第二章-管理思想的演变.ppt

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1、亚当亚当斯密斯密揭开管理研究的序幕揭开管理研究的序幕（18世纪世纪60年代）年代）提出劳动分工的重要性：提出劳动分工的重要性：1、劳动分工可以提高工人的劳动熟练程、劳动分工可以提高工人的劳动熟练程度，进而提高劳动生产率。度，进而提高劳动生产率。2、劳动分工可以减少由于转换工作而损、劳动分工可以减少由于转换工作而损失的时间。失的时间。3、劳动分工可以使劳动者的注意力集中、劳动分工可以使劳动者的注意力集中在一种特定的对象上，有利于创造新在一种特定的对象上，有利于创造新工具和改进设备。工具和改进设备。阶段的划分阶段的划分形成系统的管理理论形成系统的管理理论 2020世纪初世纪初-30-30年代年代3

2、0-5030-50年代年代二战后二战后19801980年代以来年代以来1 1、泰罗简介、泰罗简介18561856年年 出生于美国费城；出生于美国费城；1818岁岁 学徒（米德维尔钢铁公司）；学徒（米德维尔钢铁公司）；2222岁岁 技工技工工长工长总技师；总技师；2828岁岁 总工程师。总工程师。1878-18901878-1890年年 顾问；从事管理的研究；顾问；从事管理的研究；19011901年后年后 主要从事写作、讲演，宣传他的主要从事写作、讲演，宣传他的 科学管理思想科学管理思想 19111911年年 出版出版科学管理原理科学管理原理泰泰 罗罗科科 学学 管管 理理 之之 父父(一一)泰

3、罗的科学管理理论泰罗的科学管理理论泰罗的两大实验泰罗的两大实验搬运铁块实验搬运铁块实验75人搬运小组，人搬运小组，92磅磅/块，原来每天块，原来每天12.5吨吨/人，人，泰罗：泰罗：4748吨，负载时间只需吨，负载时间只需43%；挑选挑选1/8的工人做实验。的工人做实验。科学管理的最为突出的一项要素就是科学管理的最为突出的一项要素就是“任务任务”概念概念铲铁砂和煤块实验铲铁砂和煤块实验重量重量21磅时效果最好；磅时效果最好；成立工具供应仓库，提供大小不同的铲子成立工具供应仓库，提供大小不同的铲子2 2、泰罗科学管理理论的主要内容、泰罗科学管理理论的主要内容三个基本的观点三个基本的观点两大管理制

4、度两大管理制度A.A.三个基本观点三个基本观点（1 1）管理的）管理的中心问题中心问题是提高工作是提高工作效率。效率。1天合理的定额是多少？A.A.三个基本观点三个基本观点（2）管理的）管理的实质实质是要求劳资双方实行重是要求劳资双方实行重大大“精神革命精神革命”。工人和厂方都要改变态度，树立责任感和履行应尽工人和厂方都要改变态度，树立责任感和履行应尽的义务，的义务，在工作中要在工作中要互相协作，共同努力。互相协作，共同努力。不敌视，肩并肩不敌视，肩并肩 要把注意力从要把注意力从盈余盈余分配分配转向转向 增加盈余增加盈余的数量的数量上来。上来。如何评价？如何评价？A.A.三个基本观点三个基本观

5、点（3 3）谋求最高工谋求最高工作效率必须用科作效率必须用科学的管理方法取学的管理方法取代传统的经验型代传统的经验型管理方法。管理方法。B.两大管理制度两大管理制度泰罗制泰罗制（1 1）生产和作业管理）生产和作业管理工作定额（动作与时间研究）；工作定额（动作与时间研究）；能力与工作相适应（挑选一流工人）；能力与工作相适应（挑选一流工人）；标准的工作条件；标准的工作条件；有差别的有差别的计件工资制计件工资制胡萝卜胡萝卜+大棒大棒（2 2）组织管理）组织管理职能化组织理论职能化组织理论一是计划职能与执行、作业职能分离（改一是计划职能与执行、作业职能分离（改变经验工作法）；变经验工作法）；二是计划职

