第四章---其他礼仪...ppt

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1、第四章第四章 其他礼仪其他礼仪电话礼仪电话礼仪座次礼仪座次礼仪西餐礼仪西餐礼仪一、电话礼仪一、电话礼仪（一）电话礼仪概述（一）电话礼仪概述有一位科学家曾经说：有一位科学家曾经说：“一个不会正确一个不会正确地利用电话的人，很难说他是一个符合地利用电话的人，很难说他是一个符合现代社会需要的人。至少，他算不上是现代社会需要的人。至少，他算不上是一个具有现代意识的人。一个具有现代意识的人。”“电话形象电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。，是电话礼仪的主旨所在。“电话形象电话形象”：指人们在使用电话时的种：指人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象种表现，会使通话对象“如见其人如见其人”，能够，能够给对方

2、以及其他在场之人，留下完整的、深给对方以及其他在场之人，留下完整的、深刻的印象。刻的印象。一个人的一个人的“电话形象电话形象”，主要是由他使用电，主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等几方面所构成的。时间感等几方面所构成的。电话形象的重要性电话形象的重要性案例案例日本著名企业家松下幸之助说：日本著名企业家松下幸之助说：“不管是在公司，还是在家里，不管是在公司，还是在家里，凭这个人打电话的方式，就可凭这个人打电话的方式，就可以基本上判断出其教养的水准。以基本上判断出其教养的水准。我每天除了收到好多预约讲演我每天除了收到好多预约讲演的信

3、件，还接到很多邀请讲演的信件，还接到很多邀请讲演的电话，我凭着对方电话里的的电话，我凭着对方电话里的讲话方式，就能判断其教养如讲话方式，就能判断其教养如何；凭对方在电话里的第一句何；凭对方在电话里的第一句话，就可以基本决定我去还是话，就可以基本决定我去还是不去。不去。”（二）打电话礼节（二）打电话礼节1 1事先准备充分事先准备充分 2 2通话中的礼仪通话中的礼仪(1)(1)首先报出本人的姓名和单位名称首先报出本人的姓名和单位名称(2)(2)如果想留言请对方回电，切记要留下自己如果想留言请对方回电，切记要留下自己的电话号码。的电话号码。(3)(3)要问对方此时打去电话对方是否方便要问对方此时打去

4、电话对方是否方便(4)(4)注意自己的语言注意自己的语言(5)(5)通话时间通话时间“以短为佳，宁短勿长以短为佳，宁短勿长”(6)(6)拨错了号要道歉，决不可挂上了之。拨错了号要道歉，决不可挂上了之。(7)(7)如果对方不在。用如果对方不在。用“对不起，打扰了，再对不起，打扰了，再见见”的话直接结束通话的话直接结束通话;或请教方便联系的时或请教方便联系的时间及其他可能的联系方式。间及其他可能的联系方式。（三）接电话礼节（三）接电话礼节1 1尽快拿起话筒，自报家门。尽快拿起话筒，自报家门。2 2聆听对方的讲话，并不时用聆听对方的讲话，并不时用“嗯，对嗯，对”等给予对方积极的反馈。等给予对方积极的

5、反馈。3 3一般应左手拿话筒，右手作记录，并一般应左手拿话筒，右手作记录，并向对方重复一遍。向对方重复一遍。4 4如果自己手头工作正忙，不可能和如果自己手头工作正忙，不可能和对方长谈，则可委婉地告诉对方改天再对方长谈，则可委婉地告诉对方改天再打，或以后打电话给对方。打，或以后打电话给对方。5 5如果接电话的人不是受话人，请对方稍等后，如果接电话的人不是受话人，请对方稍等后，应把话筒轻轻放下，走到受话人身边通知对方。应把话筒轻轻放下，走到受话人身边通知对方。不能话筒尚未放下，就大喊不能话筒尚未放下，就大喊“，你的电话，你的电话!”!”这很不礼貌。这很不礼貌。6 6万一找的人正在忙工作或在厕所，应

6、说：万一找的人正在忙工作或在厕所，应说：“对不起，请稍等一下，他马上就来对不起，请稍等一下，他马上就来”，而不应该，而不应该说说“他在厕所他在厕所”之类。之类。7 7若找的人不在，不能把电话一挂了事，而应若找的人不在，不能把电话一挂了事，而应耐心地询问对方的姓名、电话号码、是否需转告耐心地询问对方的姓名、电话号码、是否需转告，征得对方同意后详细记录下来。，征得对方同意后详细记录下来。要依据电话内容，做好电话记录。要依据电话内容，做好电话记录。记录时，应符合记录时，应符合5W 1H 5W 1H 要求，要求，即什么人（即什么人（WHOWHO）、什么时间（）、什么时间（WHENWHEN）、什么）、什

