第二章-全面质量管理.ppt

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1、第二章 全面质量管理第一节 全面质量管理的基本概念质量管理 什么是质量管理？什么是质量管理？质质量量管管理理是是指指导导和和控控制制组组织织的的关关于于质质量的活动。量的活动。一、全面质量管理的定义 全 面 质 量 管 理（Total Quality Management）简称TQM一、全面质量管理的定义 国际标准ISO8402：94质量管理和质量保证术语对TQM下的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。一、全面质量管理的定义我国有些学者给全面质量管理下了如下的定义：全面质量管理是工业企业发动全体员工，综合运用各

2、种现代管理技术、专业技术以及各种计算手段与方法，通过产品寿命循环全过程、全因素的控制，保证用最经济的方法生产出用户和社会满意的优质产品并提供优质服务的一套科学管理技术。一、全面质量管理的定义 TQMTQM的的核核心心思思想想：企企业业的的一一切切活活动动都都围围绕绕着着质量来进行。质量来进行。“以质量为中心以质量为中心”二、全面质量管理的特点 1 1全员参加的质量管理全员参加的质量管理 全体员工系统地参与组织的质量管理活动!二、全面质量管理的特点 1 1全员参加的质量管理全员参加的质量管理 2 2全过程的质量管理全过程的质量管理 二、全面质量管理的特点经营管理过程经营管理过程市场调研市场调研设

3、计过程设计过程采购过程采购过程生产准备过程生产准备过程制造过程制造过程售前服务售前服务检验过程检验过程使用过程使用过程辅助生产过程辅助生产过程包装发运过程包装发运过程售后服务售后服务图图2-1 2-1 全过程的质量管理全过程的质量管理二、全面质量管理的特点 1 1全员参加的质量管理全员参加的质量管理 2 2全过程的质量管理全过程的质量管理 3 3管理对象的全面性管理对象的全面性 员工（人）员工（人）机器设备机器设备 材料材料 工艺方法工艺方法 环境环境 检测手段检测手段 二、全面质量管理的特点 1 1全员参加的质量管理全员参加的质量管理 2 2全过程的质量管理全过程的质量管理 3 3管理对象的

4、全面性管理对象的全面性 4 4管理方法的全面性管理方法的全面性 4 4管理方法的全面性管理方法的全面性 各种数理统计方法；各种质量设计技术；工艺过程的反馈控制技术；最优化技术；网络计划技术；预测和决策技术；计算机辅助质量管理技术等。二、全面质量管理的特点 1 1全员参加的质量管理全员参加的质量管理 2 2全过程的质量管理全过程的质量管理 3 3管理对象的全面性管理对象的全面性 4 4管理方法的全面性管理方法的全面性 5 5经济效益的全面性经济效益的全面性 三、全面质量管理的核心观点 1 1用户至上的观点用户至上的观点 “企业内用户企业内用户”下一道工序下一道工序 “企业外用户企业外用户”顾客顾

5、客 ISO9000ISO9000：20002000中中提提出出的的八八项项质质量量管管理理原原则的第一条就是则的第一条就是“以顾客为中心以顾客为中心”三、全面质量管理的核心观点 2 2一切凭数据说话的观点一切凭数据说话的观点 ISO9000ISO9000：20002000中中提提出出的的八八项项质质量量管管理理原原则则的第七条就是的第七条就是“基于事实的决策方法基于事实的决策方法”三、全面质量管理的核心观点 3 3预防为主的观点预防为主的观点 “事后把关事后把关”“”“事先预防事先预防”从管从管“结果结果”管管“过程过程”三、全面质量管理的核心观点 4 4以质量求效益的观点以质量求效益的观点经

6、营成本经营成本销售额销售额利润利润质量改进质量改进P PB BA A图图2-2 2-2 改进质量与效益、成本的关系改进质量与效益、成本的关系效益来源于质量效益来源于质量!三、全面质量管理的核心观点 5 5以零缺陷为目标以零缺陷为目标 以零缺陷为目标是管理观念上的革命。以零缺陷为目标是管理观念上的革命。“可接受的质量水平可接受的质量水平”“合格品率合格品率”“尽善尽美尽善尽美”“质量是免费的质量是免费的”“真正昂贵的是不符合质量标准的事情！真正昂贵的是不符合质量标准的事情！”“不接受缺陷、不制造缺陷、不传递缺陷不接受缺陷、不制造缺陷、不传递缺陷”。“事先预防事先预防”三、全面质量管理的核心观点