6、能再分割，实行职能工长制。二是计划职能再分割，实行职能工长制。三是例外原则三是例外原则职能工长制职能工长制计计划划执执行行职能制职能制3.3.对泰罗科学管理的评价对泰罗科学管理的评价（1 1）贡献）贡献第一次使管理从经验上升为科学第一次使管理从经验上升为科学讲求效率和调查研究讲求效率和调查研究计划和执行相分离计划和执行相分离 3、对泰罗科学管理论的评价、对泰罗科学管理论的评价（2 2）局限性）局限性对工人的看法局限于对工人的看法局限于“经济人经济人”。仅重视物质技术因素，不重视人的因素；仅重视物质技术因素，不重视人的因素；研究范围局限于工厂、车间的管理研究范围局限于工厂、车间的管理。“泰罗制泰

7、罗制”仅解决了个别具体工作的作业效率问题，而没仅解决了个别具体工作的作业效率问题，而没有解决企业作为一个整体如何经营和管理的问题。有解决企业作为一个整体如何经营和管理的问题。泰罗的追随者泰罗的追随者亨利亨利.甘特甘特-甘特图甘特图吉尔布雷斯夫妇吉尔布雷斯夫妇-动作的研究动作的研究 （二）法约尔的一般管理理论二）法约尔的一般管理理论18601860年大学毕业后进入富年大学毕业后进入富香博采矿冶金公司（采矿香博采矿冶金公司（采矿工程师工程师-矿井经理矿井经理-公司总公司总经理）经理）代表作：代表作：1916 工业管理和一般管理工业管理和一般管理贡献：贡献：从理论上总结出一般管理从理论上总结出一般管

8、理的原理、要素和原则，建的原理、要素和原则，建立起管理学的理论框架。立起管理学的理论框架。法约尔法约尔经营管理之父经营管理之父 法约尔一般管理论的主要内容法约尔一般管理论的主要内容 1 1、管理的五大要素管理的五大要素法约尔将工业企业的法约尔将工业企业的经营活动分为六类：经营活动分为六类：技术活动技术活动 商业活动商业活动财务活动财务活动 会计活动会计活动安全活动安全活动 管理活动管理活动2 2、管理的、管理的1414条原则条原则1 1）分工）分工（有限分工）（有限分工）2 2）权力与责任）权力与责任（正式权力与个人权力）（正式权力与个人权力）3 3）纪律）纪律（榜样、协定、（榜样、协定、奖惩

9、）奖惩）4 4）统一指挥）统一指挥5 5）统一领导）统一领导6 6）个人利益服）个人利益服从整体利益从整体利益7 7）合理的报酬）合理的报酬（公平、正向）（公平、正向）8 8）集权）集权1414条管理原则条管理原则9 9）等级链）等级链（侧联系）（侧联系）1010）秩序）秩序（人、物、时间）（人、物、时间）1111）公平）公平（公平与公道）（公平与公道）1212）人员的稳定）人员的稳定1313）创新精神）创新精神1414）团结精神）团结精神ABCDEFGHI跳板原则跳板原则法约尔天桥法约尔天桥3.3.对法约尔管理理论的评价对法约尔管理理论的评价贡献：贡献：超出企业组织，使管理理论在其他领域也产

10、超出企业组织，使管理理论在其他领域也产生重大影响；生重大影响；提出了管理理论构架；提出了管理理论构架；总结的管理原则具有广泛而深远的指导意义。总结的管理原则具有广泛而深远的指导意义。不足：不足：他的管理原则缺乏弹性。他的管理原则缺乏弹性。（三）马克斯（三）马克斯韦伯的韦伯的“理想的行政组织理想的行政组织”理论理论 德国著名管理学家德国著名管理学家 社会学家社会学家 法学博士法学博士 教教 授授代表作：代表作：社会组织与经济组织社会组织与经济组织贡献：贡献：提出提出理想的行政组织理论理想的行政组织理论 理想的组织：官僚化组织理想的组织：官僚化组织马克斯马克斯韦伯韦伯 组织理论之父组织理论之父（1

