胖东来河南零售企业连锁店百货电器超市 （冰洗空课）营业员服务标准.ppt

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1、胖东来电器（冰洗空课）营业员服务标准胖东来电器（冰洗空课）营业员服务标准Your site here前言亲爱的兄弟姐妹：欢迎你加入胖东来这个快乐的大家园，在这里你可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能成为我们电器部的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解电视课的主要工作和做为一名营业员的基本要求。你可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好！LOGOYour site here我 们 的 目 标为了让每一位顾客开心、放心、满意!我们应为顾客提供主动、热情、专业、温馨的服务衡量我们服务

2、好坏的唯一标准，就是把顾客当作自己的家人一样对待，让他们感受到家一样的温暖和幸福！LOGOYour site here企 业 理 念 LOGOYour site here 基 本 要 求每个胖东来人应具备以下基本要求：1、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不要急功近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事；2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积极的心态面对问题，解决问题；3、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！LOGOYour site here企业理念相关测试做一名合格的胖东来人通过对本章节企业理念的学习，请回答下面相关的问答：1、我们的企业

3、文化信仰是什么？2、我们的企业精神是什么？3、我们的准则是什么？4、我们要学会做什么样的人？5、让顾客满意包括哪些内容？6、我们工作的目标是什么？LOGOYour site here教 学 目 标期望通过本课程的学习，使各位参与培训的员工都能熟练掌握并运用以下技能:1、了解冰箱洗衣机空调的发展历史和发展趋势。2、熟悉冰箱洗衣机空调商品知识及各项主要技术标准。3、强化冰箱洗衣机空调课进-销-存实操工作能力，练就专业保证。4、规范服务标准，热情接待顾客。5、合理推介产品，耐心解答疑惑。我承诺：1、以百分百的热情参与培训，学习技能。2、虚心听从培训师及兄弟姐妹给予的指导与建议3、将今日之所学运用到日

4、后的工作实践中，做到学以致用。LOGOYour site here 课 件 内 容第一章：环境卫生第二章：仪容仪表第三章：岗位职责第四章：服务规范第五章：工作流程第六章：商品基础知识第七章：订货-验货-仓库管理第八章：销售管理第九章：盘点管理第十章：清洁维护管理 LOGOYour site here第一章:环境卫生展台卫生的打扫及注意点：1、商品展台牢固耐用，干净无破损。2、展台缝隙处不存在死角3、展台上不允许放与销售无关的物品4、墙面角落干净无蜘蛛网，展厅背板要保持干净、无灰尘、无胶印。5、卖场内柜台、货架、开票柜等设施应保持整洁无残胶印，不允许存放与工作无关的物品，并保持干净、整洁。6、卖

5、场内专厅宣传画、柱子灯箱画要及时更换，保证画面清晰，无破损、无灰尘；灯箱字体不能脱落、无死角、无胶印背板无灰尘、无胶印责任区地面要保持干净、不准有纸屑、污渍、死角存在 LOGOYour site here第一章:环境卫生1、商品摆放整齐，展示机身无灰尘、无胶印，机内不允许放杂物，演示性能使用良好。2、商品要保持一物一签，货签相符，内容齐全，书写规范，不能有破损，无胶印现象3、商品标签内容（品名、规格、价格、产地等）要与实物相符4、展示商品内不允许放杂物、并保持演示性能良好。商品卫生的打扫及注意点 商品内不允许放杂物、演示性能使用良好。商品机身（侧面、底部、后背）干净、无胶印LOGOYour s

6、ite here第一章:环境卫生1、卖场内消防设施齐全（灭火器、消防栓、防火门等）灭火设施应摆放在指定位置、设施无灰尘摆放整齐；2、卖场内凳子、展厅内沙发等公共设施须保持干净、整洁能够正常为顾客提供方便；3、卖场内空调、免费电话保持干净整洁，无尘土，周围无杂物，顾客能够正常使用。公共设施卫生的打扫及注意点 凳子表面干净、整洁无杂物凳子底部无死角凳子楞上无灰尘凳子底部无灰尘灭火器手柄处干净灭火器器材身体无灰尘、无死角灭火器不锈钢底座下边无灰尘、无死角LOGOYour site here第一章:环境卫生1、卖场内饮水机、公共设施须保持干净、整洁能够正常为顾客提供方便；2、卖场内各类展示牌应保持干净

7、、无污渍、无胶印，并能够正常使用，清洁用具不允许乱摆乱放，应放在指定位置3、垃圾桶内、外侧必须保持干净，无水印痕迹，垃圾不允许超过2/3。4、POP应整洁无破损、无过期，书写规范、内容齐全、不允许出现错别字，悬挂时不影响顾客购物，方便顾客观看。公共设施卫生的打扫及注意点 特价海报悬挂规整无破损、无过期垃圾桶清洁无污渍。垃圾容量不超过三分之二。垃圾筒底部无灰尘垃圾桶内、外侧必须保持干净，无水印痕迹 饮水机内外保持干净整洁饮水机内杯子要保持充足为顾客提供方便LOGOYour site here仪容：1、头发：头发梳洗整齐没头屑，刘海不过齐眉，长发需扎起，发脚侧不过耳，后不过颈2、面部：牙齿清洁、口

