优质顾客服务源洁.ppt

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1、广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司 案例一案例一:一天一天,有几位顾客到希尔顿酒店住宿，早上向服务员订早餐，结果有几位顾客到希尔顿酒店住宿，早上向服务员订早餐，结果这位顾客所订的早餐里这位顾客所订的早餐里,有些餐品酒店有些餐品酒店在之前在之前已经告知顾客不再售卖已经告知顾客不再售卖了了，但这位顾客没有留意到。于是这位性格暴躁的顾客拍桌子并大发雷霆。但这位顾客没有留意到。于是这位性格暴躁的顾客拍桌子并大发雷霆。大骂希尔顿酒店的服务是假的，吹出来的。大骂希尔顿酒店的服务是假的，吹出来的。在场的女服务员都没有与他在场的女服务员都没有与他争执，而是道歉之后退出门去争执，而是道歉之后退出门去，不一会

2、儿功夫她端着一份顾客需要的早不一会儿功夫她端着一份顾客需要的早餐出现在顾客的房间，并向顾客解释说，这种早餐组合酒店在一年前就餐出现在顾客的房间，并向顾客解释说，这种早餐组合酒店在一年前就已经停止为顾客提供，而已经停止为顾客提供，而这一份呢，是我从自己的家里为您带来的，就这一份呢，是我从自己的家里为您带来的，就算是送给您的小小礼物，欢迎您光临希尔顿酒店吧算是送给您的小小礼物，欢迎您光临希尔顿酒店吧，这位冒失的顾客这，这位冒失的顾客这才如梦初醒，不好意思的感谢服务员，不绝口的夸赞服务员的厨艺和希才如梦初醒，不好意思的感谢服务员，不绝口的夸赞服务员的厨艺和希尔顿的服务尔顿的服务,的确是名不虚传。当天

3、的确是名不虚传。当天下午，这位顾客就把散住在周围酒下午，这位顾客就把散住在周围酒店的十几个同伴都带了过来入住希尔顿酒店。店的十几个同伴都带了过来入住希尔顿酒店。优质顾客服务优质顾客服务广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司优质顾客服务优质顾客服务讨论：讨论：案例告诉了什么？案例告诉了什么？请谈谈您的想法！请谈谈您的想法！广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司分析分析:员工员工员工员工对优质对优质服务理念服务理念的深入领会和贯彻。的深入领会和贯彻。提升提升提升提升品牌价品牌价值值的利器的利器.满足顾客的满足顾客的满足顾客的满足顾客的显性的和显性的和潜在的需求潜在的需求 1 1 1 1、满足顾客显

4、性的需求，每个竞争对手都能轻而易举做到。、满足顾客显性的需求，每个竞争对手都能轻而易举做到。、满足顾客显性的需求，每个竞争对手都能轻而易举做到。、满足顾客显性的需求，每个竞争对手都能轻而易举做到。2 2、善善于于发发现现顾顾客客潜潜在在需需求求，不不不不是是是是一一一一件件件件很很很很容容容容易易易易的的的的事事事事情情情情,需需需需要要要要得得得得是是是是充充充充分分分分的的的的 细心和专注，并满足顾客细心和专注，并满足顾客。优质顾客服务优质顾客服务广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司 服务能够创造价值服务能够创造价值!优质顾客服务优质顾客服务广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司 为顾客

5、提供优质服务为顾客提供优质服务优质顾客服务优质顾客服务广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司一、服务的定义与特征。一、服务的定义与特征。二、优质服务的意义及作用。二、优质服务的意义及作用。三、让顾客满意，我们该做什么？三、让顾客满意，我们该做什么？四、服务流程及服务规范。四、服务流程及服务规范。五、顾客投诉的处理及预防。五、顾客投诉的处理及预防。六、树立服务意识，提供优质服务的倡导。六、树立服务意识，提供优质服务的倡导。优质顾客服务优质顾客服务广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司 1 1、服务的定义、服务的定义 为顾客提供的为顾客提供的,与基本商品相连的与基本商品相连的,旨在增加顾客购物价值

6、并从中获益旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形活动。的一系列无形活动。2 2、服务的特征、服务的特征 无形性无形性 提供的是看不见提供的是看不见,摸不着。摸不着。后滞性后滞性 接受服务之后才能评价其是否满足自已的要求。接受服务之后才能评价其是否满足自已的要求。不可分割不可分割 营业员是生产服务，顾客是消费服务，生产与消费同步进行营业员是生产服务，顾客是消费服务，生产与消费同步进行 可变性可变性 不同的顾客不同的顾客,会有不同的服务需求会有不同的服务需求.易消失性易消失性服务不能储存服务不能储存,转售或退回，不是一次性，需多次重复提供。转售或退回，不是一次性，需多次重复提供。一、服务的定义

