房务部楼层客房服务员操作培训手册酒店资料 汉庭连锁酒店 客房培训手册P183.ppt

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1、1 of 202010年年6月月8日修定日修定1 of 20管 理 学 院学习内容开荒及准备工作客房日常清洁保养客房清扫流程视频铺床客房物品摆放标准检查房间常见特殊清洁方法2 of 20开荒一、准备工作1、开荒前对客房全体员工做一次动员，让员工认识到开荒的艰巨性和重要性，从思想上，心理上做准备。2、房间与工作间钥匙交接完毕；并由前台做好相应的楼层钥匙；3、人员安排到位，并要求员工正确使用各类清洁工具及清洁剂，注意安全使用；4、清洁用具，清洁剂准备齐全；5、报废的床单、毛巾准备齐全，需要部分小块的地毯铺在各出口；6、制定开荒制度；7、强调开荒注意事项；3 of 20开荒制度制定客房开荒期间上、下

2、班时间，所有员工必须严格按照规定时间上下班，否则给予纪律处分，特殊情况须提前向主管请假；管理人员每天在开荒工作前必须开员工早会，强调开荒工作中的各项规章制度与注意事项。管理人员每日下班前必须开班后会，总结当天工作，并以书面做好记录，以便日后跟踪。开荒过程中如遇不明之事，员工不可自作主张，必须逐级请示，以免对客房设施设备造成损坏。将客房员工合理分组，每个开荒工作组指定一名负责人。每天上班领取该组所需的工具及用品，下班前放回各楼层工作间，并做好清点工作，以书面形式做好登记，（所有易耗品及清洁工具必须以旧换新）避免开荒工作期间的物品流失。每个开荒工作组必须严格按照各类清洁的操作程序进行，严禁违规操作

3、，各组负责人要对该组的工作进度、质量、安全等全权负责。在开荒过程中，客房钥匙必须由各组负责人掌握，员工出客房必须随手关门，如有工程队进行工程维修等，必须经主管同意方能让其进房维修。并派专人跟进维修后的清洁工作。在开荒过程中，避免闲杂人等进入工作场地，发现可疑人物必须马上上报。在开荒过程中，所有员工必须无条件听从店长的安排。4 of 20开荒注意事项客房开荒必须逐楼逐房完成，否则可能出现被遗漏的地方。开荒使用的清洁剂瓶坚决不能与地面或台面直接接触，必须垫好抹布再放，而且必须在旁边放一块湿抹布，溅出时马上用湿抹布清除，杜绝一切可能损坏地面的因素发生。对特殊清洁剂的使用（如强碱强酸等）必须由主管控制

4、，主管应酌情使用该类清洁剂，使用时必须严格按照操作程序，以免烧坏地面及其它设施。在进行各项开荒工作前，必须由专业工作人员对该项工作进行分析，如恭桶内有水泥用什么药水，地毯局部有污迹怎么处理等，再引导员工按照标准操作程序进行开荒工作。每层楼的电梯口、出入口必须铺一块大一点的报废床单或台布，以防外面的垃圾等带入楼层，每间客房清洁洗手间时，必须再洗手间门口铺垫布，避免将洗手间的污水等弄到地毯上。客房搬家具时必须指定专人负责跟进，要求将家具的包装在楼下拆除，避免大量的纸皮及泡沫带入客房，要求搬家具时严加小心，避免撞坏走廊、门框等。在摆放客房物品前，由店长按公司标准规定所有物品的摆放位置及数量，各位管理

5、人员在场学习、并传达给每一个服务员，确保所有房间物品摆放统一客房的固定资产及低值易耗品必须在第一时间做好盘点，如毛巾、床单等，所有棉织品须在铺床前清洗干净。并由指定专人负责管理，以书面形式做好记录，避免开荒期间物品的遗失。开荒期间所用的清洁剂必须由领班统一安排使用，严禁违规操作。在开荒期间，如遇停电、停水等紧急情况，所有员工必须保持冷静，不得慌张，然后所有员工按照主管的指令继续进行开荒工作，并由主管及时了解停电停水的原因和恢复供电，供水时间；以便更合理的安排员工工作。5 of 20百洁布（软）（双面）工具小牙刷马桶刷抹布若干（干，湿）玻璃清洁剂（配比1:10)多功能清洁剂（配比1:50)洁厕剂

6、（配比1:5)刀片，云石铲刀除胶剂橡胶手套扫帚，簸箕刮玻璃器具梯子水桶、拖把吸尘器鸡毛掸6 of 207 of 20二、开荒工作具体步骤1、第一阶段开荒工作安排2、第二阶段开荒工作安排3、第三阶段开荒工作安排4、公共区域开荒工作安排5、模拟试营业工工作安排8 of 20第一阶段开荒工作安排人员安排：将客房员工合理的分为几个组，每组指定负责人；为每组做好详细的工作安排；时间安排：确定一个时间段为第一个开荒阶段；每天每组负责完成多少房间的开荒任务；先期由主管和领班负责检查每间房的遗留工程问题、检查清点客房现有的设施设备并做好书面记录；主管和领班每天对清洁完的客房进行检查，包括卫生、工程问题等，将有

