物业管理培训：制度与政策.ppt

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1、 物业管理基本制度与政策物业管理基本制度与政策第二章 物业管理服务第二章第二章 物业管理服务物业管理服务第一节第一节 物业管理服务的特点和内容物业管理服务的特点和内容第二节第二节 物业服务收费物业服务收费第三节第三节 物业服务合同物业服务合同第四节第四节 物业使用与维护物业使用与维护一一.物业管理服务的特点物业管理服务的特点二二.物业管理服务的内容物业管理服务的内容三三.物业管理服务的标准物业管理服务的标准第一节第一节 物业管理服务的特点和内容物业管理服务的特点和内容一一.物业管理服务的特点物业管理服务的特点 (AAA)(AAA)物业管理服务的特点主要有：物业管理服务的特点主要有：1 1、物业

2、管理服务的、物业管理服务的公共性公共性和和综合性综合性 2 2、物业管理服务受益主体的、物业管理服务受益主体的广泛性广泛性和和差异性差异性 3 3、物业管理服务的、物业管理服务的即时性即时性和和无形性无形性 4 4、物业管理服务的、物业管理服务的持续性持续性和和长期性长期性 物业管理企业与业主之间基于物业管理企业与业主之间基于物业物业服务合同服务合同形成交易关系，双方交易的形成交易关系，双方交易的标的物是标的物是物业管理服务物业管理服务。1 1、物业管理服务的公共性和综合性、物业管理服务的公共性和综合性2 2、物业管理服务受益主体的、物业管理服务受益主体的 广泛性和差异性广泛性和差异性 受益主

3、体的广泛性和差异性受益主体的广泛性和差异性是是物业服务合同区别一般委托合同的物业服务合同区别一般委托合同的一个显著特点。一个显著特点。3 3、物业管理服务的即时性和无形性、物业管理服务的即时性和无形性4 4、物业管理服务的持续性和长期性、物业管理服务的持续性和长期性二二.物业管理服务的内容（物业管理服务的内容（AAAAAA）（一）物业管理服务（一）物业管理服务 物业管理服务，是指业主与物业管理企物业管理服务，是指业主与物业管理企业通过物业服务合同约定的业通过物业服务合同约定的公共性公共性服务。服务。物业管理服务包括两方面的内容：物业管理服务包括两方面的内容：1 1、对房屋及配套的设施设备和相关

4、场地、对房屋及配套的设施设备和相关场地 进行维修、养护、管理。进行维修、养护、管理。2 2、维护相关区域内的环境卫生和秩序。、维护相关区域内的环境卫生和秩序。物业管理服务具体包括：物业管理服务具体包括：1 1、房屋共用部位的维修、养护与管理。、房屋共用部位的维修、养护与管理。2 2、房屋共用设施设备的维修、养护与管理。、房屋共用设施设备的维修、养护与管理。3 3、物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理。、物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理。4 4、物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务。、物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务。5 5、物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服

5、务。、物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务。6 6、物业装饰装修管理服务。、物业装饰装修管理服务。7 7、物业档案资料的管理。、物业档案资料的管理。8 8、专项维修资金的代管服务。、专项维修资金的代管服务。（二）物业服务合同约定以外的服务（二）物业服务合同约定以外的服务 物业服务合同的标的是物业服务合同的标的是物业管理物业管理服务服务，物业服务的对象是物业管理区，物业服务的对象是物业管理区域内的域内的全体业主全体业主。需注意：需注意：（1 1）提供物业服务合同约定以外的服务，并）提供物业服务合同约定以外的服务，并 不是不是物业管理企业的物业管理企业的法定义务法定义务。（2 2）合同以外

