企业经营运营营销培训资料 手机店销售培训.ppt

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1、手机店导购员销售培训主要内容主要内容第一讲几个与销售相关的基本概念第二讲店面销售的意义第三讲导购员的基本态度与知识第四讲导购员销售技巧第五讲 送客第六讲手机配件的销售（一）什么是销售？（一）什么是销售？（二）销售员和导购员的区别。（二）销售员和导购员的区别。（三）店员的角色定位。（三）店员的角色定位。第一讲第一讲几个与销售相关的基本概念几个与销售相关的基本概念第一讲第一讲几个与销售相关的基本概念几个与销售相关的基本概念一、什么是销售？一、什么是销售？l l什么是营销！传统的营销理论是什么是营销！传统的营销理论是4P4P产品（产品（ProductProduct）、）、价格价格(Price(Pri

2、ce）、渠道）、渠道(Place(Place）、促销（）、促销（PromotionPromotion）；现）；现代的营销理论是代的营销理论是4C4C顾客（顾客（CustomerCustomer）、成本（、成本（Cost Cost）、）、便利、（便利、（ConvenienceConvenience）、沟通、（）、沟通、（CommunicationCommunication），），营销理论的改变是取决于供求关系的改变。营销理论的改变是取决于供求关系的改变。l简单地讲，销售就是以赢利为目的，介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。我认为只要把以下五点搞明白了，对于我们基本就够用了。我认为只要把

3、以下五点搞明白了，对于我们基本就够用了。l l我们卖的是什么？我们卖的是什么？我们卖的是什么？我们卖的是什么？l l我们怎么卖？我们怎么卖？我们怎么卖？我们怎么卖？l l顾客凭什么到我们这里买？顾客凭什么到我们这里买？顾客凭什么到我们这里买？顾客凭什么到我们这里买？l l顾客怎么才能知道？顾客怎么才能知道？顾客怎么才能知道？顾客怎么才能知道？l l顾客凭什么相信你？顾客凭什么相信你？顾客凭什么相信你？顾客凭什么相信你？注意：注意：1 1、销售不是一股脑的解说商品的功能。因为，您根本不知道：客、销售不是一股脑的解说商品的功能。因为，您根本不知道：客户的需求是什么？户的需求是什么？2 2、销售不是

4、向客户辩论、说赢客户。也许客户说不过您，但他可、销售不是向客户辩论、说赢客户。也许客户说不过您，但他可以不买您的东西来赢您，不要赢在舌战，输在销售。以不买您的东西来赢您，不要赢在舌战，输在销售。3 3、销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才、销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉！那么，卖掉的原因是生产单位有效控制成本的功劳，不是销售能卖掉！那么，卖掉的原因是生产单位有效控制成本的功劳，不是销售的努力。如果您没有便宜的东西能卖的时候呢，怎么办呢？的努力。如果您没有便宜的东西能卖的时候呢，怎么办呢？4 4、销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎

5、么、销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？可能掌握客户的需求呢？5 5、销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说、销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。的话。第一讲第一讲几个与销售相关的基本概念几个与销售相关的基本概念销售员，一般讲就是营业员，现代管理学认为，销售员是指从事销售工作的人员，狭义的销售员只是简单地负责交易，而缺乏对赢利和目的追求，服务比较简单化，缺少对顾客的关心与关注，有什么卖什么。二、销售员和导购员的区别：二、销售员和导购员的区别：而导购员的区别在于：导购服务立足于销售的基本目的，而导购员的区别在于：导购

6、服务立足于销售的基本目的，从关心顾客、服务顾客出发，积极引导消费，为顾客当好消从关心顾客、服务顾客出发，积极引导消费，为顾客当好消费参谋，完成销售服务的全过程。导购服务是销售服务的升费参谋，完成销售服务的全过程。导购服务是销售服务的升华华,是是“顾问式顾问式”销售服务的代表。销售服务的代表。第一讲第一讲几个与销售相关的基本概念几个与销售相关的基本概念 谁是员工？-公司所有工作人员。这里我们谈谈谁是导购员的角色定位问题，导购员是公司财富最直接的创造者，是公司所有管理和后勤人员的“衣食父母”。销售服务的提供者；企业形象的宣传者；公司利益的创造者；客户关系的维系者。导购员的角色定位：第一讲第一讲几个

7、与销售相关的基本概念几个与销售相关的基本概念三、店员的角色定位：三、店员的角色定位：营业员销售的十个步骤l1、等待顾客l2、打招呼l3、定睛注视l4、接近顾客l5、询问顾客需求l6、选择顾客要的商品l7、商品介绍说明l8、让顾客选取商品（成交）l9、收款l10、包装商品交给顾客l11、行礼，目送客人离开优秀导购员的标准：优异的个人业绩（手机数量，配件金额，号卡数量）；良好的个人形象；无私的奉献精神；和谐的员工关系；精湛的销售技艺；性格开朗、主动热情；上进心强，赚钱的欲望强烈；严明的纪律意识；积极的工作态度；细致的工作作风；熟练的专业知识；不懈的坚持精神。第一讲第一讲几个与销售相关的基本概念几个

