管理沟通与协调艺术.pptx

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1、管理沟通与协调艺术管理沟通与协调艺术倍得管理培训公司杨 梅 老师四川大学工商管理学院MBA特聘讲师，企业导师成都商报商务礼仪特约讲师世界银行国际金融公司中国项目开发中心认证培训师NLP专业执行教练国家高级注册培训师美国PDP企业人力诊断及经营管理（国际组织合格证照）资深讲师及顾问师四川蓝光集团人力资源管理顾问四川大学人力资源管理学硕士从事专业培训多年，积累了大量的培训经验课程理论联系实际，可操作性强，课堂活跃擅长个人生产力提升、商务礼仪与职业形象塑造、管理沟通等课题倍得管理培训公司期望值调查n我在沟通中遇到的困惑/挑战是什么n我期望通过这次培训得到什么帮助3倍得管理培训公司4n每位管理者每天平

2、均花费50左右时间在沟通中。沟通是管理者最重要的工作!n90%的问题是沟通的问题，90%的错误是沟通不当产生的错误!倍得管理培训公司 企业管理过去靠的是沟通，现在靠的也是沟通，未来靠的还是沟通。松下幸之助倍得管理培训公司一、什么是沟通？6倍得管理培训公司 沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。倍得管理培训公司沟通的目的n传播信息n表达感情n建立关系n达成共识8倍得管理培训公司n意识1%n潜意识 99%9 潜意识对沟通的影响重大。倍得管理培训公司左脑与右脑n画面n大局n意义n颜色n感性n潜意识潜意识 n 意识 n 理性 n 逻辑 n 分析 n

3、 数据 n 文字 10倍得管理培训公司信息的传递肢体表达55%55%语音语调38%语言内容7%7%11倍得管理培训公司12沟通的方式F说话语言(内容)F情绪语言(语气)F隐藏语言(真正含义)口语倍得管理培训公司F肢体语言F目光接触F面部表情F空间距离F时机控制F外在环境非口语13倍得管理培训公司肢体语言也是沟通的一部分14倍得管理培训公司沟通的途径n 口头直接面对面，靠中介电话n 书面沟通n 网际沟通n 沟通的方式直接与迂回15倍得管理培训公司请思考沟通的效果重要还是“道理”重要？16倍得管理培训公司有效沟通的前提1.沟通的意义在于对方的回应，强调说得对不对没有意义，说得有效果才重要。2.凡事

4、至少有三个解决方法，若已有的方法不管用，总可以找出变化和突破。17倍得管理培训公司18事情事实心情感受通情达理倍得管理培训公司沟通首先是“情”的沟通19倍得管理培训公司二、通“情”的艺术1.角色定位2.价值观认知3.利益性20倍得管理培训公司212.1 角色定位角色定位的矛盾启示:个体在组织中的角色n不同角色n特定期望n根据期望评判个体n个体角色意识倍得管理培训公司角色差异公司期望同事期望下属期望角色认知22 倍得管理培训公司232.2 价值观认知理解层次我是谁为什么做/什么重要有什么/其他做法/选择做什么/做的过程人、事、物、时、地身份身份信念信念价值价值能力能力行为行为环境环境倍得管理培训

5、公司场景：孩子考试成绩不好环境：老师说学校的噪音很多，影响孩子学习。行为：老师说他这次准备得不好能力：老师说他对数学一向领悟得很慢信念：老师说考试不重要，重要的是他对 学习有兴趣身份：老师说他不适合学数学，他太蠢了。24倍得管理培训公司鲁道夫的船25阿西娜痴情女子西维尔河对岸的恋人布鲁斯阿西娜的挚友阿里西维尔的挚友鲁道夫船夫倍得管理培训公司换位思考体会对方的想法n许多情况下，是我们“不善于”换位思考；n了解领导的想法相似换位；n给对方一个承诺，就是对自己的激励；n显示领导的重要；n理解“言不由衷”的话26倍得管理培训公司2.3 利 益 性27了解沟通对象的利益1.他们对感兴趣的内容会很关注2.

6、他们对得到的利益会很关心倍得管理培训公司利 益 性1.沟通对象更关注对他们自己的利益/观点/关注点等2.与不同对象沟通时关注他们的利益，提供充分的相关信息28倍得管理培训公司利 益 性 链 条29权力 知识 机会帮助资源尊重地位友谊信息方便成就感金钱愉快倍得管理培训公司三、达“理”的艺术30 沟通成功的关键不是你说得多么有道理，而是别人怎么理解！因人而异倍得管理培训公司31更主动的态度更配合的态度聚焦事情聚焦于人耐心的合作者耐心平和、持久稳定、善于谋定而后动有效的传播者社交欲望强、积极乐观、通过影响他人来使事情发生精准的专业者喜欢精确、追求完美、循规蹈矩、凡是强调有根有据竞争的掌控者结果导向、

7、积极争取、喜欢风险挑战、总是想要主导事情应变的协调者善于协调、环境适应力强、能够根据面对不同的对象转化风格五种个性特质综述倍得管理培训公司3.2 倾听n倾听真的很难吗?n听与说,哪个更难?为什么?32倍得管理培训公司33倾听很难做个会倾听的管理者n调动对方沟通的积极性n帮助我们做出正确决策n留下乐于合作的印象n化解对方的不良情绪倍得管理培训公司3.3 反馈n平等的/鼓励的 n引导的/建设性的n不针对个人34倍得管理培训公司使对方乐意沟通的句子n“你的意思是说”n“我听到你说”n“你是说”n“据我了解,你觉得”n 35倍得管理培训公司三、询问技巧n开放式问题（OPEN）以WHY为主的问题。n封闭

8、式问题（CLOSE）以YES OR NO为主。倍得管理培训公司好处：1、可获得足够的资料。2、使对方相信他在控制整个谈话，营造和谐的气氛。缺点：1、需要更多的时间让对方多谈话。2、可能会忘掉开放式问题的特点倍得管理培训公司好处：1、收集信息、澄清事实、缩小讨论范围、集中讨论特定问题。2、通过问题设计一步步获得预期的效果。缺点：1、很难判断信息真实性。2、获得资料较少。3、沟通时容易产生“负面气氛”。您应该注意的是：对问题的设计方式。封闭式问题的特点倍得管理培训公司3.4 赞美对上级赞美对上级赞美润滑剂润滑剂对下级赞美对下级赞美强心剂强心剂39倍得管理培训公司赞美的障碍n赞美不客观n想赞美不知从

9、何开始40倍得管理培训公司适度赞美的原则赞美的前提态度要真诚以事实为依据，以和谐为目标41倍得管理培训公司3.5 批评1、及时而公正的批评是必需的 一般人多不愿正面批评别人以免造成摩擦，但发生错误后如果没有当场纠正，慢慢累积到非常严重才开口，往往容易变成破坏性的批评。批评者语带威胁或言语刻薄，被批评者因而心生反感，批评者又觉得受辱而积怒，造成恶性循环。因此，及时而公正的批评是必需的。倍得管理培训公司2、建设性批评 建设性批评强调对方的功劳及可改善之处，而不是借问题进行人身攻击、批评对方个性上的缺陷，以防止对方采取防卫性姿态，听不进忠告。倍得管理培训公司建设性批评的方法批评时具体化，让对方清晰优点或不足，并找到可改进的地方；循循善诱的找到问题根结，与对方共同找到解决问题的方法；私底下进行，让对方有澄清事实的机会；批评时使用同理心，以免对方反弹现象。倍得管理培训公司个人行动计划45倍得管理培训公司沟通无极限沟通无极限祝大家成为沟通高手祝大家成为沟通高手46