7、么地方（地方（WHEREWHERE）、什么事（）、什么事（WHATWHAT）、为什么）、为什么（WHYWHY）、如何处理（）、如何处理（HOWHOW）。）。8 8一般由发话人先结束谈话，如果对方还没一般由发话人先结束谈话，如果对方还没讲完，自己便挂断电话是很不礼貌的。讲完，自己便挂断电话是很不礼貌的。9 9向对方说再见后轻轻放下话筒，切忌向对方说再见后轻轻放下话筒，切忌“啪啪”地扔下话筒。地扔下话筒。二、座次礼仪二、座次礼仪座位安排原则座位安排原则（一）以远为上（一）以远为上 （二）面门为上（二）面门为上（三）以右为上（三）以右为上（四）居中为上（四）居中为上乘车座次排列乘车座次排列以轿车为例

8、，座次的常规一般是右座高于左座，后排以轿车为例，座次的常规一般是右座高于左座，后排高于前排。高于前排。目前在国内公务接待中最为常见的双排五人座轿车，目前在国内公务接待中最为常见的双排五人座轿车，车上座次的尊卑自高而低依次为：后排右座，后排左车上座次的尊卑自高而低依次为：后排右座，后排左座，后排中座，前排副驾驶座。座，后排中座，前排副驾驶座。在公务活动中，尤其是在公务接待中，轿车上的前排在公务活动中，尤其是在公务接待中，轿车上的前排副驾驶座通常被称为副驾驶座通常被称为“随员座随员座”。按惯例，此座应由。按惯例，此座应由陪同、秘书、译员、警卫或助手就座，而不宜请客人陪同、秘书、译员、警卫或助手就座

9、，而不宜请客人在此就座。在此就座。惟独在主人亲自驾驶轿车时，客人坐在副驾驶座上与惟独在主人亲自驾驶轿车时，客人坐在副驾驶座上与主人主人“平起平坐平起平坐”，才是合乎礼仪的。主人亲自驾车，才是合乎礼仪的。主人亲自驾车，做客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途做客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。此项礼节最易疏忽。三、西餐礼仪三、西餐礼仪西餐不仅包括西欧国家的饮食，同时还西餐不仅包括西欧国家的饮食，同时还包括东欧各国，还包括美洲、大洋洲、包括东欧各国，还包括美洲、大洋洲、中东

10、、中亚、南亚次大陆以及非洲等国中东、中亚、南亚次大陆以及非洲等国的饮食。的饮食。西餐一般以刀叉为餐具西餐一般以刀叉为餐具,以面包为主食，以面包为主食，多以长形桌台为台形。多以长形桌台为台形。案例案例在一次盛大的宴会上，一位使节按照在国在一次盛大的宴会上，一位使节按照在国内进餐的习惯，用餐巾去揩拭刀。主人一内进餐的习惯，用餐巾去揩拭刀。主人一见，立即命令侍者将全体客人的餐具一律见，立即命令侍者将全体客人的餐具一律重新换过，使那位使节窘迫难堪。重新换过，使那位使节窘迫难堪。（一）西餐的座次安排（一）西餐的座次安排 正规的宴请是男主人正规的宴请是男主人(第一主人第一主人)坐主位，遵照以右为尊的原坐主

11、位，遵照以右为尊的原则，其右侧为第一贵宾夫人，女主人坐在男主人的对面，右则，其右侧为第一贵宾夫人，女主人坐在男主人的对面，右侧为第一贵宾，其余客人男女插座。侧为第一贵宾，其余客人男女插座。第二贵宾夫人第二贵宾夫人 9 13 12 8 第一贵宾第一贵宾 男主人男主人 女主人女主人 第一贵宾夫人第一贵宾夫人 7 11 14 10 第二贵宾第二贵宾（二）西餐的上菜次序及配餐酒水（二）西餐的上菜次序及配餐酒水1、开胃菜和开胃汤、开胃菜和开胃汤指主菜以外的辅助小菜，大多用水果、蔬菜、熟肉制成。指主菜以外的辅助小菜，大多用水果、蔬菜、熟肉制成。2、海鲜、海鲜常见的有鱼、虾、螃蟹等。常见的有鱼、虾、螃蟹等。