8、与销售相关的基本概念主要内容主要内容第一讲几个与销售相关的基本概念第二讲店面销售的意义第三讲导购员的基本态度与知识第四讲导购员销售技巧第五讲送客第六讲 手机配件的销售 第二讲店面销售的意义与顾客心理第二讲店面销售的意义第二讲店面销售的意义一、手机店铺经营管理的目的一、手机店铺经营管理的目的二、店铺销售的基本目的二、店铺销售的基本目的三、提高店铺销售业绩的三大基本条件三、提高店铺销售业绩的三大基本条件 一、店面销售的意义开源开源开源开源节流节流节流节流团队建设 店铺的目标店铺的目标店铺的目标店铺的目标第二讲店面销售的意义与顾客心理、手机通信店铺经营管理的目的 第二讲店面销售的意义与顾客心理、店面

9、销售的基本目的：提高销售业绩提高销售业绩、提高店面销售业绩的三大基本条件：、提高店面销售业绩的三大基本条件：第二讲店面销售的意义与顾客心理店面销售业绩软软 件件硬件硬件 软件与硬件结合软件与硬件结合组织结构、制度、作业流程、作业架构、执行机制、监督考核、销售政策机制等 店面装修、设施设备、环境卫生、现场秩序、POP、销售氛围、商品陈列等 员工培训、员工态度、销售技术、产品资源、外围关系、市场信息、促销宣传等 这三个要素当中，短板是人，人的短板是销售技巧。这三个要素当中，短板是人，人的短板是销售技巧。主要内容主要内容第一讲几个与销售相关的基本概念第二讲店面销售的意义第三讲导购员的基本态度与知识第

10、四讲导购员销售技巧第五讲送客第六讲 手机配件的销售 第三讲导购员的基本态度与知识第三讲导购员的基本态度与知识第三讲导购员的基本态度与知识一、导购员的基本素质；一、导购员的基本素质；二、导购员必须具备的七项意识；二、导购员必须具备的七项意识；三、导购员一般应具备的专业知识。三、导购员一般应具备的专业知识。第三讲导购员的基本态度与知识一、导购员的基本素质一、导购员的基本素质知识知识技巧技巧态度态度导购员个人业绩构成图导购员个人业绩构成图二、导购员必须具备的七项意识：二、导购员必须具备的七项意识：第三讲导购员的基本态度与知识1 1、目标意识、目标意识2 2、主动意识、主动意识3 3、自信意识、自信意

11、识4 4、探索意识、探索意识5 5、坚持意识、坚持意识6 6、纪律意识、纪律意识7 7、团队意识、团队意识1、两手环抱胸前、翘脚、身体倚靠在柜台上，手插在衣袋里。2、互相聊天、打手机、大声地嬉笑。3、不注重个人形象，女生不化妆或柜台内化妆，男生留长发或胡须。4、着装不整齐，有体臭。5、斜视、瞪视顾客、板着脸对顾客、瞧不起顾客，与别人讨论顾客，对顾客品头品足。6、让顾客久候或不理会客人。7、使用客人不懂的方言、语言粗俗或用口头禅。8、说明商品时态度或语气不耐烦或敷衍了事。9、表情沉闷、情绪化、表露出疲惫的神态。10、不愿意让顾客看样品。11、拿取商品时，动作蛮横粗鲁。12、单手找钱或把该找顾客的

12、钱放在柜台上。13、顾客还未离开就转身走开。14、不送客（去无送声）。卖场营业人员的禁忌卖场营业人员的禁忌第三讲导购员的基本态度与知识 三、导购员一般应具备的专业知识三、导购员一般应具备的专业知识第三讲导购员的基本态度与知识1 1、公司企业文化；、公司企业文化；2 2、公司销售政策；、公司销售政策；3 3、专业产品知识；、专业产品知识；4 4、销售流程规范；、销售流程规范；5 5、服务礼仪礼貌；、服务礼仪礼貌；6 6、沟通协调能力；、沟通协调能力；7 7、随机应变能力。、随机应变能力。主要内容主要内容第一讲几个与销售相关的基本概念第二讲店面销售的意义第三讲导购员的基本态度与知识第四讲导购员销售