7、与特征一、服务的定义与特征广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司k提供优质服务是零售经营活动的提供优质服务是零售经营活动的基本职能基本职能基本职能基本职能。k提供优质服务是提供优质服务是提升企业品牌价值的利器提升企业品牌价值的利器提升企业品牌价值的利器提升企业品牌价值的利器。k优质服务能留住现有顾客，优质服务能留住现有顾客，培养顾客忠诚培养顾客忠诚培养顾客忠诚培养顾客忠诚。k优质服务对优质服务对企业盈利企业盈利企业盈利企业盈利有着积极的影响。有着积极的影响。二、优质服务的意义及作用二、优质服务的意义及作用广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司 讨论：讨论：三、让顾客满意，我们该做什么？三、让顾

8、客满意，我们该做什么？优质顾客服务优质顾客服务广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司k 消费者买到称心如意的商品消费者买到称心如意的商品消费者买到称心如意的商品消费者买到称心如意的商品 k 服务方式方便顾客服务方式方便顾客服务方式方便顾客服务方式方便顾客 k 设置多种服务项目设置多种服务项目设置多种服务项目设置多种服务项目 k 态度热情，文明礼貌态度热情，文明礼貌态度热情，文明礼貌态度热情，文明礼貌 k 优秀的服务技能和服务技巧优秀的服务技能和服务技巧优秀的服务技能和服务技巧优秀的服务技能和服务技巧 三、让顾客满意，我们该做什么？三、让顾客满意，我们该做什么？三、让顾客满意，我们该做什么？三、

9、让顾客满意，我们该做什么？广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司1 1、如何让消费者买到、如何让消费者买到 称心如意的商品？称心如意的商品？三、让顾客满意，我们该做什么？三、让顾客满意，我们该做什么？三、让顾客满意，我们该做什么？三、让顾客满意，我们该做什么？广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司 经营品类能够满足顾客需求经营品类能够满足顾客需求 经营商品质量提供保证经营商品质量提供保证.根据顾客需求正确介绍商品根据顾客需求正确介绍商品.达到治疗效果。达到治疗效果。分析判断出顾客的消费水平分析判断出顾客的消费水平.（演练）（演练）（演练）（演练）三、三、三、三、让顾客满意，我们该做什么？让顾客

10、满意，我们该做什么？广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司案例案例案例案例-演练：演练：演练：演练：一天中午，药店进来一位约一天中午，药店进来一位约3030岁的先生，身着环卫工服，岁的先生，身着环卫工服，手里还拿着垃圾铲，询问店员：嗓子干，发痒，舌头起疱，手里还拿着垃圾铲，询问店员：嗓子干，发痒，舌头起疱，有什么药品好介绍的？有什么药品好介绍的？如果是您接待的这位先生，您会介绍什么药呢？如果是您接待的这位先生，您会介绍什么药呢？三、三、三、三、让顾客满意，我们该做什么让顾客满意，我们该做什么？广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司 与此同时，药店进来一位小姐，穿着考究，一身靓与此同时，药店进来

11、一位小姐，穿着考究，一身靓丽的时装，配上一个精美的皮包，都搭配得恰到好处，在店丽的时装，配上一个精美的皮包，都搭配得恰到好处，在店里转了一圈，问店员：前两天因为表演，太忙，声音沙哑，里转了一圈，问店员：前两天因为表演，太忙，声音沙哑，喉咙疼，有什么药效果好，且比较快速的药品介绍，因过两喉咙疼，有什么药效果好，且比较快速的药品介绍，因过两天还要表演。天还要表演。三、三、三、三、让顾客满意，我们该做什么让顾客满意，我们该做什么？案例二案例二案例二案例二-演练：演练：演练：演练：如果是您接待的这位小姐，您会介绍什么药如果是您接待的这位小姐，您会介绍什么药呢？呢？广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司

12、以上两个案例告诉我们：以上两个案例告诉我们：根据不同的顾客，不同的消费水平，根据不同的顾客，不同的消费水平，介绍不同的药品，达到治疗效果，顾客介绍不同的药品，达到治疗效果，顾客才会称心如意！才会称心如意！三、三、三、三、让顾客满意，我们该做什么让顾客满意，我们该做什么？广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司 2 2、服务方式方便顾客服务方式方便顾客服务方式方便顾客服务方式方便顾客 店铺位置店铺位置店铺位置店铺位置 临街、超市，店中店，社区店临街、超市，店中店，社区店临街、超市，店中店，社区店临街、超市，店中店，社区店 营业时间营业时间营业时间营业时间 早上店中店七点半，早上店中店七点半，早上店

