(中职)电子商务客户服务试题试卷五试卷带答案.doc
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1、XXXX学校202X-202X学年X学期期末考试试卷 科目名称:电子商务客户服务(A卷)班级: 学号: 姓名: 题号一二三四五六总分分数评卷人得 分评卷人一、 单选题 (2分10)1. 为提高网店客服的效率,建立店铺的品牌,客服需 ,建立 ,并可在客服培训或运用智能客服的时候,设置 。本题正确答案应选( C )。A归类同类问题、回复规则、自动回复及快捷回复B收集问题、每个店铺的话术库、自动回复及快捷回复C归类同类问题、每个店铺的话术库、自动回复及快捷回复D归类同类问题、每个店铺的话术库、离开时回复2.作为一个训练有素的网店客服人员,要做到响应速度快,客户首次到访的客户响应时间不能超过( D )
2、,回答客户问题如回答太长需分次回答。A.5分钟 B.5秒 C.1分钟 D.15秒3. 以下回答中哪一项是禁用语。 ( A )A我不知道 B 对不起 C 请稍等 D 不客气4.( B )需要通过业务梳理、数据分析、知识挖掘、训练评测等方法,不断提升智能客服产品在业务应用过程中的解决能力。A客服专员 B智能客服训练师C客服主管 D售前客服 5. 购买奢侈品主要反映了客户的( B )A 方便型动机 B 表现型动机 C 好奇型动机 D 心理平衡型动机 6. 关联商品推荐的关键在于产品之间的( D ),基于店铺的运营方案,客服在给顾客推荐的产品一定要和客户之前咨询的产品有关联之处。A个性 B属性 C特性
3、 D共性7.客服人员在( A )里可以查阅到客户的订单信息。A 交易管理 B 物流管理 C 宝贝管理 D 客户服务8.在物流问题处理时,本着以( B )为中心的原则,对属于卖家责任的问题,向买家核实问题并支付来回邮费为买家退换货或视情况支出费用给买家修复产品.A品牌 B买家 C卖家 D诚信9. 以下选项中不属于老客户维护的是( B )A 发货关怀 B 讨价还价 C 签收关怀 D 使用关怀10. 顾客称自己的父亲用另一个账号购买了本店产品,现在因为父亲出门旅游无法收货,想替父亲修改收货地址以便自己代取快递,面对消费者的请求,客服应如何处理? ( B )A 直接给顾客修改地址,与人方便自己方便B
4、建议顾客用购买账号联系客服修改地址C 拒绝修改地址,可以退款重拍D 要求消费者提供购买截图,再为顾客修改地址得 分评卷人二、 多选题(2分10)1.作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则,当然也要了解相应的物流知识,客服需要了解下列哪些物流知识( BCD )。A物流公司的运输线路 B物流信息的查询C物流问题处理 D不同的物流运作方式2.客服人员在与顾客交流过程中要注意不宜问及顾客的个人隐私问题,包括( BC )A 体重 B 收入 C 信仰 D 身高3.购物网站上打出 ( ACD )之类的字眼能够很容易地吸引到议价型消费者。A 大减价 B 新品上市 C 限时抢购 D 清
5、仓处理4.属于网络通信软件的有( ABD )A 微信 B 腾讯QQ C 微软Word D 阿里旺旺5.合理的催付可以有效提高客户体验,更可以挽回订单,下列订单催付属于主观原因的是( ABC)。A对商品存在疑虑 B对店铺服务有意见 C对价格有异议 D忘记密码6.处理客户投诉时采取的策略包括( BCD )。A先答应客户的请求,再做处理 B认真耐心的听取投诉并记录细节C积极回应,及时做出解释 D及时道歉,安抚客户情绪7. 客户信息梳理的优点包括 ( ABCD )A 企业可以更好地服务客户 B 有效识别客户,分级管理C 帮助企业正确决策 D 降低企业经营成本8. 以下哪些情况不可以中断对话,需继续跟进
6、用户问题,并积极响应用户? ( ABD )A 用户问题还未解决,仍在沟通中B 用户还在等待客服的答复,但系统对用户发出了长时间未响应的提醒C 用户已经明确没有疑问D 未确认用户是否还有疑问9. 客服禁忌有哪些? ( ABCD )A 不可反骂、嘲讽、顶撞用户 B 无视用户情绪/问题C 反驳用户 D 拒绝或中断用户服务10. 以下做法错误的是? ( BD )A 不可以引导客户到其他平台成交B 可以用返现、红包等奖励手段引导客户给好评C 不可以辱骂客户D 客户问可不可以开发票,回答:不可以开发票得 分评卷人三、 填空题(3分5)1. 企业要收集的个人客户信息主要包括客户基本资料、客户喜好、客户行为等
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