第八章-服务渠道策略(定).ppt

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1、得渠道者得天下你如何看待这句话？引例引例 “动感地带动感地带”的渠道策略的渠道策略 整合营销的理念强调企业要为客户创造便利，企业要整合营销的理念强调企业要为客户创造便利，企业要建立完善的服务渠道体系。不但要注意建立完善的服务渠道体系。不但要注意服务渠道布局，还要服务渠道布局，还要做到服务渠道多元化，更要做到服务渠道畅通做到服务渠道多元化，更要做到服务渠道畅通，这有利于降，这有利于降低客户消费成本，并提升客户满意度。对于低客户消费成本，并提升客户满意度。对于“动感地带动感地带”的的渠道体系，是由营业厅、动感地带品牌店、自助服务店、加渠道体系，是由营业厅、动感地带品牌店、自助服务店、加盟店、授权销

2、售点和标准卡类直控零售点等直控和他控的体盟店、授权销售点和标准卡类直控零售点等直控和他控的体系共同构成，各种渠道之间实现了良性互补和有机结合。系共同构成，各种渠道之间实现了良性互补和有机结合。在此，重点强调一下在此，重点强调一下“动感地带动感地带”的三大特色服务渠的三大特色服务渠道：道：第一个特色是动感地带第一个特色是动感地带品牌店品牌店，例如在上海、广州、南，例如在上海、广州、南京等地已建设了数家。这些品牌店的设立旨在为动感地带客京等地已建设了数家。这些品牌店的设立旨在为动感地带客户提供一个探索移动新科技、享受乐趣、联络感情的空间，户提供一个探索移动新科技、享受乐趣、联络感情的空间，并在店内

3、空间进行了细致的规划，如上海品牌店店内分为移并在店内空间进行了细致的规划，如上海品牌店店内分为移动业务体验区、休闲学习区、互动交友区三部分组成，厦门动业务体验区、休闲学习区、互动交友区三部分组成，厦门品牌店分展示区、业务受理区、飞镖区、探索区和网络品牌店分展示区、业务受理区、飞镖区、探索区和网络第八章服务渠道策略游戏旮旯，已成为游戏旮旯，已成为“动感地带动感地带”的形象化销售及服务渠的形象化销售及服务渠道；第二个特色是道；第二个特色是校园代理渠道校园代理渠道，“动感地带动感地带”为方便目为方便目标顾客购买，移动通信在各个大学校园设置了学生代理，标顾客购买，移动通信在各个大学校园设置了学生代理，

4、这样大学生可以非常方便的购买到这样大学生可以非常方便的购买到“动感地带动感地带”，为目标，为目标客户创造真正的便利；第三个特色是客户创造真正的便利；第三个特色是电子服务渠道电子服务渠道，客户，客户只需登录只需登录“动感地带动感地带”网站，就可以了解到各种服务，如网站，就可以了解到各种服务，如果需要某种服务只需按照提示发送短信就可以了。同时，果需要某种服务只需按照提示发送短信就可以了。同时，在在“动感地带动感地带”的网站上，中国移动还为客户开设了在线的网站上，中国移动还为客户开设了在线办理的功能，用户只要输入自己的手机号码，就可以实现办理的功能，用户只要输入自己的手机号码，就可以实现查询话费、增

5、加服务等功能，几乎实现了用户和移动通信查询话费、增加服务等功能，几乎实现了用户和移动通信之间零距离接触。另外，通过网站，客户还可了解购物信之间零距离接触。另外，通过网站，客户还可了解购物信息、享受进入服务特区等服务。息、享受进入服务特区等服务。从某种程度上说，服务渠道策略就是服务从某种程度上说，服务渠道策略就是服务企业为目标顾客提供服务时对所使用的企业为目标顾客提供服务时对所使用的位置和位置和渠道渠道所做的重要决策。渠道是企业联结顾客的所做的重要决策。渠道是企业联结顾客的桥梁，只有通过渠道，企业才能把服务快速准桥梁，只有通过渠道，企业才能把服务快速准确的交付给顾客。确的交付给顾客。换言之，对服