13、技巧第五讲送客第六讲 手机配件的销售 第四讲手机销售技巧第四讲手机销售技巧第四讲导购员销售技巧一、准备与迎客；一、准备与迎客；二、了解客户需求；二、了解客户需求；三、推荐商品三、推荐商品 ；四、完成交易；四、完成交易；五、送客；五、送客；六、手机与配件销售实务。六、手机与配件销售实务。销售的销售的三段五步三段五步迎接顾客了解需求诚意推荐处理异议促成销售售前准备售中技能售后服务一、准备与迎客：一、准备与迎客：1 1、准备：准备自已、准备商品、准备环境、准备促销政、准备：准备自已、准备商品、准备环境、准备促销政策策2 2、迎客：动作规范，面带微笑，热情欢迎每位进店的客、迎客：动作规范，面带微笑，热

14、情欢迎每位进店的客人，有目的地接近人，有目的地接近“准客人准客人”。1 1、顾客凝视或用手触摸手机时、顾客凝视或用手触摸手机时2 2、顾客寻找手机时、顾客寻找手机时3 3、与顾客视线相对时、与顾客视线相对时4 4、顾客与同伴商讨时、顾客与同伴商讨时5 5、顾客放下手中不中意的手机时、顾客放下手中不中意的手机时6 6、顾客探头观看手机时、顾客探头观看手机时7 7、顾客进店或出店时。、顾客进店或出店时。接近顾客的七个时机接近顾客的七个时机第四讲导购员销售技巧 接触方法l1、提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速抓住顾客的视线和兴趣。如：您好，请问有什么可以帮您得吗？或者请问你想要什么功能的手机

15、？l 2、介绍接近法：当看到顾客对某件商品有兴趣时，营业员上前直接介绍产品，利用产品新颖独特的特点吸引顾客。如：这款手机个性时尚，功能全面，非常适合你们年轻人。l又如：这是最新款的超薄手机，不但性能好，而且方便携带。l 3、赞美接近法：对顾客的外表，气质以及相关得值得顾客自豪的地方进行赞美，以顺利接近顾客。l 4、示范接近法：利用演示示范展示手机的功能，结合一定的语言，接近顾客。1 1、良好的个人形象；、良好的个人形象；2 2、整洁明亮的购物环境；、整洁明亮的购物环境；3 3、浓郁的购物氛围；、浓郁的购物氛围；4 4、友好的与顾客打招呼；、友好的与顾客打招呼；5 5、尽量认同客人异议，另行介绍

16、商品；、尽量认同客人异议，另行介绍商品；6 6、从始至终保持微笑。、从始至终保持微笑。迎客技巧：第四讲导购员销售技巧准顾客：有钱；有权；有需求。准顾客：有钱；有权；有需求。迎客的目的迎客的目的找寻找寻“准顾客准顾客”怎样认识客人的需求和需要？怎样认识客人的需求和需要？根据马斯洛需求学说，任何一个人都存在着生存、根据马斯洛需求学说，任何一个人都存在着生存、根据马斯洛需求学说，任何一个人都存在着生存、根据马斯洛需求学说，任何一个人都存在着生存、安全、归属感、被人尊重和自我实现等这五个层次的需安全、归属感、被人尊重和自我实现等这五个层次的需安全、归属感、被人尊重和自我实现等这五个层次的需安全、归属感

17、、被人尊重和自我实现等这五个层次的需求，需求可以定义为：当人的某种基本的生存状态被剥求，需求可以定义为：当人的某种基本的生存状态被剥求，需求可以定义为：当人的某种基本的生存状态被剥求，需求可以定义为：当人的某种基本的生存状态被剥夺以后的感觉；需要则是满足人们某种需求的产品或服夺以后的感觉；需要则是满足人们某种需求的产品或服夺以后的感觉；需要则是满足人们某种需求的产品或服夺以后的感觉；需要则是满足人们某种需求的产品或服务。务。务。务。第四讲导购员销售技巧 1.马斯洛需求层次理论（Maslows hierarchy of needs），亦称“基本需求层次理论”，是行为科学的理论之一，由美国心理学家

18、亚伯拉罕马斯洛于1943年在人类激励理论论文中所提出。该理论将需求分为五种，像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，分别为：生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。另外两种需要：求知需要和审美需要。这两种需要未被列入到他的需求层次排列中，他认为这二者应居于尊重需求与自我实现需求之间。还讨论了需要层次理论的价值与应用等。马斯洛需求层次马斯洛需求层次第四讲导购员销售技巧 l l生理生理上的需要是人们最原始、最基本的需要，如空气、水、上的需要是人们最原始、最基本的需要，如空气、水、吃饭、穿衣、性欲、住宅、医疗等等。如果得不到满足，吃饭、穿衣、性欲、住宅、医疗等等。如果得