11、 1）官僚制的基础）官僚制的基础权力权力 组织组织有三种不同的形态：有三种不同的形态：神神授授权权力力神神秘秘化化组组织织：对对领领袖袖魅魅力力的的崇崇拜拜与与追追随；有感情色彩，非理性，也不宜作为组织权力基础。随；有感情色彩，非理性，也不宜作为组织权力基础。传传统统权权力力传传统统的的组组织织：传传统统惯惯例例或或世世袭袭；效效率率低下，不宜作为组织的权力基础。低下，不宜作为组织的权力基础。法定权力法定权力官僚化组织：官僚化组织：法律规定，慎重公正，法律规定，慎重公正，适宜作为权力基础。适宜作为权力基础。应当以应当以“合理合理合法合法”的权力作为组织的基础，的权力作为组织的基础，而不是以世袭

12、的权力或个人的权力为基础。而不是以世袭的权力或个人的权力为基础。1 1）明确的命令链）明确的命令链2 2）专业化的劳动分工）专业化的劳动分工3 3）按技术能力提升和选拔人员）按技术能力提升和选拔人员4 4）严格规则、纪律和办事程序）严格规则、纪律和办事程序5 5）组织成员之间的关系趋于非个人化）组织成员之间的关系趋于非个人化6 6）系系统统的的程程序序和和规规定定以以应应付付工工作作中中出出现现的的意外情况意外情况体现了组织程序和办事准确的要求体现了组织程序和办事准确的要求容易产生组织病：容易产生组织病：“帕金森定律帕金森定律”现象现象“彼得原理彼得原理”现象现象古典管理理论体系古典管理理论体

13、系（四）古典管理理论的评价（四）古典管理理论的评价1 1、共同特点、共同特点（1 1）都都是是对对传传统统的的管管理理的的突突破破，致致力力于于管管理理的的科科学学化；化；（2 2）都都比比较较注注重重组组织织机机构构、正正式式的的权权力力关关系系、规规章章程序和经济利益等程序和经济利益等“物物”的因素；的因素；（3 3）都主张一种理性化、规范化、标准化的管理。）都主张一种理性化、规范化、标准化的管理。2 2、共同的缺点、共同的缺点一一是是都都把把组组织织中中的的人人当当作作“机机器器”来来看看待待。都都是是“见物不见人见物不见人”。二二是是没没有有看看到到组组织织与与外外部部的的联联系系，关

14、关注注的的只只是是组组织织内部的问题，因此是内部的问题，因此是“封闭式封闭式”管理的时代。管理的时代。人群关系论产生于人群关系论产生于2020世纪世纪3030年代，行为科年代，行为科学管理论产生于学管理论产生于5050年代，两者一脉相承，同属年代，两者一脉相承，同属一个学派。一个学派。管理的中心转移管理的中心转移“人人”“物物”科学管理科学管理行为管理行为管理1 1、霍桑实验（、霍桑实验（1924193219241932）实验的最初目的是想弄清工作条件与生产效实验的最初目的是想弄清工作条件与生产效率的关系。率的关系。19271927年由梅奥主持继续实验，有新的意外发年由梅奥主持继续实验，有新的

15、意外发现。现。总结该实验的成果，写了总结该实验的成果，写了工业文明中的人工业文明中的人的问题的问题（19331933）工业文明中的社会问题工业文明中的社会问题（19451945）两）两书，创立了人群关系学说。书，创立了人群关系学说。霍桑实验霍桑实验 1924 192419321932年，美国西方电气公司所属的霍年，美国西方电气公司所属的霍桑工厂的试验桑工厂的试验第第1 1阶段：阶段：变换车间照明条件试验变换车间照明条件试验第第2 2阶段：阶段：继电器装配室试验继电器装配室试验 第第3 3阶段：阶段：大规模的访谈调查大规模的访谈调查第第4 4阶段：阶段：接线板接线工作室试验接线板接线工作室试验A

16、 A、变换照明条件试验（、变换照明条件试验（1924192719241927）照明强度增加或减少，试验照明强度增加或减少，试验组与控制组的产量都增加。组与控制组的产量都增加。当实验组光线降到能看到东当实验组光线降到能看到东西时，产量还在增加。西时，产量还在增加。结论：结论：（1 1）工场的照明是影响效率）工场的照明是影响效率微不足道的因素微不足道的因素（2 2）工作条件的好坏与劳动）工作条件的好坏与劳动生产率没有直接关系生产率没有直接关系B B、继电器装配室试验（、继电器装配室试验（19271928)19271928)试验各种工作条件的变动对小组生产率的影响试验各种工作条件的变动对小组生产率的