6、的服务事项需）合同以外的服务事项需由特定的业主由特定的业主 和物业管理企业另行约定和物业管理企业另行约定。（3 3）物业服务合同约定以外的服务是一种）物业服务合同约定以外的服务是一种 有偿服务有偿服务。条例条例第四十四条规定：物业管理企第四十四条规定：物业管理企业可以根据业主委托提供物业服务合同约业可以根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务报酬由双方约定。定以外的服务，服务报酬由双方约定。三、物业管理服务标准三、物业管理服务标准（BAABAA）普通住宅小区物业管理服务标准普通住宅小区物业管理服务标准从从物业管理服务的物业管理服务的基本要求基本要求、房屋管理房屋管理、共共用设施设备维修

7、养护用设施设备维修养护、协助维护公共秩序协助维护公共秩序、保洁服务保洁服务、绿化养护管理绿化养护管理等六个方面界定等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准。服务标准。（一）基本要求（一）基本要求 一级服务标准：一级服务标准：1 1、统一着装、统一着装 2 2、公示、公示2424小时服务电话，急修半小时小时服务电话，急修半小时3 3、提供特约服务和代办服务、提供特约服务和代办服务4 4、每年至少、每年至少1 1次征询业主意见，满意率次征询业主意见，满意率80%80%以上。以上。二级服务标准：二级服务标准：1 1、统一着装、统一着装 2 2、公

8、示、公示1616小时服务电话，急修小时服务电话，急修1 1小时小时3 3、提供特约服务和代办服务、提供特约服务和代办服务4 4、每年至少、每年至少1 1次征询业主意见，满意率次征询业主意见，满意率75%75%以上。以上。三级服务标准：三级服务标准：1 1、无需统一着装、无需统一着装 2 2、公示、公示8 8小时服务电话，无急修规定小时服务电话，无急修规定3 3、不提供特约服务和代办服务、不提供特约服务和代办服务4 4、每年至少、每年至少1 1次征询业主意见，满意率次征询业主意见，满意率70%70%以上。以上。（二）房屋管理（二）房屋管理 一级服务标准：一级服务标准：1 1、每日巡查、每日巡查1

9、 1次次 2 2、每日修查、每日修查1 1次住宅装修施工现场次住宅装修施工现场3 3、平面示意图、路标、标志。、平面示意图、路标、标志。二级服务标准：二级服务标准：1 1、每、每3 3日巡查日巡查1 1次次 2 2、每、每3 3日修查日修查1 1次住宅装修施工现场次住宅装修施工现场3 3、平面示意图、标志。、平面示意图、标志。三级服务标准：三级服务标准：1 1、每周巡查、每周巡查1 1次次 2 2、对住宅施工现场至少巡查、对住宅施工现场至少巡查2 2次次3 3、标志。、标志。（三）共用设施设备维修养护（三）共用设施设备维修养护 一级服务标准：一级服务标准：1 1、电梯、电梯2424小时正常运行

10、小时正常运行 2 2、路灯、楼道灯完好率、路灯、楼道灯完好率95%95%以上。以上。二级服务标准：二级服务标准：1 1、电梯早、电梯早6 6点至晚点至晚1212点正常运行点正常运行 2 2、路灯、楼道灯完好率、路灯、楼道灯完好率90%90%以上。以上。三级服务标准：三级服务标准：1 1、电梯早、电梯早6 6点至晚点至晚1212点正常运行点正常运行 2 2、路灯、楼道灯完好率、路灯、楼道灯完好率80%80%以上。以上。（四）协助维护公共秩序（四）协助维护公共秩序 一级服务标准：一级服务标准：1 1、对重点区域部位每、对重点区域部位每1 1小时至少巡查小时至少巡查1 1次次 2 2、对装修、家政等

11、劳务人员实行、对装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理临时出入证管理 二级服务标准：二级服务标准：1 1、对重点区域部位每、对重点区域部位每2 2小时至少巡查小时至少巡查1 1次次 2 2、对装修、家政等劳务人员、对装修、家政等劳务人员实行登记管理实行登记管理 三级服务标准：三级服务标准：1 1、对重点区域部位每、对重点区域部位每3 3小时至少巡查小时至少巡查1 1次次 物业管理企业和业主在使用以上标准时，物业管理企业和业主在使用以上标准时，应注意的问题：应注意的问题：（1 1）标准标准为为普通商品住房普通商品住房、经济适用房经济适用房、房房改房改房、集资建房集资建房、廉租住房廉租住房等普通住