19、不到满足，人类的生存就成了问题。这就是说，它是最强烈的不可避人类的生存就成了问题。这就是说，它是最强烈的不可避免的最底层需要，也是推动人们行动的强大动力。免的最底层需要，也是推动人们行动的强大动力。l l安全的需要要求劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免安全的需要要求劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障等。安全需要比生理需要较高一于灾难、希望未来有保障等。安全需要比生理需要较高一级，当生理需要得到满足以后就要保障这种需要。每一个级，当生理需要得到满足以后就要保障这种需要。每一个在现实中生活的人，都会产生安全感的在现实中生活的人，都会产生安全感的欲望欲望、自由的欲望、自由的

20、欲望、防御实力的欲望。防御实力的欲望。l l社交的需要也叫归属与爱的需要，是指个人渴望得到家庭、社交的需要也叫归属与爱的需要，是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀爱护理解，是对友情、信任、温团体、朋友、同事的关怀爱护理解，是对友情、信任、温暖、暖、爱情的需要。社交的需要比生理和安全需要更细微、爱情的需要。社交的需要比生理和安全需要更细微、更难捉摸。它与个人更难捉摸。它与个人性格、经历、生活区域、民族、生活性格、经历、生活区域、民族、生活习惯、宗教信仰等都有关系，这种需要是难以察觉，无法习惯、宗教信仰等都有关系，这种需要是难以察觉，无法度量的。度量的。l l尊重的需要可分为自尊、他尊和权

21、力欲三类，包尊重的需要可分为自尊、他尊和权力欲三类，包括自我尊重、自我评价以及尊重别人。尊重的需括自我尊重、自我评价以及尊重别人。尊重的需要很少能够得到完全的满足，但基本上的满足就要很少能够得到完全的满足，但基本上的满足就可产生推动力。可产生推动力。l l自我实现的需要是最高等级的需要。满足这种需自我实现的需要是最高等级的需要。满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的发挥自己的潜在能力潜在能力，成为所期望的人物。这是，成为所期望的人物。这是一种创造的需要。有自我实现需要的人，似乎能一种创造的需要。有自我实现需要的人，似乎能够竭尽所

22、能，使自己趋于完美。自我实现意味着够竭尽所能，使自己趋于完美。自我实现意味着充分地、活跃地、忘我地、集中全力全神贯注地充分地、活跃地、忘我地、集中全力全神贯注地体验生活。体验生活。二、了解客户需求二、了解客户需求、了解客户需求的作用、了解客户需求的作用提供何种服务；提供何种服务；推荐何种产品。推荐何种产品。、了解客户需求的基本技巧、了解客户需求的基本技巧注意客人的行为与特征；注意客人的行为与特征；看着客人的眼睛；看着客人的眼睛；与客人沟通，跟客人做朋友；与客人沟通，跟客人做朋友；第四讲导购员销售技巧、了解客户需求的基本途径、了解客户需求的基本途径（1）提问能让对方参与得更多；（2）了解对方的兴

23、趣与欲望；（3）探明对方的思想与感情；（4）消除对方的担心与顾虑；（5）明确销售思路，锁定产品；提问是了解客户需求最佳途径第四讲导购员销售技巧4、提问的基本形式（正视客人的眼睛）、提问的基本形式（正视客人的眼睛）：（1）先生（小姐），请问你需要直扳手机或翻盖手机？（2）先生（小姐），请问你需要什么样价位的手机？（3）先生（小姐），请问有什么我可以帮助你吗？（4）先生（小姐），请问你需要什么样功能的手机？（5）先生（小姐），请问你卖手机是自已用还是送人呢？第四讲导购员销售技巧三、推荐商品三、推荐商品（1）首先满足客人需求；（2）充分考虑顾客的期望与预算；（3）兼顾客人的档次与类型；（4）依据公司

24、内部的销售策略。1、如何正确向客人推荐手机：第四讲导购员销售技巧1、简明、扼要；2、清晰、肯定；3、根据政策选择机型；4、循序渐进；5、谨慎比较。2、介绍手机的基本原则第四讲导购员销售技巧 在销售过程中，介绍商品需要遵循FAB法则。属性（Feature）：商品或服务所具备的一切属性。用处（Advantage）：商品或服务的用处和为顾客带来的帮助。利益（Benefit）：商品或服务能明显满足顾客的需求。、介绍手机的顺序例：诺5233是一款商务手机，强大的手写与商务处理功能，将使你的工作和生活变得更加轻松。第四讲导购员销售技巧 掌握销售要点l顾客对商品有许多要求，但其中一个才是最重要的，而能否掌握

25、这个主要要求，是促使顾客购买的重要因素，专业叫法就叫：销售要点。l1、利用5W原则：何人使用（who）在何处使用（where）在什么时候使用（when）想要怎样使用（what）为什么必须使用（why）；l2、说明要点时要言词简短；l3、能形象具体的表现商品的特性；l4、跟上时代，适应消费者观念的趋向进行说明；l5、投顾客所好进行说明。四、完成交易四、完成交易（价格汉煲包）1、如何适时呈现价格？利利 益益利利 益益价价 格格第四讲导购员销售技巧汉堡包报价法l l在日常生活中，人们最容易记住的是第一印象和在日常生活中，人们最容易记住的是第一印象和最后印象，中间印象是最容易被忽略的，也是记最后印象，

