提问的智慧(提问培训的超经典ppt).ppt

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1、1提问的智慧2“判断一个人要根据他的问话，而不是他的回答。”法国启蒙思想家、作家、哲学家伏尔泰3提问对沟通有何重要意义？1 1提问的种类2 2提问技巧3 3提问注意事项4 4讨论5 5目 录 ContentsContents提问对沟通有何重要意义？4提问案列李子究竟是酸还是甜更好卖？有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：这李子怎么样？我的李子又大又甜，特别好吃。你的李子好吃吗？“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”来一斤吧！我这篮子的李子酸地咬一口就流口水，你要多少?我要买酸一点儿的。老太太摇了摇头没有买，她向另一个小贩

2、走去5提问案列李子究竟是酸还是甜更好卖？老太太买完李子后继续在菜市场里逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊上的小贩你的李子多少钱一斤？您好，您问哪种李子？我要酸一点儿的。别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢?我再来一斤吧。老太太，您对儿媳真体贴，她想吃酸的，说明他一定能给您生个大胖孙子。你要多少？我儿媳要生孩子了，想吃酸的。老太太被小贩说得高兴，便又买了一斤。6提问案列李子究竟是酸还是甜更好卖？小贩一边称李子一边继续问您知道孕妇最需要什么营养么？不知道孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多么？是吗?好啊，我就再来一斤猕猴桃。猕猴桃含有多种维生素，

3、特别适合孕妇。您要给儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能给您生一对双胞胎。不清楚。老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场新鲜批来的，您媳妇要是吃好了，您再来。行7思考和回答为什么三个小贩的销售效果不一样呢？8总结信息交流的思想信息交流的思想沟通三大要素沟通三大要素询问询问发言倾听倾听9提问起到的作用125346证明论点证明论点弄清事实弄清事实甄别真相甄别真相探求、了解需求探求、了解需求希望解释希望解释为难对方为难对方引导对方透露信息引导对方透露信息启发思维启发思维打破僵局打破僵局提问起到的作用10提问对

4、沟通有何重要意义？1 1提问的种类2 2提问技巧3 3提问注意事项4 4讨论5 5目 录 ContentsContents提问的种类11提问的种类八八“何何”开放型开放型封闭型封闭型随机型随机型串联型串联型单刀直入型单刀直入型 假设型假设型探求事实型探求事实型确认观点型确认观点型不满导向型不满导向型满意导向型满意导向型12何人何人WHO WHICH何事何事WHAT为何何WHY何法何法HOW何何时WHEN何地何地WHERE几何几何HOW MUCH何如何如WHY NOT1、八“何”主体？组成？主体？组成？内容？鉴别？内容？鉴别？目的？条件？目的？条件？方法？原理？方法？原理？时机？时间？时机？时间

5、？分布？岗位？分布？岗位？价格？投入？价格？投入？改进？现状？改进？现状？131、八“何”时间WHEN地点地点WHERE人物人物WHO原因原因WHY过程程HOW结果果WHAT精简142、开放型和封闭型开放式问句l优点：优点：这类问句因为不限定答复的范围，所以能使对方畅所欲言，发问者可以获得更多的信息。l缺点：缺点：提问的技巧性很重要，所问的问题如果与自己的观点相悖，则容易造成尴尬、被动。因此，问题的诱导性很重要。优缺点优缺点l“您今天是哪里不舒服？”l您看，刚刚您介绍了中风最新的康复理念和治疗方法，您还想了解哪些方面的信息？l“您是怎么看待现代康复医学和传统康复医学的？”举例举例定义定义l开放

6、式语句是指在广泛的领域内带出广泛答复的问句l通常无法采用“是”或“否”等简单的措辞做出答复。152、开放型和封闭型封闭式问句l优点：优点：可以使发问者得到特定的资料或信息，而答复这类问题也不必花多少功夫去思考；l缺点：缺点：词类问句含有相当程度的威胁性，往往会引起客户不舒服的感觉。所以在语言的运用上不宜过于尖锐，多用中性词语。优缺点优缺点l“您今天还有出现腹泻的情况么？”l“您对我们的医疗服务是否满意？”l“给老人就是要最好的服务，不是么？”举例举例定义定义l封闭式问句是指特定的领域带出特定答复的问句l一般用“是”或“否”作为回答的要求。162、开放型和封闭型几种情况173、随机型和串联型随机

7、型（缺乏准备的提问）l优点：优点：有待考证l缺点：缺点：缺乏谈话的主题，难于维持长时间的会谈。容易让对方留下“无的放失”“浪费时间”的印象。获取信息量较少。优缺点优缺点l“你中饭吃过了吗？”“晚上下班一起去逛街吧？”l“贵公司用什么牌子的复印机呢？”“我可以和负责人谈一下吗？”举例举例定义定义前后两条提问之间，或是对方的回答与下一条问题之间，在提问内容/目的方面没有关联性。183、随机型和串联型串联型l优点：优点：会谈主题清晰，让对方容易发表意见。容易营造信息交流的气氛。容易突出“倾听”的态度优缺点优缺点l横向串联提问举例：横向串联提问举例：“刚才提到医疗组需要增加人手，那么其他团队有没有这方