13、中店七点半，早上店中店七点半，24242424小时窗口小时窗口小时窗口小时窗口 货架摆放货架摆放货架摆放货架摆放 靠门口多为竖向摆放。靠门口多为竖向摆放。靠门口多为竖向摆放。靠门口多为竖向摆放。商品陈列商品陈列商品陈列商品陈列 放便顾客取放放便顾客取放放便顾客取放放便顾客取放 应急的设备应急的设备应急的设备应急的设备 如应急灯安装如应急灯安装如应急灯安装如应急灯安装 让顾客满意，我们该做什么？让顾客满意，我们该做什么？广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司1 1 1 1）售前服务）售前服务）售前服务）售前服务 导购咨询导购咨询导购咨询导购咨询，根据顾客的需求，引导顾客、帮助顾客（一站式服务）。

14、根据顾客的需求，引导顾客、帮助顾客（一站式服务）。免费试用试饮免费试用试饮免费试用试饮免费试用试饮，如：治疗风湿用镇痛活络酊，夏天的花茶或芝道喝凉茶如：治疗风湿用镇痛活络酊，夏天的花茶或芝道喝凉茶如：治疗风湿用镇痛活络酊，夏天的花茶或芝道喝凉茶如：治疗风湿用镇痛活络酊，夏天的花茶或芝道喝凉茶 赠送宣传资料赠送宣传资料赠送宣传资料赠送宣传资料，如：厂家做活动发宣传手册，高血压常识，乙肝常识如：厂家做活动发宣传手册，高血压常识，乙肝常识如：厂家做活动发宣传手册，高血压常识，乙肝常识如：厂家做活动发宣传手册，高血压常识，乙肝常识等等 商品质量鉴定商品质量鉴定商品质量鉴定商品质量鉴定，如：世界中医药日

15、，举行的中药饮片真假鉴别如：世界中医药日，举行的中药饮片真假鉴别如：世界中医药日，举行的中药饮片真假鉴别如：世界中医药日，举行的中药饮片真假鉴别 。3 3、设置多种服务项目、设置多种服务项目、设置多种服务项目、设置多种服务项目让顾客满意，我们该做什么让顾客满意，我们该做什么？广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司2 2）售中服务）售中服务）售中服务）售中服务提供舒适购物场所提供舒适购物场所音乐播放，保持店面整洁，通道无障碍物。音乐播放，保持店面整洁，通道无障碍物。音乐播放，保持店面整洁，通道无障碍物。音乐播放，保持店面整洁，通道无障碍物。现场演示现场演示 医疗器械的销售如：电子血压计，拔罐器，

16、轮椅等。医疗器械的销售如：电子血压计，拔罐器，轮椅等。医疗器械的销售如：电子血压计，拔罐器，轮椅等。医疗器械的销售如：电子血压计，拔罐器，轮椅等。照看婴幼儿照看婴幼儿 帮助顾客照顾小朋友，可以让购物者安心购物。帮助顾客照顾小朋友，可以让购物者安心购物。帮助顾客照顾小朋友，可以让购物者安心购物。帮助顾客照顾小朋友，可以让购物者安心购物。帮助调试帮助调试 医疗器械帮助调试，是否能够正常使用。医疗器械帮助调试，是否能够正常使用。医疗器械帮助调试，是否能够正常使用。医疗器械帮助调试，是否能够正常使用。信用卡，银行卡付款信用卡，银行卡付款正确使用，在收银培训中会详细讲解。正确使用，在收银培训中会详细讲解

17、。正确使用，在收银培训中会详细讲解。正确使用，在收银培训中会详细讲解。3、设置多种服务项目设置多种服务项目设置多种服务项目设置多种服务项目让顾客满意，我们该做什么？让顾客满意，我们该做什么？广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司 3 3 3 3）售后服务）售后服务）售后服务）售后服务 免费送货免费送货免费送货免费送货 如：金银花露成件购、顾客一人在家，需要送货等。如：金银花露成件购、顾客一人在家，需要送货等。如：金银花露成件购、顾客一人在家，需要送货等。如：金银花露成件购、顾客一人在家，需要送货等。质量问题包退包换质量问题包退包换质量问题包退包换质量问题包退包换 渗漏，结块，包装破损等，属店责