8、腔清新，胡须剃干净3、佩戴：女士淡妆上岗，不准佩戴过于醒目的饰品和另类头饰4、手：指甲常剪及清洁,女营业员站立时右手压在左手上，男营业员站立时双手自然下垂仪表：1、工装：工装清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，裤子长短适中2、工卡：工卡戴在左胸前，与第二颗钮扣平行，不准歪戴、反戴，照片须用彩色红底工装照。统一打印，字迹清晰3、鞋袜：穿公司指定鞋袜第二章：仪容仪表LOGOYour site here男营业员夏装女营业员夏装头发梳洗整齐，无头屑刘海不过齐眉，长发需扎起化妆清淡牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整齐纽扣齐全工卡戴在胸前裙子长短适中穿黑鞋、白袜指甲常剪及清洁站立时右手压在左手上头发梳洗整齐，无头

9、屑发脚侧不过耳，后不过颈牙齿清洁、口腔清新胡须剃干净工装清洁、整齐纽扣齐全工卡戴在胸前指甲常剪及清洁站立时双手自然下垂裤子长短适中穿黑鞋衬衣扎进腰间第二章：仪容仪表LOGOYour site here男营业员冬装男营业员冬装女营业员冬装女营业员冬装头发梳洗整齐，无头屑刘海不过齐眉长发需扎起化妆清淡牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整齐纽扣齐全工卡戴在胸前裤子长短适中穿黑鞋、白袜指甲常剪及清洁站立时右手压在左手上头发梳洗整齐，无头屑发脚侧不过耳，后不过颈牙齿清洁、口腔清新胡须剃干净工装清洁、整齐纽扣齐全工卡戴在胸前指甲常剪及清洁站立时双手自然下垂裤子长短适中穿黑鞋第二章：仪容仪表LOGOYour si

10、te here 通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练：1、为什么我们要保持干净、整洁的仪容仪表？2、为什么统一佩戴工卡？3、如果我们的指甲过长会有什么后果？4、为什么要注意个人清洁卫生？员工良好的仪容仪表和待人接物服务顾客时的态度，礼貌问候顾客，注重个人形象卫生，穿戴整齐，使前来购物的顾客感受到家一样的温馨体验。仪容仪表相关测试仪容仪表相关测试LOGOYour site here所任职位：冰洗空员工上级单位：冰洗空 课长 主管1、遵守员工手册和公司所规定的各项规章制度。2、维护并展现良好的胖东来精神面貌。3、保持卖场整洁，商品完好，演示良好。4、保持仓库整洁，分类明确。5、对所掌握销售的

11、商品缺货负责。6、留意特价及高回转商品、并向主管提出订货建议。7、将顾客的意见和建议及时反馈给主管。8、遵循陈列规则、保持商品丰满。9、服务顾客、满足顾客的需要。10、对售后机及时维修及时处理，避免出现库存滞销机。第三章 岗位职责LOGOYour site here一、行为规范：1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退；2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；（业务及顾客电话除外）5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人工作；（为顾客服务除外）6、营业期

12、间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋；7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”；不准当顾客的面喝水；8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物；9、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止；工作期间不允许讨价还价、讲条件；10、按规定时间、人数，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子；第四章：服务规范LOGOYour site here一、行为规范：11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定时间进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；12、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；养成良好的卫生习惯，做到随手清洁；

13、13、感冒必须戴口罩、不允许随地吐痰；14、不允许乱丢垃圾、工作区域内不允许吸烟；15、骑、乘摩托车，踏板电动车时必须戴头盔，持带有效证件，不允许酒后驾车；16、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，上电梯时，应统一站在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意；17、应耐心细致地解答顾客咨询，顾客到本区域有需求时，必须放下一切活动，及时为顾客服务；18、顾客购物量大时，应主动为顾客提拿送货及捆绑服务；19、对顾客遗忘物品，应及时归还或送交服务台做好记录；第四章：服务规范LOGOYour site here一、行为规范：20、对经常光顾本店的顾客，应主动打招呼，保持良好

14、的关系，对忠诚顾客可组织定期回访，建立忠诚的顾客群；21、因为我们的服务让顾客不满意，顾客将得到500元服务投诉奖。第四章：服务规范LOGOYour site here、当遇到顾客不满意时，应说：行、好、请稍等、非常抱歉、马上为你办理；当超出自己权限时，应立即上报主管解决。2、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。3、“您好，请问需要什么帮助”，“请稍等，马上把拿来”，“不客气，欢迎您下次光临”，“对不起，现在暂时缺货，要不帮您推荐其他品牌？”，“请慢走”。三、服务禁忌1、不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示