7、全面质量管理的核心概念还包括：全面质量管理的核心概念还包括：重视质量成本 以工作质量为重 注重团队成员的合作 强调领导的示范作用 强调生产一线工人参与质量控制等。第二章第二章 全面质量管理全面质量管理第二节 全面质量管理的基本内容一、市场营销质量管理一、市场营销质量管理 适用性适用性市场市场研究研究产品产品开发开发设计设计检验检验生产生产制造制造资源资源配置配置采购采购供应供应工艺工艺准备准备服务服务销售销售用户用户市场研究市场研究供应厂商供应厂商图图 朱兰质量螺旋朱兰质量螺旋一、市场营销质量管理一、市场营销质量管理 1市场调研质量 关键是准确把握市场的需求。现实需求现实需求 潜在需求潜在需求

8、市场需求市场需求一、市场营销质量管理 1 1市场调研质量市场调研质量 关键是准确把握市场的需求。关键是准确把握市场的需求。现实需求现实需求 潜在需求潜在需求市场需求市场需求产品说明书产品说明书一、市场营销质量管理 产品说明书一般包括下列内容：产品的性能特性，如精度、使用环境和条件等；产品的性能特性，如精度、使用环境和条件等；产品的感官特性，如式样、颜色、味道、气味等；产品的感官特性，如式样、颜色、味道、气味等；有关安装和调试的说明；有关安装和调试的说明；适用的标准和规定的法规；适用的标准和规定的法规；包装和储运方式；包装和储运方式；质量检验和质量检验和/或保证方式等。或保证方式等。一、市场营销

9、质量管理 2 2推销质量推销质量 推销工作主要内容：推销工作主要内容：销售计划的制订销售计划的制订 推销人员的培训推销人员的培训 销售目标的分析销售目标的分析一、市场营销质量管理 3 3售前和售后服务质量售前和售后服务质量 售前服务：售前服务：产品功能演示产品功能演示 提供技术咨询提供技术咨询 售后服务：售后服务：技术服务工作技术服务工作 使用效果调查使用效果调查 用户申诉处理用户申诉处理 二、设计过程质量管理 二、设计过程质量管理 1 1制定质量规划，进行质量设计制定质量规划，进行质量设计 必须收集和积累的资料：1）用户对产品质量的显在和潜在需求；2）用户反映与使用效果资料；3）国内外同行业

10、的质量水平和评比资料；4）国内外科技信息与市场动态资料等。二、设计过程质量管理 1 1制定质量规划，进行质量设计制定质量规划，进行质量设计 质量目标（用户需求）质量目标（用户需求）产品的设计参数产品的设计参数质量设计新技术：质量设计新技术：质量功能配置（质量功能配置（QFD）健壮设计健壮设计 可信性设计可信性设计 并行设计并行设计 二、设计过程质量管理 2 2严格设计审查严格设计审查 设计审查的内容：1）技术方面:产品功能、性能、可靠性、安全性、可维修性等；2）经济方面：质量成本、使用经济性、用后处理经济性等；3）社会方面：标准化、节能、节省资源和环境保护等情况；4）其它方面：如设计资料的规范

11、化和齐全化。二、设计过程质量管理 3 3试制、试验与鉴定试制、试验与鉴定二、设计过程质量管理 设计方案的经济性分析设计方案的经济性分析失效模式及影响分析失效模式及影响分析产品质量特性重要性分级产品质量特性重要性分级产品设计更改控制产品设计更改控制产品安全性设计控制等。产品安全性设计控制等。三、制造过程质量管理 1 1加强工艺管理加强工艺管理2 2抓好现场文明生产管理抓好现场文明生产管理 3 3注重员工的岗位技能培训注重员工的岗位技能培训 三、制造过程质量管理 1 1加强工艺管理加强工艺管理2 2抓好现场文明生产管理抓好现场文明生产管理 3 3注重员工的岗位技能培训注重员工的岗位技能培训 4 4

12、做好质量检验工作做好质量检验工作 三、制造过程质量管理 1 1加强工艺管理加强工艺管理2 2抓好现场文明生产管理抓好现场文明生产管理 3 3注重员工的岗位技能培训注重员工的岗位技能培训 4 4做好质量检验工作做好质量检验工作 5 5认真进行质量分析工作认真进行质量分析工作 三、制造过程质量管理 1 1加强工艺管理加强工艺管理2 2抓好现场文明生产管理抓好现场文明生产管理 3 3注重员工的岗位技能培训注重员工的岗位技能培训 4 4做好质量检验工作做好质量检验工作 5 5认真进行质量分析工作认真进行质量分析工作 6 6进行工序质量控制进行工序质量控制 四、辅助过程质量管理 1 1物资供应的质量管理