6、务企业来说，无论服务质量、换言之，对服务企业来说，无论服务质量、服务标准怎样，若不能在服务标准怎样，若不能在合适的时间合适的时间和合适的和合适的地点地点将服务提供给顾客，那么企业的所有生产将服务提供给顾客，那么企业的所有生产经营行为就变得毫无意义。在服务营销中，企经营行为就变得毫无意义。在服务营销中，企业为了获得竞争优势、应该寻找并制定科学合业为了获得竞争优势、应该寻找并制定科学合理的渠道策略，方便顾客对服务产品的购买、理的渠道策略，方便顾客对服务产品的购买、享用和受益。享用和受益。第一节服务渠道概述定义：定义：服务产品从服务提供者移向消费者，服务产品从服务提供者移向消费者，所涉及的一系列服务

7、企业和中间商。所涉及的一系列服务企业和中间商。何种机构何种机构何种途径何种途径在何处在何处服务服务消费者消费者服务渠道的功能提供场所传播信息咨询、协助反馈销售、处理投诉、解决纠纷销售、处理投诉、解决纠纷有形展示、服务产品信息有形展示、服务产品信息促使顾客购买促使顾客购买帮助企业调整策略帮助企业调整策略二、服 务 渠 道 的 类 型（一）直接渠道（最适合服务产品的分销形式）指指服服务提供者直接提供者直接对顾客客实行面行面对面的服面的服务。定义：例如：银行、医院、律师、会计、电力、煤例如：银行、医院、律师、会计、电力、煤气、自来水、殡葬等行业。气、自来水、殡葬等行业。这些行些行业中直中直销是潜是潜

8、规则，顾客通常不客通常不会接受中会接受中间商的服商的服务，而是，而是习惯于直接于直接销售。售。（一）直接渠道（二）间接渠道（通过中介销售）间接渠道销售也称中介商销售，形式较多常间接渠道销售也称中介商销售，形式较多常见的有以下几种：见的有以下几种：间接渠道代理（包括经纪）经销（零售商、批发商）特许经营（代销）1.代理例如：留学代理、销售代理、运输代理、保例如：留学代理、销售代理、运输代理、保险代理、跨国婚介、旅行代理等。险代理、跨国婚介、旅行代理等。经纪：与代理的性与代理的性质完全相同，只是在不同行完全相同，只是在不同行业中因中因传统惯例需要，称呼不同而已。例需要，称呼不同而已。歌星、模特证券、

9、期货2.经销批发商旅行社旅游景点酒店交通业（航空、铁路）中外合办的出国预科班国外大学教育零售商彩票代售点报刊亭电话机票代售点旅行社代购机票3.特许经营（代销）特许人受许人加盟费独立法人独立法人独立法人独立法人服务商号名称、商标、服务标志、设施、产品、专利、专有技术、经营管理模式（方法或经验）、零售点的建筑等注意：服务企业可同时采用多种渠道进行分销例如：例如：航空客运的渠道分销：航空客运的渠道分销：直销：机场、直销：机场、主要城市窗口主要城市窗口 间接：票务代理、间接：票务代理、酒店旅行社代销酒店旅行社代销（三）电子渠道可分为：自动销售和网络销售可分为：自动销售和网络销售ATM机机地地铁售票机售

10、票机自动销售可分为：自动销售和网络销售可分为：自动销售和网络销售网络销售网网络教育教育酒店酒店预订案例案例 “花旗永不休息花旗永不休息”的口号是如何实现的？的口号是如何实现的？花旗银行充分认识到在金融零售业经营中技术起着花旗银行充分认识到在金融零售业经营中技术起着关键作用。当该行首次引入关键作用。当该行首次引入“顾客自动存取终端机顾客自动存取终端机”，即，即“CAT”CAT”时，整个银行业还仍然普遍认为顾客是绝不会放时，整个银行业还仍然普遍认为顾客是绝不会放弃热情周到、面对面地人际交往或业务服务。然而，不久弃热情周到、面对面地人际交往或业务服务。然而，不久公众便发现，机器比银行里绝大多数的出纳

11、员更友好、更公众便发现，机器比银行里绝大多数的出纳员更友好、更便捷，它们没有午休，不分白天黑夜地工作，周末甚至在便捷，它们没有午休，不分白天黑夜地工作，周末甚至在发生恶劣的自然灾害情况下也不耽误工作。例如，发生恶劣的自然灾害情况下也不耽误工作。例如，年袭击纽约的那场特大暴风雪将整个城市陷入瘫痪，所年袭击纽约的那场特大暴风雪将整个城市陷入瘫痪，所有的银行分支机构不得不停业，但花旗银行的有的银行分支机构不得不停业，但花旗银行的CATCAT仍在工仍在工作。花旗银行提出的作。花旗银行提出的“花旗永不休息花旗永不休息”的口号在上百万的的口号在上百万的纽约人面前变成了现实。纽约人面前变成了现实。【分析提示