18、任，无条件退货。渗漏，结块，包装破损等，属店责任，无条件退货。渗漏，结块，包装破损等，属店责任，无条件退货。渗漏，结块，包装破损等，属店责任，无条件退货。向用户赠送刊物或小礼品向用户赠送刊物或小礼品向用户赠送刊物或小礼品向用户赠送刊物或小礼品 属商品本身有赠品，一定要记住配送。属商品本身有赠品，一定要记住配送。属商品本身有赠品，一定要记住配送。属商品本身有赠品，一定要记住配送。3、设置多种服务项目设置多种服务项目设置多种服务项目设置多种服务项目让顾客满意，我们该做什么？让顾客满意，我们该做什么？广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司 4 4 4 4、态度热情，文明礼貌、态度热情，文明礼貌、态度

19、热情，文明礼貌、态度热情，文明礼貌 四心：四心：四心：四心：接待顾客接待顾客接待顾客接待顾客热心热心热心热心，解答问题解答问题解答问题解答问题耐心耐心耐心耐心，排忧解难排忧解难排忧解难排忧解难诚心诚心诚心诚心，接受意见接受意见接受意见接受意见虚心虚心虚心虚心。让顾客满意，我们该做什么？让顾客满意，我们该做什么？广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司 4 4 4 4、态度热情，文明礼貌、态度热情，文明礼貌、态度热情，文明礼貌、态度热情，文明礼貌 五声：五声：五声：五声：顾客进门顾客进门顾客进门顾客进门有问候声，有问候声，有问候声，有问候声，顾客询问顾客询问顾客询问顾客询问有答声，有答声，有答声，

20、有答声，收银有收银有收银有收银有唱票声，唱票声，唱票声，唱票声，顾客留顾客留顾客留顾客留言有回声言有回声言有回声言有回声 ,顾客出门顾客出门顾客出门顾客出门有送声。有送声。有送声。有送声。让顾客满意，我们该做什么让顾客满意，我们该做什么？广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司 4 4 4 4、态度热情，文明礼貌、态度热情，文明礼貌、态度热情，文明礼貌、态度热情，文明礼貌 三不计较：三不计较：三不计较：三不计较：顾客顾客语言轻重语言轻重语言轻重语言轻重不计较，不计较，顾客顾客多问多选多问多选多问多选多问多选不计较，不计较，顾客顾客态度不好态度不好态度不好态度不好不计较不计较 。让顾客满意，我们该

21、做什么？让顾客满意，我们该做什么？广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司 5 5 5 5、优秀的服务技能和服务技巧、优秀的服务技能和服务技巧、优秀的服务技能和服务技巧、优秀的服务技能和服务技巧 操作迅速准确操作迅速准确操作迅速准确操作迅速准确 商品位置熟记商品位置熟记商品位置熟记商品位置熟记 商品知识、专业知识扎实（医学、药学、保健知识、营养知识）商品知识、专业知识扎实（医学、药学、保健知识、营养知识）商品知识、专业知识扎实（医学、药学、保健知识、营养知识）商品知识、专业知识扎实（医学、药学、保健知识、营养知识）掌握一般销售技巧掌握一般销售技巧掌握一般销售技巧掌握一般销售技巧 掌握顾客消费心理

22、掌握顾客消费心理掌握顾客消费心理掌握顾客消费心理 熟记老顾客的姓名、喜好等熟记老顾客的姓名、喜好等熟记老顾客的姓名、喜好等熟记老顾客的姓名、喜好等 让顾客满意，我们该做什么？让顾客满意，我们该做什么？广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司服务中最容易犯的错误服务中最容易犯的错误服务中最容易犯的错误服务中最容易犯的错误 工作繁忙时工作繁忙时工作繁忙时工作繁忙时 缺货时缺货时缺货时缺货时 让顾客满意，我们该做什么？让顾客满意，我们该做什么？广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司 工作繁忙时工作繁忙时顾客进店时，忙于手中的工作，一定要先与顾客进店时，忙于手中的工作，一定要先与顾客进店时，忙于手中的工

23、作，一定要先与顾客进店时，忙于手中的工作，一定要先与顾客打招呼。顾客打招呼。顾客打招呼。顾客打招呼。顾客多的时候，做到接一顾二招呼三。顾客多的时候，做到接一顾二招呼三。顾客多的时候，做到接一顾二招呼三。顾客多的时候，做到接一顾二招呼三。让顾客满意，我们该做什么？让顾客满意，我们该做什么？广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司缺货时缺货时 营业员绝对不能简单的回答营业员绝对不能简单的回答营业员绝对不能简单的回答营业员绝对不能简单的回答“没有没有没有没有”或或或或“无货无货无货无货”预约购期预约购期预约购期预约购期 到货的时间告诉顾客，保证其按时购买。到货的时间告诉顾客，保证其按时购买。预约定购预