13、物资供应的质量管理物资供应的工作重点是：物资供应的工作重点是：1 1）慎重选择供货厂商；）慎重选择供货厂商；2 2）要要加加强强与与供供应应商商的的合合作作，控控制制供供应应商商的的质质量保证能力。量保证能力。四、辅助过程质量管理 1 1物资供应的质量管理物资供应的质量管理例如：英国某公司的经营宗旨是：例如：英国某公司的经营宗旨是：我我们们的的业业绩绩高高低低，与与我我们们最最弱弱的的供供应应商商息息息息相相关关，我我们们的的供供应应商商是是我我们们自自身身生生产产线线的的延延伸伸，预预防防工工作作从从对对供供应应商商质质量量的的评评估开始。估开始。四、辅助过程质量管理 1 1物资供应的质量管

14、理物资供应的质量管理内容：内容：1 1）制定以质量为主的采购政策；）制定以质量为主的采购政策；2 2）进行供应商的质量资格鉴定；）进行供应商的质量资格鉴定；3 3）制定检验计划和抽样方案；）制定检验计划和抽样方案；4 4）保管好库存物资；）保管好库存物资；5 5）入库前和投料前的质量检验等。）入库前和投料前的质量检验等。四、辅助过程质量管理 1 1物资供应的质量管理物资供应的质量管理2 2工具供应的质量管理工具供应的质量管理 四、辅助过程质量管理 2 2工具供应的质量管理工具供应的质量管理 工具：工具：新购置的工具新购置的工具-按物资供应质量进行管理；按物资供应质量进行管理；自制的工具自制的工

15、具-按制造过程质量进行管理；按制造过程质量进行管理；正在使用的工具正在使用的工具-要定期维修、检验、校准要定期维修、检验、校准 和检定。和检定。在在各各类类工工具具中中，应应特特别别注注意意加加强强对对计计量量器器具具的的管管理理，因因为为计计量量器器具具的的精精度度和和正正确确使使用用是是保保证证产产品品质质量的前提。量的前提。四、辅助过程质量管理 1 1物资供应的质量管理物资供应的质量管理2 2工具供应的质量管理工具供应的质量管理 3 3设备的质量管理设备的质量管理 全员生产维修全员生产维修(保全保全)（Total Production Maintenance,TPMTotal Produ

16、ction Maintenance,TPM）四、辅助过程质量管理 全全面面生生产产维维修修TPMTPM的的核核心心思思想想是是坚坚持持定定期期维维修修和和保保养养来来优优化化机机器器设设备备的的功功能能，使使设设备备始始终终保保持持良良好好的的技术状态。技术状态。TPM活动的起源与发展1950年代起源于美国的以生产为中心，为生产服务的设备保全（维护）PM体制；1960年代美国的PM活动传入日本；1970年代初，日本电装在开展PM活动的过程中，发展了PM活动，首次提出了TPM的概念。随后，在JIPM（日本设备保全协会）的推动下，TPM活动在全日本的汽车、机械、半导体等加工装配工业广泛开展；进入1

17、980年代后，TPM活动在全日本的化工、食品、水泥等流程工业得到普及；进入1990年代，TPM活动在全球得到开展。TPM的定义qTotal Productive Maintenance，日文：全员生产保全q第一阶段定义（生产部门的第一阶段定义（生产部门的TPMTPM）n以追求最高设备综合效率为目标n以设备的整个生命周期为对象确立设备PM的整体机制n范围涉及设备的计划、使用、维护等所有的部门 n从顶层到一线工人，全员参加n以自主小集团活动推进PM 活动TPM的定义q第二阶段定义（全公司范围的第二阶段定义（全公司范围的TPMTPM）n以建立追求生产系统综合效率最大化的企业机制为目标；n以生产系统的

18、整个生命周期为对象，构筑对所有损失防患于未然的机制，做到“零事故、零废次、零故障”；n从生产部门开始，遍及开发、市场、管理等所有部门；n从顶层到一线工人，全员参加；n根据持续小集团活动，达成零损失。作为先进的设备管理模式TPM 已走向世界n象TQM，ISO，JIT，LEAN PRODUCTIN 一样热门，逐渐成为主导；n遍及欧洲、北美、南美、亚洲；n中国：赛格-三星公司、上海宝钢集团、科龙集团、天津摩托罗拉、康师傅集团、珠海三美公司、济南将军集团、青岛海尔集团正在推行。TPM活动的效益n生产效率 P：Productivityn产品质量 Q：Qualityn生产成本 C：Costn交货期 D：D

19、eliveryn安全 S：Safetyn员工士气 M：Morcde有形效益的内容生产（人和设备）效率的提高生产（人和设备）效率的提高不良品率降低不良品率降低设备效率改善设备效率改善生产及管理周期缩短生产及管理周期缩短库存量减少，资金积压减少库存量减少，资金积压减少各类损失降低，浪费减少各类损失降低，浪费减少生产成本降低生产成本降低顾客投诉减少，顾客满意度上升顾客投诉减少，顾客满意度上升员工提案和发明创造能力提升员工提案和发明创造能力提升其它有形效果其它有形效果无形效果的内容员工的改善意识、参与意识增强员工的改善意识、参与意识增强员工的技能水平提高员工的技能水平提高积极进取的企业文化形成积极进取