15、出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释。2、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。3、禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。在拿、递、展示、介绍商品时，禁止使用“您要不要”、“很贵的”、“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等等，尽量不使用否定语，更不准以貌取人。第四章：服务规范 二、服务用语LOGOYour site here4、要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉，绝不允许不理睬顾客。三、服务禁忌5、搬运大件商品时，避免商品在地板上拖拉损坏商品，影响顾客购物(如：噪音、碰撞)尽可能避开营业高峰期。第四

16、章：服务规范 二、服务用语LOGOYour site here第四章：服务规范1、眼神：眼神能够最自然、最益寿地展示人的心理活动。为顾客提供服务时，两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时，也都注视顾客的鼻子以下，下额以上的三角我；若距离1-3米之间时，应注视顾客胸部以上。使顾客感到尊重、礼貌、亲切、自然。2、手势：为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。同时平视顾客，面带微笑。让顾客感受到尊重、真诚、友善。3、站姿：自然站立，双脚小V字型分开，女员工右手轻握左手放于体前小腹处，男员工两臂自然垂立于身体两侧，不依

17、不靠，不要双手插兜、叉腰、抱胸、趴、靠在货架上。4、蹲姿：上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起。5、走姿：从容自如，轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀。四、服务动作LOGOYour site here第四章：服务规范 四、服务流程（一）、问好（二）、接待、了解顾客需求（三）、商品演示介绍（四）、确认成交留取客户资料（五）、引导付款（六）、售后跟踪回访LOGOYour site here第四章 服务规范（一）、问好态度热情，语调亲切，与顾客目光接触时，主动微笑或点头示意，准确尊称：“您好，这是XX冰箱（或洗衣机空调）（二）、接待、了解顾客需求1、认真观察

18、顾客的需求，及时为顾客服务，主动热情询问顾客所需：“您好，需要什么？”2、询问顾客房间面积，“您好，xx，咱的房间面积多少平方？”细心聆听顾客要求，及时、准确地帮助顾客选择和推荐商品。LOGOYour site here（三）、商品演示介绍（详细、专业）1、必须了解本区域新商品的基本信息、前三天DM商品信息、特价信息。2、熟悉掌握商品产地、企业文化发展史、功能、特点、保修期、售后等，专业知识（空调大小适用房间面积），正确引导顾客消费。3、如果顾客所选购商品缺货时，应迅速为顾客介绍同类商品，并主动做好缺货登记，留下顾客联系方式，小时内给顾客回复。（到货通知或送货上门）4、当给顾客讲解冰箱洗衣机时

19、应加实际性的操作，让顾客现场体验，商品操作功能，本品牌商品的优势、性能，（洗衣机现场加水操作、冰箱通电等）让顾客更易懂、易用。5、对外地顾客，使用普通话，不欺生，不贬低竞争品牌，应突出自己产品的优势。第四章 服务规范LOGOYour site here（四）、确认成交留取客户资料 1、询问顾客的洗衣机，冰箱、空调的使用和用途（家用或商用）并向顾客讲解使用保养知识（详见洗衣机、冰箱、空调的清洁维护）2、询问顾客是否需要与此商品相关联的附件(如：保鲜膜、洗衣液、衣领净等附件)。3、成交之后详细登记顾客资料（顾客姓名、购买机型、顾客地址、联系电话、购机时间）。第四章 服务规范LOGOYour sit

20、e here（五）、引导付款1、顾客选定商品开票后，应主动对顾客说：“请到前方收银台办理手续，开具发票”。2、收取顾客小票后，为顾客讲明小票背面的售后服务细则和送货电话、商场电话、售后电话及保养常识，并提醒顾客保存好发票。3、顾客离开时对顾客说“走好”，“慢走”，“再见”等礼貌用语。第四章 服务规范LOGOYour site here（六）、售后跟踪回访1、安装后48小时内对顾客电话回访(产品质量、使用情况)，建立长期的顾客群；2、当顾客在使用产品后，有疑问打电话咨询时，我们应该耐心细致的解答并及时做好记录，转至售后部门，及时、妥善为顾客解决；3、当我们为顾客做电话回访时用语如下：A、您好，胖

21、东来XX牌专柜，很高兴为您服务，请问有什么需要帮助的吗？B、非常抱谦，给您的使用带来不便C、请问您的产品出现了什么问题？D、为了准确的为您提供服务，请将您的联系电话和详细地址告诉我好吗？E、非常抱谦，给您添麻烦了。第四章第四章 服务规范服务规范LOGOYour site here第五章：工作流程营业前：(8：30-8：45)时间根据各店具体情况而定1、准时签到，不允许代他人签到2、整理仪容仪表，参加晨会A、近期工作重点、工作要求B、学习公司文件精神3、接通演示商品电源，保持商品的工作状态4、打扫区域卫生5、精神饱满，标准站姿准备迎宾LOGOYour site here第五章：工作流程签到晨会接

