（中职）电子商务客户服务章节练习题项目六 售后客户服务试卷带答案.docx

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1、（中职）电子商务客户服务章节练习题项目六 售后客户服务试卷带答案项目六 售后客户服务一、单选题1. 投诉相关的问题是指客户对（ C ）、产品数量等不满，对店铺或者平台提出投诉。A产品属性 B产品特点 C产品质量 D以上都对2. 在网店交易的各个环节中，由于（ C ）受多方面因素的影响，是卖家无法控制的，所以产生的纠纷很多，也是客户投诉最多的环节。A网店员工问题 B商品问题 C物流问题 D支付问题3. 店铺支持七天无理由退换货，买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？（ B ）A同意顾客退货要求 B告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货C要求顾客承担寄出运费 D要求

2、顾客承担寄回运费4. 作为卖家，需要通过物流跟踪信息来判断货物风险是属于买家还是卖家，在买家签收之前，货物丢失或者损毁的风险，由谁承担？（ D ）A物流公司 B菜鸟驿站 C买家 D卖家5. 在物流问题处理时，本着以（ B ）为中心的原则，对属于卖家责任的问题，向买家核实问题并支付来回邮费为买家退换货或视情况支出费用给买家修复产品.A品牌 B买家 C卖家 D诚信二、多选题1. 售后处理是客服每天最繁忙的工作内容，也是客服的主要工作之一。处理客户投诉时采取的策略包括（ ACD ）。A认真耐心的听取投诉并记录细节 B进行客户分类处理C积极回应，及时做出解释 D及时道歉，安抚客户情绪2. 当客户满意度

3、下降时，客服的挽回方法包括( ABD )。A划分商品矩阵，把利润商品更多的用于会员权益B为提升会员购买频率提供层级性的更高优惠政策C把签到有礼等营销活动和新品调整、新品上架相结合D建立阶梯会员制度，让忠诚客户享受更大折扣3. 在处理投诉的过程中，始终以维护店铺/品牌的形象、挽救客户的满意度为前提，要有换位思考的意识，服务过程中坚持（ ABCD ）的原则进行。A避免升级 B及时安抚 C语言得当 D合理调解4. 处理客户投诉时采取的策略包括（ BCD ）。A先答应客户的请求，再做处理 B认真耐心的听取投诉并记录细节C积极回应，及时做出解释 D及时道歉，安抚客户情绪5. 属于快递公司原因导致货物到货

4、出现问题的情况有（ BD ）A 漏发商品 B 快递包装破损 C 多发商品 D 快递员态度不佳三、填空题1. 网店售后服务的目的是在售后服务中挖掘商机，提高回头率。2. 退换货和退款是网店售后客服工作的主要内容。3. 普通实物担保交易延长收货时间只能申请1次，超时天数可申请3天。4. 赠品遗失或破损、发票遗失不影响商品退货。赠品破损或遗失做折价处理，发票遗失由客户承担相应税款。5. 一般情况下，买家收到商品后，发现商品质量有问题、商品发错，卖家应无条件接受退换货，所产生的费用由卖家承担。四、判断题1. 包裹在快递运输途中破损是常见情况，当买家反映包裹破损时，应立即安抚好买家，协商退款或补发事宜。

5、 （ ）2. 当买家提出未收到货，作为卖家需要通过物流跟踪信息来判断货物风险到底属于卖家还是买家，而货物风险转移的关键就在于收货人是否签收。 （ ）3. 在商品问题处理中，行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往很容易取得客户的信任，让客户相信客服所说的话。 （ ）4. 买家因物流原因给出了差评，客服人员应该据理力争，说明物流问题不是卖家的责任，不能迁怒给卖家，要求买家撤销差评。 （ ）5. 卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。（ ）6. 良好的售后服务，能给顾客带来完整的购物体验，能积累网店的品牌效应。 （ ）7. 当顾客提出无理要求的时候，客服人员应该