24、约定购预约定购预约定购 暂无货源，留下联系方式、需要品种和数量。暂无货源，留下联系方式、需要品种和数量。推荐代用品推荐代用品推荐代用品推荐代用品 近期无货源，介绍用途质量相近商品给顾客。近期无货源，介绍用途质量相近商品给顾客。推荐别的商店推荐别的商店 没有代用品，可介绍到有货的商店去购买没有代用品，可介绍到有货的商店去购买 。让顾客满意，我们该做什么？让顾客满意，我们该做什么？广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司 四、服务流程及服务规范四、服务流程及服务规范?营业前的服务准备工作营业前的服务准备工作营业前的服务准备工作营业前的服务准备工作?营业中的接待服务营业中的接待服务营业中的接待服务营业

25、中的接待服务?营业后的售后服务工作营业后的售后服务工作营业后的售后服务工作营业后的售后服务工作让顾客满意，我们该做什么？让顾客满意，我们该做什么？广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司 营业前的服务准备工作营业前的服务准备工作?检查准备好商品（在商品管理课程具体讲）检查准备好商品（在商品管理课程具体讲）检查准备好商品（在商品管理课程具体讲）检查准备好商品（在商品管理课程具体讲）?检查、准备售货用具检查、准备售货用具检查、准备售货用具检查、准备售货用具?准备好找零款准备好找零款准备好找零款准备好找零款?检查清理柜台、环境卫生、货架检查清理柜台、环境卫生、货架检查清理柜台、环境卫生、货架检查清理柜

26、台、环境卫生、货架?搞好个人的仪容仪表和卫生（在礼仪课程具体讲）搞好个人的仪容仪表和卫生（在礼仪课程具体讲）搞好个人的仪容仪表和卫生（在礼仪课程具体讲）搞好个人的仪容仪表和卫生（在礼仪课程具体讲）?做好营业前的心理准备工作做好营业前的心理准备工作做好营业前的心理准备工作做好营业前的心理准备工作 服务流程及服务规范服务流程及服务规范广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司 营业中的接待服务营业中的接待服务?接待服务接待服务接待服务接待服务?服务知识、商品知识和业务技能服务知识、商品知识和业务技能服务知识、商品知识和业务技能服务知识、商品知识和业务技能?服务技能服务技能服务技能服务技能?理货理货理货

27、理货 （营业高峰前、后）（营业高峰前、后）（营业高峰前、后）（营业高峰前、后）服务流程及服务规范服务流程及服务规范广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司 营业后的售后服务工作营业后的售后服务工作?免费帮助顾客送货免费帮助顾客送货?接受顾客的咨询等工作接受顾客的咨询等工作?回访顾客回访顾客服务流程及服务规范服务流程及服务规范广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司20072007年服务投诉图表分析年服务投诉图表分析广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司?引发顾客投诉的类型及内容引发顾客投诉的类型及内容引发顾客投诉的类型及内容引发顾客投诉的类型及内容?第一时间投诉处理的原则第一时间投诉处理的原则第一

28、时间投诉处理的原则第一时间投诉处理的原则?神奇神奇神奇神奇“化化化化”术术术术?如何避免投诉如何避免投诉如何避免投诉如何避免投诉 五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防让顾客满意，我们该做什么？让顾客满意，我们该做什么？广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司 引发顾客投诉的类型及内容引发顾客投诉的类型及内容引发顾客投诉的类型及内容引发顾客投诉的类型及内容?商品价格的投诉商品价格的投诉商品价格的投诉商品价格的投诉?商品质量的投诉商品质量的投诉商品质量的投诉商品质量的投诉?商品缺乏应有的信息商品缺乏应有的信息商品缺乏应有的信息商品缺乏应有的信息?服务态度的投诉服务态度的投诉服务态度的投诉

29、服务态度的投诉?服务技能的投诉服务技能的投诉服务技能的投诉服务技能的投诉五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司 引发顾客投诉的类型及内容引发顾客投诉的类型及内容引发顾客投诉的类型及内容引发顾客投诉的类型及内容 一）、一）、商品价格的投诉商品价格的投诉商品价格的投诉商品价格的投诉 价格偏高价格偏高价格偏高价格偏高 特价商品没有标识特价商品没有标识特价商品没有标识特价商品没有标识 特价商品用平价标识标注特价商品用平价标识标注特价商品用平价标识标注特价商品用平价标识标注 标签价格或标签价格或标签价格或标签

30、价格或POPPOPPOPPOP提示与电脑价格不相提示与电脑价格不相提示与电脑价格不相提示与电脑价格不相 五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司 引发顾客投诉的类型及内容引发顾客投诉的类型及内容 二）、商品质量二）、商品质量二）、商品质量二）、商品质量受潮或变质、退色、虫驻。（冲剂类。中药饮片类）受潮或变质、退色、虫驻。（冲剂类。中药饮片类）受潮或变质、退色、虫驻。（冲剂类。中药饮片类）受潮或变质、退色、虫驻。（冲剂类。中药饮片类）过期商品或离效期还有一个月的商品。过期商品或离效期还有一个月的商品。过

