胖东来河南零售企业连锁店百货电器超市 收银员服务标准.ppt

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1、胖东来超市部收银员服务标准PDL CHAO SHI BU SHOU YIN YUAN FU WU BIAO ZHUN1 1Your site here前言亲爱的兄弟姐妹：欢迎您加入胖东来这个快乐的大家园，在这里您可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺您能成为我们收银台的一员，您将通过以下课件的学习尽快了解收银台，清楚收银台的主要工作和做为一名收银员的基本要求。您可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好！LOGO2 2Your site here我们的目标为了让每一个位顾客开心、放心、

2、满意!我们应为顾客提供主动、热情、专业、温馨的服务衡量我们服务好坏的唯一标准，就是把顾客当作自己的家人一样对待，让他们感受到家一样的温暖和幸福！LOGO3 3Your site here 企业理念LOGO4 4Your site here企业理念相关测试做一名合格的胖东来人通过对本章节企业理念的学习，请回答下面相关的问答：1、我们的企业文化信仰是什么？2、我们的企业精神是什么？3、我们的准则是什么？4、我们要学会做什么样的人？5、让顾客满意包括哪些内容？6、我们工作的目标是什么？LOGO5 5Your site here 基本要求：基本要求：每个胖东来人应具备以下基本要求：1、爱心、坦诚、勤奋

3、、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不要急功近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事；2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积极的心态面对问题，解决问题；3、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！LOGO6 6课件内容第一章：岗位职责第二章：环境卫生第三章：仪容仪表第四章：服务规范第五章：工作流程第六章：特殊情况第七章：客诉处理第八章：DL特色服务第九章：电脑知识培训7教学目标教学目标 希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能：1、按照环境卫生标准，保持好区域卫生；2、按照标准着装，注意个人仪容仪表；3、了解做为一名收银员的基本要求和岗位职责；4、熟悉

4、收银员的主要工作和流程；5、强化专业实力，提升每位收银员为顾客服务的能力和应变能力；6、规范服务标准，热情接待顾客。我承诺：1、以百分百的热情参与培训、学习技能；2、虚心听取培训师和兄弟姐妹给予的指导和建议；3、将所学到的知识运用到实际工作中，做到学以致用。8第一章：岗位职责1、具备敬业爱岗精神、优质的服务意识和技能。2、把销售数据正确的输入收银机，将正确的销售信息提供给公司。3、货款收受和管理要做到认真负责，防止发生溢缺，保证每日营业款能正确、安全、及时的上交。4、负责收取当日销售收入，鉴别货币真假，并对提货单、银联卡、家园卡进行审核。5、做好顾客的服务工作，收款时要唱收唱付，确保收款准确无

5、误。6、负责对收银台进行清洁工作。7、保证打印出的销售单据清晰。将收银工作中发生的问题及时向主管反映。8、熟悉商场布局，熟悉DM信息及当日的促销活动。9、遵守店纪店规，服从安排，完成上级传达的任务。10、能协助防损员防止商品流失，维护公司利益。9希望在了解本章节内容后，能够做到以下几点：1、保持收银设施的完善；2、保持通道的畅通；3、保持收银台物品摆放整齐；4、保持收银台无遗留商品；这里的环境很好，很优美你好！在营业前一定要打扫好卫生，准备好迎接顾客。第二章：环境卫生第二章：环境卫生101、收银台保持干净、整洁无胶印2、收银设备保持干净、无杂物，并能够正常使用3、收银台内购物袋、热敏纸摆放整齐

6、，不允许摆放任何杂物4、收银台暂停牌、抹布、水盒统一摆放在指定位置第二章：环境卫生1、收银台脏，存在胶印2、收银设备脏、有杂物，不能够正常运行3、收银台内购物袋、热敏纸摆放乱，摆放有杂物4、收银台暂停牌、抹布、水盒摆放不统一正确现象错误现象115、收银台各种友情提示牌保持干净、整洁、端正、无破损6、收银区域空调设备保持干净，并能够正常使用7、收银台各种灭火器材保持整洁，并能够正常使用，整齐摆放在指定位置8、通道保持畅通，地面卫生及时清理，地板砖保持无破损、无裂痕第二章：环境卫生5、收银台各种友情提示牌脏、破损6、收银区域空调设备脏，不能够正常使用7、收银台各种灭火器材脏，摆放不整齐8、通道脏，

7、地板砖有破损正确现象错误现象129、收银台的退货应放在指定位置10、垃圾袋内垃圾不允许超过1/211、收银台区域照明设备保持干净，并能正常使用第二章：环境卫生9、收银台的退货没有放在指定位置10、垃圾袋内垃圾超过1/211、收银台区域照明设备损坏，不能正常使用正确现象错误现象13希望在学习本章节内容后，回答以下问题：1、为什么要保持收银设施的完善？2、为什么要保持通道的畅通？3、为什么要把收银台的物品摆放整齐？4、请说明为什么收银台不能存在遗留商品？我们一定要维持好我们的环境，做到时尚、新颖，为顾客提供一个方便、快捷的购物环境。环境卫生相关测试14第三章：仪容仪表仪容：1、上岗后必须保持良好的

