（中职）客房服务与管理项目三 客房服务中心运营 典型任务二 提供对客服务（1）教案.doc

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1、（中职）客房服务与管理项目三 客房服务中心运营 典型任务二 提供对客服务（1）教案 客房服务与管理 课程教案1授课教师班级学时2授课日期主题或任务项目三 典型任务二 提供对客服务课型专业课授课地点多媒体教室企业专业教室实训室教学目标1、 知识目标：熟悉晚间借用物品的种类；明白晚间借用物品的注意事项；2、技能目标：掌握晚间物品借用服务的流程；熟记订餐服务基本流程。3、素质目标：树立对客服务意识。学习内容 晚间物品借用服务的流程。 订餐服务基本流程。重点难点 重点：晚间物品借用服务的流程。订餐服务基本流程。 难点：晚间物品借用服务的流程。订餐服务基本流程。教学方法理论讲授 小组讨论 项目教学任务驱

2、动 参观教学 模拟教学实验实训 演示教学 其他 素材资源文本素材实物展示PPT幻灯片音频素材视频素材动画素材图形/图像素材网络资源其他教学设计本章分2次进行授课，每次90分钟，具体:1、课程导入（10分钟）（1）课程内容回顾同学们，在客房服务中心，也是需要对客服务的。服务是酒店的形象之本，服务是酒店的竞争之道，服务是酒店的财富之源。 那大家知道在客房服务中心都要提供哪些对客服务项目吗？（2）新知导入情境导入：晚上，服务中心接到了一个特别的电话。入住在酒店406房间的高小姐将 去参加一个重要的宴会，她洗好澡后，在卫生间里想把头发吹干、定型，但由于客房 里的小梳子十分不顺手，所以难以将头发整理至客

3、人满意的状态。在没办法的情况下， 她打电话到客房中心问：“你们有没有多齿的梳子?小陈听了客人的要求后，说：“高 小姐，我们客房这里没有多齿的梳子，我想想办法，找到后立刻给您送到房间里。”放下电话后，小陈立刻与饭店的美容室联系，很快借了一把多齿的梳子送到高小 姐的房间，高小姐非常高兴，打电话到服务中心致谢。第二天早上，杨主管照例阅读 服务中心的工作记录要点，发现了小陈关于客人需要多齿梳子的记录。提问：为什么高小姐会特意致电感谢呢？小陈的服务有什么特别之处吗？引导：没错，小陈为客人提供了优质的服务，小陈充分读懂客人的心态，充分理解客人的需求，并努力超越客人的期望。2、教学内容1.1物品借用服务（4

4、5分钟）1.1.1晚间借用物品的种类提问：阅读书本的内容，请同学们完成连线题。 电吹风常见的借用物品 电动剃须刀 万能插座 熨斗特殊的借用物品 婴儿纸尿片 热水袋 全国电话簿 文具用品 婴儿车 接线板引导：客人是千差万别的，针对性服务， 就是要根据不同客人的需求和特点，提供个性化的服务。1.1.2晚间借用物品的注意事项展示图片，提问：服务过程中，如果客人需要借用以下物品，都有哪些注意事项呢？ 引导：结合图片，说明借用电器类用品、利器、工具类用品需要注意的事项。1.1.3晚间借用物品服务流程体验：阅读书本的内容，发放“借用物品记录表”，请同学们尝试按照导入情境中内容进行填写。日期房号客人姓名物品

5、名称客人签名归还日期接受人客人所借的上述物品，如果离开时仍未交还，酒店将会向客人索取与物品的价值等同费用。归纳：阅读书本内容，归纳物品借用的处理流程：1. 问清要求，详细记录2. 迅速送达，引导使用3. 确认物品，请客签字4. 回收检查，认真记录练一练：案例分析一位日本客人入住酒店，饭后的他准备刷朋友圈，却发现他的手机没电了，而他的充电器没带。于是，客人打电话给服务中心，要求服务员送一个充电器过来。服务中心服务员小陈立刻通知楼层服务员。楼层服务员小汤很快就拿了一个充电器送给客人。没想到客人大为不满：“我不要这种充电器，我的手机是110伏，用这个我的手机会炸的!”小汤很感委屈，但她丝毫没有流露，

6、诚恳向客人道歉说：“对不起，我给您拿错了。”接着又去拿了一个转换插座和充电器来送给客人。事后，服务中心服务员小陈才发现原来是自己未能详细问清客人需求，想当然地认为就是普通的充电器而导致小汤受了这番委屈，脸上露出一丝愧疚的神色。点评：本例中客人未向服务员说明充电器的特殊要求，而服务中心小陈也未能及时问清客人的需求，犯了“想当然”的错误。小汤主动向客人认“错”，说明她对“客人永远是对的”这句酒店服务的座右铭有着正确的认识，值得称赞。客人的指责，这对小汤确实是非常不公的，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意。这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。国内有些酒店在服务员中颁发“委屈奖”

7、，这对鼓励员工为酒店整体利益承受委屈是有一定作用的。1.2客房订餐服务（30分钟）阅读导入情境，思考：为什么客房服务中心的服务员需要懂得餐饮的知识？引导：订餐、送餐服务是酒店客房服务中心的重要工作内容，如果不懂餐饮知识，在提供订餐、送餐服务时可能会出现问题。体验：角色扮演一名同学们扮演服务员，老师扮演需要点餐的客人。引导：服务中心服务员在接受电话订餐时，详细问清客人的房号，要求送餐的时间以及所要的菜点、特殊要求等，并复述一遍。然后，做好记录，并及时知会餐饮部进行备餐。思考：一般客人会在房内用餐的话，会选择哪些种类？常见的房内用餐有早餐、便饭、病号饭、点心、小吃、夜宵等项目，其中以早餐最为常见。3、课后总结与思考（5分钟）带领学生总结本节课程的重点和难点，请各组总结本章知识的思维导图学习评价行为表现 课堂作业 测验测试 制作作品 其他 案例分析 作业题目晚间借用物品的种类晚间借用物品的注意事项晚间借用物品的处理流程订餐服务的处理流程双语教学系（部）： 教研室： 教研室主任签字： 年 月 感谢您的支持与使用如果内容侵权请联系删除仅供教学交流使用