12、分析提示】CAT CAT的引入对提高银行的服务效率和效益等起到了重要的引入对提高银行的服务效率和效益等起到了重要的促进作用。的促进作用。一、地理位置选择的影响因素一、地理位置选择的影响因素1、竞争地位竞争地位抢占有利位置形成先入优势，如商业中心先入为抢占有利位置形成先入优势，如商业中心先入为主主。2、需求管理需求管理通过选址对服务需求的数量、质量和时间加以控通过选址对服务需求的数量、质量和时间加以控制。制。3、规模效益规模效益多点定位决策。多点定位决策。第二节服务位置的选择4、生产的灵活性、生产的灵活性有些服务可以通过多点定位实现规模效益，服务生产灵活有些服务可以通过多点定位实现规模效益，服务

13、生产灵活性高。但像旅游（景点局限）性高。但像旅游（景点局限）、对大型设施和专业人员要对大型设施和专业人员要求高的机构很难实现多点定位。此类服务需通过营销手段求高的机构很难实现多点定位。此类服务需通过营销手段提高生产灵活性，满足更多服务要求。如通过中间机构进提高生产灵活性，满足更多服务要求。如通过中间机构进行分销。行分销。5、需求的灵活性、需求的灵活性主要从需求地理移动考虑。有些服务需求本身不具移动性，主要从需求地理移动考虑。有些服务需求本身不具移动性，如建筑物，大多数同质化服务很难吸引顾客高成本移动，如建筑物，大多数同质化服务很难吸引顾客高成本移动，顾客需求的是便利性高的一般服务。顾客需求的是

14、便利性高的一般服务。二、零售业网点布局（一）战略类型（一）战略类型1、区域性集中布局区域性集中布局在一个区域内集中资源密集开店，形成压倒性优势，实现规模经营。在一个区域内集中资源密集开店，形成压倒性优势，实现规模经营。适用于消费相对分散且区域性竞争不明显的便利店、冷饮店等。适用于消费相对分散且区域性竞争不明显的便利店、冷饮店等。2、物流配送辐射范围内的推进战略、物流配送辐射范围内的推进战略零售商在布局时先确定配送中心地址，然后以配送中心的辐射范围为零售商在布局时先确定配送中心地址，然后以配送中心的辐射范围为半径向外扩张。半径向外扩张。适用于要求配送快捷高效的标准超市、便利店。适用于要求配送快捷

15、高效的标准超市、便利店。3、弱竞争市场先布局战略、弱竞争市场先布局战略零售商优先将店铺开在商业网点相对不足、竞争程度较低的地区，以避开对手站稳脚跟。沃尔玛创业初期的模式。1960年代，美国大零售商不会在人口不足5万的小镇开店，沃尔顿却在5000人小镇开店，围绕配送中心600公里内的小城镇逐个填满，再向外扩张。此战略要求配送中心能力保障。4、跳跃式布局战略、跳跃式布局战略零售商在主要的大城市或值得进入的地区分别开店。此战略主要基于网络布局的整体要求。国外零售商进入中国时均为此战略。（二）商圈分析商圈：以零售商所在地为中心，沿着一定方向与距离拓展，吸引顾客的辐射范围。1、商圈分析：、商圈分析：商店

16、对其周围的构成情况、特点、范围、变化趋势进行调查研究。作用：用于新开店选址了解客户构成、特点、需求情况，确定经营策略预测新开店的效益计算出特定区域内最佳网点数2、商圈构成、商圈构成（1）主要商圈primarytradingarea最接近商店并拥有高密度顾客群的区域，商店5570%的顾客来自这里。（2）次要商圈secondarytradingarea主要商圈之外顾客密度较小的地区，1525%的顾客来源地。（3）边际商圈fringetradingarea次要商圈外顾客分不少，商店吸引力小3、影响商圈形成的因素、影响商圈形成的因素商店规模经营商品种类经营水平及信誉促销策略家庭人口因素竞争对手位置（群