8、精神状态；2、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起3、面部：牙齿清洁、口腔清新4、佩戴：饰物只能戴手表，淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰5、手：指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上仪表：1、工装：必须统一着装，保持清洁，大小适中，不准穿拖鞋，必须穿袜子，不准工便装混穿；衣服纽扣须按要求系好，不准敞开外衣，卷起衣袖、裤腿，裤子长短适中2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，胸卡内不允许夹带任何杂物。3、鞋袜：穿公司指定鞋袜15坐姿：1、坐时，面带微笑，朝向顾客过来的方向。2、坐凳子的二分之一，挺胸抬头，双手交叉自然放在双腿上，双腿并拢，双脚放在地上，不允许蹬在凳子

9、上。3、当顾客离收银台1米远时，应立即站起，迅速为顾客结帐。4、当收银台无顾客结帐时，方可坐下。5、当邻台有顾客排队时，应主动招呼顾客来自己台上结帐。16头发梳洗整齐，无头屑 留海不过齐眉长发需扎起化妆清淡 牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐 纽扣齐全 正确佩戴工卡 裙子长短适中 穿黑鞋、白袜 指甲常剪及清洁站立时右手压在左手上第三章：仪容仪表17头发梳洗整齐，无头屑 留海不过齐眉长发需扎起化妆清淡 牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐 纽扣齐全 正确佩戴工卡 裤子长短适中 穿黑鞋 指甲常剪及清洁站立时右手压在左手上第三章：仪容仪表18头发梳洗整齐，无头屑 留海不过齐眉长发需扎起化妆清淡 牙齿清

10、洁、口腔清新 工装清洁、整齐 纽扣齐全 正确佩戴工卡 裤子长短适中 穿黑鞋 指甲常剪及清洁站立时右手压在左手上第三章：仪容仪表19 坐凳子的二分之一，双手交叉自然放在双腿上，双腿并拢第三章：仪容仪表面带微笑，朝向顾客过来的方向双脚放在地上，不允许蹬在凳子上。挺胸抬头20仪容仪表相关测试通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练：1、为什么我们要保持干净、整洁的仪容仪表？2、为什么要求统一佩戴工卡？3、如果我们的指甲过长会有什么后果？4、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新？5、为什么要注意个人清洁卫生？希望你通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点：1、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象；

11、2、注意个人卫生和工作环境卫生；3、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响；员工良好的仪容仪表和待人接物服务顾客时的态度，礼貌问候顾客，注重个人形象卫生，穿戴整齐，使前来购物的顾客感受到家一样的温馨体验。21第四章：服务规范1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退；2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；5、上岗时，不允许携带现金；6、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗、空岗，妨碍他人工作（为顾客服务除外）；7、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，不准

12、趴、靠收银台，坐姿端正；8、咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”，不准当顾客的面喝水；9、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物；10、当班期间，不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；不准讨价还价、讲条件；11、按规定时间、人数参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子；12、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；13、每位员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；14、感冒必须带口罩,不允许随地吐痰，乱丢垃圾；15、骑、乘摩

13、托车、踏板电动车、助力车必须戴头盔，持有效证件，不允许酒后驾驶。一、行为规范一、行为规范22三、服务禁忌语、举止：、当遇到顾客不满意时，应说：行、好、请 稍等、非常抱歉、马上为你办理；当超出自己 权限时，应立即上报主管解决。2、暂时离开收银台时应说：“请您稍等一下”。3、重新回到收银台时应说：“对不起，让您久等了。”4、自己疏忽或没有办法解决时应说：“真抱歉或对不起。”5、顾客在结帐时询问商品是否新鲜应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜”。6、收银空闲而顾客又不知要到何处结帐时，应说：“请您到这里来结帐好吗？（以手势指示结帐台，并轻轻点头示意）。7、希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在抱

14、歉，请您1、埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。2、未将零钱双手交给顾客，而是将钱放在收银台上。3、顾客有疑问或提出询问时，严禁讲不该讲的话，如：“不知道，你去问别人”或“货架上看不到就没有了嘛，你自己再去称一下，那你想怎么样”等等。4、当顾客在收银台等候结账时，突然告诉顾客：“这里不结帐了，请到别的收银台去，即关机离开，让顾客重新排队等候结帐。5、不允许在顾客面前批评或取笑其他顾客。6、无人接班时，应坚守岗位，不得擅自离开。7、收银员不得与亲人朋友结帐,购物时必须在指定的收银台结帐，收银员不享受甩零，8、收银员不得向厂家多要赠品，不得将顾客的分积到自己的会员卡上，做到身正名清。二、服