12、宅小区物业服务等普通住宅小区物业服务的试行标准，物业服务收费的试行标准，物业服务收费实行市场调节价的高档商实行市场调节价的高档商品住宅品住宅的物业服务不适用本标准。的物业服务不适用本标准。（2 2）标准标准由高到低设定为一级、二级、三级由高到低设定为一级、二级、三级三个等级，级别越高，表示服务标准越高。三个等级，级别越高，表示服务标准越高。（3 3）标准标准由基本要求、房屋管理、共用设施由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理六大内容组成。养护管理六大内容组成。（4 4）选用）选用标准标准时，合理选择服务

13、等级。时，合理选择服务等级。第二节第二节 物业服务收费物业服务收费 一、物业服务收费原则一、物业服务收费原则 二、物业服务收费管理二、物业服务收费管理 物业服务收费应当遵循物业服务收费应当遵循合理合理、公开公开、费用与服务水平相适应费用与服务水平相适应的原的原则则一、物业服务收费原则（一、物业服务收费原则（-AA-AA）（一）合理原则（一）合理原则（二）公开原则（二）公开原则 20042004年年1010月，月，国家发展改革委员会国家发展改革委员会、建设部建设部联合颁布联合颁布物业服务收费明码标物业服务收费明码标价规定价规定。（三）收费与服务水平相适应原则（三）收费与服务水平相适应原则 二、物

14、业服务收费管理（二、物业服务收费管理（AAAAAA）20032003年年1111月，国家发展改革委员会和建月，国家发展改革委员会和建设部联合颁布了设部联合颁布了物业服务收费管理办法物业服务收费管理办法。该办法对物业收费的该办法对物业收费的定价形式定价形式、收费形式收费形式、费用构成费用构成，相关主体的权利义务相关主体的权利义务以及以及监管措监管措施施等均作出具体规定。等均作出具体规定。（一）物业服务收费定价形式（一）物业服务收费定价形式物业服务收费的三种定价形式：物业服务收费的三种定价形式：1 1、政府定价政府定价 2 2、政府指导价政府指导价 3 3、市场调节价市场调节价 物业管理活动开展初

15、期采取政府定价方式管理物业管理活动开展初期采取政府定价方式管理物业服务收费的弊端主要有：物业服务收费的弊端主要有：1 1、不利于物业管理企业提高服务质量、不利于物业管理企业提高服务质量2 2、制约了业主对物业服务质量的监督权和选择、制约了业主对物业服务质量的监督权和选择 权权3 3、因定价标准不客观产生了大量矛盾、因定价标准不客观产生了大量矛盾4 4、政府核定物业服务收费标准阻碍了物业管理、政府核定物业服务收费标准阻碍了物业管理 市场的发展市场的发展 物业服务收费管理办法物业服务收费管理办法不再规定政府定价形式，仅不再规定政府定价形式，仅采取采取政府指导价政府指导价和和市场调节价市场调节价对物

16、业服务收费进行管理。对物业服务收费进行管理。（二）物业服务收费形式与成本构成（二）物业服务收费形式与成本构成1 1、包干制收费形式、包干制收费形式2 2、酬金制收费形式、酬金制收费形式 包干制是指由业主向物业管理企业包干制是指由业主向物业管理企业支付固支付固定物业服务费用定物业服务费用，盈余或亏损均由，盈余或亏损均由物业管理企物业管理企业业享有或者承担的物业服务计费方式。享有或者承担的物业服务计费方式。1 1、包干制收费形式、包干制收费形式 实行包干制收费形式的，物业服务费的实行包干制收费形式的，物业服务费的构成包括构成包括物业服务成本物业服务成本、法定税费法定税费和和物业管物业管理企业的利润