7、工程问题的房号报维修并跟进，做好书面记录；每日工作结束，主管、领班负责检查清洁工具，确保放回工作间，并召集所有员工开班后会汇总当天工作；9 of 20第二阶段开荒工作安排时间安排：确定一个时间段为第二个开荒阶段；对房间进行除异味：开窗通风；再次对房间的玻璃、洗手间、卧室等进行细致开荒；将床上用品放到每间房；清洁整理仓库及工作间；清洁走廊；主管和领班对清洁好的房间、走廊进行彻底检查，包括工程问题，物品摆放、卫生、空气等，将有问题的房间做好书面记录报店长与工程部沟通解决；每天对客房员工进行现场实操培训；10 of 20第三阶段开荒工作安排时间安排：确定一个时间段为第三个开荒阶段领取工作间及房间所需

8、的客用品、棉织品等，并按照每层楼所需的数量分发到各个楼层，由该楼层负责人负责确认数量并签收；房间客用品摆放到位、铺床、抹尘及地面清洁；清洁、整理工作间；清洁走廊；主管、领班负责最后的房间检查，包括每间房的电器设备是否正常，客房空气是否有异味、所有物品摆设是否正确将还有问题的房间书面记录报店长，与工程部沟通解决；客房员工每人安排14间房的清洁，严格按照工作程序进行，主管、领班除了做好房间检查外，还要继续对员工做好模拟对客服务培训；安排员工培训各种电器设备的使用和标准设置，包括VOD、电视、电话、空调等；公共区域（大堂）的开荒与检查；11 of 20大堂开荒工作安排人员安排：将员工合理的分为几个组

9、，并为每组做好详细的工作安排；时间安排：确定一个开荒时间段；工作安排：大堂所有玻璃；大堂洗手间；大堂地面；;12 of 20模拟试运营工作安排检查前期阶段遗漏的工作，并对客房区域及公共区域进行日常清洁工作。在此期间对客房员工进行模拟对客服务培训，由管理人员模拟客人住店时常见的服务要求，客房服务员来满足这些要求，如果服务员碰到不懂的，当场培训；模拟运作包括前台、仓库、公共区域等，找出问题，并以书面做好记录存档；13 of 20合理的工作安排通常合理的开荒工作安排可提高员工的工作积极性和工作质量。建议一天一个服务员合理的开荒工作量为两间客房（视房间脏污程度）。14 of 20卫生间的开荒卫生间门与

10、门框台面墙砖（台盆下，马桶后面，最上面和最下面一排）地砖玻璃，镜面筒灯罩【清除物】胶、涂料、水泥、商标、手写的标记，多余的包装15 of 2016 of 20房间的开荒门与门框各种木器和木框玻璃与镜面踢脚线木地板窗、窗框、窗槽筒灯罩喇叭烟感17 of 20开荒清洁须注意的要点涂料用热水擦除刀片的使用方法（小面积尽量使用小刀片，大面积牢固水泥使用铲刀）干掉的胶水用除胶剂木器与金属勿用刀片玻璃和镜面、五金器件勿用百洁布和钢丝绒由上而下、由内向外18 of 20三、在开荒期间的防火安全注意事项所有员工对火灾提高警惕，对待火情保持冷静，清楚紧急处理方法及逃生方法；保持房间整洁，要时常检查，切勿储存过多

11、杂物如：碎布、废纸等；易燃液体如：酒精、香蕉水、松香水及压缩气罐等应存放在安全地方，并写上明显的标记；离开房间时，应将电器设备关闭，以免发生危险；切勿摆放布料在任何发出热能的电器用品上（如灯罩等）熟悉运用各种灭火工具。熟悉酒店楼宇的环境和各安全通道；19 of 20房间大修时对房间的保护窗帘拆下送洗棉织品全部收掉卫生间浴帘拆下送洗床垫上和沙发、椅子铺报废床单门口地毯铺报废床单刷天花墙壁时一定要垫好报废床单不允许工人踩踏沙发和椅子有地毯的可用彩条塑料布或垃圾袋铺地20 of 20大修时注意对走廊踢脚板的保护21 of 20走廊的开荒走廊地毯：涂料热水、抹布胶水热水、除胶剂、适当的用刀片22 of

12、 20日常清洁和保养客房走廊公共区域23 of 20客房的清洁保养【学习目标】熟悉客房清洁保养的工作内容掌握客房清洁整理的程序、标准掌握客房清洁整理的基本技能掌握如何有计划的对客房进行清洁保养掌握检查房间的方法24 of 20客房清洁工作内容【卧室】门，门顶、门框（门下方黑印）、逃生图、衣橱（上方柜）衣架、地砖、筒灯罩、镜子、画、电视机，电视柜，抽屉（反面）、茶盘，热水壶、茶叶盒、写字台玻璃（反面）、写字椅(注意擦脚）、服务指南，台灯、垃圾桶、窗，窗框，窗台、纱窗，窗帘（半年洗一次）沙发，脚凳、床头柜，电话、遥控器架、画，床（三个月翻一次床垫，一个月换一次床保护垫）、所有开关，插座，灯罩灯泡（

13、干抹布）、大玻璃墙、墙面，木地板、墙角蛛网，窗帘盒内、踢脚板、所有电线，有线电视天线，电话线、家具打蜡25 of 20客房清洁工作内容【卫生间】卫生间门、卫生间门顶，门框、台盆、面池（溢水口），笼头（过滤器）、面池塞，用品盒，花瓶，皂碟、用品盒、镜子，镜框、台盆下水管，地坪（边角）、卷纸架，垃圾桶，毛巾框、马桶、马桶水箱，底座、马桶后面地与墙、淋浴房（玻璃，门，五金，淋浴头，门铰链，防滑垫，皂液分配器，台阶，墙砖、密封条，玻璃腰带封条）硅胶条、地漏、排风，天花墙角，筒灯罩、浴帘、毛巾架26 of 20客房清洁房间清洁卫生标准1.眼看到的地方无污迹2.手摸到的地方无灰尘3.设备用品无污渍4.还原