15、务用语：第四章：服务规范23营业前：1、提前签到，不得代他人签到，整理仪容仪表，身上不允许带有现金和私人物品2、按顺序正确开机,并检查机器的运行情况，如有异常及时上报。3、按要求挂购物袋、垃圾袋4、分钱袋：按钱袋上的台号进行分配5、清理台面卫生：台面无灰尘，客显面向顾客6、整理必备物品：曲别针、皮筋、剪刀、抹布、水盒放到指定位置。7、开晨会：A、由值班课长召集人员整理队形，统一复查仪容仪表。B、由收银课长总结前一天的工作情况及突发事件处理，当天需要注意事项。C、了解促销活动：每天有专人到卖场内收集促销活动商品。所有活动商品拿到收银台，由查看人员讲解活动品种，品名，规格，买赠活动。收银员必须了解

16、每期DM内容。8、领备用金：由值班课长发备用金9、回到指定收银台，摆放零钱10、准备迎宾:面带微笑，正确站姿，右手压在左手上第五章：收银台工作流程24营业前流程图：签到 开收款机 清理台面卫生 挂购物袋 整理必备物品开晨会分钱袋 了解促销活动领备用金摆放零钱 站台 准备迎宾 第五章：收银台工作流程25营业中：1、面带微笑，主动向顾客问好；2、询问顾客是否有会员卡，以及顾客的付款方式，唱收唱付，为顾客提供装袋服务；3、中午交接班：A、由值班主管负责召开班前会，检查仪容仪表，B、总结前一天及上午的工作，了解促销活动；C、值班主管发放备用金，收银员回到指定收银台和上午班员工等待交接班；D、交接收台时

17、，防损员陪同收银主管逐个收台，收银员在收银主管和防损员未到时，不允许擅自收台进行交接；应协助当班收银员为顾客提供服务；E、交接班前检查收银台是否有电脑退货、机器是否有异常情况、是否有客留物品等。4、保证现金的安全，收交款的注意事项等5、随时收退货、清理垃圾，整理收银台前的购物车。第五章：收银台工作流程26营业中：1、面向顾客来的方向，站姿端正，面带微笑2、顾客离收银台米时，主动打招呼：您好，请来这边结帐。第五章：收银台工作流程您好，请到这边结账274、正确迅速将商品登录收银机（以下是商品的扫描方法）3、双手接过商品，轻拿轻放，询问顾客是否有会员卡（会员卡使用步骤详见电脑知识培训）姐，买这么多东

18、西啊是啊，家里来客人了嘀，扫上了第五章：收银台工作流程28扫描步骤：1、顾客把购买的商品放到结账台上、收银员应把商品条形码面对扫描器处于30度 位置上，进行扫描。2、扫描器收到条码信息时，发出“嘀”的一声，商品信息进入POS机。3、商品全部扫描完毕后，按付款键，报告商品总款数。备注：1、同一个名称不一个条码不能混扫，同一条码同一名称可以打数量。2、收银员扫描时，应扫一件商品看一下屏幕，以避免错扫和漏扫现象发生。第五章：收银台工作流程295、询问顾客是否要袋子，如果要袋子，为顾客装袋装袋方法：1、依据顾客购买商品的数量来选择大小袋子。2、容易出水或味道较强烈的商品，先用撕拉袋包装好，再放进购物袋

19、内。3、入袋商品不能高过袋口，避免顾客手提不方便。4、装袋顺序：重、大、底部不稳的商品放置袋子底部，正方形或长方形的商品放在袋子两 侧，瓶装和罐装的商品放在中间，易碎、较轻、较小的商品置于上方5、如果购物袋出现破损，应向顾客致歉，并迅速、无偿向顾客提拱新购物袋。我怕碎，把我放在上面第五章：收银台工作流程30b、礼貌的询问顾客，是现金付款还是刷卡，如是刷卡（银联卡或家园卡），要正确操作刷卡步骤（刷卡步骤详见第九章）。刷过卡后双手将卡连小票一同递给顾客。6、唱收唱付：a、所有商品信息输入完毕后，让顾客看显示屏显示的金额，并微笑唱收“您好，共计XX元。”要吐字清晰第五章：收银台工作流程请问您是付现金

20、还是刷卡？您好，一共XX元31c、如是现金付款要做到唱收“您好，共收您XX元。”收入的每一笔货款必须核对准确无误后放入钱箱。唱找“这是找您的钱，一共XX元。”递给顾客钱时将大钞放下面，零钱放上面连同小票递给顾客。d、结帐后，提醒顾客拿好自己的商品：“*，点好您的钱，保管好小票，请慢走”。e、如果顾客用的是家园卡，应为顾客报出家园卡的余额，如果余额为零，应及时回收家园卡。f、如果顾客购物较多时，征求顾客意见是否多套一个袋子。您好，收您XX元，找您XX元，请拿好好的好重啊，帮我再多套一个袋子吧好的，我帮您再套一个袋子32营业中第五章：收银台工作流程 7、中午交接班清点零钱时，必须有保安在岗才能清点