8、面的想法呢？”l 纵向串联提问举例：纵向串联提问举例：“刚才说空调冷气柜已经到了，是到厦门还是到哪里？什么时候能安装呢？”举例举例定义定义与对方回答内容有关联性的提问，包括“横向串联”和“纵向串联”的提问。194、单刀直入型和假设型单刀直入型l优点：优点：能够直接获得想了解的信息。l缺点：缺点：难以营造信息交流的气氛，不能维持长时间的会谈。连续提出单刀直入式问题，容易让对方有被审问的感觉。优缺点优缺点l“医院PVC地板每平米的铺设费用大概要多少？”“有没有比较过不同销售商的报价？”“你们做个报价单给我可以吗？”举例举例定义定义将自己准备好的题目，连续地进行提问。204、单刀直入型和假设型假设型

9、l优点：优点：事先限定了回答的范围，可以让对方安心表达意见。l缺点：缺点：如果对方不合作的话，可能会不认真地回答。优缺点优缺点l“老人家卧床这么多年，也没有褥疮，你们家都很重视对老人的护理吧？”l“每周要做2-3次的康复训练吧？”举例举例定义定义针对某些敏感话题或范围比较广泛的项目，提问方可以提出具体数字/状况，让对方澄清自己的看法，然后从回答中总结所需的信息。215、探求事实型和确认观点型探求事实型l优点：优点：提问方可以直接获得造成相关事实的信息l缺点：缺点：如果对方不合作的话，可能会不认真地回答。优缺点优缺点l“为什么近几个月医院的病人量都下降了？”举例举例定义定义 针对想获取的信息做专

10、门的提问。225、探求事实型和确认观点型确认观点型l优点：优点：提问方可以确认对方的观点l缺点：缺点：如果对方不合作的话，可能会不认真地回答。优缺点优缺点“为什么你不赞成降价促销呢？”“你一个月手机费用五百多块，也算蛮多的吧？”“这个月已经花了很多钱买衣服，你没想过要节约一些吗？”“你这个病都看了这么多次，还是没有好转，有没有考虑找一个专科医院治疗呢？”举例举例定义定义 直接确认对方的想法，提问中包括自己的意见，以澄清对方的立场236、不满导向型和满意导向型不满导向型l优点：优点：直接获取相关信息，有利于迅速判断对方的需求。（必须首先要与对方建立信赖关系）l缺点：缺点：容易引起对方心理上的抵抗

11、/反感（因为目前问题可能直接/间接与对方过去的决定/经验有关系。）优缺点优缺点“经常收到这么多病人投诉，你不觉得哪里出问题了么？”“每天上班都要一个多小时的等待及挤车，你不觉得很辛苦吗？”举例举例定义定义用于确认对方关于现状的不满，或是提醒对方去考虑有关问题。246、不满导向型和满意导向型满意导向型l 优点：优点：让对方感到自己被认同，从而愿意提供相关的信息。容易营造和谐气氛，减少对方的警戒心理。l 缺点：缺点：提问内容不能一针见血，需要较长时间才能进入会谈主题。优缺点优缺点“你对现在的工作满意吗？”“在哪些方面满意呢？”举例举例定义定义先引导对方考虑对现状的满意程度，从而寻找能够改变对方想法

12、的论点25提问对沟通有何重要意义？1 1提问的种类2 2提问技巧3 3提问注意事项4 4讨论5 5目 录 ContentsContents提问技巧26提问技巧a、首先要弄清楚的是你发问的目的b、先从一般的目的开始，逐步过渡到特定的目的弄清楚为什么发问弄清楚为什么发问a、强调重点能达到对方让步的目的b、问问题时强调重点能直接说明问题的本质，减少工作上的失误问题要强调重点问题要强调重点a、问题简单，控制话题发展b、回答简单，直奔目的用范围较窄的问题达成协议用范围较窄的问题达成协议套话问题必然有套话回答不要用套话提问不要用套话提问a、点头赞许，表示你在洗耳恭听b、提问时做些肢体动作激励对方回答用肢体

13、语言鼓励对方回答用肢体语言鼓励对方回答27提问对沟通有何重要意义？1 1提问的种类2 2提问技巧3 3提问注意事项4 4讨论5 5目 录 ContentsContents提问注意事项28提问注意事项-诚恳、自然地交流-会谈中要表达诚心倾听的态度-保持眼神的接触-了解事实-了解想法或意见-确认观点-用对方的语言（容易听明白的词语）来交谈-顺着对方的反应来交谈-尊重对方的意见、厉害关系和情绪变化-提出预测性的问题-说明你想知道的是证据还是看法态度诚恳考虑对方立场掌握问询时机提问有建设性29游戏环节提问猜人名猜猜我猜猜我 是谁？是谁？规则：规则：10个问题内个问题内30大家好大家好我是林志玲我是林志玲你你猜对了嘛猜对了嘛31 “提出一个问题往往提出一个问题往往比解决一个问题更重要。比解决一个问题更重要。”伟大的科学家、思想家伟大的科学家、思想家爱因斯坦爱因斯坦