17、影响如供应午餐和茶点、缩短工时等，在工作时可自由如供应午餐和茶点、缩短工时等，在工作时可自由交谈。产量上升。交谈。产量上升。取消这些条件后，产量仍维持在高水平。取消这些条件后，产量仍维持在高水平。结论：结论：督导方法的改变使工人的态度有所变化，督导方法的改变使工人的态度有所变化，因而产量增加。因而产量增加。生产率的提高主要是社会因素的结果生产率的提高主要是社会因素的结果返回C C、大规模访问与调查（、大规模访问与调查（1928193119281931）两年多，进行了两万多人次的普查与访问两年多，进行了两万多人次的普查与访问 D D、接线板接线工作室试验、接线板接线工作室试验(19311932)

18、(19311932)大部分成员都自行限制产量大部分成员都自行限制产量怕标准再度提高、怕失业、怕标准再度提高、怕失业、保护速度慢的同伴保护速度慢的同伴成员中存在着小派系成员中存在着小派系2 2、人群关系论的主要观点、人群关系论的主要观点（1 1）工人是）工人是“社会人社会人”，而不是而不是“经济人经济人”；（2 2）企业中存在着）企业中存在着“非正式组织非正式组织”（效率逻辑、感情逻辑）（效率逻辑、感情逻辑）（3 3）新的领导方式在于提高员工的满意度）新的领导方式在于提高员工的满意度 (技术性技能和社会性技能）技术性技能和社会性技能）3 3、评价、评价贡献：贡献：开辟了管理思想发展的新领域。开辟

19、了管理思想发展的新领域。研究对象：研究对象：“人人”的研究（人是的研究（人是“社会人社会人”；人具有；人具有“团体团体”属性）属性）研究方法：心理学、人类学研究方法：心理学、人类学 局限性：局限性：过多强调情感、精神的作用而过分否定经济过多强调情感、精神的作用而过分否定经济报酬、物质条件的作用。报酬、物质条件的作用。过分强调非正式组织的作用而忽视对正式组过分强调非正式组织的作用而忽视对正式组织的研究。织的研究。行为科学名称产生于行为科学名称产生于19491949年，广义也包括年，广义也包括人际关系论。人际关系论。行为科学研究的主要问题行为科学研究的主要问题 1 1、人的需要、动机和激励问题研究

20、、人的需要、动机和激励问题研究 马斯洛马斯洛:“:“需要层次理论需要层次理论”赫茨伯格赫茨伯格:双因素理论（激励因素、保健因素）双因素理论（激励因素、保健因素）弗鲁姆弗鲁姆:期望机率模式理论（效用期望机率模式理论（效用期望值激励力）期望值激励力）2 2、人性问题研究、人性问题研究麦格雷戈麦格雷戈:X:XY Y理论理论阿吉利斯：阿吉利斯：“不成熟不成熟-成熟理论成熟理论”3 3、非正式组织以及人与人的关系研究、非正式组织以及人与人的关系研究卢因：卢因：“团体力学理论团体力学理论”布雷德福：布雷德福：“敏感性训练敏感性训练”4 4、领导方式研究、领导方式研究俄亥俄大学：俄亥俄大学：“四分图理论四分

21、图理论”穆顿：穆顿：“管理方格理论管理方格理论”设想有一名青年职工，上班经常迟到，不按设想有一名青年职工，上班经常迟到，不按照有关规程操作，还和别的职工发生吵架，作为照有关规程操作，还和别的职工发生吵架，作为车间主任和班组长如何对他进行管理？车间主任和班组长如何对他进行管理？试分别扮演信奉泰罗科学管理理论和信奉梅试分别扮演信奉泰罗科学管理理论和信奉梅奥人群关系论的管理者对这位青工的态度和管理奥人群关系论的管理者对这位青工的态度和管理方法。方法。u管理过程理论管理过程理论u行为科学理论行为科学理论u管理决策理论管理决策理论u系统管理理论系统管理理论u权变管理理论权变管理理论u管理科学学派管理科学