21、，清点时避开顾客，在岗员工必须做到清楚的记录，以免回收时出现错误。8、交接后，完全回收营业款，与保安一同上交财务。我来保护你这是今天的营业款好的，交给我吧339、就餐后，交接时询问是否有（电脑退货、促销活动、客留）等异常情况。10、节假日加班时，根据实际情况安排加班人员下班。11、送宾前收退货、清理垃圾。第五章：收银台工作流程有什么异常情况吗？我下班了要送宾了，我把磁回收一下34四、现金管理、收交款、换零钱1、每天收银台零钱及备用金，由财务人员到指定地点与收银主管（课长）兑换。一天所需零钱及备用金换完后清点库内现金，必需保证现金一致。库内钥匙及保险柜钥匙、密码由收银主管保管。每周财务主管不定时

22、抽查库内现金。2、现金安全：每天早晨由收银课长，在防损员陪同下到指定地点，领取前一天备好的备用金及零钱，零钱清点后由防损员用钱袋装起来（保证现金安全）拿到收银处指定零钱台。由零钱台收银员清点，核对无误后课长离开。营业中如有收银员需换零钱，由收银班长或防损员帮忙兑换。零钱台旁边有指定防损员看护，保证现金安全。收银员在营业过程中不能随意打开钱箱清点营业款，如在节假日现金较多时要把整钱放置指定地点。3、收款：必须有保安人员陪同逐个收台，收银员检查钱箱内有无遗留货款，由收银员和保安共同护送到财务室，在此过程中收银员与保安不能单独离开。到财务室后清点收款包数，核对无误后保安方可离开财务室。4、交款：收银

23、员先将收银报表（工号、台号）交与财务人员，电脑员将当日营业额报于财务人员。收银员将钱款分类点清，整理零钱，成捆或成卷上交，将钱袋翻过来，检查无遗留现金，填写交款清单，与财务人员对账；无误后收银员填写报表，仔细核对后，由财务室人员签字，销毁清单方可离开。第五章：收银台工作流程35第五章：收银台工作流程收银台安全注意事项:作为一名收银员，在工作过程中要从各种细节确保现金的安全，不但要在脑海中形成一种现金安全意识，更要在工作中养成良好的习惯，具体注意事项如下：收银员上岗时身上不准携带现金，提货单，会员卡。收银员工作中不得与亲朋好友及熟人结帐。强化个人业务技能，能快速熟练辨别，各种真假币和真假代金券（

24、卡）。认真做好唱收唱付，钱款当面点清核准。加强防范意识，发现异常情况及时通知当班课长或主管，并通知其他收银员注意防范。现金票据入钱箱之前确保点清核实。大面额现金和大金额现金从两头核准，防止拼接币。零钱台换零钱时须由当班班长协同保安人员共同拿零钱到零钱台。零钱台旁边必须有保安随时巡视。不允许将现金、票据放在钱箱和钱袋以外。收银员不允许与顾客兑换零钱。收银员找零时要找钱箱内比较新的现金，不要找残损破旧的现金。熟练掌握提货单的 辨别方法，保证验准核实，收银员已签名剪角的提货单不可找给顾客。36第五章：收银台工作流程收银台安全注意事项:实物提货单对照实物与票面物品是否一致、商品名称和单位是否正确，核准

25、右上角的票面金额，券差要及时标明。顾客用家园卡付款，首先辨别家园卡的真伪，然后查余额，告知顾客，接着刷卡并核准卡号，结账后将家园卡还给顾客时再次告诉顾客卡上余额。家园卡上的现金消费完后，收银员要将卡收回，不能再退给顾客，收回的家园卡保管好，并上交财务，不允许乱放或丢失。如顾客家园卡上剩余金额少顾客不再要卡，任何人不能私自保存，收银员可将余额打成购物袋交给顾客，交到财务室应为空白卡。顾客用银联卡结账时，确认卡号无误和所刷金额正确后，须妥善保存商户存根，商户存根上的顾客签名须与卡上名字一致。如因银联机故障导致顾客的卡上现金有异常要积极帮助顾客解决好，特殊情况上报主管及时为顾客解决顾客刷银联卡时员工

26、不允许看顾客的密码。顾客用银联卡消费，收银员要在小票上注明银联或卡字样，顾客退货时可直接退到卡上。收银员不能为任何人刷银联卡套取现金，特殊情况须报主管和财务部门同意。收银员不允许利用职务之便往自己的积分卡上积分。收银员不允许打听、议论、透露营业款，要严守商业机密。37营业后:1、送宾后：耐心接待最后一位顾客；2、收银课长退货（退货流程详见电脑知识培训）；3、做006发送流水，使前台的数据传送后台，保证商品数据准确无误；4、打开钱箱，把当天营业款装入钱袋，交给保安，退出系统关闭电源（详见电脑知识培训）；随同保安到财务室交账；5、打扫区域卫生及收银机卫生，去掉购物袋，整理好放入抽屉内；6、指定人员