20、的企业文化形成员工精神面貌改观，自信心增强员工精神面貌改观，自信心增强企业凝聚力增强企业凝聚力增强企业形象改善企业形象改善其它无形成果其它无形成果实例1：日本西尾泵厂n从1982年开始实施TPM。n由每月故障停机700次的脏乱工厂转变成基本无故障停机的“客厅工厂”。n产品质量提高到100万件产品仅有11件废品。实例2：日本尼桑汽车公司n从1990年到1993年，劳动生产率提高了50%；n设备综合效率从实施TPM前的64.7%提高到82.4%;n设备故障率从1990年的4740次减少到1993年的1082次，一共减少了70%。实例3：加拿大WTG汽车公司n1998年推行TPM，三年时间，其金属加

21、工线每月故障停机从原来的10小时2.5小时；n每月计划停机从原来的54小时9小时；n废品减少68，人员减少一半。五、用后处理过程的质量管理 1 1销毁处理销毁处理 2 2回收处理回收处理 3 3重新利用重新利用 六、工作质量管理 1 1明确制定每个人的工作目标和责任明确制定每个人的工作目标和责任 2 2对员工进行经常性的质量教育和培训对员工进行经常性的质量教育和培训 3 3创建良好的企业质量文化创建良好的企业质量文化 第二章全面质量管理第三节 全面质量管理的工作方法一、戴明环PDCA循环（一）（一）PDCAPDCA循环的含义循环的含义 Plan Plan （计划）计划）Do Do （执行）执行

22、）Check Check（检查）检查）Action Action（总结、处理）总结、处理）A A总结总结P P计划计划C C检查检查D D执行执行图图 PDCA PDCA循环示意图循环示意图（一）PDCA循环的含义 1 1第一阶段：第一阶段：P P（计划）阶段计划）阶段 第一步：分析质量现状，找出存在的质量问题。第一步：分析质量现状，找出存在的质量问题。案例：“五个为什么”现象：机器停了。（开不动了）现象：机器停了。（开不动了）1.1.为什么机器停了？为什么机器停了？保险丝断了！保险丝断了！2.2.为什么保险丝要断？为什么保险丝要断？负荷过大！负荷过大！3.3.为什么过载？为什么过载？轴承的润

23、滑不够！轴承的润滑不够！4.4.为什么轴承润滑不够？为什么轴承润滑不够？油泵吸不上油！油泵吸不上油！5.5.为什么油泵吸不上油？为什么油泵吸不上油？油泵轴磨损松了！油泵轴磨损松了！6.6.为什么油泵轴会磨损？为什么油泵轴会磨损？没有安装过滤器，没有安装过滤器，混进了铁屑！混进了铁屑！（一）PDCA循环的含义 1 1第一阶段：第一阶段：P P（计划）阶段计划）阶段 第第二二步步：分分析析产产生生质质量量问问题题的的各各种种原原因因和和影影响因素。响因素。影响的因素有：操作者影响的因素有：操作者 机器设备机器设备 材料材料 加工方法加工方法 环境环境 检测技术检测技术（一）PDCA循环的含义 1

24、1第一阶段：第一阶段：P P（计划）阶段计划）阶段 第三步：找出影响质量的主要原因。第三步：找出影响质量的主要原因。（一）PDCA循环的含义 1 1第一阶段：第一阶段：P P（计划）阶段计划）阶段 第第四四步步：提提出出质质量量改改进进活活动动的的计计划划和和预预期期要要达达到到的的效果。效果。（一）PDCA循环的含义 2 2第二阶段：第二阶段：D D（执行）阶段执行）阶段 这是这是PDCAPDCA循环的第五步。循环的第五步。（一）PDCA循环的含义 3 3第三阶段：第三阶段：C C（检查）阶段检查）阶段 这是这是PDCAPDCA循环的第六步。循环的第六步。（一）PDCA循环的含义 4 4第四

25、阶段：第四阶段：A A（处理）阶段处理）阶段 第七步：总结经验教训第七步：总结经验教训,制订制订(修订修订)标准。标准。（一）PDCA循环的含义 4 4第四阶段：第四阶段：A A（处理）阶段处理）阶段 第八步：为下一次循环作好准备。第八步：为下一次循环作好准备。（二）PDCA循环的特点 1 1大环套小环，小环保大环，相互促进；大环套小环，小环保大环，相互促进；C CD DA AP PC CD DA AC CD DA A P PC C D DA A P PC C D D图图2-4 2-4 PDCAPDCA循环特点循环特点（a）（b）（二）PDCA循环的特点 1.1.大环套小环，小环保大环，相互促