14、物品本来面貌5.空气清新无异味6.房间卫生达“十无”27 of 201.2.4.5.6.7.8.9.10.客房清洁“十无十无”：天花墙角无蜘蛛网地毯（地面）干净无杂物3.房间整洁无虫害玻璃、灯具明亮无积尘、破损、无商标布草无污渍和破损、无毛发杯具消毒明亮、无污渍、无水迹金属器皿光亮无锈污和水迹家具设备整洁无残缺墙纸（墙面）干净无污迹、无破损卫生间清洁、无异味和卫生死角28 of 20常用清洁用品使用功能1：51：501：529 of 2030 of 2031 of 20抹灰由上而下、由内向外环形清洁注意抹布分类，干湿分离除了特殊污渍，不要来回擦灰注意抹布折叠翻面；32 of 20抹布的分类擦灰

15、绿恭桶黄地坪蓝镜子玻璃白卫生间墙面红33 of 20报废面巾制成五色抹布，边缘做挂环可以晾挂34 of 20抹灰步骤.汉庭培训HT(OP)T-HK0801.doc35 of 20客房清洁流程撤布件、恭桶消明确房间清扫顺序准备工作打开房门、登记时间进房开窗户核对电视频道和空调设置收垃圾毒、烟蒂熄灭、电水壶清洗沥水做床清洁卫生间补卫生间客用物品擦尘补足客用物品关窗户（留1015公分，下雨务必关窗）吸尘、拖地环视检查房间整体离开房间（留一盏廊灯，其余灯关闭）结束、登记36 of 20卫生间流程消毒清洗马桶，整理清洁面池、台面卫生纸架及两侧墙砖清洁浴室门清洁镜面补充卫生间用品清洁电镀制品清洁卫生间地面

16、清洁消毒淋浴区墙面、防滑垫、地漏、皂架、喷头、洗发液架等关闭灯,将卫生间的门掩至30度角37 of 20客房清洁客房清扫的一般原则1.2.3.4.5.6.从上到下从里到外先铺后抹环形清理先湿后干不留死角38 of 20打扫退房操作流程39 of 20打扫住客房操作40 of 20客房清洁计划卫生计划卫生:1.日常卫生2.周计划卫生3.月计划卫生4.季计划卫生5.年计划卫生41 of 20客房计划清洁内容门顶、门框（门下方黑印）、衣橱（上方柜）、筒灯罩、镜子、电视柜抽屉（反面）、茶盘，热水壶、茶叶盒、写字台玻璃（反面）、空调、窗，窗框，纱窗，窗帘（半年洗一次）沙发，电话、遥控器架、床（三个月翻一

17、次床垫，一个月换一次床保护垫）、所有开关，插座，灯罩灯泡（干抹布）、墙角蛛网，窗帘盒内、踢脚板、所有电线，有线电视天线，电话线、家具打蜡、卫生间门顶，门框、面池溢水口，笼头过滤器、面池塞，用品盒、镜子，镜框、台盆下水管，地坪（边角）、马桶水箱，马桶后面地与墙、淋浴房(墙砖、密封条，玻璃腰带封条）地漏、排风，天花墙角，筒灯罩、浴帘、毛巾架42 of 20计划卫生周计划卫生周计划卫生表日期周一周二任务高空设备：客房内空调进风、排风、筒灯、卫生间排风、防雾灯、热带雨林花洒、卫生间墙面客房立面：房间内镜子、墙面、墙纸、房内贴脚线、地板边角执行人客房服务员客房服务员注意事项配垫脚凳，注意高空安全和用电安

18、全电器设备：低区照明（灯泡、灯罩、灯杆、底座周三抛光），开关电源面板清洁，电线清洁整理，电 客房服务员注意用电安全视机清洁，电话清洁消毒周四周五周六周日卫生间设施：坐厕水箱及出水孔清洁，卫生间硅胶，手持花洒和龙头表面清洁，地漏卫生间立面底面：卫生间墙面地砖清洁、卫生间不锈钢大清洁窗：玻璃内窗、纱窗、窗帘杆、窗槽家具：家具消除黑印，木家具清洁。客房不锈钢五金件清洁客房服务员客房服务员客房服务员客房服务员43 of 20一个月计划卫生月计划卫生名称客房顶面、烟感外表、喷淋；卫生间顶面、排风扇客房木质家具清洁保养客房空调外表、过虑网清洁卫生间地漏消毒除异味、地面砖缝清洁周期一个月一个月一个月一个月工

19、具抹布、清洁剂、掸帚、废牙刷抹布、清洁剂、掸帚、废牙刷抹布、清洁剂、凳子“84”消毒剂、废牙膏牙刷要求清洁、无污渍、蛛网、水渍、皂渍无污渍、小垃圾、毛发等明亮、无灰尘无异味、砖缝无黑迹注意事项工作时注意安全与做床同时进行工作时注意安全注意手部保护卫生间恭桶水箱清洗、台盆溢、出水口清洁、除黄迹客房床垫清洁客房床护垫轮洗抹布、清洁剂、刷子一个月 透明胶带、抹布一个月干净、无水垢、无 水箱盖注意避免、打烂、不要沉淀物 损坏内部机件边角无污迹、小垃圾、毛发无污渍、毛发44 of 20计划卫生季计划卫生客房地板清洁保养 一季度清洁剂、打蜡机 清洁、无污渍、无、地板蜡 异味工作时注意安全客房家具、石材台面