27、到电脑室领取当日收银报表，上交财务；7、由值班课长安排人员收取孤儿商品、磁、清理垃圾；8、检查电源是否关闭，做到人走灯灭，检查消防器材摆放，卷闸门下面不允许放任何物品。9、到家后，及时给主管发安全短信。第五章：收银台工作流程38营业后流程图退货发送流水收交营业款退出系统关闭电源清理地面卫生到财务对账检查电源、消防器材第五章：收银台工作流程盖防护罩去购物袋，清理台面卫生39工作流程相关测试内容工作流程相关测试内容 通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练：1、营业前的准备工作有哪些？2、收银过程中为什么要唱收唱付？3、商品扫描的步骤是什么？4、装袋的方法是什么？5、营业后的工作流程有哪些？通过

28、本章节的学习，你已熟练掌握服务标准和工作流程，为了使你尽快成为一名合格的收银员，加油哟!40例1：顾客在结帐中遇到小孩走失了，需要我们帮助时：1、安抚顾客情绪；2、询问孩子的特征，性别，穿着，进行广播寻人启示。3、留下顾客联系方式，以便找到后及时通知顾客。4、告知负责人及保安人员帮助寻找。第六章：特殊情况服务规范 例：顾客结帐时发现所带现金不足：1、礼貌的说“要不换一种东西吧”，如果顾客表示这些商品是细心挑选的，或急用时；礼貌的说“您稍等片刻，我叫一下我们的负责人”；2、收银员对负责人说明情况，帮助顾客解决问题。我的孩子走失了姐，您别着急，您的孩子多大了?叫什么名字?.喂,广播室吗?帮我广播X

29、X小朋友不好意思,我差XX钱那您减掉一件商品吧不行啊,这些东西我有急用那您稍等一下，我叫一下我们主管如果您急用的话，我先帮您垫出来谢谢41例3：顾客带大量零钞到收银台换钱：1、礼貌向顾客致歉，讲明收银台有制度，不兑换外来现金。2、取得谅解后主动用袋子或盒子帮顾客存放好现金。3、请保安将顾客送至门口或到就近银行兑换现金。例4：多位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西，且有急事待办时：1、对将要结帐的顾客说“对不起，这位先生只买一件商品，他好像有急事，能不能让他先结帐”，如果顾客同意的话，收银员应说“谢谢您”，快速为顾客结帐；2、如果这位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说“实在很抱歉，大家都很

30、急，我会加快收银速度，快速为您结帐”。第六章：特殊情况服务规范 不好意思，我们不兑换现金帮我换个钱我帮您拿袋子装起来XX，我带您到银行兑换您好能让他先结账吗？我有急事，先帮我结账吧好吧，让他先结账吧42例5：结帐中收银机突然不能正常使用：1、摆出暂停收银牌，并向顾客致歉：“对不起，收银机出现了故障，无法使用”。2、迅速把顾客购买的商品拿到最近的收银台快速为顾客结帐，联系电脑人员及时维修。例6：当在结帐过程中突然停电：、首先稳定顾客情绪；、及时通知电工房；、如配电室需要长时间维修，收银员应坚守岗位，如有速冻商品，应及时送回该区域，并配合防损员及时疏散顾客避免有人员受伤和商品丢失。第六章：特殊情况

31、服务规范 XX对不起，收银机出现故障XX先帮这位大姐结账吧不要着急，请稍等一会XX，我们哪里停电了好的，我马上过去维修43例8：客流高峰期时：1、加快收银速度，减少排队现象；2、安排人员装袋，缓解顾客焦急情绪；3、备足零钱、打印纸等，避免顾客等太长时间。第六章：特殊情况服务规范 实在抱歉例7：收银过程中发生争执：A、顾客之间发生争执：、首先安抚顾客情绪；、将顾客带离卖场，进行调解；、如情况严重者，拨打110报警。B、顾客与我们发生争执：、向顾客道歉；、尽快解决顾客反映的问题，达到顾客满意。请大家排好对，不要挤，我会快速为大家结账44第六章：特殊情况服务规范 我帮您登记一下XX商品没有货了吗？例