26、进；大环套小环，小环保大环，相互促进；2.2.不断转动，逐步提高；不断转动，逐步提高；（二）PDCA循环的特点 1.1.大环套小环，小环保大环，相互促进；大环套小环，小环保大环，相互促进；2.2.不断转动，逐步提高；不断转动，逐步提高；3 3推推动动PDCAPDCA循循环环的的关关键键是是A A（总总结结、处处理理）阶阶段；段；（三）PDCA循环的案例分析 某厂提高柱塞付合格率案例第一阶段：第一阶段：P P（计划）阶段（计划）阶段 以满足用户需求，取得最大经济效以满足用户需求，取得最大经济效益为目的，制定质量目标和质量计划。益为目的，制定质量目标和质量计划。选定要突破的质量问题。选定要突破的质

27、量问题。要将柱塞付的合格率由要将柱塞付的合格率由65%65%提高到提高到80%80%。第一步第一步 分析质量问题，找目前存在的质量问题分析质量问题，找目前存在的质量问题 柱塞付合格率低柱塞付合格率低第二步第二步 分析产生质量问题的各种原因和影响因素分析产生质量问题的各种原因和影响因素 有机械加工问题，有热处理问题有机械加工问题，有热处理问题第三步第三步 找出影响质量的主要原因找出影响质量的主要原因 应用排列图分析，发现应用排列图分析，发现磨削裂纹磨削裂纹是产生合格率低的主要原是产生合格率低的主要原因因（三）PDCA循环的案例分析 某厂提高柱塞付合格率案例第四步第四步 针对主要原因，拟订管理、技

28、术和组织等方面的措施，针对主要原因，拟订管理、技术和组织等方面的措施，提出质量改进活动的计划和预期要达到的效果提出质量改进活动的计划和预期要达到的效果 1.1.选用另一型号的砂轮选用另一型号的砂轮;2.2.加强对操作者的岗位培训和管理加强对操作者的岗位培训和管理.第二阶段：第二阶段：D D（执行）阶段（执行）阶段 按照所制订的计划、目标和措施去按照所制订的计划、目标和措施去具体实施。具体实施。第五步第五步 具体实施具体实施 严格执行严格执行（三）PDCA循环的案例分析 某厂提高柱塞付合格率案例第三阶段：第三阶段：C C（检查）阶段（检查）阶段 根据计划和目标根据计划和目标,检查计划的执行检查计

29、划的执行情况和实施效果情况和实施效果,及时发现和总结执行过程中的经验和教训。及时发现和总结执行过程中的经验和教训。第六步第六步 检查检查 统计发现统计发现,基本达到预期目标基本达到预期目标,合格率达合格率达87%87%；第四阶段：第四阶段：A A（处理）阶段（处理）阶段 根据检查的结果进行总结根据检查的结果进行总结,巩固成巩固成绩绩,吸取经验教训。吸取经验教训。第七步第七步 总结经验教训总结经验教训 1.1.设备精度应进一步提高设备精度应进一步提高;2.2.职工的素质需进行培训；职工的素质需进行培训；第八步第八步 将本次将本次PDCAPDCA循环未解决的问题转入下一次循环循环未解决的问题转入下

30、一次循环,同时为同时为下一次循环的计划阶段提供治疗和依据下一次循环的计划阶段提供治疗和依据.将普通磨床换成数控磨床将普通磨床换成数控磨床,进一步提高精度；进一步提高精度；二、质量目标管理（一）目标管理的基本概念（一）目标管理的基本概念 企业管理大师彼德企业管理大师彼德德鲁克德鲁克 （Peter.F.DruckerPeter.F.Drucker）德德鲁鲁克克在在管管理理的的实实践践一一书书中中提提出出了了“目标管理和自我控制的理论目标管理和自我控制的理论”。（一）目标管理的基本概念个人目标具体措施个人目标具体措施 一班质量目标具体措施 二班质量目标具体措施 一工段质量目标具体措施 二工段质量目标

31、具体措施 三工段质量目标具体措施 企业总质量目标 一分厂质量目标 二分厂质量目标 三分厂质量目标 一车间质量目标 二车间质量目标 四车间质量目标 六车间质量目标 五车间质量目标具体措施具体措施 三车间质量目标具体措施具体措施具体措施具体措施具体措施具体措施具体措施 具体措施图2-5 质量目标展开示意图（二）目标管理的特点 1.1.以人为中心，强调自我控制（自律）以人为中心，强调自我控制（自律）自我控制管理自我控制管理 压制性管理压制性管理 例例:百分百俱乐部百分百俱乐部 （二）目标管理的特点 1.1.以人为中心，强调自我控制（自律）以人为中心，强调自我控制（自律）2.2.注重授权，促使权利下放