22、通电源营业前：打开电视演示机迎宾打扫卫生LOGOYour site here第五章：工作流程营业中：（9：00-18：30）1、清洁整理样机,确保演示机演示状态良好，演示附属物品摆放到位。2、检查规整商品标价牌和价格POP,核对商品与价格牌之间的一致性，准确性3、向有兴趣的顾客派发宣传单页，并推荐和讲解。4、注意进场顾客，微笑致意，并询问顾客是否需要帮助。5、按照两班人员调配时间表，分别进行午间休息用餐，由值班人员把综合区域的卫生、服务、商品销售工作做好。6、复查仪容仪表，调整工作情绪，面带微笑，以饱满的工作热情迎接顾客。7、认真对待每位顾客，帮助顾客办理相关手续并礼貌送行。8、做好顾客信息登

23、记及市场分析。9、随时做好卫生清洁工作，做到随手清洁。LOGOYour site here第五章：工作流程清洁整理样机演示机工作正常规整标价牌和POP营业中：派发单页商品讲解微笑致意随手清洁复查仪容仪表礼貌送行LOGOYour site here第五章：工作流程销售结算联书写：注意事项：要求黑色字体书写工整，金额大小一致，条码与型号相符，日期准确；留清顾客联系方式及地址，保证送货信息清晰；对商品及赠品需要送货及安装的在选择栏上打；对欠款、业务差价及实收金额标注清晰；小票一式三联，第一联存根收银台留取，第二联顾客留取，第三联区域留取。LOGOYour site here第五章：工作流程退货结算联

24、书写：注意事项：要求红色字体书写工整，金额大小一致，条码与型号相符，日期准确；留清顾客联系方式及地址，保证收回商品所在地址清晰；在开退票结算联时认真核对销售结算联的金额、型号、数量保持相符及业务差价；在退票上备注清楚商品是否拉回、应退给顾客的退货金额；小票一式两联，第一联存根收银台留取，第二联区域留取。LOGOYour site here第五章：工作流程家电以旧换新补贴单书写注意事项：购机时如需拉回旧机，可在销售单备注栏内填写司机带以旧换新凭证单拉回旧机补贴时需携带身份证复印件（身份证号码必须18位且不过期）、购机发票复印件（发票必须注明品牌、型号）、以旧换新销售、回收凭证凭证所填写姓名、身份

25、证号码、发票姓名必须一致，证件复印完毕后可为顾客办理补贴手续。家 电 以 旧 换 新 补 贴 确 认 单1、根据国家“家电以旧换新”政策规定，所有销售网点回收的旧家电必须交售拆解企业进行拆解处理。2、顾客选购以旧换新机器，不退货，如机器出现质量问题，可同品牌同型号进行调换。3、同意以上国家“以旧换新”政策规定进行以旧换新销售。已折旧￥元已补贴￥元凭证号：日期：经办人签字：顾客签字：LOGOYour site here第五章：工作流程家电下乡补贴单书写注意事项：、需携带身份证复印件（身份证号码必须18位且不过期）、购机发票复印件（发票必须注明品牌、型号）、户口本（蓝皮老户口本不予办理，户主与购买

26、人信息都需复印，粮食直补存折、所复印证件信息须与所填写资金兑付表信息一致，保证信息的完整性、要求黑色字体书写工整，金额大小写一致家家 电电 下下 乡乡 补补 贴贴 资资 金金 自愿兑自愿兑 付付 表表 年 月 日购买人姓名购机日期电话户主姓名身份证号码户口住址购买金额补贴比例品牌及型号同类产品补贴最高限价产品标识卡号码电话存折姓名直补金额大写：￥审核人：填卡人：顾客签名：LOGOYour site here第五章：工作流程保修卡、台帐书写：注意事项：要求黑色字体书写工整，商品型号正确；留清顾客联系方式及地址，保证信息准确；认真告知顾客售后服务卡填写和保存的重要性。保修卡台帐LOGOYour s

27、ite here第五章：工作流程送宾收集检查票据彻底清洁营业后：（18：30-19：00）收集整理单页关闭电源1、送宾后，收集整理票据，与电脑核对当天销售数据是否一致2、彻底清洁卫生。3、关闭样机、收拾好各种广告品。4、检查电源，做到灯灭人走。关闭样机LOGOYour site here每周工作：1、每周五定期进行市场调查（竞争品牌的价格、礼品及卖场客流量）。2、每周三进行库存盘点，售后机、维修机擦拭封箱。3、每周六晚关店后，进行卫生大扫除，（卫生区域包括：地面、展柜、样机、墙壁及死角卫生）4、每周日参加部门例会，总结本周工作销售与服务中的不足。每月工作：1、每月员工根据促销计划配合企划部门派