17、理企业的利润。包干制包干制是目前我国住宅物业服务收是目前我国住宅物业服务收费普遍采用的形式。费普遍采用的形式。包干制物业收费形式比较简捷，但交易包干制物业收费形式比较简捷，但交易的透明度不高。的透明度不高。2 2、酬金制收费形式、酬金制收费形式 酬金制是指在预收的物业服务资金中按酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由的支出，结余或者不足均由业主业主享有或者承享有或者承担的物业服务计费方式担的物业服务计费方式 实行酬金制收费形

18、式的，预收的物业服务实行酬金制收费形式的，预收的物业服务资金包括资金包括物业服务支出物业服务支出和和物业管理企业的酬金物业管理企业的酬金。酬金制酬金制也称佣金制，这种物业服务收也称佣金制，这种物业服务收费方式在费方式在非住宅物业管理项目非住宅物业管理项目中较多采用。中较多采用。酬金制收费形式中，预先向物业管理酬金制收费形式中，预先向物业管理企业预付的物业服务支出为企业预付的物业服务支出为所交纳的业主所交纳的业主所有所有。（三）物业管理服务成本构成（三）物业管理服务成本构成 包干制的物业服务成本或者酬金制的物业服包干制的物业服务成本或者酬金制的物业服务支出，一般包括以下部分：务支出，一般包括以下

19、部分：1 1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等。、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等。2 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用。、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用。3 3、物业管理区域清洁卫生费用。、物业管理区域清洁卫生费用。4 4、物业管理区域绿化养护费用。、物业管理区域绿化养护费用。5 5、物业管理区域秩序维护费用。、物业管理区域秩序维护费用。6 6、办公费用。、办公费用。7 7、物业管理企业固定资产折旧。、物业管理企业固定资产折旧。8 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用。、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险

20、费用。9 9、经业主同意的其它费用。、经业主同意的其它费用。物业共用部位物业共用部位、共用设施设备的共用设施设备的大修、大修、中修和更新、改造费用中修和更新、改造费用，不得计入物业服务，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。支出或者物业服务成本。（四（四)物业服务费的缴纳和督促物业服务费的缴纳和督促1 1、非业主使用人的交费责任。、非业主使用人的交费责任。2 2、未交付房屋的交费主体。、未交付房屋的交费主体。3 3、业主委员会对欠费业主的督促义务。、业主委员会对欠费业主的督促义务。（五）代收代交费用（五）代收代交费用一、物业服务合同一、物业服务合同二、前期物业服务合同二、前期物业服务合同三、物

21、业管理企业的义务三、物业管理企业的义务四、物业管理企业的责任四、物业管理企业的责任第三节第三节 物业服务合同物业服务合同 物业服务合同属于物业服务合同属于民事合同民事合同的范畴。的范畴。业主和物业管理企业之间是平等的民事业主和物业管理企业之间是平等的民事主体的关系，主体的关系，不存在领导与被领导不存在领导与被领导、管管理者与被管理者理者与被管理者的关系。的关系。物业服务合同属于合同法上物业服务合同属于合同法上无名合同无名合同范畴，是一类独立的合同类型。范畴，是一类独立的合同类型。根据不同物业管理阶段和不同签约主体，根据不同物业管理阶段和不同签约主体，现实存在两种物业服务合同。现实存在两种物业服

22、务合同。1 1、前期物业服务合同前期物业服务合同 由由建设单位建设单位选聘物业管理企业所签订的物业服务合同。选聘物业管理企业所签订的物业服务合同。2 2、物业服务合同物业服务合同 由由业主或业主大会业主或业主大会与物业管理企业所签订的合同。与物业管理企业所签订的合同。物业服务合同应当具备以下主要内容物业服务合同应当具备以下主要内容：1 1、物业管理事项物业管理事项。2 2、物业服务质量物业服务质量。3 3、物业服务费用物业服务费用。4 4、双方的权利义务双方的权利义务。5 5、专项维修资金的管理与使用专项维修资金的管理与使用。6 6、物业管理用房物业管理用房。7 7、合同期限合同期限。8 8、