32、注重授权，促使权利下放 授权是实现质量目标管理效果的关键。授权是实现质量目标管理效果的关键。（二）目标管理的特点 1.1.以人为中心，强调自我控制（自律）以人为中心，强调自我控制（自律）2.2.注重授权，促使权利下放注重授权，促使权利下放 3.3.注重效果注重效果 （二）目标管理的特点 1.1.以人为中心，强调自我控制（自律）以人为中心，强调自我控制（自律）2.2.注重授权，促使权利下放注重授权，促使权利下放 3.3.注重效果注重效果 建立一套相应的目标考核程序建立一套相应的目标考核程序!（二）目标管理的特点 1.1.以人为中心，强调自我控制（自律）以人为中心，强调自我控制（自律）2.2.注重

33、授权，促使权利下放注重授权，促使权利下放 3.3.注重效果注重效果 4.4.促进了质量管理的定量化和系统化促进了质量管理的定量化和系统化 （三）质量目标管理的内容一个中心、四个环节、八项主要工作。一个中心、四个环节、八项主要工作。一个中心一个中心实现企业的总质量目标。实现企业的总质量目标。四个环节四个环节对目标实施的对目标实施的PDCAPDCA循环。循环。（三）质量目标管理的内容八项主要工作包括：1）企业质量目标的制定；2）质量目标的展开；3）措施的制定；4）目标的实施；5）实施过程的控制和诊断；6）目标实施情况的考核与评价；7）激励措施的制定、实施及评价；8）目标管理的总结和提高。（四）质量

34、目标管理的实施程序 质量目标的体系建立质量目标的体系建立 质量目标的实施质量目标的实施 目标成果的评价目标成果的评价 （四）质量目标管理的实施程序1 1质量目标的制定和展开质量目标的制定和展开（1 1）对目标的要求）对目标的要求1 1）目标应有主次，不能面面俱到。）目标应有主次，不能面面俱到。2 2）目标必须具体明确，具有可考核性。）目标必须具体明确，具有可考核性。3 3）各项目标要统筹安排，防止相互矛盾。）各项目标要统筹安排，防止相互矛盾。4 4）目标要有激励作用。）目标要有激励作用。（四）质量目标管理的实施程序1 1质量目标的制定和展开质量目标的制定和展开（1 1）对目标的要求）对目标的要

35、求（2 2）企业质量总目标的制定）企业质量总目标的制定质量目标体系质量目标体系 制定企业质量总目标的依据主要有以下几个方面：制定企业质量总目标的依据主要有以下几个方面：1 1）企业的经营环境。）企业的经营环境。2 2）企业的质量方针和发展规划。）企业的质量方针和发展规划。3 3）企企业业前前一一计计划划期期的的遗遗留留问问题题和和质质量量管管理理中中的的突突出问题。出问题。（四）质量目标管理的实施程序1 1质量目标的制定和展开质量目标的制定和展开（3 3）企业质量总目标的展开）企业质量总目标的展开 就就是是企企业业的的各各职职能能部部门门、生生产产单单位位以以及及员员工工个个人人，根根据据企企

36、业业已已确确定定的的质质量量总总目目标标，明明确确自自己己的的地地位位和和责责任任，提提出出本本单单位位、本本部部门门以以及及个个人人的的奋奋斗斗目目标标，并并制制定定出出保保证证目目标标实实现现的的具具体体措措施施的的全全部过程。部过程。（四）质量目标管理的实施程序1 1质量目标的制定和展开质量目标的制定和展开（3 3）企业质量总目标的展开）企业质量总目标的展开 目目标标展展开开的的方方法法：自自上上而而下下层层层层展展开开，自下而上层层保证。自下而上层层保证。上下级目标之间是一种上下级目标之间是一种“目的目的手段手段”的关系：的关系：（3）企业质量总目标的展开个人目标具体措施个人目标具体措

37、施 一班质量目标具体措施 二班质量目标具体措施 一工段质量目标具体措施 二工段质量目标具体措施 三工段质量目标具体措施 企业总质量目标 一分厂质量目标 二分厂质量目标 三分厂质量目标 一车间质量目标 二车间质量目标 四车间质量目标 六车间质量目标 五车间质量目标具体措施具体措施 三车间质量目标具体措施具体措施具体措施具体措施具体措施具体措施具体措施 具体措施图2-5 质量目标展开示意图（3）企业质量总目标的展开质量目标展开时，应注意以下几个方面：质量目标展开时，应注意以下几个方面：1 1）各个分目标的实现应能保证企业总目标的实现；）各个分目标的实现应能保证企业总目标的实现；2 2）目目标标展展