20、保养卫生间五金件饰面上光保养一季度一季度抹布、护理蜡抹布、光亮剂 明亮平滑 避免用粗糙、锐利的工具擦拭办公椅上光保养床垫翻转窗帘清洗一季度一季度一季度抹布、黑色光亮剂明亮明亮清洁、无污渍、无异味避免用粗糙、锐利的工具擦拭与做床同时进行工作时注意安全45 of 20铺床流程将床拉离床头板50CM整理床褥、拉正床垫铺设床单（内角45o外角90o）将床复位套被套（单边在下，双边在上）套枕套（先套荞麦枕，再套薄枕）放枕头（荞麦枕平放，薄枕斜立在荞麦枕上）查看外观（被套系带不外露，大床枕头开口相对;标床枕头开口背向床头柜）结束46 of 20床垫翻转编号所有床垫均须按图例编号，按季度翻转；1、2、3、4

21、分分别代表一四季度；47 of 20铺床、包角规范铺床参考顺序1头 包角为内角45度，外角90度头 尾铺床参考顺序2尾48 of 20枕头摆放1.5M1.8M以上荞麦枕放在下面,薄枕斜放在荞麦枕上；宽1.2米及以下床放枕一对;(薄枕/荞麦各1)，枕头开口背向床头柜；大床（1.5M及以上宽）放枕二对,平行摆放于中线两侧，枕头开口相对;1.5M床，二个荞麦枕并拢；1.82M床荞麦枕中间距离10CM(一拳)宽。1.2M以下49 of 20铺床流程视频（正铺）E:客房流程最新输出客房铺床流程（正套被）WisMencoder Encoded.avi50 of 20铺床流程视频（反铺）E:客房流程最新输出

22、客房铺床流程（反套被）WisMencoder Encoded.avi51 of 20客房物品摆放定位原则1.方便顾客；2.店内统一、集团基本一致；3.因地制宜，即坚持标准，又体现灵活性；4.保持简洁；5.突出品牌宣传；52 of 20门、窗、开关53 of 20门牌、门窥镜门牌：端正、牢固、无破损；每日清洁；门窥镜：每日清洁，无灰尘；10CM门牌背面是容易积灰的部位；注意计划卫生距地165CM距地155CM54 of 20门锁、无烟房标识摄门锁完整；无污迹；无严重掉漆；于门外无烟标识定位准确，贴于门锁上2CM处2CM55 of 20防盗扣（链）方案（1）方案（2）位于房间内，标贴底边距防盗扣顶

23、边上方（2cm）粘贴平整、端正；如有破损及时更换；2CM2CM56 of 20门栏护条防盗链至门沿边安装金属护条以保护门面9节门锁口至门框沿出安装金属护条保护门栏57 of 20逃生图2CM每天检查一次,须整洁无损，螺帽无缺失；若破损或螺帽缺失要及时更换补充；字体清晰,订于门后；58 of 20请勿打扰定位方案2：（锁型不能执行方案1的替定位方案1（推荐）服务员做房时须检查；挂牌保持整洁无损，无褶皱；若破损、褶皱要及时更换；字体清晰，挂于门后；代方案）纸质请勿打扰牌，建议塑封，便于提高使用寿命，提高用品完好率；59 of 20窗每天清洁窗框、窗台、纱窗、窗槽；每周一次清洁窗玻璃，遇特殊情况及时

24、清洗；VC房窗开启10CM，纱窗关闭；雨天，VC房窗关闭；VC房窗开启房窗开启10CM，纱窗关闭；60 of 20灯光设定指示准确；面板清洁，安装端正，牢固VC房廊灯开启，其他灯光关闭；面板与墙面间无坏损，面板与面板之间无缝隙。61 of 20写字台62 of 20写字台摆放方案一般将位于阅读灯下，宽40CM长70CM的台面空间空出，给客人阅读和办公；63 of 20写字台网线方案（一）木写字台，网口在台面下的门店60CM网线应隐藏于背板后面，不能暴露在写字台下；64 of 20写字台网线方案（二）玻璃写字台，网口在台面上的门店自然盘起，用尼龙毡毛条或线固定，尽量减少扭曲；尼龙毡毛条网线定位后

25、，宜用服务指南遮挡；避免桌面凌乱的感觉1.此案例为明线方案，网线宜用白色的；2.网线必须插在网口上（网线经常插拔，容易损坏网口）；65 of 2066 of 20写字台网线方案（三）木写字台，网口在写字台上拉出长度以方便客人上网为宜，一般不小于60CM；适用于网口在木质写字台上的改进方案；网线应隐藏于木写字台的二层夹板中；客人要使用抽出即可；67 of 20茶盘68 of 20茶盘每床一瓶，汉字商标朝外，有效期内；消毒，清洁，沥干后定位；把手朝右；倒扣在杯垫上，店标朝外，侧45度，把手朝右；杯盖店标朝客人；杯垫店标同杯盖；杯垫可塑封；保持茶盘和茶盘内的用具清洁；用不掉毛的干净抹布清洁；69 o