31、期商品或离效期还有一个月的商品。过期商品或离效期还有一个月的商品。口服液商品，其中有破裂，而导致整盒包装污染、霉口服液商品，其中有破裂，而导致整盒包装污染、霉口服液商品，其中有破裂，而导致整盒包装污染、霉口服液商品，其中有破裂，而导致整盒包装污染、霉 变、而销售变、而销售变、而销售变、而销售出去。出去。出去。出去。商品栓剂类，内溶物溶化。商品栓剂类，内溶物溶化。商品栓剂类，内溶物溶化。商品栓剂类，内溶物溶化。商品实物比说明书少量现象。商品实物比说明书少量现象。商品实物比说明书少量现象。商品实物比说明书少量现象。商品因包装不严，或放置不当，导致渗漏、发霉。商品因包装不严，或放置不当，导致渗漏、发

32、霉。商品因包装不严，或放置不当，导致渗漏、发霉。商品因包装不严，或放置不当，导致渗漏、发霉。外包装脏污，陈旧、变形。外包装脏污，陈旧、变形。外包装脏污，陈旧、变形。外包装脏污，陈旧、变形。五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司 引发顾客投诉的类型及内容引发顾客投诉的类型及内容引发顾客投诉的类型及内容引发顾客投诉的类型及内容三）、三）、三）、三）、商品缺乏应有的信息商品缺乏应有的信息商品缺乏应有的信息商品缺乏应有的信息 生产日期或批号、保质期模糊不清，或没有的商品。生产日期或批号、保质期模糊不清，或没

33、有的商品。生产日期或批号、保质期模糊不清，或没有的商品。生产日期或批号、保质期模糊不清，或没有的商品。更换外包装，没有提示或申明的。更换外包装，没有提示或申明的。更换外包装，没有提示或申明的。更换外包装，没有提示或申明的。说明书的内容与商品外包装的不一致说明书的内容与商品外包装的不一致说明书的内容与商品外包装的不一致说明书的内容与商品外包装的不一致 价格标莶模糊不清。价格标莶模糊不清。价格标莶模糊不清。价格标莶模糊不清。五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司引发顾客投诉的类型及内容引发顾客投诉的类型

34、及内容引发顾客投诉的类型及内容引发顾客投诉的类型及内容 四）、服务态度的投诉四）、服务态度的投诉四）、服务态度的投诉四）、服务态度的投诉 不够主动热情，态度散漫，不理顾客。不够主动热情，态度散漫，不理顾客。不够主动热情，态度散漫，不理顾客。不够主动热情，态度散漫，不理顾客。言语应对不得体，或贬低同类产品功能。言语应对不得体，或贬低同类产品功能。言语应对不得体，或贬低同类产品功能。言语应对不得体，或贬低同类产品功能。说话过于随便，没有使用礼貌用语。说话过于随便，没有使用礼貌用语。说话过于随便，没有使用礼貌用语。说话过于随便，没有使用礼貌用语。五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防五、顾

35、客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司案例：案例：是住一晚，还是住两晚是住一晚，还是住两晚 某住客夜晚某住客夜晚1111时回来时回来,却怎么也打不开门却怎么也打不开门,便到前台询问便到前台询问,当班正好当班正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王是昨天帮他办理入住手续的服务员小王,小王告诉他小王告诉他,因为他昨天办理因为他昨天办理入住登记时说的是一晚入住登记时说的是一晚,因此因此,过了今天中午过了今天中午1212时时,IC,IC卡就会失效卡就会失效,所以所以打不开门。这位顾客不满的说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不打不开门。这位顾客不满的说昨天自己明明

36、说的是住两晚。小王也不示弱，强调昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为示弱，强调昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚一晚”还是还是“两两晚晚”这位服务人员和客人争执起来。值班经理迅速赶到场，了解事情这位服务人员和客人争执起来。值班经理迅速赶到场，了解事情原委后，一方面让小王别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承原委后，一方面让小王别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费给予八折优惠。在这位值班经理的安认是酒店不对，并主动提出房费给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人趋于平静，准备拿抚下，这位客人趋于平静，准备拿ICIC卡回房休息，但是没想到不再说卡回房休息

