（中职) 网店客服（第二版）第1套试卷试题及答案.doc

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1、（中职) 网店客服（第二版）第1套试卷试题及答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.网店客服首先要做的就是（ ）A.讨价还价 B.提高销量 C.解答客户问题 D.维系客户关系2.“处变不惊”的应变能力属于网店客服的（ ）素质。A.心理 B.品格 C.技能 D.其他3.（ ）可以让用户在线磋商、在线预订等，实现全天候的即时交易。A.企业形象宣传 B.产品和服务项目展示 C.产品和服务订购 D.网上支付4.（ ）主要处理客户下单后收到商品前或交易取消前的一系列问题.A.售前 B.售中 C.售后 D.销售5.（ ）主要处理投诉类问题。A.售前 B.售中 C.售后 D.销售6.遇到喜欢打破砂锅问到

2、底的客户时，客服应该（ ）。A.有足够的耐心和热情 B.不予理睬 C.爱答不理 D.嫌弃客户7.（ ）类型的客户性格随和，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是店铺的忠诚客户。A.友善型 B.独断型 C.分析型 D.自我型8.（ ）是指店铺在销售商品之前为客户提供的一系列服务活动。A.售后服务 B.售中服务 C.售前服务 D.推销服务9.售中服务的目标是（ ）。A.为客户提供性价比最高的解决方案 B.销售商品 C.推广店铺 D.提高客户的满意度10.出现中差评，（ ）是最有效的方式。Aqq沟通 B.短信沟通 C.电话沟通 D.邮件沟通11.当客户第一次进入一家网店时，常会抱着（ ）的态度。

3、A怀疑 B。高兴 C.信任 D.尝试12.客户关系管理是一种以（ ）为中心的管理思想和经营理念。A.客服 B.品牌 C.客户 D.商品13.客户关系管理以（ ）为手段，将最佳的商业实践与互联网和电子商务等（ ）紧密结合在一起。A.设计技术 B.研发技术 C.物流 D.信息技术14.客服的服务宗旨是（ ）。.有客户来问就进行解答，没有客户来问就自顾自做别的事情.高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理.让每位客户感受到热情的服务，尽量满足客户的要求.只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不理15.客户收到货后觉得颜色不喜欢而要求退货，店铺参加了天无理由退换货，客服此时的处理方

4、式是（ ）。.以无质量问题不得退货拒绝客户.要求客户承担寄出运费.要求客户承担寄回运费.告知客户需保证产品不影响二次销售才能办理退货二、多项选择题（每题3分，共30分）1.网店客服对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括（ ）等方面A.客户答疑 B.促成订单 C.店铺推广 D.完成销售 E.售后服务2.营销部主要负责（ ）A.品牌传播 B.网店推广 C.促销活动 D.美工设计3.淘宝网的信用评价体系分为（ ）A.信用评价 B.商业评价 C.店铺评分 D.交易评价4.定位维度有（ ）A.市场定位 B.价格定位 C.地理定位 D.形象定位 E.人群定位 F.渠道定位5.商品规格按（ ）分类。A.

5、按大小 B.按重量 C.按容量 D.按长度6.如果店铺在制定价格的时候已经决定不接受议价，那么客服不应该（ ）。A.尊重对方 B.对对方做出让步 C.接收对方议价 D.坚持自己的原则7.按客户性格特征，客户可以分为（ ）A.友善型 B.独断型 C.分析型 D.自我型8.网络批发的优势（ ）。A.进货成本低 B.款式更新快 C.补货方便 D.货款安全 E.批发形式灵活9.售中服务为客户提供（）等方面的问题提供服务活动。A.客户付款 B.支付流程 C.备注 D.快递 E.发货10.下单却未付款的原因中初始操作的技术壁垒包括哪些（ ）A.客户支付遇到问题 B.误认为自己支付成功 C.冲动拍下 D.网