23、违约责任违约责任。一、物业服务合同（一、物业服务合同（AAAAAA）物业服务合同除需明确以上八项内容外，物业服务合同除需明确以上八项内容外，还应包括当事人双方根据物业服务需要商还应包括当事人双方根据物业服务需要商定的其它条款，如：定的其它条款，如：合同生效的条件合同生效的条件、解解除合同的损失赔偿除合同的损失赔偿、免责条款约定免责条款约定、合同合同履行争议的解决方式履行争议的解决方式等。等。二、前期物业服务合同二、前期物业服务合同(AAA)(AAA)（一）前期物业服务合同的特征（一）前期物业服务合同的特征 前期物业服务合同的特征：前期物业服务合同的特征：1 1、前期物业服务合同具有、前期物业服

24、务合同具有过渡性过渡性。2 2、前期物业服务合同、前期物业服务合同由建设单位和物业管由建设单位和物业管 理企业签订理企业签订。3 3、前期物业服务合同是、前期物业服务合同是要式合同要式合同。（二）前期物业服务合同的时效（二）前期物业服务合同的时效 前期物业服务合同可以约定期限；前期物业服务合同可以约定期限；但是，期限未满，业主委员会与物业管但是，期限未满，业主委员会与物业管理企业签订的理企业签订的物业服务合同生效物业服务合同生效的，前的，前期物业服务合同终止。期物业服务合同终止。（三）前期物业服务合同的主要内容（三）前期物业服务合同的主要内容前期物业服务合同应包括的以下内容：前期物业服务合同应

25、包括的以下内容：1 1、合同当事人与物业的基本情况。、合同当事人与物业的基本情况。2 2、物业服务内容与质量。、物业服务内容与质量。3 3、物业服务收费方式。、物业服务收费方式。4 4、物业经营管理活动的内容。、物业经营管理活动的内容。5 5、物业的承接查验。、物业的承接查验。6 6、物业的使用与维护。、物业的使用与维护。7 7、专项维修资金。、专项维修资金。8 8、违约责任。、违约责任。9 9、其它事项。、其它事项。三、物业管理企业的义务三、物业管理企业的义务(BAA)(BAA)（一）物业管理企业维护物业管理区域秩序的（一）物业管理企业维护物业管理区域秩序的义务义务 1 1、业主违反物业管理

26、区域秩序主要表现、业主违反物业管理区域秩序主要表现2 2、维护物业管理区域秩序的主要方式、维护物业管理区域秩序的主要方式（1 1）履行）履行告知告知义务义务（2 2）履行）履行制止制止义务义务（3 3）履行）履行报告报告义务义务3 3、业主违反物业管理秩序的法律责任、业主违反物业管理秩序的法律责任（二）物业管理区域的安全防范协助义务（二）物业管理区域的安全防范协助义务1 1、物业管理企业在安全事故中的义务、物业管理企业在安全事故中的义务 物业管理企业在安全事故中的义务：物业管理企业在安全事故中的义务：（1 1）发生安全事故时要立即）发生安全事故时要立即采取应急措施采取应急措施，避，避 免扩大损

27、失。免扩大损失。（2 2）及时向有关行政管理部门）及时向有关行政管理部门报告报告事故。事故。（3 3）协助协助做好救助工作。做好救助工作。四、物业管理企业的责任（四、物业管理企业的责任（-AA-AA）对不履行合同约定，造成业主人身和对不履行合同约定，造成业主人身和财产损害的，物业管理企业应承担相应的财产损害的，物业管理企业应承担相应的合同责任合同责任，而非法定责任。，而非法定责任。物业管理企业就业主受到的人身和财物业管理企业就业主受到的人身和财产损害承担责任有一个前提条件，就是物产损害承担责任有一个前提条件，就是物业管理企业业管理企业未能履行物业服务合同的约定未能履行物业服务合同的约定，即物业