6、直接拒绝，以免顾客提出更加过分的要求。（ ）8. 物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。 （ ）9. 售后客服只需要了解退换货/退款流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。（ ）10. 由于个人原因不喜欢而要求退货，退货运费应由客户承担。 （ ）五、简答题 1. 简述网店售后服务的内容。答：网店售后服务开始于订单接收后，贯穿发货至再次购买的全过程，其主要内容包括四个方面：（1）退换货处理；商品售出后，部分顾客会因为个人原因或商品原因要求退换货，网店售后客服人员要熟悉退换货原则，在安抚顾客情绪的同时，耐心地协助顾客完成退换货操作流程。（2）投诉处理；顾客的投诉处理十分重要，

7、处理结果会影响顾客的评价，同时影响产品和企业的排名，在接到顾客投诉的时候，网店售后客服要在第一时间安抚好顾客的情绪，尽快寻找一个最佳的解决办法。（3）反馈处理；部分顾客在购买产品后，在使用过程中会对产品或服务有意见，他们会进行反馈，售后工作人员要对顾客反馈的信息进行处理，利用顾客反馈的信息对企业产品及服务进行提升。（4）客户关系维护；客户关系是指企业为达到其经营目标，主动和顾客建立起来的某种联系。客户关系的维护是网店售后人员要做好的一项重要工作，如及时回访、赠送小礼物、赠送抵用券等。2. 退换货的沟通技巧有哪几种。答：（1）分析原因技巧；（2）劝留劝换技巧；（3）跟进并告知技巧；（4）拒绝技巧

8、；（5）保护自己技巧。3. 简述遇到客户投诉时的沟通技巧。答：（1）安抚顾客技巧；遇到顾客投诉，网店售后客服人员首先要分析顾客诉求的类型，然后采取不同的安抚方式。（2）同理心技巧；时刻与顾客站在同一角度，想顾客所想，尝试去理解顾客，想象如果自己遇到这个问题时，会怎么做，会希望得到什么样的待遇，会希望得到怎样的解决办法。（3）适当提问技巧；顾客在抱怨的时候，售后客服人员要适当地进行提问，了解实际情况，引导顾客讲述事实，提供信息。（4）探讨方案技巧；最好是由售后客服人员引导顾客先行提出解决办法，如果顾客提出的方案超过企业承受范围，再由售后客服人员提出适宜方案。（5）跟踪服务技巧；顾客投诉处理完成后

9、，要及时将信息反馈给顾客，进行跟踪服务。六、操作题小欧是淘宝某店铺一位客服人员，该店主营休闲零食。请依据提供的资料帮助小欧回答客户的售后问题。资料：本店是A品牌桂花糕唯一授权、厂家授权的官方旗舰店，保证正品。所有订单由厂家直接发货。网店商品均为实物拍摄，图片与实物一致，由于拍摄过程中的光线问题等原因，会存在一定的显示色差，请顾客以实物为准。店铺内只要能拍下的产品都是现货。所有在本店销售的商品，请在拍下后15分钟内完成支付。逾期，订单将被关闭。1. 顾客：你好，在吗？小欧：亲，您好，非常高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢？(参考答案)2. 顾客：桂花糕已经收到了，但是实物和网上展示的图片有差异

10、，颜色不一致！小欧：亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，但是图片拍摄过程中由于光线原因可能会造成实物和图片略有差异，请您谅解呢。(参考答案)3. 顾客：这个桂花糕我定了三盒，你们只发了两盒？怎么处理？小欧：亲，真的很对不起，因为我们工作的疏忽给您带来了麻烦。我们可以马上安排给您退款或者补发，您看哪种方法您能接受。(参考答案)4. 顾客：我不想退款，想让你们补发。小欧：好的，亲。我们完全尊重亲的意愿。那我今天就给您安排补发哦。(参考答案)5 顾客：你好，我要求补发的宝贝发货了吗？小欧：亲，您好。已经给您安排补发了哦。这是补发单号，请注意查收。这次真的很抱歉，我这边一定会反馈仓库，加强监督。(参考答案)感谢您的支持与使用如果内容侵权请联系删除仅供教学交流使用