26、f 20茶盅的配备标准汉庭酒店配备立顿茶包白色红茶白色红茶2包、绿色包、绿色绿茶2包）汉庭快捷：放普通绿茶4包70 of 20床头区域71 of 20旧款床头灯灯管朝下自然垂直弯曲；每天检查一次，及时报修；每天清洁一次,完好无污迹；检查灯泡，功率15W节能灯，暖光源,灯泡不外露;确保完好有效；注意安装牢固72 of 20床头柜电线插孔方案开孔位置距离床后板2CM，距离外侧10CM；需安装合适的线孔套，确保网线可以直立稳定在台面上，不会掉入孔内且可顺利抽出。拉出网线长度，要足够客人坐在床上上网；建议拉出长度1.2米以上；73 of 20床头柜布置方案旧款电话机新款电话机听筒线放在线槽内；旧款电话

27、机听筒线呈“8”字形摆放；左侧：遥控器、书籍右侧：电话机74 of 20新式电话机盘线定位标准线槽是日常保洁的重要部位75 of 20遥控器架摆放方案铅笔头不能超过遥控器架顶端高度（以免扎伤客人）。“请加入汉庭绿色环保行动”这面朝外遥控器架上物品摆放顺序依次为：（从上到下从左到右）电视遥控器、空调遥控器、环保卡、及品牌宣传印刷品等；侧面是放便签纸和铅笔。放置样式如图所示。注：中央空调没有遥控器可以不放置。品牌宣传品为：店卡、中央预订卡、时租卡、员工好客活动的宾客选票等；76 of 20床头柜内网线解决方案推到底将电线挡住加装档板塞入07年底竣工的门店均已配备，老店自行改进；网线板内须纳入月计划

28、卫生项目；77 of 20摇控架的清洁78 of 20“请勿在床上吸烟”标志2cm贴于床边灯开关上方。2008年文字改为“请勿在床上吸烟”标贴底边距离开关面板顶端2cm。79 of 20电话面板一键通连接总台,设置有效准确房号设定准确80 of 20鞋篮、洗衣单、电蚊香81 of 20电液蚊香的型号和定位无线拖加热器+蚊香液4型；无味可以放置于床头柜内，也可根据酒店实际情况自定；蚊香液一般1瓶/月；511月客房内放置；已购置了与本规格型号不同的电蚊香的酒店，可不需要更换。不能将电蚊香放在书桌上或床头柜上；82 of 20电热蚊香摆放方案电蚊香可以放置于衣柜内，没有衣柜的可以放在床头柜内，也可根

29、据酒店实际情况自定；但是店内必须达到统一。83 of 20鞋篮、擦鞋纸、拖鞋拖鞋及包装、擦鞋纸均须完好无损，发现破损及时更换；白绿双色包边区分,白色放左边绿色放右边；擦鞋纸放于拖鞋下；鞋篮洁净无损；84 of 20洗衣单（袋）洗衣单平整无破损,字迹清晰，无客人使用痕迹；洗衣厂送的洗衣袋完好无破损，放在洗衣单下；（若无则不配）发现破损及时更换；方案一：床头柜内洗衣单不要放在写字台，方案二：衣橱内床头柜台面上等过于明显的位置；定位也可由门店自定，方便客人，单店统一即可；85 of 20床86 of 20床垫翻转编号所有床垫均须按图例编号，按季度翻转；1、2、3、4分分别代表一四季度；87 of 2

30、0铺床、包角规范铺床参考顺序1头 包角为内角45度，外角90度头 尾铺床参考顺序2尾88 of 20枕头摆放1.5M1.8M以上荞麦枕放在下面,薄枕斜放在荞麦枕上；宽1.2米及以下床放枕一对;(薄枕/荞麦各1)，枕头开口背向床头柜；大床（1.5M及以上宽）放枕二对,平行摆放于中线两侧，枕头开口相对;1.5M床，二个荞麦枕并拢；1.82M床荞麦枕中间距离10CM(一拳)宽。1.2M以下89 of 20可移动家具90 of 20房间挂画客房床头挂画必须安装金属扣或者以铁丝等固定（如图所示），以防安全事故发生。清洁、完好、端正、牢固91 of 20沙发椅沙发面和脚凳面整洁无破损、无污渍、无毛边；脚凳

31、紧靠椅子；按图例标准摆放；10CM92 of 20办公椅每天检查一次性能,及时报修；每天清洁一次,须整洁无污损；放于写字台下,以客人入座舒适为原则调整椅子高度,做到店内统一；椅背内侧与写字台台沿以一拳间隔为准，大约10cm（以免椅背面被玻璃磨损）93 of 20衣架每间房配置衣架、裤架各2个；店徽朝向客人；整洁不掉色,夹子无锈蚀；衣架放于裤架前；无衣柜的店将裤架挂于衣架前面以免裤架夹损伤镜面；裤架两夹子分别向两头分开到底。94 of 20垃圾桶每天清理更换垃圾袋,垃圾桶及时清洗；垃圾桶、袋须清洁完好无损；垃圾袋套好后将多余的袋口打结，便于固定；垃圾袋大小合适,底部放至垃圾桶底部,外沿紧扣垃圾桶