26、中间印象是最容易被忽略的，也是记忆最不深刻的，就像汉堡包一样，两面是面包中忆最不深刻的，就像汉堡包一样，两面是面包中间夹层肉。某商场导购先说间夹层肉。某商场导购先说“这件衣服是最新款这件衣服是最新款式，今年才上市的，全部由顶级设计师设计式，今年才上市的，全部由顶级设计师设计”，这个赞美给客户留下了这件衣服款式新颖的印象；这个赞美给客户留下了这件衣服款式新颖的印象；最后又说最后又说“不过现在正在做活动，满不过现在正在做活动，满300300返返8080，活动价是活动价是740740元，给您省了元，给您省了240240元呢元呢”，这句话给，这句话给客户留下了现在买很便宜的印象；从而淡化了原客户留下了

27、现在买很便宜的印象；从而淡化了原价价980980元的高价格。元的高价格。“汉堡包报价法汉堡包报价法”的公式就是的公式就是“第一良好印象第一良好印象+实际价格实际价格+最后良好印象最后良好印象”。（1）当客人不再发问；（2）当客人点头自问自答；（3）重复使用或耐心检查商品；（4）询问售后服务、退货、保修等问题。2、及时抓住交易时机第四讲导购员销售技巧（1）直接成交法（2）假设成交法（3）选择成交法（4）机会成交法3、怎样成交？第四讲导购员销售技巧l l直接成交法直接成交法:快刀斩乱麻法，是指推销人员用简单明确的快刀斩乱麻法，是指推销人员用简单明确的语言，直接向客户提出成交要求的方法，这是一种最基

28、本语言，直接向客户提出成交要求的方法，这是一种最基本最常用的方法。最常用的方法。l l假设成交法假设成交法:是指推销人员在假定客户已经接受销售建议，是指推销人员在假定客户已经接受销售建议，统一购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接统一购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求顾客购买推销产品的一种方法。要求顾客购买推销产品的一种方法。l l选择成交法选择成交法:是假定成交法的演变发展趋势，是推销人员是假定成交法的演变发展趋势，是推销人员向准顾客提供两种或两种以上购买选择方案，并要求其选向准顾客提供两种或两种以上购买选择方案，并要求其选择一中的成交方法。择一中的成交方法。l l

29、机会成交法机会成交法:也称为无选择成交法、唯一成交法、限制成也称为无选择成交法、唯一成交法、限制成交法或最后机会成交法，是指销售人员直接向顾客提示成交法或最后机会成交法，是指销售人员直接向顾客提示成交机会而促使顾客立即购买销售商品的一种成交方法。交机会而促使顾客立即购买销售商品的一种成交方法。（1）收回样机，最好引导客人一同前往收银台交款。（2）认真审查客人的交款单。（3）认真清理样机使用痕迹。（4）当面清点手机配置，交待售后注意事项。（5）做最后的销售努力。4、成交手机时应当注意的几个问题第四讲导购员销售技巧五、送客五、送客（1）帮助客人提行礼或手机包，陪同出门。（2）真诚感谢客人的惠顾，并

30、希望客人将我们的服务向他的朋友转达。（3）留下你的电话，并真诚的希望客人跟你联系。（4）礼貌地告诉客人的一些注意事项，与客人道别。送客时应当注意的几个问题第四讲导购员销售技巧六、手机与配件销售案例；六、手机与配件销售案例；（一）手机销售案例：案例一：客人问手机可不可以便宜？1、营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念 头。如回答时：“不好意思，这个价钱是促销特价了，比原价/其他商场还优惠了XX，您看这款手机的功能XXXX，性价比是很高的。2、客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。A、主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售

31、的手机绝对100%的原装行货，告诉客人”这里买的手机15天内包换，一年内全国联网免费保修，让客人觉得售后有保障。B、如果客人选中了某一手机，我们可以插上卡，教客人调功能，并说明此机的主要特色，以及让客人试打，这种做法，让客人感到不买都不好意思。第四讲导购员销售技巧案例二：遇上客人买手机还价十分离谱（说我们的货贵）：C、我们明知客人在说谎，但切不可故意揭穿他。D、可以引用一些其它牌子相同价格的手机，并解说某一手 机外形、功能、质量与其它手机的区别。E、要耐心且温和地向客人解释：我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由厂家直接生产，且是有质量 问题实行国家规定的“三包”政策，也可运用案例一2的