28、发海报。2、每月中旬进行盘存抽查，并做出盘点结果及实物与电脑数量的分析。（见附表1）3、每月26日进行全部盘点，并做出盘点结果及实物与电脑数量的分析。（见附表1）第五章：工作流程LOGOYour site here附表1商场盘存问题登记表部门：年 月 日商品编码品名规格应存数量（1+2-3=4）电脑数量盘（盈、亏）单价金额盈亏原因实物维修机未送货应存数量盘盈（+）盘亏（-）盘存人签字：仓库人员签字：第五章：工作流程LOGOYour site here 第六章:商品基础知识（空调）空 调 LOGOYour site here世界空调的发展历程 第六章:商品基础知识（空调）1902年：开利博士设计

29、了世界上公认的第一套科学空调系统,它首次向世界 证明了人类对环境,湿度,通风和空气品质的控制能力.年：美国人威利斯开利在纽约的一印刷厂工作。因为夏天的时候空气湿度太高，印刷纸轻微的伸缩就会造成印刷错位。于是开利博士自行设计发明了一套用来调节温度与湿度的空调器。一直到年代中期，空调始终被用于化工、军工、食品等行业，但是一直没有服务于普通人。1906年：开利博士获得了“空气处理装置”的专利权,这是世界上第一台喷水式空气调节器,它可以加湿或干燥空气.1922年：开利博士发明了世界上第一台离心式冷水机组，如今陈列在华盛顿国力博物馆。LOGOYour site here 第六章第六章:商品基础知识（空调

30、）商品基础知识（空调）1925年：纽约里瓦利大剧院采用了最新的离心式空调器之时，人们才在炎炎夏日首次尝试到空调带来的凉爽。1928年：第一代家用空调才问世，上世纪年代后期才大规模进入家庭。1937年：开利博士又发明了空气-水系统的诱导器装置,是目前风机盘管的前身.个人拥有超过80项发明专利的开利博士,以其一生在空调科技方面的卓越成就,被誉为“空调之父”。LOGOYour site here1965年，上海空调机厂生产出中国第一台三相窗式空调器。第六章:商品基础知识（空调）国内空调的发展历程LOGOYour site here第六章第六章:商品基础知识（空调）商品基础知识（空调）1988年：第一

31、台国产分体壁挂机空调KF-19G1A“雪莲”在华宝空调厂诞生第一台国产分体壁挂机空调的诞生，开启了中国家用空调行业的一个新时代，这一个里程碑式的事件标志着中国空调行业的发展迎来了历史上第一个高峰LOGOYour site here 第六章第六章:商品基础知识（空调）商品基础知识（空调）空调的构造：空调的构造：空调空调是由制冷系统、控制系统、送风系统组成。制冷系统制冷系统包括：压缩机、冷凝器、蒸发器、四通阀、电机、电容、电脑板、过滤器、毛细管、单相阀、高压截止阀、低压截止阀、高压连接管、低压连接管。控制系统控制系统包括：摇控器、电控板、显示屏、操作板。送风系统送风系统包括：内风机电容、外风机电容

32、、步进电机、摆风电机、同步电机。LOGOYour site here空调器按外形分类分为窗式、分体挂壁式、分体立柜式、吊顶式、嵌入式、小型中央空调等。窗式空调：室内外机合为一体，适用于小面积房间，安装方便且价格便宜，但噪音大等。分体挂壁式空调：不受安装位置限制，更易与室内装饰搭配，噪音小，需要安装质量较高等。分体立柜式空调：功率大、风力强、适合大面积房间，但噪音大等。吊顶式空调：占地面极小，送风距离远，制冷效果好，但受安装位置限制，不易清洁等。嵌入式空调：占地面极小，美观大方，送风面积广，制冷效果好，但造价高等。小型中央空调：美观大方，质量好，制冷速度快，占地面积小，维护周期长等。第六章:商品

33、基础知识（空调）LOGOYour site here空调器按性能的分类分为:.单冷式、冷暖式、电辅助加热式单冷型：适用于夏天较热而冬季较暖的地区，或冬季供热充足的地区。冷暖型：适用于夏季炎热、冬季寒冷地区，并且应注意选择制热量大于制冷量的空调以确保制热效果。电辅助加热型空调：除冷暖空调一般特点外，还增加了电辅助加热部件，确保冬季制热效果的强劲和低温下能启动。第六章:商品基础知识（空调）LOGOYour site here 空调的制冷原理空调的制冷原理制冷系统的循环过程从本质上来说是一个能量的搬运和转移的过程。在空调的运行中，空调器通电后，制冷系统内制冷剂的低压蒸气被压缩机吸入并压缩为高压高温蒸