37、，但是没想到不再说话的服务员小王，明显不高兴地将新做好的话的服务员小王，明显不高兴地将新做好的ICIC卡从台面推向客人，这卡从台面推向客人，这使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，客人结完帐甩袖而去。谅，客人结完帐甩袖而去。五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司分析：分析：在本案例中，服务人员小王如能在发生争执之前即刻道个在本案例中，服务人员小王如能在发生争执之前即刻道个歉，说句歉，说句“对不起，也许是我听错了！对

38、不起，也许是我听错了！”之类的话，就可以之类的话，就可以大事化小，小事化了！客人决不多计较！大事化小，小事化了！客人决不多计较！沟通理念原则：沟通理念原则：接受对方，把尊严和方便留给顾客，把因难和不便留给自己。接受对方，把尊严和方便留给顾客，把因难和不便留给自己。五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司 五）、服务技能的投诉五）、服务技能的投诉 1 1、对收银人员的投诉、对收银人员的投诉收银服务人员投诉收银服务人员投诉 收银员多收顾客货款，少找顾客零钱。收银员多收顾客货款，少找顾客零钱。商品装袋时，遗

39、漏商品，或错装他人的商品。商品装袋时，遗漏商品，或错装他人的商品。收银速度慢，造成收银速度慢，造成顾客等待时间过长。顾客等待时间过长。刷银行卡时，多刷或少刷顾客实际需要支付的金额。刷银行卡时，多刷或少刷顾客实际需要支付的金额。收银时没唱收唱付，电脑小票或找零没交到顾客手中。收银时没唱收唱付，电脑小票或找零没交到顾客手中。五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司 五）、服务技能的投诉五）、服务技能的投诉五）、服务技能的投诉五）、服务技能的投诉2 2 2 2、对一线人员投诉、对一线人员投诉、对一线人员投诉

40、、对一线人员投诉 商品知识和位置不熟悉商品知识和位置不熟悉商品知识和位置不熟悉商品知识和位置不熟悉 ，不能快速准确找到顾客所需的商品不能快速准确找到顾客所需的商品不能快速准确找到顾客所需的商品不能快速准确找到顾客所需的商品。特殊人群用药，没有问清楚服药者的基本情况。特殊人群用药，没有问清楚服药者的基本情况。特殊人群用药，没有问清楚服药者的基本情况。特殊人群用药，没有问清楚服药者的基本情况。介绍药品过程中，注意事项、用法用量，没有给顾客讲解清楚。介绍药品过程中，注意事项、用法用量，没有给顾客讲解清楚。介绍药品过程中，注意事项、用法用量，没有给顾客讲解清楚。介绍药品过程中，注意事项、用法用量，没有

41、给顾客讲解清楚。拿错顾客需要的商品。拿错顾客需要的商品。拿错顾客需要的商品。拿错顾客需要的商品。实物放冰箱的商品实物放冰箱的商品实物放冰箱的商品实物放冰箱的商品,切记不要将空盒销售给顾客切记不要将空盒销售给顾客切记不要将空盒销售给顾客切记不要将空盒销售给顾客.如如如如:整肠生。整肠生。整肠生。整肠生。五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司 五）、服务技能的投诉五）、服务技能的投诉 3 3 3 3、对中药调配人员投诉、对中药调配人员投诉、对中药调配人员投诉、对中药调配人员投诉?处方的内容没有准确辩认。

42、如紫草错看成柴胡。处方的内容没有准确辩认。如紫草错看成柴胡。处方的内容没有准确辩认。如紫草错看成柴胡。处方的内容没有准确辩认。如紫草错看成柴胡。?处方计价错误，多算或少算费用。处方计价错误，多算或少算费用。处方计价错误，多算或少算费用。处方计价错误，多算或少算费用。?调配处方没带手套和等量递减法分药、药品分配不均匀。调配处方没带手套和等量递减法分药、药品分配不均匀。调配处方没带手套和等量递减法分药、药品分配不均匀。调配处方没带手套和等量递减法分药、药品分配不均匀。?处方调配出现少量、遗漏品种现象。处方调配出现少量、遗漏品种现象。处方调配出现少量、遗漏品种现象。处方调配出现少量、遗漏品种现象。?