22、学派u经验主义学派经验主义学派 管理理论丛林管理理论丛林为什么会出现管理理论丛林？为什么会出现管理理论丛林？语义上的混乱语义上的混乱对管理和管理学的范围对管理和管理学的范围没有一致的意见没有一致的意见曲解并抛弃前人的一些管理原则曲解并抛弃前人的一些管理原则管理学者不能活不愿意互相了解管理学者不能活不愿意互相了解 （1 1）管理过程学派）管理过程学派起源：起源：法约尔的一般管理理论法约尔的一般管理理论代表人物：代表人物：美美 哈罗德哈罗德孔茨、戴维斯等孔茨、戴维斯等理论：理论：该派认为管理是一个过程，包括计划、该派认为管理是一个过程，包括计划、组织、领导、控制若干职能。该职能对组织组织、领导、控

23、制若干职能。该职能对组织具有普遍性，通过对各职能的研究，指导管具有普遍性，通过对各职能的研究，指导管理活动，提高组织效率和效益。理活动，提高组织效率和效益。（2 2）经验经验(或案例或案例)学派学派 代表人物：代表人物：彼得彼得 德鲁克等德鲁克等基本管理思想：基本管理思想：管理学就管理学就是研究管理经验。通过研是研究管理经验。通过研究管理中成功经验或失误，究管理中成功经验或失误，就能理解管理问题，就自就能理解管理问题，就自然学会了进行有效的管理。然学会了进行有效的管理。管理实践：管理实践：提出目标管理提出目标管理（MBOMBO）。）。彼得彼得德鲁克德鲁克目标管目标管理理（4）系统管理学派）系统

24、管理学派 代表人物代表人物卡斯特卡斯特和和罗森茨韦克罗森茨韦克他们在运用系统方法研究他们在运用系统方法研究组织，提出两个组织，提出两个重要观点：重要观点：1 1）组织是社会系统中的一个人造分系统组织是社会系统中的一个人造分系统（环 境）输入输入输出输出组织组织 2 2）组织内部是由若干分系统组成的系统）组织内部是由若干分系统组成的系统 社会心理社会心理分系统分系统结构分系统结构分系统技术分系统技术分系统管理分管理分系统系统目标与价目标与价值分系统值分系统组织（5 5）决策理论学派）决策理论学派代表人物：代表人物：美美 赫伯特赫伯特西蒙西蒙理论理论决策是核心。决策贯穿于管理的全决策是核心。决策贯

25、穿于管理的全过程，管理就是决策；过程，管理就是决策；决策的过程。四个阶段。决策的过程。四个阶段。决策的标准。只有决策的标准。只有“满意决策满意决策”而而没有没有“最优化决策最优化决策”。决策的类型。分为决策的类型。分为“程序化决策程序化决策”和和“非程序化决策非程序化决策”。（6 6）管理科学学派）管理科学学派 由来：由来：该学派最早起源于二次大战。该学派最早起源于二次大战。该学派跟科学技术的发展有关。该学派跟科学技术的发展有关。内容：内容：把管理看成是一个数学模型和程序的系统。把管理看成是一个数学模型和程序的系统。理论：理论：只要管理、组织、计划、决策是一个逻辑过程，就只要管理、组织、计划、

26、决策是一个逻辑过程，就能用数学符号和运算关系来予以表示。能用数学符号和运算关系来予以表示。主张运用主张运用数学模型与定量分析数学模型与定量分析的方法研究管理的方法研究管理力求减少决策的个人艺术成分力求减少决策的个人艺术成分各种可行的方案均是以经济效果作为评价的依据各种可行的方案均是以经济效果作为评价的依据广泛使用电子计算机广泛使用电子计算机强调使用先进的科学理论和管理方法强调使用先进的科学理论和管理方法方法：方法：模型。模型。（7）权变理论学派权变理论学派 代表人物代表人物：卢卡斯：卢卡斯()主要理论主要理论:研究环境自变量与管理因变量的函数关系研究环境自变量与管理因变量的函数关系将管理环境称