34、气后排至冷凝器,同时轴流风扇吸入的室外空气流经冷凝器,带走制冷剂放出的热量,使高压制冷剂蒸气凝结为高压液体,高压液体经过滤器,截流毛细管后喷入蒸发器,压力和温度急剧降低，并在相应的低压下蒸发,吸取周围热量,同时贯流风扇使室内空气不断进入蒸发器的翅片间进行热交换,并将放热后变冷的空气送向室内,如此室内空气不断循环流动,达到降低温度的目的（见下图表）（见下图表）第六章:商品基础知识（空调）LOGOYour site here压缩机冷凝器冷凝器蒸发器蒸发器高温高压气体中温高压液体低温低压气液混合物压缩机冷凝器蒸发器节流阀低温低压气体 空调的制冷原理（图表）第六章:商品基础知识（空调）LOGOYour

35、 site here 空调匹数的含义空调匹数，原指输入功率，包括压缩机、风扇电机及电控部分，因不同的品牌其具体的系统及电控设计差异，其输出的制冷量不同故其制冷量以输出功率计算。一般来说，1匹的制冷量大致为2000大卡，换算成国际单位应乘以1.162，故1匹之制冷量应力2000大卡1.1622324（w）,这里的w（瓦)即表示制冷量，则1.5匹的应为2000大卡x1.5x1.1623486（w），以此类推，根据此情况，则大致能判定空调的匹数和制冷量，一般情况下，2200W一2600W都可称为1匹，3200W一3600W可称为1.5匹，4500(w）-5100（w）可称为2匹。制冷量确定后，即可根

36、据顾客的实际情况估算制冷量，选择合适的空调。第六章:商品基础知识（空调）LOGOYour site here 八个品牌空调的性能介绍：美的空调：全直流变频技术，快速制冷制热，内外双静音，10HZ超低频运行，软启动，无电流冲击技术，更好保护家具电器。格力空调：具有超静音节能换气技术，全方位立体送风，实现快速冷（暖）房间，室温更均匀。海信空调：双模无氟直流变频、两种模式更人性化。第六章第六章:商品基础知识（空调）商品基础知识（空调）LOGOYour site here 八个品牌空调的性能介绍：松下空调：采用松下原装压缩机，160度大广角送风，动感仪精确控温，NS双驱制暖技术，光动银滤网更健康，53

37、年空调生产制造经历让你更放心。第六章第六章:商品基础知识（空调）商品基础知识（空调）LOGOYour site here八个品牌空调的性能介绍：三菱空调：原装三菱压缩机，更节能，更静音，寿命长，自由选择立体风自然风，30分钟超长防霉风，更环保。13种如意送风模式，制冷制热更舒适。科龙空调：26年专业制冷技术，双高效压缩机制冷制热快，室内机室外机自动清洁专利技术，银离子七彩虹滤网，改善空气质量，室内空气更清新健康。第六章第六章:商品基础知识（空调）商品基础知识（空调）LOGOYour site here 第六章:商品基础知识（洗衣机）洗衣机LOGOYour site here第六章第六章:商品基

38、础知识（洗衣机）商品基础知识（洗衣机）1858年，美国人在匹茨堡制成了世界上第一台洗衣机。1874年，美国人发明了木制手摇洗衣机。1880年，美国又出现了蒸汽洗衣机。1911年，美国的费希尔在芝加哥试制成功世界上第一台电动搅拌式洗衣机。电动洗衣机的问世，标志着人类家务劳动自动化的开端。1922年，美国玛塔依格公司改造了洗衣机的洗涤结构，把拖动式改为搅拌式。1932年,美国研制成功第一台前装式滚筒洗衣机，洗涤，漂洗，脱水在一个滚筒内完成。1955年，日本发明出波轮洗衣机。60年代，日本出现了双桶洗衣机70年代，日本生产出波轮式套桶全自动洗衣机。70年代后期，电脑全自动洗衣机在日本问世。1978年

39、中国第一台全自动洗衣机在小天鹅诞生世界洗衣机的发展历程世界洗衣机的发展历程:LOGOYour site here第六章第六章:商品基础知识（洗衣机）商品基础知识（洗衣机）1858年:美国人史密斯在匹茨堡制成了世界上第一台洗衣机。1、该洗衣机的主件是一只圆桶，桶内装有一根带有桨状叶子的直轴。轴是通过摇动和它相连的曲柄转动的。同年史密斯取得了这台洗衣机的专利权。但这台洗衣机使用费力，且损伤衣服，因而没被广泛使用，但这却标志了用机器洗衣的开端。2、1874年，“手洗时代”受到了前所未有的挑战美国人比尔布莱克斯发明了木制手摇洗衣机。发明者是。布莱克斯的洗衣机构造极为简单，是在木筒里装上6块叶片，用手柄

