心理学中的沟通与谈判...ppt

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1、心理学中的沟通与谈判一、心理学一、心理学 心理学是一门研究人的心理活动的规律的科学。心理学者只是在尽可能的按照科学的方法，间接的观察、研究或思考人的心理过程（包括感觉、知觉、感觉、知觉、注意注意、记忆记忆、思维思维、想象想象和和言语言语等过程）是怎样的，人与人有什么不同，为什么会有这样和那样的不同，即人的人格或个性，包括需要、需要、动机动机、能力能力、气质气质、性格性格和自我意识和自我意识等。l黑林图形：黑线看起来是不是向外弯曲的？l【解析】黑线完全是笔直而平行的。这种经典幻觉由19世纪德国心理学家艾沃德黑林首先发现。视觉游戏-“黑林图形”视觉游戏-“节约时间的暗示”l节约时间的暗示：奇妙的图

2、形背景幻觉图形，由斯坦福心理学家罗杰谢泼德创作。视觉游戏-“两个圆”l【解析】两个内部的圆大小完全一样。当一个圆被几个较大的同心圆包围时，它看起来要比那个被一些圆点包围的圆小一些。视觉游戏-“米勒莱尔幻觉”l【解析】两条红线完全等长。透视的运用大大地增强了传统的米勒莱尔幻觉版本的效果。相形之下，传统的米勒莱尔版本逊色不少。视觉游戏-“爱之花”l爱之花：你能看到玫瑰花瓣中的两个爱人吗？l【解析】瑞士艺术家桑德罗戴尔普瑞特创作了这幅充满浪漫情调的、有歧义的、含义模棱两可的幻觉作品 视觉游戏-“比泽尔德幻觉”l比泽尔德幻觉：图中所有的红色看起来都一样吗？l【解析】语境会影响你对颜色的感知。所有的红色

3、都是完全一样的。这就是比泽尔德幻觉。视觉游戏-“鲁宾的面孔花瓶幻觉”l鲁宾的面孔花瓶幻觉：你看的是一个花瓶还是两个人的头的侧面像？l【解析】两种解读都能看到。但是，在任何时候，你都只能看见面孔或只能看见花瓶。如果你继续看，图形会自己调换以使你在面孔和花瓶之间只能选择看到一个。格式塔心理学家爱德加鲁宾是这个经典的图形背景幻觉图广为人知。鲁宾是从一张19世纪的智力玩具卡片上获取的灵感。试试你的眼力试试你的眼力 经典幻觉图形经典幻觉图形心理学实验心理学实验 心理学的漫画-幸与不幸 心理学的漫画心理学的漫画二、人际沟通二、人际沟通（一）什么是人际沟通（一）什么是人际沟通 沟通是个外来语，译自英文的co

4、mmunication,由拉丁字communis演变而来，原意是分享和建立共同的看法。“人际沟通”的含义:人际沟通(communication),是人与人以全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的状态。人际沟通信息交流合作共享 信息语言感知 交流=信息流动 语言口头语言文字语言肢体语言 感知感觉（听觉视觉嗅觉触觉味觉）知觉（认识思维省悟）合作共享=共事+共利（二）人际沟通的功能（二）人际沟通的功能美国社会心理学家费斯汀格认为人际沟通有两方面的功能：(1)传达信息；(2)满足个人心理需要。苏联心理学家洛莫夫则认为:人际沟通有信息、思想、情感三方面的沟通功能。1、传达信息一通过沟

5、通，人们交流消息、知识、经验、思想和情感；2、心理保健一人与人之间的交往是重要的心理需要，正常的人际沟通是心理保健所不可缺少的；3、形成和发展与社会发展相适应的社会心理。要有一个明确的目标要有一个明确的目标 达成共同的协议达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感 这次我找你的目的是这次我找你的目的是非常感谢你，通过刚非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成才交流我们现在达成了这样的协议，你看了这样的协议，你看是这样的一个协议吗是这样的一个协议吗？事实上我们在沟通过事实上我们在沟通过程中，传递更多的是程中，传递更多的是彼此之间的思想，而彼此之间的思想，而信息的内容并不是主信息的内容并不