17、体效应）交通状况4、商圈划定方法、商圈划定方法雷利法则雷利法则美国学者威廉雷利认为：商圈规模由于人口多少和距离商店远近有所不同。在两城镇之间设一中介点，顾客在此点可前往任一城镇购买，即在这一点上两城镇商店对此地居民吸引力相同，此点到两镇的距离就是两店吸引顾客的地理区域。两个前提：两个地区同样接近主要公路两个地区零售商经营能力相同雷利法则公式dDab=1+Pb/Pa其中：Dab表示a城镇商圈的限度（里程）Pa表示a城镇人口Pb表示b城镇人口d表示两地间距离假设：a城镇人口9万人，b城镇1万人，两点间20公里，则：Dab=15公里Dba=5公里ab155结果表明：a吸引与中介点距离15公里内的顾客

18、，b吸引与中介点距离5公里内的顾客。C地区B地区D地区18公里14公里5公里A地区A城镇商圈范围图5、商圈分析要点、商圈分析要点（1）人口统计分析（2）经济基础与购买力分析购买力指数=A*50%+B*30%+C*20%其中：A：商圈内可支配收入总和B：商圈内零售总额C：具有购买力的人口数量（3）竞争状况分析）竞争状况分析现有商店的数量、规模、新开店的发展速度、各商店优劣势、发展趋势、商圈饱和度（IRS）。C*REIRS=RF其中：C为某地区购买某类商品的潜在顾客人数RE为某地区顾客平均购买额RF为某地区经营同类产品的总营业面积（4）基础设施情况）基础设施情况交通运输物流配送其他服务业集中度6、

19、店址选择、店址选择（1）原则便利购买方便物流有利于竞争有利于网点扩充（2）零售店址类型）零售店址类型A、孤立店：独立开店，不与对手比邻。优势：无对手、能见度高。劣势：若规模小则商圈小，促销成本高。B、经规划设计并集中管理的商店群。一般有一家或几家主力店，并有餐饮、娱乐、银行等其他服务企业。优势：统一规划、品类合理、设施完善、商圈较大劣势：竞争激烈、一般租金贵。C、自然形成的购物中心，又可分为：自然形成的购物中心，又可分为：中心商业区（CBDcentralbusinessdistrict）百货店、专卖店首选地址。商圈大，客流多，设施全，成本高。次级商业区（SBDsecondarybusiness

20、distric）分散于一个城市的多个繁华区域，通常位于两条主干道交叉口，至少有一家大百货店和几家专卖店，交通便利，但商圈有限。D、邻里商业区（NBDneighborhoodbusinessdistrict）社区居民购物的小型商业区，若干小店组成，接近顾客，商圈小。E、专业一条街（string）可产生商业聚集效应，是小型专业店首选，竞争激烈，能见度低。（3）店址选择因素分析）店址选择因素分析A、客流：客流性质：本身客流、分享客流、派生客流B、潜在固定顾客分析商圈内人口、年龄结构、购买力水平、新婚家庭、人口增长。国外资料：现代化超市50%顾客来自距离商店0.5公里范围内，一般要求此范围内应有1万人

21、居住。F、交通地理条件交通便利性；街道特点；地形特点。G、城市发展规划详细了解特定地区街道、交通、市政、绿化、公共设施、住宅、其他建设项目的规划。H、周围环境I、物业成本（4）店址评估）店址评估新店营业潜力：主要通过商店销售额预测方法：根据已知商圈内居民户数、离店远近、月商品支出比重、新店在该区域可能的占有率估算。假设：新开超市有三个商圈，主要商圈居民2000户，次要商圈4000户，边际商圈6000户，若每户月平均食品日用品支出为500元，则居民支出额分别预计为：100万、200万、300万据估算，新超市的市场占有率在那三个商圈分别为30%、10%、5%，新店营业额可估计为：100*30%+2

22、00*10%+300*5%=65万元开店投资预测开店前投资：设备：冷藏冷冻、空调、收银、水电、车辆、卖场陈列、办公、内仓等设备。工程：内外招牌、空调、水电、气暖、冷冻冷藏、安保等。商业建筑：卖场、停车场、仓库。开店后的费用估算固定费用：工资、福利、折旧、水电、管理费等。变动费用：物流、损耗、利息、保险、营业税等。零售业经验数据：货损应控制在4%0；工资不超过总费用一半；总费用与销售额比例便利店应控制在18%以内（以25%毛利率为基础）超市在12%以内（17%毛利率为基础）；总费用与总利润比维持在80%以内，固定费用占总费用比在85%以内。（5）选址分析报告）选址分析报告新店周围地理位置特征描述