6、速慢造成付款失败 三、判断题（每题1分，共15分）1.提高客户信赖度、有效发掘老客户从而促成二次消费或重复消费，有助于降低电商的推广成本、提高利润率。（ ）2.企业文化的基本架构包括经营哲学、价值观念、团队精神、道德标准、团队意识、对外形象、制度规范、文化理念、使命目标等一系列的要素。（ ）3.交易管理是涉及电子商务活动全过程的管理。（ ）4.客服服务的宗旨是让每个客户快乐购买，享受购物的乐趣。（ ）5.客服工作可划分为售前、售中、售后三个方面。（ ）6.客服要对商品的售后服务作出承诺，打消客户心中的顾虑与疑问。（ ）7.客服在沟通过程中，要根据不同的情况使用不同的策略。（ ）8.网络批发感受

7、不到商品的质地，只能依靠图片来订货，商品质量可能没有保证。（ ）9.卖家可以根据交易、退款、关闭和评价状态查询相关订单信息。（ ）10.卖家在给客户打包、发货的同时发送一条手机短信，告诉客户快递包裹已经发出并附上快递单号，请他注意查收，这是提升店铺服务质量的一个重要手段。（ ）11.客户对店铺各项服务产生质疑而导致的纠纷属于服务态度的纠纷。（ ）12.不管是因卖家自身还是快递公司的失误，网店客服都应诚恳地向客户道歉。（ ）13.客户是一种资源，并且能给企业带来利益。（ ）14.R值越低，客户的价值越低。（ ）15.新客户比老客户更容易发展、维护成文更低。（ ）四、简答题（每题4分，共20分）1

8、.什么是网店客服？2.淘宝网规则分为几个板块？3.异议处理的方法有哪些？4.网店推荐销售的技巧和销售方法有哪些？5.CRM的实施策略有哪些？五、案例分析题（共8分）【案例背景】小张是淘宝XXX食品专营的客服，今天是他第一天上班，请看他与顾客的对话：顾客：XXX咖啡的生产日期是哪天？客服小张：2021年最新的日期哦。顾客：那是几月份的呢？客服小张：具体的确定不了的呢，亲。客服小张：商品都在库房。【问题】请分析小张与顾客的对话，你认为小张的做法对吗，如果你是他，应该如何做？网店客服综合模拟试卷一参考答案一、单项选择题题号12345678910答案CACBCAACAC题号1112131415答案AC

9、DCD二、多项选择题题号12345答案ABCDEABCDACABCDEFABCD题号678910答案BCABCDABCDEABCDEABD三、判断题题号12345678910答案题号1112131415答案四、简答题1.答：网店客服即网店客户服务，是指在电子商务活动中，充分利用各种通信工具特别是即时通信工具（如阿里旺旺），为客户提供相关服务的人员。2.答：主要分为8各版块。分别是：市场管理与违规处理、行业管理规范、营销活动规范、消保及争议处理、信用及经营保障、特色市场规范、内容市场规则、生态角色规则。3.答：（1）忽视法。 （2）补偿法 （3）太极法（4）询问法。 （5）“是的如果”法（软化意

10、见）。（6）直接反驳法4.推荐销售是向客户介绍商品，在这个过程中，要抓住客户心理，引发客户对商品的兴趣，促成交易，这是客服售前服务的必备技能在此过程中应注意：交流及时，态度诚恳；察言观色，推荐最适合客户的商品；掌握客户心理，巧妙应用技巧进行推荐；换位思考，诚信经营。5.答：（1）做好用户需求分析（2）提升管理理念，重组业务流程（3）高层管理者的理解与支持（4）从关键应用入手（5）与原有系统集成（6）软件供应商的选择（7）为电子商务的应用打下基础。五、案例分析题答：1.小张的做法是错误的，他犯了网店客服中对商品不熟悉的错误。 2.如果我是小张，我会在与顾客交谈前先对商品进行了解，熟知商品信息，在与顾客交流过程中，我会说：亲请放心，我们的产品都是在过期之前很早就卖光了，不用担心过期这个问题哦。