32、10：当询问顾客是否有家园卡，顾客表示没有，当购物小票已打出，顾客又拿出家园卡要求积分时：1、应耐心的向顾客解释：“对不起，xx,小票已打出，不能再积分”尽量取得顾客的谅解，2、如果顾客不同意，将其领到会员中心为其积分，但也限于当天的小票。例9：顾客所选购商品缺货时：1、应迅速为顾客介绍同类商品，并主动做好缺货登记，留下顾客联系方式 2、将缺货登记转交该区域负责人 3、如顾客急需要此商品，应迅速告知该区域负责人，及时为顾客解决对小起，小票已打出，不能在积分。45第六章：特殊情况服务规范 例11：发现顾客拿积分卡让其他顾客为自己积分时怎么办：1、应礼貌的告知顾“xx，对不起，这样做是不允许的”2

33、、并礼貌的提醒另一位顾客“如果你把积分积到别人的会员卡上，对您以后的退换货不方便，因为退换货时，须带着积分卡办理”3、主动提醒顾客本次消费60元，也可以办理会员卡一张；4、如持卡的顾客继续找别的顾客帮忙积分，为了不影响其他顾客的购物情绪，我们应通知保安进行劝阻。小伙子，把你的分积到我的卡上吧！对不起，这样做是不允许的！46特殊情况相关测试内容特殊情况相关测试内容 通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练：1、顾客孩子在卖场丢失时，我们应怎样处理？2、顾客结帐时发现所带现金不足，我们应怎样处理？3、顾客带大量零钞到收银台换钱，我们应怎样处理？4、多位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西，且

34、有急事待办时我们应怎样处理？5、结帐中收银机突然不能正常使用时，我们应怎样处理？6、当在结帐过程中突然停电时，我们应怎样处理？7、收银过程中有顾客吵闹时，我们应怎样处理？8、客流高峰期时，我们应怎样处理？通过本章节的学习，使你对工作中出现的特殊情况能灵活处理，使我们的工作充满乐趣更有意义！47例1：当顾客在卖场有不满意，在结帐中向我们投诉时：1、应面带微笑礼貌准确尊称：“别生气，我能帮助您吗？”、倾听顾客倾诉。、根据顾客的要求在职权范围内迅速妥善解决问题。、如不能解决及时上报主管，为顾客解决，达到顾客满意。、如顾客坚持找值班经理，我们应尽快将其领到值班经理处。例：顾客结帐时发现电脑扫描价格高于

35、卖场标价时：1、首先稳定顾客情绪并有礼貌说：“请您稍等我找人去核对一下。”2、快速到该区域进行核对。3、由区域负责人到收银台向顾客说明原因，按低价卖给顾客并向顾客真诚道歉。XX别生气，我能帮助您吗？这个商品价格不对吧请您稍等，我找人去核对一下第七章：客诉处理服务规范 48例3：当为顾客漏装商品或多扫商品时：一、顾客及时在卖场内发现；1、核对商品和小票确认是我们的责任；2、向顾客致歉说：“xx，对不起，由于我工作的失误，给您造成了不便，3、并把钱或商品退给顾客；4、取得顾客的谅解后，喊保安把顾客送出卖场。二、顾客当时没有发现，回家后发现，返回卖场 1、微笑倾听顾客倾诉；2、核对商品和小票，确认是

36、我们的责任；3、向顾客道歉：“确实是我们工作的失误，给你带来不便，我先给你道个歉”4、并把钱或商品退给顾客，为顾客送上礼品和来往的路费以取得顾客的谅解；5、提高业务技能，杜绝此类事情的再次发生。第七章：客诉处理服务规范 美女，这件商品多打了？！对不起，确实是我们的工作失误，这是来往的路费、退给您的钱。49，我们的收银员不懂得“四舍五入”只知道九舍十入和甩零，十元以上角、角可以甩零。第八章：特色服务舍2、如果我们的商品价格和柜台标价不相符时，我们会按最低价销售 3、如果顾客对我们哪位员工的服务不满意，顾客将会得到500元的顾客服务投诉奖。5、当顾客手机没有电时，我们设有“手机加油站”。6、当顾客

37、在结帐时发现某种散装商品未过称时，我们会主动安排人员帮助顾客称重。（根据实际情况）4、当顾客购物走累时，我们收银台圆弧边有休息座椅。50第九章：收银员电脑知识培训目 录一、简介.23二、界面介绍（一）收银主界面.24（二）付款界面25（三）授权界面26（四）卡查询界面26（五）修改密码界面26（六）商品查询界面.27（七）批示优惠界面27（八）收银统计界面27三、键盘布局（一）普通收银POS28（二）服务台POS.29四、键盘功用30五、常用命令介绍32六、收银机简单维修33七、开关机、临时签退（一）登录步骤35（二）退出步骤37（三）临时签退37 目 录八、收银步骤（一）输入商品38（二）付