27、为管理情境，管理情境与管理观念、技术存在因果将管理环境称为管理情境，管理情境与管理观念、技术存在因果关系（如果关系（如果我就）我就）当管理情景发生变化时，组织也应做变革（组织分为机械式和有当管理情景发生变化时，组织也应做变革（组织分为机械式和有机式两种）。机式两种）。（8 8）经理角色学派经理角色学派 代表人物：代表人物：明茨伯格明茨伯格主要观点：主要观点：总经理们并不按人们通常认为的那总经理们并不按人们通常认为的那种职能分工行事，而是还进行许多别的工作。种职能分工行事，而是还进行许多别的工作。经理扮演着经理扮演着1010种角色：种角色：人际关系方面的角色有人际关系方面的角色有3 3种种信息方

28、面的角色有信息方面的角色有3 3种种决策方面的角色有决策方面的角色有4 4种种（一）企业战略理论（一）企业战略理论 企业战略，是上世纪企业战略，是上世纪6060年代末、年代末、7070年年代初出现的一种新的管理思潮，在代初出现的一种新的管理思潮，在8080年代年代和和9090年代又有新的发展。年代又有新的发展。企业战略理论的发展经历三个阶段企业战略理论的发展经历三个阶段第一阶段：经典战略理论阶段第一阶段：经典战略理论阶段 这阶段的研究主要是确定战略管理基这阶段的研究主要是确定战略管理基本概念和理论框架的阶段。代表性的理本概念和理论框架的阶段。代表性的理论有：论有：SWOTSWOT分析分析 波士

29、顿矩阵波士顿矩阵SWOTSWOT是指组织的优势（是指组织的优势（Strengths)、劣势、劣势（Weakness)、机会（、机会（Opportunities）和）和威胁（威胁（Threats)优势与劣势分析（优势与劣势分析（SW）企业目标（盈利水平、市场份额、增长速企业目标（盈利水平、市场份额、增长速度）度）企业产品（有形与无形）企业产品（有形与无形）单一优势与综合优势单一优势与综合优势机会与威胁分析（机会与威胁分析（OT）环境威胁环境威胁新产品替代、竞争对手结盟、市场成长放缓等新产品替代、竞争对手结盟、市场成长放缓等环境机会环境机会政策支持、技术进步、银行信贷支持等政策支持、技术进步、银行

30、信贷支持等SWOT分析图分析图扭转战略扭转战略防御型战略防御型战略增长性战略增长性战略多元化战略多元化战略劣势劣势威胁威胁机会机会优势优势5-5-55是企业的投资组合分是企业的投资组合分析方法，也称一般份析方法，也称一般份额矩阵、产品结构分额矩阵、产品结构分析法析法波士顿咨询公司波士顿咨询公司对米德纸业公司咨对米德纸业公司咨 询时提出询时提出的分析方法的分析方法明星业务明星业务 问题业务问题业务金牛业务金牛业务 瘦狗业务瘦狗业务相对市场份额相对市场份额市市场场增增长长率率20%高0 低低高高1.5低低10%1.00.1第二阶段第二阶段 80 80年代波特开创的产业结构分析阶段年代波特开创的产业

31、结构分析阶段主要有：主要有：1 1、构成行业结构的、构成行业结构的5 5种作用力分析种作用力分析2 2、三三种种竞竞争争基基本本战战略略（成成本本领领先先、差差异异化和重点集中）化和重点集中）3 3、关于进攻性战略和防御性战略的分析、关于进攻性战略和防御性战略的分析五五 力力 模模 型型三种竞争战略三种竞争战略成本领先战略成本领先战略（低成本优势）（低成本优势）差异化战略差异化战略（产品同质，多种差异化）（产品同质，多种差异化）重点集中战略重点集中战略（目标客户或区域市场；市场细分）（目标客户或区域市场；市场细分）三者相互联系。三者相互联系。第三阶段第三阶段 90 90年代企业核心能力理论阶段

32、年代企业核心能力理论阶段起源于起源于20世纪世纪50年代的年代的“资源基础理论资源基础理论”（独特能力（独特能力-核核心资源）心资源）普拉哈拉德（普拉哈拉德（C.K Prahalad）和哈默尔（）和哈默尔（G.Hamel）于）于1990年在年在哈佛管理评论哈佛管理评论发表了著名的论文发表了著名的论文企业核心企业核心竞争力竞争力该理论认为：企业战略管理的关键在于培育和发该理论认为：企业战略管理的关键在于培育和发展企业的核心能力。展企业的核心能力。核心能力是构成企业竞争能力和竞争优势基础的多方面技核心能力是构成企业竞争能力和竞争优势基础的多方面技能、互补性资源和运行机制的有机融合。能、互补性资源和