6、是主要的内容要的内容（三）沟通的三大要素（三）沟通的三大要素沟通沟通语言语言非语言（肢体语言）非语言（肢体语言）口头口头 书面书面声音声音语气语气肢体肢体语言语言身体身体动作动作（四）沟通的方式（四）沟通的方式（五）沟通的步骤（五）沟通的步骤 事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异议达成协议达成协议共同实施共同实施1、制定计划、制定计划在心里列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。2、预测可能遇到的争端和异议、预测可能遇到的争端和异议根据具体情况对其可能性进行详细的预测。3、对情况进行优劣势分析、对情况进行优劣势分析明确双方的优势劣势，设

7、立一个合理的目标，大家都能接受的目标。事前准备事前准备（五）沟通的步骤（五）沟通的步骤 事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异议达成协议达成协议共同实施共同实施1、积极聆听积极聆听要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。2、有效提问有效提问通过提问更明确的了解对方的需求和目的。3、及时确认及时确认当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。确认需求确认需求 听听用口去听用口去听用心聆听用心聆听聽用耳朵听用耳朵听开始开始沟通从沟通从王者王者王者王者用眼睛听用眼睛听聆听的原则：聆听的原则：1、全神贯注，不做小动作

8、。2、控制自己，不打断对方。3、体察对方的感觉，了解和接受对方。4、适当简要复述对方谈话内容。5、不争论，平和谈话。6、不匆忙做结论，不随意评价对方观点。7、鼓励或帮助对方寻找解决问题的途径。倾听回应倾听回应提示问题提示问题重复内容重复内容归纳总结归纳总结表达感受表达感受 如：“好，我也是这样认为的”、“不错！”。当你没有听清楚的时候，要及时提问。如：“非常好，我也是这样认为的。”如何积极聆听：如何积极聆听：（五）沟通的步骤（五）沟通的步骤 事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异议达成协议达成协议共同实施共同实施1、艺术表达、艺术表达语声柔和、相似观点、赞赏感谢、感情介

9、入、适度幽默、委婉坚持2、FAB原则原则阐述观点阐述观点 FeatureAdvantageBenefit属性属性 优势优势 利益利益（五）沟通的步骤（五）沟通的步骤 事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异议达成协议达成协议共同实施共同实施处理异议处理异议1、遵循讲出来的原则2、在双方或动迁对象有情绪时不要沟通，尤其是不能够做决定 3、等待转机（五）沟通的步骤（五）沟通的步骤 事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异议达成协议达成协议共同实施共同实施达成协议达成协议 在达成协议的时候，要做到以下几个方面：感谢感谢 赞美赞美 庆祝庆祝 要发现别人的支持

10、，表示感谢 对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享成功 积极转达外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报（五）沟通的步骤（五）沟通的步骤事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异议达成协议达成协议共同实施共同实施共同实施共同实施 l积极合作的态度l按既定方针处理l发现变化及时沟通在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。工作的开始，而不是结束。可视性的可视性的,外表的：外表的：55%55%（非语言的）非语言的）眼神眼神身体语言身体语言手势手势面部表情面部表情语调语调 38%38%音频音频/音调音调/音

11、量音量/音质音质语速、顿挫语速、顿挫声音的吸引力声音的吸引力声音的可信度声音的可信度语言（即说出的话）语言（即说出的话）7%7%公式：信息的全部表达=7%语言+38%声音+55%肢体语言（六）非语言沟通技巧（六）非语言沟通技巧1 1、目光、目光 目光接触，是人际间最能传神的非言语交往。听者应看着对方，表示关注；而讲话者不宜再迎视对方的目光，讲话者说完最后一句话时，才将目光移到对方的眼睛，表示一种询问“你认为我的话对吗？”或者暗示对方“现在该论到你讲了”。2 2、衣着、衣着 恰当地选择与环境、场合和对手相称的服装衣着。谈判桌上，可以说衣着是“自我形象”的延伸扩展。同样一个人，穿着打扮不同，给人留

12、下的印象也完全不同，对交往对象也会产生不同的影响。3 3、体势、体势 向后倾斜15度以上是极其放松。人的思想感情会从体势中反映出来，略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微起身，表示谦恭有礼；身体后仰，显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖离去，则是拒绝交往的表示。4 4、声调、声调 恰当、自然的运用声调，是顺利沟通的条件。一般情况下，柔和的声调表示坦率和友善，在激动时自然会有颤抖，表示同情时略为低沉。不管说什么样话，阴阳怪气的，就显得冷嘲热讽；用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，会引起人不快。5 5、礼物、礼物 礼物的真正价值是不能以经济价