28、管理企业存在违约行为。即物业管理企业存在违约行为。物业管理企业未能履行物业服务合同中的约物业管理企业未能履行物业服务合同中的约定，导致业主人身、财产受到损害的，定，导致业主人身、财产受到损害的，“依法依法”承担的是承担的是“相应相应”的法律责任。的法律责任。“依法依法”主要是指依照主要是指依照民法通则民法通则、合同合同法法、刑法刑法以及条例等法律、法规的规定。以及条例等法律、法规的规定。所谓所谓“相应相应”有两层意思：有两层意思：1 1、根据不同情况，承担不同类型的责任。、根据不同情况，承担不同类型的责任。2 2、根据物业服务合同的不同约定，承担不同、根据物业服务合同的不同约定，承担不同的责任

29、。的责任。第四节第四节 物业使用与维护物业使用与维护一、公共建筑和公共设施规划用途不得一、公共建筑和公共设施规划用途不得 擅自改变擅自改变二、物业管理区域内的道路场地不得擅二、物业管理区域内的道路场地不得擅 自占用与挖掘自占用与挖掘三、公用事业单位应当依法履行相关管三、公用事业单位应当依法履行相关管 线和设施设备的维修养护责任线和设施设备的维修养护责任四、业主装饰装修房屋应当依法规范四、业主装饰装修房屋应当依法规范五、利用物业共用部位、共用设施设备五、利用物业共用部位、共用设施设备 经营应当遵守有关规定经营应当遵守有关规定一、公共建筑和公共设施规划用途不一、公共建筑和公共设施规划用途不 得擅自

30、改变得擅自改变 业主大会、业主委员会、业主和物业管业主大会、业主委员会、业主和物业管理企业都不得擅自改变物业管理区域内按规理企业都不得擅自改变物业管理区域内按规划建设的公共建筑和共有设施用途。因原规划建设的公共建筑和共有设施用途。因原规划设计不合理或实际需要，存在确需改变公划设计不合理或实际需要，存在确需改变公共建筑和共有设施用途的客观情况的，当事共建筑和共有设施用途的客观情况的，当事人必须依照法律程序进行，通过向规划部门人必须依照法律程序进行，通过向规划部门提出申请，经规划部门批准后方可实施。提出申请，经规划部门批准后方可实施。二、物业管理区域内的道路场地不二、物业管理区域内的道路场地不 得

31、擅自占用与挖掘得擅自占用与挖掘 当事业主只有在征得业主委员会和当事业主只有在征得业主委员会和物业管理企业同意的情况下才可实施。物业管理企业同意的情况下才可实施。三、利用物业共用部位、共用设施设三、利用物业共用部位、共用设施设 备经营应当遵守有关规定（备经营应当遵守有关规定（CAACAA）条例条例关于利用物业共用部位、共用设施设备进关于利用物业共用部位、共用设施设备进行经营主要有三方面的规定：行经营主要有三方面的规定：1 1、原则规定了物业共用部位、共用设施设备进行经、原则规定了物业共用部位、共用设施设备进行经 营的营的办理程序办理程序 2 2、明确相关业主、业主大会、物业管理企业利用物、明确相关业主、业主大会、物业管理企业利用物 业共用部位、共用设施设备进行经营的业共用部位、共用设施设备进行经营的事前否决权事前否决权 3 3、确定确定业主由于物业共用部位、共用设施设备进行经业主由于物业共用部位、共用设施设备进行经 营所得收益的营所得收益的使用方向使用方向 利用物业共用部位、共用设施设利用物业共用部位、共用设施设备经营所得经营收益的使用方向：应备经营所得经营收益的使用方向：应当当优先用于补充住宅专项维修资金优先用于补充住宅专项维修资金。