12、3、主菜、主菜以肉为主，牛肉是西菜中最主要的肉类。以肉为主，牛肉是西菜中最主要的肉类。4、蔬菜、蔬菜常见有花菜、炸土豆片、生菜色拉等。常见有花菜、炸土豆片、生菜色拉等。席间佐餐酒主要喝红、白葡萄酒。红葡萄酒是以室温供应，席间佐餐酒主要喝红、白葡萄酒。红葡萄酒是以室温供应，白葡萄酒则是喝冰镇的。一般来说，吃肉喝红葡萄酒，吃白葡萄酒则是喝冰镇的。一般来说，吃肉喝红葡萄酒，吃鱼、海鲜喝白葡萄酒。鱼、海鲜喝白葡萄酒。5、甜食、甜食如冰淇淋。如冰淇淋。6、水果、水果7、咖啡或红茶、咖啡或红茶（三）西餐的餐具（三）西餐的餐具1、餐具的摆放、餐具的摆放餐盘放在餐席的正餐具与菜肴相配，盘上放餐盘放在餐席的正餐

13、具与菜肴相配，盘上放折叠整齐的餐巾或餐纸折叠整齐的餐巾或餐纸(也有把餐巾或餐纸折也有把餐巾或餐纸折成花蕊状放在玻璃杯内的成花蕊状放在玻璃杯内的)。根据食用菜肴的先后顺序，从外向内依次码根据食用菜肴的先后顺序，从外向内依次码放。放。1.装饰盘2.餐刀3鱼刀4汤匙5头盆刀6餐叉7鱼叉8.头盆叉9面包盘10奶油刀11水果刀12甜品叉13甜品匙14水杯15红酒杯16白酒杯17餐巾2、餐具的使用顺序、餐具的使用顺序按上菜的顺序由外而内取用，吃一道菜，按上菜的顺序由外而内取用，吃一道菜，用一副刀叉，用完后，将刀叉并排竖放或用一副刀叉，用完后，将刀叉并排竖放或斜放在盘中，斜放在盘中，刀右叉左，刀刃朝内刀右叉

14、左，刀刃朝内。用餐中刀、叉的摆放用餐中刀、叉的摆放 用餐后刀、叉的摆放用餐后刀、叉的摆放3、刀叉使用礼仪、刀叉使用礼仪使用刀叉的方法若发生错误严重时会伤到他人，请千使用刀叉的方法若发生错误严重时会伤到他人，请千万小心使用。万小心使用。应安静地使用餐具，不可发出碰撞声。应安静地使用餐具，不可发出碰撞声。不可将刀刃面向他人。不可将刀刃面向他人。不可以直接用刀叉起食物送入口中。不可以直接用刀叉起食物送入口中。刀是切开食物用的工具，用餐时不可以拿到嘴边。刀是切开食物用的工具，用餐时不可以拿到嘴边。不可以用刀与叉同时将食物送人口中。不可以用刀与叉同时将食物送人口中。不可以舔食刀上沾的酱料，这样做是很危险

15、的，很不可以舔食刀上沾的酱料，这样做是很危险的，很有可能会伤到舌头。有可能会伤到舌头。禁止挥舞刀。禁止挥舞刀。4、净手钵的使用、净手钵的使用净手的方法是一次浸入一只手的指尖，将拇指、净手的方法是一次浸入一只手的指尖，将拇指、食指和中指放入水中轻轻地搓一搓食指和中指放入水中轻轻地搓一搓 5 5、匙的使用、匙的使用在西餐的正餐里，至少会出现两把餐匙，个头在西餐的正餐里，至少会出现两把餐匙，个头大的是汤匙，个头小的是甜品匙或茶匙，不可大的是汤匙，个头小的是甜品匙或茶匙，不可错用。用汤匙舀汤喝时，应从内向外舀出，而错用。用汤匙舀汤喝时，应从内向外舀出，而不是如中餐那样由外向内舀，喝完汤后匙把向不是如中

16、餐那样由外向内舀，喝完汤后匙把向着自己，离开时，可将汤匙斜放或横放着自己，离开时，可将汤匙斜放或横放 （四）西餐食品的吃法（四）西餐食品的吃法1 1、汤、汤注意喝汤要用匙一勺一勺舀起汤来喝，不能用注意喝汤要用匙一勺一勺舀起汤来喝，不能用嘴直接到碗里或盘里喝汤。嘴直接到碗里或盘里喝汤。2 2、面包、面包 面包面包一般先摆上餐桌，但要等喝完开胃汤后才开始一般先摆上餐桌，但要等喝完开胃汤后才开始食用。食用。食用面包应用手掰成小块送入口中，掰一块吃食用面包应用手掰成小块送入口中，掰一块吃一块，不要拿着整块面包去咬。一块，不要拿着整块面包去咬。3、鱼、虾、海鲜、鱼、虾、海鲜食用全鱼时，应用刀将头尾切下，