40、和齿轮传动，使衣服在筒内翻转，从而达到“净衣”的目的。这套装置的问世，让那些为提高生活效率而冥思苦想的人士大受启发，洗衣机的改进过程开始大大加快。LOGOYour site here 第六章:商品基础知识（洗衣机）1911年美国发明搅拌式洗衣机：年美国发明搅拌式洗衣机：搅拌式洗衣机由美国玛依塔格公司研制成功。它是利用手搓的原理通过搅拌叶的往复摆动洗涤衣服。这种洗衣机洗涤均匀不缭绕但费水 LOGOYour site here 第六章:商品基础知识（洗衣机）1928年欧洲发明滚筒式洗衣机，这种洗衣机可以加热洗，省水、磨损小，洗涤年欧洲发明滚筒式洗衣机，这种洗衣机可以加热洗，省水、磨损小，洗涤面料广

41、，但费时费电。面料广，但费时费电。LOGOYour site here 第六章:商品基础知识（洗衣机）1953年日本发明波轮式洗衣机：此类洗衣机洗得净但缠绕。年日本发明波轮式洗衣机：此类洗衣机洗得净但缠绕。LOGOYour site here 第六章:商品基础知识（洗衣机）1978年中国第一台全自动洗衣机在小天鹅诞生1979年3月中国第一台单缸洗衣机在北京洗衣机厂问世命名为“白兰”牌，型号为I型B1985年双桶洗衣机在我国也已上市1995年第一台全塑外壳全自动波轮洗衣机，第一台洗衣、脱水、烘干三合一洗衣机在海尔诞生1996年，第一台小小神童洗衣机在海尔问世，它填补了世界微型全自动洗衣机的空白，

42、海尔小小神童洗衣机开始独享小型洗衣机市场1997年，海尔洗衣机实现了“10水位选择”、“10分钟速洗”技术，成为世界上首台洗涤速度最快、水位选择最多的洗衣机。并在同年开发出了第一台电脑型滚筒洗衣机；1999年，海尔洗衣机首次实现了“手搓式”技术，引领洗衣机发展潮流2002年，海尔创新发明的世界第四种洗衣机“双动力”洗衣机，创建了中国洗衣机行业“XQS”新标准。2003年9月，海尔洗衣机推出了世界首台真正不用洗衣粉的“环保双动力”，引领了行业未来发展新趋势，上市两个月就问鼎中国最具推广价值新品，并成为中国家电行业首家也是惟一一个获得“绿色之星”的产品。2005年3月我国首台8公斤洗干一体机“阳光

43、丽人”上市国内洗衣机发展史国内洗衣机发展史LOGOYour site here 第六章:商品基础知识（洗衣机）1978年中国第一台小天鹅全自动洗衣机LOGOYour site here 第六章:商品基础知识（洗衣机）1979年3月中国第一台“白兰”牌单缸洗衣机型号为I型BLOGOYour site here 第六章:商品基础知识（洗衣机）v1985年中国第一台双桶洗衣机年中国第一台双桶洗衣机LOGOYour site here 第六章:商品基础知识（洗衣机）洗衣机的分类：双桶洗衣机：双桶洗衣机是由箱体、洗涤桶、脱水桶、电机、定时器、电容、上盖、皮带、皮带轮等组成。外箱体材质有全塑箱体、渗锌钢板

44、两种材质。它的工作原理是被洗涤物浸没与水中，依靠底部波轮连续转动或定时正反向转动的方式带动水和衣物进行洗涤。洗涤效果主要依靠洗涤物与洗涤液之间，洗涤物与波轮之间，洗涤物与桶内壁之间以及洗涤物之间的强烈机械摩擦，以及洗涤液的化学作用。适合洗涤床单，被罩，窗帘以及一年四季的日常衣物。LOGOYour site here 第六章:商品基础知识（洗衣机）全自动波轮洗衣机v全自动波轮洗衣机由箱体、电脑板、电机、离合器、内外筒、上盖、进水阀、排水阀、皮带轮等组成，它的材质多为渗锌钢板。工作原理是被洗涤物浸没于水中，依靠底部波轮连续转动或定时正反向转动的方式带动水和衣物进行洗涤。洗涤效果主要依靠洗涤物与洗涤

45、液之间，洗涤物与波轮之间，洗涤物与桶内壁之间以及洗涤物相互之间的强烈机械摩擦，以及洗涤液的化学作用。它适合洗涤所有需要洗涤的衣物LOGOYour site here第六章:商品基础知识（洗衣机）全自动滚筒洗衣机全自动滚筒洗衣机v滚筒洗衣机由箱体、电机、电脑板、离合器、排水系统、内外筒、加热管、进水阀、配重块、门缝圈等组成，滚筒洗衣机的材质多为渗锌钢板。工作原理是被洗涤物浸放在滚筒内，部分浸没与水中，依靠滚筒中部内桶连续转动或定时正反向转动的方式来进行洗涤的洗衣机。洗涤效果主要依靠洗涤液的化学作用，机械摩擦较小。磨损低，不缠绕。自动化程度高。省水，省洗衣粉，高温消毒，噪音小，洗涤均匀不缠绕。适合