32、1/5处,结朝内；位于写字台下方；一般位于坐椅右侧，或门店统一；95 of 20电视机缝隙和电线须列为计划卫生项目；3M专用清洁布清洁电视机摆放在写字台上，以挡住电线插头插座为准；多余电线用线圈固定，电线不外露；频道设置在1频道至14频道（中央一台至十四台），音量设置根据单店情况自行统一；1540不重台，同城门店排列统一；开机为1CCTV1；个别区域用的机顶盒或iptv，区域尽量统一。96 of 20卫生间97 of 20淋浴房玻璃门腰线贴在淋浴房玻璃外侧;磨沙玻璃不贴腰线;客房与淋浴间玻璃墙原则上不贴腰线;有把手的玻璃门不贴腰线;粘贴平整端正,有破损须及时更换;距离地面120CM;98 of

33、 20淋浴房防滑警示小心地滑贴于淋浴房内，具体位置见坐图，位于淋浴开关把手正上方。粘贴平整端正,有破损须及时更换距离地面120cm99 of 20淋浴房玻璃门推拉标志“推”，标贴底边门把手上端圆形固定件2CM，按实际情况贴淋浴房门没有把手的一侧，位置见图片。“拉”位于有把手的一侧。推和拉隔着浴室门玻璃，2CM位置对应。粘贴平整，端正;如有破损须及时更换；100 of 20地巾旧新按规定悬挂在门把手上，老版的地巾“汉”字朝外，新版的地巾“汉庭”二字朝外，正长短一致；整洁无污迹、无破损；发现污迹及时更换；101 of 20浴巾、毛巾浴巾以“汉庭”字样朝向客人，平行居中摆放在毛巾架上；毛巾底线以两色

34、区分，白色在左绿色在右，左”汉“右”庭“；两巾中缝上下对齐。配备毛巾柜的酒店，摆放如图例所示；“汉庭”字样正面对客人。“汉庭”字样朝外102 of 20面池摆放统一杯子摆放位置尽量放在远离走道位置；走道杯子倒扣在杯垫上；杯垫距离一指左右；103 of 20一次性消耗品盒牙具以黄绿两色区分,黄色放于上边，绿色在下边；按图例标准摆放；打开盒子如下图所示包装无损、店徽朝向客人；按规定及时补充；每天清理一次,须整洁无破损；一次性用品盒底部无污迹,无水斑，盒内无灰尘，无污迹；104 of 20布件筐每天清理一次,须洁净无损；置于台盆下方右侧；面盆VC房面盆龙头居中关闭；VC房面盆塞子呈关闭状态；面盆用统

35、一的清洁剂清洁，VC房呈干燥状态，清洁无水迹；龙头与塞子需用干抹布抛光；105 of 20湿衣晾挂处2cm顶端和晾衣架的底端垂直.距晾衣架底部2cm距地高度175cm106 of 20花洒开关每天清洁一次，光洁无污迹；冷热标志清晰无误；开关置于水量最大的位置（一般为正中间垂直向下位置）不可用百洁布或钢丝球清洁。清洁后须用干抹布抛光；107 of 20地漏地漏须每天清理清洁，并定期喷洒84消毒液和杀虫剂；夏季地漏容易返味，服务员打扫房间时，可喷洒厕所除臭剂；地漏清洁程度要达到图中标准无毛发垃圾、干燥、无积垢、无工程残留痕迹。108 of 20恭桶用统一的清洁剂清洁恭桶；每天清洗消毒一次,须洁白无

36、污迹无异味；每天检查一次,及时报修与修复；水箱内一月清洗一次；座厕盖和座圈定期拆洗；（月或季度计划卫生）建议标准：水箱上配备用卷纸一卷，居中商标朝外；（开关在水箱上的座便器，卷纸放在按钮左侧二指处），门店可视情况调整；垃圾筒一般放置在卷纸架正下方。109 of 20卷纸、垃圾桶按规定补充更换；按图例标准摆放，垃圾桶摆放于卷纸架下方；每天更换一次垃圾袋；垃圾袋大小合适,底部放至垃圾桶底部,结朝墙，竖向放；每天清理一次垃圾桶,垃圾桶内侧及外侧面干净无污迹；卷纸顶端按图例折成三角形；每房2卷;1卷放在架上折角（如图所示），VC房卷纸厚度不小于1/2,否则须更换;另一卷卷纸放于恭桶水箱上；110 of

37、 20续住房111 of 20客人物品客人放在床头柜和写字台上的个人物品要放在客人原来放的地方；铺完床后，将客人放在床上的衣服稍加整理，平整地放在床上；不要将客人的衣服叠得太小；112 of 20拖鞋鞋篮内补全拖鞋；客人用过的一次性拖鞋，整齐地放在床侧；但如果一次性拖鞋损坏或弄湿了，则须扔掉；113 of 20客人的资料客人散放和丢落在地下的书写过的小纸张整齐地摆放在床头柜上，用铅笔压住；114 of 20书籍客人倒扣的书籍，用一张便笺纸做书签，夹在客人看到的一页中，整齐放在书桌或床头柜上115 of 20客人晾挂的湿衣服客人挂在卧室里的湿衣服，须用备用塑料衣架晾挂到卫生间内116 of 20