38、款39（三）交易更正42九、其它操作（一）修改密码45（二）付款46（三）交易更正46（四）挂起47（五）解挂47十、卡的使用方法（一）家园卡的使用方法.48（二）现金卷的识别49（三）银联卡的使用方法50十一、退货流程51十二、辨别假币5251前台收银软件它基于Windows NT Workstation平台建立，秉承了windows的优特性：利用Windows的网络支持它可以对销售是否处于网络状态做出最快反应，当网络正常时，定时下载更新数据、及时发送销售流水，当网络出现故障时立即转入单机销售，并向用户做出提示；利用Windows的界面支持使它外观简捷明了，操作容易；利用Windows的管理

39、功能，它操作数据更安全、更可靠，维护更方便；数据访问全部采用ODBC接口，可移植性好；键盘功能采用自定义方式，方便用户键盘定义；更新数据下载采用多线程，实时性好，不影响用户正常操作。一、简介52二、界面介绍（一）收银主界面1、显示收银台编号2、显示收银员工号3、显示收银员姓名4、显示POS与服务器当前连接状态5、显示当前是否存在挂起信息6、显示日期和时间7、当前交易中已经输入商品的列表8、显示当前所处工作状态9、当前操作商品名称10、前操作商品单价，结账后此处显示找零金额11、显示销售状态是正常销售还是退货或退损12、显示顾客类型，是否为会员，可在“会员”和“普通顾 客”之间切换13、商品码、

40、条码和命令码输入框14、显示商品列表中所有商品合计金额15、显示当前操作商品在目前情况下的数量合计53（二）付款界面 商品输入完毕，进入付款步骤时，按下“付款”功能键即可进入付款主界面，如果未进行商品录入系统不允许进入付款状态。1、显示顾客当前交易应付款合计。2、显示顾客已经付款的合计3、当前交易顾客剩余付款或向顾客找零金额4、付款情况列表5、显示付款方式6、储值卡或其它含有卡信息付款时输入卡号7、暂未使用8、输入某种付款方式下的付款金额二、界面介绍54（三）授权界面 本系统对一些操作进行权限限制，如果某些操作不允许收银员单独完成时即显示授权验证界面。只有赋予权限的用户方可验证通过。1、授权人

41、工号录入框2、授权人卡号或密码输入框（四）卡查询界面1卡内容录入框2卡相关信息显示列表（五）修改密码界面1、用户旧密码输入框2、用户新密码输入框3、用户新密码验证输入框二、界面介绍55（六）商品查询界面1、输入要查找商品所对应的条码信息的信息输入框2、输入要查找商品所对应的商品编码信息的信息输入框3、输入要查找商品所对应的商品子码信息的信息输入框4、输入要查找商品所对应的称重码信息的信息输入框5、输入要查找商品所在部门的编码信息的信息输入框6、显示查找到的商品详细信息列表。注意：以上各项可以全部输入，也可以只输入部分信息。但除条码和商品码商品子码组合外，符合其它输入项的内容将会很多，故在查询时

42、应注意。（七）批示优惠界面1、输入批示人工号信息的信息输入框2、输入批示人磁卡信息的信息输入框3、输入批示人批示折扣信息的信息输入框4、输入批示人批示价格的信息输入框（八）收银统计界面二、界面介绍56三、键盘布局通常情况下我们建议布局如下，但如果顾客需要，则可以做相应调整。（一）普通收银（一）普通收银POS挂起关店删除商品*付款会员商品查询现金退出解挂签退取消交易789赠送储存卡退格计算器批示优惠修改密码浏览456支票卡查询训练/销售重新打印浏览删除123回车Y代金券开/关网络结账报表临时签退退货000.N信用卡57（二）服务台POS挂起关店删除商品*付款+_退货现金退出解挂签退取消交易789

43、退损退格计算器批示优惠修改密码浏览456训练/销售重新打印浏览删除123回车Y开/关网络结帐报表临时签退000.N三、键盘布局58四、键盘功能说明关店当每天卖场营业结束后，利用此键进行关机，并将一天内收银员的操作计时信息、未发送流水发送回服务器。关店操作每天只可执行一次。执行关店后的机器当天不可再次进入收银，若必须使用需经授权方可。签退 交接班时使用此功能来更改用户登记。临时签退 用户暂停操作键。可防止他人误操作，使用该功能，系统将锁定，只有当前用户使用密码可解锁。修改密码 利用此功能修改当前网络状态用户密码。重新打印 打印用户上一笔交易的内容。循环挂帐 可以将当前交易内容同挂起内容进行交换，

44、功能跟挂帐相似。挂起 保存当前用户输入，减少重复工作。当顾客在结账时发现需购买其它商品时使用以保存当前输入，当顾客挑选好其它商品返回时可将保存内容恢复。解挂 恢复挂起“操作”保存的数据。计算器 激活内置计算器，方便用户操作。卡查询 查询商场发行的会员卡、储值卡的消费情况。删除商品 修改操作。如果用户在操作过程中发现最近输入的商品记录有错误或者顾客临时决定不需购买该商品时，删除该条记录。该操作限制每笔交易用户只可使用一次。取消交易 当整单交易作废时，用此功能清除界面、删除交易临时信息。该操作需经相应授权，收银员无权直接进行操作。浏览 将界面焦点切换到输入商品列表，因该操作与“浏览删除”紧密相关，