46、洗涤羊毛，羊绒以及丝绸，纯毛类织物。LOGOYour site here第六章:商品基础知识（洗衣机）双桶洗衣机的构造双桶洗衣机是由箱体、洗涤桶、脱水桶、电机、定时器、电容、上盖、皮带、皮带轮等组成。箱体:支撑作用电机：带动桶内的波轮、衣物和水流进行正反方向地转动定时器：洗涤定时器是用来控制洗涤电机的正转、反转。脱水定时器是用来控制脱水电机。电容：电机的启动部件。LOGOYour site here 第六章:商品基础知识（洗衣机）v波轮洗衣机的构造波轮洗衣机的构造v全自动波轮洗衣机是由箱体、电脑板、电机、离合器、内外筒、上盖、进水阀、排水阀、皮带轮等v箱体：支撑作用v电脑板：用来控制洗涤、脱水

47、时的工作v离合器：实现洗涤脱水速度的转换，以及洗涤、脱水的分离v皮带轮：起到传递的作用v进水阀：保证洗涤、漂洗时工作的正常运行v排水阀：保证洗涤、漂洗、脱水后排水的正常运行LOGOYour site here第六章:商品基础知识（洗衣机）滚筒洗衣机的构造滚筒洗衣机的构造滚筒洗衣机由箱体、电机、电脑板、离合器、排水泵、内外筒、加热管、进水阀、配重块、门缝圈等组成箱体：对洗衣机内部的部件起支撑保护作用电机：带动桶内洗涤物的正反方向转动，提供洗衣动力电脑板：用来控制洗衣操作程序离合器：实现洗涤脱水速度的转换，以及洗涤、脱水的分离加热管：在洗涤时对水进行加热排水泵：让桶内的洗涤水排放彻底进水阀：保证洗

48、涤、漂洗时工作的正常运行配重块:起到平衡、平稳的作用减少机器晃动LOGOYour site here十二个品牌洗衣机的性能介绍：西门子洗衣机：全新正负3D洗涤技术，雨滴式筒壁和S型不对称提升筋，完美协调洗净与呵护之间的矛盾，让至净与柔护更完美。三星洗衣机：独有的钻石型内筒提高洗净度，银离子杀菌技术，热风清新去除异味，个性化随心洗，超大投衣口设计，使你洁净一生松下洗衣机：3维立体洗涤均匀洁净，变频电机节能静音，斜式内筒设计，操作便利更节水。第六章第六章:商品基础知识（洗衣机）商品基础知识（洗衣机）LOGOYour site here 十二个品牌洗衣机的性能介绍：辰佳洗衣机：全塑箱体，高效节能全铜

49、电机，防手搓式波轮，降低衣服缠绕洗净力更高，全封闭式底座，防水、防潮、防锈。荣事达洗衣机：三重动力精洗技术高效洁净，超低磨损衣物，防缠绕更舒心。美的洗衣机：美的创新四维洗技术，强力净衣不伤衣物，创造洗护二合一至佳洗涤效果。第六章第六章:商品基础知识（洗衣机）商品基础知识（洗衣机）LOGOYour site here 十二个品牌洗衣机的性能介绍：小天鹅洗衣机：水魔方技术洗衣不缠绕，三种水流交互洗涤，搅拌水流打散衣物，冲浪水流减少缠绕，瀑布水流均匀洗涤，无孔不锈钢内筒更省水海尔洗衣机：零碳芯无极变频电机，强效节能。超级静音，双动力洗涤技术，洗的净，防缠绕，磨损低。三洋洗衣机：三洋1200转超宽频技

50、术，强静节能，超长寿命，准确洗涤，独有三洋变频空气洗，灭菌祛味、无水净化更彻底。第六章第六章:商品基础知识（洗衣机）商品基础知识（洗衣机）LOGOYour site here 十二个品牌洗衣机的性能介绍：日立洗衣机：模糊电脑“一键通”，通过感应器对洗涤物的布量及布质的感应，自动设定最适合的水位及水流，让洗涤物在最优化的状态下进行洗涤。LG洗衣机：DD变频直驱电机振动小、噪音低、动力更强劲，妙手六重洗，开创智能手洗新时代，智能水循环让你洗衣干净省水。惠而浦洗衣机：360度全能洗涤系统，动态浸泡、弹性手搓洗，三维立体水流双重强力洗，专业羊毛洗，细致呵护，随心省心。第六章第六章:商品基础知识（洗衣机