43、调配完处方没复核、发药时未核对姓名导致发错药。调配完处方没复核、发药时未核对姓名导致发错药。调配完处方没复核、发药时未核对姓名导致发错药。调配完处方没复核、发药时未核对姓名导致发错药。?中药代煎，时间不够，浓度不够中药代煎，时间不够，浓度不够中药代煎，时间不够，浓度不够中药代煎，时间不够，浓度不够 。代煎药外包装渗漏。代煎药外包装渗漏。代煎药外包装渗漏。代煎药外包装渗漏。?代煎中药领取在约定的时间没有兑现，浪费顾客时间。代煎中药领取在约定的时间没有兑现，浪费顾客时间。代煎中药领取在约定的时间没有兑现，浪费顾客时间。代煎中药领取在约定的时间没有兑现，浪费顾客时间。?代煎中药领取时，没有核对清楚姓

44、名，发错药。代煎中药领取时，没有核对清楚姓名，发错药。代煎中药领取时，没有核对清楚姓名，发错药。代煎中药领取时，没有核对清楚姓名，发错药。五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司案例-（演练）（演练）张先生提着一袋中药张先生提着一袋中药,气势汹汹的来到中药柜前气势汹汹的来到中药柜前,把药朝把药朝小王面前的柜台上一丢小王面前的柜台上一丢,说道：说道：“你们怎么搞的，同一张处你们怎么搞的，同一张处方，上周我才抓了三付，是方，上周我才抓了三付，是9.809.80元一付，今天上午我老婆来元一付，今天上午我老婆

45、来抓就变成抓就变成13.3013.30元一付，三付就多了元一付，三付就多了1010多元钱，不给我一个合多元钱，不给我一个合理的解释我就不走了？看你们还要不要做生意？理的解释我就不走了？看你们还要不要做生意？”如果您是店员小王，遇到这样的情况，您会怎如果您是店员小王，遇到这样的情况，您会怎样处理？样处理？五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司 第一时间投诉的处理原则第一时间投诉的处理原则安抚顾客情绪安抚顾客情绪安抚顾客情绪安抚顾客情绪带离卖场，避免影响卖场正常营业带离卖场，避免影响卖场正常营业带离卖场

46、，避免影响卖场正常营业带离卖场，避免影响卖场正常营业处理不了及时向上级反馈处理不了及时向上级反馈处理不了及时向上级反馈处理不了及时向上级反馈 五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司神奇神奇“化化”术术?认真倾听顾客的抱怨（态度真诚，不辩解）认真倾听顾客的抱怨（态度真诚，不辩解）认真倾听顾客的抱怨（态度真诚，不辩解）认真倾听顾客的抱怨（态度真诚，不辩解）?了解事实原委了解事实原委了解事实原委了解事实原委 同情顾客的遭遇同情顾客的遭遇同情顾客的遭遇同情顾客的遭遇?真诚地向顾客道歉真诚地向顾客道歉真诚地向

47、顾客道歉真诚地向顾客道歉?提出解决方案提出解决方案提出解决方案提出解决方案?进行协商进行协商进行协商进行协商?实施处理结果实施处理结果实施处理结果实施处理结果五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司 如何避免投诉？如何避免投诉？总结总结和回和回顾顾五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防五、顾客投诉的处理及预防广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司 客人永远是对的客人永远是对的?如果发现顾客有错，那一定是我看错如果发现顾客有错，那一定是我看错?如果没有看错，一定是我的错

48、才使顾客犯错如果没有看错，一定是我的错才使顾客犯错?如果顾客有错，只要他不认错，那就是我的错如果顾客有错，只要他不认错，那就是我的错?如果顾客不认错，我还坚持他有错，那肯定是我的错如果顾客不认错，我还坚持他有错，那肯定是我的错?总之，客人不会有错，这句话不会错总之，客人不会有错，这句话不会错 “客人永远是对的！客人永远是对的！客人永远是对的！客人永远是对的！”不仅仅是帖在墙上，不仅仅是帖在墙上，不仅仅是帖在墙上，不仅仅是帖在墙上，挂在嘴边，还要深入到心里。挂在嘴边，还要深入到心里。挂在嘴边，还要深入到心里。挂在嘴边，还要深入到心里。让顾客满意，我们该做什么？让顾客满意，我们该做什么？广州市二天

49、堂大药房连锁(深圳)有限公司六、树立服务意识，提供优质服务的倡导六、树立服务意识，提供优质服务的倡导六、树立服务意识，提供优质服务的倡导六、树立服务意识，提供优质服务的倡导 u 从自我做起，感化身边的人。从自我做起，感化身边的人。从自我做起，感化身边的人。从自我做起，感化身边的人。uu 从小处做起，点点累积。从小处做起，点点累积。从小处做起，点点累积。从小处做起，点点累积。uu 从现在做起，坚持不懈。从现在做起，坚持不懈。从现在做起，坚持不懈。从现在做起，坚持不懈。uu 为顾客提供优质服务永无止境为顾客提供优质服务永无止境为顾客提供优质服务永无止境为顾客提供优质服务永无止境!优质顾客服务优质顾客服务优质顾客服务优质顾客服务广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司倡导大家倡导大家 提高服务意识提高服务意识!优质顾客服务优质顾客服务广州市二天堂大药房连锁(深圳)有限公司谢谢大家谢谢大家!