38、开开不不但但要要有有指指标标性性内内容容，还还必必须须有有工工作作性性内容，即要提出具体实现措施；内容，即要提出具体实现措施；3 3）要要注注意意各各分分目目标标之之间间时时间间上上的的协协调调和和平平衡衡，要要同同步进行以免出现时差而影响实现企业总目标的进程；步进行以免出现时差而影响实现企业总目标的进程；（3）企业质量总目标的展开4 4）应应充充分分考考虑虑完完成成各各分分目目标标所所需需要要的的条条件件及及限限制制因因素；素；5 5）所制定的措施应是可控制的和可检查的；）所制定的措施应是可控制的和可检查的；6 6）下级的目标和措施应得到上级的承认；）下级的目标和措施应得到上级的承认；7 7

39、）具具体体措措施施中中应应内内容容明明确确，有有责责任任人人、监监督督人人、监监督办法、进度计划、完成日期等。督办法、进度计划、完成日期等。（四）质量目标管理的实施程序1 1质量目标的制定和展开质量目标的制定和展开2 2质量目标的实施质量目标的实施 1 1）要作好实施的准备工作；）要作好实施的准备工作；2 2）要注意目标责任制度化；）要注意目标责任制度化；3 3）要注重自我控制；）要注重自我控制；4 4）充充分分运运用用PDCAPDCA循循环环以以及及其其它它质质量量管管理理方方法法和技术。和技术。（四）质量目标管理的实施程序1 1质量目标的制定和展开质量目标的制定和展开2 2质量目标的实施质

40、量目标的实施 3 3质量目标的考核和成果评价质量目标的考核和成果评价（1 1）质量目标实施结果的考核）质量目标实施结果的考核 （四）质量目标管理的实施程序3 3质量目标的考核和成果评价质量目标的考核和成果评价（1 1）质量目标实施结果的考核）质量目标实施结果的考核 考核内容包括两个方面：考核内容包括两个方面：一一是是根根据据目目标标展展开开图图的的要要求求，对对目目标标和和措措施施规规定定进进度度的的实实现现程程度度及及其其工工作作态态度度、协协作作精精神神的的考考核；核；二二是是对对实实现现目目标标而而建建立立的的规规范范、标标准准和和规规章章制制度度的执行情况的考核。的执行情况的考核。（四

41、）质量目标管理的实施程序3 3质量目标的考核和成果评价质量目标的考核和成果评价（1 1）质量目标实施结果的考核）质量目标实施结果的考核 考核方法：考核方法：一一般般实实行行自自我我评评价价和和上上级级评评价价相相结结合合，共同协商，确认成果。共同协商，确认成果。（四）质量目标管理的实施程序3 3质量目标的考核和成果评价质量目标的考核和成果评价（1 1）质量目标实施结果的考核）质量目标实施结果的考核 （2 2）质量目标管理的成果评价）质量目标管理的成果评价 3质量目标的考核和成果评价（2 2）质量目标管理的成果评价）质量目标管理的成果评价 评价的内容一般包括：评价的内容一般包括：对目标执行情况的

42、评价；对目标执行情况的评价；对措施实施情况的评价；对措施实施情况的评价；对重要问题点的评价；对重要问题点的评价；对协同工作精神的评价；对协同工作精神的评价；对目标管理主管部门工作的评价；对目标管理主管部门工作的评价；对整个目标管理工作的评价等。对整个目标管理工作的评价等。（五）实施质量目标管理时应注意的问题（1 1）企企业业的的高高层层领领导导要要亲亲自自参参加加质质量量目目标标管管理理中中的的一一些些工工作作，如如企企业业质质量量方方针针和和总总目目标标的的制制定定，质质量量方方针针和和总总目目标标在在实实施施过过程程中中的的检检查查和和审审核核，以以及及质质量目标管理的总结工作。量目标管理

43、的总结工作。（2 2）制制定定质质量量目目标标时时，要要充充分分考考虑虑到到市市场场和和用用户户的的要要求求以以及及企企业业的的实实际际状状况况。同同时时，还还要要运运用用标标杆杆瞄瞄准准的的思思想想和和方方法法，力力求求赶赶超超行行业业领领先先企企业业和和国国际际知知名企业。名企业。（3 3）制制定定实实现现目目标标的的措措施施时时要要尽尽量量具具体体，一一般般要要作作到到六六定定，即即：定定内内容容、定定标标准准、定定负负责责人人、定定进度、定完成日期和定检查考核方法等。进度、定完成日期和定检查考核方法等。第二章 全面质量管理 第四节 全面质量管理的组织与实施一、企业引进和推行全面质量管理