13、值衡量的，其价值在于沟通了们之间的友好情意。在沟通过程中，赠送礼物是免不了的，向对方赠送小小的礼物，可增添友谊，有利于巩固彼此的关系。6 6、时间、时间 7 7、微笑、微笑 （七）心理洞察技巧（七）心理洞察技巧1、通过别人的姿势与举止研究其性格、心理与职业2、通过人的气质分析其家庭背景与文化修养3、通过人的服饰分析其经济状况与素养、品位4、通过人的细微动作分析其心理变化5、通过人的眼神判断其精神面貌和自信程度6、通过人的肤色、谈吐、配饰推测其可能经历和年龄7、通过其与周围人们交往的距离、语气和姿势判断其身份、地位和彼 此之间的关系三、招商谈判三、招商谈判(一一)招商谈判的特点招商谈判的特点 1

14、 1、谈判对象的广泛性、多样性和复杂性、谈判对象的广泛性、多样性和复杂性商场的交易活动不受时空限制，企业无论作为卖者还是买者，其交易对象的选择范围都是十分广泛的。而具体的谈判对象交易条件又是多样的、变化的。这就要求企业的谈判人员要围绕本企业的经营范围，广泛收集信息，了解市场行情，并选择适当的方式与社会各方面保持广泛的联系。2 2、谈判条件的原则性与灵活性、谈判条件的原则性与灵活性企业招商的目标要具体体现在谈判条件上。这些条件具有一定的伸缩余地，但其弹性往往不能超越最低界限，这一界限是谈判人员必须坚持的原则。这一特点就决定了企业谈判人员要从实际出发，既要不失原则，又要随机应变具有一定的灵活性，以

15、保证实现招商谈判的基本目标。3 3、谈判口径的一致性、谈判口径的一致性 在招商谈判中，双方谈判的形式可以是口头的也可以是书面的，谈判过程往往需要反复接触。这就要求谈判人员要重视谈判策略与技巧，注意语言表达和文字表达的一致性。因此谈判人员要有比较好的口才和文字修养能力，也要有较强的公关能力。(二二)招商谈判的原则招商谈判的原则 1 1、坚持平等互利的原则、坚持平等互利的原则平等互利原则，要求谈判双方在适应对方需要的情况下，公平交易，互惠互利，这是保证谈判成功的重要前提。2 2、坚持信用原则、坚持信用原则信用原则是指招商谈判的双方都要共同遵守协议。重信誉、守信用是商家基本的职业道德。在谈判过程中；

16、应注意不轻易许诺，但一旦承诺，就应履行，保证言行一致，取信于对方，以体现真诚合作的精神。3 3、坚持相容原则、坚持相容原则相容原则要求谈判人员在洽谈中要对人谦让、豁达，将原则性和灵活性有机结合起来，以更好地达到谈判的目的。(三三)招商谈判的过程招商谈判的过程 1 1、把握招商谈判的前三分钟、把握招商谈判的前三分钟（首因效应）2 2、制定合理的谈判方案、制定合理的谈判方案（1）明确谈判目的第一级目标是最高等级的目标第二级目标是基本达到接受的目标第三级的目标是最低接受目标（2）明确谈判步骤（3）明确对方各方面需求3 3、制定谈判策略、制定谈判策略（1）避免谈判破裂（2）策略交换的需要（3）必要时转

17、移话题（4）尽量成为一个好的倾听者（5）尽量的为对手着想（6）以退为进在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。分析型分析型和蔼型和蔼型感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。这类人感情外露，做事非常的果断

18、、直接，热情、有幽默感、活跃、动作这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。表达型表达型支配型支配型这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。管这样的人叫做支配型的人。四、人际风格的四大分类四、人际风格的四大分类l注重细节l遵守时间l尽快切入主题l要一边说一边拿纸和

19、笔在记录，像他一样认真一丝不苟l不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。l同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。l分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：l和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。l要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这

20、个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求，一定要及时赞赏。l同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。l说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和蔼型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。l遇到和蔼型的人一定要时常注意同

21、他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。我们遇到和蔼型的人，在和他沟通的时候，我们要注意：我们遇到和蔼型的人，在和他沟通的时候，我们要注意：l在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。l要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。在

22、沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。l表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。l说话要非常直接。l表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意：我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意：l你给他的回答一定要非常的准确。l你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。l对于支配型的人，要讲究实际情况，有

23、具体的依据和大量创新的思想。l支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。l同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。l说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。l在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。l在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。l你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。l同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：谢谢聆听！谢谢聆听！