23、（附图）备选店址周围商业环境及竞争店情况。新店周围居民及流动人口消费结构、消费层次新店开业后预计能辐射的范围。新店营业面积和商品结构新店市场定位和经营特色新店址效益预估新店未来前景分析肯德基的选址策略1划分商圈肯德基计划进入某城市，就先通过有关部门或专业调查公司收集这个地区的资料。有些资料是免费的，有些资料需要花钱去买。把资料买齐了，就开始规划商圈。商圈规划采取的是记分的方法，例如，这个地区有一个大型商场，商场营业额在1000万元算一分，5000万元算5分，有一条公交线路加多少分，有一条地铁线路加多少分。这些分值标准是多年平均下来的一个较准确经验值。通过打分把商圈分成好几大类，以北京为例，有市

24、级商业型（西单、王府井等）、区级商业型、定点（目标）消费型、还有社区型、社区商务两用型、旅游型等等。2选择商圈选择商圈即确定目前重点在哪个商圈开店，主要目标是哪些。在商圈选择的标准上，一方面要考虑餐馆自身的市场定位，另一方面要考虑商圈的稳定度和成熟度。餐馆的市场定位不同，吸引的顾客群不一样，商圈的选择也就不同。肯德基与麦当劳市场定位相似，顾客群基本上重合，所以在商圈选择方面也是一样的。可以看到，有些地方同一条街的两边，一边是麦当劳另一边是肯德基商圈的成熟度和稳定度非常重要。3、聚客点的测算与选择要确定商圈内最主要的聚客点在哪。人流动线（人流活动的线路）最关键在店门前人流量的测定，是在计划开店的

25、地点掐表记录经过的人流，测算单位时间内多少人经过该位置。除了该位置所在人行道上的人流外，还要测马路中间的和马路对面的人流量。是否算马路对面的人流量要看马路宽度肯德基选址人员将采集来的人流数据输入专用的计算机软件，就可以测算出，在此地投资额不能超过多少，超过多少这家店就不能开。选址时一定要考虑人流的主要动线会不会被竞争对手截住。为了规划好商圈，肯德基开发部门投入了巨大的努力。以北京肯德基公司而言，其开发部人员常年跑遍北京各个角落，对这个每年建筑和道路变化极大，当地人都易迷路的地方了如指掌。案例案例 星巴克的店铺布局特点星巴克的店铺布局特点 为了吸引客流和打造精品品牌，星巴克为了吸引客流和打造精品

26、品牌，星巴克(Starbucks)(Starbucks)的的每家店几乎都开在了租金极高的昂贵地段，比如，星巴克在每家店几乎都开在了租金极高的昂贵地段，比如，星巴克在北京主要分布在国贸、中粮广场、东方广场、嘉里中心、丰北京主要分布在国贸、中粮广场、东方广场、嘉里中心、丰联广场、百盛商场、赛特大厦、贵友大厦、友谊商店、当代联广场、百盛商场、赛特大厦、贵友大厦、友谊商店、当代商城、新东安商场、建威大厦等地，在上海则主要分布在人商城、新东安商场、建威大厦等地，在上海则主要分布在人民广场、淮海路、南京路、徐家汇、新天地等上海最繁华的民广场、淮海路、南京路、徐家汇、新天地等上海最繁华的商圈。星巴克选择在黄

27、金地段开店被有些人看作在商圈。星巴克选择在黄金地段开店被有些人看作在“圈地圈地”。从上海淮海中路从上海淮海中路“东方美莎东方美莎”到到“中环广场中环广场”，短短，短短10001000米米的距离，星巴克就圈了四家店。业内人士估计，这个地段每的距离，星巴克就圈了四家店。业内人士估计，这个地段每平方米每天的租金应在平方米每天的租金应在2 2美元左右，再加上每家店固定美元左右，再加上每家店固定3030万美万美元的装潢费用，星巴克简直是在元的装潢费用，星巴克简直是在“烧钱烧钱“。但是这种做法是。但是这种做法是星巴克刻意推行的，它延续了星巴克集团一贯的大兵团作战星巴克刻意推行的，它延续了星巴克集团一贯的大兵团作战方法。方法。【分析提示分析提示】星巴克选择在黄金地段开店并且店铺较密集，虽然成本星巴克选择在黄金地段开店并且店铺较密集，虽然成本较高，但在吸引客流、打造精品品牌、提高市场竞争力等方较高，但在吸引客流、打造精品品牌、提高市场竞争力等方面也具有很大的优势，这种店址选择的方式是由它的营销战面也具有很大的优势，这种店址选择的方式是由它的营销战略及特点决定的。略及特点决定的。