38、打扫房间的要点进出门时间填写正确；勿改动客人的电视机以及空调设置；(住客房）勿将客人未扔进垃圾桶里的物品扔掉；除了使用过的卫生纸或空矿水瓶；烟蒂二次熄灭；勿将客人自带的茶酒饮料倒掉；（住客房）床单、被套明显污渍须更换；（住客房）换床单、被套时，须抖动查看是否有客人物品；客人外套挂衣架上，内衣叠好放于床上；（住客房）住客房客用品的补充；（住客房）卫生间台盆的客人物品整理；（住客房）擦灰时不翻动、不移动客人物品位置；（住客房）拖地板时拖鞋摆放；（住客房）勿拔错取电卡；（住客房）确保关门；117 of 20打扫住客房时如何面对客人敲门时，客人在房间；房间打扫到一半，客人回来；房间打扫完，客人在房间；

39、118 of 20遗留物品或遗留大额现金119 of 20DND房以及RS房E:桌面汉庭培训HK0808.pdfE:桌面汉庭培训HK0809.pdf120 of 20如何检查房间房间卫生检查包括由主管进行的日常检查及由值班经理和店长进行的例行检查【方法】进房后，按顺时针方向环绕房间检查一周。【要求】眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。121 of 20进门区域取电正常、灯具电器完好开关面板干净无手印廊灯灯罩无手印，无虫尸122 of 20虫尸虫尸123 of 20干 门净 锁无 开手 启印 是否正常房门部分无积灰门下方无黑印开关时检查门合页是否松动、124 of

40、 20房门部分无积灰无破损无褶皱门背后无垃圾无积灰、螺帽不松动、完好清晰125 of 20房门部分防盗扣使用正常无松动门锁无松动保险无失灵门后总电控制箱外壳、翻盖正反面无积灰（里面开关勿动）126 of 20衣柜部分挂衣杆上无积灰，检查穿衣镜时人下蹲从下往上检查镜子是否干净，衣架放置标准，洗衣单无破损褶皱，衣柜内无积灰127 of 20踢脚板踢脚板无积灰无黑印无破损插座无积灰无污渍房间如有防撞条要检查是否光亮无印痕128 of 20电视机这些地方都要检查后面的电线无积灰，整齐绕好隐藏于电视机后面电视机屏幕无积灰无水印（从侧面检查）边角的检查不要遗漏129 of 20用一手把电视机的一端抬起，另

41、一手伸到电视机底下摸一下有无积灰130 of 20空调空调外壳以及叶片无积灰无水印，滤网需拆下检查空调遥控器设置正确，电力充足，按键与屏幕干净131 of 20132 of 20窗畅 拉 净 的到的顺 帘 干窗窗部分，一是 下否 看窗 是帘 否脱 轨钩 道手摸的地方都应该是是 帘否 后有 面垃 角圾 落看一下133 of 20玻璃和台面交错处容易漏掉，一定要检查；134 of 20写字台茶盘茶盘内所有物品打开检查除了矿水，矿水仔细看一下瓶盖是否开过，最后把整个茶盘移开检查一下底下写字台面，烟缸看一下是否有水渍印这个热水壶是否卫生合格135 of 20检查杯子注意表面的手印和嘴唇印底部的黒印13

42、6 of 20茶叶盒的检查注意茶叶包装上的保质期茶叶盒底部容易粘上垃圾被忽略清洁137 of 20写字台物品摸一下是否有灰尘翻一下服务指南是否有缺页、破损、圆珠笔划痕开一下写字台顶灯是否亮，网线是否插好138 of 20无污渍、无毛发椅脚无黑印139 of 20一拳距离注意椅脚上的积灰，写字台反面也要检查，如果脏的话会蹭脏客人的裤子，最后坐在椅子上看椅身是否松动是否能正常调节140 of 20垃圾桶的检查把垃圾袋拿掉看里面是否有小垃圾和污渍，桶身和桶底也要看把垃圾桶和椅子移开检查垃圾桶底下和写字台底下是否清洁141 of 20床区域床单被套枕套平整无污渍，无毛发，翻开检查142 of 20床区

43、域画框顶部和画面上面如果有灰让服务员拿小刷子扫一下床头灯座、灯杆、灯罩无积灰，床头板查这里143 of 20床头柜区域电话听筒拿起来听一下是否正常，听筒和卡座、按键无污渍，无异味。听筒线无污渍，不缠绕，按标准摆放把电话机拿起来检查底下是否有灰尘，后面电话线要求无积灰按规定绕好藏于隐蔽处144 of 20床头柜区域把遥控器拿出来检查架子里面的清洁，顺便把电视机打开，检查频道，音量是否标准把便签本拿出来看一下有否写过字或有印痕，张数是否标准145 of 20物品齐全，摆放标查床头柜区域准 证和 检鞋 一蓝 下的 床清 头洁 柜，下保 面物 否品 缺，页有 或污 有损 客必 人须 夹换 在掉 里面的

44、把书打开抽查一下看里面是146 of 20最后再仔细查找一下地上是否有小垃圾和毛发，墙上是否有黑印、霉斑、破损或裂痕。天花墙角的蛛网。147 of 20卫生间镜子检查卫生间镜子时人蹲下看镜子下端靠近水龙头处是否有水渍，再从下往上通过顶灯的反射检查镜子上端是否花148 of 20杯子除了看里面是否干净外，还要注意杯身的干净和杯口是否留有客人的嘴唇印，杯垫如果湿了或有皱褶必须换掉149 of 20水龙头的反面检查容易忽视，水龙头出水口可以拧下来查看是否有小垃圾150 of 20水龙头腹部是经常会遗漏的地方151 of 20检查面池溢水口看红色圈是否发黄，如果面池塞或者面池内壁是这种现象，说明服务员

