2022-203学年（中职）《餐饮服务与管理》教案3-2.doc

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1、2022-203学年（中职）餐饮服务与管理教案3-2餐饮服务与管理课程教案3-2授课教师班级学时4授课日期主题或任务服务篇项目二 中餐服务之餐前准备课型专业课授课地点多媒体教室企业专业教室实训室教学目标1.知识目标：掌握迎宾的基本程序和工作规范；掌握问位开茶的操作流程；掌握为客人提供点菜、点酒水的程序。2.能力目标：掌握安排客人座位的技巧；熟练填写点菜单；掌握推销菜肴酒水的技巧。3.情感目标：提升为客人提供周到、细致服务的服务意识。学习内容 掌握迎宾的工作规范。 掌握问位开茶的操作流程。 掌握点菜、点酒水服务的工作程序。重点难点 重点：开餐服务的具体内容和要求。 难点：操作技巧和随机应变能力。

2、教学方法理论讲授 小组讨论 项目教学任务驱动 参观教学 模拟教学实验实训 演示教学 其他 素材资源文本素材实物展示PPT幻灯片音频素材视频素材动画素材图形/图像素材网络资源其他教学设计一、情景导入：（5分钟） 实习生小琪在资深员工的带领下，按服务程序完成了一系列的餐前准备工作。午市开始了，接下来又要做好哪些服务工作呢？问题： 开餐服务是餐厅对客服务工作的开始，具体的服务过程是怎样的呢？学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。二、知识准备（80分钟）知识一：敬语迎宾热情亲切的迎接服务会给客人留下良好的第一印象，是优质服务和愉悦用餐经历的开始。迎宾员要有正确、优雅的站姿，正确使用礼貌用

3、语（详见礼仪篇迎宾）。知识二：引领入座（一） 规范引领客人（请见礼仪篇） （二） 安排座位的技巧（1）中高档餐厅，不安排拼桌，一张餐桌只安排同一批客人就座。（2）根据客人人数来安排适当的餐桌，充分利用餐位。（3）客人人数较多，且说话声音比较大的，尽量安排中餐厅靠里的位置，以免骚扰到其他客人。（4）老年人或残疾人安排在出入方便的位置，但要注意不要安排残疾人在众人注目的位置。（5）打扮漂亮张扬的客人安排在餐厅引人注目的位置，满足客人求关注的心理。（6）情侣尽量安排在安静、不受打扰的角落。（7）对于带有儿童就餐的客人，提醒不让儿童坐坐靠过道和上菜的位置，以免出现碰撞或者烫伤等事故。知识三：问位开茶客

4、人入座后，值台服务员要按照规范提供问位开茶服务。如教材表 3-5 所示知识二：引领入座点菜服务是服务员必须掌握的一项专业基本功，在餐厅的经营和销售中起着重要作用。服务员应能根据客人要求，结合当天菜肴的销售任务，做好菜品、酒水推荐，完成点菜、点酒水服务。（一）点菜的服务程序。递送菜单给客人后，当班服务后静候一旁等待客人点菜，同时也要注意观察客人查看菜单的情况，以便提供更周到、细致的点菜服务。如图 3-7 所示。图3-7 点菜服务工作程序（二）点菜服务的注意事项。（1）熟悉菜单中的菜肴的烹调方法、口味特点、分量、菜系、营养价值、烹调时间等。（2）熟记当天餐厅推出的特色菜肴、时令菜，适时推荐。（3）

5、掌握客人心理，根据客人的地区、爱好、年龄、职业等因素推荐菜肴。（4）注意菜肴荤素、口味、烹饪方法等的搭配。（5）根据客人人数控制好菜量，适时提醒客人。（6）点菜语言技巧的灵活运用。三、任务实施（90分钟）任务实训（一）分小组完成迎宾工作（角色设置：迎宾员 2 名，客人若干）。如图 3-4 所示。图3-4 敬语迎宾程序任务评价：组长根据下方评分表对组内成员进行评分。考核内容考核要点考核情况有关问题记录优秀合格不合格迎宾员仪容仪表检查按仪容仪表检查表进行检查物品准备迎宾物品齐全站 姿符合规范称 呼规范使用礼貌用语敬语迎宾服务技能评分表以小组为单位，完成迎宾工作，互相进行自评与他评。任务实训（二）根

6、据工作程序分小组完成模拟实训：将 5 位着装艳丽的青年女性安排到恰当的位置。如图 3-5 所示。图3-5 引领入座工作程序任务评价：入座服务技能评分表考核内容考核要点考核情况有关问题记录优秀合格不合格引领客人询问是否有预定；按规范引领客人。安排座位按实际情况适当安排座位、递送菜单、与值台服务员交接以小组为单位，完成引领工作，互相进行自评与他评。任务实训（三）分小组完成为 5 为女性客人问位开茶的服务工作。具体程序如图 3-6 所示。图3-6 问位开茶服务程序任务评价：问位开茶服务评价表考核内容考核要点考核情况有关问题记录优秀合格不合格增减餐位操作规范铺放餐巾、撤筷套动作规范服务小毛巾操作规范服

7、务酱料操作规范茶水服务按程序规范操作以小组为单位，完成开茶服务，互相进行自评与他评。任务实训（四）分小组模拟点菜，为 5 名女性客人提供周到、细致的服务，完成如下表格。序 号服务内容服务用语1接受点菜2提供建议3准确记录4复述确认5落单下厨以小组为单位，进行点菜服务，互相进行自评与他评。 四、课后总结与思考（5分钟）1.教师总结总结本节课重点与难点和学生的表现及效果。 2.课后作业：拓展延伸王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭。大家入座后，王先生一下子就为 8 个人点了很多菜，其中有一道是“清蒸鲟鱼”。不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们品尝着鲜美的菜肴和烤鸭。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱。突然， 同桌的小谢想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌，就赶忙催服务员快点上。鱼端上来了， 大家都愣住了！“好大的一条鱼啊！足足有 3 斤多重。”“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊！我们根本吃不下。”双方僵持不下。分析：1.导致双方僵持不下的原因是什么？2.点菜要注意哪些事项？3.如何正确处理该案例？学习评价行为表现 课堂作业 测验测试 制作作品 其他 作业题目1. 迎宾的工作规范。2. 问位开茶的操作流程。3. 点菜、酒水服务的工作程序。感谢您的支持与使用如果内容侵权请联系删除仅供教学交流使用