17、堆在盘边，食用全鱼时，应用刀将头尾切下，堆在盘边，然后用刀轻轻切割上层鱼肉，用叉叉吃。吃完然后用刀轻轻切割上层鱼肉，用叉叉吃。吃完上层鱼肉后不可将鱼翻身，要用刀叉剔除其主上层鱼肉后不可将鱼翻身，要用刀叉剔除其主刺后再食用下层。刺后再食用下层。食用半只海虾或贝类海鲜，可用叉将其肉叉出食用半只海虾或贝类海鲜，可用叉将其肉叉出来再食用。食用整只龙虾，可用手撕去虾壳，来再食用。食用整只龙虾，可用手撕去虾壳，在飘有花瓣或柠檬片的净手钵中洗手指。在飘有花瓣或柠檬片的净手钵中洗手指。4、牛排、牛排 西餐牛排有三分熟、五分熟、七分熟和全熟之西餐牛排有三分熟、五分熟、七分熟和全熟之分。一般要全熟的，否则牛排端上

18、来后，你不分。一般要全熟的，否则牛排端上来后，你不敢吃或让人端下去重烤是失礼的。切牛排，要敢吃或让人端下去重烤是失礼的。切牛排，要由外而内一下一下地切，不要来回锯切，切一由外而内一下一下地切，不要来回锯切，切一块，吃一块。块，吃一块。5、鸡肉、鸽肉、鸡肉、鸽肉 整鸡整鸽端上时，应用刀从其胸脯处一剖为二，整鸡整鸽端上时，应用刀从其胸脯处一剖为二，然后再食用，不可将其翻身。然后再食用，不可将其翻身。6 6、水果、水果 吃苹果、梨等，应先用刀切成数块，然后再用刀吃苹果、梨等，应先用刀切成数块，然后再用刀去除皮核。削好皮后，可用手拿着吃，也可用叉去除皮核。削好皮后，可用手拿着吃，也可用叉叉起来吃；吃香

19、蕉，应先用刀将皮从中划开，用叉起来吃；吃香蕉，应先用刀将皮从中划开，用刀叉将皮向两边剥开，再将其切成小块，用叉叉刀叉将皮向两边剥开，再将其切成小块，用叉叉食；吃葡萄、樱桃，要一粒粒的拈取，不要整串食；吃葡萄、樱桃，要一粒粒的拈取，不要整串拿在手中吃。拿在手中吃。7 7、煮鸡蛋、煮鸡蛋 这种鸡蛋一般是煮得半熟，蛋黄是流质的。吃的这种鸡蛋一般是煮得半熟，蛋黄是流质的。吃的时候，要把鸡蛋放在一种供吃煮鸡蛋用的小杯子时候，要把鸡蛋放在一种供吃煮鸡蛋用的小杯子中，一只手固定住杯子，另一只手拿叉刀敲裂蛋中，一只手固定住杯子，另一只手拿叉刀敲裂蛋壳，把上半部的蛋壳剥下来放在盘子上，然后用壳，把上半部的蛋壳剥

20、下来放在盘子上，然后用小匙舀鸡蛋吃，吃之前可以放一点食盐。小匙舀鸡蛋吃，吃之前可以放一点食盐。8 8、布丁、布丁 一般是叉、勺并用，将其分解成适于人口的小块食一般是叉、勺并用，将其分解成适于人口的小块食用。用。9 9、咖啡、咖啡饮用咖啡可以加牛奶和方糖，应该用方糖夹夹方糖。饮用咖啡可以加牛奶和方糖，应该用方糖夹夹方糖。如果只有砂糖，也可用咖啡匙来舀，但一般认为，如果只有砂糖，也可用咖啡匙来舀，但一般认为，咖啡匙是专门用来搅拌咖啡的，饮用时应当把它取咖啡匙是专门用来搅拌咖啡的，饮用时应当把它取出来放在咖啡的托盘上，用咖啡匙一匙一匙舀着喝出来放在咖啡的托盘上，用咖啡匙一匙一匙舀着喝是不合规矩的，也不可大口猛喝，应将杯子端起来是不合规矩的，也不可大口猛喝，应将杯子端起来慢慢喝。慢慢喝。如果是紧靠桌子坐着喝，不要拿托盘，如果离桌较如果是紧靠桌子坐着喝，不要拿托盘，如果离桌较远或者是站着喝，左手一定要托着托盘。远或者是站着喝，左手一定要托着托盘。