45、没用清洁剂，是直接擦干的。152 of 20客用品打开客用品托盘，检查数量是否标准，托盘内有没有积灰，把整个托盘移开查底下是否干净。查一下肥皂碟是否洗干净。153 of 20面池下方水管上也要保持干净154 of 20检查玻璃检查淋浴房玻璃时，人下蹲从下向上对着灯光看，能看清服务员没擦干净的水迹155 of 20156 of 20淋浴房门与门框可以拆卸，时间长了里面藏污纳垢，须定期拆下清洁；157 of 20淋浴房排风无积灰，筒灯罩无虫尸检查皂液分配器外壳清洁，瓶内皂液充足158 of 20淋浴房淋浴喷头如果有水碱或水垢可用白醋去除（白醋擦后用清水过净擦干）把地漏盖打开查看有无头发垃圾墙面和地

46、面用手摸一下，如果是白的说明肥皂没洗干净159 of 20热带雨林花洒表面不可有水渍；顶部不可有积灰；160 of 20淋浴房门铰链、扶手上不可以有水渍印防滑垫掀起查看反面是否干净，底下是否有毛发门槛上用手摸一下是否发白161 of 20玻璃贴膜坏了要及时更换162 of 20淋浴房硅胶容易发霉，平时注意清洁。如果发黑了可用牙膏去除，严重情况让工程人员重新打。163 of 20恭桶区域卫生纸如少于原来二分之一必须换掉垃圾桶检查方法同前，拿起来查看地下有无残余垃圾和污渍164 of 20恭桶的检查坐垫、马桶盖、马桶内外、出水口、进水口、底座、水箱的检查要点硅胶发霉让工程人员重打，平时注意用小牙刷

47、清洁165 of 20毛巾无脱线，稍微打开查看检查毛巾架有无水迹一下，可能会有客人用过但服务员没发觉的现象166 of 20仔细查看地砖上有无毛发，再仔细查看墙角是否有蛛网。这种地方用手摸一下有无积灰167 of 20整体效果出门前再巡视一下整体效果，看一下物品是否按标准摆放，灯是否按标准开关。整个过程按着一个方向环形的毫无遗漏的检查一遍。发现问题及时的与客房主管和服务员沟通，找出原因。共同努力提高汉庭客房的清洁卫生质量。168 of 20特殊清洁169 of 20房间除味开窗通风买些菠萝切成块，放在房间就OK，而且有香味。拿一些柚子皮或桔子皮试一下，它们可以吸味的。用茶叶渣放在房间的各个角落

48、。用面盆或者小水桶之类的盛器打满凉水，然后加入适量食醋放在通风房间，并打开家具门。这样既可适量蒸发水份保护墙顶涂料面，又可吸收消除残留异味；可以在室内放两盆盐水，油漆味会很快消除。如果是木器家具散发出的油漆味，可以用茶水擦洗几遍，油漆味也会消除得快一些。170 of 20不锈钢上水垢的清除白醋洁而亮铜油（擦铜水）五洁粉（绿伞牌）171 of 20霉【防】四大弱点：怕光、怕氧、怕冷、怕干燥【清除】酒精和热肥皂水的混合液或者有氧洗衣粉，然后只要按常规搓洗，霉斑就可以完全除去了。可以在洗涤盆的清水中加入两勺白醋和半袋牛奶，把布件放在这特别调配的洗涤水中浸泡10分钟，让醋和牛奶吸附衣服上的霉味，然后上

49、冲冲，下洗洗，左搓搓，右揉揉，最后用清水投洗干净，霉味就没有了。来不及用这个方法去除霉味，还可以再试试用吹风机去霉味的办法：将吹风机定在冷风挡，对着布件吹1015分钟，让大风带走布件的霉味，172 of 20173 of 20布艺椅子、沙发的污渍清洁拭除沙发食物渍布面沙发被食物污染，要立即清除。如果被果汁、茶等污染，先用纸巾吸去水分，然后用中性洗涤液抹拭，最后用清水擦净。朱古力等油性的污垢，则用易挥发油抹拭。174 of 20地毯清洗特殊污渍处理方法【食用油脂】用汽油或氯化碳等挥发性溶剂清除，残余部分要用酒精清洗。【酱油汁】先用冷水刷过，再用洗涤剂，即除去，陈年污汁可用溫水加入洗滌劑和氨水刷洗

50、，然後用清水洗淨。【鞋油漬】用汽油、酒精擦除，再用肥皂洗淨。【尿漬】新的污漬可用溫水或10%的氨水液洗刷去除，陳年污漬先用洗滌劑洗滌，再用檸檬酸洗滌。【果汁漬】先用5%的氨水液清洗，以後再用中性洗涤剂洗一遍。但氨水对纯毛地毯纤维有损伤作用，故应是减少使用，一般可用柠檬酸或肥皂清洗，用酒精也可。【冰淇淋/牛奶】用水质香波洗涤.或用汽油擦試。【酒漬】新的污漬用水清洗即可。陳年污漬需用氨水加硼砂的水溶液才能清除。如果是毛絲材料的地毯，可用草酸清洗滌。【红酒】将苏打水倒在污渍上，用干净的干毛巾抹布吸起污渍，或把盐均匀地撒在污渍上，让其作用几分钟，再把盐清除后用清水洗淨。【咖啡漬、茶漬】可用氨水洗除。丝