32、 A、B点。第四讲导购员销售技巧案例三：顾客为几个人一起时：A、应付客人要坚持“一对一”的服务。B、两个店员要有主次之分，不可随便插口。C、其他人员只能充当助手，协助销售。例如：帮 找试机卡、试歌内存卡、配件，递交包装盒等。第四讲导购员销售技巧案例四：手机颜色缺货或其他产品缺货A、建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。B、如客人坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但 不同颜色的机代用。前提是：a、从仓库或其它档口确认有客人需要的颜色，最 迟第二天能有货。b、讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配 置，而且不可超过第二天，并在单上注明换机 日期和颜色，避免日后误解。c、留下客人的联系电话，机一到

33、就通知他。d、叫客人留下订金或结清款项，尽快帮他解决所 需的机型。第四讲导购员销售技巧案例五：当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时：A、不能有冷落客人的感觉，做到“来者都是客，进门三 分亲“，我们同样要热情招待。B、主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销 活动，推销我们优质的服务，让顾客买不买东西都 是一个样。C、派送一些资料给客人带来，让他帮我们做广告宣 传。如：有什么需求或问题，请拔打我们热线电话。第四讲导购员销售技巧 案例六：当客人投诉我们所售产品的质量有问题A、任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率，特 别是手机，这种高科技、高集成化的商品更是复杂 化，这也是众厂家为何要在各地

34、都设立维修中心的 原因所在。B、由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。（如有 必要可以送一个礼品给他）。第四讲导购员销售技巧案例七：同事之间要相互密切配合A、在销售过程中要懂得“做戏”，让客人得到一种心 理上的满足（价格上）。B、在做销售资料时，要相互配合。C、在客人处于犹豫不决时，要配合，起到推波助澜 的作用。D、在处理投诉时，要一主一次进行配合，圆满解决 问题。E、当与客人沟通到没有话题时，也要及时给自己台 阶下，换另一个员工去跟客人沟通。第四讲导购员销售技巧第四讲手机销售技巧案例八：客人看中某款机，但表示钱不够时A、称赞客人，说“您真会说笑，象您这样有身份的人会没有钱吗？”。B、如客人确

35、实没钱，那你要重新推荐手机。C、让客人交订金，取钱后再回来办理手续。案例九：你转向销售，当客人对此机的品牌有所顾虑时A、告诉客人，说名牌手机贵，但性价比差；国产机性 价比高，但价格相对便宜。这是市场规律（可以拿 服装做类比）。B、现在手机行业经过十几年的发展，已经是一个比较 成熟的产业了，事实上包括NOKIA、MOTO、三星等 知名品牌的手机都是在国内生产的，在产品质量上 是十分相近的，您完全可以放心。C、向客人反复强调我们售后服务，打消客人的顾虑。第四讲导购员销售技巧案例十：当客人说XX店价格比我们更便宜时A、自行分析，相信客人，并及时向领导如实反应。B、如是我们的资源产品，应礼貌的告诉客人

36、由于我们 是王者联营、厂家直销的，王者通讯是该品牌授权的销售商，我们这里是王者联营的机构，XX店没有此机的代理权限，所以，他们即使有货也只能是“串货或水货”，在销售和售后上是没有保障的。C、向客人反复强调我们是正品和售后服务，打消客人 的顾虑。D、请店长安排人员立即查清事实真相。第四讲导购员销售技巧（二）配件销售案例（二）配件销售案例：1、销售配件的重要意义（1）配件是提高公司利益的重要途径；（2）配件是帮助我们提高提成最有效的手段之一,在手机提成固定的情况下,配件可以帮助我们提高自己的提成,拿到更多的工资.配件是店面重要的考核指标,配件也能提高我们的销售能力和技巧；（3）正确指导客人使用配件

37、也是保护客人手机、充分体验手机使用乐趣、发挥手机功能的重要方法。第四讲导购员销售技巧2、怎样卖好配件？（1）配件销售并不是难堪的事情，也不是骗客人钱，是在帮助客人更好的使用和保护手机或更好的发挥手机的功能。我们应该是站在顾客的角度上去为客人考虑,是一种必要的建议，因为我们是手机专家。（2）熟悉机型的基本配置；（3）能正确指导客人使用配件；（4）记得向每位客人推荐配件。第四讲导购员销售技巧1、建议性的话语；2、表明我们是专业人士；3、如何正确使用（演示）；4、使用配件的好处；5、优惠的销售政策；6、可靠的质量及售后保证。3、做好配件销售的六大要点第四讲导购员销售技巧就拿一个简单的皮套来说，夏天一