33、运行机制的有机融合。五个条件：一簇相关的技术和技能的整合；不是物理性资五个条件：一簇相关的技术和技能的整合；不是物理性资产；不可复制性；能创造顾客需要的关键价值；超越特定产；不可复制性；能创造顾客需要的关键价值；超越特定的产品或部门从而为企业提供通向市场的新通道的产品或部门从而为企业提供通向市场的新通道金黄色金黄色M形拱门形拱门 麦当劳的核心能力麦当劳的核心能力品牌战略品牌战略品牌定位与设计品牌定位与设计麦当劳大叔麦当劳大叔QSCV原则原则 质量（质量（Quality）服务（服务（Service）清洁（清洁（Cleanness）价值（价值（Value）餐厅布点与特许加盟餐厅布点与特许加盟（二）

34、全面质量管理（二）全面质量管理 从从2020世世纪纪8080年年代代和和9090年年代代初初期期开开始始，西西方方发发达达国国家家的的企企业业普普遍遍进进行行一一场场质质量量革革命命，这这场场革革命命被被称称为为“全全面面质质量量管管理理”（TQMTQM）。）。著名代表人物著名代表人物爱德华爱德华戴明戴明（W.Edwards Deming，1900）：美国著名）：美国著名的的质量专家。他在日本大力的的质量专家。他在日本大力推广和运用被他发展了的统计推广和运用被他发展了的统计过程控制技术获得较大的成功，过程控制技术获得较大的成功，享有盛名。享有盛名。1982年出版的年出版的走出危机一书，走出危机

35、一书，书中概括了戴明的突破性思想书中概括了戴明的突破性思想质量管理质量管理“14要点要点”。约瑟夫约瑟夫朱兰朱兰（Joseph Juran，1904）：美国著名质量管理专）：美国著名质量管理专家。家。“质量计划、质量控制、质量计划、质量控制、和质量改进和质量改进”被称为被称为“朱兰三朱兰三步曲步曲”（82岁岁质量三步曲质量三步曲）。一生写过。一生写过12本关于质量的书。本关于质量的书。其中其中质量管理手册质量管理手册被称为被称为当今世界质量控制的名著。当今世界质量控制的名著。全面质量管理的基本精神全面质量管理的基本精神一是员工参与。一是员工参与。二是顾客导向。二是顾客导向。三是标杆管理。三是标

36、杆管理。四是持续改进四是持续改进。（三）学习型组织理论（三）学习型组织理论1 1、提提出出学学习习型型组组织织理理论论的的背背景景（信信息息技技术术、知知识识经经济）济）2 2、代代表表人人物物：彼彼得得圣圣吉吉：第第五五项项修修炼炼学学习习型型组组织的艺术和实务织的艺术和实务（1990）。）。自自我我超超越越；改改善善心心智智模模式式；建建立立共共同同愿愿景景；系系统统思思考考；团团队队学习；学习；3 3、学习型组织的概念、学习型组织的概念所谓学习型组织，就是指通过培养整个组织的学习气氛，充分所谓学习型组织，就是指通过培养整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的

37、、高度发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。4 4、学习型组织的主要观点、学习型组织的主要观点 组组织织成成员员拥拥有有一一个个共共同同的的愿愿景景；组组织织由由多多个个创创造造性性个个体体组组成成；善善于于不不断断学学习习（终终身身学学习习、全全员员学学习习、全全过过程程学学习习、团团体体学学习习）；“地地方方为为主主”的的扁扁平平式式结结构构；自自主主管管理理；员员工工家家庭庭与与事事业业平平衡衡（满满意意的的家家庭庭关关系系、良良好好的的子子女女教教育育和和健健全全的的天天伦伦之之乐乐）；领领导导者者的的新新角角色色（设设计师、仆人和教师）。计师、仆人和教师）。