44、的步骤和内容 1 1做好推行全面质量管理的准备工作做好推行全面质量管理的准备工作2 2制订推行计划制订推行计划 推行计划应包括如下内容：1 1）确定质量方针和目标；）确定质量方针和目标；2 2）参照）参照ISO9000ISO9000：20002000建立企业的质量管理体系；建立企业的质量管理体系；3 3）建建立立质质量量管管理理组组织织机机构构，制制定定各各部部门门在在推推行行TQMTQM中所承担的责任；中所承担的责任；4 4）制定质量管理的教育培训计划；）制定质量管理的教育培训计划；5 5）重要质量问题的确定与分析；）重要质量问题的确定与分析；6 6）质量信息的收集与应用；）质量信息的收集与

45、应用；7 7）规章制度和工作程序的标准化；）规章制度和工作程序的标准化；8 8）QCQC小组活动计划等。小组活动计划等。一、企业引进和推行全面质量管理的步骤和内容 1 1做好推行全面质量管理的准备工作做好推行全面质量管理的准备工作2 2制订推行计划制订推行计划 3 3建立质量管理机构建立质量管理机构 4 4做好做好TQMTQM的教育培训工作的教育培训工作 5 5开展工序管理试点工作开展工序管理试点工作 6 6整顿质量管理基础工作整顿质量管理基础工作 7 7落实质量职能落实质量职能 8 8开展全企业、全过程的质量管理开展全企业、全过程的质量管理 9 9建立质量管理体系建立质量管理体系 1010进

46、行进行TQMTQM诊断诊断 二、实施全面质量管理的技术（一）（一）QCQC小组活动小组活动1 1QCQC小组的概念小组的概念 QCQC小小组组（Quality Quality CircleCircle）是是以以保保证证和和提提高高产产品品质质量量和和工工作作质质量量为为目目的的，围围绕绕生生产产现现场场所所存存在在的的问问题题，由由若若干干员员工工自自愿愿组组成成、主主动动开开展展质质量量管管理理活活动动的小组。的小组。（一）QC小组活动2 2推行推行QCQC小组活动的程序小组活动的程序（1 1）成立）成立QCQC小组。小组。QCQC小组一般由小组一般由5-75-7人组成。人组成。（2 2）分

47、析研究本岗位或现场存在的问题。）分析研究本岗位或现场存在的问题。（3 3）选定阶段性活动课题。）选定阶段性活动课题。（4 4）确定改善目标。）确定改善目标。目标管理的目标管理的SMARTSMART原则原则 （一）QC小组活动（4 4）确定改善目标。）确定改善目标。目标管理的目标管理的SMARTSMART原则原则 ：目标要清晰，主题应明确目标要清晰，主题应明确（SpecificSpecific）；）；目标应该是可衡量的，要尽量定量化目标应该是可衡量的，要尽量定量化（MeasurableMeasurable）；）；目标经努力是可以实现的目标经努力是可以实现的（AttainableAttainabl

48、e）；）；目标是企业和个人都关心和需要的目标是企业和个人都关心和需要的（RelevantRelevant）；目标的实现和衡量是有时限的目标的实现和衡量是有时限的（Time TableTime Table）。）。（4 4）确定改善目标。）确定改善目标。5 5W2HW2H法：法：做什么做什么，即主题项目及目标值（，即主题项目及目标值（WWhathat）；）；谁来做谁来做，即小组成员的分工（，即小组成员的分工（WWhoho）；）；何处进行何处进行，即进行的场所及配合的部门（，即进行的场所及配合的部门（WWherehere）；）；何时做何时做，即制订阶段性进度计划（，即制订阶段性进度计划（WWhenh

49、en）；）；如何做如何做，即制订措施计划（，即制订措施计划（H How To Doow To Do）；）；成本如何成本如何，即大约需要花费多少费用（，即大约需要花费多少费用（H How Muchow Much）。）。2推行QC小组活动的程序（1 1）成立）成立QCQC小组。小组。QCQC小组一般由小组一般由5-75-7人组成。人组成。（2 2）分析研究本岗位或现场存在的问题。）分析研究本岗位或现场存在的问题。（3 3）选定阶段性活动课题。）选定阶段性活动课题。（4 4）确定改善目标。）确定改善目标。（5 5）制订实现目标的工作计划。）制订实现目标的工作计划。（6 6）探讨原因。）探讨原因。(5

50、(5个为什么个为什么?)?)（7 7）改善措施的制订和实施。）改善措施的制订和实施。（8 8）效果评价。）效果评价。（9 9）效果维持。）效果维持。（1010）成果总结和发表。）成果总结和发表。3推行QC小组活动应注意的问题（1 1）企业中高层领导对）企业中高层领导对QCQC小组活动要有正确的认识小组活动要有正确的认识 （2 2）要要通通过过培培训训，使使全全体体员员工工具具备备进进行行QCQC小小组组活活动动的技能的技能 （3 3）要对）要对QCQC小组活动给予充分的支持小组活动给予充分的支持 （4 4）要要把把QCQC小小组组活活动动与与企企业业的的持持续续改改进进活活动动紧紧密密结结合起