38、个优秀的销售人员皮套跟机率至少应该达到4：10，如果购机的顾客男士居多，跟机率则至少应该达到5：10，要达到这个要求是需要经过一段时间的磨练的首先必须站在顾客的角度去想，作为一个顾客，皮套有哪些好处，而且还应根据顾客所购买的手机以及其身份来判断他可能购买的皮套档次，当然可能顾客会以各种理由推诿，但我们不能灰心，不要忘了一个优秀的销售人员是要帮助顾客决定所要购买的产品，所以我们要帮助他寻找购买的理由，处理他的异议。“那你送我一个嘛，买了一个一千多块钱的手机，皮套都不送一个像什么话哦！通常情况下会遇到这种问题。（转下页）案例一、怎样卖皮套？第四讲导购员销售技巧而我们可以这样作答：“俗语说，好马配好

39、鞍风送你的皮套十元钱一个，纸壳子的，没什么意思，你一千多元的机子，不要因为一个十元的皮套降低了档次。”你看这样好不好，“以商量的口气说：“你拿一个好点皮套我给你拿个进价，节约下来的钱都不只是十元钱，而且很上档次。”这样的情况下，顾客可能要犹豫了，而我们这时应该马上拿一个十元的皮套和一个豪华皮套给顾客对比，这个时候很关键了，要学会算经济帐，“先生你看，一个皮套原价68元的，现在跟机卖，给你个进价只需要50元，如果顾客还犹豫的话，可讲“一个皮套50元，至少可以用半年，一天才两三角钱就把手机保护了，而且很上档次，何乐而不为呢？”有的顾客说：“我从来不用皮套，”作为销售人员，第一时间就应否认了他的这种

40、说法。首先，皮套可以对手机起保护作用，你看许多手机掉漆就因为没有皮套保护，还有我们这里来维护手机的90%都是不用皮套的，所以你看皮套还是很有好处的。第四讲导购员销售技巧 案例二、怎样卖配件？去年10月份的一天傍晚，有一男一女约只有二十岁左右，他们边走边看，当他们走到MOTOC171前时停了下来，我便上前询问“两位如果有喜欢可以拿出来了解一下嘛”，他们默不做声，我便上前将C171拿到他们面前，示意他们坐下来看，他坐下以后便他细询问“铃声是多少和弦，支持彩信吗？”我从中了解到他们是学生，为了和他们拉近距离，我便说我也是学校刚毕业的，才来工作上班不久，以此来增加信任，原来他们只是想要一款直板手机，功

41、能要多，当时C171提成是5元，我马上想到三星C208提成虽然不高，但可以卖配件，然后我马上推荐了C208，因为年青人喜欢时尚，C208可以下载铃声，图片，性价比高，他们看了非常喜欢。（转下页）第四讲导购员销售技巧（接上页）问多少钱？999比C171还便宜，他们觉得可以接受，便叫开票，然后我说可以办理会员卡，他们听后非常高兴，连声说谢谢。就是为了近一步拉近距离取得信任，在开票的同时，假装漫不经心的问：“你们在什么地方冲电？”他说：“在休息室。”我马上斩钉截铁地说：“你们必须再买块电池”。他问：“为什么？”我说：“昨天也是一个学生就这样丢了一个手机的，所以你要卖块电池在休息里冲电比较安全。”他想

42、了想答应了。我又接着推万能充，他没有多问便买了。再问这里的卡号怎么销售？我说：“卡费20，预存100。”他说：“我们学校都不用卡费的，”我说：“学校给你们作资料吗？要不要身份证？”他说：“不要”。“他就是没给你做资料，假如你想换资费怎么办？”“我打完就丢”“号码换了你不觉得不方便吗？别人也不方便”“说得也是”“我帮你找个好号码”他答应了。说着他打开钱包我看到还有很多钱，心想还能推什么呢？（转下页）第四讲导购员销售技巧（接上页）我突然想到刚才他们提到下载，“你现在还可以买一条数据线，跟机可以打8折还送你下载卡，能马上帮你下载”他女朋友很感兴趣，看了他一眼，男的不说话，我便说“可以下载铃声、图片甚

43、至游戏也可以下载”女的又看了一眼，男的就说“买吧，反正都要用的”最后又成交了。我帮他们办理好一切就送走他们了。回来算算提成（手机5元+电池6元+万能充4元+卡4元+数据线10元=29元）一个本来5元的手机最后由于附加值的推销卖到了29元，我十分的高兴，并不是因为29元，而是自己提高了销售技巧，把附加值推销到了最大化，为自己创造了更多的收入。第四讲导购员销售技巧 4、原电基础知识：（1）原电通用机型表：MOTOMOTO电池型号（常用）电池型号（常用）电池型号（常用）电池型号（常用）A760 A760 E680iE680i，V600V600，V600iV600i，V501V501，V300V300

