况、记录叫醒情况前台服务员在前台服务员在叫醒记录本叫醒记录本记录记录叫醒结果叫醒结果 实施人签名实施人签名租租 借借 物物 品品职位的任务Task2-3 主动热情主动热情询问房号询问房号使用房卡或身份证核对身份使用房卡或身份证核对身份查询查询PMSPMS系统，确认客人为住店客人系统，确认客人为住店客人1 1、问候和核

47、对、问候和核对2、填写物品租借单3、介绍借物和递送4、完成借物登记5、归还借物6、雨伞租借7、物品租借说明租租 借借 物物 品品职位的任务Task2-3 完整填写完整填写物品租借单物品租借单 请客人签字请客人签字放入客帐袋放入客帐袋若租借物品为收费项目，则按公司若租借物品为收费项目，则按公司规定需收取预付款，输入规定需收取预付款，输入PMSPMS系统后系统后打印打印预收款收据预收款收据1、问候和核对2 2、填写物品租借单、填写物品租借单3、介绍借物和递送4、完成借物登记5、归还借物6、雨伞租借7、物品租借说明租租 借借 物物 品品职位的任务Task2-3 借出前应先检查借物是否完好借出前应先检

48、查借物是否完好将借物递送给客人并提示客人阅读将借物递送给客人并提示客人阅读安全使用须知安全使用须知电器类借物必须配有电器类借物必须配有安全使用须安全使用须知知根据客人需要帮助客人送至房间根据客人需要帮助客人送至房间 礼貌道别礼貌道别1、问候和核对2、填写物品租借单3 3、递送借物、递送借物4、完成借物登记5、归还借物6、雨伞租借7、物品租借说明租租 借借 物物 品品职位的任务Task2-3前台经办人填写前台经办人填写借物登记本借物登记本 在在PMSPMS系统系统“备注备注”中做好记录中做好记录1、问候和核对2、填写物品租借单3、介绍借物和递送4 4、完成借物登记、完成借物登记5、归还借物6、雨

49、伞租借7、物品租借说明租租 借借 物物 品品职位的任务Task2-3 检查借物完好情况检查借物完好情况 取出取出物品租借单物品租借单交还客人交还客人 礼貌道别礼貌道别 前台及时前台及时更新更新PMSPMS系统信息系统信息 在在借物登记本借物登记本上记录并签字上记录并签字收费项目，按规定收取费用，输入收费项目，按规定收取费用，输入PMSPMS系统打印系统打印杂项转账单杂项转账单，挂帐，挂帐请客人签字请客人签字若客人支付过预付款，前台需询问若客人支付过预付款，前台需询问客人是否需结清该笔费用客人是否需结清该笔费用1、问候和核对2、填写物品租借单3、介绍借物和递送4、完成借物登记5 5、归还借物、归

50、还借物6、雨伞租借7、物品租借说明租租 借借 物物 品品职位的任务Task2-31、问候和核对2、填写物品租借单3、介绍借物和递送4、完成借物登记5、归还借物6 6、雨伞租借、雨伞租借7、物品租借说明伞架雨天放置在大堂正门入口伞架雨天放置在大堂正门入口处处借用的雨伞锁在伞架上，钥匙借用的雨伞锁在伞架上，钥匙放在前台，其他钥匙插在伞架放在前台，其他钥匙插在伞架上供客人寄放雨伞上供客人寄放雨伞只需在伞架上放只需在伞架上放2-32-3把借用雨把借用雨伞，其他放置在前台区域伞，其他放置在前台区域客人办完借伞手续后，前台将客人办完借伞手续后，前台将伞递交给客人伞递交给客人租租 借借 物物 品品职位的任务