（中职）电子商务客户服务章节练习题项目七 电子商务客户关系管理与服务试卷带答案.docx

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1、（中职）电子商务客户服务章节练习题项目七 电子商务客户关系管理与服务试卷带答案项目七 电子商务客户关系管理与服务一、单选题1. 下列属于售后关怀话术的是（A）。A亲，你的快递已到达在使用的过程中有任何问题可以随时联系我们哦，祝您生活愉快。B亲爱的会员*先生/女士，现在我们店铺有活动，请进店选择合适的产品。C亲爱的会员*先生/女士，预祝中秋节快乐，人月团圆！现送上200减50优惠券，7天有效，前500名还有赠品哦，先到先得。HTTP:/T.CN/*D亲爱的会员*先生/女士，祝您生日快乐，幸福安康！感谢有你，一路同行，常回店看看。2. “亲爱的会员王敏女士，祝您生日快乐，幸福安康！感谢有你，一路同

2、行，常回店看看。”以上话术属于哪种关怀方式？（B ）A节日关怀 B情感关怀 C宝贝关怀 D售后关怀3. 老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要（ A ）A 回头率 B 客单价 C 关联购买 D 好评4. 以下选项中不属于老客户维护的是（ B ）A 发货关怀 B 讨价还价 C 签收关怀 D 使用关怀5. 客户ID、真实姓名、地址等属于（ A ）A 客户基础资料 B 交易信息 C 购物信息 D 客户反馈信息二、多选题1.平台站内的客户信息整理包括CRM工具信息整理和第三方工具信息整理，其中站内CRM工具信息整理工作主要包括（ ABC ）。A会员分组管理 B信息内容归类 C忠诚客户整理 D客户性别

3、整理2. 属于客户回访技巧的有（ ABCD ） A 礼貌服务 B 拉近距离 C 话术规范 D 因人而异，对症下药3. 客户信息梳理的优点包括 （ ABCD ）A 企业可以更好地服务客户 B 有效识别客户，分级管理C 帮助企业正确决策 D 降低企业经营成本5. 属于不值得挽回的流失客户的有（ ABCD ）A 不可能带来利润的客户 B 无法履行合同规定的客户C 需求超出合理限度的客户 D 无理取闹、损害员工士气的客户三、填空题1. 企业要收集的个人客户信息主要包括客户基本资料、客户喜好、客户行为等。2. 电子商务客户关系管理相对于传统商务环境下的客户关系管理具有易运作、灵敏度高、全球性以及交互性强

4、等优点。3. 企业要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，就能够和企业建立长久关系。4. 善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户5. 客服人员的心理态度是销售成功的基础，只有坚定自信，保持积极的成交态度，加强心理方面的训练，才能消除各种不利于成交的心理障碍，顺利促成交易。四、判断题1. 面对网络客户，可以通过电子邮件、电话等线上方式进行客户回访。 （ ）2. 针对不同职业的客户而进行回访的时间也有所不同。 （ ）3. 企业可以从客户的评价

5、中分析产生中差评的原因，确定客户危机类型。 （ ）4. 老客户营销就是群发短消息。 （ ）5. 会员日是老客户营销的一种方式。 （ ）6. 在进行客户回访时，一定要开门见山，避免浪费时间。 （ ）7. 通过客户信息梳理，企业可以有效地识别客户，分级管理。 （ ）8. 争取流失客户的回归比争取新客户容易。 （ ）9. 客户由于搬家、出国等导致购买不方便，是渠道原因导致的客户流失。 （ ）10. 企业要对所有客户一视同仁，采取同样的服务方案。 （ ）五、简单题1. 简述电商企业开发新客户的途径。答：（1）老客户介绍。企业因好的产品、服务等赢得客户的信任，客户自发帮助企业介绍 新的客户。（2）广告宣

6、传。电子商务企业通过各种渠道发布信息、参加推广活动，等着买家找上门。（3）销售人员开发。网络销售人员可以通过各种渠道搜索目标买家及其资料，主动将信息推送给买家，也可以借助电子商务供求平台查找需求信息，联系买家。（4）客服人员的开发。一般情况下，网络新客户的第一次成交难度是最高的，因为会存在怀疑、不信任、怕承担风险等。销售过程中，客服应该紧紧地把握用户心理，努力促成第一次成交。 2. 简述电子商务客户关系管理的特点答：与传统的客户关系管理相比，现代电子商务环境下的客户关系管理的特点主要包括以 下四个方面。（1）整合性。电子商务要求把电子邮件、电话和在线交流系统整合在一起，发挥系统最大的作用。（2

7、）针对性。电子商务环境下，客户的个性化需求越来越明显。（3）实时性。电子商务环境下消费者快速地接受大量信息，所以消费者的偏好也不断地改变。（4）技术性。信息时代，企业可利用各种新技术进行客户关系管理。3. 电子商务企业对老客户的回访有哪几种方法。答：（1）即时聊天工具回访；如通过阿里旺旺、微信等即时聊天工具对客户进行回 访，了解客户对产品的意见及建议等。（2）邮件回访；利用邮件对一定阶段内产品质量和服务的反馈，征求客户关于产品需要改进的建议等。（3）电话回访；定期与客户的电话沟通会增加亲切感，并让客户感觉到被企业重视。（4）登门拜访；对于重量级别的老客户，可安排登门拜访以体现企业对客户的重视程

8、度。六、辨析题1. 结合所学知识，分析网店有哪些维护老客户的技巧。答：（）保持持续的热情。不要让客户感觉对老客户的服务随着订单的成交而趋于松懈。 （）提升服务意识。客服要有长期维护客户关系的意识。时常与客户联络感情，如节日的真诚问候、过生日时的一句真诚祝福、纪念日的一张卡片，都会使客户深为感动，让他们体验到合作的愉快心情。（）对客户进行分类。要利用搜集好的资料把聊天工具上的老客户进行分类，这样既能方便管理，又能针对性地给这些客户制订一些特殊活动。 （）建立互动平台。可以建立一个QQ群、微信群或旺旺群等，把老客户邀请进群， 平时可以让这些买家在群里沟通，而且也可以时不时地在群里做一些活动，活跃一些群里 的气氛。（）群发消息。如淘宝的阿里旺旺，不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖 家和买家联络感情的重要工具之一。（）手机发短信。手机是买家最常使用的通信工具，手机具有群发功能，卖家在平时 注重积累买家的电话号码，就能在需要的时候直接用。如在重要节日、客户生日当天给买 家发送祝福信息等，会让买家觉得温暖。 当然，还可以利用邮件、微淘、微博、微信等方式，加强与老客户的联系，维护与老 客户的关系 感谢您的支持与使用如果内容侵权请联系删除仅供教学交流使用