44、，A780A780，V635V635，A728A728，E680 E680 L7/L6 L7/L6 L6L6，L7L7V3 V3 V3V3，V3IV3IV360 V360 A732.V360.V191 A732.V360.V191 E398 E398 E398E398第四讲导购员销售技巧诺基亚电池型号（常用）诺基亚电池型号（常用）BL-4C820 6100,2650,5100,3108,6170,6260,7200,2652,7270,6102,6101,6125,6131BL-4B700 6111,7370BL-5C700 6108,1110,2600,6670,1100,1112,2300

45、,2280,3100,3105,3120,3125,3650,3660,6230,6600,6820,7610,6270,6268,2255,6681,6230i,6030,1600,N70,N71,N72,E50,N91,2310,2610BL-5B860 7360,6020,3230,6060,3220,6021,7260,7360,5500,5300,5200,6070,6080BL-5L1300 7710,7700,9500,5110,6150,6210,7110 BL-6C1150 6152,3152,6255,N-GAGE QD BL-5001 3128 BP-6M1100N73,

46、N93,3250BP-3001L6708(1140mah)BX-5X6008800,8800S第四讲导购员销售技巧（）原装配件的保修期：（）原装配件的保修期：电池：在购买移动电话电池之日起六个月内,若电池出现非人为损坏的性能故障,消费者享有免费更换服务。充电器：在购买移动电话充电器之日起三个月,若充电器出现非人为损坏的性能故障,消费者享有免费更换服务。耳机：在购买移动电话耳机之日起三个月内,若耳机出现非人为损坏的性能故障,消费者享有免费更换服务。蓝牙耳机：在购买移动电话蓝牙耳机之日起一年内,若耳机出现非人为损坏的性能故障,消费者享有免费更换服务。第四讲导购员销售技巧（）有时会出现充电器和手机本

47、身显示电池电量已满，而实际使用很短时间后，电池就没电了，是什么回事？答：这是电池的记忆效应，如：镍镉电池和老化的电池会导致出现以上情况。打个比方，有一满杯水，冷冻它，液态的水就会逐渐变成固态的冰。虽然，冰也是水却不能喝。记忆效应类似于“冷冻把液态的水变成固态的水”使电能不能使用，以上情况，由于记忆效应或电池态化，使能用的电能转化为不能用了，所以手机虽然显示出电池电容量已满，但却只能使用很短时间了。这时，您就得考虑换新电池了。第四讲导购员销售技巧 答：很简单，只须每次使用移动电话时把电池电量彻底使用完就行了。这样做会大大延长电池的使用寿命。（）如何预防电池的记忆效应？（）如何预防电池的记忆效应？

48、答：1.充电器与电池连接不正确，需正确连接；2.充电器或电池的触点不干净，需要清洁、干燥；3.电池已老化，需要换新电池；4.电池是具有记忆效应，致使一充即满，需要换新电池。（）电池不充电的常识性原因及解决办法？（）电池不充电的常识性原因及解决办法？第四讲导购员销售技巧答：1.手机处在信号弱的不良覆盖区，使电量消耗加快，在正常的覆盖区内，不会出现此问题。2.手机天线在使用中没有伸开，使电量消耗加快，在使用手机中形成拉出天线的习惯，可以节电。3.新电池或长期不使用的电池在使用的头三次后，才能达到正常标准性能。4.旧电池，或有记忆效应的电池会出现电池电量很短时间内耗完的情况，这时需要更换电池。5.电

49、池在极端温度下使用时，高温或低温都能大大影响电池性能，需经常充电。（）电池比正常耗电快的常识性原因及解决办法？（）电池比正常耗电快的常识性原因及解决办法？第四讲导购员销售技巧答：1.为了延长电池的使用寿命，其充电时间不可超过必要的充电期（5至7个小时）；2.只用购机时厂家原配的充电器；3.电池的触点不与金属或带油污配件接触，注意防潮；4.电池切勿浸在水中或者扔在火中；5.电池切勿放在低温如冰箱里，高温如：炉子旁；6.处理电池时，请使用特殊设施；7.如需换电池，请只用电话认可的电池类型；8.对于有记忆效应的电池，每次应把电量使用完毕，再充电，否则，电池会出现记忆效应，大大 减少电寿命。9.电池正

50、常寿命是按充放周期来计算的，因此，充足电，用完电，能最大限度的延长电池寿命。（）电池保养的几点常识？（）电池保养的几点常识？第四讲导购员销售技巧（）、销售原电时一般会遇到的问题：问题一、没有钱！这么贵的手机都能买了，连这么点钱都舍不得出，再说多买一块电池是保护和更好的使用您自己的手机，这只是我们的一点建议，因为以我的销售经验告诉您，买手机的顾客都会使用两电两充，能更好的保护自己的手机，也方便使用。第四讲导购员销售技巧问题二、客人说，一块电池够用了！正确的回答是：一般来讲，一块电池只是手机的最基本配置，也是手机生产商降低生产成本的主要途径。但就手机使用而言，是不够用的。您看，您的手机电池为780