45、故操作时，由“领班”授权。浏览删除 在一笔交易中，如果发现某商品输入有误，或顾客决定不需要其中某一商品时，使用该功能进行调整。退货处理用户退货。当交易已经成交后，如顾客对某商品不需要时，使用此功能，将交易状态切换未“退货”状态。普通收银台进行该操作需经授权。“退货”交易状态下，再次使用此键可切换回“正常销售”状态。“服务中心”键盘“退货”功能稍有不同，按下功能键，系统将始终处于“退货”销售状态。付款 商品录入结束、顾客决定结账时，使用该键激活付款窗口。退损 商场运作过程中会出现价格变动，顾客可能会在价格变动之间购买商品并退货，也可能价格标签有误商场需维持信誉，在这种情况下会出现价格差，为保证顾

46、客利益使用此功能。“退损”记录只包含金额不含商品数量。锁定屏幕使用该功能系统将锁定，只有当前用户使用密码方可解锁。现金 结账过程中切换顾客付款方式。该功能将付款切换未“现金”付款方式。59储值卡 同上，将付款切换为“储值卡”付款方式。支票 同上，将付款切换为“支票”付款方式。代金券 同上，将付款切换为“代金券”付款方式。信用卡 同上，将付款切换为“信用卡”付款方式。退出 发送保存在本地流水，退出收银软件，关闭操作系统。在如下情况系统不准退出：1单机情况下本地有未发送流水2有未处理挂起数据3有未结算信息。退格 修改输入内容，删除输入框中光标所在处前一字符。Y 确定系统提示的操作信息，以进行下步操

47、作。N 取消系统提示的操作信息，不进行下步操作。+用于计算器操作。-用于计算器操作。回车 确定某一操作。商品查询收银员核对商品信息。会员对会员进行优惠，在商品录入之前操作，如果已经进行了商品录入，系统禁止该操作。如果当前未会员状态，使用该功能可切换为“普通顾客”状态。赠送 用于商品赠送。赠送后的商品价格为0，数量不变。批示优惠 在给定的权限内，允许批示人对商品进行折扣批示开/关网络每次交易结束时，系统都要对网络进行检测，如果在完全单机的情况下，就会给系统带来一定的超时，影响速度，使用该键，屏蔽网络检测。训练/销售 可以在前台直接进行销售训练。结帐报表 打印并总结收银员，当日销售情况，包括金额和

48、交易笔数。*用于商品数量和条码之间的分割符。当顾客购买多个同一商品时，可在录入条码之前，输入数量*，然后再输入条码，减少重复劳动。如条码为01239730数量为10，输入方式如下：10*01239730。键盘功能说明60五、常用命令介绍006发送流水009重新打印小票头118信用卡余额查询119信用卡冲正操作201商品盘点录入432除当前商品，条码信息，再重新从服务器下载更新商品数据库，使后台促销新信息传送前台。433立即更新本地数据库记录510开钱箱595收银报表596收银报表597收银报表598不关机直接退出系统，由管理人员使用。600进入整单打折状态668输入发票信息669打印发票汇总信

49、息，并将有关信息清空700切换训练状态和销售状态800切换服务器819辅助点钞61一、收银机的组成分为：主机，显示器，打印机，钱箱，客显，键盘，激光平台。二、电脑正确开启关闭顺序是：先插主电源，接着开主机，然后开显示器，关机时是先做发送流水，用按退出系统，再关显示器，主机，最后拔电源。六、收银机简单维修62六、收银机简单维修简单维修：当屏幕上显示出“press fltocontinredeltlenfersetup”是键盘线未接，先把键盘线重新插试，关闭主机重新启动在正常操作中，当键盘输不上条码或任意键不可使用时是主机上键盘线接触不良，需把键盘线重新插式，再用钥匙开启键盘方可输入。当打印机指示

50、灯不高时我们首先要检查电源是否插上，打印机开关是否打开，或者检查打印机线是否装好。在正常的情况下激光平台的指示灯是一直亮，如果激光平台指示灯出现闪烁时，拔掉主机上的激光平台电源适配器，然后重新插试，听到响声说明激光平台恢复正常。如在正常营业中，钱箱突然不能打开，这说明打印机上插的钱箱电源线连接处出现接触不好，需开闭打印机拔掉钱箱电源线重新插试。收银机照片63七、开关机、临时签退登录步骤 每天开始工作时，首先察看机器是否已经进入如下界面，如果是，即可在“工号”和“密码”对应的右侧输入框中输入操作员自己的工号和密码。如果此时操作员不知道或还没有自己的合法登记信息，请向管理人员索取或查询。(1)在“